專利名稱：基于多變量標準化評分和影子隊列的呼叫路由方法及系統(tǒng)的制作方法
基于多變量標準化評分和影子隊列的呼叫路由方法及系統(tǒng)相關申請的交叉引用本申請要求2008年8月29日提交的、發(fā)明名稱為“CALL ROUTING METHODS AND SYSTEMS BASED ON MULTIPLE VARIABLE STANDARDIZED SCORING”(“基于多變量標準化評分的呼叫路由方法及系統(tǒng)”)、序列號為12/202,091的美國申請的權利，其是以下兩個申請的部分繼續(xù)申請2008年1月28日提交的、發(fā)明名稱為“Systems and Methods for Routing Callers to an Agent in a Contact Center” ( “用于將呼叫者路由到聯(lián)絡中心中的代理的系統(tǒng)及方法”)、序列號為12/021,251的美國申請，以及2008年8月四日提交的、發(fā)明名稱為 “SHADOW QUEUE FOR CALLERS IN A PERFORMANCE/PATTERN MATCHING BASED CALL TOURING SYSTEM”( “在基于性能/模式匹配的呼叫路由系統(tǒng)中用于呼叫者的影子隊列”)、 序列號為12/202，101的美國申請，出于各種意圖，將全部上述內容通過引用方式將其全文并入于此。
背景技術：
本發(fā)明涉及在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中路由電話呼叫和其它通信領域。典型的聯(lián)絡中心包括多個人工代理(human agent)，每個都被分配到連接中央交換機的通信設備，例如用于進行電子郵件或因特網聊天會話的電話或計算機。使用這些設備，代理通常用于向聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心的客戶的顧客或預期顧客提供銷售、顧客服務或技術支持。典型地，聯(lián)絡中心或顧客將向其顧客、預期顧客或其它第三方通告用于特定服務的多個不同的聯(lián)絡號碼或地址，例如用于計費詢問或用于技術支持。尋找特定服務的顧客、 預期顧客或第三方于是將使用該聯(lián)絡信息，并且將在一個或多個路由點，將進來的呼叫者 (incoming caller)路由到聯(lián)絡中心處能夠提供適當服務的人工代理。響應此類來電聯(lián)絡的聯(lián)絡中心被典型地稱為“入站聯(lián)絡中心”。類似地，聯(lián)絡中心可以做出去往當前或預期顧客或第三方的出去的聯(lián)絡 (outgoing contact)?？梢赃M行這種聯(lián)絡來促進產品的銷售、提供技術支持或計費信息、調查顧客偏好或者幫助收集債務。進行這種出去的聯(lián)絡的聯(lián)絡中心被稱為“出站聯(lián)絡中心”。在入站聯(lián)絡中心和出站聯(lián)絡中心內，使用電信設備與聯(lián)絡中心代理進行交互的個體(例如，顧客、預期顧客、調查參與者或其它第三方)在該應用中被稱為“呼叫者”。聯(lián)絡中心獲得的與呼叫者進行交互的個體在該應用中被稱為“代理”。傳統(tǒng)地，聯(lián)絡中心操作包括交換系統(tǒng)，其將呼叫者連接到代理。在入站聯(lián)絡中心內，這些交換機將進來的呼叫者路由到聯(lián)絡中心內的特定代理，或者，如果部署了多個聯(lián)絡中心，則路由到特定聯(lián)絡中心用于進一步路由。在使用了電話設備的出站聯(lián)絡中心內，除了交換系統(tǒng)，還典型地使用撥號器。撥號器用于自動地撥打來自電話號碼列表中的電話號碼， 并確定是否已經獲得來自所呼叫的電話號碼的活動呼叫者(相對于獲得沒有應答、占線信號、錯誤信息或電話留言機)。在撥號器獲得了活動呼叫者的情況下，交換系統(tǒng)將呼叫者路由到聯(lián)絡中心內的特定代理。
已經相應地開發(fā)了路由技術以優(yōu)化呼叫者體驗。例如，美國專利No. 7，236，584介紹了一種跨越多個電話交換機均衡呼叫者等待時間的電話系統(tǒng)，而不考慮這些交換機之間可能存在的性能上的一般變化。然而，入站聯(lián)絡中心內的聯(lián)絡路由(contact routing)是這樣的過程其通常被構造為將呼叫者連接到已經空閑了最長時間段的代理。在對于入站呼叫者來說僅有一個代理可用的情況下，通常為呼叫者選擇該代理，而進行進一步分析。在另一實例中，如果聯(lián)絡中心有8個代理，并且7個被聯(lián)絡占用，則交換機通常將入站呼叫者路由到可用的那一個代理。如果所有8個代理都被聯(lián)絡占用，則交換機典型地會將聯(lián)絡擱置，并且然后將其路由到下一個變?yōu)榭捎玫拇怼８毡榈?，?lián)絡中心會建立進來的呼叫者隊列，并優(yōu)先將等待最長的呼叫者路由到隨時間變?yōu)榭捎玫拇怼⒙?lián)絡路由到第一可用代理或者等待最長代理的這種模式稱為“循環(huán)”(round robin)聯(lián)絡路由。在循環(huán)聯(lián)絡路由中，呼叫者與代理間的最終匹配和連接本質上是隨機的。在使用電話設備的出站聯(lián)絡中心環(huán)境中，典型地為聯(lián)絡中心或其代理提供包括要聯(lián)系的電話號碼列表的“引導列表”，以嘗試一些游說努力，例如嘗試銷售產品或進行調查。 引導列表可以是用于所有聯(lián)絡中心、一個聯(lián)絡中心、所有代理、或特定代理的子列表或特定的代理組的綜合列表(在任意這種實例中，這種應用中的列表通常被稱為“引導列表”)。在接收到引導列表之后，撥號器或代理自己典型地會通過引導列表按照數(shù)字順序進行呼叫， 獲得活動呼叫者，并進行游說努力。在使用這種標準過程時，呼叫者和代理間的最終匹配和連接本質上是隨機的。基于本質上仍然是隨機過程的這些標準，已經進行了一些嘗試以進行改進，用于將呼叫者連接到代理。例如，美國專利No. 7，209，549介紹了一種電話路由系統(tǒng)，其中進來的呼叫者的語言偏好被收集并用于將他們的電話呼叫路由到能夠以該語言提供服務的特定聯(lián)絡中心或代理。按照這種方式，語言偏好是匹配并將呼叫者連接到代理的主要驅動，盡管一度已完成這種偏好，但是呼叫者幾乎總是以“循環(huán)”方式被路由。已做出了其它嘗試來改變通常的循環(huán)系統(tǒng)。例如，美國專利No. 7，231，032介紹了一種電話系統(tǒng)，其中每個代理自己都創(chuàng)建用于進來的呼叫者的個人路由規(guī)則，允許每個代理定制被路由到他們的呼叫者的類型。這些規(guī)則可以包括代理希望路由到他們的特定呼叫者的列表，例如之前已經與代理進行過交互的呼叫者。然而，這種系統(tǒng)偏向于代理的偏好， 并沒有考慮代理的相對能力，也沒有考慮呼叫者和代理自身的個體特點。

發(fā)明內容
本發(fā)明的系統(tǒng)和方法可以用于改進或優(yōu)化聯(lián)絡中心內呼叫者到代理的路由。根據(jù)本發(fā)明的一個方面，方法和系統(tǒng)包括將模式匹配算法(用于匹配呼叫者和代理)的多個輸出變量組合到單個度量中，用于在控制和管理路由系統(tǒng)時使用。模式匹配算法可以包括神經網絡體系結構，其中示例性的方法和系統(tǒng)將來自多個神經網絡的輸出組合成用于每個輸出變量的一個輸出。在一個實施例中，方法包括確定模式匹配算法的兩個或多個變量輸出的每一個的 Z-分數(shù)(例如，無量綱的標準分數(shù))。例如，輸出變量可以包括下述內容或與下述內容關聯(lián): 收益生成、花費、顧客滿意性能、第一呼叫解決、撤銷(例如，由于購買者的后悔導致銷售之后的撤銷)、或者來自系統(tǒng)的模式匹配算法的其它變量輸出。然后，可以計算所確定的Z-分
7數(shù)的線性組合，從而基于多個變量提供單個分數(shù)。例如，呼叫路由中心可針對期望的系統(tǒng)輸出(例如，希望優(yōu)化輸出變量的某些混合，或者決定一個變量將具有比另一變量更大的權重)組合兩個或多個Z-分數(shù)。然后，路由系統(tǒng)可以使用線性組合和單個分數(shù)，用于通過模式匹配算法將呼叫者路由到或匹配于代理，其中，例如，在嘗試最大化用于不同呼叫者-代理對的所確定的Z-分數(shù)線性組合的分數(shù)或輸出值時，將呼叫者和代理匹配。典型地，呼叫中心具有等待代理變?yōu)榭捎玫腘個呼叫者。在一個實施例中，隨著代理變?yōu)榭捎茫瑢⒋砼c所有呼叫者進行匹配，以便基于關于輸出變量的Z-分數(shù)的線性組合來確定最適合的。更具體地，將用于每個代理的呼叫者數(shù)據(jù)與代理數(shù)據(jù)進行配對，并通過模式匹配算法傳遞每個代理的呼叫者數(shù)據(jù)，從而基于線性組合計算用于每個代理-呼叫者對的Z-分數(shù)。然后，可以將具有最好或最高評分的代理-呼叫者對路由到代理。進一步地，在一個實施例中，模式匹配算法和Z-分數(shù)可受呼叫者已經被擱置的時間長度影響，例如，考慮呼叫者的痛苦閾值函數(shù)。例如，基于在路由到代理之前呼叫者被擱置的等待時間，增加的收益、顧客滿意度等的可能性可以變化。例如，如果呼叫者被擱置了太長時間，基于呼叫者等待時間的閾值或痛苦函數(shù)，預期結果的可能性可能改變(例如，在擱置了一段時間之后，對特定呼叫者的銷售可能性可能大大下降)。就此而言，系統(tǒng)可以基于輸出變量和Z-分數(shù)的線性組合，將呼叫者路由到不同的次優(yōu)代理匹配。例如，輸出變量的期望混合可能被設置為收益權重比成本或顧客滿意度大，然而，在對于特定呼叫者來說達到痛苦閾值之后，系統(tǒng)可以按更重視顧客滿意度權重的方式來對該呼叫者進行路由。通常，通過路由聯(lián)絡使得以增加被視為有利于聯(lián)絡中心的交互的概率的方式(在這個應用中被稱為“最佳交互”)，將呼叫者匹配于且連接到特定代理，來潛在地改善或優(yōu)化顧客服務。最佳交互的實例包括增加銷售、減少聯(lián)絡的持續(xù)時間(且因此減少聯(lián)絡中心的成本)、提供可接受級別的顧客滿意度或者聯(lián)絡中心可尋求控制或改進的任何其它交互。通常，本發(fā)明的系統(tǒng)和方法可以通過在最佳交互上對代理分級，以及將經過分級的代理與呼叫者匹配以增加最佳交互的概率，來改善最佳交互的概率。一旦匹配，則呼叫者可被連接到經過分級的代理。在更為改進的實施例中，通過使用從描述人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計、過去的購買行為、或與呼叫者相關的其它商業(yè)相關信息的數(shù)據(jù)，以及描述與代理相關的歷史行為、人口統(tǒng)計或心理統(tǒng)計的數(shù)據(jù)所獲得的計算機模型將呼叫者與代理相匹配，本發(fā)明的系統(tǒng)和方法還可以用于增加最佳交互的概率。在本發(fā)明相對基礎的實施例中，在一段時間內對聯(lián)絡中心的代理性能進行比較， 以對每個代理關于其能力進行分級，以實現(xiàn)最佳交互。該時間段可以像緊接的之前的聯(lián)絡那樣短，或延續(xù)像代理與呼叫者的第一次交互那樣長的時段。于是，為每個代理確定的等級被用作呼叫者與特定代理的匹配和連接的因素。例如，某些代理可能顯示出比參與同一聯(lián)絡中心的其它代理具有更好的產生銷售的能力。通過優(yōu)先將呼叫者路由到顯示出具有更好的產生銷售的能力的那些代理，本發(fā)明可以增加聯(lián)絡期間實現(xiàn)更大銷售的概率。類似地，其它代理可能顯示出與同一聯(lián)絡中心的其它代理相比產生與呼叫者之間的更短交互。通過優(yōu)先將聯(lián)絡路由到顯示出產生與呼叫者的更短交互的代理，聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客戶可以降低其對代理和通信帶寬的總體需要，并且因此，降低其成本。通常，通過在聯(lián)絡中心關于代理的能力對其進行分級，來實現(xiàn)最佳交互，聯(lián)絡中心可以將呼叫者匹配并連接到代理，以增加實現(xiàn)任何可以選擇的最佳交互的概率。對代理進行分級的方法可以像這樣簡單對特定最佳交互，關于1到N級對每個代理進行排序，N是代理的總數(shù)。分級的方法還可以包括確定每個代理的平均聯(lián)絡處理時間，以關于成本對代理進行分級；確定每個代理產生的總銷售收益或銷售量，以關于銷售來對代理進行分級； 確定每個代理的銷售率或導致銷售的呼叫分數(shù)，或在與呼叫者的聯(lián)絡結束時進行顧客調查，以關于顧客滿意度對代理進行分級。然而，前面提到的僅是可以如何對代理進行分級的實例；仍然存在許多其它方法。如果關于多于一個的最佳交互對代理進行分級，則本發(fā)明可被配置為對最佳交互進行加權，以確定哪些呼叫者應當被路由到哪個代理。例如，如果對于個別呼叫者有兩個當前可用的代理，并且本發(fā)明估計將呼叫者路由到一個代理將導致發(fā)生銷售的更高可能性， 而將呼叫者路由到另一個代理將導致較短的持續(xù)時間的聯(lián)絡，則依據(jù)本發(fā)明給予哪個最佳交互更大的權重，呼叫者可以被路由到第一或第二代理。