專利名稱：一種可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本實用新型涉及金融業(yè)務中的數(shù)據(jù)處理技術領域，尤其涉及一種可識 別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可識別客戶身份，按照客戶 等級進行對客戶分類處理，并能夠提供客戶不到現(xiàn)場遠程叫號排隊服務。
背景技術：
在日常生活和工作中，到銀行辦理業(yè)務排隊是一個普遍現(xiàn)象，針對這 一現(xiàn)象，在銀行營業(yè)場所，排隊叫號系統(tǒng)得到了普遍應用，即客戶到了營 業(yè)場所后，先到排隊叫號機上去取一個號，而銀行工作人員根據(jù)號碼的順 序進行叫號，輪流辦理。這種排隊叫號系統(tǒng)雖然解決了客戶排隊的有序性 和舒適性，但還存在著以下問題
1、 未能有效的區(qū)分客戶類別，所有的客戶均同等對待。在實際生活 和工作中，銀行其實希望根據(jù)自身和客戶的實際情況，對于不同的客戶群 區(qū)別對待，優(yōu)先服務較為重要的客戶群。
2、 未能縮短客戶等待時間。除第一點提到的未能區(qū)分客戶分類別服 務外，客戶還必須到辦事場所取號，雖然取號后能夠省卻排隊的動作，如 可以到辦事場所提供的休息區(qū)休息，但客戶排隊的時間沒有得到任何的節(jié) 省。
實用新型內(nèi)容
(一)要解決的技術問題 本實用新型的一個目的在于提供一種可識別客戶身份的銀行排隊叫 號處理系統(tǒng)，能夠讓銀行根據(jù)自身的需要和客戶的情況，區(qū)分不同的客戶 群類別，進行分級受理，以保障對重要客戶進行優(yōu)先服務；此外叫號系統(tǒng) 可以根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶的排隊情況，在各個營業(yè)窗口合理分配優(yōu)質(zhì)客戶，所以 在營業(yè)窗口可以不用設置特殊的VIP客戶窗口 ，避免了 VIP客戶窗口沒有服務對象和一般服務窗口客戶排隊的現(xiàn)象發(fā)生。
本實用新型的另一個目的在于提供一種可識別客戶身份的銀行排隊 叫號處理系統(tǒng)，以解決客戶到現(xiàn)場取號問題，能夠讓客戶不到銀行營業(yè)場 所就能取號，根據(jù)取號的結果自行掌握到銀行的時間，從而縮短客戶等待 時間。
(二)技術方案 為達到上述目的，本實用新型采用的技術方案如下
一種可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)至少包括網(wǎng)點 叫號機、多渠道接入裝置和數(shù)據(jù)處理裝置；該網(wǎng)點叫號機通過銀行內(nèi)部網(wǎng) 絡連接于該多渠道接入裝置，該多渠道接入裝置與該數(shù)據(jù)處理裝置連接， 該數(shù)據(jù)處理裝置連接于銀行核心系統(tǒng)的銀行客戶信息裝置。
上述方案中，該網(wǎng)點叫號機安裝有卡識別裝置和排隊叫號管理裝置。 該卡識別裝置是磁卡識別設備、IC卡識別設備和條碼卡識別設備中的任意 一種或多種。該排隊叫號管理裝置由用于從客戶信息介質(zhì)中讀取客戶信息 的客戶介質(zhì)讀取單元、用于根據(jù)讀取的客戶信息設置排號策略的排號策略 設置單元和用于根據(jù)設置的排號策略對排號進行動態(tài)管理的排號隊列管 理單元構成，該客戶介質(zhì)讀取單元連接于該排號策略設置單元，該排號策 略設置單元連接于排號隊列管理單元。該客戶信息介質(zhì)是客戶存折，或是 客戶銀行卡，或是客戶身份證。
上述方案中，該系統(tǒng)進一步包括一通過外部網(wǎng)絡連接于該多渠道接入 裝置的客戶叫號終端。該客戶叫號終端是客戶手機，或是客戶使用的可連 接因特網(wǎng)的電腦，或是客戶的固定電話。該外部網(wǎng)絡是無線移動通訊網(wǎng)絡
GSM/CDMA，或是internet互聯(lián)網(wǎng)絡，或是電信電話網(wǎng)。 上述方案中，該多渠道接入裝置包括
用于從不同渠道的叫號請求中分離客戶標識的關鍵信息的渠道整合 單元；
用于接收客戶通過手機短信發(fā)送叫號請求的無線通訊接入單元； 用于接收客戶通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送叫號請求的Internet接入單元； 用于接收客戶通過電話發(fā)送叫號請求的電信電話網(wǎng)接入單元；以及用于接收客戶通過網(wǎng)點叫號機發(fā)送叫號請求的網(wǎng)點叫號機接入及管 理單元；
