專利名稱：虛擬坐席系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種基于Web技術(shù)的虛擬坐席系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
虛擬呼叫中心是一種外包式呼叫中心，虛擬呼叫中心提供系統(tǒng)資源的出租服務(wù)， 商企客戶通過租用虛擬呼叫中心的系統(tǒng)資源，使用自己的場地和人員，在公司內(nèi)部建立自 己的呼叫中心。客戶代表在安裝了虛擬坐席系統(tǒng)終端軟件的位置，即可成為人工坐席，這就 是虛擬坐席。目前，虛擬呼叫中心通常由如下部件組成(結(jié)構(gòu)見圖1)呼叫終端，NGN(Next Generation Network)網(wǎng)絡(luò)，ACD(Automatic CallDistributor,自動(dòng)呼卩L]器)， CTI (Computer Telecommunications，計(jì)算機(jī)電話集成)，虛擬坐席及其綁定的軟終端電話。 虛擬坐席的業(yè)務(wù)界面一般采用C/S模式實(shí)現(xiàn)，或者采用C/S和B/S模式相結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)。但是，C/S模式實(shí)現(xiàn)的虛擬坐席，用戶需要安裝坐席終端軟件或者插件等，通常功 能也較為復(fù)雜，其易用性和靈活性欠缺。隨著虛擬呼叫中心的普及，特別是一些沒有專職坐 席人員的小企業(yè)的加入，使得現(xiàn)有通過安裝坐席終端軟件或者插件等實(shí)現(xiàn)虛擬坐席缺乏簡 單易用性，以及地點(diǎn)的靈活性。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的在于提供一種虛擬坐席系統(tǒng)及方法，以至少解決上述的相關(guān)技 術(shù)中因?yàn)榘惭b坐席終端軟件或者插件等實(shí)現(xiàn)虛擬坐席造成的虛擬坐席系統(tǒng)缺乏簡單易用 性和地點(diǎn)的靈活性的問題。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種虛擬坐席系統(tǒng)，包括Web控制模塊，設(shè)置于 服務(wù)器端，用于提供虛擬坐席操作界面，并接收對虛擬坐席操作界面的虛擬坐席操作，將虛 擬坐席操作發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊；以及，從存儲模塊獲取虛擬坐席操作的處理結(jié)果信息，使 用處理結(jié)果信息更新虛擬坐席操作界面；業(yè)務(wù)控制模塊，設(shè)置于服務(wù)器端，用于對虛擬坐席 操作進(jìn)行相應(yīng)的處理，并將處理結(jié)果信息存儲至存儲模塊；存儲模塊，設(shè)置于服務(wù)器端，用 于向Web控制模塊提供處理結(jié)果信息。進(jìn)一步地，Web控制模塊包括展示模塊，用于提供虛擬坐席操作界面；服務(wù)控制 模塊，用于通過套接字接口接收客戶端發(fā)送的實(shí)時(shí)消息，并將實(shí)時(shí)消息向業(yè)務(wù)控制模塊發(fā) 送，實(shí)時(shí)消息包括對虛擬坐席操作界面的虛擬坐席操作；刷新控制模塊，用于從存儲模塊獲 取虛擬坐席操作的處理結(jié)果信息，并根據(jù)虛擬坐席操作信息更新虛擬坐席界面。進(jìn)一步地，刷新控制模塊用于使用設(shè)定的時(shí)間間隔，從存儲模塊獲取虛擬坐席操 作的處理結(jié)果信息，并根據(jù)處理結(jié)果信息刷新虛擬坐席操作界面。進(jìn)一步地，Web控制模塊還包括配置模塊，用于設(shè)置虛擬坐席系統(tǒng)的配置信息， 并將配置信息存儲至存儲模塊，配置信息包括以下至少之一虛擬坐席服務(wù)組信息、坐席成 員信息、坐席注冊終端信息、第三方參與者信息。
進(jìn)一步地，業(yè)務(wù)控制模塊包括接收模塊，用于接收Web控制模塊發(fā)送的虛擬坐席 操作；處理模塊，用于對虛擬坐席操作進(jìn)行處理，所述處理包括以下之一呼叫接續(xù)、呼叫 掛起、呼叫掛斷；發(fā)送模塊，用于將處理的處理結(jié)果信息發(fā)送至存儲模塊存儲。進(jìn)一步地，業(yè)務(wù)控制模塊還包括預(yù)處理模塊，用于對進(jìn)入虛擬坐席系統(tǒng)的呼叫進(jìn) 行接入處理，為接入的呼叫分配坐席，并將接入處理的處理結(jié)果信息和分配的坐席信息存 儲至存儲模塊。根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種虛擬坐席方法，包括虛擬坐席服務(wù)器端獲取 對虛擬坐席操作界面的虛擬坐席操作，虛擬坐席操作界面由虛擬坐席服務(wù)器端提供；虛擬 坐席服務(wù)器端對虛擬坐席操作進(jìn)行相應(yīng)的處理，獲取處理結(jié)果信息；虛擬坐席服務(wù)器端使 用處理結(jié)果信息更新虛擬坐席操作界面。