專利名稱：用于增強遠程信息處理服務(wù)的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般涉及用于增強遠程信息處理服務(wù)(telematics service ) 的方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
諸如門鎖、引擎啟動、氣候控制調(diào)整等對各種交通工具元件和/或 系統(tǒng)的遠程訪問當前對于許多交通工具的用戶來說是可獲得的。在一些 情況中，用戶在他/她能夠內(nèi)部或遠程訪問交通工具元件和/或系統(tǒng)之前 可能被認證或者以其他方式驗證。驗證可以通過例如個人標識碼或帶有 密碼的賬號來實現(xiàn)。如果用戶陳述了合適的個人標識碼、賬號和/或密 碼，用戶被驗證并且然后被允許訪問所期望的交通工具元件和/或系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
公開了一種用于增強遠程信息處理服務(wù)的方法。該方法包括捕獲用 戶的聲紋并且接收對遠程信息處理服務(wù)的口頭(verbal )請求。將與該 口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與捕獲的聲紋相比較，并且如果與口頭請求相關(guān) 聯(lián)的語音匹配所捕獲的聲紋，則指示與用戶相關(guān)聯(lián)的遠程信息處理單元 激活實現(xiàn)該口頭請求的服務(wù)。


參考所附詳細說明和附圖，本發(fā)明的特征和優(yōu)點將變得顯而易見， 其中相同的附圖標記對應(yīng)于類似的、雖然可能不相同的元件。為簡潔起 見，具有先前描述的功能的附圖標記或特征可能或可能不被結(jié)合它們出 現(xiàn)在其中的其它附圖進行描述。
圖1是描述用于增強遠程信息處理服務(wù)的系統(tǒng)的示意圖2是描迷用于增強遠程信息處理服務(wù)的方法的流程圖；以及
圖3是描迷用于增強遠程信息處理服務(wù)的另 一種方法的示意性流程圖。
具體實施例方式
如在本文中所公開的，該方法和系統(tǒng)的實例有利地使用戶能夠訪問 (本地或遠程)各種交通工具元件和/或系統(tǒng)而無須提供個人標識號、 賬號和/或密碼。這是通過捕獲與交通工具相關(guān)聯(lián)的用戶的聲紋并且將 對服務(wù)的口頭請求的語音與捕獲的聲紋相比較以驗證與該口頭請求相 關(guān)聯(lián)的用戶來實現(xiàn)。如果用戶被驗證(即與口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音和捕 獲的聲紋之間存在匹配)，則實現(xiàn)服務(wù)請求。
在本文中公開的方法和系統(tǒng)還有利地增強了對呼叫中心接收的呼 叫的處理。用戶的呼叫可以基于呼叫的性質(zhì)而被導向至合適的部門(例
如，真人顧問(live advisor )或安全模塊)。這是通過在轉(zhuǎn)移呼叫之 前確定該呼叫和什么有關(guān)來實現(xiàn)的。相信當這樣的連接并非實現(xiàn)用戶請 求所必需的，這種篩選(screening)將減少以下呼叫的次數(shù)1 )傳送 給真人顧問的呼叫或2)受安全規(guī)定限制的(exposed to security provi s ions )呼叫。
應(yīng)當理解，如在本文中所使用的，術(shù)語"用戶"包括交通工具擁有 者、操作者和/或乘客。應(yīng)當進一步理解，術(shù)語"用戶"可以與訂戶/服 務(wù)訂戶互換地使用。
術(shù)語"連接/連接的"等在本文中被寬泛地定義為包含多種不同的 連接布置和組裝技術(shù)。這些布置和技術(shù)包括但不限于(1)在一個元件 和另一個元件之間的直接通信，其間沒有插入元件；和(2)在其間具 有一個或多個元件的一個元件和另一個元件的通信，只要"連接到"另 一元件的該一個元件以某種方式與該另一元件可操作通信(雖然在其間 存在一個或多個附加元件)。此外，兩個元件可以永久地、半永久地或 可釋放地相互接合和/或相互連接。
應(yīng)當進一步理解"通信"將被解釋為包括所有形式的通信，包括直 接和間接通信。照此，間接通信可包括兩個元件之間的通信，其中這兩 個元件之間放置有一個(或多個)附加元件。
現(xiàn)在參見圖1，系統(tǒng)10包括交通工具12、遠程信息處理單元14、 無線栽波/通信系統(tǒng)16 (包括但不限于一個或多個蜂窩塔(cell tower) 18、 一個或多個基站和/或移動交換中心(MSC) 20、 一個或多個陸地網(wǎng) 絡(luò)22、 一個或多個服務(wù)提供商(未示出))、以及一個或多個呼叫中心 24。在實例中，無線栽波/通信系統(tǒng)16是雙向射頻通信系統(tǒng)。在圖1中示出的總體系架構(gòu)、設(shè)置(setup)和操作以及系統(tǒng)10的 許多單獨元件在本領(lǐng)域一般是已知的。因此，后繼的段落提供了這種系 統(tǒng)10的一個實例的簡要綜述。然而，應(yīng)當理解，這里未示出的附加元
件和/或其它系統(tǒng)可使用在本文中公開的方法。
