專利名稱：：提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)及呼叫方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及信息處理技術(shù)，尤其涉及一種提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)及呼叫方法。
背景技術(shù)：
：呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,簡(jiǎn)稱CTI)才支術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算才幾網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，呼叫中心為綜合信息服務(wù)提供了客戶接入手段。呼叫中心在經(jīng)歷了3代的發(fā)展后，已經(jīng)發(fā)展成第4代的網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心方式，具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持各種通信方式，還加入了語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別的技術(shù)等。但現(xiàn)有提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)中，在呼叫中心與業(yè)務(wù)控制之間的開(kāi)放性、信息獲取和存儲(chǔ)的規(guī)范性都存在一定的問(wèn)題。首先，負(fù)責(zé)呼叫控制的CTI、IVR等與業(yè)務(wù)控制軟件之間的接口為廠商私有接口。也就是說(shuō)，業(yè)務(wù)控制軟件與呼叫控制系統(tǒng)需要由一家廠商提供，這必然導(dǎo)致系統(tǒng)應(yīng)用靈活性差、升級(jí)擴(kuò)容不方便，非常不利于組建多應(yīng)用服務(wù)的、大型的、跨區(qū)域的綜合信息服務(wù)提供系統(tǒng)。其次，在呼叫中心系統(tǒng)中，釆用搜索引擎從海量數(shù)據(jù)中檢索信息是提供信息服務(wù)的常用手段，但搜索引擎提供廠商眾多，性能功能差異較大，而綜合信息服務(wù)的應(yīng)用種類較多，信息類型和結(jié)構(gòu)繁多，目前尚沒(méi)有規(guī)范性的信息獲取接口，導(dǎo)致業(yè)務(wù)應(yīng)用與信息數(shù)據(jù)之間耦合度高、系統(tǒng)靈活性差、不利于應(yīng)用的擴(kuò)展和信息內(nèi)容的擴(kuò)展，不適應(yīng)當(dāng)前信息爆炸的形勢(shì)。最后，由于綜合信息服務(wù)提供涉及的信息面廣、信息量大、信息種類豐富、信息結(jié)構(gòu)多種多樣、獲取信息的渠道也多。如果不解決信息存儲(chǔ)容易形成信息孤島，無(wú)法整合各個(gè)渠道獲取的信息，無(wú)法充分發(fā)揮信息規(guī)模效應(yīng)，無(wú)法應(yīng)對(duì)當(dāng)今信息變化迅速的特點(diǎn)。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的是提出一種提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)及呼叫方法，使業(yè)務(wù)控制與呼叫控制分離，且提供規(guī)范的信息獲取方式。為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，包括接入平臺(tái)，用于為呼入用戶提供各種接入功能；業(yè)務(wù)平臺(tái)，用于調(diào)用所述接入平臺(tái)的接口選擇適合該呼入用戶的業(yè)務(wù)邏輯，所述業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用號(hào)庫(kù)平臺(tái)的統(tǒng)一搜索引擎接口進(jìn)行信息查詢，并調(diào)用接入平臺(tái)的接口將號(hào)庫(kù)平臺(tái)返回的查詢結(jié)果提供給所述呼入用戶；號(hào)庫(kù)平臺(tái)，用于^f艮據(jù)所述業(yè)務(wù)平臺(tái)的信息查詢請(qǐng)求對(duì)自身的信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，并通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口將所述查詢結(jié)果返回給所述業(yè)務(wù)平臺(tái)。進(jìn)一步的，所述接入平臺(tái)具體包括排隊(duì)機(jī)，與外部網(wǎng)絡(luò)相連，用于為呼入用戶提供語(yǔ)音或多媒體接入功能；CTI模塊，與所述排隊(duì)機(jī)相連，用于根據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)的控制指令為所述排隊(duì)機(jī)接收的語(yǔ)音或多媒體接入分配可用的媒體資源；媒體資源模塊，與所述排隊(duì)機(jī)和CTI模塊相連，用于提供各種媒體方式的接入服務(wù)。進(jìn)一步的，所述業(yè)務(wù)平臺(tái)具體包括座席界面模塊，通過(guò)API接口與所述CTI模塊相連，用于為人工話務(wù)員提供服務(wù)界面，并通過(guò)服務(wù)界面調(diào)用所述業(yè)務(wù)平臺(tái)中的各個(gè)功能模塊；語(yǔ)音界面模塊，通過(guò)VXML接口與所述媒體資源模塊相連，用于提供各種媒體方式的接入服務(wù)的語(yǔ)音流程；接入服務(wù)模塊，與所述座席界面模塊和語(yǔ)音界面模塊相連，用于為使用所述呼叫中心系統(tǒng)的各類角色提供認(rèn)證；業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，與所述座席界面模塊和語(yǔ)音界面模塊相連，用于根據(jù)所述呼入用戶的需求提供各類信息服務(wù)處理邏輯；呼叫支撐服務(wù)模塊，與所述座席界面模塊、語(yǔ)音界面模塊和業(yè)務(wù)服務(wù)模塊相連，用于提供多媒體呼叫的各類支撐功能；業(yè)務(wù)支撐服務(wù)模塊，與所述座席界面模塊、業(yè)務(wù)服務(wù)模塊和接入服務(wù)模塊相連，用于為各類業(yè)務(wù)提供公共的支撐服務(wù)。進(jìn)一步的，所述號(hào)庫(kù)平臺(tái)具體包括搜索引擎接口應(yīng)用，通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口與所述業(yè)務(wù)服務(wù)模塊相連，用于提供信息檢索、結(jié)果排序和過(guò)濾服務(wù)；基礎(chǔ)搜索引擎模塊，與所述搜索引擎接口應(yīng)用相連，用于對(duì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的更新信息進(jìn)行分析，并建立索引；普通數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊，通過(guò)通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口與所述呼叫支撐服務(wù)模塊和業(yè)務(wù)支撐服務(wù)模塊相連，用于向業(yè)務(wù)平臺(tái)各模塊提供信息維護(hù)功能；信息數(shù)據(jù)庫(kù)，與所述基礎(chǔ)搜索引擎模塊和普通數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊相連，用于存儲(chǔ)各種業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)；信息采編錄入模塊，與所述信息數(shù)據(jù)庫(kù)相連，用于提供人工信息的錄入界面和批量導(dǎo)入接口，并提供數(shù)據(jù)入庫(kù)前的預(yù)處理。