專利名稱：使用代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心站點間傳播統(tǒng)計的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電信領(lǐng)域，并且具體涉及針對為事件尋路由確定最佳尋路由策略這一 目的而從客戶站點這一點獲取業(yè)務(wù)提供商站點的聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計。
背景技術(shù)：
在聯(lián)絡(luò)中心操作領(lǐng)域中有如下公司，這些公司使用由業(yè)務(wù)提供商根據(jù)聯(lián)絡(luò)人提供 的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)以幫助它們進行銷售、業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理(CRM)。這些公司中的多個公 司都具有它們自己的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)能力，但是將附加支持(比如高呼叫量的高峰時段或者 次數(shù))進行轉(zhuǎn)包。在聯(lián)絡(luò)中心站點之間的此類布置在本領(lǐng)域中稱為聯(lián)合(federate)業(yè)務(wù) 布置，并且在這一情況下具有兩個或者更多聯(lián)絡(luò)中心的一個組分擔(dān)職責(zé)。將分擔(dān)職責(zé)和 任務(wù)的、通常但是不必由不同企業(yè)擁有的兩個或者更多聯(lián)絡(luò)中心的布置稱為聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心 (FCC)。在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心中，聯(lián)合實體或者聯(lián)絡(luò)中心站點承擔(dān)業(yè)務(wù)客戶和/或業(yè)務(wù)提供商 這兩個角色。作為業(yè)務(wù)提供商，聯(lián)合實體可以確定僅向客戶暴露隊列型對象，比如尋路由點 (RP)和自動化呼叫分發(fā)器(ACD)隊列?？梢栽谔峁┥陶军c對于客戶透明地進行更多事件處理。在許多聯(lián)合業(yè)務(wù)布置中，業(yè)務(wù)客戶可能希望使它能夠觀測業(yè)務(wù)提供商隊列，以便 能夠關(guān)于為了提供業(yè)務(wù)而將向提供商尋路由的事件量在正在進行的基礎(chǔ)上進行決策。為了 進行這樣的決策，業(yè)務(wù)客戶需要監(jiān)視關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計，比如平均應(yīng)答速度(ASA)、預(yù)計或 者估計等待時間(EWT)等。為了計算針對提供商隊列的統(tǒng)計，要求監(jiān)視應(yīng)用接收與提供商隊列有關(guān)的所有事 件。這意味著提供商代理機(agent)事件必須可由業(yè)務(wù)客戶訪問。在許多情況下，這樣的 訪問違反提供商僅向客戶暴露它的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的小部分這一意圖。因此，顯然需要一種使客戶在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心布置中針對統(tǒng)計來監(jiān)視提供商隊列、 而無需使得提供商的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)有完全可見性的系統(tǒng)和方法。

發(fā)明內(nèi)容
在本發(fā)明的一個實施例中，提供一種尋路由系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括路由器；統(tǒng)計服務(wù) 器(Stat Server)，耦合到路由器，接收、處理和存儲與事件處置有關(guān)的統(tǒng)計并且提供用于 由路由器中的尋路由智能使用的關(guān)于統(tǒng)計的信息；以及第一代理器(proxy)數(shù)據(jù)服務(wù)器， 耦合到統(tǒng)計服務(wù)器并且通過網(wǎng)絡(luò)耦合到在遠程聯(lián)絡(luò)中心的第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器。該系統(tǒng) 的特征在于統(tǒng)計服務(wù)器接收關(guān)于本地隊列的事件統(tǒng)計并且通過耦合的第一和第二代理器 數(shù)據(jù)服務(wù)器來接收關(guān)于遠程隊列的事件統(tǒng)計、向路由器提供與統(tǒng)計有關(guān)的信息，并且路由 器基于提供的信息來確定將傳入事件尋路由至本地隊列或者遠程隊列。在一個實施例中也提供一種聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心，包括客戶聯(lián)絡(luò)中心，具有耦合到第一統(tǒng)計服務(wù)器的第一路由器以及耦合到第一路由器和第一統(tǒng)計服務(wù)器二者的第一代理器數(shù) 據(jù)服務(wù)器；以及提供商聯(lián)絡(luò)中心，具有耦合到第二統(tǒng)計服務(wù)器的第二路由器以及耦合到第 一路由器和第一統(tǒng)計服務(wù)器二者并且還通過網(wǎng)絡(luò)來與第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器連接的第二 代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器。該聯(lián)合中心的特征在于第二統(tǒng)計服務(wù)器編輯關(guān)于提供商中心的尋路 由統(tǒng)計并且經(jīng)由連接的代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)向第一統(tǒng)計服務(wù)器提供編輯的尋路由 統(tǒng)計，并且第一統(tǒng)計服務(wù)器向第一路由器提供關(guān)于提供的統(tǒng)計的信息以做出尋路由決策。在另一實施例中，提供一種在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心中的提供商聯(lián)絡(luò)中心，包括路由器； 統(tǒng)計服務(wù)器(Stat Server)，耦合到路由器，接收、處理和存儲與事件處置有關(guān)的統(tǒng)計并且 提供用于由路由器中的尋路由智能使用的關(guān)于統(tǒng)計的信息；以及第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器， 耦合到統(tǒng)計服務(wù)器并且通過網(wǎng)絡(luò)耦合到在遠程客戶聯(lián)絡(luò)中心的第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器。該 提供商中心的特征在于統(tǒng)計服務(wù)器計算與提供商聯(lián)絡(luò)中心的一個或者多個本地隊列有關(guān) 的統(tǒng)計并且通過耦合的第一和第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器向第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器傳播關(guān)于 一個或者多個本地隊列的事件統(tǒng)計，以便由客戶聯(lián)絡(luò)中心在做出尋路由決策時使用。在本發(fā)明的另一方面中，提供一種在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心中用于確定是應(yīng)當將事件尋路 由至客戶隊列還是尋路由至提供商隊列的方法，該方法包括以下步驟(a)接收用于尋路 由的事件；(b)接收關(guān)于提供商隊列的統(tǒng)計；(C)接收關(guān)于客戶隊列的統(tǒng)計；以及⑷基于 統(tǒng)計來選擇提供商隊列或者客戶隊列作為用于事件的目的地。在另一實施例中，提供一種尋路由方法，該方法包括(a)在第一統(tǒng)計服務(wù)器接收 關(guān)于第一本地隊列的事件統(tǒng)計并且經(jīng)由通過網(wǎng)絡(luò)連接到在遠程聯(lián)絡(luò)中心中的第二代理器 數(shù)據(jù)服務(wù)器的第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器從遠程聯(lián)絡(luò)中心中的第二統(tǒng)計服務(wù)器接收與也在遠 程聯(lián)絡(luò)中心中的第二隊列有關(guān)的統(tǒng)計；(b)向路由器提供根據(jù)接收的統(tǒng)計計算出的信息； 以及(c)基于向路由器提供的信息來選擇將接收的事件尋路由至第一本地隊列或者在遠 程數(shù)據(jù)中心中的第二隊列。