在另一個實施例中，如果本發(fā)明估計將呼叫者路由到一個代理將導致較高的銷售可能性、較短的聯(lián)絡持續(xù)時間，但是低級別的顧客滿意度，而將呼叫者路由到另一個代理將導致較高的銷售可能性、較長的聯(lián)絡持續(xù)時間、但是較高級別的顧客滿意度，則依據(jù)本發(fā)明給予最佳交互的哪種混合更大的權重，呼叫者可以被路由到第一或第二代理。按聯(lián)絡中心、聯(lián)絡中心的客戶或根據(jù)預定的規(guī)則來控制的方式，可實時地發(fā)生置于各種最佳交互的權重?？蛇x地，聯(lián)絡中心或其客戶可通過因特網或某些另外的數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)來控制權重。作為實例，聯(lián)絡中心的客戶可以通過因特網瀏覽器訪問目前正在使用的權重并且遠程地修改它們。這種修改可以被設置為立即產生效果，在這種修改之后立即按照新建立的權重來產生后續(xù)呼叫者路由。這種實例的示例可能出現(xiàn)在聯(lián)絡中心客戶決定目前其商業(yè)中最重要的策略優(yōu)先級是收益的最大化的情況中。在這種情況中，客戶將遠程地設置權重，以促成對將在給定聯(lián)絡中生成最大銷售可能性的代理的選擇。隨后，客戶可能認為對于他們的商業(yè)來說顧客滿意度的最大化是更為重要的。結果，他們可以遠程地設置本發(fā)明的權重，使得呼叫者被路由到最可能最大化其滿意度的代理。可替代地，權重的變化可以被設置為在隨后的一段時間起作用，例如，在下一個早上開始。通過經過分級的代理數(shù)據(jù)和選擇的最佳交互，本發(fā)明可以用于將經過分級的代理與呼叫者匹配，以增加最佳交互或最佳交互加權組合的概率。匹配可以發(fā)生在呼叫者和聯(lián)絡中心處登記的所有代理、聯(lián)絡中心處對于目前聯(lián)絡可用的所有代理、或其任意組合或子組之間?？梢栽O置匹配規(guī)則，使得具有最低等級的代理是僅有的適合與呼叫者匹配的那個。 還可以設置匹配規(guī)則，使得具有最佳交互或其組合的最高等級的可用代理與呼叫者匹配。 為了從發(fā)起聯(lián)絡時刻到指示交換機將呼叫者連接到具體代理的時刻所經過的時間中代理可能已經變成不可用的情況作準備，取代指示交換機將呼叫者連接到單個代理，匹配規(guī)則可以定義適用于特定呼叫者的代理次序，并將呼叫者與那個次序中最高等級的代理匹配。在更為優(yōu)化的實施例中，通過組合代理等級、代理人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、代理心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)、以及與代理相關的其它商業(yè)相關數(shù)據(jù)(在這個應用中個別地或全體地稱為“代理數(shù)據(jù)”)，以及與呼叫者相關的人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計、和其它商業(yè)相關數(shù)據(jù)(在這個應用中個別地或全體地稱為“呼叫者數(shù)據(jù)”)，本發(fā)明的系統(tǒng)和方法可以用于增加最佳交互的概率。代理和呼叫者人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以包括以下任意內容性別、種族、年齡、教育、口音、收入、國籍、 種族劃分、區(qū)域代碼、郵政編碼、婚姻狀況、工作狀況、以及信用評分。代理和呼叫者心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以包括以下任意內容內向性、社交性、財務成功的欲望以及電影和電視偏好。通過將呼叫者的聯(lián)絡信息作為索引，可以從可用的數(shù)據(jù)庫取回呼叫者人口統(tǒng)計和心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)?？捎玫臄?shù)據(jù)庫包括，但不限于，那些公開可用的、那些商業(yè)上可用的或者那些聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客戶創(chuàng)建的那些數(shù)據(jù)庫。在出站聯(lián)絡中心環(huán)境中，呼叫者的聯(lián)絡信息是事先已知的。在入站聯(lián)絡中心環(huán)境中，可通過檢查呼叫者的CallerID信息，或者通過在聯(lián)絡開始時請求呼叫者的這個信息，例如通過呼叫者賬戶號或其它呼叫者標識信息的條目，可以取回呼叫者的聯(lián)絡信息。還可以從可用的數(shù)據(jù)庫取回其它商業(yè)相關數(shù)據(jù)，例如歷史購買行為、作為顧客的當前滿意度級別、或對產品感興趣的自愿級別。一旦已經收集到代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)被傳遞給計算系統(tǒng)。然后，計算系統(tǒng)依次在模式匹配算法中使用該數(shù)據(jù)以創(chuàng)建計算機模型，該計算機模型將每個代理與每個呼叫者匹配，并按照多個最佳交互，例如，銷售的生成、聯(lián)絡的持續(xù)時間或生成顧客覺得滿意的交互的可能性，來估計每個匹配的可能結果。作為實例，通過將呼叫者與女代理匹配， 本發(fā)明可顯示匹配將增加4個百分比的銷售可能性，降低6個百分比的聯(lián)絡持續(xù)時間并增加12個百分比的呼叫者對交互的滿意度。通常，本發(fā)明將生成跨越代理和呼叫者的多個人口統(tǒng)計和心理統(tǒng)計方面的更為復雜的預測。本發(fā)明可能推斷，例如，如果呼叫者連接到其家中具有高速因特網并且喜歡喜劇電影的單身、白人、男性、25歲的代理，將導致銷售可能性增加12個百分比、聯(lián)絡的持續(xù)時間增加7個百分比、以及呼叫者對聯(lián)絡的滿意度降低2個百分比。并行地，本發(fā)明還可以確定，如果呼叫者連接到已婚、黑人、女性、55歲的代理，將導致銷售可能性增加4個百分比、聯(lián)絡的持續(xù)時間降低6個百分點、以及呼叫者對聯(lián)絡的滿意度增加9個百分點。根據(jù)本發(fā)明的另一方面，示例性方法包括確定對于到呼叫中心的進來的呼叫者所期望的技能集合(例如，語言偏好)，以及確定可用于所期望的技能集合的代理的數(shù)量 (假設對于特定呼叫中心有多個技能集合)。如果多個代理可用于所確定的技能集合，則所述方法可包括將呼叫者路由到可用代理的最匹配的代理。例如，依靠模式匹配算法或計算機模型的基于性能的路由方法和系統(tǒng)可將呼叫者路由到性能最高的代理，或者可將與呼叫者關聯(lián)的呼叫者數(shù)據(jù)和與多個代理中的每個代理關聯(lián)的代理數(shù)據(jù)進行比較，并根據(jù)最佳匹配來路由所述呼叫。如果對于所確定的技能集合，沒有可用的代理，則所述方法可包括以呼叫者集合 (此處被稱為“影子隊列”或“影子技能集合隊列”)來擱置呼叫者，并在代理變?yōu)榭捎脮r， 將代理與呼叫者集合內的最佳匹配呼叫者匹配。例如，為了使新近可用的代理與呼叫者集合中的呼叫者的最佳匹配，可以將呼叫者從序列中抽出?？墒褂媚Ｊ狡ヅ渌惴ɑ蛴嬎銠C模型，以類似的方式做出代理與呼叫者的匹配。在一個實施例中，如果呼叫者在等待可用代理的呼叫者集合(影子技能集合隊列)中被擱置了太長時間，則可以將呼叫者移動到用于特定技能集合的標準技能集合隊列，并將呼叫者路由到下一個可用代理。因此，在沒有代理可用時，可以使用兩個隊列影子技能集合隊列和標準技能集合隊列。呼叫者最初可被放置在用于如上所述的路由的影子技能集合隊列，但是在經過了預定時間(例如，如果呼叫者擱置時間超過預定的服務等級協(xié)議SLA)之后，可被移動到標準技能集合隊列?？梢砸詡鹘y(tǒng)方式對標準技能集合隊列中的呼叫者進行路由，跟隨其后的是如所介紹的來自影子技能集合隊列的呼叫者。
在一些實例中，可包括等待時間量作為因素，例如，作為模式匹配算法中與其它數(shù)據(jù)一起使用的權重因素。在其它實例中，可為每個呼叫者分配閾值等待時間，如果超過所述閾值等待時間，則超越模式匹配算法。此外，可以分別為每個呼叫者分配等待時間閾值，例如，基于與呼叫者關聯(lián)的數(shù)據(jù)，諸如他們的愛好，從而產生收益或優(yōu)選的記賬狀態(tài)，或者可以為所有呼叫者給出公共等待時間閾值。在另一實例中，介紹了一種用于在呼叫路由中心環(huán)境中將呼叫者路由到代理的系統(tǒng)或設備。設備可包括用于確定代理對于呼叫者是否可用的邏輯，以及用于如果代理可用，則根據(jù)模式匹配算法使得呼叫者被路由到可用代理中的最佳匹配代理的邏輯。設備可以進一步包括用于如果沒有代理可用，則將呼叫者擱置在呼叫者集合中，以及當代理變?yōu)榭捎脮r，根據(jù)模式匹配算法將代理與呼叫者集合內的最佳匹配呼叫者匹配的邏輯。設備可以包括用于比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的模式匹配引擎，其基于適應性模式匹配算法來確定最佳匹配。用于本發(fā)明的模式匹配算法可以包括任意相關算法，例如神經網絡算法或遺傳算法。為了一般地訓練或者否則為了完善算法，將實際聯(lián)絡結果(如為最佳交互所測量的) 與所發(fā)生的每個聯(lián)絡的實際代理和呼叫數(shù)據(jù)進行比較。然后，模式匹配算法將了解到或改進其對將某些呼叫者與某些代理匹配將如何改變最佳交互的概率的了解。以這種方式，模式匹配算法于是可以用于在將具有特定呼叫者數(shù)據(jù)集合的呼叫者與特定代理數(shù)據(jù)集合的代理進行匹配的環(huán)境中，預測最佳交互的概率。隨著更多的關于呼叫者交互的實際數(shù)據(jù)變得對模式匹配算法可用，可以周期性地完善模式匹配算法，例如，在聯(lián)絡中心已經結束了一天的運行之后，每天夜里可周期性地訓練算法。模式匹配算法可以用于創(chuàng)建反映每個代理和呼叫者匹配的最佳交互的預測概率的計算機模型。優(yōu)選地，計算機模型包括登記到聯(lián)絡中心的每個代理相對于所匹配的每個可用呼叫者的一組最佳交互的預測概率?？商鎿Q地，計算機模型可以包括這些的子集，或包括上述集合的集合。例如，本發(fā)明可以將每個可用的代理與每個可用的呼叫者匹配，或者甚至代理或呼叫者的更窄子集，而不是將登記到聯(lián)絡中心的每個代理與每個可用的呼叫者匹配。同樣地，本發(fā)明可以將曾經在特定活動中工作過的每個代理-無論是否可用或者登記-與每個可用的呼叫者相匹配。類似地，計算機模型可以包括關于一個最佳交互或多個最佳交互的預測概率。還可以進一步完善計算機模型，以便包括代理和呼叫者的每個匹配的適合性分數(shù)?？梢酝ㄟ^將一組最佳交互的概率看作是模式匹配算法所預測的，并且對那些概率進行加權以便相對于另外的最佳交互將更多或更少的側重放之在特定最佳交互上，來確定適合性分數(shù)。然后，可以在本發(fā)明中使用適合性分數(shù)來確定應當將哪些代理連接到哪些呼叫者。例如，可以是計算機模型指示呼叫者與代理一匹配將導致高概率的銷售但是高概率的長時間聯(lián)絡，而呼叫者與代理二匹配將導致低概率的銷售但是高概率的短時間聯(lián)絡。如果用于銷售的最佳交互比低成本的最佳交互的權重更大，那么與代理二相比較而言， 關于代理一的適合性分數(shù)將指示應該將呼叫者連接到代理一。另一方面，如果用于銷售的最佳交互比用于低成本聯(lián)絡的最佳交互的權重更小，那么與代理一相比較而言，關于代理二的適合性分數(shù)將指示應該將呼叫者連接到代理二。在使用電話設備的出站聯(lián)絡中心環(huán)境中，可以以引導列表的形式反映通過在模式