進(jìn)一步地，虛擬坐席服務(wù)器端獲取對虛擬坐席操作界面的虛擬坐席操作的步驟包 括虛擬坐席服務(wù)器端通過套接字接口獲取實(shí)時(shí)消息，該實(shí)時(shí)消息包括對虛擬坐席操作界 面的虛擬坐席操作。進(jìn)一步地，虛擬坐席服務(wù)器端對虛擬坐席操作進(jìn)行相應(yīng)的處理的步驟包括虛擬 坐席服務(wù)器端對虛擬坐席操作進(jìn)行呼叫接續(xù)、或者呼叫掛起、或者呼叫掛斷的處理。進(jìn)一步地，虛擬坐席服務(wù)器端使用處理結(jié)果信息更新虛擬坐席操作界面的步驟包 括虛擬坐席服務(wù)器端根據(jù)設(shè)定的時(shí)間間隔，使用處理結(jié)果信息更新虛擬坐席操作界面。通過本發(fā)明，采用在服務(wù)器端設(shè)置Web控制模塊、業(yè)務(wù)控制模塊和存儲模塊，使得 用戶使用虛擬坐席時(shí)無需安裝任何客戶端軟件，無需固定在特定物理位置，只需具備基本 的互聯(lián)網(wǎng)訪問條件和終端電話，即可通過Web控制模塊提供的網(wǎng)頁登錄虛擬坐席系統(tǒng)，由 業(yè)務(wù)控制模塊在服務(wù)器端后臺對虛擬坐席系統(tǒng)的呼叫進(jìn)行處理，并由存儲模塊提供處理結(jié) 果信息給Web控制模塊以更新虛擬坐席系統(tǒng)的操作界面，從而解決了相關(guān)技術(shù)中因?yàn)榘惭b 坐席終端軟件或者插件等實(shí)現(xiàn)虛擬坐席造成的虛擬坐席系統(tǒng)缺乏簡單易用性和地點(diǎn)的靈 活性的問題，進(jìn)而達(dá)到了虛擬坐席系統(tǒng)簡單、易用、靈活、易擴(kuò)展、提高用戶滿意度和市場的 競爭力的效果。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā) 明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的一種虛擬坐席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種虛擬坐席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種基于Web技術(shù)的虛擬坐席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種Web控制模塊的結(jié)構(gòu)示意圖；圖5是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種虛擬坐席方法的步驟流程圖；圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種虛擬坐席系統(tǒng)一次來話咨詢轉(zhuǎn)接第三方服務(wù)的 流程圖；圖7是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種虛擬坐席系統(tǒng)一次來話掛起掛斷采話服務(wù)的流 程圖。
具體實(shí)施例方式下文中將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來詳細(xì)說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的 情況下，本申請中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。參照圖2，示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種虛擬坐席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖，包括Web控制模塊202，設(shè)置于服務(wù)器端，用于提供虛擬坐席操作界面，并接收對該界 面的虛擬坐席操作，將虛擬坐席操作發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊204 ；以及，從存儲模塊206獲取 虛擬坐席操作的處理結(jié)果信息，使用該處理結(jié)果信息更新虛擬坐席操作界面；業(yè)務(wù)控制模 塊204，設(shè)置于服務(wù)器端，用于對虛擬坐席操作進(jìn)行相應(yīng)的處理，并將處理結(jié)果信息存儲至 存儲模塊206 ；存儲模塊206，設(shè)置于服務(wù)器端，用于向Web控制模塊202提供處理結(jié)果信 肩、ο其中，Web控制模塊202、業(yè)務(wù)控制模塊204和存儲模塊206可以設(shè)置于服務(wù)器端 的同一服務(wù)器中，也可以設(shè)置于服務(wù)器端的不同的服務(wù)器中。