交通工具12是諸如摩托車、汽車、卡車、旅行車(RV)、船、飛機 等的移動交通工具并且配備有使其能夠通過無線栽波/通信系統(tǒng)16通信 (例如發(fā)送和/或接收語音和數(shù)據(jù)通信)的適當?shù)挠布蛙浖?例如計 算機可讀代碼)。應(yīng)當理解，交通工具12還可以包括適合用在遠程信 息處理單元14中的附加元件。
圖1概括地示出一些交通工具硬件26,包括遠程信息處理單元14 和可操作地連接到該遠程信息處理單元14的其它元件。這種其它硬件 26的元件的實例包括麥克風28、揚聲器30以及按鈕、旋鈕、開關(guān)、鍵 盤和/或控件32。總的來說，這些硬件26元件使用戶能夠與遠程信息處 理單元14以及與遠程信息處理單元14通信的任何其它系統(tǒng)10元件通 信。
網(wǎng)絡(luò)連接或交通工具總線34可操作地耦合到遠程信息處理單元 14。例如，合適的網(wǎng)絡(luò)連接的實例包括控制器區(qū)域網(wǎng)(CAN)、媒體導 向系統(tǒng)傳輸(MOST)、本地互連網(wǎng)(LIN)、以太網(wǎng)和諸如那些符合已 知的ISO、 SAE和IEEE標準和-見范的其它適當?shù)倪B接，還有許多其他示 例，這里不一一列舉了。交通工具總線34使交通工具12能夠發(fā)送和接 收來自遠程信息處理單元14的信號給位于交通工具12外和交通工具12 內(nèi)的各種設(shè)備和系統(tǒng)單元，以執(zhí)行各種功能，例如打開門鎖、實施個人 舒適設(shè)置等等。
遠程信息處理單元14是裝栽在交通工具上的裝置，其單獨地以及 通過其與呼叫中心24的通信來提供多種服務(wù)。遠程信息處理單元14通 常包括電子處理裝置36，電子處理裝置36可操作地耦合到一種或多種 類型的電子存儲器38、蜂窩芯片組/元件40、無線調(diào)制解調(diào)器42、包括 位置檢測(例如全球定位系統(tǒng)(GPS))芯片組/元件44的導航單元、 實時時鐘(RTC) 46、短程無線通信網(wǎng)絡(luò)48 (例如，藍牙⑧單元)和/或 雙天線50。在一個實例中，無線調(diào)制解調(diào)器42包括在處理裝置36內(nèi)執(zhí)
行的計算機程序和/或軟件例程組。
應(yīng)當理解，可以在沒有 一 個或多個以上所列的諸如短程無線通信網(wǎng)絡(luò)48的元件的情況下實現(xiàn)遠程信息處理單元14。進一步應(yīng)當理解，遠 程信息處理單元14還可以包括期望用于特定終端用途的附加元件和功 能性。
電子處理裝置36可以是微控制器、控制器、微處理器、主處理器 和/或交通工具通信處理器。在另一實例中，電子處理裝置36可以是專 用集成電路(ASIC)。可選地，電子處理裝置36可以是與執(zhí)行通用處 理器功能的中央處理單元(CPU) —起工作的處理器。
位置檢測芯片組/元件44可包括全球定位系統(tǒng)(GPS)接收器、無 線電三角測量(triangulation )系統(tǒng)、船位推算(dead reckoning ) 定位系統(tǒng)和/或其組合。特別地，GPS接收器響應(yīng)于從GPS衛(wèi)星群(未示 出)接收的GPS廣播信號提供準確的時間和交通工具12的絆度及經(jīng)度 坐標。
蜂窩芯片組/元件40可以是模擬、數(shù)字、雙模、雙頻帶、多模和/ 或多頻帶蜂窩電話。
先前提及的實時時鐘(RTC) 46同樣與電子處理裝置36相關(guān)聯(lián)，該 實時時鐘(RTC ) 46將準確的日期和時間信息提供給可能要求和/或請求 這種日期和時間信息的遠程信息處理單元14硬件和軟件元件。在實例 中，RTC46可周期性地提供日期和時間信息，例如每十毫秒提供一次。
遠程信息處理單元14提供許多服務(wù)，其中的一些可能沒有在本文 中列出。這種服務(wù)的若干實例包括但不限于結(jié)合基于GPS的芯片組/ 元件44提供的分路段顯示路線(turn-by-turn directions)和其它導 航相關(guān)服務(wù)；結(jié)合遍及交通工具12放置的各種碰撞和/或撞擊傳感器接 口模塊52和傳感器54提供的安全氣嚢展開(deployment )通知和其它 應(yīng)急服務(wù)或路邊援助相關(guān)服務(wù)；以及與信息娛樂相關(guān)的服務(wù)，其中可操 作地連接到遠程信息處理單元14的信息娛樂中心56通過交通工具總線 34和音頻總線58下栽音樂、網(wǎng)頁、電影、電視節(jié)目、視頻游戲和/或其 它內(nèi)容。在一個非限制性實例中，下栽的內(nèi)容被存儲(例如在存儲器38 中)用于當前或隨后的回放。
再次，以上所列的服務(wù)決不是遠程信息處理單元14的所有能力的 窮舉列表，而只是簡單地例示遠程信息處理單元14能夠提供的一些服 務(wù)。
交通工具通信優(yōu)選地使用無線電傳輸來建立與無線栽波系統(tǒng)16的語音信道，從而使得語音和數(shù)據(jù)傳輸可以通過該語音信道來發(fā)送和接
收。通過用于語音通信的蜂窩芯片組/元件40和用于數(shù)據(jù)傳輸?shù)臒o線調(diào) 制解調(diào)器42來實現(xiàn)交通工具通信。為了通過語音信道實現(xiàn)成功的數(shù)據(jù) 傳輸，無線調(diào)制解調(diào)器42應(yīng)用某種類型的編碼或調(diào)制來轉(zhuǎn)換數(shù)字數(shù)據(jù)， 使得其可以通過合并在蜂窩芯片組/元件4 0中的聲碼器或語音編解碼器 來傳送。應(yīng)當理解，提供可接受的數(shù)據(jù)速率和比特誤差的任何合適的編 碼或調(diào)制技術(shù)都可以與本文中公開的實例一起使用。 一般來說，雙模天 線50服務(wù)于位置檢測芯片組/元件44和蜂窩芯片組/元件40。
