專利名稱：投訴預(yù)處理方法、投訴處理方法、裝置及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及移動通信行業(yè)經(jīng)營分析與投訴處理技術(shù)，具體地，涉及一種投訴預(yù)處 理方法、投訴處理方法、裝置及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著移動通信客戶數(shù)的增長，客戶投訴也日益增多。為提升客戶滿意度，一方面需 要減少和避免客戶投訴；另一方面當(dāng)客戶投訴時，加快投訴處理速度，減少客戶等待時間。 同時，減少客戶投訴量或客戶投訴處理時間，也能降低工作量及相應(yīng)的客戶服務(wù)成本。目前客戶投訴的處理，一般是客戶撥打客戶服務(wù)電話，由客服人員根據(jù)客戶描述 的問題，打開相應(yīng)的系統(tǒng)進行查詢分析，然后進行處理，其基本流程是“客戶撥打投訴電 話_>客戶向客服人員描述投訴問題_>客服人員查詢問題_>修正問題或向客戶解釋”這種 被動接受投訴，然后線性處理的流程。現(xiàn)有的投訴處理基本流程只能在客戶進行投訴之后， 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容再查詢客戶投訴原因。因此造成投訴處理人員在查詢過程中客戶的等 待，一方面會占用客服線路及投訴處理人員的工作時間，另一方面也會增加客戶的不滿。目前已公開了一些投訴處理的方法，如申請?zhí)枮椤?00810111167. X”的“投訴方 法、投訴處理方法、終端、投訴處理服務(wù)器及系統(tǒng)”，提出了一種快速準確地對網(wǎng)絡(luò)類故障進 行定位，提高投訴處理效率的方法。申請?zhí)枮椤?00710306836. 4”的“一種移動用戶投訴綜 合處理系統(tǒng)及其方法”，提出了一種將原有各項業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)進行整合，提供統(tǒng)一的用 戶操作界面以提高投訴處理的效率的方法。申請?zhí)枮椤?00810071342. 7”的“使用決策樹的 客戶投訴方法”，該方法利用決策樹對客戶投訴進行自動化準確定位、分析和處理。已公開 的上述專利申請雖然提出了一些提高投訴處理的效率的方法，但仍然沒有改變“客戶撥打 投訴電話_>客戶向客服人員描述投訴問題_>客服人員查詢問題_>修正問題或向客戶解 釋”的線性流程。當(dāng)客服人員查詢和處理問題時，客戶的等待時間無疑浪費了客服線路的占 用，并增加客戶的不滿。在實現(xiàn)本發(fā)明過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中至少存在如下問題1.客戶等待時間和投訴處理時間過長，客戶滿意度不高。2.在客戶等待查詢結(jié)果時會占用客服線路、增加了服務(wù)人員的工作時間和客戶服 務(wù)成本。3.目前都是在投訴后才進行處理，還沒有相應(yīng)的避免客戶投訴的預(yù)處理方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提出一種投訴預(yù)處理方法、投訴處理方法、裝置及系統(tǒng)，以實現(xiàn)降 低客戶投訴的可能性，減少客戶服務(wù)成本。本發(fā)明的另一目的是實現(xiàn)在投訴發(fā)生時，加快投 訴處理速度、提升用戶滿意度。為實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了 一種投訴預(yù)處理方法。根據(jù)本發(fā)明實施例的投訴預(yù)處理方法，包括獲取各種類型的客戶投訴數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶投訴數(shù)據(jù)提取投訴信息特征；根據(jù)投訴信息特征對所有客戶信息進行掃描，獲得與 投訴信息特征匹配的預(yù)測投訴客戶；對預(yù)測投訴客戶進行投訴預(yù)處理。根據(jù)本發(fā)明實施例的投訴處理方法，包括接收客戶的實際投訴；根據(jù)對該客戶 的預(yù)測投訴，自動進行實際投訴的投訴處理準備；和/或根據(jù)已投訴數(shù)據(jù)提取的投訴信息 特征對實際投訴進行投訴處理。為實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了 一種投訴預(yù)處理裝置。根據(jù)本發(fā)明實施例的投訴預(yù)處理裝置，包括分析模塊，用于從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取獲 取各種類型的已投訴的客戶投訴數(shù)據(jù)，并提取每種類型對應(yīng)的投訴信息特征；存儲模塊，用 于存儲各種類型及對應(yīng)的投訴信息特征；匹配模塊，用于對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息進行掃 描，找出與投訴信息特征匹配的預(yù)測投訴客戶；處理模塊，用于對預(yù)測投訴客戶進行投訴預(yù) 處理。