進(jìn)一步的，所述信息數(shù)據(jù)庫(kù)包括基礎(chǔ)庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)以客戶為中心組織采編進(jìn)號(hào)庫(kù)的客戶信息；業(yè)務(wù)庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)綜合信息服務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品屬性；信息庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)與客戶無(wú)關(guān)或暫無(wú)關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)化的或非結(jié)構(gòu)化的信息；統(tǒng)計(jì)庫(kù)單元，用于綜合信息服務(wù)完整的話務(wù)過(guò)程，記錄向用戶送出的信息是依據(jù)哪個(gè)產(chǎn)品提供的，進(jìn)而追溯到客戶以及客戶產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系，從而為信息經(jīng)營(yíng)提供分析的原始依據(jù)。為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種基于上述呼叫中心系統(tǒng)的提供綜合信息服務(wù)的呼叫方法，包括以下步驟所述呼叫中心系統(tǒng)的接入平臺(tái)接收到呼入用戶的接入請(qǐng)求，根據(jù)所述呼入用戶的接入媒體類型選擇相應(yīng)的功能模塊提供接入服務(wù)；所述接入平臺(tái)向所述呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)送業(yè)務(wù)請(qǐng)求；所述業(yè)務(wù)平臺(tái)處理該業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并根據(jù)該業(yè)務(wù)請(qǐng)求向所述呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)庫(kù)平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的信息查詢請(qǐng)求；所述號(hào)庫(kù)平臺(tái)根據(jù)所述信息查詢請(qǐng)求對(duì)自身的信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，并將檢索結(jié)果返回給所述業(yè)務(wù)平臺(tái)；所述業(yè)務(wù)平臺(tái)將所述檢索結(jié)果播報(bào)給所述呼入用戶。進(jìn)一步的，根據(jù)所述呼入用戶的接入媒體類型選擇相應(yīng)的功能模塊提供接入服務(wù)的操作具體為當(dāng)所述接入平臺(tái)接收到所述呼入用戶通過(guò)電話發(fā)送的接入請(qǐng)求，則選擇CTI模塊提供接入服務(wù)；當(dāng)所述接入平臺(tái)接收到所述呼入用戶通過(guò)多媒體方式發(fā)送的接入請(qǐng)求，則選擇媒體資源模塊提供接入服務(wù)。進(jìn)一步的，所述根據(jù)該業(yè)務(wù)請(qǐng)求向所述呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)庫(kù)平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的信息查詢請(qǐng)求的操作具體為根據(jù)該業(yè)務(wù)請(qǐng)求調(diào)用統(tǒng)一搜索引擎接口或通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口向所述呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)庫(kù)平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的信息查詢請(qǐng)求。進(jìn)一步的，在所述接入平臺(tái)提供接入服務(wù)時(shí)，還包括在接入平臺(tái)內(nèi)部切換提供接入服務(wù)的功能模塊的操作。進(jìn)一步的，所述業(yè)務(wù)平臺(tái)將所述檢索結(jié)果通報(bào)給所述呼入用戶的操作具體為所述業(yè)務(wù)平臺(tái)將包括所述檢索結(jié)果的播報(bào)VXML腳本發(fā)送給所述接入平臺(tái)；所述接入平臺(tái)根據(jù)接收到的播報(bào)VXML腳本將所述檢索結(jié)果以指定的媒體方式播報(bào)給所述呼入用戶?；谏鲜黾夹g(shù)方案，本發(fā)明將接入功能和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分離，接入平臺(tái)僅提供各種接入功能和資源，而不與具體業(yè)務(wù)綁定，在業(yè)務(wù)平臺(tái)在加載各種業(yè)務(wù)時(shí)，不需要對(duì)接入平臺(tái)進(jìn)行調(diào)整，從而本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用靈活性強(qiáng)、升級(jí)擴(kuò)容方i更，利于組建多應(yīng)用服務(wù)的、大型的、跨區(qū)域的綜合信息服務(wù)提供系統(tǒng)。本發(fā)明還為業(yè)務(wù)平臺(tái)提供了統(tǒng)一的搜索引擎接口來(lái)對(duì)號(hào)庫(kù)平臺(tái)進(jìn)行信息查詢和獲取，規(guī)范了信息獲取接口，克服了業(yè)務(wù)應(yīng)用與信息數(shù)據(jù)之間耦合度高的問(wèn)題，從而有利于應(yīng)用的擴(kuò)展和信息內(nèi)容的擴(kuò)展。此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1為本發(fā)明提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)的一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖2為本發(fā)明提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)的另一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖3為本發(fā)明API接口的座席簽入成功的流程示意圖。圖4為本發(fā)明API接口的接入平臺(tái)請(qǐng)求業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)答的流程示意圖。圖5為本發(fā)明API接口的發(fā)送二次撥號(hào)的DTMF音的流程示意圖。圖6為本發(fā)明提供綜合信息服務(wù)的呼叫方法的一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖7為本發(fā)明提供綜合信息服務(wù)的呼叫方法的另一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。具體實(shí)施方式下面通過(guò)附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。呼叫中心技術(shù)是接入平臺(tái)的主要技術(shù)，本發(fā)明在第四代呼叫中心的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，所謂的第四代呼叫中心指的是網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心，具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。引入了語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換。如圖l所示，為本發(fā)明提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)的一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。在本實(shí)施例中，呼叫中心系統(tǒng)包括以下三個(gè)平臺(tái)接入平臺(tái)l、業(yè)務(wù)平臺(tái)2和號(hào)庫(kù)平臺(tái)3。