該渠道整合單元分別連接于無線通訊接入單元、Internet接入單元、 電信電話網(wǎng)接入單元和網(wǎng)點叫號機接入及管理單元，該網(wǎng)點叫號機接入及 管理單元與網(wǎng)點叫號機通過內(nèi)部網(wǎng)絡連接，根據(jù)服務網(wǎng)點標志信息將客戶 分類標識與發(fā)起渠道標識發(fā)送給指定網(wǎng)點叫號機，同時接收網(wǎng)點叫號機產(chǎn)
生的排隊號碼，并將排隊號碼通過無線通訊接入單元發(fā)送到客戶手機。 上述方案中，該數(shù)據(jù)處理裝置包括
用于根據(jù)客戶介質(zhì)信息身份證或手機號碼判定客戶是否為銀行客戶， 以及判定客戶是否開通遠程叫號服務，以及驗證客戶遠程叫號服務密碼， 且連接于銀行客戶信息裝置的客戶介質(zhì)信息認證單元；
用于獲取客戶信息且連接于銀行客戶信息裝置的客戶信息獲取單元； 用于銀行對客戶分類的標準進行定制的客戶類別判定條件設定單元；
以及
用于根據(jù)客戶信息獲取單元提供的客戶在銀行的各類信息以及客戶 類別判定條件設定單元定義的規(guī)則對客戶類別進行判定的客戶類別判定 單元；
該客戶信息獲取單元和該客戶類別判定條件設定單元分別連接于客 戶類別判定單元。
(三)有益效果
從上述技術方案可以看出，本實用新型與目前普通的叫號排隊裝置相 比，具有以下優(yōu)點
1、 利用本實用新型，銀行可根據(jù)自身的需要和客戶的實際情況，在 客戶叫號排隊的同時對客戶進行類別區(qū)分，區(qū)分出不同類別的客戶并進行 分別服務，提高為重要客戶優(yōu)先服務的可能性。同時還能對超時等待的客 戶具有優(yōu)先服務的功能，也體現(xiàn)了人性化的原則，因此可全面提高客戶的 滿意度。
2、 本實用新型可以根據(jù)各類客戶的排隊情況，在各個營業(yè)窗口合理 分配優(yōu)質(zhì)客戶，所以在營業(yè)窗口可以不用設置特殊的VIP客戶窗口，避免了 VIP客戶窗口沒有服務對象和一般服務窗口客戶排隊的現(xiàn)象發(fā)生，從而 最大效率提高網(wǎng)點的業(yè)務處理能力。
3、本實用新型利用網(wǎng)絡、手機、電話等手段，進行遠程叫號(同時 分類)，便于客戶自行掌握到營業(yè)場所的時間，有效地縮短客戶在辦理現(xiàn) 場等候的時間。
圖1是本實用新型提供的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)的
結構示意圖2是基于圖1所示可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)的排隊
叫號處理流程圖3是本實用新型提供的多渠道接入裝置的結構示意圖4是本實用新型提供的數(shù)據(jù)處理裝置的結構示意圖5是本實用新型提供的網(wǎng)點叫號機定制的排隊叫號管理裝置的結構
示意圖6是本實用新型提供的叫號機排號隊列管理單元的處理流程圖7是本實用新型提供的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡渠道的叫號流程圖8是本實用新型提供的電話渠道的叫號流程圖9是本實用新型提供的手機短信渠道的叫號流程圖10是本實用新型提供的網(wǎng)點叫號機渠道的叫號流程。
具體實施方式
為使本實用新型的目的、技術方案和優(yōu)點更加清楚明白，以下結合具 體實施例，并參照附圖，對本實用新型進一步詳細說明。
本實用新型為銀行提供了一種可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理 系統(tǒng)，該系統(tǒng)具備支持客戶不到現(xiàn)場進行排隊叫號的功能，同時該系統(tǒng)還 能根據(jù)客戶身份實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務，同時還能保證對非優(yōu)質(zhì)客戶(銀 行普通客戶)的超時等待情況下的保障功能。
如圖1所示，圖1是本實用新型提供的可識別客戶身份的銀行排隊叫 號處理系統(tǒng)的結構示意圖，該系統(tǒng)至少包括網(wǎng)點叫號機1、多渠道接入裝置4和數(shù)據(jù)處理裝置5三個組成部分。其中，該網(wǎng)點叫號機1通過銀行內(nèi)
