專利名稱：用提取模式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置及其方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，具體地說，涉及下一代呼叫中心用提取漠式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)々某體路由的裝置及其方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投
訴、建議和咨詢，如電信業(yè)中的1860,金融業(yè)中的95555等。目前，基于IP的下一代呼叫中心能夠很好地為用戶提供話音服務(wù)，但隨著市場需求的不斷提高，基本的話音服務(wù)已經(jīng)不能滿足要求，呼叫中心支持非實(shí)時(shí)媒體勢在必行。
現(xiàn)有技術(shù)中尚未發(fā)現(xiàn)介紹下一代呼叫中心支持非實(shí)時(shí)媒體呼叫的裝置和方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種用提^Mt式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置，使下一代呼叫中心具備非實(shí)時(shí)4某體路由和排隊(duì)能力。
為了解決上述問題，本發(fā)明提供了一種用提取漠式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由
的裝置，包括總控模塊、至少一個(gè)預(yù)處理才莫塊和路由排隊(duì)才莫塊，其中，
總控才莫塊，用于接收排隊(duì)請(qǐng)求和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送預(yù)處理模塊，將所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)到合適的路由排隊(duì)才莫塊；
預(yù)處理模塊，用于根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中指定的技能找到相應(yīng)的預(yù)處理策略，并根據(jù)所述預(yù)處理策略計(jì)算出用戶的區(qū)號(hào)和服務(wù)級(jí)別，把該排隊(duì)請(qǐng)求插入到媒體呼叫隊(duì)列中；同時(shí)，所述預(yù)處理模塊根據(jù)配置的時(shí)長周期性地掃描所述媒體呼叫隊(duì)列，對(duì)所述媒體隊(duì)列中的排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)
果發(fā)送給總控^^莫塊；
路由排隊(duì)模塊，接收所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，用于根據(jù)路由策略為所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定座席。
優(yōu)選的，所述總控模塊根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中指定的虛中心號(hào)，找出該虛中心歸屬的路由排隊(duì)才莫塊，然后把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)才莫塊。
優(yōu)選的，所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果包含下列內(nèi)容排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求、處理超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求、待處理的呼叫數(shù)、正在處理的呼叫數(shù)、已經(jīng)處理的呼叫數(shù)或者轉(zhuǎn)移的呼叫數(shù)。
優(yōu)選的，所述預(yù)處理模塊通過告警的形式將所述排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求或者處理超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給所述總控模塊，所述總控模塊把告警轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)模塊，所述路由排隊(duì)模塊為已經(jīng)告警的排隊(duì)請(qǐng)求安排座席。
本發(fā)明要解決的另 一個(gè)技術(shù)問題是提供一種用提^Mt式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法，使下一代呼叫中心具備非實(shí)時(shí)媒體路由和排隊(duì)能力。
為了解決上述問題，本發(fā)明提供了一種用提取模式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法，包4舌
總控模塊接收排隊(duì)請(qǐng)求，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給預(yù)處理模塊；
所述預(yù)處理模塊根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中指定的技能找到相應(yīng)的預(yù)處理策略，并根據(jù)所述預(yù)處理策略計(jì)算出用戶的區(qū)號(hào)和服務(wù)級(jí)別，把所述排隊(duì)請(qǐng)求插入到々某體呼叫隊(duì)列中；所述預(yù)處理模塊根據(jù)配置的時(shí)長周期性地掃描所述媒體呼叫隊(duì)列，對(duì)所述々某體隊(duì)列中的排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)所述周期到時(shí)，把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果通過所述總控模塊發(fā)送給路由排隊(duì)模塊；
所述路由排隊(duì);漠塊接收所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，根據(jù)路由策略為所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定座席。