接入平臺(tái)1負(fù)責(zé)為呼入用戶提供各種接入功能。業(yè)務(wù)平臺(tái)2負(fù)責(zé)調(diào)用接入平臺(tái)1的接口選擇適合該呼入用戶的業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用號(hào)庫(kù)平臺(tái)3的統(tǒng)一搜索引擎接口進(jìn)行信息查詢，并調(diào)用接入平臺(tái)的接口將號(hào)庫(kù)平臺(tái)3返回的查詢結(jié)果提供給呼入用戶。號(hào)庫(kù)平臺(tái)3可以根據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)2的信息查詢請(qǐng)求對(duì)自身的信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，并通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口將查詢結(jié)果返回給業(yè)務(wù)平臺(tái)2。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本實(shí)施例中將接入功能從業(yè)務(wù)控制功能抽取出來(lái)，并在接入平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)間建立統(tǒng)一的接口，避免了現(xiàn)有技術(shù)采用廠商私有接口帶來(lái)的應(yīng)用限制，便于升級(jí)擴(kuò)容。如果業(yè)務(wù)平臺(tái)中增加或修改某些業(yè)務(wù)功能，在接入平臺(tái)不需要進(jìn)行接入功能的改動(dòng)，這也給組建多應(yīng)用服務(wù)的、大型的、跨區(qū)域的綜合信息服務(wù)提供系統(tǒng)提供了便利。在本實(shí)施例中，還為業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用時(shí)，提供了調(diào)用號(hào)庫(kù)平臺(tái)的信息的統(tǒng)一搜索引擎接口，該接口可作為規(guī)范性的信息獲取接口，消除業(yè)務(wù)應(yīng)用與信息數(shù)據(jù)之間的耦合關(guān)系，從而利于應(yīng)用的擴(kuò)展和信息內(nèi)容的擴(kuò)展，適應(yīng)在海量信息進(jìn)行檢索的要求。如圖2所示，為本發(fā)明提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)的另一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。在本實(shí)施例中，接入平臺(tái)包括排隊(duì)機(jī)、CTI模塊和媒體資源模塊(即各類媒體資源功能，IVR語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、ASR語(yǔ)音識(shí)別、錄音、FAX傳真、SMS短信、MMS彩信、EMAIL電子郵件服務(wù)等)。排隊(duì)機(jī)與外部網(wǎng)絡(luò)相連，負(fù)責(zé)為呼入用戶提供語(yǔ)音或多媒體接入功能。CTI模塊與排隊(duì)機(jī)相連，負(fù)責(zé)資源調(diào)度，管理各類資源的狀態(tài)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)的控制指令為排隊(duì)機(jī)接收的語(yǔ)音或多媒體接入分配可用的媒體資源。媒體資源模塊與排隊(duì)機(jī)和CTI模塊相連，主要提供各種媒體方式的接入服務(wù)，如自動(dòng)語(yǔ)音播放、文本到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別、短信發(fā)送等等。其中部分資源(FAX傳真、短信、彩信、EMAIL電子郵件等)可直接接入外部網(wǎng)絡(luò)對(duì)外提供服務(wù)。其中CTI模塊與排隊(duì)機(jī)之間的接口為呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的CSTA接口。排隊(duì)機(jī)與媒體資源模塊之間為媒體通道，如語(yǔ)音通道、數(shù)據(jù)通道等，沒(méi)有控制接口。CTI模塊與媒體資源模塊之間為狀態(tài)管理、資源調(diào)度等控制接口，為接入平臺(tái)提供商內(nèi)部的遠(yuǎn)程通信接口，如自定義socket協(xié)議等。在另一實(shí)施例中，業(yè)務(wù)平臺(tái)可以按功能分為六大功能模塊，包括座席界面模塊、語(yǔ)音界面模塊、接入服務(wù)模塊、呼叫支撐服務(wù)模塊和業(yè)務(wù)支撐服務(wù)模塊。座席界面模塊通過(guò)API接口與CTI模塊相連，用于為人工話務(wù)員提供服務(wù)界面，并通過(guò)服務(wù)界面調(diào)用所述業(yè)務(wù)平臺(tái)中的各個(gè)功能模塊。該模塊主要包括兩個(gè)部分軟電話部分主要與接入平臺(tái)接口提供多媒體呼叫的控制(如應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等)。嵌入式應(yīng)用界面主要提供一個(gè)框架可以嵌入各種座席應(yīng)用服務(wù)(如信息查詢界面等)。語(yǔ)音界面模塊通過(guò)VXML接口與所述媒體資源模塊相連，用于提供各種媒體方式的接入服務(wù)的語(yǔ)音流程，如語(yǔ)音報(bào)號(hào)、傳真、語(yǔ)音識(shí)別等。接入服務(wù)模塊與座席界面模塊和語(yǔ)音界面模塊相連，用于為使用所述呼叫中心系統(tǒng)的各類角色提供認(rèn)證，包括例如客戶認(rèn)證、合作伙伴認(rèn)證以及座席等操作員的認(rèn)證。業(yè)務(wù)服務(wù)模塊與座席界面模塊和語(yǔ)音界面模塊相連，用于根據(jù)所述呼入用戶的需求提供各類信息服務(wù)處理邏輯。舉例來(lái)說(shuō)，信息查詢提供各種信息的查詢邏輯(如分類查詢、模糊查詢等)；行業(yè)首查排序邏輯則根據(jù)行業(yè)首查產(chǎn)品定義對(duì)信息進(jìn)行排序調(diào)整，調(diào)整后的信息展現(xiàn)給座席，或向客戶播報(bào)；語(yǔ)音播報(bào)和短信播報(bào)根據(jù)語(yǔ)音和短信特點(diǎn)組織信息(如簡(jiǎn)化信息內(nèi)容，組織語(yǔ)音的按鍵流程等)；內(nèi)部轉(zhuǎn)接和外部轉(zhuǎn)接提供各種業(yè)務(wù)條件下的轉(zhuǎn)接邏輯；地圖查詢和路徑計(jì)算提供指路服務(wù)；通訊錄查詢錄入提供通信助理產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)。呼叫支撐服務(wù)模塊與座席界面模塊、語(yǔ)音界面模塊和業(yè)務(wù)服務(wù)模塊相連，用于提供多媒體呼叫的各類支撐功能。例如座席管理提供對(duì)人工話務(wù)員信息的維護(hù)；電子公告牌提供人工話務(wù)員之間以及座席管理所需的信息發(fā)布；服務(wù)質(zhì)量管理提供對(duì)人工話務(wù)員服務(wù)的各類考評(píng)項(xiàng)目的信息維護(hù)和考評(píng)；呼叫統(tǒng)計(jì)分析提供對(duì)呼叫信息詳細(xì)記錄和統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)支撐服務(wù)模塊與座席界面模塊、業(yè)務(wù)服務(wù)模塊和接入服務(wù)模塊相連，用于為各類業(yè)務(wù)提供公共的支撐服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，客戶管理提供對(duì)客戶信息的維護(hù)；商品管理和產(chǎn)品管理提供對(duì)行業(yè)首查、信息發(fā)布等各類產(chǎn)品信息的維護(hù)(如產(chǎn)品名稱、業(yè)務(wù)規(guī)則等)；合作伙伴管理提供對(duì)合作伙伴信息的維護(hù)(如名稱、聯(lián)系電話、賬戶等)；系統(tǒng)管理提供各種角色、權(quán)限、文件管理；計(jì)費(fèi)帳務(wù)提供批價(jià)和出帳功能；工作流管理提供編輯各種工作流程(如投訴處理流程、訂單處理流程等)，將各種業(yè)務(wù)服務(wù)用流程串聯(lián)起來(lái)；業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)各類產(chǎn)品的使用情況；信息查詢統(tǒng)計(jì)分析提供對(duì)客戶查詢行為和被查詢信息特征的分析，從而為合理組織以及采編信息提供依據(jù)。