部網(wǎng)絡連接于該多渠道接入裝置4，該多渠道接入裝置4與該數(shù)據(jù)處理裝 置5連接，該數(shù)據(jù)處理裝置5連接于銀行核心系統(tǒng)的銀行客戶信息裝置6。 參照圖1，該系統(tǒng)還可以進一步包括一通過外部網(wǎng)絡連接于該多渠道 接入裝置的客戶叫號終端2。該客戶叫號終端2可以是客戶手機，或是客 戶使用的可連接因特網(wǎng)的電腦，或是客戶的固定電話等。該外部網(wǎng)絡可以 是無線移動通訊網(wǎng)絡GSM/CDMA，或是internet互聯(lián)網(wǎng)絡，或是電信電話 網(wǎng)等。
圖1中還顯示了一個銀行客戶信息裝置6，該銀行客戶信息裝置6屬 于銀行核心系統(tǒng)，不屬于本系統(tǒng)，僅僅為本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理裝置5提供客 戶介質(zhì)信息認證接口和客戶信息獲取接口 。該銀行客戶信息裝置6與本實 用新型系統(tǒng)相關，為數(shù)據(jù)處理裝置提供客戶資料信息基礎數(shù)據(jù)。
另外，網(wǎng)點叫號機4安裝有卡識別裝置和排隊叫號管理裝置。該卡識 別裝置是磁卡識別設備、IC卡識別設備和條碼卡識別設備中的任意一種或 多種。該排隊叫號管理裝置由用于從客戶信息介質(zhì)中讀取客戶信息的客戶 介質(zhì)讀取單元、用于根據(jù)讀取的客戶信息設置排號策略的排號策略設置單
元和用于根據(jù)設置的排號策略對排號進行動態(tài)管理的排號隊列管理單元 構成，該客戶介質(zhì)讀取單元連接于該排號策略設置單元，該排號策略設置 單元連接于排號隊列管理單元。該客戶信息介質(zhì)是客戶存折，或是客戶銀 行卡，或是客戶身份證。
如圖3'所示，圖3是本實用新型提供的多渠道接入裝置的結構示意圖， 該多渠道接入裝置包括
用于從不同渠道的叫號請求中分離客戶標識的關鍵信息的渠道整合
單元301;該渠道整合單元的具體功能是從不同渠道的叫號請求中分離 客戶標識的關鍵信息，例如來自網(wǎng)點叫號的客戶介質(zhì)編號(客戶的銀行
卡、存折號)或客戶身份證號，來自外網(wǎng)渠道的客戶注冊手機號并將客戶
關鍵信息提供給數(shù)據(jù)處理裝置；同時記錄客戶請求的服務網(wǎng)點編號。
用于接收客戶通過手機短信發(fā)送叫號請求的無線通訊接入單元302; 該無線通訊接入單元主要采用標準GSM/GPRS/CDMA模塊，用于接收客 戶手機短信叫號請求，客戶可通過發(fā)送營業(yè)網(wǎng)點所對應號碼(號碼可通過
8網(wǎng)站、受理單位客戶電話服務系統(tǒng)、受理單位營業(yè)場所服務人員査詢獲取) 到銀行指定的短信服務號碼進行排號，同時將網(wǎng)點叫號機返回的叫號結 果，通過短信回發(fā)給通過外網(wǎng)渠道(手機、上網(wǎng)電腦、電話)發(fā)起的叫號 客戶?？蛻羰謾C必須為客戶開立客戶信息時的手機號碼。
用于接收客戶通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送叫號請求的Internet接入單元303;該 Internet接入單元主要采用標準WEB服務器，與INTERNET網(wǎng)絡連接， 可利用銀行的門戶網(wǎng)站建立專用的排隊叫號頁面，也可單獨建立排隊叫號 服務器，前提是必須與公網(wǎng)連接。網(wǎng)頁包含兩項功能遠程叫號服務注冊 和排隊叫號(遠程叫號服務注冊功能可以并入銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進行，在 本文中不展開說明)，為方便起見，可強行要求登陸用戶名為與銀行客戶 信息裝置中記錄相符的手機號碼。在網(wǎng)頁上可繪制營業(yè)網(wǎng)點地圖，方便客 戶就近選擇網(wǎng)點叫號。
用于接收客戶通過電話發(fā)送叫號請求的電信電話網(wǎng)接入單元304;該 電信電話網(wǎng)接入單元與銀行現(xiàn)有客戶電話服務系統(tǒng)進行整合，可語音提示 客戶輸入與信息單元內(nèi)記錄相符的手機號碼(如客戶就是用注冊的手機接 入可免輸入)和希望拿號排隊的營業(yè)網(wǎng)點號碼(號碼可通過網(wǎng)站、受理單 位客戶電話服務系統(tǒng)、受理單位營業(yè)場所服務人員查詢獲取)，新使用客 戶應通過網(wǎng)站或到營業(yè)網(wǎng)點注冊。以及
