專利名稱：用于控制聯(lián)絡(luò)中心中的通信信道建立的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種用于控制聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)提供商終端和服務(wù)請求終端之間的通信信道建立的方法和系統(tǒng)。就本文檔來說，術(shù)語“服務(wù)提供商終端”被定義為與聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)直接或間接相關(guān)聯(lián)的用戶(代理或?qū)＜?的終端。該終端可以位于在提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部或外部的任何位置。就本文檔來說，術(shù)語“服務(wù)請求終端”表示請求聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的用戶的終端，所述用戶通常為聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的顧客。該終端可以位于在提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部或外部的任何位置。
背景技術(shù)：
圖1示出了用于處理公司所接收的顧客查詢的聯(lián)絡(luò)中心1。這樣的系統(tǒng)被非常廣泛地用于將顧客的呼叫連接到能夠就顧客的查詢對顧客進(jìn)行協(xié)助的代理組。聯(lián)絡(luò)中心1包括三個主要組件。這些是聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)2，其處理接收來自顧客 4的呼叫并且將它們路由至代理組6中的適當(dāng)一個代理；許可機(jī)構(gòu)3，其管理針對代理組6 的許可分配；和用戶管理服務(wù)器4，其處理與代理組6中的每個代理相關(guān)的信息，諸如它們能夠接收與哪些媒體類型相關(guān)的查詢。顧客5能夠經(jīng)由各種媒體類型的任何媒體類型連接到聯(lián)絡(luò)中心1，諸如語音(即， 移動或陸地線路電話)、電子郵件、例如從網(wǎng)站所收集的超文本傳輸協(xié)議數(shù)據(jù)、即時消息和短消息服務(wù)(SMS)。如所示出的，代理組6在公司的“前臺，，操作，其是公司的負(fù)責(zé)接收并處理顧客查詢的部門或機(jī)構(gòu)。還有“后臺”，其正常不與顧客5進(jìn)行交互或者處理他們的查詢。然而，在后臺內(nèi)有專家組7，如果查詢的本質(zhì)超出了代理的知識或經(jīng)驗水平，則所述專家組7能夠被代理組6 中的任何代理所聯(lián)系到。在這種情況下，專家將有希望能夠協(xié)助處理并成功應(yīng)對顧客的查詢。來自顧客的查詢量以及通過其接收那些查詢的通信信道的媒體類型由來自許可服務(wù)器的許可的可用性確定，所述許可服務(wù)器諸如許可機(jī)構(gòu)3。典型地，公司將會購買給定數(shù)量的許可，它們按照需要被分配給聯(lián)絡(luò)中心1的代理6。在典型的情形中分配許可所用的方式是依據(jù)圖2的流程圖。在步驟10，當(dāng)所述代理試圖登錄到聯(lián)絡(luò)中心1時，向一個代理6的許可分配的過程開始。在步驟11，聯(lián)絡(luò)中心1 對代理所提供的登錄細(xì)節(jié)執(zhí)行認(rèn)證過程。在步驟12，如果登錄細(xì)節(jié)不能被認(rèn)證，則登錄請求被拒絕。另一方面，如果登錄細(xì)節(jié)在步驟11被確定為有效，則在步驟13，建立與用戶管理服務(wù)器4的連接并且取得所述代理被配置為處理的媒體類型的細(xì)節(jié)。這些細(xì)節(jié)被所述聯(lián)絡(luò)中心用來確定在特定媒體類型上所接收的查詢是否能夠被送至所述代理。在步驟14，它們還被用來嘗試從許可機(jī)構(gòu)3獲取針對從用戶管理服務(wù)器4取得細(xì)節(jié)的每種媒體類型的許可。這是通過在步驟15從許可機(jī)構(gòu)3請求許可是否可用于所述代理被配置為處理的第一媒體類型而進(jìn)行的。如果許可不可用，則在步驟16釋放所有已經(jīng)分配的許可(這在此階段將是什么都沒有)并且在步驟12拒絕登錄。另一方面，如果許可可用于所要求的媒體類型，則在步驟17，所述許可由許可機(jī)構(gòu) 4分配給代理(或者“被代理所消耗”)。在步驟18，如果代理要求針對其它媒體類型的更多許可，則處理返回至步驟14， 步驟14如以上所解釋的那樣嘗試獲取許可。如果所要求的任何一個許可不可用于分配，則在步驟16將釋放已經(jīng)分配的所有許可并且在步驟12拒絕登錄。然而，如果所要求的所有許可都被成功分配，則在步驟19登錄成功。無論代理是否正主動使用與許可相關(guān)聯(lián)的媒體類型，以這種方式分配的許可在代理退出聯(lián)絡(luò)中心1之前都不會被釋放。