例如，虛擬坐席系統(tǒng)客戶端使用網(wǎng)頁登錄虛擬坐席系統(tǒng)，獲取由Web控制模塊202 提供的虛擬坐席操作界面，在有呼叫進(jìn)入虛擬坐席系統(tǒng)時(shí)，對該界面進(jìn)行相應(yīng)的操作，如呼 叫轉(zhuǎn)接，Web控制模塊202可以通過消息的形式將該操作發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊204，業(yè)務(wù)控 制模塊204對該操作進(jìn)行處理，如將呼叫方轉(zhuǎn)接到呼叫目的號碼，并將處理結(jié)果(如呼叫轉(zhuǎn) 接成功)存儲至存儲模塊206，Web控制模塊202從存儲模塊206獲取處理結(jié)果信息(可 以通過每隔一定時(shí)間定時(shí)獲取的方式，也可以通過事件觸發(fā)的方式等，本領(lǐng)域技術(shù)人員可 以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)設(shè)置，本發(fā)明對此不作限制)，并根據(jù)該處理結(jié)果更新虛擬坐席操作界 面，如清除該呼叫的相關(guān)內(nèi)容，或者將呼叫轉(zhuǎn)接按鍵置不可用等，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以根據(jù) 實(shí)際情況適當(dāng)設(shè)置更新虛擬坐席操作界面形式，本發(fā)明對此不作限制。相關(guān)技術(shù)在實(shí)現(xiàn)虛擬坐席系統(tǒng)時(shí)，需要安裝坐席終端軟件或者插件等，因而造成 用戶使用不便，且需在固定的位置使用。通過本實(shí)施例，使得用戶使用虛擬坐席時(shí)無需安裝 任何客戶端軟件，無需固定在特定物理位置，只需具備基本的互聯(lián)網(wǎng)訪問條件和終端電話， 即可實(shí)現(xiàn)虛擬坐席系統(tǒng)。參照圖3，示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種基于Web技術(shù)的虛擬坐席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 示意圖，包括Web控制模塊302，業(yè)務(wù)控制模塊304，存儲模塊306。Web控制模塊302、業(yè)務(wù) 控制模塊304和存儲模塊306均設(shè)置于服務(wù)器端，三者可以設(shè)置于同一服務(wù)器上，也可以設(shè) 置于不同的服務(wù)器上。其中，Web控制模塊302與存儲模塊306和業(yè)務(wù)控制模塊304相連，是提供給坐席 人員直接使用、顯示可見的控制模塊，其用于提供虛擬坐席操作界面，并接收對該界面的虛 擬坐席操作，將操作發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊304 ；以及，從存儲模塊306獲取虛擬坐席操作的 處理結(jié)果信息，使用處理結(jié)果信息更新虛擬坐席操作界面。Web控制模塊302又包括展示模 塊3022，服務(wù)控制模塊3024和刷新控制模塊3026，還可以包括配置模塊3028等，如圖4所示。其中，展示模塊3022以網(wǎng)頁形式展現(xiàn)給坐席人員一個(gè)實(shí)時(shí)的人機(jī)交互工作界面， 即虛擬坐席操作界面，包括展示各種操作控件，來話隊(duì)列信息，第三方參與者信息等。服務(wù) 控制模塊3024是坐席系統(tǒng)的核心模塊，它實(shí)現(xiàn)坐席系統(tǒng)的服務(wù)控制流程，包括對展示模塊 3022中操作控件展示的控制，提供各種具體的服務(wù)功能，即采用向業(yè)務(wù)控制模塊304發(fā)送實(shí)時(shí)消息的方式，觸發(fā)業(yè)務(wù)控制模塊304對通過虛擬坐席操作界面進(jìn)行的虛擬坐席操作進(jìn) 行相應(yīng)的處理來實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能，比如接入來話，轉(zhuǎn)接來話，咨詢第三方，掛起來話，掛斷來話 等功能。在對虛擬坐席操作進(jìn)行完處理后，業(yè)務(wù)控制模塊304將處理結(jié)果信息存儲入存儲 模塊306。刷新控制模塊3026用于從存儲模塊306獲取業(yè)務(wù)控制模塊304存儲的處理結(jié)果 信息，根據(jù)該處理結(jié)果信息控制展示模塊3022的刷新，更新虛擬坐席操作界面，以獲取較 實(shí)時(shí)的信息。如，刷新控制模塊3026每隔設(shè)定的時(shí)間間隔即從存儲模塊306獲取處理結(jié)果 信息，以更新虛擬坐席操作界面，保證該操作界面的實(shí)時(shí)性。其中，Web控制模塊302發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊304的消息基于套接字(Socket)接 口實(shí)現(xiàn)。定義的消息中，需要包括來話號碼，坐席注冊號碼，第三方號碼，操作類型等信息， 其中操作類型值如1服務(wù)來話，2轉(zhuǎn)接第三方，3咨詢第三方，4咨詢后返回，5掛起來話者， 6取消掛起，7掛斷來話者等。Web控制模塊302還可以包括配置模塊3028，用于配置坐席系統(tǒng)各類信息，包括以 下至少之一虛擬坐席服務(wù)組信息、坐席成員信息，坐席注冊終端信息，第三方參與者信息 等，配置的信息寫入存儲模塊306。