用于接收客戶通過網(wǎng)點叫號機發(fā)送叫號請求的網(wǎng)點叫號機接入及管 理單元305;該網(wǎng)點叫號機接入及管理單元與網(wǎng)點叫號機通過內(nèi)部網(wǎng)絡進 行連接，接收網(wǎng)點叫號機的叫號請求，并根據(jù)服務網(wǎng)點標志信息，將客戶 分類標識與發(fā)起渠道標識發(fā)送給指定網(wǎng)點叫號機，同時接收網(wǎng)點叫號機產(chǎn) 生的排隊號碼，并將排隊號碼通過302無線通訊接入單元發(fā)送到客戶手機。
該渠道整合單元分別連接于無線通訊接入單元、Internet接入單元、 電信電話網(wǎng)接入單元和網(wǎng)點叫號機接入及管理單元，該網(wǎng)點叫號機接入及 管理單元與網(wǎng)點叫號機通過內(nèi)部網(wǎng)絡連接，根據(jù)服務網(wǎng)點標志信息將客戶 分類標識與發(fā)起渠道標識發(fā)送給指定網(wǎng)點叫號機，同時接收網(wǎng)點叫號機產(chǎn) 生的排隊號碼，并將排隊號碼通過無線通訊接入單元發(fā)送到客戶手機。
如圖4所示，圖4是本實用新型提供的數(shù)據(jù)處理裝置的結構示意圖。 該數(shù)據(jù)處理裝置包括用于根據(jù)客戶介質(zhì)信息(身份證或手機號碼等)判定客戶是否為銀行 客戶，以及判定客戶是否開通遠程叫號服務，以及驗證客戶遠程叫號服務 密碼，且連接于銀行客戶信息裝置的客戶介質(zhì)信息認證單元400;該客戶 介質(zhì)信息判定單元連接于銀行客戶信息裝置。
用于獲取客戶信息且連接于銀行客戶信息裝置的客戶信息獲取單元 401;該客戶信息獲取單元連接于銀行客戶信息裝置，獲得客戶相關信息， 如該客戶存款信息、貸款信息、信用資信等。
用于銀行對客戶分類的標準進行定制的客戶類別判定條件設定單元 402;該客戶類別判定條件設定單元用于銀行對客戶分類的標準進行定制， 定制的標準可以以該客戶的存款、貸款、信用資信等因素中的一項或某幾 項為基準。例如下面分類就是以客戶的存款、貸款、信用這三個分項綜 合作為分類標準，如，存款超過100萬元或在本行有貸款且還款信用良好 可設定為貴賓客戶，客戶代碼為A，存款超過20萬元或在本行有小額貸
款如信用卡貸款且還款信用良好，可設定為優(yōu)質(zhì)客戶，客戶代碼為B，在 本行存款超過5萬元可設定為中級客戶，客戶代碼為C，其他客戶設定為 普通客戶，客戶代碼設定為D。以及
用于根據(jù)客戶信息獲取單元提供的客戶在銀行的各類信息以及客戶 類別判定條件設定單元定義的規(guī)則對客戶類別進行判定的客戶類別判定 單元403。該客戶類別判定單元根據(jù)客戶信息獲取單元401提供的客戶在 銀行的各類信息以及客戶類別判定條件設定單元402定義的規(guī)則進行判 定，如某客戶其存款有30萬，且信用卡還款信用良好，則該客戶類別 為B類客戶。
該客戶信息獲取單元401和該客戶類別判定條件設定單元402分別連 接于客戶類別判定單元403。
如圖5所示，圖5是本實用新型提供的網(wǎng)點叫號機定制的排隊叫號管 理裝置的結構示意圖，該排隊叫號管理裝置包括
客戶介質(zhì)讀取單元501，負責客戶介質(zhì)(存折、銀行卡)和客戶第二 代身份證的讀取，隨后將客戶介質(zhì)號(存折帳號、銀行卡號)或身份證號 傳送到多渠道接入裝置。
排號策略設置單元502，負責對排號策略進行設置，通過排號策略可設定不同類別客戶的最大等待時間，(如A類客戶5分鐘、B類客戶10
分鐘、C類客戶20分鐘、D類客戶30分鐘)，并可根據(jù)網(wǎng)點的具體情況，
對不同級別客戶的最大等待時間進行調(diào)整。通過設定的排號策略主要體現(xiàn) 對不同類別的客戶進行區(qū)分對待。
排號隊列管理單元503，依據(jù)設定排號策略，對排號進行動態(tài)管理， 實現(xiàn)不同類別、不同等待狀況的客戶到指定區(qū)域接收銀行服務，基本目標 是在保證對優(yōu)質(zhì)客戶得到優(yōu)先服務的情況下，還能兼顧其它類別客戶的服
務也能得到保證。因此排號隊列管理單元要考慮兩個方面的因素排號策 略(即客戶的類別)和客戶已等待時間。具體原則如下1、如果所有客 戶的已等待時間都在設定的最大時間范圍內(nèi)，則以客戶類別為第一優(yōu)先原 則，同一類別客戶按照已等待時間優(yōu)先原則進行排號；2、如果在業(yè)務高
峰期，存在某些客戶已等待時間超過設定的最大等待時間則以超時等待時 間(超時等待時間=已等待時間減去該類客戶最大等待時間)為第一優(yōu)先 原則，具有同樣超時等待時間的客戶，按照客戶類別優(yōu)先的原則。上述原