麥克風28給用戶提供輸入口頭或其它聽覺命令的裝置，并且其可 以配備有利用本領(lǐng)域已知的人機接口 (HMI)技術(shù)的嵌入式語音處理單 元。相反地，揚聲器30將口頭輸出提供給交通工具乘員并且可以是專 門用于遠程信息處理單元14的獨立揚聲器或者可以是交通工具音頻元 件60的一部分。在任一情況下并且如先前所提及的，麥克風28和揚聲 器30使交通工具硬件26和呼叫中心24能夠通過可聽話音與乘員通信。 交通工具硬件26還包括用于使交通工具乘員能夠激活或接通(engage ) 一個或多個交通工具硬件元件的一個或多個按鈕、旋鈕、開關(guān)、鍵盤和 /或控件32。在一個實例中，按鈕32之一可以是用于啟動與呼叫中心 24 (不管是真人顧問62還是自動呼叫響應(yīng)系統(tǒng)62')的語音通信的電子 按鈕。在另一實例中，其中一個按鈕32可以用于啟動應(yīng)急服務(wù)。
音頻元件60可操作地連接到交通工具總線34和音頻總線58。音頻 元件60通過音頻總線58接收模擬信息，使其再現(xiàn)為聲音。通過交通工 具總線34接收數(shù)字信息。音頻元件60提供了 AM和FM無線電、衛(wèi)星無 線電、CD、 DVD、多媒體和獨立于信息娛樂中心56的其它相似功能性。 音頻元件60可包括揚聲器系統(tǒng)或可以通過交通工具總線34和/或音頻 總線58上的仲裁(arbitration)利用揚聲器30。音頻元件60還可以 包括用于通過使用在本文中公開的方法從其它交通工具12接收警報的 軟件。
交通工具碰撞和/或撞擊檢測傳感器接口 52可操作地連接到交通工 具總線34。碰撞傳感器54通過碰撞和/或撞擊檢測傳感器接口 52將關(guān) 于交通工具碰撞的嚴重性(諸如沖擊角度以及所承受的力的大小)的信 息提供給遠程信息處理單元14。
連接到各種傳感器接口模塊66的其它交通工具傳感器64可操作地連接到交通工具總線34。交通工具傳感器64的示例包括但不限于陀螺 儀、加速度計、磁強計、發(fā)射檢測和/或控制傳感器等等。傳感器接口 模塊66的非限制性實例包括傳動控制、氣候控制、身體控制等等。
在非限制性實例中，交通工具硬件26包括顯示器80,該顯示器80 可以可操作地直接連接到遠程信息處理單元14或可以是音頻元件60的 一部分。顯示器80的非限制性實例包括VFD (真空熒光顯示器)、LED (發(fā)光二極管)顯示器、駕駛員(driver)信息中心顯示器、無線電顯 示器、任意文本裝置、抬頭顯示儀(HUD) 、 LCD (液晶二極管)顯示器 等等。
無線載波/通信系統(tǒng)16可以是蜂窩電話系統(tǒng)或者是在交通工具硬件 26和陸地網(wǎng)絡(luò)22之間傳送信號的任何其它合適的無線系統(tǒng)。按照實例， 無線栽波/通信系統(tǒng)16包括一個或多個蜂窩塔18、基站和/或移動交換 中心(MSC) 20以及連接無線系統(tǒng)16與陸地網(wǎng)絡(luò)22所需的任何其它連 網(wǎng)元件。應(yīng)當理解，各種蜂窩塔/基站/MSC布置都是可能的并且可以與 無線系統(tǒng)16—起使用。例如，基站20和蜂窩塔18可以共同位于相同 的地點或它們可以遠程定位，并且單個基站20可以耦合到各種蜂窩塔 18或者各種基站20可以與單個MSC20耦合。話音編解碼器或聲碼器還 可以被合并在一個或多個基站20中，然而根據(jù)無線網(wǎng)絡(luò)16的特定體系 架構(gòu)，其還可以被合并在移動交換中心20或一些其它網(wǎng)絡(luò)元件內(nèi)。
陸地網(wǎng)絡(luò)22可以是常規(guī)的陸基遠程通信網(wǎng)絡(luò)，該陸基遠程通信網(wǎng) 絡(luò)連接到一個或多個固定電話(landline telephone)并且將無線栽波 /通信系統(tǒng)16連接到呼叫中心24。例如，陸地網(wǎng)絡(luò)22可以包括公共交 換電話網(wǎng)(PSTN)和/或網(wǎng)際協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)當理解，可以用以下 形式來實現(xiàn)陸地網(wǎng)絡(luò)22的一個或多個區(qū)段標準有線網(wǎng)絡(luò)、其它光學 網(wǎng)絡(luò)的光纖、電纜網(wǎng)絡(luò)、諸如無線局域網(wǎng)(WLAN)或提供寬帶無線接入 (BWA)的網(wǎng)絡(luò)的其它無線網(wǎng)絡(luò)、或者其任何組合。
呼叫中心24被設(shè)計成給交通工具硬件2 6提供許多不同的系統(tǒng)后端 功能，并且依據(jù)在此示出的實例呼叫中心24 —般包括具有一個或多個 交換機68的通話系統(tǒng)82;服務(wù)器70;數(shù)據(jù)庫72;真人和/或自動化顧 問62、 62，； 一個(或多個)安全模塊84以及本領(lǐng)域技術(shù)人員已知的多 種其它遠程通信和計算機設(shè)備74。這些各種呼叫中心元件通過網(wǎng)絡(luò)連接 或總線76 (例如先前結(jié)合交通工具硬件26描述的總線(交通工具總線