各大類內(nèi)部模塊之間為進(jìn)程內(nèi)通信和調(diào)用。大模塊之間為進(jìn)程間通信，由開(kāi)發(fā)商自行定義。座席界面與其他各類之間為嵌入式應(yīng)用，如信息查詢頁(yè)面、統(tǒng)計(jì)分析頁(yè)面等嵌入到座席界面中。業(yè)務(wù)服務(wù)、呼叫支撐服務(wù)、業(yè)務(wù)支撐服務(wù)之間共享各類產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中的信息，如業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的呼叫記錄用于呼叫支撐服務(wù)中的統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量管理等，而其中的業(yè)務(wù)記錄用于業(yè)務(wù)支撐中的統(tǒng)計(jì)分析、信息查詢分析等。在另一實(shí)施例中，號(hào)庫(kù)平臺(tái)可以由搜索引擎接口應(yīng)用、基礎(chǔ)搜索引擎模塊、普通數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊、信息數(shù)據(jù)庫(kù)和信息采編錄入模塊組成o搜索引擎接口應(yīng)用通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口與業(yè)務(wù)服務(wù)模塊相連，用于提供信息檢索、結(jié)果排序和過(guò)濾(如控制返回結(jié)果集大小)服務(wù)，可以向業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)服務(wù)模塊提供信息查詢功能，接口為統(tǒng)一搜索引擎接口，接口方式為HTTP+XML方式?；A(chǔ)搜索引擎模塊與搜索引擎接口應(yīng)用相連，用于對(duì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的更新信息進(jìn)行分析,并建立索引。普通數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊通過(guò)各類常用通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口(例如ODBC、JDBC等)與呼叫支撐服務(wù)模塊和業(yè)務(wù)支撐服務(wù)模塊相連，用于向業(yè)務(wù)平臺(tái)各模塊提供信息維護(hù)功能(如客戶信息管理、產(chǎn)品信息管理等)。信息數(shù)據(jù)庫(kù)與基礎(chǔ)搜索引擎模塊和普通數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊相連，用于存儲(chǔ)各種業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，以供檢索。為了整合各種方式獲得的信息，在另一實(shí)施例中還提供了一種信息數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)，該信息數(shù)據(jù)庫(kù)包括基礎(chǔ)庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)以客戶為中心組織來(lái)編進(jìn)號(hào)庫(kù)的客戶信息；業(yè)務(wù)庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)綜合信息服務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品屬性；信息庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)與客戶無(wú)關(guān)或暫無(wú)關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)化的或非結(jié)構(gòu)化的信息；統(tǒng)計(jì)庫(kù)單元，用于綜合信息服務(wù)完整的話務(wù)過(guò)程，記錄向用戶送出的信息是依據(jù)哪個(gè)產(chǎn)品提供的，進(jìn)而追溯到客戶以及客戶產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系，從而為信息經(jīng)營(yíng)提供分析的原始依據(jù)。信息采編錄入模塊與信息數(shù)據(jù)庫(kù)相連，用于提供人工信息的錄入界面和批量導(dǎo)入接口，并提供數(shù)據(jù)入庫(kù)前的預(yù)處理。例如信息采編錄入提供人工信息錄入界面和批量導(dǎo)入接口；信息審核提供對(duì)信息審核管理功能，即審核員可以審核信息的正確性、有效性，審核通過(guò)后的信息才能入信息庫(kù)；數(shù)據(jù)清洗提供包括各種取道錄入信息的排重、合法性檢查等；格式規(guī)范對(duì)清洗后的信息按照信息庫(kù)的格式要求進(jìn)行整理，比如字段對(duì)應(yīng)關(guān)系等。在上述各實(shí)施例所展示的接入平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)和號(hào)庫(kù)平臺(tái)中各個(gè)模塊中的具體功能單元僅是用來(lái)說(shuō)明各個(gè)模塊的功能，而非對(duì)各個(gè)模塊的具體構(gòu)成進(jìn)行限制。接下來(lái)，本發(fā)明還提供了一種接入平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)之間的API接口和VXML接口的具體實(shí)現(xiàn)例子，以便對(duì)本發(fā)明進(jìn)行更清楚的說(shuō)明。API接口的實(shí)例如下屬性表<table>tableseeoriginaldocumentpage14</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage15</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage16</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage17</column></row><table>OnConsultationBack呼叫咨詢返回事件OnConsultationSuccess咨詢成功OnConsultationFailure咨詢失敗OnTr3ns!Succcss呼叫轉(zhuǎn)出成功OnTransFailure呼叫轉(zhuǎn)出失敗OnReturnFromlVR從呼叫轉(zhuǎn)出返回OnSingleStepTransSuccess單步轉(zhuǎn)移成功OnSingleStepTransFailure單步轉(zhuǎn)移失敗OnCalllnsideSuccess內(nèi)部呼叫成功OnCalllnsideFailure內(nèi)部呼叫失敗OnCallOutsideSuccess呼出成功OnCallOutsideSuccTalk呼出通話OnCallOutsideFailure呼出失敗OnHoldSuccess保持成功OnHoldFailure保持失敗OnRetrieveHoldSuccess取保持成功OnRetrieveHoldFailure取保持失敗OnHoldCallRelease保持呼叫釋放通知OnConfercnccSucccss三方通話成功OnConferenceFailure三方通話失敗OnHangupCalllnConf三方中一方掛機(jī)OnAlternateSuccess呼叫切換成功OnAlternateFailture呼叫切換失敗OnListenSuccess監(jiān)聽(tīng)成功OnListenFailure監(jiān)聽(tīng)失敗OnlnsertSuccess插入成功OnlnsertFailure插入失敗OnStopInsertSuccess停止插入成功OnStopInsertFailure停止插入失敗<table>tableseeoriginaldocumentpage19</column></row><table>API調(diào)用過(guò)程舉例:A接口基本方法調(diào)用和返回過(guò)程如圖所示，采用異步處理方式。