在又一實施例中，提供一種在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心中用于有助于尋路由決策的方法，該 方法包括以下步驟(a)由在提供商聯(lián)絡(luò)中心中的第一統(tǒng)計服務(wù)器編輯第一事件處置統(tǒng) 計；(b)由在客戶聯(lián)絡(luò)中心中的第二統(tǒng)計服務(wù)器編輯第二事件處置統(tǒng)計；(C)經(jīng)由各中心中 的代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器來與客戶中心中的第二統(tǒng)計服務(wù)器共享第一統(tǒng)計，代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器 通過網(wǎng)絡(luò)而連接；(d)向客戶聯(lián)絡(luò)中心中的路由器提供基于第一和第二統(tǒng)計的信息；以及 (e)基于向路由器提供的信息來確定將接收的事件尋路由至第二聯(lián)絡(luò)中心中的第二隊列或 者第一聯(lián)絡(luò)中心中的第一隊列。在又一實施例中，提供一種用于有助于第一聯(lián)絡(luò)中心中的尋路由的方法，該方法 包括以下步驟(a)由第一統(tǒng)計服務(wù)器收集關(guān)于第一聯(lián)絡(luò)中心中的事件處置的統(tǒng)計；(b)通 過第一聯(lián)絡(luò)中心中的第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器向遠程聯(lián)絡(luò)中心提供統(tǒng)計，該第一代理器數(shù)據(jù) 服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)連接到遠程聯(lián)絡(luò)中心中的第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器；以及(c)至少部分地基 于向遠程聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送的統(tǒng)計，在第一聯(lián)絡(luò)中心中的隊列接收從遠程聯(lián)絡(luò)中心尋路由的事 件。


圖1是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的適合于用于在尋路由中使用的遠程統(tǒng)計傳播的聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的框圖。圖2是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的圖1的統(tǒng)計傳播系統(tǒng)的框圖。圖3是根據(jù)本發(fā)明一個實施例的適合于數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)協(xié)議的圖2的統(tǒng)計傳播系統(tǒng)的 框圖。圖4是圖示了用于執(zhí)行遠程統(tǒng)計挖掘以及這些統(tǒng)計在呼叫尋路由中的應(yīng)用的步 驟的框圖。圖5是圖示了參與基于技能的尋路由過程中的聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心的框圖。圖6是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的用于實現(xiàn)遠程統(tǒng)計挖掘并且在尋路由智 能中使用所挖掘的統(tǒng)計的步驟的過程流程圖。
具體實施例方式圖1是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的適合于用于在尋路由智能中使用的遠程 統(tǒng)計傳播的聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境100的框圖。聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心100是連接在一起的聯(lián)絡(luò)中心站 點的網(wǎng)絡(luò)，這些站點包括至少一個客戶站點101和至少一個提供商站點102。在聯(lián)合環(huán)境 100內(nèi)，客戶站點如站點101為如下聯(lián)絡(luò)中心站點，該聯(lián)絡(luò)中心站點與提供商站點如提供商 站點102訂有合約以便進行事件處置業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)包括但不限于電話呼叫事件處理。本 發(fā)明也可應(yīng)用于所有類別的通信事件的尋路由和處理。在這一例子中，客戶站點101與提供商站點102訂有合約以求幫助處理去往客戶 站點的傳入事件。如參照上文現(xiàn)有技術(shù)章節(jié)的討論描述的那樣，客戶站點101需要能夠監(jiān) 視提供商站點102中的某些聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計，以便至少確定將在本地處置(也就是由客戶站 點處置)的傳入事件與將由提供商站點處置的傳入事件之間的可接受流量比。提供商站點 102可能不希望向客戶機站點暴露它的整個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，因此以使客戶能夠獲得可用統(tǒng)計而 無需直接訪問提供商的數(shù)據(jù)庫和整個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)這一方式實現(xiàn)本發(fā)明?？蛻粽军c101包括交換機103，該交換機可以是專用交換分機(PBX)或者自動化呼 叫分發(fā)器(ACD)或者能夠分發(fā)事件的某一其它類型的交換機。并不要求交換機103駐留于 站點101的物理域內(nèi)或者由站點101擁有。交換機103可以是租用的站點外或者站點上設(shè) 備件。交換機103也可以是作為在通用計算機上運行的軟件應(yīng)用來駐留的軟交換機。在這一例子中，交換機103適于作為用于在提供商站點內(nèi)部和外部分發(fā)事件的中 央交換機。去往站點101的傳入事件在隊列104中排隊(stage)，在該例子中在交換機103 內(nèi)邏輯地圖示了隊列104。代理機105也在邏輯上圖示于交換機103內(nèi)并且能夠處理向群 或者代理機隊列或者直接向代理機尋路由的傳入事件。提供商站點102包括分發(fā)交換機111，該交換機可以是PBX或者A⑶或者能夠處理 傳入事件的某一其它類型的交換機或者軟交換機。類似于上述交換機103，交換機111可以 在站點上或者站點外并且由提供商站點租用或者擁有。交換機103在一個實施例中具有通 向交換機111的公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)連接。在另一實施例中該網(wǎng)絡(luò)連接可以是數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)電話連接，而在另一實施例中可以連接兩個網(wǎng)絡(luò)，因而可以支持所有類型的網(wǎng)絡(luò)事件。 在某些預(yù)先安排的條件之下，向交換機103傳入的部分事件尋路由至交換機111以便基于 在尋路由時的需要進行事件處置。一種典型情形是中心101可以通過隊列管理統(tǒng)計(比如 在本地與遠程隊列之間比較ASA或者EWT)來管理在它本身與提供商站點102之間的流量。
6也將根據(jù)這里描述的實施例清楚其它具體情形。在站點102內(nèi)的交換機111在這一例子中包括在邏輯上圖示于其中的事件隊列 113和代理機112。隊列113適合于對根據(jù)某一尋路由智能從交換機103尋路由至交換機 111的傳入事件進行排隊。代理機112適合于使隊列113工作以處理事件。在典型實施中， 在配備有LAN連接的計算機、電話和其它通信設(shè)備的個別計算機化代理機站處，代理機安 置于局域網(wǎng)(LAN)上。在這一例子中交換機111由連接到統(tǒng)計(STAT)服務(wù)器115的CTI 處理器/服務(wù)器116進行CTI啟用。統(tǒng)計服務(wù)器115與統(tǒng)計服務(wù)器106類似地加以適配并 且編輯關(guān)于代理機、隊列和尋路由點的統(tǒng)計。在這一例子中，通常根據(jù)CTI監(jiān)視數(shù)據(jù)來計算 統(tǒng)計。交換機103由可以是T服務(wù)器的CTI處理器/服務(wù)器108進行CTI啟用，發(fā)明人已 知該τ服務(wù)器用于提供分發(fā)協(xié)議。在站點102中的交換機111由也可以是T服務(wù)器的CTI 處理器/服務(wù)器116進行CTI增強。CTI處理器/服務(wù)器108具有通向交換機103的CTI 鏈路連接和通向統(tǒng)計(Stat)服務(wù)器106的數(shù)據(jù)連接。