專利名稱：一種確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的方法及設(shè)備的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的方法及設(shè)備。
背景技術(shù)：
呼叫中心是移動通信運營商與其客戶之間進行溝通的重要渠道，通常包括交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)和人工座席兩部分。評判一個呼叫中心的客戶服務(wù)質(zhì)量，通常會同時衡量多個指標，例如接通及時率(較短排隊時間內(nèi)，例如15秒內(nèi)呼叫被接通的比例)、最終接通率(較長排隊時間內(nèi)，例如60秒內(nèi)呼叫最終被接通的比例)，寸寸。為了提高呼叫中心的業(yè)務(wù)質(zhì)量，使用戶的呼叫能夠在短時間內(nèi)正確接通，最有效的方式就是增加呼叫中心隊列中坐席的數(shù)量。增加坐席數(shù)量雖然能夠確保用戶呼叫的及時響應(yīng)，但是，無限度地增加坐席數(shù)量也提高了呼叫中心的運行成本，且用戶的呼叫數(shù)量在不同時間段分布不均，如果一直保持較大數(shù)量的坐席在呼叫數(shù)量較少時也會導致坐席資源浪費。為了解決上述問題，目前提出了一種根據(jù)話務(wù)量和接通率對坐席數(shù)量進行調(diào)度的方案，該方案的主要內(nèi)容是記錄一段時間內(nèi)呼叫中心的話務(wù)量和接通率，將歷史話務(wù)量和接通率輸入預(yù)先設(shè)定的話務(wù)模型，該話務(wù)模塊根據(jù)歷史話務(wù)量、接通率以及記錄話務(wù)量和接通率的時刻呼叫中心內(nèi)坐席的數(shù)量，計算出高質(zhì)量(即用戶的排隊時間小于設(shè)定時間的情況下成功接聽呼叫)的呼叫水平情況下需要的坐席數(shù)量。上述依據(jù)話務(wù)量和接通率確定坐席數(shù)量的方案中，采用的話務(wù)模型比較單一，隨著時間的不斷變換，采用上述方案確定的坐席數(shù)量不一定能夠滿足呼叫中心的需求，即在不同時間段用戶的呼叫數(shù)量不同以及用戶所能容忍的排隊時長發(fā)生變化時，上述話務(wù)模型也只能按照固定的參數(shù)計算需要的坐席數(shù)量，無法針對不同的時間段和用戶對排隊時間的容忍程度動態(tài)計算呼叫中心需要的坐席數(shù)量。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實施例提供一種確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的方法及設(shè)備，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的無法針對不同的時間段和用戶對排隊時間的容忍程度靈活、準確確定呼叫中心需要的坐席數(shù)量的問題。一種確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的方法，所述方法包括記錄第一時長內(nèi)呼叫中心接收到用戶呼叫時產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)；從預(yù)先設(shè)定的調(diào)度模型和調(diào)度時間段的對應(yīng)關(guān)系中，確定當前時刻所在時間段對應(yīng)的調(diào)度模型；利用產(chǎn)生的所述呼叫數(shù)據(jù)和確定的調(diào)度模型，確定在用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率達到設(shè)定值時，呼叫中心需要的坐席數(shù)量。
一種確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的設(shè)備，所述設(shè)備包括數(shù)據(jù)記錄模塊，用于記錄第一時長內(nèi)呼叫中心接收到用戶呼叫時產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)；模型確定模塊，從預(yù)先設(shè)定的調(diào)度模型和調(diào)度時間段的對應(yīng)關(guān)系中，確定當前時刻所在時間段對應(yīng)的調(diào)度模型；確定模塊，用于利用產(chǎn)生的所述呼叫數(shù)據(jù)和確定的調(diào)度模型，確定在用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率達到設(shè)定值時，呼叫中心需要的坐席數(shù)量。本發(fā)明實施例根據(jù)預(yù)先設(shè)定的調(diào)度模型和調(diào)度時間段的對應(yīng)關(guān)系，確定當前應(yīng)該采用的表示當前話務(wù)量狀態(tài)的調(diào)度模型，并且在利用調(diào)度模型計算坐席數(shù)量時，還充分考慮到用戶所能容忍的呼叫排隊時長，使得最終確定出的坐席數(shù)量在用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率達到設(shè)定值的條件下，能夠靈活、準確地確定呼叫中心需要的坐席數(shù)量， 以滿足呼叫業(yè)務(wù)的動態(tài)需求。