1034))相互耦合。在通過呼叫中心24通信時，真人顧問62可以物理上 位于呼叫中心24處或可以遠離呼叫中心24定位。應(yīng)當理解， 一個(或 多個)安全才莫塊84可以物理上存在于呼叫中心24處或可以遠離呼叫中 心24定位。在一個實例中，一個(或多個)安全模塊84可以被主控(host ) 在遠程服務(wù)器(未示出)上。
可以是專用交換分機(private branch exchange, PBX )交換機的 交換機68路由輸入信號使得語音傳輸通常被發(fā)送到安全模塊84、真人 顧問62或自動化響應(yīng)系統(tǒng)62，，并且數(shù)據(jù)傳輸被傳遞到調(diào)制解調(diào)器或其 他設(shè)備(未示出)用于解調(diào)和進一步的信號處理。通話系統(tǒng)82和交換 機68連同網(wǎng)絡(luò)連接或總線76 —起作為用于將語音或數(shù)據(jù)傳輸從呼叫中 心24傳送到交通工具12的裝置(例如通信系統(tǒng))。
如先前所解釋的，調(diào)制解調(diào)器優(yōu)選地包括編碼器，并且可以被連接 到諸如服務(wù)器70和數(shù)據(jù)庫72的各種裝置。例如，數(shù)據(jù)庫72可被設(shè)計 成存儲訂戶簡檔記錄、訂戶行為模式或任何其它相關(guān)的訂戶信息。盡管 所例示的實例被描述成其將連同人工操縱的呼叫中心24 —起使用，應(yīng) 當注意，呼叫中心24可以是任何中央或遠程設(shè)施、人工操縱的或無人 操縱的、移動的或固定的、希望與其進行雙向的語音和數(shù)據(jù)通信交換。
安全模塊84 —般具有至少兩種模式，聲紋捕獲模式和交通工具命 令模式。安全模塊84還包括合適的硬件和/或軟件用于從用戶接收口頭 通信并且記錄這種口頭通信。在聲紋捕獲模式期間，安全模塊84捕獲 (接收并記錄)用戶的聲紋，并且傳送聲紋以存儲在用戶的簡檔記錄中。 在非限制性實例中，口頭通信可以通過陸地網(wǎng)絡(luò)22來接收并且由安全 模塊84來處理?？陬^通信然后可以存儲在其中一個數(shù)據(jù)庫72中的用戶 簡檔記錄或帳戶中。在一些情況中，在遠程信息處理單元14的初始配 置或部署(provisioning)(例如，當用戶第一次啟動遠程信息處理單 元服務(wù))期間激活聲紋捕獲模式。在交通工具命令模式期間，安全模塊 84啟動交通工具命令，該命令指示通信裝置(例如，通話系統(tǒng)82和交 換機68)將命令發(fā)送給交通工具12以激活響應(yīng)于用戶請求的交通工具 功能。 一般來說，在確定呼叫者的語音(即當前進行請求的語音)和與 交通工具12相關(guān)聯(lián)的用戶的存檔聲紋相匹配后，安全模塊84進入交通 工具命令模式。應(yīng)當理解，在下文中將參考圖2和3進一步描述聲紋捕
獲模式和交通工具命令模式。
ii在一些情況中，除了聲紋匹配之外，可以通過提供與一個或多個規(guī)
定的質(zhì)詢(challenge)相關(guān)聯(lián)的準確個人數(shù)據(jù)來進一步驗證呼叫者。在下文中也將進一步討論這種附加驗證。
應(yīng)當理解，盡管服務(wù)提供商(未示出)可以位于呼叫中心24，但是呼叫中心24是單獨的且與服務(wù)提供商完全不同的實體。在實例中，服務(wù)提供商遠離呼叫中心24定位。服務(wù)提供商給用戶提供電話和/或因特網(wǎng)服務(wù)。服務(wù)提供商一般是無線運營商(例如Verizon Wireless ,AT&T 、 Sprint⑧等等)。應(yīng)當理解，服務(wù)提供商可以與呼叫中心24交互以給用戶提供一個(或多個)服務(wù)。
圖2中描述了用于增強遠程信息處理服務(wù)的方法的實例。該方法一般包括捕獲用戶的聲紋，如附圖標記200所示；接收對遠程信息處理服務(wù)的口頭請求，如附圖標記202所示；將與該口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與捕獲的聲紋相比較，如附圖標記204所示；并且如果與該口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與捕獲的聲紋相匹配，則指示遠程信息處理單元14激活實現(xiàn)該口頭請求的服務(wù)，如附圖標記206所示。
如以上所提供的，在聲紋捕獲模式期間一般通過安全模塊84來捕獲用戶的聲紋。這是通過從用戶接收口頭通信并且記錄接收的通信以形成聲紋來實現(xiàn)的。合適的口頭通信的非限制性實例包括名字、密碼等等。盡管經(jīng)常在遠程信息處理單元14的部署期間捕獲用戶的聲紋，應(yīng)當理解，可以在任何希望的時間捕獲用戶的聲紋。例如，可以當用戶更新他/她的遠程信息處理單元14服務(wù)合同時捕獲聲紋(例如，如果在部署期間沒有捕獲聲紋)。
用戶或者呼叫中心24啟動與另一方的語言呼叫。 一般來說，該呼叫與遠程信息處理單元14部署或服務(wù)更新相關(guān)聯(lián)，并且照此，呼叫中心24的交換機68將用戶導向至安全模塊84用于捕獲語音。
通過用戶將口頭通信輸入到通信裝置，并且通信系統(tǒng)(例如，無線栽波/通信系統(tǒng)16)將口頭通信傳送到安全模塊84來實現(xiàn)安全模塊84對語音通信的接收。在一些情況中，可采用位于交通工具12內(nèi)的與遠程信息處理單元14相關(guān)聯(lián)的通信裝置來實現(xiàn)輸入。在其它情況中，可采用位于交通工具12外部的通信裝置來實現(xiàn)輸入。