配置模塊3028不是Web控制模塊302所必需的組成部 分，其所實(shí)現(xiàn)的功能可以放到虛擬坐席系統(tǒng)的其它模塊中。由此，虛擬坐席系統(tǒng)以純B/S模式實(shí)現(xiàn)Web控制模塊，在用戶使用時(shí)無需安裝任何 客戶端軟件或插件。其中，業(yè)務(wù)控制模塊304與Web控制模塊302和存儲模塊306相連，主要負(fù)責(zé)服務(wù) 過程中根據(jù)Web控制模塊302發(fā)來的消息實(shí)現(xiàn)呼叫的接續(xù)、掛起、掛斷功能，并將處理信息 寫入存儲模塊306的隊(duì)列信息中，以及來話的前期處理，包括對進(jìn)入虛擬坐席系統(tǒng)的呼叫 進(jìn)行接入處理，為接入的呼叫分配坐席，并將接入處理的處理結(jié)果信息和分配的坐席信息 存儲至存儲模塊306等。具體地，業(yè)務(wù)控制模塊304可以包括接收模塊，用于接收Web控制模塊302發(fā)送 的虛擬坐席操作；處理模塊，用于對該操作進(jìn)行處理，處理包括以下之一呼叫接續(xù)、呼叫 掛起、呼叫掛斷；發(fā)送模塊，用于將處理的處理結(jié)果信息發(fā)送至存儲模塊306存儲。還可以 包括預(yù)處理模塊，用于對進(jìn)入虛擬坐席系統(tǒng)的呼叫進(jìn)行接入處理，為接入的呼叫分配坐 席，并將接入處理的處理結(jié)果信息和分配的坐席信息存儲至存儲模塊306。從Web控制模塊 302的角度看，可把業(yè)務(wù)控制模塊304當(dāng)成一個(gè)功能集來使用。其中，存儲模塊306與Web控制模塊302和業(yè)務(wù)控制模塊304相連，主要負(fù)責(zé)保存 來話隊(duì)列信息，虛擬坐席服務(wù)組信息和坐席成員信息，第三方參與者信息等。其中，來話隊(duì) 列信息記錄一個(gè)來話從進(jìn)入系統(tǒng)到被服務(wù)結(jié)束整個(gè)過程的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，是坐席系統(tǒng)的核心數(shù) 據(jù)。該來說隊(duì)列信息包括業(yè)務(wù)控制模塊304對虛擬坐席操作進(jìn)行處理的處理結(jié)果信息，用 于提供給Web控制模塊302以更新虛擬坐席操作界面。Web控制模塊302發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊304的消息，無需返回結(jié)果給Web服務(wù)器， 而是將處理結(jié)果寫入存儲模塊306，Web控制模塊302可以采用定時(shí)刷新技術(shù)，即每隔設(shè)定 的時(shí)間間隔，較實(shí)時(shí)的從存儲模塊306中獲取處理結(jié)果，并運(yùn)用于服務(wù)流程的控制，如此完 成Web控制模塊302和業(yè)務(wù)控制模塊304之間的交互。優(yōu)選的，在基本的存儲模塊306基礎(chǔ)上，可以擴(kuò)展一個(gè)二級緩存模塊，將來話隊(duì)列 信息，虛擬坐席當(dāng)前狀態(tài)等實(shí)時(shí)性很強(qiáng)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分離出來，存入內(nèi)存數(shù)據(jù)庫中，采用二級緩存技術(shù)，以提高Web控制模塊302和業(yè)務(wù)控制模塊304的訪問效率。優(yōu)選的，把配置模塊3028中大部分較固定的且不需要坐席人員進(jìn)行配置的功能 項(xiàng)抽取出來，形成管理模塊，比如服務(wù)組和坐席成員信息，第三方參與者信息。如此可以做 到精細(xì)化配置管理信息，并且可以豐富坐席系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。以一個(gè)企業(yè)為例，可以將集團(tuán) 的內(nèi)部員工，外部客戶等作為一種第三方參與者進(jìn)行管理，甚至可以從企業(yè)其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 中抽取數(shù)據(jù)納入第三方參與者。優(yōu)選的，可以在服務(wù)控制模塊3024中增加服務(wù)功能，如發(fā)起呼叫，發(fā)送短信，發(fā)送 郵件等。發(fā)起呼叫不是對來話進(jìn)行服務(wù)，而是坐席人員主動(dòng)向其它人發(fā)起呼叫，同樣可以向 業(yè)務(wù)控制模塊304發(fā)送實(shí)時(shí)消息，觸發(fā)業(yè)務(wù)控制模塊304進(jìn)行相應(yīng)的處理來實(shí)現(xiàn)。對于發(fā) 送郵件功能，服務(wù)控制模塊3024可以向郵件服務(wù)器發(fā)送消息，觸發(fā)相應(yīng)的處理來實(shí)現(xiàn)。如 此，可以根據(jù)需要擴(kuò)展出多種功能。