該投訴預(yù)處理裝置可以位于經(jīng)營分析系統(tǒng)的服務(wù)器上，或獨立設(shè)置于經(jīng)營分析系 統(tǒng)與客服系統(tǒng)之間的服務(wù)器上。為實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種投訴處理系統(tǒng)。根據(jù)本發(fā)明實施例的投訴處理系統(tǒng)，包括經(jīng)營分析系統(tǒng)，用于根據(jù)已投訴的客戶 投訴數(shù)據(jù)提取投訴信息特征，對所有業(yè)務(wù)系的客戶信息進行掃描，找出與投訴信息特征匹 配的預(yù)測投訴客戶，并對預(yù)測投訴客戶進行投訴預(yù)處理；客服系統(tǒng)，用于接收客戶的實際投 訴，根據(jù)對客戶的預(yù)測投訴，自動進行實際投訴的投訴處理準備；和/或根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng) 提取的投訴信息特征對實際投訴進行投訴處理。本發(fā)明各實施例的投訴預(yù)處理方法、投訴處理方法、裝置和系統(tǒng)，由于從已投訴的 客戶投訴數(shù)據(jù)中提取出投訴信息特征，因此，可以掃描各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶清單，從中找出有 可能進行投訴的客戶，進行提前預(yù)處理，從而在客戶實際投訴前避免了客戶投訴的可能性， 減少客服成本。本發(fā)明另有些實施例在提取了投訴信息特征的基礎(chǔ)上，當(dāng)客戶的實際投訴來臨 時，客服人員可以根據(jù)已經(jīng)建立的投訴信息特征對投訴進行快速處理，并且如果是已經(jīng)預(yù) 測的投訴客戶，可以直接對該實際投訴進行處理，大大減少了占用投訴線路以及投訴處理 時間的問題。下面通過附圖和實施例，對本發(fā)明的技術(shù)方案做進一步的詳細描述。


附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，并且構(gòu)成說明書的一部分，與本發(fā)明的實 施例一起用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的限制。在附圖中圖1為根據(jù)本發(fā)明投訴預(yù)處理方法實施例一流程圖；圖2為根據(jù)本發(fā)明投訴預(yù)處理方法實施例二流程圖；圖3為根據(jù)本發(fā)明投訴處理方法實施例流程圖；圖4為根據(jù)本發(fā)明投訴預(yù)處理裝置施例示意圖；圖5為根據(jù)本發(fā)明投訴處理系統(tǒng)實施例結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的優(yōu)選實施例進行說明，應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的優(yōu)選實 施例僅用于說明和解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。本發(fā)明主要通過前期分析提取投訴信息特征，并且提前預(yù)測可能投訴的客戶進行 預(yù)處理，從而減少客戶的投訴量、降低客服成本。并且，本發(fā)明還可以對實際投訴的客戶進 行快速的投訴處理，并進一步修正投訴信息特征，從而進一步完善預(yù)測的精確度和提高預(yù) 測的可能性，下面通過圖1-圖5及其相應(yīng)的文字說明，對本發(fā)明進行舉例說明。實施例一圖1為根據(jù)本發(fā)明投訴預(yù)處理方法實施例一流程圖。如圖1所示，本實施例包括步驟S102 統(tǒng)計客戶投訴數(shù)據(jù)，按照客戶不同的投訴類型進行分類；步驟S104 對每一類投訴，從客戶投訴數(shù)據(jù)中提取該類投訴相關(guān)的信息特征；步驟S106 根據(jù)信息特征對所有客戶掃描，找到與投訴信息特征相匹配的預(yù)測投 訴客戶；步驟S108 對預(yù)測投訴客戶進行投訴預(yù)處理。本實施例主要根據(jù)已經(jīng)投訴過的客戶數(shù)據(jù)信息，分析提取出已投訴客戶的信息特 征，從而建立投訴信息特征與投訴類型的對應(yīng)關(guān)系(如以數(shù)據(jù)庫形式)。然后根據(jù)投訴信息 特征對所有客戶信息進行掃描，找出可能會投訴的客戶并記錄，在實際投訴未發(fā)生前提前 解決這些客戶遇到的問題，避免客戶投訴，因此，本實施例可以從根本上減少客戶投訴的數(shù) 量、減少客服工作量和占線時間。