進(jìn)一步，所述總控模塊根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中指定的虛中心號(hào)，找出該虛中心歸屬的路由排隊(duì)模塊，然后把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)才莫塊。
進(jìn)一步，所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果包含下列內(nèi)容排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求、處理超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求、待處理的呼叫數(shù)、正在處理的呼叫數(shù)、已經(jīng)處理的呼叫數(shù)或者轉(zhuǎn)移的呼叫數(shù)。
進(jìn)一步，所述排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求或者處理超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求通過告警的形式發(fā)送給所述總控模塊，所述總控模塊把告警轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)模塊，所述路由排隊(duì)模塊為已經(jīng)告警的排隊(duì)請(qǐng)求安排座席。
進(jìn)一步，所述路由策略預(yù)先設(shè)定，保存在數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)預(yù)處模塊處理排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的技能查詢得到路由策略，并將路由策略發(fā)送給路由排隊(duì)模塊。
進(jìn)一步，所述路由策略包括技能通知、坐席組通知或者坐席通知，所迷技能通知用于把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果通知給擁有指定技能的所有坐席，所述坐席組通知用于把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果通知給指定坐席組的所有坐席，所述坐席通知用于把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果通知給指定坐席；所述路由排隊(duì)模塊根據(jù)所述技能通知、坐席組通知或者坐席通知分發(fā)所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果給相應(yīng)的座席。
本發(fā)明使下一代呼叫中心支持非實(shí)時(shí)媒體呼叫的路由排隊(duì)，使下一代呼叫中心具備非實(shí)時(shí)媒體路由和排隊(duì)能力，完善了下一代呼叫中心的功能，滿足用戶對(duì)非實(shí)時(shí)媒體呼叫的需求，進(jìn)而提高產(chǎn)品竟?fàn)幜褪袌稣加新?，有明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。


圖i是用提取漢式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置的結(jié)構(gòu)圖2是本發(fā)明所述提糾莫式的詳細(xì)流程圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖和實(shí)施例，以下一代呼叫中心處理EMail為例，詳細(xì)說明本發(fā)明技術(shù)方案。
如圖1所示，是用提^f莫式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置的結(jié)構(gòu)圖，用提取模式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置包括總控模塊、多個(gè)預(yù)處理模塊和路由排IM莫塊。
總控模塊用于完成排隊(duì)請(qǐng)求、統(tǒng)計(jì)結(jié)果和排隊(duì)響應(yīng)的接入和轉(zhuǎn)發(fā)功能?？偪啬K可以屏蔽各種外部系統(tǒng)(包括智能網(wǎng)業(yè)務(wù)控制點(diǎn)、CSTA設(shè)備和各種接口機(jī))的差別，實(shí)現(xiàn)無差別地處理來自各種外部設(shè)備的排隊(duì)請(qǐng)求。總控模塊還能夠根據(jù)負(fù)載平衡原則把排隊(duì)請(qǐng)求均勻地分配給各個(gè)預(yù)處理模塊，并且總控模塊還能夠根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中指定的虛中心號(hào)，把預(yù)處理后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果分發(fā)到合適的路由排隊(duì)模塊。同時(shí)，總控模塊還能夠把路由排隊(duì)模塊處理后得到的最終排隊(duì)結(jié)果正確地返回給外部設(shè)備。
預(yù)處理模塊用于完成排隊(duì)請(qǐng)求的預(yù)處理。預(yù)處理模塊根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中指定的技能，找到預(yù)先設(shè)定好的預(yù)處理策略，計(jì)算出用戶的區(qū)號(hào)和服務(wù)級(jí)別，把該排隊(duì)請(qǐng)求插入到媒體呼叫隊(duì)列中，然后，預(yù)處理模塊向總控模塊返回排隊(duì)響應(yīng)。同時(shí)，預(yù)處理才莫塊4艮據(jù)配置的時(shí)長周期性地掃描i某體呼叫隊(duì)列，當(dāng)掃描周期到時(shí)，預(yù)處理;f莫塊從i某體呼叫隊(duì)列中得到排隊(duì)請(qǐng)求的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并發(fā)給總控模塊，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以包含下列內(nèi)容排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求、處理超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求、待處理的的呼叫數(shù)、正在處理的呼叫數(shù)、已經(jīng)處理的呼叫數(shù)和轉(zhuǎn)移的呼叫數(shù)等，其中，排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求和處理超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求以告警的方式發(fā)給總控模塊。