以一個(gè)來話為例，當(dāng)來話進(jìn)入本虛擬坐席系統(tǒng)后，業(yè)務(wù)控制模塊304首先將該來 話信息寫入存儲模塊306的來話隊(duì)列信息中，然后通過路由策略，排隊(duì)策略等對來話進(jìn)行 前期處理，處理結(jié)果寫入隊(duì)列中，包括來話號碼，對應(yīng)的服務(wù)組，被分配的一個(gè)或多個(gè)坐席， 來話狀態(tài)為等待服務(wù)，優(yōu)先級等信息。然后，Web控制模塊302中的展示模塊3022從存儲 模塊306中取得該坐席人員可服務(wù)的來話隊(duì)列信息進(jìn)行展示，并在刷新控制模塊3026的控 制下較實(shí)時(shí)地刷新，坐席人員在虛擬坐席操作界面上進(jìn)行操作，服務(wù)控制模塊3024根據(jù)操 作進(jìn)行相應(yīng)的處理，并發(fā)送消息給業(yè)務(wù)控制模塊304以實(shí)現(xiàn)具體的服務(wù)功能。業(yè)務(wù)控制模 塊304收到消息后，根據(jù)消息的操作類型進(jìn)行處理，比如操作類型為1服務(wù)來話，則接續(xù)來 話號碼和坐席注冊號碼，并將處理結(jié)果寫入隊(duì)列中。Web控制模塊302中的展示模塊3022 刷新獲取最新的信息展示。如此循環(huán)，坐席人員在服務(wù)過程中根據(jù)需要進(jìn)行多次操作，直至 結(jié)束服務(wù)過程。當(dāng)整個(gè)通話過程結(jié)束，業(yè)務(wù)控制模塊304將該來話從隊(duì)列信息中刪除，整個(gè) 流程結(jié)束。參照圖5，示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種虛擬坐席方法的步驟流程圖，包括以下 步驟步驟S502 虛擬坐席服務(wù)器端獲取對虛擬坐席操作界面的虛擬坐席操作；其中，虛擬坐席操作界面由虛擬坐席服務(wù)器端提供，客戶端僅需登錄相應(yīng)的網(wǎng)頁 即可獲取該虛擬坐席操作界面。步驟S504 虛擬坐席服務(wù)器端對虛擬坐席操作進(jìn)行相應(yīng)的處理，獲取處理結(jié)果信 息；虛擬坐席操作如呼叫接入、呼叫接續(xù)、呼叫掛起、呼叫掛斷、呼叫轉(zhuǎn)接等等，虛擬坐 席服務(wù)器端對這些操作進(jìn)行相應(yīng)的處理，如對呼叫轉(zhuǎn)接進(jìn)行處理，將呼叫方接入呼叫轉(zhuǎn)接 目的號碼方等，獲取處理結(jié)果信息，如呼叫方號碼，轉(zhuǎn)接目的號碼，轉(zhuǎn)接成功信息等。步驟S506 虛擬坐席服務(wù)器端使用處理結(jié)果信息更新虛擬坐席操作界面。虛擬坐席服務(wù)器使用處理結(jié)果信息更新虛擬坐席操作界面，以向客戶端實(shí)時(shí)提供 虛擬坐席系統(tǒng)的當(dāng)前狀態(tài)。參照圖6，示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種虛擬坐席系統(tǒng)一次來話咨詢轉(zhuǎn)接第三 方服務(wù)的流程圖。本實(shí)施例的虛擬坐席系統(tǒng)包括如圖2或圖3所示實(shí)施例的Web控制模塊、 業(yè)務(wù)控制模塊和存儲模塊，本實(shí)施例包括以下步驟
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步驟S602 當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入虛擬坐席系統(tǒng)時(shí)，由業(yè)務(wù)控制模塊響應(yīng)處理。步驟S604 業(yè)務(wù)控制模塊從存儲模塊中取得系統(tǒng)預(yù)先配置的坐席人員信息和排 隊(duì)策略，根據(jù)排隊(duì)策略對呼叫進(jìn)行預(yù)處理，把來話分配給一個(gè)或一些坐席人員，并將處理結(jié) 果信息寫入存儲模塊的來話隊(duì)列中，供Web控制模塊使用。步驟S606 坐席人員登錄到Web控制模塊，并配置好服務(wù)所需注冊終端后，Web控 制模塊采用定時(shí)刷新技術(shù)，較實(shí)時(shí)的從存儲模塊中取得最新的來話隊(duì)列信息進(jìn)行展示，如 每隔設(shè)定的時(shí)間間隔從存儲模塊獲取信息進(jìn)行展示。展示的來話可能有多條，每條來話從 進(jìn)入來話隊(duì)列等待服務(wù)到服務(wù)結(jié)束整個(gè)過程中每一種狀態(tài)都可展示在Web控制模塊提供 的虛擬坐席操作界面。根據(jù)坐席人員的狀態(tài)和來話所處的不同狀態(tài)，Web控制模塊提供相 應(yīng)的不同操作控件，如呼叫轉(zhuǎn)接控件、呼叫掛起控件等。步驟S608 坐席人員在Web控制模塊展示的來話隊(duì)列中，選擇一條等待服務(wù)的來 話進(jìn)行服務(wù)，即點(diǎn)擊相應(yīng)的操作控件。步驟S610 =Web控制模塊響應(yīng)坐席人員的操作，以消息方式獲取注冊終端、被選來 話、操作類型等操作信息，并發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。