則可保證同類別客戶，先到先得服務；同時可根據(jù)客戶類別，實現(xiàn)差異化 服務；還可保證超時等待的客戶能得到及時服務，在體現(xiàn)差異化服務的同 時，也注重了人性化的公平原則。
該客戶介質(zhì)讀取單元501連接于該排號策略設置單元502，該排號策 略設置單元502連接于排號隊列管理單元503。
基于上述本實用新型提供的這種可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理 系統(tǒng)，圖2示出了基于圖1所示可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng) 的排隊叫號處理流程圖，包括以下步驟-
步驟200:多渠道接入裝置收到客戶端發(fā)出的叫號請求。
步驟201:多渠道接入裝置識別客戶叫號的渠道，包括202營業(yè)網(wǎng)點 叫號機、203手機短信、204電話、205INTERNET網(wǎng)絡。
步驟206:多渠道接入裝置對于來源于202網(wǎng)點叫號機、203手機短信、 204電話、205INTERNET網(wǎng)絡渠道的叫號請求做好渠道標志，如001代 表手機短信、002代表電話、003代表網(wǎng)絡渠道，004、代表網(wǎng)點叫號機渠 道；并從不同渠道客戶端的叫號請求中，分離出能標識客戶關鍵信息(如-客戶介質(zhì)編號、客戶身份證號、客戶手機號等)以及指定服務的物理網(wǎng)點 號信息，并將客戶關鍵信息上送數(shù)據(jù)處理服務器，用以査詢客戶類別。
步驟207:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)客戶關鍵信息從銀行客戶信息系統(tǒng)裝置 查找對應的客戶信息單元，并根據(jù)客戶信息單元的信息及事先設定的判別 條件判別客戶所屬類型，生成不同的客戶分類代碼(如A —貴賓客戶、 B —優(yōu)質(zhì)客戶、C一中級客戶、D —普通客戶)發(fā)給多渠道接入裝置。
步驟208:多渠道接入裝置將數(shù)據(jù)處理裝置返還的"客戶類型代碼"加
"來源渠道標識"，發(fā)給指定服務網(wǎng)點的網(wǎng)點叫號機，如001A、 003C等。 步驟209:網(wǎng)點叫號機根據(jù)接收到服務器的報文根據(jù)渠道標志判定客
戶叫號請求來源，如果來源于本網(wǎng)點叫號機，則執(zhí)行步驟210，若非來源
于本網(wǎng)點叫號機，則執(zhí)行步驟211。
步驟210:網(wǎng)點叫號機生成分類客戶排隊號碼并打印號票，如A001、
C006等；同時將客戶排隊號碼放入網(wǎng)點叫號機排號隊列。
步驟211:網(wǎng)點叫號機生成分類客戶排隊號碼但不打印號票，將客戶
排隊號碼放入網(wǎng)點叫號機排號隊列。同時將排號號碼以及排號隊列中同類 排號中序號最低的排號號碼(即同類排號中最優(yōu)先的排號)，發(fā)回給渠道 接入服務器。同類排號中序號最低的排號發(fā)送給客戶便于客戶粗略了解在 其之前的網(wǎng)點大致排隊情況，合理安排時間。
步驟212:多渠道接入服務器將排隊號碼通過固定格式的短信發(fā)送到 客戶手機，短信內(nèi)容應包含客戶排號編號，服務網(wǎng)點號，當前服務排號
(例如您的排號是B58，服務網(wǎng)點號是201 (還可附上更加詳細的網(wǎng)點 名稱和地址)，同類客戶當前服務排號為B35)。
步驟213:網(wǎng)點叫號機根據(jù)預定的叫號策略以及排號等待狀態(tài)對各類
排號進行調(diào)度管理。
圖6是本實用新型提供的叫號機排號隊列管理單元的處理流程圖。如
圖6所示，叫號隊列管理單元處理流程圖包含兩個部分 (1)接收柜臺申請服務的請求 步驟601:叫號機接收下一個服務申請(當某個柜臺服務窗口完成一 筆客戶業(yè)務之后，向叫號機發(fā)起下一個客戶服務請求)；步驟602:掃描叫號機當前的排號隊列；
步驟603:判斷當前排號隊列是否存在超時等待的排號，如果是則執(zhí)
行605，否則則執(zhí)行步驟604;
步驟604:按照客戶類別和序號為優(yōu)先級取出排號請求，即優(yōu)質(zhì)客戶 優(yōu)先服務；
步驟605:按照客戶超時等待時間為優(yōu)先級取出排號請求，即取出超
時等待時間最長的排號；
步驟606:大屏幕顯示排號，并引導客戶到指定柜臺辦理。
(2)接收多渠道接入裝置發(fā)送的排號請求 步驟611:接收多渠道接入裝置發(fā)送的排號請求；