統(tǒng)計服務(wù)器106適合于經(jīng)由CTI事 件報告來監(jiān)視事件隊列、尋路由點和代理機，以便根據(jù)事件計算在尋路由智能中使用的可 用統(tǒng)計。這樣的統(tǒng)計可以包括針對隊列的ASA或者EWT統(tǒng)計、應(yīng)答事件總數(shù)、放棄事件總數(shù) 和其它類似基于隊列的統(tǒng)計。監(jiān)視的統(tǒng)計也可以根據(jù)由中心維護的業(yè)務(wù)水平目標(SLO)包 括與聯(lián)絡(luò)中心性能有關(guān)的關(guān)鍵性能指標(KPI)?？蛻粽军c101包括連接到統(tǒng)計服務(wù)器106和CTI服務(wù)器108的通用尋路由服務(wù)器 (URS) 107。URS 107適合于基于來自統(tǒng)計服務(wù)器106的統(tǒng)計來執(zhí)行尋路由策略。URS 107 由尋路由軟件啟用并且能夠處理統(tǒng)計以在逐個事件的基礎(chǔ)上獲得路由確定。在一些實施例 中，URS 107和CTI 108的功能和能力可以進行組合，從而在一個處理/服務(wù)器節(jié)點上運行。在這一例子中，提供商站點102未包括尋路由服務(wù)器，比如圖示于聯(lián)絡(luò)中心101內(nèi) 的URS 107。僅出于討論的目的，在尋路由時的智能在這一例子中限于客戶站點，因為在這 一情況下是客戶必須決策何種百分比的傳入事件將由提供商處置。在一些情況下，根據(jù)所 用尋路由策略，提供商站點102也可以包括用于如下特定內(nèi)部智能尋路由目的的智能尋路 由服務(wù)器能力，這些目的針對來自客戶站點的傳入事件的內(nèi)部尋路由。下文在本說明書中 描述一個這樣的實施例?；诖砥鞣?wù)器的數(shù)據(jù)傳播網(wǎng)絡(luò)114在這一例子中加以圖示并且適合于在聯(lián) 合聯(lián)絡(luò)中心站點101與102之間提供特殊通信和數(shù)據(jù)傳播能力。客戶站點101包括代理器 服務(wù)器節(jié)點109，該節(jié)點適合于在內(nèi)部向客戶站點代理器客戶機提供數(shù)據(jù)和在外部向提供 商站點102內(nèi)提供的類似代理器服務(wù)器節(jié)點110提供數(shù)據(jù)。在站點101中，代理器節(jié)點109 耦合到URS 107和統(tǒng)計服務(wù)器106。代理器服務(wù)器109在這一例子中經(jīng)由發(fā)明人稱之為聯(lián) 合代理器或者F代理器協(xié)議的代理器服務(wù)器協(xié)議來與代理器服務(wù)器110通信。在代理器服 務(wù)器109與110之間的網(wǎng)絡(luò)連接可以是如下專用網(wǎng)絡(luò)或者共享帶寬網(wǎng)絡(luò)，該專用網(wǎng)絡(luò)或者 共享帶寬網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心之間的通信預(yù)留了帶寬或者至少高級別的業(yè)務(wù)質(zhì)量(QoS)。F 代理器協(xié)議可以是基于可擴展標記語言(XML)的協(xié)議，該協(xié)議包括支持對聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計的 傳播、CTI尋路由通知、事件數(shù)據(jù)和基于CTI的用戶事件。注意，這里假設(shè)配置服務(wù)器(未圖示)如在兩個聯(lián)絡(luò)中心站點101和102中典型 的那樣存在于這樣的中心中。假設(shè)存在的配置服務(wù)器也被假設(shè)為具有通過代理器網(wǎng)絡(luò)114在站點之間的通信能力并且具有通向各站點內(nèi)的內(nèi)部節(jié)點的內(nèi)部配置庫連接。提供的并且 需要在兩側(cè)上配置的一個配置對象為用于對代理器節(jié)點109和代理器節(jié)點110中的傳播代 理器數(shù)據(jù)進行排隊的代理器隊列。在本發(fā)明的各種實施例中，某些配置對象必須根據(jù)所用尋路由智能的性質(zhì)存在于 兩個站點中。這樣的共同配置也可以包括在一些客戶向提供商的事件尋路由情形中使用的 配置虛擬代理機群(VAG)和配置尋路由點(RP)。類似地，可以向一個或者多個統(tǒng)計服務(wù)器 (106)和(115)提供各種適配器或者服務(wù)器擴展以保證對象類型在客戶和提供商站點中的 開放映射并且實現(xiàn)對于包括隊列對象和代理機/地點對象的各種擴展聯(lián)絡(luò)中心對象的支 持。將在本說明書的后文描述這樣的擴展和/或適配器的例子。對于聯(lián)絡(luò)中心對象的雙重 配置的確切要求至少部分依賴于由提供商提供的事件處置業(yè)務(wù)的性質(zhì)。在這一簡單例子中，使客戶站點101能夠定購提供商統(tǒng)計服務(wù)器115通過CTI服 務(wù)器116的隊列監(jiān)視來計算的對隊列113的統(tǒng)計。在一個例子中，客戶站點101通過CTI 服務(wù)器116經(jīng)由代理器網(wǎng)絡(luò)114和統(tǒng)計服務(wù)器115來監(jiān)視一個或者多個隊列113的估計等 待時間(EWT)。在本發(fā)明的實踐中，統(tǒng)計服務(wù)器106可以經(jīng)由代理器網(wǎng)絡(luò)114向統(tǒng)計服務(wù)器 115發(fā)送向代理器節(jié)點110傳遞的“Open Stat”(即，開放統(tǒng)計)請求或者等效請求。這里 注意Open Stat請求通常由統(tǒng)計服務(wù)器106的客戶機發(fā)起、然后向統(tǒng)計服務(wù)器發(fā)送。統(tǒng)計服務(wù)器115開始根據(jù)通過由與隊列113具有直接連接的CTI服務(wù)器116進行 的CTI監(jiān)視所提供的隊列事件來計算隊列統(tǒng)計。雖然可以針對各種統(tǒng)計來監(jiān)視隊列113， 但是在這一例子中，CTI服務(wù)器116監(jiān)視EWT，并且統(tǒng)計服務(wù)器115通過定期發(fā)送針對各隊 列113所計算的EWT統(tǒng)計、經(jīng)由代理器網(wǎng)絡(luò)114對統(tǒng)計服務(wù)器106做出響應(yīng)。在一個實施 例中，從站點102向站點101傳播作為CTI用戶事件或者T服務(wù)器事件的統(tǒng)計。在另一實 施例中，統(tǒng)計服務(wù)器106用統(tǒng)計服務(wù)器Java擴展SSJE加以啟用并且經(jīng)由數(shù)據(jù)流基于該格 式接收統(tǒng)計。應(yīng)當理解在不脫離本發(fā)明的情況下，可以使用各種替代事件傳遞協(xié)議。統(tǒng)計服務(wù)器106通過對一個或者多個本地隊列104進行訪問的CTI服務(wù)器108根 據(jù)那些隊列計算EWT統(tǒng)計。統(tǒng)計服務(wù)器106向URS 107饋送用于在針對去往交換機103的 傳入事件的路由確定中使用的本地和遠程EWT統(tǒng)計二者。在這一例子中，如果在一個或者 多個提供商隊列113中的EWT少于在一個或者多個客戶隊列中的EWT，則該邏輯的執(zhí)行所針 對的傳入事件將尋路由至提供商隊列以由提供商代理機112之一處理。否則，事件在內(nèi)部 尋路由至客戶隊列104以便由代理機105之一進行本地處置。如果將一個提供商隊列EWT 與一個客戶隊列EWT進行比較，則具有較少等待時間的隊列變成事件的尋路由目標。在兩 個站點中都有數(shù)個隊列的情況下，可以使用針對所有隊列的平均EWT或者ASA。在實踐中，統(tǒng)計服務(wù)器客戶機在客戶站點的事件處理期間通知統(tǒng)計服務(wù)器106轉(zhuǎn) 發(fā)對開放統(tǒng)計的統(tǒng)計請求。通過代理器網(wǎng)絡(luò)114向統(tǒng)計服務(wù)器115傳播該請求作為開放統(tǒng) 計請求。統(tǒng)計服務(wù)器115開始基于在CTI服務(wù)器116中編輯的CTI事件來計算統(tǒng)計。經(jīng)由 代理器網(wǎng)絡(luò)114向統(tǒng)計服務(wù)器106發(fā)送回計算出的統(tǒng)計或者“代理器統(tǒng)計”。統(tǒng)計服務(wù)器 106針對逐個呼叫事件(event-by-call event)將那些統(tǒng)計與用于在尋路由確定中使用的 “本地統(tǒng)計” 一起饋送到URS107。在執(zhí)行交換時從CTI服務(wù)器108向CTI服務(wù)器116傳播 的CTI路由事件通知預(yù)測從交換機103向交換機111尋路由的任何事件。以這一方式，代 理機可以在實際事件之前接收傳入事件的通知。