圖1為本發(fā)明實施例一中確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的方法示意圖；圖2為本發(fā)明實施例三中確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的設(shè)備結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式為了實現(xiàn)本發(fā)明目的，本發(fā)明實施例根據(jù)預(yù)先設(shè)定的調(diào)度模型和調(diào)度時間段的對應(yīng)關(guān)系，確定當前應(yīng)該采用的調(diào)度模型，并且在利用調(diào)度模型計算坐席數(shù)量時，還充分考慮到用戶所能容忍的呼叫排隊時長，使得最終確定出的坐席數(shù)量在用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率達到設(shè)定值的條件下，能夠滿足當前時間段對呼叫的動態(tài)需求。下面通過說明書附圖對本發(fā)明實施例的方案進行詳細說明。實施例一如圖1所示，為本發(fā)明實施例一中確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的方法示意圖， 所述方法包括以下步驟步驟101 記錄第一時長內(nèi)呼叫中心接收到用戶呼叫時產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)。在本步驟中，每當呼叫中心接收到用戶的呼叫時，不論該呼叫是否正確接續(xù)到坐席，都會產(chǎn)生被業(yè)界稱之為“隨路數(shù)據(jù)”的呼叫記錄，呼叫中心會記錄每一條呼叫記錄中的所有呼叫數(shù)據(jù)。所述呼叫數(shù)據(jù)包括但不限于以下數(shù)據(jù)用戶的終端標識、用戶的優(yōu)先級屬性、呼叫的排隊時長、用戶是否主動掛機、呼叫是否出現(xiàn)系統(tǒng)呼損，若呼叫接續(xù)至坐席，則還包括通話時長、坐席標識、是否呼轉(zhuǎn)，以及在呼叫過程每一階段的時間戳。將第一時長內(nèi)產(chǎn)生的每一條呼叫記錄保存在數(shù)據(jù)庫中，以便于后續(xù)根據(jù)呼叫記錄中的呼叫數(shù)據(jù)來計算確定當前需要的坐席數(shù)量。為了動態(tài)實時地調(diào)整當前時刻所需的坐席數(shù)量，本步驟中可以將采集到呼叫數(shù)據(jù)實時用于坐席數(shù)量的計算，使得采集到的呼叫數(shù)據(jù)能夠準確地反映當前時刻呼叫中心的呼叫狀態(tài)，因此，本步驟的具體實現(xiàn)過程可以如下
在所述第一時長的起始時刻到達時，實時監(jiān)測并記錄呼叫中心內(nèi)各坐席響應(yīng)用戶的呼叫時產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)，直至所述第一時長的結(jié)束時刻到達時，得到第一時長內(nèi)產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)。在第一時長的結(jié)束時刻可以為步驟102的開始時刻，本實施例也不限于在第一時長結(jié)束一段時間后再執(zhí)行步驟102。步驟102 從預(yù)先設(shè)定的調(diào)度模型和調(diào)度時間段的對應(yīng)關(guān)系中，確定當前時刻所在時間段對應(yīng)的調(diào)度模型。本步驟是在計算確定需要的坐席數(shù)量之前進行場景匹配的操作，根據(jù)經(jīng)驗值確定當前時刻應(yīng)該采用的調(diào)度模型。在本實施例中，可以預(yù)先根據(jù)經(jīng)驗值確定不同的時間段對應(yīng)的調(diào)度模型，每一調(diào)度模型應(yīng)當反映出對應(yīng)的時間段內(nèi)的呼叫狀態(tài)。如調(diào)度模型可以包括高話務(wù)量模型和低話務(wù)量模型，高話務(wù)量模型對應(yīng)的時間段是一般意義上的通話高峰期，如至少包括以下一個時間段每月第一日、每月最后一日、每周內(nèi)設(shè)定日、每日內(nèi)設(shè)定時間段(如早8點至10 點)；低話務(wù)量模型對應(yīng)的時間段是通話的低峰期，如每日的晚10點至12點。由于本實施例中用于計算坐席數(shù)量的話務(wù)模型是根據(jù)當前時刻動態(tài)選擇的，也就是說計算坐席數(shù)量與當前的呼叫狀態(tài)(如呼叫數(shù)量等)直接相關(guān)，因此，后續(xù)每次計算出的坐席數(shù)量能夠靈活、準確地匹配各時間段的坐席需求。