路由排隊(duì)模塊根據(jù)路由策略為接收到的排隊(duì)請(qǐng)求尋找合適的座席，并根據(jù)找到的座席向總控模塊返回排隊(duì)結(jié)果，排隊(duì)結(jié)果最終被總控模塊轉(zhuǎn)發(fā)給外部設(shè)備。如果沒有能夠?yàn)榕抨?duì)請(qǐng)求找到提供服務(wù)的空閑座席，則該排隊(duì)請(qǐng)求被重新置入媒體呼叫隊(duì)列；當(dāng)座席空閑時(shí)，路由排隊(duì)模塊會(huì)根據(jù)路由策略為該座席選出合適的排隊(duì)請(qǐng)求，并向總控模塊返回排隊(duì)結(jié)果。
下面，結(jié)合用提取模式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置，對(duì)本發(fā)明中用提取模式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法作詳細(xì)說明。
1、 外部設(shè)備把排隊(duì)請(qǐng)求(代表非實(shí)時(shí)媒體呼叫)發(fā)給總控模塊，總控模塊根據(jù)負(fù)載平衡原則把排隊(duì)請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給合適的預(yù)處理模塊。
2、 預(yù)處理模塊根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中指定的技能找到相應(yīng)的預(yù)處理策略，并根據(jù)預(yù)處理策略計(jì)算出用戶的區(qū)號(hào)和服務(wù)級(jí)別，把該排隊(duì)請(qǐng)求插入到^^體呼叫隊(duì)列中，然后，預(yù)處理模塊向總控模塊返回排隊(duì)響應(yīng)。
3、 總控模塊把排隊(duì)響應(yīng)消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部系統(tǒng)。4、 預(yù)處理模塊根據(jù)配置的時(shí)長周期性地掃描媒體呼叫隊(duì)列，當(dāng)掃描周期到時(shí)，預(yù)處理模塊從媒體呼叫隊(duì)列中統(tǒng)計(jì)出排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求或者處理超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求，然后把統(tǒng)計(jì)結(jié)果以告警的形式發(fā)給總控4莫塊。
5、 總控模塊把告警轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)模塊，路由排隊(duì)模塊再把告警發(fā)給班長，班長就可以要求話務(wù)員為超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求提取媒體。
6、 預(yù)處理模塊還根據(jù)配置的時(shí)長周期地掃描媒體呼叫隊(duì)列，當(dāng)掃描周期到時(shí)，預(yù)處理才莫塊從^^某體呼叫隊(duì)列中統(tǒng)計(jì)出待處理的的呼叫數(shù)、正在處理的呼叫數(shù)、已經(jīng)處理的呼叫數(shù)、轉(zhuǎn)移的呼叫數(shù)等，然后把統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)給總控模塊。
7、 總控模塊把媒體統(tǒng)計(jì)信息轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)模塊。
8、 路由排隊(duì)模塊根據(jù)路由策#統(tǒng)計(jì)信息分發(fā)給相關(guān)的座席。分發(fā)的路由策略可以是以下的選項(xiàng)
(1) 根據(jù)技能通知，把統(tǒng)計(jì)信息通知給擁有指定技能的所有坐席。
(2) 根據(jù)坐席組通知，把統(tǒng)計(jì)信息通知給指定坐席組的所有坐席。
(3) 根據(jù)坐席通知，把統(tǒng)計(jì)信息通知給指定坐席。
9、 座席收到媒體呼叫的統(tǒng)計(jì)信息或媒體排隊(duì)請(qǐng)求后，向路由排隊(duì)模塊請(qǐng)求指定類型的媒體呼叫。
10、 路由排隊(duì)模塊根據(jù)先來先服務(wù)原則從媒體呼叫隊(duì)列里選出一個(gè)合適的排隊(duì)請(qǐng)求分配給該座席。
11、 座席處理完這條媒體后(如閱讀完email)通知路由模塊媒體處理完畢，這樣呼叫中心就完成了媒體呼叫的處理。
如圖2所示，是本發(fā)明所述座席主動(dòng)提取模式的詳細(xì)流程圖，具體步驟如下
步驟201: Email接口機(jī)通過CpQueueReq消息向總控模塊發(fā)起Email呼叫排隊(duì)請(qǐng)求。
步驟202:總控模塊根據(jù)負(fù)載平衡原則選擇一個(gè)預(yù)處理模塊，然后向該預(yù)處理才莫塊發(fā)MPreQueueReq消息。預(yù)處理模塊根據(jù)MPreQueueReq消息，計(jì)算出服務(wù)級(jí)別和區(qū)號(hào)，然后把 該呼叫插入到々某體呼叫隊(duì)列中。
步驟203:預(yù)處理模塊向總控模塊發(fā)媒體排隊(duì)響應(yīng)消息MPreQueueAck。
步驟204:總控模塊向Email接口機(jī)發(fā)排隊(duì)響應(yīng)CpQueueAck，表示系統(tǒng) 已接受該媒體呼叫。
步驟205:當(dāng)^^某體隊(duì)列統(tǒng)計(jì)周期到時(shí)，預(yù)處理模塊根據(jù)媒體類型、呼叫 數(shù)、正在處理的呼叫數(shù)、已經(jīng)處理的呼叫數(shù)、轉(zhuǎn)移的呼叫數(shù)對(duì)媒體隊(duì)列進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)。然后，預(yù)處理模塊把媒體統(tǒng)計(jì)結(jié)果封裝在MPRENotify消息中發(fā)給總 控模塊。