11匹配算法中使用代理和呼叫者數(shù)據(jù)而發(fā)生的匹配。引導列表可以用于一個特定代理或一組代理，然后其可以通過引導列表來呼叫以進行他們的游說工作。其中撥號器用于通過引導列表進行呼叫，基于獲得活動呼叫者，系統(tǒng)可以確定可用的代理，通過模式匹配算法來使用呼叫者和代理數(shù)據(jù)，以將活動呼叫者與可用代理中的一個或多個匹配，并將呼叫者與那些代理中的一個連接。優(yōu)選地，系統(tǒng)將活動呼叫者與一組代理匹配，在該組中限定用于呼叫者的代理適合性的次序，將活動呼叫者與次序中可用的最高等級的代理匹配，以及將呼叫者連接到該最高等級的代理。在將活動呼叫者與一組代理匹配中，本發(fā)明可以用于確定具有相似代理數(shù)據(jù)(例如相似的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù))的代理群集，以及在上述群集中進一步確定代理適合性的次序。按這種方式，本發(fā)明可以增加撥號器的效率，并避免直到具有具體代理數(shù)據(jù)的代理變?yōu)榭捎弥安坏貌煌Ｖ箵芴柶鞯那闆r。本發(fā)明的一個方面是，其可以通過存儲數(shù)據(jù)來開發(fā)親和度數(shù)據(jù)庫(affinity database)，該數(shù)據(jù)庫包括關于個體呼叫者的聯(lián)絡結果的數(shù)據(jù)(在本應用中被稱為“呼叫者親和度數(shù)據(jù)”)，其獨立于呼叫者的人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計或其它商業(yè)相關信息。這種呼叫者親和度數(shù)據(jù)可以包括呼叫者的購買歷史、聯(lián)絡時間歷史或顧客滿意度歷史。這些歷史可以是一般的，例如，呼叫者購買產品的一般歷史、與代理的平均聯(lián)絡時間或平均顧客滿意度比率。這些歷史還可以是特定于代理的，例如，連接到特定代理時呼叫者的購買、聯(lián)絡時間或顧客滿意度歷史。呼叫者親和度數(shù)據(jù)于是可以用于完善可使用本發(fā)明作出的匹配。作為實例，由于在聯(lián)絡呼叫者的最近幾次實例中，呼叫者選擇購買產品或服務，所以某些呼叫者可被其呼叫者親和度數(shù)據(jù)標識為非常有可能進行購買的一個。于是該購買歷史可以用于適當?shù)赝晟破ヅ洌沟煤艚姓邇?yōu)先地與視為適合于所述呼叫者的代理匹配，以增加最佳交互的概率。使用這個實施例，聯(lián)絡中心可以優(yōu)選地將呼叫者與不具有產生收益的較高等級或者不然不是可接受的匹配的代理匹配，因為對于已知的呼叫者的過去購買行為，銷售的概率仍然是很可能的。該匹配策略將留下可用的其它代理，否則所述其它代理將被與呼叫者的聯(lián)絡交互所占用?？商鎿Q地，聯(lián)絡中心可改為尋求這樣的保證保證呼叫者與具有產生收益的較高等級的代理匹配，不管使用呼叫者數(shù)據(jù)和代理人口統(tǒng)計或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)生成的匹配可能指示什么。本發(fā)明所開發(fā)的更為優(yōu)化的親和度數(shù)據(jù)庫是這樣的一個數(shù)據(jù)庫其中，跨越多種代理數(shù)據(jù)來追蹤呼叫者的聯(lián)絡結果。這種分析可能表明，例如，如果呼叫者被匹配給具有相似性別、種族、年齡的代理，或者甚至是與特定代理匹配，則呼叫者更有可能對聯(lián)絡滿意。使用該實施例，本發(fā)明可以優(yōu)選地將呼叫者與特定代理或從呼叫者親和度數(shù)據(jù)所了解的已經產生可接受的最佳交互的類型的代理匹配。當商業(yè)、客戶或開放可用數(shù)據(jù)庫資源可能缺少關于呼叫者的信息時，親和度數(shù)據(jù)庫可以提供與呼叫者相關的特別可實施的信息。甚至在存在關于呼叫者的可用數(shù)據(jù)的事例中，該數(shù)據(jù)庫開發(fā)還可以用于進一步增強聯(lián)絡路由和代理到呼叫者的匹配，因為其可能得到這樣的結論，即，個體呼叫者的聯(lián)絡結果可能不同于商業(yè)數(shù)據(jù)庫可能暗示的。作為實例， 如果本發(fā)明僅僅依賴于商業(yè)數(shù)據(jù)庫來匹配呼叫者和代理，則其可預測呼叫者最好被匹配給具有相同性別的代理，以實現(xiàn)最佳的顧客滿意度。然而，通過包括從與呼叫者的之前交互開發(fā)的親和度數(shù)據(jù)庫信息，本發(fā)明可以更為精確地預測呼叫者最好被匹配給相反性別的代理，以實現(xiàn)最佳的顧客滿意度。本發(fā)明的另一方面是可以開發(fā)親和度數(shù)據(jù)庫，其包括與具體呼叫者人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計或其它商業(yè)相關特性匹配的個體代理的收益生成、成本以及顧客滿意度性能數(shù)據(jù) (在本應用中被稱為“代理親和度數(shù)據(jù)，，)。像這樣的親和度數(shù)據(jù)庫可以，例如，導致本發(fā)明預測特定代理在與相似年齡的呼叫者的交互中表現(xiàn)得最好，并且在與明顯老或輕的年齡的呼叫者的交互中沒有那么好。類似地，這種類型的親和度數(shù)據(jù)庫可以導致本發(fā)明預測，與具有某些代理親和度數(shù)據(jù)的代理處理來自其它地理區(qū)域的呼叫者相比，該代理處理源自特定地理區(qū)域的呼叫者要好得多。作為另一實例，本發(fā)明可以預測特定代理在該代理被連接到憤怒的呼叫者的情況下表現(xiàn)出色。盡管親和度數(shù)據(jù)庫優(yōu)選地用于與通過模式匹配算法傳遞的代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)結合，以便產生匹配，但是也可以不依靠代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)來使用存儲在親和度數(shù)據(jù)庫中的信息，使得親和度信息是用于產生匹配的唯一信息。本發(fā)明可以存儲特定于每個被路由的呼叫者的數(shù)據(jù)以便后續(xù)的分析。例如，本發(fā)明可以存儲任意計算機模型中生成的數(shù)據(jù)，包括如計算機模型所預測的最佳交互的概率， 例如，銷售的概率、聯(lián)絡持續(xù)時間、顧客滿意度或其它參數(shù)。這種存儲可以包括用于所作出的呼叫者連接的實際數(shù)據(jù)，包括代理和呼叫者數(shù)據(jù)、銷售是否發(fā)生、聯(lián)絡的持續(xù)時間以及顧客滿意度的等級。這種存儲還可以包括用于所作出的代理到呼叫者的匹配的實際數(shù)據(jù)，以及如何、哪個、以及何時匹配被視為依照連接規(guī)則并且在到特定代理的連接之前?？梢砸远喾N方式分析這種存儲的信息。在一個實例中，所存儲的信息用于計算如上所述的Z-分數(shù)及其線性組合。在另一個實例中，可以分析所存儲的信息，以確定本發(fā)明在不同時間間隔上關于最佳交互的累積效果，并將該效果報告給聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客戶。例如，本發(fā)明可以向回報告在5分鐘、一小時、一個月、一年以及其它時間間隔(例如從特定客戶游說活動開始以來)中，本發(fā)明在增強收益、降低成本、增加客戶滿意度中的累積影響。類似地，本發(fā)明可以分析對于特定數(shù)量的呼叫者，例如10個呼叫者、100個呼叫者、 1000個呼叫者、所處理的呼叫者總數(shù)、或呼叫者的其它總數(shù)，本發(fā)明對增強收益、降低成本以及增加滿意度的累積效果。一種用于報告使用本發(fā)明的累積效果的方法包括，將呼叫者與聯(lián)絡中心處登記的每個代理進行匹配，對每個代理的最佳交互的概率取平均值，確定哪個代理被連接到呼叫者，將用于所連接的代理的最佳交互的概率除以平均概率，以及生成結果的報告。按這種方式，本發(fā)明的效果可被報告為，與隨機地將呼叫者路由到任意登記的代理相比，與將呼叫者路由到特定代理相關聯(lián)的預計增加。還可以將這種報告方法修改為將特定代理路由的最佳交互概率與自特定活動開始以來所有可用代理或所有登記代理的平均最佳交互的概率相比較。實際上，通過將特定時間段內所有不可用代理的最佳交互的平均概率除以相同時間內所有可用代理的最佳交互的平均概率，可以生成指示本發(fā)明對在上述時間內最佳交互的概率帶來的整體提升的報告?？商鎿Q地，通過在一段時間內對單個代理或代理組循環(huán)地使用和不使用本發(fā)明，以及測量實際的聯(lián)絡結果，可以監(jiān)控本發(fā)明并生成報告。按這種方式， 可以確定通過使用本發(fā)明創(chuàng)建了什么實際的、測量的效果。本發(fā)明的實施方式可以包括為聯(lián)絡中心或他們的客戶提供的可視計算機接口和可打印的報告，以允許他們實時地或基于過去的表現(xiàn)來監(jiān)控代理與呼叫者匹配的統(tǒng)計量，測量與計算機模型預測的交互相比所實現(xiàn)的最佳交互，以及使用此處所描述的方法的實時或過去表現(xiàn)的任意其它測量。還可以向聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客戶提供用于改變Z-分數(shù)組合、對最佳交互加權或類似的可視計算機接口，使得他們可以如此處所討論的那樣，實時地或在未來的預定時間監(jiān)控或改變混合或權重。本發(fā)明的實施方式可以用于創(chuàng)建智能路由系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括用于關于最佳交互對兩個或多個代理進行分級的裝置，以及用于將呼叫者與兩個或多個經過分級的代理中的至少一個匹配以增加最佳交互的概率的裝置。用于對代理進行分級的裝置可以包括，如此處所討論的，手動或自動調查的使用，為了記錄每次呼叫代理的收益生成表現(xiàn)、每個呼叫者的代理聯(lián)絡時間或可以電子記錄的任何其它表現(xiàn)標準而對數(shù)據(jù)庫和計算設備的使用。用于將呼叫者與兩個或多個經過分級的代理中的至少一個匹配的裝置可以包括任意計算設備。智能路由系統(tǒng)可以進一步包括用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個連接的裝置， 例如交換系統(tǒng)。系統(tǒng)可以進一步包括撥號器、callerID設備以及其它商業(yè)可用的電話或通信設備，以及包括數(shù)據(jù)庫的存儲器，例如商業(yè)上可用的數(shù)據(jù)庫、開放可用的數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫或聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)庫。在更為優(yōu)化的實施方式中，本發(fā)明可以用于創(chuàng)建智能路由系統(tǒng)，系統(tǒng)包括用于確定關于兩個或多個代理中的每個代理的至少一個代理數(shù)據(jù)、確定關于呼叫者的至少一個呼叫者數(shù)據(jù)的裝置，用于在模式匹配算法中使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的裝置，以及用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個匹配以增加最佳交互的概率的裝置。用于確定代理數(shù)據(jù)的裝置可以包括手動或自動調查的使用，可以以硬拷貝或電子形式對其進行記錄，例如，通過使用包含用于存儲這種信息的數(shù)據(jù)庫的計算機存儲器。用于確定呼叫者數(shù)據(jù)的裝置可以包括計算機存儲器的使用，所述存儲器包含具有呼叫者數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，例如，商業(yè)可用的數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫或聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)庫。用于確定呼叫者數(shù)據(jù)的裝置還可以包括=CallerID 設備以及電話或用于接收呼叫者賬號或其它標識呼叫者的信息的其它通信設備的使用。用于在模式匹配算法中使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的裝置可以包括計算設備。用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個匹配的裝置還可以包括計算設備的使用。智能路由系統(tǒng)的這個實施方式還可以包括用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個匹配的裝置，例如，交換或路由系統(tǒng)。系統(tǒng)還可以包括用于聯(lián)系呼叫者的裝置，例如代理可以用來聯(lián)系呼叫者的電話設備或撥號器?？梢栽谟布蜍浖?，或兩者的組合中實現(xiàn)此處所描述的諸多技術。優(yōu)選地，在可編程計算機上執(zhí)行的計算機程序中實現(xiàn)上述技術，其中每個可編程計算機都包括處理器、處理器可讀的存儲介質(包括易失性和非易失性存儲器和/或存儲元件)以及合適的輸入和輸出設備。程序代碼被應用于使用輸入設備輸入的數(shù)據(jù)，以執(zhí)行所介紹的功能并且生成輸出信息。將輸出信息應用到一個或多個輸出設備。此外，優(yōu)選地在高級過程或面向對象的程序語言中實現(xiàn)每個程序，從而與計算機系統(tǒng)進行通信。然而，如果需要，可以在匯編或機器語言中實現(xiàn)程序。在任何情況下，所述語言可以是編譯或解釋語言。每個這種計算機程序優(yōu)選地存儲在可由通用或專用可編程計算機讀取的存儲介質或設備上(例如，CD-ROM、硬盤或磁帶)，以便在計算機讀取存儲介質或設備時用于對計算機進行配置和操作，以便執(zhí)行所介紹的過程。系統(tǒng)還可以被實現(xiàn)為計算機可讀存儲介質， 其配置有計算機程序，其中如此配置的存儲介質可引起計算機以特定和預定的方式來運行。