步驟612:按照客戶類別進行順序排號，同時記錄該排號的開始時間， 將客戶類別、客戶序號、排號開始時間打包成排號請求包； 步驟613:將該排號請求包放入排號隊列。
圖7為互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡渠道叫號流程圖，包括以下步驟
步驟700:客戶登陸遠程叫號主頁面，如果注冊，則執(zhí)行步驟701， 如果客戶己經(jīng)注冊且有叫號需求，則執(zhí)行步驟702。
步驟701:通過銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進行遠程叫號手機服務注冊，注冊
過程主要登記客戶遠程叫號手機并設定遠程叫號的服務密碼。該步驟功能 納入銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)完成。完成注冊之后返回遠程叫號主頁面。
步驟702:客戶選擇需要排隊的網(wǎng)點，并輸入手機號碼和服務密碼。 步驟703:數(shù)據(jù)處理裝置判斷手機號碼是否注冊，若是，執(zhí)行步驟704; 若否，則執(zhí)行步驟701。
步驟704:多渠道接入裝置通過客戶頁面提示客戶叫號成功，請客戶
等待短信通知。
步驟705:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)事先設定的條件判定客戶類型，多渠道
接入裝置將客戶類型代碼及來源代碼的組合發(fā)送到對應的網(wǎng)點叫號機。
步驟706:網(wǎng)點叫號機收到信息后生成分類排隊號碼(如A030， C025 等)，連同排號隊列中同類排號中序號最低的排號號碼(即同類排號中最 優(yōu)先的排號)發(fā)送給多渠道接入裝置，不打印票號。步驟707:多渠道接入裝置按照固定的格式將客戶的分類排隊號碼發(fā) 送到客戶手機。
步驟708:服務結束。
圖8為電話渠道叫號流程圖，包含以下步驟 步驟800:客戶撥打語音服務系統(tǒng)號碼。
步驟80h語音系統(tǒng)提示服務內(nèi)容。
步驟802:客戶選擇"N"，語音提示客戶輸入手機號碼，如本機號碼
提示輸入"*"。
步驟803:數(shù)據(jù)處理裝置判斷客戶手機號碼是否注冊。若否，則執(zhí)行 步驟804，若是，則執(zhí)行步驟805。
步驟804:語音提示客戶輸入手機號碼未注冊，請客戶到網(wǎng)點或者銀 行網(wǎng)站注冊，服務結束。
步驟805:語音提示客戶輸入密碼。
步驟806:數(shù)據(jù)處理裝置對客戶手機號碼和密碼進行驗證，判斷客戶
輸入密碼是否正確，若是，則執(zhí)行步驟808，若否，則執(zhí)行步驟807。
步驟807:判定錯誤次數(shù)是否大于3，若否，則執(zhí)行步驟805，若是，
則執(zhí)行步驟811。
步驟808:語音提示客戶輸入網(wǎng)點號。
步驟809:多渠道接入裝置判斷網(wǎng)點號是否存在，若是，則執(zhí)行步驟 812，若否，則執(zhí)行步驟810。
步驟810:判斷錯誤次數(shù)是否大于3，若否，則執(zhí)行步驟808，若是， 則執(zhí)行步驟811。
步驟811:語音提示服務結束。
步驟812:語音提示客戶遠程叫號成功，請等待短信叫號通知，語音 服務結束。
步驟813:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)事先設定的條件判定客戶類型。
步驟814多渠道接入裝置將客戶類型代碼及來源代碼發(fā)送到對應的 網(wǎng)點叫號機。
步驟815:網(wǎng)點叫號機生成分類排隊號碼(如A030， C025等)，連
14同排號隊列中同類排號中序號最低的排號號碼(即同類排號中最優(yōu)先的排 號)發(fā)送給多渠道接入裝置，不打印票號。
步驟816:多渠道接入裝置按照固定的格式將客戶的分類排隊號碼發(fā) 送到客戶手機。
步驟817:服務結束。
圖9為手機短信渠道叫號流程圖，包含以下步驟
步驟900:客戶按照固定的格式向固定的號碼發(fā)送短信叫號，格式中 包含希望排隊的網(wǎng)點號。
步驟90h數(shù)據(jù)處理裝置判定客戶手機是否注冊，若是，則執(zhí)行步驟
903，若否，則執(zhí)行步驟902。
步驟902:短信通知客戶用戶(手機號碼)未注冊，提醒客戶到網(wǎng)站 或網(wǎng)點注冊。