除了 EWT之外的隊列統(tǒng)計可以用于確定是將進入客戶站點(101)的傳入事件尋路 由至提供商站點(102)還是本地加以處置。例如，如上所述，ASA可以是所監(jiān)視的統(tǒng)計。根 據(jù)尋路由策略，可以在客戶站點的尋路由策略中使用監(jiān)視的并且從提供商站點向客戶站點 傳播的統(tǒng)計的組合。使客戶能夠訪問提供商站點統(tǒng)計的目的在于在關(guān)于如下流的事件處理 時向客戶提供自動化智能，該流可以在任何給定時段成功地轉(zhuǎn)向提供商站點而不使提供商 站點過載，或者在未充分利用客戶站點時向客戶提供自動化智能。多個統(tǒng)計定義在尋路由策略中的使用在典型尋路由策略中，在用于尋路由的目標選擇語句中僅應(yīng)用單個共同統(tǒng)計定 義?？梢栽谝韵聜未a中表達用于共同尋路由服務(wù)器的典型尋路由目標選擇語句//定義目標列表List=" Queue l，Queue2〃//定義目標變量Target = SelectDN(EffT, List)//將事件尋路由至目標RouteCall(Target)修改用于尋路由服務(wù)器的目標選擇策略以便適應(yīng)多個統(tǒng)計定義?？梢允褂靡韵聜?代碼來表達并入提供商和客戶目標二者的修改目標選擇語句(在這一代碼例子中有兩個 目標列表，其中列表1表示客戶隊列，而列表2表示提供商隊列)//定義兩個目標列表Listl =〃 Queue 1〃List2 =〃 Queue 2"http://定義兩個目標變量Targetl = SelectDN(EffT, Listl)Target2 = SelectDN(FP_EWT, List2)尋路由策略在比較針對客戶和提供商隊列二者的EWT以確定尋路由的情況下具 有如下條件H有條件地選擇具有最小統(tǒng)計值的目標If (GetStatValue(Targetl) > GetStatValue(Target2))thenTarget = Target2 else Target = Targetl//將呼叫尋路由至目標RouteCall(Target)在提供商站點監(jiān)視開放統(tǒng)計并且經(jīng)由代理器網(wǎng)絡(luò)從提供商站點向客戶站點傳播 統(tǒng)計這一整個過程是自動化的并且對于代理機或者聯(lián)絡(luò)中心管理員透明地執(zhí)行。僅提供商 同意向客戶暴露的對象對于包括尋路由服務(wù)器的客戶統(tǒng)計服務(wù)器的客戶機和某些其它聯(lián) 絡(luò)中心應(yīng)用而言在客戶端上可見。提供商可以用未開放提供商的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進行客戶訪問這 一方式向客戶提供所需信息。圖2是根據(jù)本發(fā)明一個實施例的適配有代理器統(tǒng)計傳播網(wǎng)絡(luò)208的聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心 200的框圖。聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心200包括客戶聯(lián)絡(luò)中心201和提供商聯(lián)絡(luò)中心202。在這一例 子中未圖示事件隊列和聯(lián)絡(luò)中心代理機，但是可以假設(shè)它們?nèi)鐖D1中那樣存在。類似地，在
9客戶站點201中未圖示URS服務(wù)器能力，但是也可以假設(shè)存在URS服務(wù)器能力。在這一例子中，在客戶站點201以CTI用戶事件或者更具體為發(fā)明人已知的T服 務(wù)器庫(lib)用戶事件這一形式接收在提供商站點202計算的遠程統(tǒng)計?？蛻粽军c201包 括用CTI適配器207增強的統(tǒng)計服務(wù)器206，該適配器使它能夠從客戶代理器服務(wù)器節(jié)點 209接收基于CTI的用戶事件數(shù)據(jù)(T庫UE)，該節(jié)點通過網(wǎng)絡(luò)連接到形成與圖1的代理器 網(wǎng)絡(luò)114類似的代理器網(wǎng)絡(luò)208的提供商代理器服務(wù)器節(jié)點210。提供商站點202包括CTI服務(wù)器204(可以是發(fā)明人已知的T服務(wù)器)和統(tǒng)計服 務(wù)器203。CTI服務(wù)器204編輯并且通過t庫接口向統(tǒng)計服務(wù)器203報告基于隊列和基于 代理機的事件。這出現(xiàn)于統(tǒng)計服務(wù)器203已經(jīng)通過聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)208從統(tǒng)計服務(wù)器206 接收對“Open Stats (開放統(tǒng)計)”的請求之后。統(tǒng)計請求可以用統(tǒng)計服務(wù)器203共有的本 機(native)格式通過統(tǒng)計庫接口到達。用戶事件由統(tǒng)計服務(wù)器203處理以計算針對一個 或者多個提供商隊列的統(tǒng)計。可選地，統(tǒng)計服務(wù)器203可以包括用于將統(tǒng)計的本機數(shù)據(jù)格 式轉(zhuǎn)換成用于傳播的基于CTI的用戶事件數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)計格式轉(zhuǎn)換器(SFC)211。在這一實施例中，統(tǒng)計服務(wù)器203向提供商代理器服務(wù)器210發(fā)送包含與一個或 者多個提供商隊列有關(guān)的統(tǒng)計值的用戶事件數(shù)據(jù)用于向客戶站點201傳播。提供商代理器 服務(wù)器210通過網(wǎng)絡(luò)向客戶代理器服務(wù)器209轉(zhuǎn)發(fā)UE數(shù)據(jù)。服務(wù)器209以相同的基于CTI 的用戶事件格式向統(tǒng)計服務(wù)器206轉(zhuǎn)發(fā)統(tǒng)計，這是由CTI適配器207輔助的。在客戶站點 201中未圖示本地CTI服務(wù)器，但是可以假設(shè)存在用于本地隊列監(jiān)視和交換控制的本地CTI 服務(wù)器。統(tǒng)計服務(wù)器206使當前統(tǒng)計可為任何統(tǒng)計客戶機(如統(tǒng)計客戶機205)所用，該統(tǒng) 計客戶機可以例如是智能尋路由服務(wù)器，如圖1的URS 107。當前統(tǒng)計包括來自提供商站點 的統(tǒng)計和來自一個或者多個本地隊列的統(tǒng)計。通過統(tǒng)計庫接口向統(tǒng)計客戶機205發(fā)布這些 統(tǒng)計。如果統(tǒng)計客戶機205是尋路由服務(wù)器，則它可以在確定在客戶站點登記的事件的尋 路由時并入那些統(tǒng)計進行處理。在這一情況下，來自統(tǒng)計服務(wù)器206的開放統(tǒng)計請求是以 在統(tǒng)計服務(wù)器203可使用的本機格式，但是向統(tǒng)計服務(wù)器206提供回的響應(yīng)數(shù)據(jù)為更一般 的基于T服務(wù)器的格式。統(tǒng)計服務(wù)器206可以發(fā)布任一格式的統(tǒng)計，只要客戶機適合于接 收代表統(tǒng)計值的基于CTI的用戶事件數(shù)據(jù)值。為了接收以來自基于CTI (T服務(wù)器)的用戶 事件的用戶數(shù)據(jù)值為基礎(chǔ)的統(tǒng)計，需要用以下參數(shù)開放統(tǒng)計(l)TotalCustomValue 統(tǒng)計類型類別；(2)時間簡檔類型selection ；以及(3) change-based 通知模式。以下統(tǒng)計類型可以用來在這一情況下使用預(yù)定義關(guān)鍵字[FP_EWT] (FP表明經(jīng)由 聯(lián)合代理器來傳播事件)來傳播在用戶事件中提交的用戶數(shù)據(jù)值。[FP_EWT]Category = TotalCustomValueObjects = GroupQueues, Queue, RoutePointMainMask = UserEventSubject = DN ActionFormula = GetNumber (〃 EffT" ,0)