總控模塊根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中指定的虛中心號(hào)，找出該虛中心歸屬的路由排 !Mt塊，然后把MPRENotify消息轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)模塊。
步驟206:路由排隊(duì)模塊根據(jù)路由策略把MEDIA—NOTIFY消息發(fā)給這組 座席。這樣，座席(代表話務(wù)員)就可以得知當(dāng)前等待處理的排隊(duì)請(qǐng)求(代 表媒體呼叫)的統(tǒng)計(jì)信息，以便選取4某體信息進(jìn)行處理。
路由策略預(yù)先設(shè)定，保存在數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)預(yù)處模塊處理排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，根 據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的技能查詢得到路由策略，并將路由策略發(fā)送給路由排隊(duì)模塊。 路由排隊(duì)模塊可以根據(jù)路由策略中的技能通知、坐席組通知或者坐席通知分 發(fā)該MEDIA_NOTIFY消息。
步驟207:當(dāng)座席需要處理媒體信息時(shí)，就通過GET_MEDIA_INFO消 息向路由排隊(duì)模塊請(qǐng)求媒體呼叫。
步驟208:路由排隊(duì)模塊根據(jù)先來先服務(wù)原則從媒體隊(duì)列中選出一個(gè)最 合適的媒體呼叫，然后通過CTI—GET—MEDIA_INFO_CONF消息把該々某體呼 叫分配給該座席。
步驟209:座席處理完該媒體后，通過SET—MEDIA一FINISH消息通知路 由排卩A^莫塊。
路由排隊(duì)模塊把該媒體置為已完成狀態(tài)，處理結(jié)束。
權(quán)利要求
1、一種用提取模式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置，其特征在于，包括總控模塊、至少一個(gè)預(yù)處理模塊和路由排隊(duì)模塊，其中，總控模塊，用于接收排隊(duì)請(qǐng)求和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送預(yù)處理模塊，將所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)到合適的路由排隊(duì)模塊；預(yù)處理模塊，用于根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中指定的技能找到相應(yīng)的預(yù)處理策略，并根據(jù)所述預(yù)處理策略計(jì)算出用戶的區(qū)號(hào)和服務(wù)級(jí)別，把該排隊(duì)請(qǐng)求插入到媒體呼叫隊(duì)列中；同時(shí)，所述預(yù)處理模塊根據(jù)配置的時(shí)長周期性地掃描所述媒體呼叫隊(duì)列，對(duì)所述媒體隊(duì)列中的排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)送給總控模塊；路由排隊(duì)模塊，接收所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，用于根據(jù)路由策略為所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定座席。
2、 如權(quán)利要求1所述的用提取漠式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置，其特征 在于，所述總控模塊根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中指定的虛中心號(hào)，找出該虛中心歸 屬的路由排隊(duì)模塊，然后把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)模塊。
3、 如權(quán)利要求1所述的用提恥漠式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置，其特征 在于，所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果包含下列內(nèi)容排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求、處理超時(shí)的排隊(duì) 請(qǐng)求、待處理的呼叫數(shù)、正在處理的呼叫數(shù)、已經(jīng)處理的呼叫數(shù)或者轉(zhuǎn)移的 呼叫數(shù)。
4、 如權(quán)利要求3所述的用提^f莫式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置，其特征 在于，所述預(yù)處理模塊通過告警的形式將所述排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求或者處理 超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給所述總控才莫塊，所述總控模塊把告警轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì) 模塊，所述路由排隊(duì)才莫塊為已經(jīng)告警的排隊(duì)請(qǐng)求安排座席。
5、 一種用提取漢式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)々某體路由的方法，其特征在于，包括 總控模塊接收排隊(duì)請(qǐng)求，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給預(yù)處理模塊； 所述預(yù)處理模塊根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中指定的技能找到相應(yīng)的預(yù)處理策略，并根據(jù)所迷預(yù)處理策略計(jì)算出用戶的區(qū)號(hào)和服務(wù)級(jí)別，把所述排隊(duì)請(qǐng)求插入到々某體呼叫隊(duì)列中；所述預(yù)處理才莫塊根椐配置的時(shí)長周期性地掃描所述 々某體呼叫隊(duì)列，對(duì)所述々某體隊(duì)列中的排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)所述周期到時(shí)， 把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果通過所述總控模塊發(fā)送給路由排隊(duì)模塊；所述路由排隊(duì)模塊接收所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，根據(jù)路由策略為所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果確 定座席。