然而，這導(dǎo)致了這種許可分配技術(shù)所帶來的問題，這將在下面通過示例方式進(jìn)行解釋。在該示例中，一旦代理已登錄到聯(lián)絡(luò)中心1上，就向它們呈現(xiàn)對它們被配置為處理的媒體類型的顧客查詢或請求。每當(dāng)顧客查詢或請求被路由至該代理，該代理都能夠使用經(jīng)由聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)2所建立的通信信道與顧客直接通信。在處理查詢或請求的同時，代理可能需要來自后臺中的一個專家7的輔助。所述代理能夠視情況而定連接到一個專家7并且就顧客的查詢或請求與他們進(jìn)行商議。這不要求從許可機(jī)構(gòu)3分配任何額外許可。如果他感覺有必要，所述代理可以經(jīng)由聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)2將顧客直接連接到專家?，F(xiàn)在，顧客、代理和專家全部都能夠使用適當(dāng)?shù)拿襟w類型互相進(jìn)行通信。然而，該代理沒有消耗來自許可機(jī)構(gòu)3的任何額外許可。如果所述代理感覺到不再要求他來處理顧客的請求或查詢，則他可以決定將顧客的請求或查詢的進(jìn)一步處理和應(yīng)對留給專家并且轉(zhuǎn)移到新的請求上。因此，專家和顧客現(xiàn)在經(jīng)由聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)2進(jìn)行連接，這在沒有為經(jīng)由聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)2建立通信信道分配任何許可的情況下得以利用。如能夠看到的，當(dāng)前用于在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中分配許可的技術(shù)并不良好適應(yīng)諸如以上示例所給出的情形，并且可能導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心在根本沒有任何許可分配的情況下被利用。 這可能導(dǎo)致如下情形即使沒有使用所有許可，就達(dá)到了聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)的容量。

發(fā)明內(nèi)容
依據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種用于控制聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)提供商終端和服務(wù)請求終端之間的通信信道建立的方法，所述方法包括通過以下步驟對接收建立通信信道的請求進(jìn)行響應(yīng)
a)確定與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可是否被分配給服務(wù)提供商終端；
b)如果許可被確定為被分配給所述服務(wù)提供商終端，則允許建立通信信道；
c)如果許可被確定為不被分配給所述服務(wù)提供商終端，則確定來自許可池的許可的可用性；
d)如果許可被確定為不可用，則拒絕建立通信信道；并且
e)如果許可被確定為可用，則向所述服務(wù)提供商終端分配所述許可并且允許建立通信信道。因此，本發(fā)明提供了一種其中許可分配和通信信道建立被捆綁在一起的方法和系統(tǒng)通信信道僅可以在許可可用于分配或已經(jīng)被分配的情況下建立。因此，聯(lián)絡(luò)中心的資源僅在許可能夠被分配時可用，并且克服了以上所提到的問題。由于本發(fā)明，聯(lián)絡(luò)中心的所有用戶都以相同的方式被分配許可，并且這更準(zhǔn)確地反映了聯(lián)絡(luò)中心的活動。因此，使用在聯(lián)絡(luò)中心使用期間收集的與聯(lián)絡(luò)中心所處理的通信相關(guān)的報告數(shù)據(jù)，有助于計劃聯(lián)絡(luò)中心的容量等。通過聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的通信建立被以相同的方式處理，而與涉及哪些用戶(例如，代理和專家)無關(guān)。這對于準(zhǔn)確分析聯(lián)絡(luò)中心的容量要求是至關(guān)重要的。典型地，通過向服務(wù)提供商終端的用戶分配許可來進(jìn)行向所述服務(wù)提供商終端分配與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可。與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型可以是以下之一語音、電子郵件、超文本傳輸協(xié)議 (HTTP )、即時消息和短消息服務(wù)(SMS )。服務(wù)提供商終端可以是一個第一類型的終端或者是一個第二類型的終端，所述第一類型的終端能夠直接從聯(lián)絡(luò)中心接收來電呼叫，而所述第二類型的終端能夠加入應(yīng)第一類型的終端請求的來電呼叫。