實施例二圖2為根據(jù)本發(fā)明投訴預(yù)處理方法實施例二流程圖。如圖2所示，本實施例包括步驟S202 提取各種類型的客戶已投訴清單，按照不同的投訴類型進行分類，如 費用類投訴、服務(wù)類投訴、網(wǎng)絡(luò)類投訴等；步驟S204 對每一類投訴，從各已投訴客戶清單中提取和該類投訴相關(guān)的投訴信 息特征，一般是該投訴類型共有的特性。例如①對費用類投訴，分析發(fā)生該類投訴所有客戶帳務(wù)、繳費、優(yōu)惠促銷等數(shù)據(jù)，找出 共有的特征，例如優(yōu)惠配置錯誤，銷帳錯誤等。②對于由于實時原因造成的投訴，不需要對歷史投訴客戶信息進行挖掘，直接提 取當(dāng)前狀態(tài)信息，判斷客戶是否有投訴可能。例如開通不及時投訴，則直接提取所有當(dāng)前的 工單和完成情況。例如提取所有的開通工單以及完成信息，尤其是未能及時開通的工單，這 很可能會造成客戶投訴。③網(wǎng)絡(luò)類和服務(wù)類的投訴，對有些具體的投訴，其原因比較簡單，因此，對這類投 訴，不需要進行復(fù)雜的挖掘，直接提取相關(guān)數(shù)據(jù)，就可以判斷。下面對網(wǎng)絡(luò)類和服務(wù)類投訴情況舉幾個例子a>服務(wù)類投訴，如對停機用戶的開通用戶欠費停機后，繳了費用，需要給用戶開 通服務(wù)。這時候，計費系統(tǒng)就要給用戶歸屬寄存器(HLR)發(fā)送開通工單，但是由于交換機原 因或網(wǎng)絡(luò)原因等，造成開通延遲或者失敗，就會造成用戶的投訴。這時從數(shù)據(jù)上反應(yīng)，就是 開通工單在規(guī)定時間內(nèi)沒有正常返回結(jié)果。把這些沒有及時返回正常結(jié)果的工單提取出 來，這些工單里面涉及的客戶極有可能投訴。
b>網(wǎng)絡(luò)類投訴，如某基站負載高或者故障，造成用戶不能正常呼叫，或者通話質(zhì)量 差，造成用戶可能掛機后再次呼叫。用戶這些操作以及呼叫的失敗信息，在信令數(shù)據(jù)中都有 即時的體現(xiàn)，并有明確的錯誤信息。把這些信令數(shù)據(jù)提取出來，則發(fā)生了通話故障的這些客 戶，投訴可能性也很高。步驟S206 建立投訴信息特征數(shù)據(jù)庫A，存儲每種類型的投訴和對應(yīng)的投訴信息 特征，如下表A ；表A投訴信息特征數(shù)據(jù)庫
權(quán)利要求
1.一種投訴預(yù)處理方法，其特征在于，包括 獲取各種類型的客戶已投訴數(shù)據(jù)；根據(jù)所述已投訴數(shù)據(jù)提取投訴信息特征；根據(jù)所述投訴信息特征對所有客戶信息進行掃描，獲得與所述投訴信息特征匹配的預(yù) 測投訴客戶；對所述預(yù)測投訴客戶進行投訴預(yù)處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的投訴預(yù)處理方法，其特征在于，所述根據(jù)所述已投訴數(shù)據(jù)提 取投訴信息特征的操作包括統(tǒng)計客戶已投訴數(shù)據(jù)；將所述已投訴數(shù)據(jù)按照不同的投訴類型進行分類；提取每種投訴類型的客戶投訴數(shù)據(jù)，挖掘每種投訴類型的投訴信息特征；建立投訴信息特征數(shù)據(jù)庫，記錄每種投訴類型及其對應(yīng)的投訴信息特征。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的投訴預(yù)處理方法，其特征在于，所述提取每種投訴類型的客 戶投訴數(shù)據(jù)，挖掘每種投訴類型的投訴信息特征的操作包括提取其中一種投訴類型已投訴的客戶投訴數(shù)據(jù)，對該投訴類型的客戶投訴數(shù)據(jù)進行數(shù) 據(jù)挖掘模型訓(xùn)練；根據(jù)所述數(shù)據(jù)挖掘模型對實際未投訴客戶進行分析，獲得預(yù)測投訴客戶； 對所述預(yù)測投訴客戶進行驗證，判斷是否進行實際投訴，獲得模型預(yù)測的準確率和覆蓋率；根據(jù)所述模型預(yù)測的準確率和覆蓋率，確定所述投訴類型使用模型或模型的組合； 其中所述數(shù)據(jù)挖掘模型包括以下至少之一邏輯回歸模型、神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、決策樹。
4.根據(jù)權(quán)利要求1-3中任一項所述的投訴預(yù)處理方法，其特征在于，根據(jù)所述投訴信 息特征對所有客戶信息進行掃描，獲得與所述投訴信息特征匹配的預(yù)測投訴客戶包括定時掃描各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，找出與所述存儲的投訴信息特征匹配的客戶信息及對應(yīng)的投訴 類型；根據(jù)所有匹配的客戶信息及其投訴類型建立預(yù)測投訴客戶數(shù)據(jù)庫。