圖1是反映聯(lián)絡中心操作的通常設置的圖；圖2示出基于示例性性能的包括模式匹配算法的聯(lián)絡中心路由系統(tǒng)；圖3示出根據(jù)此處提供的一個實例到包括路由系統(tǒng)的路由中心的進來的呼叫流和路由中心的示例性體系結構；圖4示出了代理可用時包括模式匹配引擎的示例性系統(tǒng)中的示例性時序流；圖5示出了代理不可用時包括模式匹配引擎的示例性系統(tǒng)中的示例性時序流；圖6是反映在聯(lián)絡中心內使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的更為優(yōu)化的實例的流程圖；圖7A和7B是反映用于運行聯(lián)絡中心的示例性方法的流程圖；圖8是反映用于在聯(lián)絡中心內使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的示例性方法的路程圖；圖9A和9B是反映用于在聯(lián)絡中心內使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的示例性方法的流程圖；圖10是反映用于優(yōu)化模式匹配算法和計算機模型的多個輸出變量的組合或混合的實例的流程圖；圖11示出可以用于實現(xiàn)本發(fā)明某些實施方式中的一些或全部處理功能的典型計算系統(tǒng)；圖12示出可以用于實現(xiàn)本發(fā)明某些實施方式中的一些或全部處理功能的典型計算系統(tǒng)。
具體實施例方式給出并在特定應用及其需求的環(huán)境中提供了下面的描述，以便使得本領域普通技術人員能夠實現(xiàn)和使用本發(fā)明。對實施方式的多種修改對于本領域技術人員來說將是容易而明顯的，并且在沒有脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，此處所限定的一般原則可以被應用到其它實施方式和應用中。此外，在下面的說明書中，為了解釋的目的而闡述了大量細節(jié)。然而，本領域技術人員會認知到在不使用這些具體細節(jié)的情況下也可以實現(xiàn)本發(fā)明。在其它實例中，為了不讓不必要的細節(jié)模糊對本發(fā)明的說明，以框圖的形式示出了已知的結構和設備。因此，本發(fā)明不希望限制于所示出的實施方式，而是符合與此處所公開的原則和特征相一致的最廣范圍。雖然本發(fā)明是通過特定實例和說明性附圖來描述的，但是所屬領域的技術人員將意識到，本發(fā)明并不限于所描述的實例或附圖。所屬領域的技術人員將意識到，可以使用硬件、軟件、固件或者它們的適當組合來實現(xiàn)各種實施方式的操作。例如，可以在軟件、固件或硬接線邏輯的控制下，使用處理器或其它數(shù)字電路來執(zhí)行一些處理。(此處，術語“邏輯”是指固定的硬件、可編程邏輯和/或其適當組合，如本領域技術人員所認識到的可以實現(xiàn)所述的功能那樣。)軟件和固件可被存儲在計算機可讀存儲介質上。如所屬領域技術人員所了解的，可以使用模擬電路來實現(xiàn)一些其它處理。另外，本發(fā)明的實施方式中可以使用存儲器或其它存儲設備以及通信組件。本說明書分成三個主要部分。首先介紹示例性聯(lián)絡中心環(huán)境，隨后介紹用于基于模式匹配算法將一組呼叫者中的一個與代理匹配的、基于示例性性能的模式匹配路由方法和系統(tǒng)。最后，介紹用于與示例性路由方法和系統(tǒng)一起使用的、基于各種示例性性能的模式匹配路由方法和系統(tǒng)。例如，用于組合與算法的多個可變輸出相關聯(lián)的各種度量以及將它們組合到公共度量中的系統(tǒng)和方法。在一個實例中，呼叫中心可以要求為了所需的性能以各種方式來混合輸出變量。示例件聯(lián)絡中心環(huán)境圖1是反映聯(lián)絡中心環(huán)境的示例性結構的圖。網絡云101反映被設計為接收進來的呼叫者或支持對正在離開的呼叫者進行的聯(lián)絡的特定或區(qū)域性通信網絡。網絡云101可以包括單個聯(lián)絡地址，例如電話號碼或電子郵箱地址，或多個聯(lián)絡地址。中央路由器102反映聯(lián)絡路由硬件和軟件，其被設計為幫助路由呼叫中心103間的聯(lián)絡。在僅配置了單個聯(lián)絡中心的情況下，可能不需要中央路由器102。在使用多個聯(lián)絡中心的情況下，可能需要更多的路由器，以便將聯(lián)絡路由到針對特定聯(lián)絡中心103的另一個路由器。在聯(lián)絡中心層面 103，聯(lián)絡中心路由器104將聯(lián)絡路由到具有個人電話或其它通信設備105的代理105。典型地，在聯(lián)絡中心103有多個代理105，而有一些實施方式中聯(lián)絡中心103處僅有一個代理 105，在這種情況下，可表明聯(lián)絡中心路由器104不是必要的。示例性路由方法和系統(tǒng)圖2示出示例性聯(lián)絡中心路由系統(tǒng)200(其可以包含在圖1的聯(lián)絡中心路由器104 中)。概括地說，路由系統(tǒng)200是可操作的，用于至少部分地根據(jù)代理性能、基于呼叫者和/ 或代理數(shù)據(jù)的計算機模型或模式匹配算法以及類似的，匹配呼叫者和代理。路由系統(tǒng)200 可以包括通信服務器202以及模式匹配引擎204(有時被稱為“滿意映射”或“SatMap”)。 模式匹配引擎204可以以多種方式來運行，以便基于模式匹配算法和計算機模型來將呼叫者與代理相匹配，其在時間上與之前的呼叫者代理匹配的結果或性能相適應。在一個實例中，模式匹配引擎204包括基于神經網絡的適應性模式匹配引擎?？梢园趦热萋酚上到y(tǒng)和/或模式匹配引擎204的各種其它示例性模式匹配和計算機模型系統(tǒng)和方法被描述在2008年1月觀日提交的、發(fā)明名稱為“Systems and Methods for Routing Callers to an Agent in a Contact Center" ( “ffiT^fnf 口4#足各由到聯(lián)絡中心的代理的系統(tǒng)和方法”)、序號為No. 12/021，251的美國專利中，現(xiàn)通過引用的方式將其全部內容合并于此。此外，在說明書的下面這個部分介紹了各種說明性模式匹配算法和計算機模型生成技術。路由系統(tǒng)204可以進一步包括其它組件，例如，收集器106，用于收集進來的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)、與呼叫者-代理對相關的數(shù)據(jù)、呼叫者-代理對的結果、代理的代理數(shù)據(jù)以及類似的數(shù)據(jù)。此外，路由系統(tǒng)200可以包括報告引擎208，用于生成路由系統(tǒng)200的操作和性能的報告。路由系統(tǒng)200中可能包括多種其它服務器、組件以及功能。此外，盡管被示為單個硬件設備，但是應當了解的是，各種組件可以是彼此位于遠程的(例如，通信服務器202和路由引擎204不必被包含在共同的硬件/服務器系統(tǒng)中或被包含在共同的位置)。 另外，路由系統(tǒng)200中可以包括各種其它組件和功能，但是此處為了清楚起見已將其省略。圖3示出進入到根據(jù)此處提供的一個實例的包含路由系統(tǒng)的路由中心的呼叫的示例性流和體系架構。在實施中，進來的呼叫者最初可能接收交互式語音響應(IVR)，其可以確定為呼叫者提供服務所需要的或所期望的技能集(skill set)。例如，技能集可以包括呼叫者說的語言。在另一實例中，可以通過呼叫者所撥的號碼來確定技能集，例如，其中單獨的數(shù)字用于不同的語言。應當了解的是，在一些實例中，可以將確定技能集省略，例如，其中呼叫中心按單一語言運行或僅對單一的技能集提供服務。將路由請求傳送到模式匹配引擎(例如，經由圖2的通信服務器202到模式匹配引擎204)。如果代理在技能集中是可用的，則在300，模式匹配引擎將最佳匹配呼叫者匹配于且路由到最佳性能的代理或對于特定呼叫者的最佳匹配代理。例如，相對于可能使用代理隊列、以連接已經擱置了最長時間段的代理來運行的傳統(tǒng)路由系統(tǒng)，模式匹配引擎將呼叫者與所有可用的代理進行比較，并且將呼叫者路由到具有最佳性能的代理或者與呼叫者是最佳匹配的代理(例如，使呼叫者與具有最大可能性實現(xiàn)所期望的輸出性能的代理成對)?？稍谕ㄐ欧掌?02或模式匹配引擎204中存儲和追蹤代理以及它們是否可用的狀態(tài)。在320處，如果對于為呼叫者確定的特定技能集沒有可用的代理，則模式匹配引擎可以將呼叫附加到影子技能集隊列，直到具有合適技能的代理變?yōu)榭捎貌⑶铱稍?42處將呼叫匹配和路由到代理為止。在一個實例中，由于代理變?yōu)榭捎?，所以模式匹配引擎操作以將影子技能隊列中的所有呼叫者與代理進行比較，從而確定將哪個呼叫者路由到代理。 同樣，可以不按次序地將呼叫者從影子技能隊列中取出來(即，等待最久的呼叫者未必被匹配到可用代理)。然而，在一些實例中，在344，如果影子技能集隊列中的呼叫者超過等待時間閾值， 則將該呼叫者移動到標準技能集隊列，其中標準技能集隊列是有序的且按傳統(tǒng)方式來服務。系統(tǒng)可以操作以首先路由來自標準技能集隊列的呼叫者，直到已經為所有呼叫者提供服務為止，然后按照上面描述的那樣路由來自影子技能集隊列的呼叫者。最后，在350，如果模式匹配引擎沒有響應(例如，引擎停止運行或選擇性地不路由某些呼叫者)，則可以將呼叫者路由到標準技能集隊列。例如，可以基于技能集而不是基于模式匹配引擎的模式匹配或性能而對呼叫者進行路由。圖4示出在代理可用時包括模式匹配引擎的示例性路由系統(tǒng)中的示例性時序流程圖。起初，與路由系統(tǒng)關聯(lián)的通信服務器可將多種信息傳送到專用分線交換機(PBX， Private Branch Exchange)/自動呼叫分配(ACD)服務器，包括多種與代理和呼叫相關的事件。例如，作為代理注冊到系統(tǒng)的信息被傳送到PBX/ACD服務器，以及將事件報告向回傳送給通信服務器。響應于呼叫PBX/ACD服務器的呼叫者，將路由請求傳送到通信服務器，該服務器轉而將請求傳送到模式匹配引擎。另外，將呼叫者數(shù)據(jù)傳送給模式匹配引擎，以便如這里所描述的那樣基于模式匹配算法或性能來確定呼叫者的最佳匹配。將路由引擎的結果(例如，將呼叫者路由到哪個代理)作為對于呼叫者的路由選擇，向回傳送給通信服務器以及 PBX/A⑶服務器。最后，在呼叫結束時，將報告?zhèn)魉偷绞占?報告引擎。呼叫報告可包括關于呼叫的各種信息，包括已知的呼叫者數(shù)據(jù)、代理數(shù)據(jù)、呼叫持續(xù)時間、呼叫結果、顧客滿意度數(shù)據(jù)、代理滿意度數(shù)據(jù)、呼叫的日期和時間等。
圖5示出在代理不可用時包括模式匹配引擎的示例性系統(tǒng)中的示例性時序流程圖。如所示出的，在客戶在所有代理都繁忙時呼叫的情況下，將呼叫者放置到影子隊列，該隊列被傳送到PBX/ACD服務器。當代理變?yōu)榭捎脮r，模式匹配引擎掃描影子隊列中的呼叫者，并確定對于代理的最佳匹配呼叫者，并相應地發(fā)布路由選擇。注意，在一些實例中，如果呼叫者超時并且被放置在標準隊列中，所述呼叫者可以在影子隊列中的呼叫者之前被路示例件件能和樽式識別方法及系統(tǒng)下面是各種示例性方法，其中模式匹配引擎可運行在這些方法中。例如，如所介紹的，模式匹配算法可以關于性能對代理進行分級，根據(jù)模式匹配算法對代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)進行比較和匹配，創(chuàng)建計算機模型來預測代理-呼叫者對的結果等等。應當理解，內容路由器系統(tǒng)可以包括軟件、硬件、固件或其組合，以實現(xiàn)示例性方法。圖6是用于對代理性能進行分級的一個示例性方法的流程圖。方法包括關于最佳交互對兩個代理進行分級，以及將呼叫者與兩個經過分級的代理中的至少一個匹配，以增加最佳交互的概率。最初，在601，關于最佳交互對代理進行分級，最佳交互例如是增加收益、降低成本或增加顧客滿意度。通過在一段時間(例如，至少10天的時間段)內對關于聯(lián)絡中心代理實現(xiàn)最佳交互的能力的性能整理，來完成分級。然而，時間段可以像緊接的之前的聯(lián)絡那樣短，或延續(xù)像代理與呼叫者的第一次交互那樣長的時段。而且，分級代理的方法可以像這樣的簡單對于特定的最佳交互按1到N級來對每個代理進行排序，其中N是代理的總數(shù)。分級的方法還可以包括確定每個代理的平均聯(lián)絡處理時間，從而關于成本對代理進行分級，確定每個代理產生的全部銷售收益或銷售數(shù)，從而關于銷售對代理進行分級， 或者在與呼叫者的聯(lián)絡結束時進行顧客調查，從而關于顧客滿意度來對代理進行分級。然而，前述內容僅是可以如何對代理進行分級的實例；還存在許多其它方法。在602，呼叫者使用聯(lián)絡信息，例如電話號碼或電子郵件地址，來發(fā)起與聯(lián)絡中心的聯(lián)絡。