典型地，確定與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可是否被分配給服務(wù)提供商終端的步驟通過詢問許可服務(wù)器來執(zhí)行，所述許可服務(wù)器在池中維持每條許可的分配記錄，所述記錄指示每條許可當(dāng)前被分配給的服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份。優(yōu)選地，確定來自許可池的許可的可用性的步驟通過詢問許可服務(wù)器來執(zhí)行，所述許可服務(wù)器在池中維持每條許可的分配記錄，所述記錄指示每條許可當(dāng)前被分配給的服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份。在典型的實施例中，向服務(wù)提供商終端分配許可的步驟包括在許可服務(wù)器處接收終端和/或用戶的身份細(xì)節(jié)并且利用所述服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份對池中的未分配許可的分配記錄進(jìn)行更新。優(yōu)選地，所述方法進(jìn)一步包括存儲允許建立通信信道的記錄。所述允許建立通信信道的記錄可以包括所述服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份。所述允許建立通信信道的記錄典型地包括通信信道建立的時間。在這種情況下， 所述允許建立通信信道的記錄優(yōu)選地包括所述通信信道建立的時間長度。依據(jù)本發(fā)明的第二方面，提供了一種聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，其包括適于通過控制電信交換機(jī)的操作來執(zhí)行第一方面的方法的一個或多個處理器，所述電信交換機(jī)耦合到所述一個或多個處理器并且可操作用于在聯(lián)絡(luò)中心的一個或多個服務(wù)提供商終端和一個或多個服務(wù)請求終端之間建立一條或多條通信信道。依據(jù)本發(fā)明的第三方面，提供了一種包括計算機(jī)可實施指令的計算機(jī)程序，該計算機(jī)程序當(dāng)被可編程計算機(jī)執(zhí)行時使得所述可編程計算機(jī)執(zhí)行依據(jù)第一方面的方法。依據(jù)本發(fā)明的第四方面，提供了一種包括計算機(jī)程序的計算機(jī)程序產(chǎn)品，該計算機(jī)程序當(dāng)被可編程計算機(jī)執(zhí)行時使得所述可編程計算機(jī)執(zhí)行依據(jù)第一方面的方法。通過瀏覽以下結(jié)合附圖對本發(fā)明具體實施例的描述，本發(fā)明的其它方面和特征對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員將是顯而易見的。


現(xiàn)在將參考附圖對本發(fā)明的實施例進(jìn)行描述，在附圖中 圖1示出了可以在其上執(zhí)行本發(fā)明的聯(lián)絡(luò)中心的示意性表示。圖2示出了現(xiàn)有技術(shù)的用于在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)進(jìn)行許可分配的技術(shù)。圖3示出了依據(jù)本發(fā)明實施例的用于進(jìn)行許可分配的技術(shù)。
具體實施例方式具體地，在圖3中示出了描述如下技術(shù)的流程圖，通過所述技術(shù)來分配許可并且通過所述技術(shù)由此對通過呼叫中心1的通信信道建立進(jìn)行控制。使用圖1所示的并且以上所描述的呼叫中心架構(gòu)來執(zhí)行該技術(shù)。在圖3的流程圖中，在步驟20，許可分配技術(shù)以請求待進(jìn)行的連接來開始。這可以是從顧客5的一個服務(wù)請求終端到要求對顧客的來電查詢進(jìn)行處理的代理組6的一個服務(wù)提供商終端的連接，或者例如在加入顧客和代理的現(xiàn)有呼叫時，它可以是代理的服務(wù)提供商終端和/或顧客的服務(wù)請求終端與專家組7之一的終端之間的連接。如先前那樣以及如圖1中示意性示出的，支持通信信道的各種不同的媒體類型， 諸如語音、電子郵件、超文本傳輸協(xié)議(HTTP)、即時消息和短消息服務(wù)(SMS)。響應(yīng)于該連接請求，在步驟21，向許可服務(wù)器3發(fā)送所要求的連接的媒體類型 (即，所要求建立的通信信道的媒體類型)以及用戶身份的細(xì)節(jié)。在步驟22，確定服務(wù)提供商終端的用戶(即，視情況而定是代理或?qū)＜?是否已經(jīng)具有該媒體類型的許可。這是通過詢問許可服務(wù)器3來進(jìn)行的，所述許可服務(wù)器3在由許可服務(wù)器3持有和管理的許可池中維持每條許可的分配記錄。所述記錄指示每條許可當(dāng)前被分配給的服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份。如果許可已經(jīng)被分配給服務(wù)提供商終端和/或用戶，則在步驟M中同意所述連接請求并且允許建立通信信道。