5.一種投訴處理方法，其特征在于，包括 接收客戶的實際投訴；根據(jù)對所述客戶的預(yù)測投訴，自動進行所述實際投訴的投訴處理準備；和/或根據(jù)已 投訴數(shù)據(jù)提取的投訴信息特征對所述實際投訴進行投訴處理。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的投訴處理方法，其特征在于，還包括當(dāng)所述實際投訴未存儲在所述投訴信息特征對應(yīng)的投訴類型時，對所述投訴信息特征 進行更新。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的投訴處理方法，其特征在于，根據(jù)已投訴數(shù)據(jù)提取的投訴信 息特征對所述實際投訴進行投訴處理的操作包括在所述實際投訴的客戶為預(yù)測投訴客戶時，判斷所述實際投訴與所述客戶的預(yù)測投訴類型是否一致；在所述實際投訴與所述預(yù)測投訴類型一致時，對所述實際投訴進行所述預(yù)測投訴類型 對應(yīng)的投訴處理。
8.根據(jù)權(quán)利要求5-7任一項所述的投訴處理方法，其特征在于，所述投訴類型包括以 下至少之一網(wǎng)絡(luò)類投訴、實時原因投訴、服務(wù)類投訴、費用類投訴。
9.一種投訴預(yù)處理裝置，其特征在于，包括分析模塊，用于從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取獲取各種類型的已投訴的客戶投訴數(shù)據(jù)，并提取每 種類型對應(yīng)的投訴信息特征；存儲模塊，用于存儲各種類型及對應(yīng)的投訴信息特征；匹配模塊，用于對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息進行掃描，獲得與所述投訴信息特征匹配的 預(yù)測投訴客戶；處理模塊，用于對所述預(yù)測投訴客戶進行投訴預(yù)處理。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的投訴預(yù)處理裝置，其特征在于，所述投訴預(yù)處理裝置位于經(jīng) 營分析系統(tǒng)的服務(wù)器上，或為獨立設(shè)置于經(jīng)營分析系統(tǒng)與客服系統(tǒng)之間的服務(wù)器。
11.一種投訴處理系統(tǒng)，其特征在于，包括經(jīng)營分析系統(tǒng)，用于根據(jù)已投訴的客戶投訴數(shù)據(jù)提取投訴信息特征，對所有業(yè)務(wù)系的 客戶信息進行掃描，找出與所述投訴信息特征匹配的預(yù)測投訴客戶，并對所述預(yù)測投訴客 戶進行投訴預(yù)處理；客服系統(tǒng)，用于接收客戶的實際投訴，根據(jù)對所述客戶的預(yù)測投訴，自動進行所述實際 投訴的投訴處理準備；和/或根據(jù)所述經(jīng)營分析系統(tǒng)提取的投訴信息特征對所述實際投訴 進行投訴處理。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的投訴預(yù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述客服系統(tǒng)包括顯示模塊，用于顯示所述實際投訴對應(yīng)的投訴類型及其投訴信息特征；處理模塊，用于判斷實際投訴客戶是否與所述預(yù)測投訴客戶一致，并對所述實際投訴 進行投訴處理；當(dāng)所述實際投訴未存儲在投訴信息特征時對所述投訴信息特征進行更新。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種投訴預(yù)處理方法、投訴處理方法、裝置和系統(tǒng)，其中，投訴預(yù)處理方法包括獲取各種類型的客戶已投訴數(shù)據(jù)；根據(jù)已投訴數(shù)據(jù)提取每種類型對應(yīng)的投訴信息特征；根據(jù)投訴信息特征對所有客戶信息進行掃描，獲得與投訴信息特征匹配的預(yù)測投訴客戶；對預(yù)測投訴客戶進行投訴預(yù)處理。本發(fā)明可以實現(xiàn)降低客戶投訴的可能性，減少客戶服務(wù)成本，解決現(xiàn)有技術(shù)中投訴處理成本高、投訴數(shù)量多的缺陷。
文檔編號H04W24/04GK101998472SQ20091016963
公開日2011年3月30日 申請日期2009年8月27日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月27日
發(fā)明者商江華, 王繼珍, 米秀丞, 鄧青, 郭潔 申請人:中國移動通信集團甘肅有限公司