在603，將呼叫者與代理或一組代理匹配，使得相對于僅使用現(xiàn)有技術中的循環(huán)匹配方法，增加了最佳交互的概率?？稍诤艚姓吆吐?lián)絡中心處登記的所有代理、聯(lián)絡中心處當前對于聯(lián)絡可用的所有代理或其任意組合或子組之間發(fā)生匹配?？梢栽O置匹配規(guī)則，使得具有最低等級的代理是僅有的適合與呼叫者匹配的代理。還可以設置匹配規(guī)則，使得將具有對于最佳交互或其組合的最高等級的可用代理與呼叫者匹配。對于經過從發(fā)起聯(lián)絡時刻到指引交換機將呼叫者連接到特定代理時刻的時間，代理可能變?yōu)椴豢捎玫那闆r，不是指引交換機將呼叫者連接到單個代理，而是匹配規(guī)則可以限定對于特定呼叫者的代理適應性次序，并按照該次序將呼叫者匹配到最高等級的代理。在604，呼叫者于是被連接到經過分級的代理，從而增加最佳交互的概率，并且然后在代理和呼叫者之間發(fā)生聯(lián)絡交互。圖7A示出用于關于兩個最佳交互對至少兩個代理的組進行分級、相對于另一可選交互對一個最佳交互加權、并將呼叫者與兩個經過分級的代理中的一個連接以增加更大權重的最佳交互的概率的示例性方法。在701，關于兩個或多個最佳交互對代理進行分級， 例如增加收益、降低成本或增加顧客滿意度。在702，相對于彼此對最佳交互進行加權。加權可以是如此簡單的對每個最佳交互分配百分比權重因數(shù)，所有這些因數(shù)總和為100%。 然而，可以使用任何比較加權方法。在多種最佳交互上設置權重可以以聯(lián)絡中心、其客戶或根據(jù)預定規(guī)則控制的方式實時進行?？蛇x地，聯(lián)絡中心或其客戶可以通過因特網或一些另外的數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)來控制加權。作為實例，聯(lián)絡中心的客戶可通過因特網瀏覽器訪問目前正在使用的權重，并且遠程地修改這些權重。這種修改可以被設置為立即起作用，并且在這種修改之后，馬上根據(jù)最新建立的權重來進行接下來的呼叫者路由。這種實例的示例可能出現(xiàn)在下面的情況中，其中聯(lián)絡中心客戶決定目前在他們的商業(yè)中最重要的策略優(yōu)先級是收益的最大化。在這種情況下，客戶可以遠程地設置權重，以促成對于將在給定聯(lián)絡中產生最高的銷售可能性的代理的選擇。接下來，客戶可以將客服滿意度的最大化作為他們商業(yè)中更為重要的。在這種情況下，他們可以遠程地設置權重，使得將呼叫者路由到最有可能最大化其滿意度級別的代理?？商鎿Q地，權重的改變可以被設置為在后續(xù)時間起作用，例如， 在下一個早上開始。在703，呼叫者使用聯(lián)絡信息，例如電話號碼或電子郵件地址，來發(fā)起與聯(lián)絡中心的聯(lián)絡。在704，與在最佳交互上施加的權重一起，使用關于經過分級的代理的最佳交互等級，從而獲得用于那些經過分級的代理的加權等級。在705，將呼叫者與具有關于最佳交互的最高加權等級的可用代理匹配。在706，于是呼叫者被連接到具有最高加權等級的代理， 以增加更大權重的最佳交互的概率。還可以修改這個實施方式，使得將呼叫者連接到具有等級的最高權重混合的代理，以增加最佳交互的更大權重混合的概率。應當了解的是，圖7A 流程圖中標出的動作不需要按這樣的精確次序來進行。圖7B是體現(xiàn)操作出站聯(lián)絡中心的示例性方法的本發(fā)明的一個實施方式的流程圖，方法包括，識別至少兩個呼叫者的組，關于最佳交互對兩個代理進行分級；以及將兩個經過分級的代理中至少一個與來自所述組的至少一個呼叫者匹配。在711，識別至少兩個呼叫者的組。這典型地是通過引導列表的使用來完成的，其中，引導表由聯(lián)絡中心的客戶提供給聯(lián)絡中心。在712，關于最佳交互對至少兩個代理的組進行分級。在713，代理分級用于將來自所述組的一個或多個呼叫者與經過分級的代理中的一個或多個匹配，以增加最佳交互的概率。這種匹配可以體現(xiàn)為為一個或多個代理生成的單獨引導列表的形式，代理于是可以用來進行游說工作。在使用電話設備的出站聯(lián)絡中心中，更為通用的是具有通過引導列表進行的撥號器呼叫?；趽芴柶鳙@得活動呼叫者，本發(fā)明可以確定可用的代理以及他們各自的關于最佳交互的分級，將活動的呼叫者與一個或多個可用的代理匹配以增加最佳交互的概率，并且將呼叫者與那些代理中的一個代理連接，所述代理于是可以進行他們的游說工作。優(yōu)選地，本發(fā)明會將活動的呼叫者與一組代理匹配，限定適合于呼叫者的代理的次序，將活動的呼叫者與所述次序中目前可用的最高等級的代理相匹配，以及將所述呼叫者連接至最高等級的代理。按這種方式，因為撥號器應當能夠通過引導列表進行持續(xù)呼叫并且盡可能快速地獲得活動的呼叫者，所以本發(fā)明中撥號器的使用變得更為有效，本發(fā)明然后可以將活動的呼叫者匹配且連接至目前可用的最高等級的代理。應當了解的是，圖7B的流程圖中標出的步驟不需要按所述精確次序來進行。圖8是反映可以增加最佳交互概率的更為優(yōu)化的實例的流程圖，其中，通過組合代理等級、代理人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、代理心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及與代理相關的其它商業(yè)相關的數(shù)據(jù) (在該應用中被單獨或全體地稱為“代理數(shù)據(jù)”)，以及與呼叫者相關的人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計、 和其它商業(yè)相關數(shù)據(jù)(在該應用中被單獨地或全體地稱為“呼叫者數(shù)據(jù)”)，來增加最佳交互的概率。代理和呼叫者人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以包括以下任意內容性別、種族、年齡、教育、口音、收入、國籍、種族劃分、區(qū)域代碼、郵政編碼、婚姻狀況、工作狀況、以及信用分數(shù)。代理和呼叫者心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以包括任意內容內向性、社交性、財務成功的欲望、以及電影和電視偏好。應當了解的是，圖8的流程圖中標出的動作不需要按所述精確次序來進行。相應地，用于操作入站聯(lián)絡中心的方法的實施方式包括，確定關于呼叫者的至少一個呼叫者數(shù)據(jù)，確定關于兩個代理中每個代理的至少一個代理數(shù)據(jù)，在模式匹配算法中使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將呼叫者與兩個代理中的一個匹配以增加最佳交互的概率。在801，確定至少一個呼叫者數(shù)據(jù)(例如，呼叫者人口統(tǒng)計或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù))。一種完成這一點的方式為，使用呼叫者的聯(lián)絡信息作為索引從可用數(shù)據(jù)取回該數(shù)據(jù)?？捎玫臄?shù)據(jù)庫包括，但不限于，那些公開可用的數(shù)據(jù)庫、那些商業(yè)上可用的數(shù)據(jù)庫或那些由聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客戶創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫。在出站聯(lián)絡中心環(huán)境中，呼叫者的聯(lián)絡信息是事先已知的。在入站聯(lián)絡中心環(huán)境中，可以通過檢查呼叫者的CallerID信息來取回呼叫者的聯(lián)絡信息，或者通過在聯(lián)絡開始時請求呼叫者的該信息，例如通過對呼叫者賬戶號碼或其它呼叫者標識信息的條目。還可以從可用數(shù)據(jù)庫取回其他商業(yè)相關的數(shù)據(jù)，例如歷史購買行為、顧客的當前滿意級別或者所舉薦的對商品的興趣的級別等。在802，確定關于兩個代理中的每一個代理的至少一個代理數(shù)據(jù)。確定代理人口統(tǒng)計或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一種方法可以包括在雇傭他們時，或者在雇傭他們期間周期性地，對代理進行調查。這種調查過程可以是手動的，例如通過紙件或口頭調查，或者是在計算機系統(tǒng)上進行的自動調查，例如通過在網絡瀏覽器上的部署。盡管這個優(yōu)化的實施方式優(yōu)選地使用代理等級、人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計、以及其它商業(yè)相關數(shù)據(jù)，以及呼叫者人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計、以及其它商業(yè)相關數(shù)據(jù)，但是示例性方法和系統(tǒng)的其它實施方式可以清除一個或多個類型或種類的呼叫者或代理數(shù)據(jù)，從而最小化計
算功率或存儲需要。一旦已經收集了代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，便將所述數(shù)據(jù)傳遞到計算系統(tǒng)。在803， 計算系統(tǒng)于是轉而在模式匹配算法中使用該數(shù)據(jù)，以創(chuàng)建計算機模型，該計算機模型將每個代理與呼叫者匹配，并估計沿多個最佳交互的每個匹配的可能結果，例如，銷售的生成、 聯(lián)絡的持續(xù)時間、或生成顧客覺得滿意的交互的可能性。在示例性方法和系統(tǒng)中使用的模式匹配算法可以包括任意相關算法，例如神經網絡算法或遺傳算法。為了一般地訓練或者要不然為了完善算法，將實際的聯(lián)絡結果(為最佳交互所測量的)與對于所發(fā)生的每個聯(lián)絡實際的代理和呼叫數(shù)據(jù)進行比較。然后，模式匹配算法可以學習將某些呼叫者與某些代理匹配將如何改變最佳交互的概率，或改進其關于將某些呼叫者與某些代理匹配將如何改變最佳交互的概率的了解。按這種方式，模式匹配算法于是可以用于在將具有特定集合的呼叫者數(shù)據(jù)的呼叫者與具有特定集合的代理數(shù)據(jù)的代理匹配的情況中，預測最佳交互的概率。優(yōu)選地，隨著關于呼叫者交互的更多實際數(shù)據(jù)變?yōu)閷δＪ狡ヅ渌惴捎?，可以周期性地完善模式匹配算法，例如，在?lián)絡中心已經結束了白天的運行之后，每晚周期性地訓練算法。在804，模式匹配算法用于創(chuàng)建反映每個代理和呼叫者匹配的最佳交互的預測概率的計算機模型。優(yōu)選地，計算機模式將包括登記到聯(lián)絡中心的每個代理作為與每個可用的呼叫者相匹配的一組最佳交互的預測概率?？商鎿Q地，計算機模型可以包括這些的子集，或包括上述集合的集合。例如，實例可以將每個可用代理與每個可用呼叫者匹配，或者甚至代理或呼叫者的更窄子集，而不是將登記到聯(lián)絡中心的每個代理與每個可用的呼叫者匹配。同樣地，本發(fā)明可以將每個曾經在特定活動中工作過的代理-無論是否可用或者登記-與每個可用的呼叫者匹配。類似地，計算機模型可以包括一個最佳交互或多個最佳交互的預測概率。還可以進一步完善計算機模型，以便包括代理和呼叫者的每個匹配的適合性分數(shù)。可以通過將一組最佳交互的概率看作是模式匹配算法預測的，并且對那些概率加權以便相對于另一最佳交互在特定最佳交互上施加更多或更少的側重，來確定適合性分數(shù)。然后，可以在示例性方法和系統(tǒng)中使用適合性分數(shù)，來確定應當將哪些代理連接到哪些呼叫