本步驟中，Web控制模塊可以通過套接字(Socket)接口，以實(shí)時(shí)消息的形式獲取 坐席人員的操作信息，響應(yīng)于坐席人員的操作，并將操作信息如注冊終端、被選來話、操作 類型等以消息方式發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。步驟S612 業(yè)務(wù)控制模塊接收到Web控制模塊發(fā)送的消息后，接續(xù)來話者終端和 坐席注冊終端，并且將處理結(jié)果寫入存儲模塊的來話隊(duì)列中。步驟S614 =Web控制模塊采用定時(shí)刷新技術(shù)，較實(shí)時(shí)的從存儲模塊中取得最新的 來話隊(duì)列信息進(jìn)行展示，在兩次刷新之間，如果坐席人員的狀態(tài)和來話的狀態(tài)發(fā)生了變化， 則Web控制模塊上的操作控件也會(huì)相應(yīng)的變化。步驟S616 =Web控制模塊除了展示來話隊(duì)列信息，還展示預(yù)先配置的第三方信息 等。當(dāng)坐席人員正在和來話者通話時(shí)，可以選擇或者輸入一個(gè)第三方人員進(jìn)行咨詢，即點(diǎn)擊 相應(yīng)的操作控件。步驟S618 =Web控制模塊響應(yīng)坐席人員的操作，將注冊終端、被咨詢第三方、操作 類型等以消息方式發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。步驟S620-S622 業(yè)務(wù)控制模塊接收到Web控制模塊發(fā)送的消息后，將通話中的來 話者掛起，接續(xù)坐席注冊終端和第三方終端，并且將處理結(jié)果寫入存儲模塊的來話隊(duì)列中。步驟S624 當(dāng)坐席人員正在和第三方通話時(shí)，可以點(diǎn)擊相應(yīng)的操作控件，返回與 來話者通話。步驟S626 =Web控制模塊響應(yīng)坐席人員的操作，將注冊終端、被咨詢第三方、操作 類型等以消息方式發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。步驟S628-S630 業(yè)務(wù)控制模塊接收到Web發(fā)送的服務(wù)消息后，將通話中的第三方 掛起或者掛斷，接續(xù)坐席注冊終端和來話者終端，并且將處理結(jié)果寫入存儲模塊的來話隊(duì) 列中。步驟S632 當(dāng)坐席人員和來話者通話時(shí)，可以選擇或者輸入一個(gè)第三方人員進(jìn)行 轉(zhuǎn)接，即點(diǎn)擊相應(yīng)的操作控件。步驟S634 =Web控制模塊響應(yīng)坐席人員的操作，將注冊終端、被咨詢第三方、操作類型等以消息方式發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。步驟S636 業(yè)務(wù)控制模塊接收到Web控制模塊發(fā)送的消息后，掛斷坐席注冊終端， 接續(xù)來話者終端和第三方終端，并且將處理結(jié)果寫入存儲模塊的來話隊(duì)列中，坐席人員的 服務(wù)過程正常結(jié)束。步驟S638 當(dāng)來話者或坐席人員掛斷時(shí)，通話結(jié)束，由業(yè)務(wù)控制模塊響應(yīng)，將來話 信息從存儲模塊的來話隊(duì)列中刪除。參照圖7，示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種虛擬坐席系統(tǒng)一次來話掛起掛斷來話 服務(wù)的流程圖。本實(shí)施例的虛擬坐席系統(tǒng)包括如圖2或圖3所示實(shí)施例的Web控制模塊、 業(yè)務(wù)控制模塊和存儲模塊，本實(shí)施例包括以下步驟步驟S702 當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入虛擬坐席系統(tǒng)時(shí)，由業(yè)務(wù)控制模塊響應(yīng)處理。步驟S704 業(yè)務(wù)控制模塊從存儲模塊中取得系統(tǒng)預(yù)先配置的坐席人員信息和排 隊(duì)策略，根據(jù)排隊(duì)策略對呼叫進(jìn)行預(yù)處理，把來話分配給一個(gè)或一些坐席人員，并將處理結(jié) 果信息寫入存儲模塊的來話隊(duì)列中，供Web控制模塊使用。步驟S706 坐席人員登錄到Web控制模塊，并配置好服務(wù)所需注冊終端后，Web控 制模塊采用定時(shí)刷新技術(shù)，較實(shí)時(shí)的從存儲模塊中取得最新的來話隊(duì)列信息進(jìn)行展示，如 每隔設(shè)定的時(shí)間間隔從存儲模塊獲取信息進(jìn)行展示。展示的來話可能有多條，每條來話從 進(jìn)入來話隊(duì)列等待服務(wù)到服務(wù)結(jié)束整個(gè)過程中每一種狀態(tài)都可展示在Web控制模塊提供 的虛擬坐席操作界面。