步驟903:多渠道接入裝置判定客戶短信是否可識別，若是，則執(zhí)行
步驟905，若否，則執(zhí)行步驟904。
步驟904:短信通知客戶格式無法識別，并提示客戶正確的格式。 步驟905:多渠道接入裝置判定客戶短信中網(wǎng)點號是否存在，若是，
則執(zhí)行步驟907，若否，則執(zhí)行步驟906。
步驟906:短信通知客戶網(wǎng)點號不存在，并提示其到營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)站、
語音服務電話查詢。
步驟907:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)事先設定好的條件判斷客戶類型。 步驟908:多渠道接入裝置將客戶類型代碼及來源代碼發(fā)送到對應的
網(wǎng)點叫號機。
步驟909:網(wǎng)點叫號機生成分類排隊號碼(如A030， C025等)，連 同排號隊列中同類排號中序號最低的排號號碼(即同類排號中最優(yōu)先的排 號)發(fā)送給多渠道接入裝置，不打印票號。
步驟910:多渠道接入裝置按照固定的格式將客戶的分類排隊號碼發(fā) 送到客戶手機。
步驟911:服務結束。叫號流程，包含以下步驟
步驟1000:客戶到網(wǎng)點叫號機前刷卡或其他介質(zhì)(而不是傳統(tǒng)的按 鈕，首次辦理業(yè)務的客戶除外)，可以是銀行卡、存折、二代身份證等。 步驟1001:網(wǎng)點叫號機將讀取信息上送多渠道接入裝置。 步驟1002:數(shù)據(jù)處理裝置通過客戶信息系統(tǒng)查找對應的客戶信息單元。
步驟1003:數(shù)據(jù)處理裝置判定是否找到對應的客戶信息單元，若是，
則執(zhí)行步驟1005，若否，則執(zhí)行步驟1004。
步驟1004:多渠道接入裝置發(fā)送不可識別代碼(如X)到網(wǎng)點叫號
機，網(wǎng)點叫號機按普通客戶類型打印票號，并執(zhí)行步驟1008。
步驟1005:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)事先設定好的條件判斷客戶類型。 步驟1006:多渠道接入裝置將客戶類型代碼以及來源代碼發(fā)送到對
應的網(wǎng)點叫號機。
步驟1007:網(wǎng)點叫號機根據(jù)客戶類型生成并打印客戶排隊號票，如
(A003、 B005)等。
步驟100S:服務結束。
以上所述的具體實施例，對本實用新型的目的、技術方案和有益效果 進行了進一步詳細說明，所應理解的是，以上所述僅為本實用新型的具體 實施例而已，并不用于限制本實用新型，凡在本實用新型的精神和原則之 內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本實用新型的保護 范圍之內(nèi)。
1權利要求1、一種可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)至少包括網(wǎng)點叫號機、多渠道接入裝置和數(shù)據(jù)處理裝置；該網(wǎng)點叫號機通過銀行內(nèi)部網(wǎng)絡連接于該多渠道接入裝置，該多渠道接入裝置與該數(shù)據(jù)處理裝置連接，該數(shù)據(jù)處理裝置連接于銀行核心系統(tǒng)的銀行客戶信息裝置。
2、 根據(jù)權利要求1所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)， 其特征在于，該網(wǎng)點叫號機安裝有卡識別裝置和排隊叫號管理裝置。
3、 根據(jù)權利要求2所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)， 其特征在于，該卡識別裝置是磁卡識別設備、IC卡識別設備和條碼卡識別 設備中的任意一種或多種。
4、 根據(jù)權利要求2所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)， 其特征在于，該排隊叫號管理裝置由用于從客戶信息介質(zhì)中讀取客戶信息 的客戶介質(zhì)讀取單元、用于根據(jù)讀取的客戶信息設置排號策略的排號策略 設置單元和用于根據(jù)設置的排號策略對排號進行動態(tài)管理的排號隊列管 理單元構成，該客戶介質(zhì)讀取單元連接于該排號策略設置單元，該排號策 略設置單元連接于排號隊列管理單元。