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時間簡檔類型統(tǒng)計實現(xiàn)復(fù)制在經(jīng)由F代理器傳播的用戶事件中提供的統(tǒng)計值。下 文示出一個例子。[TimeProfiIes]SelectOne, Selection = 1其中“SelectOne”為時間簡檔的名稱而“Selection”為統(tǒng)計類型。在這一情況下， 為聚集而選擇的動作的數(shù)目設(shè)置成1，這意味著無聚集?；氐綄ぢ酚刹呗?，在目標選擇中組合具有兩個不同統(tǒng)計定義的統(tǒng)計值。例如，一個 統(tǒng)計類型為提供商統(tǒng)計類型，而另一統(tǒng)計類型為客戶。如果有多個可能的提供商，則可以有 必須在目標選擇語句中減輕的多于兩個的不同統(tǒng)計類型。兩個統(tǒng)計類型之一在這一例子中 使用如上文進一步所述統(tǒng)計API開放統(tǒng)計請求來請求提供商隊列EWT。串變量“FP_Stat”使用上文進一步所述SeleCtOne時間簡檔基于FP_EWT統(tǒng)計類型 來定義統(tǒng)計。在代碼中IF塊中指定的邏輯表達式由URS策略用來比較針對提供商隊列請 求的FP_Stat統(tǒng)計的值與針對客戶隊列請求的StatExpectedWaitingTime統(tǒng)計的值。使用 SData函數(shù)來請求兩個統(tǒng)計。如果在提供商隊列中的EWT少于在客戶隊列中的EWT，則URS 將向提供商隊列進行呼叫。否則它將向客戶隊列進行呼叫。就這一點而言，實際目標分配 必須與在IF塊中指定的邏輯表達式一致，例如真(true)支路應(yīng)當鏈接到提供商隊列，因為 它是在邏輯表達式的小于運算符的左側(cè)指定的隊列。這里注意，這里針對尋路由策略呈現(xiàn)的代碼僅僅是示例性的；其它格式和語言可 以用來表達尋路由策略而不脫離本發(fā)明的精神實質(zhì)和范圍。另外，可以使用要求將不同表 達式或者公式用于計算的其它統(tǒng)計或者統(tǒng)計組合。圖3是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的適配有代理器統(tǒng)計傳播網(wǎng)絡(luò)308的聯(lián)合聯(lián) 絡(luò)中心300的框圖。聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心300包括客戶聯(lián)絡(luò)中心301和提供商聯(lián)絡(luò)中心302。F 代理器網(wǎng)絡(luò)308包括如上文進一步所述由數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接的客戶側(cè)代理器服務(wù)器309和提供 商側(cè)代理器服務(wù)器310。客戶站點301包括統(tǒng)計服務(wù)器306和統(tǒng)計客戶機305，其可以是尋路由服務(wù)器，比 如上述URS 107。在這一例子中，統(tǒng)計服務(wù)器306用統(tǒng)計服務(wù)器Java擴展(SSJE)封裝307 來增強，該封裝反過來又經(jīng)由在統(tǒng)計服務(wù)器306上運行的聯(lián)合代理器擴展(FPE)封裝311 集成到代理器網(wǎng)絡(luò)308。專用代理器協(xié)議用來傳播統(tǒng)計數(shù)據(jù)。提供商站點302包括用于編輯統(tǒng)計的CTI服務(wù)器304和統(tǒng)計服務(wù)器303。在客戶 或者提供商站點上未圖示隊列、代理機、路由點和交換機，但是可以假設(shè)在兩個站點中都存 在隊列、代理機、路由點和交換機。類似地，未圖示用于監(jiān)視客戶隊列、路由點和代理機事件 的CTI服務(wù)器，但是可以假設(shè)其存在。在這一例子中，使用兩個統(tǒng)計類型定義。這些是放棄呼叫的總數(shù)和應(yīng)答呼叫的總 數(shù)。在各聯(lián)絡(luò)中心站點中對統(tǒng)計進行不同地表達。例如，用SSJE來啟用客戶站點統(tǒng)計服務(wù) 器，并且該客戶站點統(tǒng)計服務(wù)器經(jīng)由代理器網(wǎng)絡(luò)使用FPE 311將OpenStatRequest重定向 至提供商統(tǒng)計服務(wù)器303。FPE 311將統(tǒng)計類型參數(shù)映射到提供商側(cè)已知值，該值啟用在提 供商站點上的提供商統(tǒng)計監(jiān)視和計算。需要為提供商和客戶都配置以下統(tǒng)計類型。提供商表達式可以如下示出[Total_Abandoned]
Category = TotalNumberMainMask = CalIAbandinedFromRingingCallAbandonedObjects = GroupQueues, Queue，RoutePointSubject = DNAction
[Total—Answered]Category = TotalNumberMainMask = CallAnsweredObjects = GroupQueues, Queue，RoutePointSubject = DNAction根據(jù)SSJE的客戶表達式可以如下示出[FP_Total—Abandoned]Category = JavaCategoryObjects = GroupQueues, Queue，RoutePointJavaSubCategory = < Package > < Class >
[FP_Total—Answered]Category = JavaCategoryObjects = GroupQueues, Queue，RoutePointJavaSubCategory = < Package > < Class >現(xiàn)在回到圖3，統(tǒng)計服務(wù)器客戶機305在這一情況下可以是URS，該統(tǒng)計服務(wù)器客 戶機305通過向統(tǒng)計服務(wù)器306發(fā)送請求來基于“FP_T0tal_Aband0ned”統(tǒng)計類型開放統(tǒng) 計。FPE 311將統(tǒng)計類型參數(shù)的值重新映射到“TotalAbandoned”并且向統(tǒng)計服務(wù)器306 傳遞Open Stat請求作為對開放統(tǒng)計的請求?？蛻艚y(tǒng)計服務(wù)器306使用作為SSJE功能性 一部分的數(shù)據(jù)流協(xié)議向客戶代理器服務(wù)器309轉(zhuǎn)發(fā)重新映射請求。然后從客戶代理器服務(wù) 器309將開放統(tǒng)計請求轉(zhuǎn)發(fā)到提供商代理器310。在提供商端，提供商代理器服務(wù)器使用統(tǒng) 計服務(wù)器客戶機應(yīng)用程序接口(API)通過統(tǒng)計庫接口(統(tǒng)計庫)向提供商統(tǒng)計服務(wù)器303 發(fā)送請求。一旦在提供商統(tǒng)計服務(wù)器303中登記統(tǒng)計，就通過統(tǒng)計庫接口向提供商代理器節(jié) 點310定期發(fā)送回結(jié)果。反過來，提供商代理器節(jié)點309又向客戶代理器節(jié)點309傳播回結(jié) 果，并且節(jié)點309經(jīng)由到請求統(tǒng)計客戶機(在這一情況下是URS)的數(shù)據(jù)流接口向FPE 311 發(fā)送數(shù)據(jù)?？蛻艚y(tǒng)計服務(wù)器306從FPE 311定期拉取數(shù)據(jù)并且向統(tǒng)計客戶機發(fā)布數(shù)據(jù)值。 在一個實施例中，相對于ASA或者EWT提供商統(tǒng)計的歷史統(tǒng)計可以用來預(yù)測所得值以幫助 在某一程度上減輕在越過聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)308接收數(shù)據(jù)中的任何延遲。圖4是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的用于越過聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)來傳播統(tǒng)計的 步驟的框圖。在統(tǒng)計傳播和隊列監(jiān)視中涉及到的圖4的物理元件取自于圖1的例子。在這 一例子中它們保持相同元件標號并且未加以重新介紹?？蛻袈酚善鞣?wù)器107在步驟1中 通過向客戶統(tǒng)計服務(wù)器106發(fā)送開放統(tǒng)計請求來開放統(tǒng)計。該請求可以包括開放本地統(tǒng)計 和遠程(提供商)統(tǒng)計二者的意圖。這里假設(shè)開放統(tǒng)計請求為對“開始”監(jiān)視和統(tǒng)計編輯 的請求。在這一實施例中，在為路由器107必須處理的各傳入事件確定路由中使用最新的統(tǒng)計。在步驟2中，客戶統(tǒng)計106開始根據(jù)客戶隊列104本地計算統(tǒng)計并且也通過代理 器網(wǎng)絡(luò)114(代理器服務(wù)器節(jié)點和連接網(wǎng)絡(luò)二者)向提供商統(tǒng)計服務(wù)器115轉(zhuǎn)發(fā)開放統(tǒng)計 請求。在一個實施例中，由統(tǒng)計客戶機發(fā)起兩個獨立統(tǒng)計請求一個用于本地(客戶)統(tǒng) 計，而一個用于遠程(提供商)統(tǒng)計。在步驟3，提供商統(tǒng)計服務(wù)器115通過代理器網(wǎng)絡(luò)從 客戶統(tǒng)計服務(wù)器接收請求。在步驟4，提供商統(tǒng)計服務(wù)器開始相對于提供的隊列113計算統(tǒng) 計。在步驟5中，提供商統(tǒng)計服務(wù)器115通過代理器網(wǎng)絡(luò)114向客戶統(tǒng)計服務(wù)器106 發(fā)送回統(tǒng)計值，該客戶統(tǒng)計服務(wù)器在步驟6中接收那些統(tǒng)計值。客戶統(tǒng)計服務(wù)器106然后 使針對客戶隊列104和針對提供商隊列113 二者的統(tǒng)計值可為客戶路由器107所用。客戶 路由器服務(wù)器107在步驟8中在根據(jù)規(guī)則的方程或者比較中使用在步驟7中從客戶統(tǒng)計服 務(wù)器接收的統(tǒng)計值來執(zhí)行用于為隊列中的下一傳入事件確定尋路由的策略?？蛻袈酚善鞣?務(wù)器107為事件選擇客戶隊列104或者提供商隊列113這兩個目標之一。