在實例中，遠程信息處理單元14通過交通工具內(nèi)的麥克風28、交通工具內(nèi)的電話(圖1中未示出)或一些其它可用的交通工具內(nèi)的通信裝置來接收口頭通信。例如，如果采用麥克風28來輸入用戶的語音通信，可以通過例如按下可操作地連接到麥克風28且連接到遠程信息處理單元14的按鈕來激活麥克風28。用戶然后可以繼續(xù)將他/她的語音通信輸入到激活的麥克風28中。該語音通信被遠程信息處理單元14接收，遠程信息處理單元14又將輸入的口頭通信傳送給記錄(例如，數(shù)字地)口頭通信的安全模塊84。
在另一實例中，遠程信息處理單元14通過諸如個人計算機的遠程裝置來接收口頭通信。采用IP電話(voice over internet protocol,VoIP)將用戶的語音通過無線栽波/通信系統(tǒng)16傳送到遠程信息處理單元14。
在又一實例中，從位于交通工具12外部的通信裝置輸入口頭通信?？梢栽诮煌üぞ?2外部使用的合適的通信裝置的非限制性實例包括蜂窩電話、固定電話等等。在用戶將口頭通信輸入到位于交通工具12外部的通信裝置之后，輸入的口頭通信隨后從該通信裝置被傳送到安全模塊84。如先前所描述的，當建立該特定的語音呼叫時，呼叫中心24將用戶導向至安全模塊84用于捕獲用戶聲紋。應(yīng)當理解，在此實例中，由于遠程信息處理單元14不與呼叫中心24通信，在聲紋捕獲模式期間不配置遠程信息處理單元14。
安全模塊84將記錄的聲紋傳送給與用戶相關(guān)聯(lián)的簡檔記錄。當對特定遠程信息處理服務(wù)進行口頭請求時，存儲于該記錄中的捕獲的聲紋隨后可以用于驗證用戶。
在實例中，用戶通過使用例如用戶的蜂窩電話固定電話、可操作地連接到遠程信息處理單元14的通信裝置或另一類似的通信裝置啟動語音呼叫來對遠程信息處理服務(wù)進行口頭請求。當用戶位于交通工具12內(nèi)時或當用戶位于交通工具12的外部時，用戶可以進行語音呼叫?？陬^請求的非限制性實例包括對導航指令或分路段路線選定(routing)援助的請求、對將電話單元添加到用戶帳戶的請求、對遠程開啟門.鎖的請求、對遠程引擎啟動的請求、對氣候控制設(shè)置的調(diào)整的請求、對無線電臺預設(shè)的請求、對事故援助的請求、對將交通工具驗證為編隊內(nèi)(in-fleet )或租用的交通工具的請求、對應(yīng)急服務(wù)的請求、對樂善好施者(good Samaritan)和/或安銷預警(Amber alert)的請求、對免提語音激活電話服務(wù)的請求、對遠程激活喇叭和/或燈的請求、對乘車(riding )援助的請求、對路旁援助的請求、安全氣囊展開的自動通知、對危機援助的請求、對遠程信息處理服務(wù)的示范的請求、對交通工具診斷的請求、對被盜交通工具位置援助的請求、對被盜交通工具減速的請求、對交通工具信息、維護和/或保修(warranty )信息的請求、對虛擬顧問和/或其它連通域(connected domain )的請求等等，和/或其組合。應(yīng)當理解，先前所列出的請求是非限制性的，并且可以遠離交通工具12或從交通工具12的內(nèi)部進行許多請求，例如對導航指令、電話單元的添加、氣候控制的調(diào)整和/或無線電臺預設(shè)的請求。
語音呼叫由與呼叫中心24相關(guān)聯(lián)的交互語音響應(yīng)系統(tǒng)來接收。在非限制性實例中，交互語音響應(yīng)系統(tǒng)是諸如通話系統(tǒng)82 (如圖1所示)的通信系統(tǒng)。
圖2中示出的實例中，在接收來自用戶的對遠程信息處理服務(wù)的口頭請求之后，通過安全模塊84將與該口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與捕獲的聲紋相比較來確定是否存在匹配。在一些情況中，與請求語音比較的聲纟丈是與從其接收請求的遠程信息處理單元14或交通工具12相關(guān)聯(lián)的用戶的存檔的聲纟丈。在其它情況中，當從交通工具12的外部進行口頭請求時，呼叫中心24可以通過以下方式來確定訪問(檢索存儲的聲紋)哪個用戶簡檔通過識別出從其接收請求的號碼與特定用戶相關(guān)聯(lián)(例如，用戶的蜂窩電話號碼存儲在他/她的簡檔中)，通過請求呼叫者的名字、標識號和/或密碼，和/或通過其它一些合適的用于最初識別(不一定驗證)呼叫者的方式。
一旦安全模塊84檢索(retrieve)到存儲的聲纟丈，其將聲紋與呼叫者的語音相比較。如果安全模塊84確定語音相匹配，則呼叫者已經(jīng)被驗證并且命令或以其他方式指示遠程信息處理單元14激活實現(xiàn)口頭請求的服務(wù)。
除了確定請求語音是否匹配聲紋之外，在一些情況中，呼叫者可以通過回答一個或多個規(guī)定的質(zhì)詢而被進一步驗證。 一個(或多個)規(guī)定
的質(zhì)詢可包括對與用戶的個人信息相關(guān)的信息的問題或請求，例如，"你母親的娘家姓是什么？"、"你的第一個寵物的名字是什么？"、"描述你的第一輛車的顏色，，等等。對這些問題或請求的答案(即個人數(shù)據(jù))最初由用戶回答并且存儲于用戶的簡檔記錄中。當呼叫者請求服務(wù)時，向呼叫者提出一個或多個規(guī)定的質(zhì)詢，除了語音匹配之外，為了凈皮-瞼證，他/她必須正確地回答這些質(zhì)詢。