其流程如圖3所示，該示例為座席簽入成功。A接口中，有些事件是由接入平臺(tái)發(fā)起通知業(yè)務(wù)平臺(tái)，其流程如圖4所示，該示例為當(dāng)電話呼入時(shí)，接入平臺(tái)請(qǐng)求業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)答。A接口中，有些方法調(diào)用成功或失敗不需要事件通知，其流程如圖5所示，該示例為發(fā)送二次撥號(hào)的DTMF音。VXML接口可采用W3C制定的《VoiceXMLVersion2.0》(W3CCandidateRecommendation28January2003)才示;,，并在jt匕基石出上為傳真業(yè)務(wù)增加定義標(biāo)簽。定義classid-"method:〃function/fax"表示該OBJECT實(shí)現(xiàn)傳真功能，該OBJECT屬于FormItem，具備FormItem的各項(xiàng)屬性和執(zhí)行原則。描述VXML語(yǔ)言中沒(méi)有提供傳真能力的標(biāo)簽，本實(shí)施例中自行定義傳真功能。參數(shù)定義:參數(shù)名類型說(shuō)明TexturlString(1-200)支持表達(dá)式(必選)傳真文本的url地址AttachurlString(1-200)支持表達(dá)式(可選)傳真附件的url地址返回值success:傳真成功failure:傳真失敗舉例<objectname-"myfax"classid="method:〃function/fax"><paramname="texturl"value='，http:〃fax/userl.txt"/><paramname="attachurl"value="http:〃fax/user2.doc"/><filled><ifcond=''myfax=='success，，'><assignname="result"expry成功"V〉<elseifcond="myfax=='failure"，><assignname="result"expr="H"/></if></filled></object></fax><subdialogname='，process—report"src="../process/faxprocess.jspnamelist="result"><filled><submitnext="../process—exit.vxml"/></filled></subdialog>上述關(guān)于API接口和VXML接口的具體實(shí)現(xiàn)均為用于說(shuō)明的實(shí)例，其具體實(shí)現(xiàn)可以由研發(fā)人員根據(jù)需要選擇適合的屬性參數(shù)和方法，并不局限于上述提供的內(nèi)容。在前面提到了本發(fā)明采用了統(tǒng)一搜索引擎接口，本發(fā)明也提供了這種接口定義的具體實(shí)現(xiàn)例，以便本領(lǐng)域技術(shù)人員清楚的理解本發(fā)明。該統(tǒng)一搜索引擎接口共定義了三組接口信息提取接口、信息查詢接口以及日志接口。其中信息提取接口和日志接口為XML文件方式，信息查詢接口為HTTP+XML的實(shí)時(shí)接口方式。搜索引擎接口應(yīng)用通過(guò)信息提取接口從號(hào)庫(kù)存儲(chǔ)部分提取信息和定期更新信息。信息查詢接口為業(yè)務(wù)平臺(tái)定義了一組請(qǐng)求和返回信息的接口。日志信息則是業(yè)務(wù)平臺(tái)向號(hào)庫(kù)平臺(tái)反映使用結(jié)果，從而幫助號(hào)庫(kù)更新信息。信息提取接口包含兩部分客戶信息和非號(hào)碼信息。不同的接口生成不同的XML文件，每個(gè)XML文件最大可為10000條記錄，超過(guò)后分成多個(gè)文件。下面分別給出這三種接口的接口字段要求和接口文件示例，其中客戶信息接口字段要求:<table>tableseeoriginaldocumentpage21</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage22</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage23</column></row><table>其中重要字段說(shuō)明:Customer—Name:客戶名稱的填寫需要注意將該客戶各級(jí)名稱信息的合并，各級(jí)客戶名稱之間用"l"分隔。例如XX發(fā)展有限公司，下設(shè)兩個(gè)二級(jí)部門財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部，其中市場(chǎng)部下設(shè)一個(gè)三級(jí)部門營(yíng)銷處，在信息庫(kù)數(shù)據(jù)模型中存有4條記錄(即一級(jí)單位l條，二級(jí)單位2條，三級(jí)單位l條)。在客戶信息提取時(shí)也需要上傳4條記錄，其中二級(jí)單位的記錄中，客戶名稱應(yīng)為一級(jí)名稱+二級(jí)名稱，例如XX發(fā)展有限公司|市場(chǎng)部，三級(jí)單位名稱應(yīng)為一級(jí)名稱+二級(jí)名稱+三級(jí)名稱，例如XX發(fā)展有限公司I市場(chǎng)部I營(yíng)銷處，依此類推。Cust_Telephone:所有的電話號(hào)碼(短號(hào)碼、400、800、手機(jī)號(hào)碼等除外)應(yīng)加上帶"0"的區(qū)號(hào)；兩個(gè)電話號(hào)碼之間用l個(gè)空格間隔，例"0103265326501032653266";對(duì)于保密、不供查電話，在該客戶電話前增加l個(gè)"*，，予以識(shí)別；對(duì)于停機(jī)電話、電話錯(cuò)誤等，在該客戶電話前增加l個(gè)"#，，予以識(shí)別；所有字段，若沒(méi)有特別申明，默認(rèn)均為空。接口文件示例<xmlversion="1.0"encoding="gb2312"><IncrData><Count><!CDATA[l></Count><!—本文件中記錄的條數(shù)—〉<Content><!—每條記錄的內(nèi)容誦國(guó)><S^uence_ID><x/Introduction><Product—Spec一ID><![CDATA[A101></Product—Spec一ID><Product—ID><![CDATA987654321]></Product—ID><Recommend—Industryx![CDATA[餐々大中餐></Recommend—Industry><Recommend—Keywordx![CDATA[水煮魚(yú)]></Recommend—Keyword><Recommend—Telephone><![CDATA></Coiiteiit—Type><Info—Type><![CDATA[1></Info_Type><Update—Method><![CDATA[1></Update—Method><Content—Infox![CDATA[花園酒店綠茵閣※020-83338989-3909※環(huán)市東路368號(hào)花園酒店1樓※西餐※82元※環(huán)境好，價(jià)格低廉]></Content_Info><Contentlx![CDATA[環(huán)境好，價(jià)格低廉x/Contentl></Content></IncrData>信息查詢接口字段說(shuō)明:<table>tableseeoriginaldocumentpage27</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage28</column></row><table>查詢請(qǐng)求接口示例示例一http:〃10.6.192.105/Search.jspstrKeywords=<%=中餐％>&strProvinceDest=<%=JX%>&strCityDest=<%=九江％>&strProvinceSrc=<%=江蘇％>&strCitySrc-〈。