如果步驟8的結(jié) 果指定客戶隊列104作為目標，則路由器服務(wù)器107在步驟8a將事件尋路由至客戶隊列。 如果步驟8的結(jié)果指定提供商隊列113作為目標，則在步驟8b將事件尋路由至提供商隊列 113。在一個實施例中，傳入事件默認已經(jīng)在客戶隊列中，并且僅有的附加尋路由是基于路 由確定結(jié)果將隊列中的事件重定向至提供商隊列。本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解可以有多于一個或者兩個客戶和提供商隊列以考慮作為 尋路由目標。類似地，尋路由可以是以一個代理機群為目標的尋路由點，并且可以在任一站 點進行在代理機群之中的進一步尋路由，這樣的尋路由未與通過評估統(tǒng)計來確定的目標具 體有關(guān)。下文呈現(xiàn)一個這樣的實施例。圖5是圖示了在基于技能的尋路由情形中使用代理器統(tǒng)計的聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心500的 框圖。聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心500包括客戶聯(lián)絡(luò)中心501和中心502和中心503這兩個提供商聯(lián)絡(luò) 中心。在這一例子中，擴展針對EWT的基于隊列的統(tǒng)計分析方式，以確定要求根據(jù)技能進行 處置的傳入事件是否將在內(nèi)部加以處置還是分發(fā)到兩個提供商之一，這些提供商在這一情 況下也具有帶有用于處置事件所需技能集的代理機。如果客戶決策提供商將處置事件，則 客戶將在圖示于客戶域501內(nèi)的PBX交換機506處、基于與具有用于處置事件的正確技能 集的代理機的可用性有關(guān)的統(tǒng)計、相對于各傳入事件在內(nèi)部進行決策將選擇提供商502或 者提供商503中的哪一個來處置傳入事件?？蛻粽军c501包括用于計算本地隊列統(tǒng)計并且用于通過聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)523從兩 個提供商站點502和503接收遠程計算的統(tǒng)計的統(tǒng)計服務(wù)器504。在這一例子中，聯(lián)絡(luò)中心 站點501、502和503具有在一個服務(wù)器(在站點501中的服務(wù)器505、在站點502中的服務(wù) 器512和在站點503中的服務(wù)器519)上組合的尋路由策略(URS)和CTI能力(CTI)。客戶站點501包括用于從電話網(wǎng)絡(luò)取得傳入事件(這里圖示為標記有傳入的定向 箭頭)的PBX交換機?；炯軜?gòu)類似于前面的上述例子。在客戶站點501中提供與兩個 其它代理器服務(wù)器進行通信的代理器服務(wù)器510，這兩個其它代理器服務(wù)器是提供商站點 502中的代理器服務(wù)器517和提供商站點503中的代理器服務(wù)器524，提供商站點503包括 聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)523，該聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)523用于從兩個提供商站點向客戶站點傳播統(tǒng)計、 并且從客戶站點向兩個提供商站點提供與尋路由的事件關(guān)聯(lián)的事件數(shù)據(jù)。
在各站點中，相應(yīng)統(tǒng)計服務(wù)器連接到如上文在其它實施例中所述的站點上聯(lián)合代 理器服務(wù)器。URS/CTI 505連接到PBX 506以實現(xiàn)對尋路由點(RP) 509、至少一個隊列508 和虛擬代理機群(VAG)507的統(tǒng)計監(jiān)視，根據(jù)技能集將尋路由點(RP) 509、至少一個隊列508 和虛擬代理機群(VAG) 507進行分配，以使得隊列508在基于代理機技能的尋路由環(huán)境中工 作?？蛻粽军c501將在內(nèi)部通過基于技能的例程來處置的在交換機506處的傳入事件被尋 路由至RP 509并且在隊列508中排隊等待代理機，該隊列508由VAG 507中的可用代理機 共享，這些代理機根據(jù)代理機與針對處置特定事件的技能水平要求的技能匹配來處理那些 事件。為了具有可以基于在客戶站點501中使用的相同智能來類似地處置尋路由的事 件的提供商，必須根據(jù)共同業(yè)務(wù)目標(SO)來類似地配備它們(尋路由智能和能力)。因此， 提供商站點502和503在(URS/CTI)512和519中包括相同或者至少兼容的尋路由策略和 CTI能力。另外，要求尋路由點(RP) 516和523以及虛擬代理機群(VAG) 515和522適當?shù)?服務(wù)于客戶，具有如下代理機，這些代理機具有用于基于共同尋路由智能(URS)來處置事 件的所需技能集。向RP分配用于尋路由目的的唯一目的地編號(DN)，該編號在客戶站點中 可用于在確定將各事件尋路由至何處期間應(yīng)用于路由點指派。在站點502中為VAG 515提供至少一個隊列513，并且在站點503中提供由VAG 522共享的至少一個隊列521。PBX交換機506具有通向在站點502的PBX 514和在站點 503的PBX 520的電話網(wǎng)絡(luò)連接性用于事件重定向。雖然在這一例子中未圖示，但是配置服 務(wù)器可以為配置對象的一致性站點到站點傳播的目的而存在于所有聯(lián)合站點中，諸如隊列 尋路由點、虛擬代理機群等。雖然在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心500中的中心站點之間未具體圖示配置 網(wǎng)絡(luò)連接性，但是可以假設(shè)其存在以便在所有站點中建立與客戶業(yè)務(wù)水平目標(SOL) —致 的相同和/或兼容聯(lián)絡(luò)中心對象。在這一例子中，在傳入事件的任何基于代理機技能的尋路由活動時段開始時，在 服務(wù)器505中的URS向客戶統(tǒng)計服務(wù)器504發(fā)送OpenStat請求，該客戶統(tǒng)計服務(wù)器504通 過聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)523向提供商站點502中的統(tǒng)計服務(wù)器511和提供商站點503中的統(tǒng)計 服務(wù)器518傳播請求。統(tǒng)計服務(wù)器511和512開始通過對至少RP 516和523、隊列513和 521的CTI監(jiān)視來計算統(tǒng)計。統(tǒng)計通過代理器網(wǎng)絡(luò)523向統(tǒng)計服務(wù)器504傳播回并且與關(guān) 于RP 509、隊列508和VAG507的本地統(tǒng)計一起變得可用于在向URS 505尋路由時使用。并 不關(guān)鍵的是所有監(jiān)視的統(tǒng)計在針對傳入事件的尋路由確定中實際使用。在一種情況下，僅 在RP 509,516和523的EWT可以用來確定是客戶還是提供商之一將處置事件。然而對于 更復(fù)雜的尋路由智能，可以針對隊列事件、路由點事件和VAG狀態(tài)來編輯和傳播統(tǒng)計。在一 種情況下，將EWT確定為在事件到達尋路由點的時間點到來自VAG的代理機應(yīng)答該事件的 時間點之間的時間。對于在交換機506的各傳入事件，客戶CTI服務(wù)器505可以進行第一次確定事件 是否將由基于技能的例程處置。如果是這樣，則URS 505調(diào)用針對提供商RP 1(516)、提供 商RP 2(523)和客戶RP 0(509)的當前EWT統(tǒng)計。URS然后比較這些值以根據(jù)哪個RP具有 最少數(shù)量的等待時間來基本上確定事件將尋路由至何處。在這一例子中，一旦在提供商尋 路由點之一登記事件，就在各站點本地處置對代理機的選擇。對于從PBX 506向PBX 514或 者向PBX 520尋路由的各事件，任何事件數(shù)據(jù)通過聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)523向適當URS/CTI服