一旦呼叫者已被驗證，安全模塊84 —般啟動交通工具命令。該交通工具命令一般向通話系統(tǒng)82通知請求者/呼叫者已被驗證，并且通知這種命令(或可能更詳細的另一命令)可以被發(fā)送至與經(jīng)驗證的用戶相關(guān)聯(lián)的遠程信息處理單元14,指示其執(zhí)行將滿足該請求的某種功能。通過無線栽波/通信系統(tǒng)16將該命令從呼叫中心24傳送到遠程信息處理單元14。
響應(yīng)于接收到這樣的命令，遠程信息處理單元14執(zhí)行功能，并且實現(xiàn)該請求。應(yīng)當理解，當呼叫中心24試圖發(fā)送命令時，如果遠程信息處理單元14處于"睡眠"模式，則呼叫中心24可喚醒遠程信息處理單元14使得該功能(例如，遠程開啟門鎖、遠程引擎啟動)可以被執(zhí)行。在其它情況中，當遠程信息處理單元14處于"睡眠"模式時，呼叫中心24可將命令存儲在臨時的高速緩存中，并且如果遠程信息處理單元14在命令被存儲的時間幀內(nèi)進入"蘇醒"模式，則傳送該命令。否則，當遠程信息處理單元14處于"睡眠"模式時，呼叫中心24可刪除命令并且通知請求者需要激活遠程信息處理單元14以實現(xiàn)該請求。
在非限制性實例中，呼叫者請求遠程的交通工具12門解鎖。由于他/她不能對交通工具12解鎖，他/她通過在交通工具外的通信裝置(例如蜂窩電話)來進行這樣的口頭請求。該請求由呼叫中心24的通信裝置(例如，通話系統(tǒng)82)來接收。呼叫中心通話系統(tǒng)82識別出該請求在被實現(xiàn)之前要求用戶驗證，并且將呼叫(例如，通過總線76)傳送給安全模塊84。由于用戶從在交通工具外的通信裝置呼叫，安全模塊84識別呼叫者(例如通過詢問他/她的名字)并且從與諸如該特定名字相關(guān)聯(lián)的簡檔中檢索聲紋。
安全模塊84將與口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與檢索到的捕獲的聲紋相比較。如果安全模塊84確定語音和捕獲的聲紋相匹配，安全模塊84將通過通話系統(tǒng)82和無線通信系統(tǒng)16發(fā)送命令給遠程信息處理單元14以實現(xiàn)請求。遠程信息處理單元14理解該命令，執(zhí)行打開交通工具12的門鎖的功能。
在與口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音并不匹配檢索到的捕獲的聲紋的情況下，安全模塊84告知呼叫者他/她還未被識別為驗證用戶，并且將不提供請求的服務(wù)。采用前面的實例，如果安全模塊84確定與口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音和檢索到的捕獲的聲紋并不匹配，則安全模塊84可通知呼叫中心顧問62、 62，以告知授權(quán)用戶已經(jīng)進行了獲得遠程信息處理服務(wù)的未授權(quán)嘗試并且該嘗試被拒絕。
在本文公開的方法和系統(tǒng)10中，應(yīng)當理解，授權(quán)用戶可能同意將附加的聲紋添加到他/她的簡檔中。這樣， 一個或多個其它用戶可以被添加到用戶的記錄并且被授權(quán)通過原始用戶的帳戶來接收遠程信息處理服務(wù)。例如，交通工具所有者可以將他/她的配偶和/或孩子添加為授權(quán)用戶。這可以通過與特定簡檔相關(guān)聯(lián)的用戶請求將一個(或多個)其它用戶添加到用戶的簡檔來實現(xiàn)。該一個(或多個)其它用戶中的每一個的聲紋被捕獲并且存儲在原始用戶的記錄中。在該情況中，將包括對遠程信息處理服務(wù)的口頭請求與存儲在用戶簡檔中的捕獲的聲紋中的任何聲紋相比較。如果安全模塊84確定在當時的(then-current )呼叫者/請求者的語音和捕獲的聲紋中的任何聲紋之間的比較導致匹配，則安全模塊84將命令遠程信息處理單元14實現(xiàn)該請求。然而，如果在
請求的服務(wù)被拒絕。
在不受任何理論限制的情況下，認為在本文中公開的方法和系統(tǒng)10還可以通過呼叫中心24增強呼叫(并且尤其是服務(wù)請求)的路由。這可通過最初確定呼叫和/或服務(wù)請求的特定分類來實現(xiàn)。在確定呼叫/請求的性質(zhì)之后，呼叫中心24的交換機68將用戶的呼叫導向至合適的部門/實體。在一些情況中，交換機68確定呼叫是否與預定的交通工具功能激活相關(guān)。 一些交通工具功能的激活可要求用戶驗證。在這種情況中，可能不希望將呼叫導向至顧問62、 62，，而是導向至安全模塊84。應(yīng)當理解，預定的交通工具功能激活請求(例如要求用戶驗證的服務(wù))可以由呼叫中心24、用戶、提供服務(wù)的公司和/或其組合來設(shè)置。
作為實例，如果呼叫與對要求用戶驗證的預定交通工具功能激活的服務(wù)請求(例如遠程門解鎖、遠程引擎啟動、設(shè)置/改變無線電預設(shè)、將電話單元添加到帳戶等等)相關(guān)，則呼叫將被導向至安全模塊84 (與真人顧問62相反)用于用戶認證/驗證。作為另一實例，如果呼叫與不要求用戶驗證的服務(wù)請求(例如導航指令、氣候控制設(shè)置等等)相關(guān)，則呼叫將被導向至真人顧問62或自動化顧問62，，其反過來處理該請求。