者ο在805，應用連接規(guī)則來定義何時或如何連接匹配于呼叫者的代理，以及呼叫者因此與代理連接。連接規(guī)則可以如此簡單指示系統(tǒng)根據(jù)與特定呼叫者的所有可用代理中的最佳匹配，連接呼叫者。按照這種方式，可以最小化呼叫者擱置時間。連接規(guī)則還可以更多地包括，例如，指示系統(tǒng)僅當可用代理和呼叫者間存在最小閾值匹配時才連接呼叫者，以便允許所限定的時間段從而搜索在那個時間的最小匹配或最佳可用匹配，或者以便定義適于特定呼叫者的代理的順序并將呼叫者與該順序中目前可用的、具有實現(xiàn)最佳交互的最大概率的代理連接。當發(fā)生對潛在更好匹配的搜索時，連接規(guī)則還可以有目的地保持某些代理可用。在聯(lián)絡中心形成擱置呼叫者的隊列是典型的。在隊列已經形成的情況下，為了增加獲得顧客滿意度和降低聯(lián)絡成本的概率，需要將每個呼叫者的擱置時間最小化，所述成本不僅可以是聯(lián)絡持續(xù)時間的函數(shù)，而且還可以是如果等待得太久則呼叫者將放棄聯(lián)絡的概率的函數(shù)。在將呼叫者與代理匹配之后，由此可以將連接規(guī)則配置為包括插隊算法，借此，擱置的呼叫者與可用代理的有利匹配將導致通過增加呼叫者的連接優(yōu)先級，該呼叫者 “插”隊，使得在按時間順序列出的隊列中的其他呼叫者之前，該呼叫者首先被傳遞給該代理。插隊算法可以進一步被配置為，自動執(zhí)行與保持被擱置的呼叫者關聯(lián)的成本、如果呼叫者插隊那么最佳交互發(fā)生的概率方面的益處兩者之間的平衡，以及將呼叫者插隊，以便增加隨著時間推移，以可接受的或最小級別的成本或顧客滿意度概率發(fā)生的最佳交互的整體概率。如果親和度數(shù)據(jù)庫表明如果呼叫者與已經可用的特定代理匹配則特別可能是最佳交互，那么呼叫者也可以插隊。理論上，連接規(guī)則應當被配置為避免以下情形其中隊列中的呼叫者與所有登記的代理之間的匹配很可能導致較低的銷售概率，然而由于在系統(tǒng)等待最佳代理變?yōu)榭捎脮r呼叫者被保持擱置較長時間，所以聯(lián)絡的成本多且顧客滿意的概率小。通過識別這樣的呼叫者并且將呼叫者插隊，聯(lián)絡中心可以避免最佳交互(例如，銷售)的整體概率低、但是聯(lián)絡的貨幣和滿意度成本高的情形。示例性方法和系統(tǒng)還可以包括一定程度的隨機性到聯(lián)絡路由過程的注入，使得由系統(tǒng)識別為最佳的特定代理或所產生的代理的順序被隨機地超越，并且將呼叫者連接到對于該呼叫者來說不必是被識別為最佳的代理。這種部分隨機性的注入在這中情況中可能是有用的，其中系統(tǒng)希望將某些代理連接到在正常功能下他們通常不可能連接到的呼叫者， 以便使代理從這樣的交互潛在地學習，并提高他們在處理這樣的呼叫者中的能力。隨機度可被設置為百分之0. 1，在這種情況下基本上沒有隨機性注入到聯(lián)絡路由過程中，也可以被設置為百分之99. 9，在這種情況下系統(tǒng)基本上不起作用，也可以被設置為百分之50，在這種情況下將所有呼叫者中的一半隨機地路由到代理，或可以被設置為百分之0. 1和百分之 99. 9之間的任意其它值?？蛇x地，可以由聯(lián)絡中心、代理或聯(lián)絡中心的客戶來設置該隨機度?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)傳輸和檢索系統(tǒng)(例如因特網)來遠程完成這種設置，并且可以將這種設置配置為立即生效或可以設置為在接下來的時間里生效。示例性方法和系統(tǒng)還可以包括親和度數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫包括關于個體呼叫者的聯(lián)絡結果的數(shù)據(jù)(在本應用中被稱為“呼叫者親和度數(shù)據(jù)”)，其獨立于他們的人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計或其它商業(yè)相關信息。這種呼叫者親和度數(shù)據(jù)可以包括呼叫者的購買歷史、聯(lián)絡時間歷史或顧客滿意度歷史。這些歷史可以是一般性的，例如，呼叫者對于購買產品的一般歷史、與代理的平均聯(lián)絡時間、或平均顧客滿意度比率。這些歷史還可以是特定于代理的，例如，在被連接到特定代理時呼叫者的購買、聯(lián)絡時間或顧客滿意度歷史。呼叫者親和度數(shù)據(jù)于是可以用于完善使用示例性方法和系統(tǒng)可能作出的匹配。作為實例，由于在聯(lián)絡特定的呼叫者的最近幾次實例中，呼叫者決定購買產品或服務，所以通過他們的呼叫者親和度數(shù)據(jù)可以將該呼叫者標識為非?？赡茏龀鲑徺I的一位呼叫者。然后，該購買歷史可以用于適當?shù)赝晟破ヅ洌沟煤艚姓弑粌?yōu)先與視為適合該呼叫者的代理匹配，以增加最佳交互的概率。使用該實施方式，因為銷售的概率仍然可能給出呼叫者的過去購買行為，所以聯(lián)絡中心可以優(yōu)選地將呼叫者匹配于不具有產生收益的高等級或者要不然不是可接受的匹配的代理。用于匹配的這種策略將可用的其它代理留下，否則所述其它代理將被與呼叫者的聯(lián)絡交互所占用。可替換地，不考慮使用呼叫者數(shù)據(jù)和代理人口統(tǒng)計或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)生成的匹配可能表明什么，聯(lián)絡中心可以改為尋找這樣的保證，即保證呼叫者被與具有產生收益的高等級的代理匹配。更為優(yōu)化的親和度數(shù)據(jù)庫包括一種其中可跨越多種代理數(shù)據(jù)來追蹤呼叫者的聯(lián)絡結果的數(shù)據(jù)庫。這種分析可能指示，例如，如果呼叫者與具有相似性別、種族、年齡的代理，或甚至是與特定的代理匹配，則呼叫者最有可能對聯(lián)絡滿意。使用該實施方式，系統(tǒng)或方法可以優(yōu)先將呼叫者與由呼叫者親和度數(shù)據(jù)已知的已經產生可接受的最佳交互的類型的代理或特定的代理匹配。當商業(yè)、客戶或開放可用數(shù)據(jù)庫資源可能缺少與呼叫者相關的信息時，親和度數(shù)據(jù)庫可以提供與呼叫者相關的特別可實施的信息。即使在具有關于呼叫者的可用數(shù)據(jù)的情形中，該數(shù)據(jù)庫開發(fā)還可以用于進一步增強聯(lián)絡路由和代理-呼叫者匹配，因為其可能促使個體呼叫者的聯(lián)絡結果可能與商業(yè)數(shù)據(jù)庫可能暗示的不同的結論。作為實例，如果系統(tǒng)或方法曾僅僅依賴于商業(yè)數(shù)據(jù)以便匹配呼叫者和代理，則可以預測呼叫者將最好被匹配給具有相同性別的代理，以實現(xiàn)最佳的顧客滿意度。然而，通過包括從與呼叫者的之前交互所開發(fā)的親和度數(shù)據(jù)庫，示例性方法和系統(tǒng)可以更為精確地預測呼叫者將最好被匹配給相反性別的代理，以實現(xiàn)最佳顧客滿意度。示例性方法和系統(tǒng)的另一方面是其可以開發(fā)親和度數(shù)據(jù)庫，該親和度數(shù)據(jù)庫包括作為與特定呼叫者人口統(tǒng)計、信息統(tǒng)計或其它商業(yè)相關特性相匹配的個體代理的收益生成、成本、以及顧客滿意度性能數(shù)據(jù)(在本應用中被稱為“代理親和度數(shù)據(jù)”)。像這樣的親和度數(shù)據(jù)庫可以，例如，導致示例性方法和系統(tǒng)預測特定的代理與相似年齡的呼叫者的交互中表現(xiàn)得最好，并且在與明顯大或小年齡的呼叫者的交互中表現(xiàn)得不那么好。類似地，這種類型的親和度數(shù)據(jù)庫可以導致實例預測具有特定代理親和度數(shù)據(jù)的代理處理源自特定地理區(qū)域的呼叫者要比代理處理來自其它地理區(qū)域的呼叫者要好得多。作為另一實例，系統(tǒng)或方法可以預測特定代理在代理被連接到憤怒的呼叫者的情況下表現(xiàn)出色。盡管親和度數(shù)據(jù)庫優(yōu)選地用于與通過模式匹配算法傳遞的代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)相組合，以便生成匹配，但是也可以不依靠代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)來使用存儲在親和度數(shù)據(jù)庫中的信息，使得親和度信息是用于生成匹配的唯一信息。圖9A示出了示例性方法，其包括確定關于兩個代理的每個代理的至少一個代理數(shù)據(jù)，識別至少兩個呼叫者的組，確定關于來自所述組的至少一個呼叫者的至少一個呼叫者數(shù)據(jù)，在模式匹配算法中使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)；以及將來自所述組的至少一個呼叫者與兩個代理中的一個匹配，以增加最佳交互的概率。在901，為至少兩個代理的組確定至少一個代理數(shù)據(jù)。在902，識別一組至少兩個呼叫者。這典型地是通過引導列表的使用來完成的，由聯(lián)絡中心的客戶為聯(lián)絡中心提供所述引導列表。在903，識別來自所述組的至少一個呼叫者的至少一個呼叫者數(shù)據(jù)。一旦已經收集到代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，就將該數(shù)據(jù)傳遞到計算系統(tǒng)。然后，在 904，計算系統(tǒng)轉而在模式匹配算法中使用該數(shù)據(jù)，以創(chuàng)建計算機模型，該計算機模型將每個代理與來自所述組的呼叫者匹配，并且沿多個最佳交互來估計每個匹配的可能結果，例如，銷售的生成、聯(lián)絡的持續(xù)時間、或生成顧客覺得滿意的交互的可能性。在905，模式匹配算法用于創(chuàng)建計算機模型，該計算機模型體現(xiàn)每個代理和呼叫者匹配的最佳交互的預測概率。在906，將呼叫者與代理或一組代理匹配。該匹配可以體現(xiàn)為對一個或多個代理生成的單獨引導列表的形式，其中代理于是用于進行他們的游說工作。在907，呼叫者被連接到代理，并且代理進行他們的游說工作。應當了解的是，圖9A的流程圖中標出的動作不需要按那個精確的順序執(zhí)行。其中撥號器用于通過引導列表進行呼叫，當獲得活動呼叫者時，系統(tǒng)可以確定可用的代理，通過模式匹配算法來使用呼叫者和代理數(shù)據(jù)，以將活動呼叫者與一個或多個可用代理匹配，并將呼叫者與那些代理中的一個連接。優(yōu)選地，系統(tǒng)會將活動呼叫者與一組代理相匹配，在那個組中限定對于呼叫者的代理適合性的次序，將活動呼叫者與那個次序中可用的最高等級的代理相匹配，以及將呼叫者連接到該最高等級的代理。在將活動的呼叫者與一組代理匹配時，示例性方法和系統(tǒng)可以用于確定具有相似代理數(shù)據(jù)(例如相似的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù))的代理群集，并在上述群集中進一步確定代理適合性的次序。按這種方式，示例性方法和系統(tǒng)可以增加撥號器的效率，并避免在具有特定代理數(shù)據(jù)的代理變?yōu)榭捎弥安坏貌煌Ｖ箵芴柶鞯那闆r。示例性系統(tǒng)和方法可以存儲特定于每個被路由的呼叫者的數(shù)據(jù)，用于接下來的分析。例如，系統(tǒng)和方法可以存儲任意計算機模型中生成的數(shù)據(jù)，包括由計算機模型預測的最佳交互的概率，例如，銷售的概率、聯(lián)絡持續(xù)時間、顧客滿意度、或其它參數(shù)。這種存儲可以包括用于所作出的呼叫者連接的實際數(shù)據(jù)，包括代理和呼叫者數(shù)據(jù)、銷售是否發(fā)生、聯(lián)絡的持續(xù)時間、以及顧客滿意度的等級。這種存儲還可以包括用于所作出的代理到呼叫者的匹配的實際數(shù)據(jù)，以及如何、哪個、以及何時匹配被視為依照連接規(guī)則并且在連接到特定代理
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可以按照多種方式來分析這種存儲的信息。一種可能的方式是，分析不同時間間隔上系統(tǒng)和方法關于最佳交互的累積效果，并將該效果報告給聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客戶。 例如，示例性方法和系統(tǒng)可以將5分鐘、一小時、一個月、一年、以及其它時間間隔上，例如從特定客戶游說活動開始以來，系統(tǒng)在增強收益、降低成本、增加顧客滿意度中的累積影響向回報告。類似地，示例性方法和系統(tǒng)可以分析對于特定數(shù)量的呼叫者，例如10個呼叫者、 100個呼叫者、1000個呼叫者、所處理的呼叫者的總數(shù)、或呼叫者的其它總數(shù)，示例性方法和系統(tǒng)在增強收益、降低成本、以及增加滿意度中的累積效果。一種用于報告使用示例性方法和系統(tǒng)的累積效果的方法包括，將呼叫者與聯(lián)絡中心處登記的每個代理進行匹配，對每個代理的最佳交互的概率取平均值，確定哪個代理被連接到呼叫者，將用于所連接的代理的最佳交互的概率除以平均概率，以及生成結果報告。 按這種方式，方法和系統(tǒng)的效果可以被報告為，相對于將呼叫者隨機地路由到任意登記的代理，與將呼叫者路由到特定代理關聯(lián)的預測增加。還可以將這種報告方法修改為，將特定代理路由的最佳交互概率，與從特定活動開始以來對所有可用代理或所有登記代理的平均最佳交互的概率相比較。實際上，通過將在特定時間段內所有不可用代理的最佳交互的平均概率除以相同時間內所有可用代理的最佳交互的平均概率，可以生成指示示例性方法和系統(tǒng)對該時間內最佳交互的概率帶來的整體提升的報告?？商鎿Q地，通過在一段時間內對單個代理或代理組循環(huán)地使用和不使用本發(fā)明，以及測量實際的聯(lián)絡結果，可以監(jiān)控方法和系統(tǒng)并且生成報告。按這種方式，可以確定通過使用方法和系統(tǒng)創(chuàng)建了什么實際的、所測量的效果。