/。-南京％>&strReqType=<%=0%>&strReqObj=<%=l%>示例二http:〃10.6.192.105/Search.jspstrKeywords=<%=中餐％>&strProvinceDest=<%=GD%>&strCityDest=<%=廣州％>&strProvinceSrc=<%=江蘇％>&strCitySrc-〈。/。-南京％>&strReqType=<%=0%>&strReqObj=<%=2%>&Content_Type=<%=5%>&strReq1=<%=價(jià)格低％>查詢返回接口字段說(shuō)明<table>tableseeoriginaldocumentpage28</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage29</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage30</column></row><table>返回接口示例<xmlvei*sion=''1.0"encoding="gb2312'><SearchResult><SearchTime><![CDATA[2011></SearchTime><!—時(shí)間單位為毫秒ms—><ResultCount><![CDATA[2]></ResultCount><!—返回i己錄的條數(shù)》><ResultContent><!—每條i己錄的內(nèi)容—><RecordType><![CDATAl></RecordType><Industry_ID><![CDATA[B01x/Industry—ID><Industry—Namex![CDATA[餐飲中餐快餐小吃風(fēng)味特色lx/Industry—Name〉<Customer—ID><![CDATA[JXjj87654321></Customer—ID><Customer_Namex!CDATA[九江川香園餐飲有限公司></Customer—Name><Alias_Name><![CDATA[></Alias—Name><Addressx![CDATA[九江人民中路385號(hào)></Address><CustJTelephone><![CDATAx/Customer—ID><Customer_Namex!CDATA[九江家常菜餐飲有限公司]></Customer—Name><Alias一Name><![CDATA[x/Alias—Name><Addressx![CDATA[九江濱江路35號(hào)1></Address><Cust_Telephone><![CDATA></Product—Spec—ID><Product一ID><![CDATA[987654322></Product—ID><Recommend—Telephone><![CDATA></Cust一Memo></ResultContent></SearchResult>基于上述呼叫中心系統(tǒng)，圖3給出了本發(fā)明提供綜合信息服務(wù)的呼叫方法的一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。本實(shí)施例包括以下步驟步驟101、呼叫中心系統(tǒng)的接入平臺(tái)接收到呼入用戶的接入請(qǐng)求，根據(jù)呼入用戶的接入媒體類型選擇相應(yīng)的功能模塊提供接入服務(wù)；步驟102、接入平臺(tái)向呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)送業(yè)務(wù)請(qǐng)求；步驟103、業(yè)務(wù)平臺(tái)處理該業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并根據(jù)該業(yè)務(wù)請(qǐng)求向呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)庫(kù)平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的信息查詢請(qǐng)求；步驟104、號(hào)庫(kù)平臺(tái)根據(jù)信息查詢請(qǐng)求對(duì)自身的信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，并將檢索結(jié)果返回給業(yè)務(wù)平臺(tái)；步驟105、業(yè)務(wù)平臺(tái)將檢索結(jié)果播報(bào)給呼入用戶。其中，步驟101中當(dāng)接入平臺(tái)接收到呼入用戶通過(guò)電話發(fā)送的接入請(qǐng)求，則選擇CTI模塊提供接入服務(wù)；當(dāng)接入平臺(tái)接收到呼入用戶通過(guò)多媒體方式發(fā)送的接入請(qǐng)求，則選擇媒體資源模塊中相應(yīng)的媒體方式提供接入服務(wù)。步驟103中，信息查詢功能可以通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口，也可以采用通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口實(shí)現(xiàn)，即根據(jù)該業(yè)務(wù)請(qǐng)求調(diào)用統(tǒng)一搜索引擎接口或通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口向呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)庫(kù)平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的信息查詢請(qǐng)求。在接入平臺(tái)提供接入服務(wù)時(shí)，還可以在接入平臺(tái)內(nèi)部切換提供接入服務(wù)的功能模塊的操作，舉例來(lái)說(shuō)，接入平臺(tái)可以從人工座席的服務(wù)切換到其他媒體方式(例如IVR/MMS等)的接入服務(wù)，或者從其他媒體方式的接入服務(wù)切換到人工座席的接入服務(wù)。在步驟105中業(yè)務(wù)平臺(tái)將檢索結(jié)果播報(bào)給呼入用戶時(shí)，如果是人工座席提供接入服務(wù)，可以采用人工座席直接報(bào)告給接入用戶的方式，也可以利用媒體工具(例如IVR/MS等)將檢索結(jié)果播放給呼入用戶；如果是利用媒體資源模塊進(jìn)行接入，則可以使用相應(yīng)的媒體工具(例如IVR、短信、Email等)將檢索結(jié)果播放給呼入用戶。如圖4所示，為本發(fā)明提供綜合信息服務(wù)的呼叫方法的另一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。本實(shí)施例包括以下步驟步驟201、客戶撥打電話(或者通過(guò)其他媒體方式)進(jìn)入接入平*。步驟202、接入平臺(tái)向業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)送OnAnswerRequest事件(API接口事件)，事件中包括接入的媒體類型、呼叫信息。步驟203、業(yè)務(wù)平臺(tái)向接入平臺(tái)發(fā)送Answer命令(API接口方法)。該方法調(diào)用成功后，客戶就可以與人工座席進(jìn)行媒體通信。步驟204、人工座席根據(jù)客戶需要進(jìn)行信息查詢，業(yè)務(wù)平臺(tái)調(diào)用統(tǒng)一搜索引擎接口發(fā)起HTTP請(qǐng)求，在請(qǐng)求接口的參數(shù)中填入所要查詢的信息，如http:〃10.6.192.105/Search.jspstrKeywords=<%=中餐%>&strProvinceDest=<%=JX%>&strCityDest=<%=九江%>&strProvinceSrc=<%=江蘇％>&strCitySrc=<%=南京％>&strReqType=<%=0%>&strReqObj=<%=l%>，含義是查詢江西九江的所有跟中餐有關(guān)的信息。步驟205、號(hào)庫(kù)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)請(qǐng)求返回查詢結(jié)果，查詢結(jié)果以HTTP響應(yīng)返回，同時(shí)返回以XML格式表達(dá)的結(jié)果文件。