6、 如權(quán)利要求5所述的用提私漢式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法，其特征 在于，所述總控模塊根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中指定的虛中心號(hào)，找出該虛中心歸 屬的路由排隊(duì)模塊，然后把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)模塊。
7、 如權(quán)利要求5所述的用提取漠式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法，其特征 在于，所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果包含下列內(nèi)容排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求、處理超時(shí)的排隊(duì) 請(qǐng)求、待處理的呼叫數(shù)、正在處理的呼叫數(shù)、已經(jīng)處理的呼叫數(shù)或者轉(zhuǎn)移的 呼叫數(shù)。
8、 如權(quán)利要求7所述的用提取漠式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法，其特征 在于，所述排隊(duì)超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求或者處理超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求通過告警的形式發(fā) 送給所述總控模塊，所述總控模塊把告警轉(zhuǎn)發(fā)給路由排隊(duì)模塊，所述路由排 隊(duì)模塊為已經(jīng)告警的排隊(duì)請(qǐng)求安排座席。
9、 如權(quán)利要求5所述的用提取漠式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法，其特征 在于，所述路由策略預(yù)先設(shè)定，保存在數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)預(yù)處模塊處理排隊(duì)請(qǐng)求 時(shí)，根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的技能查詢得到路由策略，并將路由策略發(fā)送給路由排 IM莫塊。
10、 如權(quán)利要求5所述的用提取漠式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法，其特 征在于，所述路由策略包括技能通知、坐席組通知或者坐席通知，所迷技 能通知用于把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果通知給擁有指定技能的所有坐席，所述坐席組通 知用于把所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果通知給指定坐席組的所有坐席，所述坐席通知用于把 所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果通知給指定坐席；所述路由排隊(duì)模塊根據(jù)所述技能通知、坐席 組通知或者坐席通知分發(fā)所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果給相應(yīng)的座席。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用提取模式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的裝置，其中，總控模塊用于接收排隊(duì)請(qǐng)求和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送預(yù)處理模塊，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)到合適的路由排隊(duì)模塊；預(yù)處理模塊用于根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中指定的技能找到相應(yīng)的預(yù)處理策略，并根據(jù)預(yù)處理策略計(jì)算出用戶的區(qū)號(hào)和服務(wù)級(jí)別，把該排隊(duì)請(qǐng)求插入到媒體呼叫隊(duì)列中；同時(shí)，預(yù)處理模塊根據(jù)配置的時(shí)長周期性地掃描媒體呼叫隊(duì)列，對(duì)媒體隊(duì)列中的排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，把統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)送給總控模塊；路由排隊(duì)模塊接收統(tǒng)計(jì)結(jié)果，根據(jù)路由策略為統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定座席。本發(fā)明還公開了一種用提取模式實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)媒體路由的方法，本發(fā)明使下一代呼叫中心具備非實(shí)時(shí)媒體路由和排隊(duì)能力，完善了下一代呼叫中心的功能。
文檔編號(hào)H04M3/51GK101656804SQ20081021431
公開日2010年2月24日 申請(qǐng)日期2008年8月22日 優(yōu)先權(quán)日2008年8月22日
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