根據(jù)坐席人員的狀態(tài)和來話所處的不同狀態(tài)，Web控制模塊提供相 應(yīng)的不同操作控件，如呼叫轉(zhuǎn)接控件、呼叫掛起控件等。步驟S708 坐席人員在Web控制模塊展示的來話隊(duì)列中，選擇一條等待服務(wù)的來 話進(jìn)行服務(wù)，即點(diǎn)擊相應(yīng)的操作控件。步驟S710 =Web控制模塊響應(yīng)坐席人員的操作，以消息方式獲取注冊終端、被選來 話、操作類型等操作信息，并發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。步驟S712 業(yè)務(wù)控制模塊接收到Web控制模塊發(fā)送的消息后，接續(xù)來話者終端和 坐席注冊終端，并且將處理結(jié)果寫入存儲模塊的來話隊(duì)列中。步驟S714 =Web控制模塊采用定時(shí)刷新技術(shù)，較實(shí)時(shí)的從存儲模塊中取得最新的 來話隊(duì)列信息進(jìn)行展示，在兩次刷新之間，如果坐席人員的狀態(tài)和來話的狀態(tài)發(fā)生了變化， 則Web控制模塊上的操作控件也會(huì)相應(yīng)的變化。步驟S716 當(dāng)坐席人員正在和來話者通話時(shí)，需臨時(shí)中斷一下服務(wù)時(shí)，可以對來 話者進(jìn)行掛起操作，即點(diǎn)擊相應(yīng)的操作控件。步驟S718 =Web控制模塊響應(yīng)坐席人員的操作，將注冊終端、來話者終端、操作類 型等以消息方式發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。步驟S720 業(yè)務(wù)控制模塊接收到Web控制模塊發(fā)送的消息后，掛起通話中的來話 者終端，并且將處理結(jié)果寫入存儲模塊的來話隊(duì)列中。步驟S722 當(dāng)來話者被掛起時(shí)，坐席人員可以取消掛起，即點(diǎn)擊相應(yīng)的操作控件。步驟S724 =Web控制模塊響應(yīng)坐席人員的操作，將注冊終端、來話者終端、操作類 型等以消息方式發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。步驟S726 業(yè)務(wù)控制模塊接收到Web控制模塊發(fā)送的消息后，接續(xù)坐席注冊終端 和來話者終端，并且將處理結(jié)果寫入存儲模塊的來話隊(duì)列中。
步驟S728 當(dāng)坐席人員正在和來話者通話時(shí)，可以掛斷來話者以結(jié)束服務(wù)，即點(diǎn) 擊相應(yīng)的操作控件。步驟S730 =Web控制模塊響應(yīng)坐席人員的操作，將注冊終端、來話者終端、操作類 型等以消息方式發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊進(jìn)行處理。步驟S732 業(yè)務(wù)控制模塊接收到Web控制模塊發(fā)送的消息后，掛斷坐席注冊終端 和來話者終端，坐席服務(wù)過程正常結(jié)束，通話結(jié)束，并將來話信息從存儲模塊的來話隊(duì)列中 刪除。需要說明的是，圖6和圖7所示的虛擬坐席工作流程實(shí)例，旨在說明基于Web技術(shù) 的輕量級虛擬坐席系統(tǒng)中各模塊的交互及工作流程，而非限制。除了圖6和圖7所示的工 作流程外，還有很多種工作流程，并且除了較被動(dòng)提供坐席服務(wù)之外，還可由坐席人員操作 Web控制模塊，主動(dòng)發(fā)起回呼來話者操作、主動(dòng)發(fā)送短信、主動(dòng)發(fā)送郵件等功能，其工作流程 不再一一舉例說明。顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用 的計(jì)算裝置來實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成 的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲 在存儲裝置中由計(jì)算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示 出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或 步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技 術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修 改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