步驟206、人工座席根據(jù)結(jié)果可以告知客戶，同時(shí)可以根據(jù)需要由IVR/MS以語(yǔ)音或其他媒體方式播報(bào)給客戶，此時(shí)業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)起SetCallData命令(API接口方法)，向IVR/MS預(yù)先設(shè)置關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。步驟207、業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)起SingleStepTransfer命令(API接口方法)，將客戶轉(zhuǎn)接至IVR/MS。步驟208、接入平臺(tái)內(nèi)部切換操作，即由CTI控制將通信轉(zhuǎn)到IVR/MS上。步驟209、接入平臺(tái)的IVR/MS向業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)送HTTP請(qǐng)求，請(qǐng)求執(zhí)行的播報(bào)的VXML腳本。步驟210、如有必要，業(yè)務(wù)平臺(tái)向號(hào)庫(kù)平臺(tái)通過(guò)通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口查詢相關(guān)信息(比如播報(bào)的業(yè)務(wù)規(guī)則等)，該查詢可不通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口。步驟211、號(hào)庫(kù)平臺(tái)返回相關(guān)信息。步驟212、業(yè)務(wù)平臺(tái)通過(guò)HTTP響應(yīng)向接入平臺(tái)的IVR/MS發(fā)送播報(bào)VXML腳本(即VXML接口)。步驟213、接入平臺(tái)根據(jù)收到的播報(bào)腳本將信息用指定的媒體方式播報(bào)給客戶。下面再給出幾種本方法實(shí)施例的變形實(shí)施例(1)若人工座席就能完成客戶需求而無(wú)需其他播報(bào)方式，則上述流程僅執(zhí)行步驟201-205。(2)若不需要人工座席，即客戶直接進(jìn)入自動(dòng)服務(wù)，則上述流程執(zhí)行步驟201后直接執(zhí)行步驟208-213。需指出，此時(shí)步驟210、211也可以調(diào)用統(tǒng)一搜索引擎接口進(jìn)行信息查詢。(3)若客戶自動(dòng)服務(wù)后還需人工座席服務(wù)，則可以先執(zhí)行步驟208-212，再執(zhí)行步驟202-205?；谏鲜龇椒▽?shí)施例，可以滿足客戶人工、自動(dòng)以及人工自動(dòng)混合等信息查詢要求。本發(fā)明所給出的業(yè)務(wù)平臺(tái)與CTI之間基于API的呼叫控制接口、業(yè)務(wù)平臺(tái)與媒體資源模塊之間基于VXML的語(yǔ)音流程接口組合模式都做到了業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。接入平臺(tái)僅提供各種接入功能和資源功能，不與具體業(yè)務(wù)綁定，因此業(yè)務(wù)平臺(tái)加載各類綜合信息業(yè)務(wù)后，接入平臺(tái)都無(wú)需做調(diào)整。業(yè)務(wù)平臺(tái)與接入平臺(tái)之間的流程可以適應(yīng)多種媒體的接入形式(如語(yǔ)音、視頻、WEB等，但即時(shí)通信方式除外)。業(yè)務(wù)平臺(tái)與號(hào)庫(kù)平臺(tái)之間采用統(tǒng)一搜索引擎接口和數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口組合模式，一方面屏蔽了各種信息類型的復(fù)雜性，即在增加信息種類(如新增某一行業(yè)的信息)時(shí)接口可不做調(diào)整；另一方面也兼顧了結(jié)構(gòu)化信息訪問(wèn)需求，使得沒(méi)有模糊查詢需求的普通數(shù)據(jù)維護(hù)也能有效進(jìn)行。最后應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是:以上實(shí)施例僅用以說(shuō)明本發(fā)明的技術(shù)方案而非對(duì)其限制；盡管參照較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，所屬領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解依然可以對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式進(jìn)行修改或者對(duì)部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明請(qǐng)求保護(hù)的技術(shù)方案范圍當(dāng)中。權(quán)利要求1、一種提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，包括接入平臺(tái)，用于為呼入用戶提供各種接入功能；業(yè)務(wù)平臺(tái)，用于調(diào)用所述接入平臺(tái)的接口選擇適合該呼入用戶的業(yè)務(wù)邏輯，所述業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用號(hào)庫(kù)平臺(tái)的統(tǒng)一搜索引擎接口進(jìn)行信息查詢，并調(diào)用接入平臺(tái)的接口將號(hào)庫(kù)平臺(tái)返回的查詢結(jié)果提供給所述呼入用戶；號(hào)庫(kù)平臺(tái)，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)平臺(tái)的信息查詢請(qǐng)求對(duì)自身的信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，并通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口將所述查詢結(jié)果返回給所述業(yè)務(wù)平臺(tái)。2、根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，其中所述接入平臺(tái)具體包括排隊(duì)機(jī)，與外部網(wǎng)絡(luò)相連，用于為呼入用戶提供語(yǔ)音或多媒體接入功能；CTI模塊，與所述排隊(duì)機(jī)相連，用于根據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)的控制指令為所述排隊(duì)機(jī)接收的語(yǔ)音或多媒體接入分配可用的媒體資源；媒體資源模塊，與所述排隊(duì)機(jī)和CTI模塊相連，用于提供各種媒體方式的接入服務(wù)。3、根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其中所述業(yè)務(wù)平臺(tái)具體包括座席界面模塊，通過(guò)API接口與所述CTI模塊相連，用于為人工話務(wù)員提供服務(wù)界面，并通過(guò)服務(wù)界面調(diào)用所述業(yè)務(wù)平臺(tái)中的各個(gè)功能模塊；語(yǔ)音界面模塊，通過(guò)VXML接口與所述媒體資源模塊相連，用于提供各種媒體方式的接入服務(wù)的語(yǔ)音流程；接入服務(wù)模塊，與所述座席界面模塊和語(yǔ)音界面模塊相連，用于為使用所述呼叫中心系統(tǒng)的各類角色提供認(rèn)證；業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，與所述座席界面模塊和語(yǔ)音界面模塊相連，用于根據(jù)所述呼入用戶的需求提供各類信息服務(wù)處理邏輯；呼叫支撐服務(wù)模塊，與所述座席界面模塊、語(yǔ)音界面模塊和業(yè)務(wù)服務(wù)模塊相連，用于提供多媒體呼叫的各類支撐功能；業(yè)務(wù)支撐服務(wù)模塊，與所述座席界面模塊、業(yè)務(wù)服務(wù)模塊和接入服務(wù)模塊相連，用于為各類業(yè)務(wù)提供公共的支撐服務(wù)。