圖3中描述了用于增強遠程信息處理服務(wù)的系統(tǒng)IO使用的方法的另一實例。在該特定實例中，用戶通過采用交通工具12內(nèi)的遠程信息處理單元14或一些其它通信裝置來從交通工具12內(nèi)部進行語音呼叫并且建立與呼叫中心24的通話系統(tǒng)82的連接。用戶口頭請求一個或多個遠程信息處理服務(wù)。如附圖標記300所示，通話系統(tǒng)82確定語音呼叫是否與預定的交通工具功能激活請求相關(guān)。
如附圖標記302所示，如果通話系統(tǒng)82確定服務(wù)請求不與預定的交通工具功能激活相關(guān)，則通話系統(tǒng)82將語音呼叫路由到位于呼叫中心24的若干操作者或服務(wù)顧問62、 62，之一。如先前所描述的，這種請求一般不要求用戶H證，并且照此， 一旦呼叫被傳送，顧問62、 62，可幫助用戶。
然而，如附圖標記304所示，如果通話系統(tǒng)82確定服務(wù)請求與預定的交通工具功能激活相關(guān)(在實現(xiàn)這樣的請求前一般要求用戶驗證)，則通話系統(tǒng)82將語音呼叫路由到安全模塊84。
如附圖標記306所示，安全模塊84然后將與口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音(即，呼叫者的語音)與捕獲的聲紋相比較以確定是否存在匹配。如先前所提及的，如果該呼叫是從交通工具內(nèi)的遠程信息處理單元14進行的，則安全模塊84可以檢索與該遠程信息處理單元14相關(guān)聯(lián)的簡檔。如果該呼叫從非交通工具內(nèi)的通信裝置進行的，則安全模塊84可以基于呼叫者提供的信息(例如，名字)和/或通過識別出該非交通工具內(nèi)
的通信裝置與特定的用戶簡檔相關(guān)聯(lián)來檢索簡檔。
如附圖標記310所示，如果安全模塊84確定存在匹配，則安全模塊84啟動交通工具命令。該命令可以被導向至通話裝置82，請求裝置82將特定的激活功能命令傳送給遠程信息處理單元14?？商鎿Q地，該命令可以包括通過呼叫中心24通信裝置(例如通話系統(tǒng)82)發(fā)送給交通工具12的特定的激活功能命令。如附圖標記312所示，該命令指示遠程信息處理單元14激活實現(xiàn)用戶請求的交通工具功能。
然而，如果安全模塊84確定與口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音和檢索的捕獲的聲紋不匹配，則安全模塊84將拒絕實現(xiàn)該請求，并且將告知呼叫者該情況。
盡管詳細描述了若干實例，對于那些本領(lǐng)域技術(shù)人員來說顯而易見的是可以修改所公開的實施例。因此，前面的描述被認為是示范性的而不是限制性的。
1權(quán)利要求
1.一種用于增強遠程信息處理服務(wù)的方法，該方法包括捕獲用戶的聲紋；接收對遠程信息處理服務(wù)的口頭請求；將與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與所捕獲的聲紋相比較；以及如果與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音匹配所捕獲的聲紋，則指示與所述用戶相關(guān)聯(lián)的遠程信息處理單元激活實現(xiàn)該口頭請求的服務(wù)。
2. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中交互語音響應(yīng)系統(tǒng)被配置成接收 所述口頭請求，并且安全模塊被配置成將與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音 與所捕獲的聲紋相比較。
3. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與 呼叫者相關(guān)聯(lián)，并且其中該方法進一步包括響應(yīng)于 一 個或多個^見定的質(zhì)詢從所述呼叫者請求個人數(shù)據(jù)；以及 如果對所述個人數(shù)據(jù)請求的響應(yīng)正確回答了所述一個或多個規(guī)定 的質(zhì)詢，則指示所述遠程信息處理單元激活實現(xiàn)所述口頭請求的服務(wù)。
4. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中在遠程信息處理單元的部署期間 實現(xiàn)捕獲所述用戶的聲紋。
5. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中通過以下方式來實現(xiàn)捕獲所述用 戶的聲纟文從所述用戶接收口頭通信；以及 記錄所述用戶的口頭通信。
6. 如權(quán)利要求5所述的方法，其中通過以下方式實現(xiàn)接收所述口頭 通信通過交通工具內(nèi)的麥克風、交通工具內(nèi)的電話、蜂窩電話或固定電 話來輸入所述口頭通信；以及通過通信系統(tǒng)將所述口頭通信傳送到呼叫中心處的安全模塊。
7. 如權(quán)利要求5所述的方法，其中所述口頭通信選自名字或密碼。
8. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音不 匹配所捕獲的聲紋，并且其中該方法進一步包括拒絕提供實現(xiàn)所述口頭 請求的服務(wù)。
9. 如權(quán)利要求1所述的方法，進一步包括將所述聲紋存儲在與所述 用戶相關(guān)^:的記錄中。