一種虛擬坐席系統(tǒng)，其特征在于，包括Web控制模塊，設(shè)置于服務(wù)器端，用于提供虛擬坐席操作界面，并接收對所述界面的虛擬坐席操作，將所述操作發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊；以及，從存儲模塊獲取所述操作的處理結(jié)果信息，使用所述處理結(jié)果信息更新所述界面；所述業(yè)務(wù)控制模塊，設(shè)置于所述服務(wù)器端，用于對所述操作進(jìn)行相應(yīng)的處理，并將處理結(jié)果信息存儲至所述存儲模塊；所述存儲模塊，設(shè)置于所述服務(wù)器端，用于向所述Web控制模塊提供所述處理結(jié)果信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述Web控制模塊包括 展示模塊，用于提供所述虛擬坐席操作界面； 服務(wù)控制模塊，用于通過套接字接口接收客戶端發(fā)送的實(shí)時(shí)消息，并將所述實(shí)時(shí)消息 向所述業(yè)務(wù)控制模塊發(fā)送，所述實(shí)時(shí)消息包括對所述虛擬坐席操作界面的虛擬坐席操作；刷新控制模塊，用于從所述存儲模塊獲取所述操作的處理結(jié)果信息，并根據(jù)所述信息 更新所述界面。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述刷新控制模塊用于使用設(shè)定的時(shí)間 間隔，從所述存儲模塊獲取所述操作的處理結(jié)果信息，并根據(jù)所述信息刷新所述界面。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述Web控制模塊還包括配置模塊，用于設(shè)置所述虛擬坐席系統(tǒng)的配置信息，并將所述配置信息存儲至所述存 儲模塊，所述配置信息包括以下至少之一虛擬坐席服務(wù)組信息、坐席成員信息、坐席注冊 終端信息、第三方參與者信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)控制模塊包括 接收模塊，用于接收所述Web控制模塊發(fā)送的所述操作；處理模塊，用于對所述操作進(jìn)行處理，所述處理包括以下之一呼叫接續(xù)、呼叫掛起、呼 叫掛斷；發(fā)送模塊，用于將所述處理的處理結(jié)果信息發(fā)送至所述存儲模塊存儲。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)控制模塊還包括預(yù)處理模塊，用于對進(jìn)入所述虛擬坐席系統(tǒng)的呼叫進(jìn)行接入處理，為接入的所述呼叫 分配坐席，并將所述接入處理的處理結(jié)果信息和所述分配的坐席信息存儲至所述存儲模 塊。
7.—種虛擬坐席方法，其特征在于，包括虛擬坐席服務(wù)器端獲取對虛擬坐席操作界面的虛擬坐席操作，所述虛擬坐席操作界面 由所述虛擬坐席服務(wù)器端提供；所述虛擬坐席服務(wù)器端對所述操作進(jìn)行相應(yīng)的處理，獲取所述處理結(jié)果信息； 所述虛擬坐席服務(wù)器端使用所述處理結(jié)果信息更新所述界面。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述虛擬坐席服務(wù)器端獲取對虛擬坐席 操作界面的虛擬坐席操作的步驟包括所述虛擬坐席服務(wù)器端通過套接字接口獲取實(shí)時(shí)消息，所述實(shí)時(shí)消息包括對所述虛擬 坐席操作界面的虛擬坐席操作。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述虛擬坐席服務(wù)器端對所述操作進(jìn)行相應(yīng)的處理的步驟包括所述虛擬坐席服務(wù)器端對所述操作進(jìn)行呼叫接續(xù)、或者呼叫掛起、或者呼叫掛斷的處理。
10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述虛擬坐席服務(wù)器端使用所述處理結(jié) 果信息更新所述界面的步驟包括所述虛擬坐席服務(wù)器端根據(jù)設(shè)定的時(shí)間間隔，使用所述處理結(jié)果信息更新所述界面。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種虛擬坐席系統(tǒng)及方法，其中，所述虛擬坐席系統(tǒng)包括Web控制模塊，設(shè)置于服務(wù)器端，用于提供虛擬坐席操作界面，并接收對所述界面的虛擬坐席操作，將所述操作發(fā)送給業(yè)務(wù)控制模塊；以及，從存儲模塊獲取所述操作的處理結(jié)果信息，使用所述處理結(jié)果信息更新所述界面；所述業(yè)務(wù)控制模塊，設(shè)置于所述服務(wù)器端，用于對所述操作進(jìn)行相應(yīng)的處理，并將處理結(jié)果信息存儲至所述存儲模塊；所述存儲模塊，設(shè)置于所述服務(wù)器端，用于向所述Web控制模塊提供所述處理結(jié)果信息。通過本發(fā)明，實(shí)現(xiàn)了虛擬坐席系統(tǒng)簡單、易用、靈活、易擴(kuò)展、提高了用戶滿意度和市場的競爭力。
文檔編號H04M3/50GK101931713SQ20101024887
公開日2010年12月29日 申請日期2010年8月6日 優(yōu)先權(quán)日2010年8月6日
發(fā)明者鄧章徠, 錢春曉 申請人:中興通訊股份有限公司