4、根據(jù)權(quán)利要求3所述的呼叫中心系統(tǒng)，其中所述號(hào)庫(kù)平臺(tái)具體包括搜索引擎接口應(yīng)用，通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口與所述業(yè)務(wù)服務(wù)模塊相連，用于提供信息檢索、結(jié)果排序和過(guò)濾服務(wù)；基礎(chǔ)搜索引擎模塊，與所述搜索引擎接口應(yīng)用相連，用于對(duì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的更新信息進(jìn)行分析，并建立索引；普通數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊，通過(guò)通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口與所述呼叫支撐服務(wù)模塊和業(yè)務(wù)支撐服務(wù)模塊相連，用于向業(yè)務(wù)平臺(tái)各模塊提供信息維護(hù)功能；信息數(shù)據(jù)庫(kù)，與所述基礎(chǔ)搜索引擎模塊和普通數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊相連，用于存儲(chǔ)各種業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)；信息釆編錄入模塊，與所述信息數(shù)據(jù)庫(kù)相連，用于提供人工信息的錄入界面和批量導(dǎo)入接口，并提供數(shù)據(jù)入庫(kù)前的預(yù)處理。5、根據(jù)權(quán)利要求4所述的呼叫中心系統(tǒng)，其中所述信息數(shù)據(jù)庫(kù)包括基礎(chǔ)庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)以客戶為中心組織采編進(jìn)號(hào)庫(kù)的客戶信業(yè)務(wù)庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)綜合信息服務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品屬性；信息庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)與客戶無(wú)關(guān)或暫無(wú)關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)化的或非結(jié)構(gòu)化的信息；統(tǒng)計(jì)庫(kù)單元，用于綜合信息服務(wù)完整的話務(wù)過(guò)程，記錄向用戶送出的信息是依據(jù)哪個(gè)產(chǎn)品提供的，進(jìn)而追溯到客戶以及客戶產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系，從而為信息經(jīng)營(yíng)提供分析的原始依據(jù)。6、一種基于權(quán)利要求1-5任一所述的呼叫中心系統(tǒng)的提供綜合信息服務(wù)的呼叫方法，包括以下步驟所述呼叫中心系統(tǒng)的接入平臺(tái)接收到呼入用戶的接入請(qǐng)求，根據(jù)所述呼入用戶的接入媒體類型選擇相應(yīng)的功能模塊提供接入服務(wù)；所述接入平臺(tái)向所述呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)送業(yè)務(wù)請(qǐng)求；所述業(yè)務(wù)平臺(tái)處理該業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并根據(jù)該業(yè)務(wù)請(qǐng)求向所述呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)庫(kù)平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的信息查詢請(qǐng)求；所述號(hào)庫(kù)平臺(tái)根據(jù)所述信息查詢請(qǐng)求對(duì)自身的信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，并將檢索結(jié)果返回給所述業(yè)務(wù)平臺(tái)；所述業(yè)務(wù)平臺(tái)將所述檢索結(jié)果播報(bào)給所述呼入用戶。7、根據(jù)權(quán)利要求6所述的呼叫方法，其中根據(jù)所述呼入用戶的接入媒體類型選擇相應(yīng)的功能模塊提供接入服務(wù)的操作具體為當(dāng)所述接入平臺(tái)接收到所述呼入用戶通過(guò)電話發(fā)送的接入請(qǐng)求，則選擇CTI模塊提供接入服務(wù)；入請(qǐng)^，則選擇媒體資源模塊提供接入服務(wù)。'、'''、8、根據(jù)權(quán)利要求7所述的呼叫方法，其中所述根據(jù)該業(yè)務(wù)請(qǐng)求向所述呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)庫(kù)平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的信息查詢請(qǐng)求的操作具體為根據(jù)該業(yè)務(wù)請(qǐng)求調(diào)用統(tǒng)一搜索引擎接口或通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口向所述呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)庫(kù)平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的信息查詢請(qǐng)求。9、根據(jù)權(quán)利要求7所述的呼叫方法，其中在所述接入平臺(tái)提供接入服務(wù)時(shí)，還包括在接入平臺(tái)內(nèi)部切換提供接入服務(wù)的功能模塊的操作。10、根據(jù)權(quán)利要求7所述的呼叫方法，其中所述業(yè)務(wù)平臺(tái)將所述檢索結(jié)果通報(bào)給所述呼入用戶的操作具體為所述業(yè)務(wù)平臺(tái)將包括所述檢索結(jié)果的播報(bào)VXML腳本發(fā)送給所述接入平臺(tái)；所述接入平臺(tái)根據(jù)接收到的播報(bào)VXML腳本將所述檢索結(jié)果以指定的媒體方式播報(bào)給所述呼入用戶。全文摘要本發(fā)明涉及一種提供綜合信息服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，包括接入平臺(tái)，用于為呼入用戶提供各種接入功能；業(yè)務(wù)平臺(tái)，用于調(diào)用接入平臺(tái)的接口選擇適合該呼入用戶的業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用號(hào)庫(kù)平臺(tái)的統(tǒng)一搜索引擎接口進(jìn)行信息查詢，并調(diào)用接入平臺(tái)的接口將號(hào)庫(kù)平臺(tái)返回的查詢結(jié)果提供給呼入用戶；號(hào)庫(kù)平臺(tái)，用于根據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)的信息查詢請(qǐng)求對(duì)自身的信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，并通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口將查詢結(jié)果返回給業(yè)務(wù)平臺(tái)。本發(fā)明還涉及一種基于上述呼叫中心系統(tǒng)的提供綜合信息服務(wù)的呼叫方法。本發(fā)明通過(guò)將接入功能從業(yè)務(wù)控制中分離出來(lái)，并通過(guò)統(tǒng)一搜索引擎接口提供規(guī)范的信息獲取方式。文檔編號(hào)H04M3/42GK101404697SQ20081018126公開(kāi)日2009年4月8日申請(qǐng)日期2008年11月18日優(yōu)先權(quán)日2008年11月18日發(fā)明者宏丁申請(qǐng)人:中國(guó)電信股份有限公司