步驟103 利用產(chǎn)生的所述呼叫數(shù)據(jù)和確定的調(diào)度模型，確定在用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率達到設(shè)定值時，呼叫中心需要的坐席數(shù)量。用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率是否達到設(shè)定值能夠反映出當前呼叫中心對呼叫業(yè)務(wù)的狀態(tài)需求，例如若第二時長為60秒，設(shè)定值為80%，則表示呼叫中心希望80%的呼叫能夠在60秒內(nèi)被接續(xù)至坐席；若第二時長為90秒，設(shè)定值為90%，則表示呼叫中心希望90%的呼叫能夠在90秒內(nèi)被接續(xù)至坐席。將步驟101確定的呼叫數(shù)據(jù)輸入步驟102確定的調(diào)度模型中后計算出坐席數(shù)量后，計算出的坐席數(shù)量能夠滿足當前呼叫中心對呼叫業(yè)務(wù)的狀態(tài)需求，以實現(xiàn)在不同時間段用戶的呼叫數(shù)量不同以及用戶所能容忍的排隊時長發(fā)生變化時，可以針對不同的時間段和用戶對排隊時間的容忍程度動態(tài)計算呼叫中心需要的坐席數(shù)量，使得計算出的坐席數(shù)量能夠?qū)崟r滿足呼叫中心業(yè)務(wù)的狀態(tài)需求。實施例二 本發(fā)明實施例二通過具體的實例對本發(fā)明實施例一的方案進行說明。假設(shè)本實施例二中的第一時長T為600秒。將第一時長內(nèi)記錄的所有呼叫記錄中的呼叫數(shù)據(jù)進行整理，得到如表1所示的整
合后的呼叫數(shù)據(jù)
incalls第一時長內(nèi)呼叫中心累計接收到的呼叫次數(shù)50shortcalls第一時長內(nèi)已接入呼叫中心但未接通坐席時用戶主動掛機的次數(shù)10fcalls第一時長內(nèi)累計的系統(tǒng)呼損量權(quán)利要求
1.一種確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的方法，其特征在于，所述方法包括 記錄第一時長內(nèi)呼叫中心接收到用戶呼叫時產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)；從預(yù)先設(shè)定的調(diào)度模型和調(diào)度時間段的對應(yīng)關(guān)系中，確定當前時刻所在時間段對應(yīng)的調(diào)度模型；利用產(chǎn)生的所述呼叫數(shù)據(jù)和確定的調(diào)度模型，確定在用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率達到設(shè)定值時，呼叫中心需要的坐席數(shù)量。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，記錄第一時長內(nèi)呼叫中心產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)， 具體包括在所述第一時長的起始時刻到達時，實時監(jiān)測并記錄呼叫中心內(nèi)各坐席響應(yīng)用戶的呼叫時產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)，直至所述第一時長的結(jié)束時刻到達時，得到第一時長內(nèi)產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫數(shù)據(jù)包括以下任一數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)的組合第一時長內(nèi)呼叫中心累計接收到的呼叫次數(shù)；第一時長內(nèi)在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席時，用戶主動掛機的次數(shù)； 第一時長內(nèi)累計的系統(tǒng)呼損量； 第一時長內(nèi)呼叫中心是否出現(xiàn)故障的標識； 第一時長內(nèi)呼叫中心接收到呼叫的平均通話時長。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述調(diào)度模型包括高話務(wù)量模型和低話務(wù)量模型。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述高話務(wù)量模型對應(yīng)的調(diào)度時間段至少包括以下一個時間段每月第一日、每月最后一日、每周內(nèi)設(shè)定日、每日內(nèi)設(shè)定時間段。