示例性方法和系統(tǒng)的實施方式可以包括為聯(lián)絡中心或其客戶提供的可視計算機接口和可打印的報告，以允許他們實時地或基于過去的表現(xiàn)來監(jiān)控代理到呼叫者的匹配的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，測量與計算機模型所預測的交互相比所實現(xiàn)的最佳交互，以及使用此處所描述的方法的實時的或對過去表現(xiàn)的任意其它測量。還可以向聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客戶提供用于改變最佳交互上的權重的可視計算機接口，使得他們可以，如此處所討論的那樣，實時地或在未來的預定時間，監(jiān)控或改變權重。此處所介紹的示例性方法和系統(tǒng)還可以包括智能路由系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括用于關于最佳交互對兩個或多個代理進行分級的裝置，以及用于將呼叫者與兩個或多個經過分級的代理中的至少一個匹配以增加最佳交互的概率的裝置。用于對代理進行分級的裝置可以包括，如此處所討論的，手動或自動調查的使用，用于記錄每次呼叫代理的收益生成表現(xiàn)、每個呼叫者的代理的聯(lián)絡時間、或可以電子記錄的任何其它表現(xiàn)標準的數(shù)據(jù)庫和計算設備的使用。用于將呼叫者與兩個或多個經過分級的代理中的至少一個匹配的裝置可以包括任意計算設備。智能路由系統(tǒng)可以進一步包括用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個連接的裝置，例如交換系統(tǒng)。系統(tǒng)可以進一步包括撥號器、callerID設備、以及其它商業(yè)可用的電話或通信設備，以及包括數(shù)據(jù)庫的存儲器，例如商業(yè)上可用的數(shù)據(jù)庫、開放可用的數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫、或聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)庫。在更為優(yōu)化的實施方式中，示例性方法和系統(tǒng)可以用于創(chuàng)建智能路由系統(tǒng)，系統(tǒng)包括用于確定兩個或多個代理中每個代理的至少一個代理數(shù)據(jù)，確定呼叫者的至少一個呼叫者數(shù)據(jù)的裝置，用于在模式匹配算法中使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的裝置，以及用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個匹配以增加最佳交互的概率的裝置。用于確定代理數(shù)據(jù)的裝置可以包括手動或自動調查的使用，其可以被記錄到硬拷貝或電子形式中，例如通過使用包含用于存儲這種信息的數(shù)據(jù)庫的計算機存儲器。用于確定呼叫者數(shù)據(jù)的裝置可以包括計算機存儲器的使用，所述存儲器包含具有呼叫者數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，例如，商業(yè)可用的數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫、或聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)庫。用于確定呼叫者數(shù)據(jù)的裝置還可以包括=CallerID 設備以及電話或用于接收呼叫者的賬號或其它呼叫者標識信息的其它電信設備的使用。用于在模式匹配算法中使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的裝置可以包括計算設備。用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個匹配的裝置還可以包括計算設備的使用。智能路由系統(tǒng)的這個實施方式還可以包括用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個連接的裝置，例如，交換或路由系統(tǒng)。系統(tǒng)還可以包括用于聯(lián)系呼叫者的裝置，例如代理可用來聯(lián)系呼叫者的電話設備或撥號器。圖9B是體現(xiàn)本發(fā)明的實施方式的流程圖，其包括識別代理池以普遍地增加聯(lián)絡中心或特定的聯(lián)絡中心客戶的最佳交互的概率的方法。通過使用所述方法來識別代理池， 聯(lián)絡中心可以配置代理池，其增加聯(lián)絡中心的用于獲得銷售、以低成本運行、獲得可接受級別的顧客滿意度或一些其它最佳交互的整體概率。還可以識別和配置代理池以增加特定聯(lián)絡中心客戶或客戶組的所選最佳交互的這些整體概率。識別理想代理池的方法可以包括確定最佳交互、確定用于呼叫者樣本的一組呼叫者數(shù)據(jù)、確定一組代理數(shù)據(jù)、生成計算機模型用于具有該組呼叫者數(shù)據(jù)和該組代理數(shù)據(jù)的最佳交互、以及識別增加最佳交互的整體概率的代理數(shù)據(jù)。在911，由實際的呼叫者數(shù)據(jù)、 預測的或理論的呼叫者數(shù)據(jù)或其組合來確定一組呼叫者數(shù)據(jù)。在912，由實際的代理數(shù)據(jù)、 預測的或理論的代理數(shù)據(jù)或其組合來確定一組代理數(shù)據(jù)。在913，在模式匹配算法中使用該組呼叫者數(shù)據(jù)和該組代理數(shù)據(jù)。在914，于是得到計算機模型，其體現(xiàn)當具有該組呼叫者數(shù)據(jù)的呼叫者與具有該組代理數(shù)據(jù)的代理匹配時預測的發(fā)生的最佳交互的概率。在915，然后解析計算機模型，以確定什么代理數(shù)據(jù)對于最佳交互是最有效的。按這種方式，聯(lián)絡中心可以識別具有這種代理數(shù)據(jù)的代理對于最大化某些呼叫者的最佳交互的概率是理想的。在916，聯(lián)絡中心的操作由此被配置為具有用于特定客戶、一組客戶或通常用于聯(lián)絡中心的理想代理池?？梢酝ㄟ^對聯(lián)絡中心已經獲得的代理進行具體地分組，通過確定聯(lián)絡中心應當雇傭何種類型的代理或其組合，來完成這種配置。該實施方式因此可特別地有助于識別雇傭、調動或終止哪些代理。應當了解的是，圖9A的流程圖中標出的動作不需要按那個精確的順序執(zhí)行。圖10示出用于將性能匹配算法的多個輸出變量結合到控制和管理路由系統(tǒng)時使用的單個度量的示例性方法。在1002，示例性方法包括確定模式匹配算法的兩個或多個變量輸出的Z-分數(shù)(例如，無量綱標準分數(shù))。所述Z-分數(shù)或標準分數(shù)可以計算如下ζ = (χ-μ )/s其中χ是模式匹配算法對于特定輸出變量的原始輸出，μ是輸出變量的均值，以及s是輸出變量的標準偏差?？梢詾楹艚新酚上到y(tǒng)(例如，所使用的模式匹配算法)的任意數(shù)量的輸出變量計算Z-分數(shù)。輸出變量可以包括或關聯(lián)于，例如，收益生成、成本、顧客滿意度以及類似的。在1004，Z-分數(shù)用于確定兩個或多個輸出變量的線性組合，其中可以基于輸出變量的加權或所期望的組合來選擇線性組合。例如，呼叫中心可以將顧客滿意度確定為最重要的變量，并且對收益生成和成本進行小于顧客滿意度的加權(例如，分配總計為1權重因數(shù))。于是可以計算所確定的Z-分數(shù)的線性組合，并基于多個輸出變量和加權因數(shù)提供單個分數(shù)。例如，呼叫路由中心可以組合系統(tǒng)所期望的輸出(例如，決定一個變量比另一個變量的權重大)的Z-分數(shù)。在1006，路由系統(tǒng)于是可以使用線性組合，用于通過模式匹配算法將呼叫者路由到或匹配于代理。例如，可以在嘗試以便估計或最大化所確定的Z-分數(shù)的線性組合的值或分數(shù)時，將呼叫者和代理匹配。應當注意的是，傳統(tǒng)地，對于入站呼叫中心，當許多呼叫者被擱置并且代理變?yōu)榭臻e時，將隊列中的第一個呼叫者(例如，已經被擱置最久的)路由到空閑代理。如此處所介紹的，然而，用于路由呼叫者的示例性方法包括，將可用的代理與正被擱置的所有呼叫者配對，并基于模式匹配算法/計算機模型和所期望的輸出變量，將最匹配的呼叫者路由到代理。圖11示出用于優(yōu)化針對特定實例的模式匹配算法和/或計算機模型的多個輸出變量的組合或混合的具體示例性方法，在所述特定實例中，多個呼叫者被擱置，例如在影子隊列或其它中，并且一個代理變?yōu)榭臻e以接受呼叫者。在1102，所述方法包括確定來自呼叫者樣本的一組呼叫者數(shù)據(jù)。例如，呼叫者數(shù)據(jù)可以包括被擱置的、等待呼叫中心的代理的全部或部分呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)。在1104，方法進一步包括，確定來自變?yōu)榭捎糜诮邮芎艚姓叩拇淼囊唤M代理數(shù)據(jù)，其僅僅可以通過已知的代理數(shù)據(jù)來訪問。在1106，所述方法進一步包括，對每個可能的代理-呼叫者對，通過模式匹配算法 /計算機模型來傳遞相關聯(lián)的代理和呼叫者數(shù)據(jù)。在1108，可以為每個代理-呼叫者對確定Z-分數(shù)，其基于每個輸出變量的模式匹配算法(例如，對每個神經網絡輸出)，這將在下面更為詳細地介紹。于是可以連接最高評分的代理-呼叫者對，例如基于Z-分數(shù)的最匹配的呼叫者被路由。更為詳細的，但示例性的，用于組合其多個變量輸出的方法和模式匹配算法包括神經網絡算法或遺傳算法。如所介紹的，可通過將實際結果與呼叫者和代理數(shù)據(jù)相比較 (例如，比較輸入和輸出數(shù)據(jù))而被訓練或完善的模式匹配算法，例如，神經網絡算法，可以學習匹配的呼叫者與代理如何改變最佳交互的概率，或改進其對于匹配的呼叫者與代理如何改變最佳交互的概率的了解。下面包括示例性的神經網絡模式匹配算法，其跟隨有用于縮放輸出分數(shù)以及將輸出分數(shù)結合到用于確定所期望輸出的呼叫者-代理對的合成分數(shù)的示例性方法。最初，限定示例性模式匹配算法的多種術語來說明操作。使A= IaiKi = L....N)是隊列中可用于與進來的呼叫者匹配的目前登記的代理集合。注意，這些代理可以在一個物理呼叫中心中，或者跨越若干呼叫中心分布并由若干PBX控制。此外，組呼叫者可以表示為C = IcjI..............................................(1)每個代理和呼叫者都有相關聯(lián)的代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，例如，人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計信息等。(在一些情況中，呼叫者數(shù)據(jù)可能不可用，例如，在呼叫者的電話號碼不可用或者在可訪問的數(shù)據(jù)中無法找到的情況下)。呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)可以分別表示為/么(i = l，...，N)(k= 1，···，Ρ)(i = 1，· · ·，Μ) (k = 1，· · ·，Q)...........................(2)其中有 P
26個描述例如代理的人口統(tǒng)計和心理統(tǒng)計特性的變量，以及有Q個描述客戶的這些特性的變量，其中P和Q不必相等。還具有描述期望優(yōu)化的呼叫中心性能的某些特性的輸出變量。三個最常用的是收益，表示為R ；成本，其通常被計算為呼叫處理時間，此處表示為T ；以及滿意度，表示為S。在這個說明性實例中，僅考慮這三個示例性輸出變量，但是應當了解的是，可以增加更多的變量或替換收益、成本以滿意度的不同的變量。例如，其它變量可以包括第一次呼叫解決、撤消(例如，由于購買者的反悔導致隨后對銷售的撤消)以及類似的。示例性模式匹配算法或基于模式匹配算法的計算機模型可以進一步包括“杠桿” (lever)，在這個實例中，是三個杠桿，用于調整在進行代理-呼叫匹配時，模式匹配算法中三個輸出變量的每一個被優(yōu)化到的程度。這些杠桿可以表示為Le, Lc&Ls (0 ^ Le, Lc, Ls ^ 1)................................(3)其中，三個值受到的限制為Le+Lc+Ls = 1...............................(4)在這個特定實例中，對于模式匹配算法的每個輸出變量，已經訓練了彈性反傳 (RPROP)神經網絡。應當了解的是，RPROP神經網絡是用于在神經網絡架構中使用的啟發(fā)式學習的，以便基于過去的結果提供更新機制，從而隨時間改進算法的輸出。得到的關于收益、成本以及滿意度的每一個的神經網絡評估函數(shù)，可以如下
權利要求