14務(wù)器傳播，以便在代理機將處置事件時或者之前將數(shù)據(jù)尋路由至響應(yīng)代理機。在未進行代 理機選擇并且代理機從預(yù)訂隊列拉取的情況下，隊列事件可以用來就在代理機已經(jīng)應(yīng)答事 件之后將事件數(shù)據(jù)定向到適當代理機站。圖6是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的用于實現(xiàn)聯(lián)合事件分發(fā)的基本步驟600的 過程流程圖。在步驟601，統(tǒng)計客戶機(通常為智能路由器，比如在客戶站點中的URS)向 客戶站點中的統(tǒng)計服務(wù)器發(fā)送OpenProviderStat請求。在步驟602，在客戶站點的本地統(tǒng) 計服務(wù)器經(jīng)由聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)(比如上述圖5的網(wǎng)絡(luò)523)向提供商站點統(tǒng)計服務(wù)器發(fā)送 OpenProviderStat請求。在步驟603，如果尚未通過CTI監(jiān)視來編輯客戶隊列統(tǒng)計和客戶 代理機統(tǒng)計，則客戶統(tǒng)計服務(wù)器也開始編輯它們。提供商統(tǒng)計服務(wù)器在步驟604接收OpenProviderStat請求，并且如果尚未通過 CTI監(jiān)視來編輯提供商隊列統(tǒng)計和提供商代理機統(tǒng)計則在步驟605開始編輯它們。在步驟 606，提供商統(tǒng)計服務(wù)器計算統(tǒng)計。在步驟607，提供商統(tǒng)計服務(wù)器通過聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)向客 戶統(tǒng)計服務(wù)器提供計算出的統(tǒng)計值(P-Stat)。提供商統(tǒng)計現(xiàn)在在客戶站點中可用并且可由 統(tǒng)計服務(wù)器客戶機訪問。在一個實施例中，可以包裝本發(fā)明的聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)并將其作為 由第三方業(yè)務(wù)提供商提供和配置的代理器業(yè)務(wù)提供給聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心站點。在步驟608結(jié)合在客戶站點的可以定期循環(huán)的代理器統(tǒng)計傳播和接收，客戶站點 接收用于尋路由的傳入事件。在步驟609，尋路由策略(URS)從客戶統(tǒng)計服務(wù)器取回或者 推送最新的客戶和提供商統(tǒng)計。在步驟610，URS根據(jù)用于為傳入事件確定事件尋路由的尋 路由規(guī)則或者方程來處理客戶和提供商統(tǒng)計。URS在步驟611對于事件是否將尋路由至提 供商站點進行處置進行確定。例如可以如上文進一步所述根據(jù)在提供商與客戶隊列之間的 EffT比較來進行這樣的確定。這里應(yīng)當注意，基于其它尋路由判據(jù)或者策略來獲得的其它類 型的統(tǒng)計或者統(tǒng)計值組合可以被EWT值和尋路由策略取代。在步驟611，如果URS策略為將事件尋路由至提供商(EWTP-Queue < EffT C-Queue)，則在步驟612將事件尋路由至提供商站點，并且在步驟613客戶CTI服務(wù)器向在 提供商站點的提供商CTI服務(wù)器發(fā)送關(guān)于事件的數(shù)據(jù)。CTI服務(wù)器然后使數(shù)據(jù)可用于將對 事件進行處置的代理機。如果在步驟611客戶URS確定事件將不尋路由至提供商(EWTP-Queue < EffT C-Queue, else :route to C-Queue)，則在步驟614將事件尋路由至客戶隊列。在步驟615， 客戶CTI服務(wù)器可以經(jīng)由客戶LAN向?qū)⑻幹檬录拇頇C提供任何數(shù)據(jù)。當通過代理器或 者經(jīng)由LAN向代理機提供時，數(shù)據(jù)可以包括針對預(yù)訂事件或者針對振鈴事件的未決事件通 知。這里注意可以在逐個事件的基礎(chǔ)上或者基于等待事件的數(shù)目來查詢提供商統(tǒng)計 和客戶統(tǒng)計。例如，可以進行基于當前EWT的決策以將接下來10個事件尋路由至提供商或 者客戶。有許多可能的變化。在另一實施例中，客戶可以按照從提供商站點向客戶站點提 供的歷史代理器統(tǒng)計值來編輯和計算統(tǒng)計。在這樣的場景中，可以例如關(guān)于在提供商站點 隊列處EWT將是什么進行預(yù)測，并且可以在相對于真實客戶統(tǒng)計查詢實際提供商隊列統(tǒng)計 之前對事件尋路由。在這一情況下，在事件等待代理器統(tǒng)計業(yè)務(wù)時的任何時間延遲都可能 有所減輕。其它方式也可以用來確定提供商隊列中的實時條件。業(yè)務(wù)水平目標的設(shè)置和監(jiān)視
在本發(fā)明的一個方面中，本發(fā)明的聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)可以用來傳播與有助于建立業(yè) 務(wù)水平目標(SLO)的關(guān)鍵性能指標(KPI)有關(guān)的提供商統(tǒng)計。為了優(yōu)化性能，客戶站點設(shè) 置它自己的SL0，并且提供商站點必須使它們的SLO建立成與整個客戶因數(shù)(figure)在很 大程度上一致從而考慮到多個提供商站點與聯(lián)合中的客戶站點交互的可能性。因此，使用從提供商站點向客戶站點的代理器統(tǒng)計傳播適用于其它可以輔助業(yè)務(wù) 最大化的過程，比如本地和由代理器監(jiān)視某些KPI。在這一情況下，客戶以與尋路由相同的 方式發(fā)起統(tǒng)計收集過程，盡管不同統(tǒng)計客戶機使用該信息以監(jiān)視和調(diào)節(jié)SLO屬性。在一個實施例中，SLO可以定義為相對于從在尋路由點登記事件時的時間點到代 理機開始處理該事件時的時間點所測量的應(yīng)答時間(Time to Answer)而言的閾值。與SLO 有關(guān)的典型KPI可以定義為在SO閾值時間內(nèi)應(yīng)答的呼叫與所有應(yīng)答呼叫之比。因此，業(yè)務(wù) 因子(SF)=(在SO內(nèi)應(yīng)答/應(yīng)答*100% )。現(xiàn)在回到圖5，可以通過聯(lián)合代理器網(wǎng)絡(luò)523從一個或者多個提供商站點(502， 503)向客戶站點501傳播統(tǒng)計，以監(jiān)視并且可能調(diào)節(jié)客戶業(yè)務(wù)因子以優(yōu)化針對客戶的分發(fā) 性能?？烧撟C的是，這一點的最具挑戰(zhàn)性的部分在于確定客戶SO閾值內(nèi)應(yīng)答的呼叫數(shù)目， 其中假設(shè)在這一情況下對于從事件到達客戶尋路由點的瞬間到該事件由提供商代理機拾 取時的瞬間的應(yīng)答時間進行測量。必須在提供商站點上完成計算，因為這是處置事件時所在之處。由于提供商站點 在事件到達提供商站點尋路由點之前關(guān)于事件一無所知，所以客戶站點必須向提供商站點 報告事件從客戶尋路由點尋路由至提供商尋路由點要多久。以下方法可以用來減輕“分發(fā) 時間(Time to Distribute)”的未知的時間延遲。一旦在客戶尋路由點(如RP 509)中登 記事件，則CTI服務(wù)器或者某一其它機制使用時間戳來標記事件。尋路由編號或者任何其 它客戶標識號可以用來將時間戳與事件關(guān)聯(lián)。當重定向的事件由提供商站點的代理機處置時，在客戶站點發(fā)生的初始路由請求 的時間可以由提供商統(tǒng)計服務(wù)器剝離和使用以計算(應(yīng)答時間)統(tǒng)計。以這一方式，在客 戶SO閾值內(nèi)應(yīng)答的呼叫數(shù)目可以按照如下公式來測量，該公式用于按照針對各應(yīng)答呼叫 而預(yù)計的SO閾值來評估應(yīng)答時間測量。在又一步驟中，提供商(502，503)計算的統(tǒng)計通過 代理器網(wǎng)絡(luò)(523)向客戶(501)傳播以有助于基于適當客戶SLO值來設(shè)置各提供商的提供 商SLO預(yù)計。C-SLO和P-SLO這些值不會完全相同，因為事件在客戶處等待尋路由至提供商 之時可能流逝一些時間。分發(fā)時間判據(jù)可以用來調(diào)節(jié)延遲。例如，SO(提供商)=SO(客 戶)_分發(fā)時間(客戶_>提供商)。在一個實施例中可以在客戶站點和提供商站點二者處 獨立地測量分發(fā)時間統(tǒng)計。在這一例子中，分發(fā)時間的值為充當如下仲裁(referee)的閾 值，該仲裁防止客戶站點使提供商站點因事件而過載或者保證提供商站點具有足夠資源以 基于客戶預(yù)計維持調(diào)節(jié)的SLO而無不適當?shù)牡艟€。在一個實施例中，使用用戶事件(UE)方式(該方式基本上限于DN類型的聯(lián)絡(luò)中 心對象)與SSJE方式(該方式支持實質(zhì)上任何對象類型、但是限于僅傳播原子統(tǒng)計)的組 合，其中UE方式形成SSJE實施的基礎(chǔ)，因為可以重用統(tǒng)計庫和F代理器集成統(tǒng)計二者。反 過來，可以使用SSJE作為用于統(tǒng)計服務(wù)器核心的基礎(chǔ)，因為SSJE數(shù)據(jù)流協(xié)議支持可以重用 于當前狀態(tài)和當前目標狀態(tài)統(tǒng)計傳播。本領(lǐng)域技術(shù)人員將清楚可以使用一些或者所有提到的特征和部件來提供本發(fā)明的聯(lián)合代理器統(tǒng)計傳播系統(tǒng)而不脫離本發(fā)明的精神實質(zhì)和范圍。本領(lǐng)域技術(shù)人員也將清楚 上述實施例是更寬范圍的本發(fā)明的具體例子，本發(fā)明可以具有比教導(dǎo)的單一描述中的任何 描述具有更大范圍?？梢跃哂性谡f明書中進行的許多變更而不脫離本發(fā)明的精神實質(zhì)和范圍。
權(quán)利要求