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，通過以下公式確定呼叫中心需要的坐席數(shù)量agn = {[slv* (k4*incalls-shortcalls) +kg^f calls] * (k^ka^os) *antimes} /T其中agn為確定的坐席數(shù)量；slv為用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率值 *100 k4為當前時刻所在時間段對應(yīng)調(diào)度模型的參數(shù)；incalls為第一時長內(nèi)呼叫中心累計接收到的呼叫次數(shù)；shortcalls為第一時長內(nèi)在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席時，用戶主動掛機的次數(shù)；fcalls為第一時長內(nèi)累計的系統(tǒng)呼損量；Os為第一時長內(nèi)呼叫中心是否出現(xiàn)故障的標識，其中在出現(xiàn)故障時標識為1，未出現(xiàn)故障時標識為O ； antimes為第一時長內(nèi)呼叫中心接收到呼叫的平均通話時長；T為第一時長，單位為秒。
7.一種確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的設(shè)備，其特征在于，所述設(shè)備包括數(shù)據(jù)記錄模塊，用于記錄第一時長內(nèi)呼叫中心接收到用戶呼叫時產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)； 模型確定模塊，從預(yù)先設(shè)定的調(diào)度模型和調(diào)度時間段的對應(yīng)關(guān)系中，確定當前時刻所在時間段對應(yīng)的調(diào)度模型；確定模塊，用于利用產(chǎn)生的所述呼叫數(shù)據(jù)和確定的調(diào)度模型，確定在用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率達到設(shè)定值時，呼叫中心需要的坐席數(shù)量。
8.如權(quán)利要求7所述的設(shè)備，其特征在于，數(shù)據(jù)記錄模塊，具體用于在所述第一時長的起始時刻到達時，實時監(jiān)測并記錄呼叫中心內(nèi)各坐席響應(yīng)用戶的呼叫時產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)，直至所述第一時長的結(jié)束時刻到達時，得到第一時長內(nèi)產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)。
9.如權(quán)利要求7所述的設(shè)備，其特征在于，確定模塊，具體用于通過以下公式確定呼叫中心需要的坐席數(shù)量agn = {[slv* (k4*incalls-shortcalls) +kg^f calls] * (k^ka^os) *antimes} /T其中agn為確定的坐席數(shù)量；slv為用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率值 *100 k4為當前時刻所在時間段對應(yīng)調(diào)度模型的參數(shù)；incalls為第一時長內(nèi)呼叫中心累計接收到的呼叫次數(shù)；shortcalls為第一時長內(nèi)在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席時，用戶主動掛機的次數(shù)；fcalls為第一時長內(nèi)累計的系統(tǒng)呼損量；Os為第一時長內(nèi)呼叫中心是否出現(xiàn)故障的標識，其中在出現(xiàn)故障時標識為1，未出現(xiàn)故障時標識為O ； antimes為第一時長內(nèi)呼叫中心接收到呼叫的平均通話時長；T為第一時長，單位為秒。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種確定呼叫中心隊列中坐席數(shù)量的方法及設(shè)備，主要內(nèi)容包括根據(jù)預(yù)先設(shè)定的調(diào)度模型和調(diào)度時間段的對應(yīng)關(guān)系，確定當前應(yīng)該采用的表示當前話務(wù)量狀態(tài)的調(diào)度模型，并且在利用調(diào)度模型計算坐席數(shù)量時，還充分考慮到用戶所能容忍的呼叫排隊時長，使得最終確定出的坐席數(shù)量在用戶的呼叫排隊時長小于第二時長的概率達到設(shè)定值的條件下，能夠靈活、準確地確定呼叫中心需要的坐席數(shù)量，以滿足呼叫業(yè)務(wù)的動態(tài)需求。
文檔編號H04M3/51GK102404466SQ20101027988
公開日2012年4月4日 申請日期2010年9月9日 優(yōu)先權(quán)日2010年9月9日
發(fā)明者林磊胤 申請人:中國移動通信集團上海有限公司