5、 根據(jù)權利要求4所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)， 其特征在于，該客戶信息介質(zhì)是客戶存折，或是客戶銀行卡，或是客戶身 份證。
6、 根據(jù)權利要求1所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)進一步包括一通過外部網(wǎng)絡連接于該多渠道接入裝置 的客戶叫號終端。
7、 根據(jù)權利要求6所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)， 其特征在于，該客戶叫號終端是客戶手機，或是客戶使用的可連接因特網(wǎng) 的電腦，或是客戶的固定電話。
8、 根據(jù)權利要求6所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)， 其特征在于，該外部網(wǎng)絡是無線移動通訊網(wǎng)絡GSM/CDMA，或是internet 互聯(lián)網(wǎng)絡，或是電信電話網(wǎng)。
9、 根據(jù)權利要求1所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)， 其特征在于，該多渠道接入裝置包括用于從不同渠道的叫號請求中分離客戶標識的關鍵信息的渠道整合 單元；用于接收客戶通過手機短信發(fā)送叫號請求的無線通訊接入單元； 用于接收客戶通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送叫號請求的Internet接入單元； 用于接收客戶通過電話發(fā)送叫號請求的電信電話網(wǎng)接入單元；以及 用于接收客戶通過網(wǎng)點叫號機發(fā)送叫號請求的網(wǎng)點叫號機接入及管 理單元；該渠道整合單元分別連接于無線通訊接入單元、Internet接入單元、 電信電話網(wǎng)接入單元和網(wǎng)點叫號機接入及管理單元，該網(wǎng)點叫號機接入及 管理單元與網(wǎng)點叫號機通過內(nèi)部網(wǎng)絡連接，根據(jù)服務網(wǎng)點標志信息將客戶 分類標識與發(fā)起渠道標識發(fā)送給指定網(wǎng)點叫號機，同時接收網(wǎng)點叫號機產(chǎn) 生的排隊號碼，并將排隊號碼通過無線通訊接入單元發(fā)送到客戶手機。
10、 根據(jù)權利要求1所述的可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)， 其特征在于，該數(shù)據(jù)處理裝置包括用于根據(jù)客戶介質(zhì)信息身份證或手機號碼判定客戶是否為銀行客戶， 以及判定客戶是否開通遠程叫號服務，以及驗證客戶遠程叫號服務密碼， 且連接于銀行客戶信息裝置的客戶介質(zhì)信息認證單元；用于獲取客戶信息且連接于銀行客戶信息裝置的客戶信息獲取單元； 用于銀行對客戶分類的標準進行定制的客戶類別判定條件設定單元；以及用于根據(jù)客戶信息獲取單元提供的客戶在銀行的各類信息以及客戶 類別判定條件設定單元定義的規(guī)則對客戶類別進行判定的客戶類別判定 單元；該客戶信息獲取單元和該客戶類別判定條件設定單元分別連接于客 戶類別判定單元。
專利摘要本實用新型公開了一種可識別客戶身份的銀行排隊叫號處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)至少包括網(wǎng)點叫號機、多渠道接入裝置和數(shù)據(jù)處理裝置；該網(wǎng)點叫號機通過銀行內(nèi)部網(wǎng)絡連接于該多渠道接入裝置，該多渠道接入裝置與該數(shù)據(jù)處理裝置連接，該數(shù)據(jù)處理裝置連接于銀行核心系統(tǒng)的銀行客戶信息裝置。利用本實用新型，能夠讓銀行根據(jù)自身的需要和客戶的情況，區(qū)分不同的客戶群類別，進行分級受理，以保障對重要客戶進行優(yōu)先服務，同時避免了VIP客戶窗口沒有服務對象和一般服務窗口客戶排隊的現(xiàn)象發(fā)生。本實用新型還能夠讓客戶不到銀行營業(yè)場所就能取號，根據(jù)取號的結果自行掌握到銀行的時間，從而縮短客戶等待時間。
文檔編號H04M11/00GK201247489SQ200820122420
公開日2009年5月27日 申請日期2008年9月3日 優(yōu)先權日2008年9月3日
發(fā)明者付峽平, 建 敖, 曹廣智, 蘇永前 申請人:中國工商銀行股份有限公司