10. 如權(quán)利要求9所述的方法，進一步包括 從用戶接收將其它用戶添加到所述用戶的記錄的請求； 捕獲所述其它用戶的聲紋；以及將所述其它用戶的聲紋存儲在所述用戶的記錄中。
11. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中通過語音呼叫接收所述口頭請 求，并且其中在將與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與所捕獲的聲紋相比較 之前，該方法進一步包括確定所述口頭請求是否與預定的交通工具功能激活請求相關(guān)；如果所述口頭請求與所述預定的交通工具功能激活請求相關(guān)，則將 所述語音呼叫路由到安全模塊；以及如果所述口頭請求與所述預定的交通工具功能激活請求不相關(guān)，則 將所述語音呼叫路由到操作者；其中所迷安全模塊將與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與所捕獲的聲 紋相比較，并且如果與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音匹配所捕獲的聲紋， 則提供所迷服務(wù)。
12. 如權(quán)利要求11所述的方法，其中從位于與用戶相關(guān)聯(lián)的交通工 具外部的所述用戶接收所述語音呼叫。
13. —種用于增強遠程信息處理服務(wù)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括 通話系統(tǒng)，其用于從用戶接收對遠程信息處理服務(wù)的口頭請求； 安全模塊，其被配置成捕獲用戶的聲鄉(xiāng)丈，將與所述口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與所捕獲的聲紋相比較，并且如果所述語音匹配所捕獲的聲紋， 則啟動響應(yīng)于所述口頭請求的命令；以及通信系統(tǒng)，其用于如果所述語音請求匹配所捕獲的聲紋，則將命令 發(fā)送到交通工具以實現(xiàn)所述口頭請求。
14. 如權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，進一步包括與所述用戶相關(guān)聯(lián)的遠 程信息處理單元，其中所述安全模塊被配置成在所述遠程信息處理單元 的部署期間捕獲所述用戶的聲紋。
15. 如權(quán)利要求U所述的系統(tǒng)，其中所述安全模塊包括 用于從所述用戶接收口頭通信的裝置；以及用于記錄所述用戶的口頭通信的裝置。
16. 如權(quán)利要求15所述的系統(tǒng)，進一步包括 用于輸入所迷口頭通信的通信裝置，其中所述通信裝置選自交通工具內(nèi)的麥克風、交通工具內(nèi)的電話、蜂窩電話或固定電話；以及 用于將所述口頭通信從通信裝置傳送到接收裝置的通信系統(tǒng)。
17.如權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，其中所述通話系統(tǒng)和所述安全模塊位于呼叫中心處。
18.如權(quán)利要求n所述的系統(tǒng)，進一步包括與所述用戶相關(guān)聯(lián)的并 且在所述呼叫中心處維護的記錄，用于存儲所述聲紋。
19. 一種用于增強遠程信息處理服務(wù)的系統(tǒng)，包括 呼叫中心；交通工具；交通工具內(nèi)的遠程信息處理單元，其用于與所述呼叫中心通信并且 用于從所述呼叫中心接收交通工具功能激活命令； 在所述呼叫中心處的多個操作者站； 在所述呼叫中心處的通話系統(tǒng)，用于接收來自所述交通工具的用戶的呼叫，所述呼叫是從位于所述交通 工具外部的裝置發(fā)出的；確定所述呼叫是否與預定的交通工具功能激活請求相關(guān)；如杲所述呼叫與所迷預定的交通工具功能激活請求相關(guān)，則將所述 呼叫路由到所述呼叫中心內(nèi)的安全模塊；以及如果所述呼叫與所迷預定的交通工具功能激活請求不相關(guān)，則將所 述呼叫路由到操作者；其中所述安全模塊包括聲紋捕獲模式和交通工具命令模式，其中如 果所述用戶的語音匹配所述安全模塊在所述聲纟丈捕獲模式期間捕獲的 聲紋，則所述安全模塊響應(yīng)于所述預定的交通工具功能激活請求啟動交 通工具命令；以及通信裝置，其用于響應(yīng)于來自所述安全模塊的啟動的交通工具命令 將命令發(fā)送至交通工具以響應(yīng)于所述交通工具功能激活請求而激活交 通工具功能。
全文摘要
本方法涉及用于增強遠程信息處理服務(wù)的方法和系統(tǒng)。公開了一種用于增強遠程信息處理服務(wù)的方法。該方法包括捕獲用戶的聲紋并且接收對遠程信息處理服務(wù)的口頭請求。將所述與口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音與所述捕獲的聲紋相比較，并且如果所述與口頭請求相關(guān)聯(lián)的語音匹配所述捕獲的聲紋，則指示所述與用戶相關(guān)聯(lián)的遠程信息處理單元激活實現(xiàn)口頭請求的服務(wù)。
文檔編號H04L29/08GK101494662SQ20091000997
公開日2009年7月29日 申請日期2009年1月24日 優(yōu)先權(quán)日2008年1月24日
發(fā)明者D·P·吉爾馬丁, E·P·奇?zhèn)惪?申請人:通用汽車公司