1.一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的方法，所述方法包括以下動作確定模式匹配算法的兩個或多個輸出變量的Z-分數(shù)，所述模式匹配算法用于根據(jù)過去的代理-呼叫者輸出數(shù)據(jù)對呼叫者和代理進行匹配； 確定所述兩個或多個輸出變量的線性組合；以及基于所述線性組合和所述模式匹配算法，將呼叫者路由到代理。
2.根據(jù)權利要求1的方法，進一步包括通過所述模式匹配算法和所述線性組合將一組呼叫者中的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)與所述代理的代理數(shù)據(jù)進行比較，以確定所有代理-呼叫者對的Z-分數(shù)，并將具有最高Z-分數(shù)的呼叫者-代理對的呼叫者路由到所述代理。
3.根據(jù)權利要求1的方法，進一步包括為多個代理-呼叫者對確定Z-分數(shù)，并且所述路由基于代理-呼叫者對的最高線性組合分數(shù)。
4.根據(jù)權利要求1的方法，其中，路由基于所述線性組合和模式匹配算法包括通過模式匹配算法路由呼叫者，以便基于可用代理-呼叫者對最大化所述兩個或多個輸出變量的線性組合。
5.根據(jù)權利要求1的方法，其中，所述線性組合包括兩個或多個輸出變量的相對權重。
6.根據(jù)權利要求1的方法，其中，所述兩個或多個變量的線性組合是呼叫路由中心可調整的。
7.根據(jù)權利要求1的方法，其中，所述兩個或多個變量的線性組合是可實時調整的。
8.根據(jù)權利要求1的方法，其中，所述兩個或多個輸出變量中的至少一個包括收益生成，成本和顧客滿意度中的一個或多個。
9.根據(jù)權利要求1的方法，其中，呼叫者到代理的路由進一步基于呼叫者的等待時間。
10.一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的設備，所述設備包括確定模式匹配算法的兩個或多個輸出變量的Z-分數(shù)的邏輯，所述模式匹配算法用于根據(jù)過去的代理-呼叫者輸出數(shù)據(jù)對呼叫者和代理進行匹配； 確定所述兩個或多個輸出變量的線性組合的邏輯；以及基于所述線性組合和所述模式匹配算法使得呼叫者被路由到代理的邏輯。
11.根據(jù)權利要求10的設備，進一步包括通過所述模式匹配算法和所述線性組合將一組呼叫者中的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)與所述代理的代理數(shù)據(jù)進行比較的邏輯，以確定所有代理-呼叫者對的Z-分數(shù)，并將具有最高Z-分數(shù)的呼叫者-代理對的呼叫者進行路由。
12.根據(jù)權利要求10的設備，進一步包括為多個代理-呼叫者對確定Z-分數(shù)的邏輯， 并且其中，路由基于代理-呼叫者對的最高線性組合分數(shù)。
13.根據(jù)權利要求10的設備，其中路由基于所述線性組合和模式匹配算法包括通過模式匹配算法路由呼叫者，以基于可用的代理-呼叫者對最大化所述兩個或多個輸出變量的線性組合。
14.根據(jù)權利要求10的設備，其中，所述線性組合包括兩個或多個輸出變量的相對權重。
15.根據(jù)權利要求10的設備，其中，所述兩個或多個變量的線性組合是呼叫路由中心可調整的。
16.根據(jù)權利要求15的設備，其中，所述兩個或多個變量的線性組合是可實時調整的。
17.根據(jù)權利要求10的設備，其中，所述兩個或多個輸出變量中的至少一個包括收益生成、成本和顧客滿意度中的一個或多個。
18.根據(jù)權利要求10的設備，其中，呼叫者到代理的路由進一步基于呼叫者的等待時間。
19.一種包含計算機可讀指令的計算機可讀存儲介質，用于執(zhí)行方法確定模式匹配算法的兩個或多個輸出變量的Z-分數(shù)，所述模式匹配算法用于根據(jù)過去的代理-呼叫者輸出數(shù)據(jù)對呼叫者和代理進行匹配；確定所述兩個或多個輸出變量的線性組合；以及基于所述線性組合和所述模式匹配算法，將呼叫者路由到代理。
20.根據(jù)權利要求19的計算機可讀存儲介質，進一步包括用于通過所述模式匹配算法和所述線性組合將一組呼叫者中的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)與所述代理的代理數(shù)據(jù)進行比較的指令，以確定所有代理-呼叫者對的Z-分數(shù)，并將具有最高Z-分數(shù)的呼叫者-代理對的呼叫者進行路由。
21.根據(jù)權利要求19的計算機可讀存儲介質，進一步包括用于為多個代理-呼叫者對確定Z-分數(shù)的指令，并且其中路由基于代理-呼叫者對的最高線性組合分數(shù)。
22.根據(jù)權利要求19的計算機可讀存儲介質，其中，路由基于所述線性組合和模式匹配算法包括通過模式匹配算法路由呼叫者，以基于可用的代理-呼叫者對最大化所述兩個或多個輸出變量的線性組合。
23.根據(jù)權利要求19的計算機可讀存儲介質，其中，所述線性組合包括兩個或多個輸出變量的相對權重。
24.根據(jù)權利要求19的計算機可讀存儲介質，其中，所述兩個或多個變量的線性組合是呼叫路由中心可調整的。
25.根據(jù)權利要求M的計算機可讀存儲介質，其中，所述兩個或多個變量的線性組合是可實時調整的。
26.根據(jù)權利要求19的計算機可讀存儲介質，其中，所述兩個或多個輸出變量中的至少一個包括收益生成、成本和顧客滿意度中的一個或多個。
27.根據(jù)權利要求19的計算機可讀存儲介質，其中，呼叫者到代理的路由進一步基于呼叫者的等待時間。
28.一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中路由呼叫的方法，所述方法包括以下動作確定呼叫者的技能集合；如果代理對于所確定的技能集合可用，則基于模式匹配算法將呼叫者路由到可用代理中最匹配的代理；以及如果沒有代理對于所確定的技能集合可用，則將所述呼叫者保持在一組呼叫者中，并且在代理變得可用時，將所述代理與呼叫者組內的最匹配的呼叫者匹配。
29.根據(jù)權利要求觀的方法，其中，將呼叫者路由到可用代理中最匹配的代理包括通過所述模式匹配算法將呼叫者數(shù)據(jù)與每個可用代理的代理數(shù)據(jù)進行比較。
30.根據(jù)權利要求觀的方法，其中，將代理與最匹配的呼叫者匹配包括通過所述模式匹配算法將代理數(shù)據(jù)與呼叫者組的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)進行比較。
31.根據(jù)權利要求觀的方法，其中，將呼叫者路由到最匹配的代理包括使用反映所預測的呼叫者與每個代理的期望交互的概率的計算機模型，并且將呼叫者路由到具有最高期望交互的概率的代理。
32.根據(jù)權利要求觀的方法，其中，將代理匹配給最匹配的呼叫者包括使用反映所預測的每個代理與呼叫者組匹配的期望交互的概率的計算機模型，并且將呼叫者路由到具有最高期望交互的概率的代理。
33.根據(jù)權利要求觀的方法，其中呼叫者組包括多個呼叫者。
34.根據(jù)權利要求觀的方法，進一步包括如果呼叫者被保持太久，則將所述呼叫者移動到與下一個可用代理匹配的技能集合隊列中。
35.根據(jù)權利要求觀的方法，其中，沒有基于隊列順序從呼叫者組路由呼叫者。
36.一種用于在呼叫路由中心環(huán)境中路由呼叫的方法，所述方法包括以下動作如果代理可用，則基于模式匹配算法使呼叫者被路由到代理；以及如果沒有代理可用，則在一組呼叫者中保持呼叫者，并在代理變得可用時，基于模式匹配算法使呼叫者組中的一個呼叫者被路由到代理。
37.根據(jù)權利要求36的方法，其中，將呼叫者路由到代理包括通過所述模式匹配算法將呼叫者數(shù)據(jù)與每個可用代理的代理數(shù)據(jù)進行比較，并且將呼叫者路由到最匹配的代理。
38.根據(jù)權利要求37的方法，其中，將代理匹配給呼叫者組中的一個呼叫者包括通過所述模式匹配算法將代理數(shù)據(jù)與呼叫者組中每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)進行比較，并對最匹配的呼叫者進行路由。
39.根據(jù)權利要求36的方法，其中，如果代理可用則將呼叫者路由到代理包括使用反映所預測的呼叫者與每個代理的期望交互的概率的計算機模型，并將呼叫者路由到具有最高期望交互的概率的代理。
40.根據(jù)權利要求36的方法，其中將代理匹配給呼叫者組中的一個呼叫者包括使用反映所預測的每個代理與呼叫者組匹配的期望交互的概率的計算機模型，并將呼叫者路由到具有最高期望交互的概率的代理。
41.根據(jù)權利要求36的方法，如果呼叫者被保持太久，則將所述呼叫者添加到隊列中， 該隊列運行以基于隊列順序將呼叫者與下一個可用代理匹配。
42.一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的設備，所述設備包括確定代理對呼叫者是否可用的邏輯；如果代理可用，則根據(jù)模式匹配算法使呼叫者被路由到可用代理中最匹配的代理的邏輯；以及如果沒有代理可用，則在一組呼叫者中保持所述呼叫者，并在代理變得可用時，根據(jù)模式匹配算法將所述代理與呼叫者中組內最匹配的呼叫者的邏輯。
43.根據(jù)權利要求42的設備，進一步包括用于確定呼叫者的技能集的邏輯。
44.根據(jù)權利要求42的設備，其中，將呼叫者路由到可用代理中最匹配的代理包括通過所述模式匹配算法將呼叫者數(shù)據(jù)與每個可用代理的代理數(shù)據(jù)進行比較。
45.根據(jù)權利要求42的設備，其中，將代理與最匹配的呼叫者匹配包括通過所述模式匹配算法將代理數(shù)據(jù)與呼叫者組的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)進行比較。
46.根據(jù)權利要求42的設備，其中，將呼叫者路由到最匹配的代理包括使用反映所預測的呼叫者與每個代理的期望交互的概率的計算機模型，并將呼叫者路由到具有最高期望交互的概率的代理。
47.根據(jù)權利要求42的設備，其中，將代理與最匹配的呼叫者匹配包括使用反映所預測的每個代理與呼叫者組匹配的期望交互的概率的計算機模型，并將呼叫者路由到具有最高期望交互的概率的代理。
48.根據(jù)權利要求42的設備，進一步包括可操作為在呼叫者被保持預定時間量的情況下，將呼叫者移動到與下一個可用代理匹配的隊列中的邏輯。
49.一種包含計算機可讀指令的計算機可讀存儲介質，用于執(zhí)行包含以下行為的方法如果代理可用，則基于模式匹配算法使呼叫者被路由到代理；以及如果沒有代理可用，則在一組呼叫者中保持所述呼叫者，并當代理變得可用時，根據(jù)模式匹配算法將代理與呼叫者組內最匹配的呼叫者匹配。
50.根據(jù)權利要求49的計算機可讀存儲介質，其中，將呼叫者路由到可用代理中的代理包括通過所述模式匹配算法將呼叫者數(shù)據(jù)與每個可用代理的代理數(shù)據(jù)進行比較，并路由到最匹配的代理。
51.根據(jù)權利要求49的計算機可讀存儲介質，其中，將代理與最匹配的呼叫者匹配包括通過所述模式匹配算法將代理數(shù)據(jù)與呼叫者組的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)進行比較。
52.根據(jù)權利要求49的計算機可讀存儲介質，其中，將呼叫者路由到可用代理中的代理包括使用反映所預測的呼叫者與每個代理的期望交互的概率的計算機模型，并將呼叫者路由到具有最高期望交互的概率的代理。
53.根據(jù)權利要求49的計算機可讀存儲介質，其中，將代理與最匹配的呼叫者匹配包括使用反映所預測的每個代理與呼叫者組匹配的期望交互的概率的計算機模型，并將呼叫者路由到具有最高期望交互的概率的代理。
全文摘要
公開了用于將呼叫者隨智能路由系統(tǒng)路由到聯(lián)絡中心的代理的系統(tǒng)和方法。示例性方法包括將模式匹配算法(用于匹配呼叫者和代理)的多個輸出變量組合到路由系統(tǒng)中使用的單個度量中。模式匹配算法可以包括神經網絡體系結構，其中示例性的方法將來自多個神經網絡的輸出變量進行組合。所述方法可以包括確定變量輸出的Z-分數(shù)，以及確定用于期望輸出的所確定的Z-分數(shù)的線性組合?？梢酝ㄟ^模式匹配算法將呼叫者路由到代理，以使線性組合的分數(shù)或輸出值最大。另一方法可以包括，如果代理可用，則基于模式匹配算法(其可以包括基于表現(xiàn)的匹配、基于代理和呼叫者數(shù)據(jù)的模式匹配、用于預測代理-呼叫者對的輸出的計算機模型等)將呼叫者路由到代理，以及如果沒有代理對于進來的呼叫者可用，則方法包括在影子隊列中擱置呼叫者，影子隊列例如是一組呼叫者。在代理變?yōu)榭捎脮r，所述方法包括掃描影子隊列中的所有呼叫者，并將代理與影子隊列中最匹配的呼叫者匹配。
文檔編號H04M3/523GK102273185SQ200980142771
公開日2011年12月7日 申請日期2009年8月19日 優(yōu)先權日2008年8月29日
發(fā)明者C·W·瓊斯, R·R·斯圖爾特, S·J·P·斯珀蒂斯伍德, Z·奇什蒂 申請人:資源集團國際有限公司