一種尋路由系統(tǒng)，包括路由器；統(tǒng)計服務(wù)器(Stat Server)，耦合到所述路由器，接收、處理和存儲與事件處置有關(guān)的統(tǒng)計，并且提供用于由所述路由器中的尋路由智能使用的關(guān)于所述統(tǒng)計的信息；以及第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器，耦合到所述統(tǒng)計服務(wù)器并且通過網(wǎng)絡(luò)耦合到在遠程聯(lián)絡(luò)中心的第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器；其特征在于，所述統(tǒng)計服務(wù)器接收關(guān)于所述本地隊列的事件統(tǒng)計并且通過所述耦合的第一和第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器來接收關(guān)于所述遠程隊列的事件統(tǒng)計、向所述路由器提供與所述統(tǒng)計有關(guān)的信息，并且所述路由器基于所述提供的信息來確定將傳入事件尋路由至所述本地隊列或者所述遠程隊列。
2. 一種聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心，包括客戶聯(lián)絡(luò)中心，具有耦合到第一統(tǒng)計服務(wù)器的第一路由器、以及耦合到所述第一路由 器和所述第一統(tǒng)計服務(wù)器二者的第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器；以及提供商聯(lián)絡(luò)中心，具有耦合到第二統(tǒng)計服務(wù)器的第二路由器、以及耦合到所述第一路 由器和所述第一統(tǒng)計服務(wù)器二者并且還通過網(wǎng)絡(luò)來與所述第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器連接的 第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器；其特征在于，所述第二統(tǒng)計服務(wù)器編輯關(guān)于所述提供商中心的尋路由統(tǒng)計，并且經(jīng)由 所述連接的代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器通過所述網(wǎng)絡(luò)向所述第一統(tǒng)計服務(wù)器提供所述編輯的尋路 由統(tǒng)計，并且其特征在于所述第一統(tǒng)計服務(wù)器向所述第一路由器提供關(guān)于所述提供的統(tǒng)計 的信息以做出尋路由決策。
3. 一種在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心中的提供商聯(lián)絡(luò)中心，包括 路由器；統(tǒng)計服務(wù)器(Stat Server)，耦合到所述路由器，接收、處理和存儲與事件處置有關(guān)的 統(tǒng)計，并且提供用于由所述路由器中的尋路由智能使用的關(guān)于所述統(tǒng)計的信息；以及第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器，耦合到所述統(tǒng)計服務(wù)器并且通過網(wǎng)絡(luò)耦合到在遠程客戶聯(lián)絡(luò) 中心的第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器；其特征在于，所述統(tǒng)計服務(wù)器計算與所述提供商聯(lián)絡(luò)中心的一個或者多個本地隊列有 關(guān)的統(tǒng)計并且通過所耦合的第一和第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器向所述第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器 傳播關(guān)于所述一個或者多個本地隊列的事件統(tǒng)計，以便由客戶聯(lián)絡(luò)中心在做出尋路由決策 時使用。
4. 一種在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心中用于確定是應(yīng)當將事件尋路由至客戶隊列還是尋路由至提 供商隊列的方法，包括以下步驟(a)接收用于尋路由的事件；(b)接收關(guān)于所述提供商隊列的統(tǒng)計；(c)接收關(guān)于所述客戶隊列的統(tǒng)計；以及(d)基于所述統(tǒng)計來選擇所述提供商隊列或者所述客戶隊列作為用于所述事件的目的地。
5. 一種尋路由方法，包括(a)在第一統(tǒng)計服務(wù)器接收關(guān)于第一本地隊列的事件統(tǒng)計，并且經(jīng)由通過網(wǎng)絡(luò)連接到在遠程聯(lián)絡(luò)中心中的第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器的第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器，從所述遠程聯(lián)絡(luò)中 心中的第二統(tǒng)計服務(wù)器接收與也在所述遠程聯(lián)絡(luò)中心中的第二隊列有關(guān)的統(tǒng)計；(b)向路由器提供根據(jù)接收的統(tǒng)計計算出的信息；以及(C)基于向所述路由器提供的信息來選擇將接收的事件尋路由至所述第一本地隊列或 者在所述遠程數(shù)據(jù)中心中的第二隊列。
6.一種在聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心中用于有助于尋路由決策的方法，包括以下步驟(a)由在提供商聯(lián)絡(luò)中心中的第一統(tǒng)計服務(wù)器編輯第一事件處置統(tǒng)計；(b)由在客戶聯(lián)絡(luò)中心中的第二統(tǒng)計服務(wù)器編輯第二事件處置統(tǒng)計；(c)經(jīng)由各中心中的代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器來與客戶中心中的所述第二統(tǒng)計服務(wù)器共享所 述第一統(tǒng)計，所述代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)而連接；(d)向所述客戶聯(lián)絡(luò)中心中的路由器提供基于所述第一和第二統(tǒng)計的信息；以及(e)基于向所述路由器提供的所述信息來確定將接收的事件尋路由至第二聯(lián)絡(luò)中心中 的第二隊列或者第一聯(lián)絡(luò)中心中的第一隊列。
7.一種用于有助于第一聯(lián)絡(luò)中心中的尋路由的方法，包括以下步驟(a)由第一統(tǒng)計服務(wù)器收集關(guān)于所述第一聯(lián)絡(luò)中心中的事件處置的統(tǒng)計；(b)通過所述第一聯(lián)絡(luò)中心中的第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器向遠程聯(lián)絡(luò)中心提供所述統(tǒng) 計，所述第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)連接到所述遠程聯(lián)絡(luò)中心中的第二代理器數(shù)據(jù)服 務(wù)器；以及(c)至少部分地基于向所述遠程聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送的統(tǒng)計，在所述第一聯(lián)絡(luò)中心中的隊列 接收從所述遠程聯(lián)絡(luò)中心尋路由的事件。
全文摘要
一種尋路由系統(tǒng)包括路由器；統(tǒng)計服務(wù)器(Stat Server)，耦合到路由器，接收、處理和存儲與事件處置有關(guān)的統(tǒng)計并且提供用于由路由器中的尋路由智能使用的關(guān)于統(tǒng)計的信息；以及第一代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器，耦合到統(tǒng)計服務(wù)器并且通過網(wǎng)絡(luò)耦合到在遠程聯(lián)絡(luò)中心的第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器。該系統(tǒng)的特征在于統(tǒng)計服務(wù)器接收關(guān)于本地隊列的事件統(tǒng)計并且通過耦合的第一和第二代理器數(shù)據(jù)服務(wù)器來接收關(guān)于遠程隊列的事件統(tǒng)計、向路由器提供與統(tǒng)計有關(guān)的信息，并且路由器基于提供的信息來確定將傳入事件尋路由至本地隊列或者遠程隊列。
文檔編號H04M3/523GK101911599SQ200880122955
公開日2010年12月8日 申請日期2008年12月22日 優(yōu)先權(quán)日2007年12月27日
發(fā)明者H·W·A·里斯托克, S·I·菲多羅維 申請人:吉尼賽斯電信實驗室公司