另一方面，如果用戶還沒有與要建立的通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可，則在步驟23，通過詢問許可服務(wù)器3確定來自許可池的許可的可用性。這是通過詢問許可服務(wù)器3來進(jìn)行的，該許可服務(wù)器3在池中維持每條許可的分配記錄，所述記錄指示每條許可當(dāng)前被分配給的服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份。如果該媒體類型的許可不可用(例如，因為它們已經(jīng)被分配或者沒有一個被購買)，則在步驟25拒絕連接并且不建立通信信道。然而，如果在步驟23，所述通信信道的媒體類型的許可被確定為可用，則在步驟 26，將與要建立的通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可分配給服務(wù)提供商終端的用戶。對服務(wù)提供商終端的許可分配涉及向許可服務(wù)器3發(fā)送終端和/或用戶的身份的細(xì)節(jié)并且利用所述服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份更新池中的一條未分配許可的分配記錄。在步驟沈中分配許可的同時，在步驟27，在用戶管理服務(wù)器4中存儲允許建立通信信道的記錄。該記錄可以包括服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份以及通信信道的建立時間。當(dāng)所述信道在其被使用之后銷毀時，可以利用該通信信道建立的時間長度的細(xì)節(jié)來更新所述記錄。然后在步驟對，連接被成功允許并且可以建立通信信道。如能夠從以上描述所看到的，所述用于控制通信信道建立的技術(shù)是基于根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)2所必須處理的實際通信業(yè)務(wù)量來分配許可，而不是根據(jù)有多少代理已登錄到聯(lián)絡(luò)中心1來分配許可。這允許對所要生成的聯(lián)絡(luò)中心許可進(jìn)行更有意義且精確的定價并且還允許更準(zhǔn)確地報告所要執(zhí)行的聯(lián)絡(luò)中心的活動。本發(fā)明的方法和系統(tǒng)基于用戶(以上所提及的代理或?qū)＜?活動在一對一的基礎(chǔ)上分配許可。因此，在聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)2的軟件實際正服務(wù)于顧客到代理或?qū)＜业耐ㄐ艜r， 分配許可。具體地，如果代理和專家正在就顧客查詢進(jìn)行商議，則與先前僅向代理分配單個許可相反，將在該咨詢的持續(xù)時間內(nèi)分配兩個許可。類似地，單個許可將在顧客到專家的通信的持續(xù)時間內(nèi)被消耗，其中最初涉及的代理已停止涉及該通信。本發(fā)明提供了允許基于聯(lián)絡(luò)中心使用的準(zhǔn)確反映來出售聯(lián)絡(luò)中心許可的能力。使用采用或外包增長的專家池(或者通過諸如即時消息之類的聯(lián)絡(luò)中心信道與其它組織要素保持聯(lián)絡(luò))的聯(lián)絡(luò)中心的組織將會發(fā)現(xiàn)他們對許可的需求隨著他們聯(lián)絡(luò)吞吐量的增加而膨脹。然而，除非它們正在被主動使用，否則相同的許可將不會被分配。與常規(guī)的許可分配系統(tǒng)相比，本發(fā)明更準(zhǔn)確地反映了聯(lián)絡(luò)中心軟件資源的使用并且產(chǎn)生了更有意義且精確的定價模型。
權(quán)利要求
1.一種用于控制聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)提供商終端和服務(wù)請求終端之間的通信信道建立的方法，所述方法包括通過以下步驟對接收建立通信信道的請求進(jìn)行響應(yīng)a)確定與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可是否被分配給服務(wù)提供商終端；b)如果許可被確定為被分配給所述服務(wù)提供商終端，則允許建立通信信道；c)如果許可被確定為不被分配給所述服務(wù)提供商終端，則確定來自許可池的許可的可用性；d)如果許可被確定為不可用，則拒絕建立通信信道；并且e)如果許可被確定為可用，則向所述服務(wù)提供商終端分配所述許可并且允許建立通信信道。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中通過向服務(wù)提供商終端的用戶分配許可來進(jìn)行向所述服務(wù)提供商終端分配與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可。
3.如權(quán)利要求1或2所述的方法，其中與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型是以下之一語音、電子郵件、超文本傳輸協(xié)議(HTTP)、即時消息和短消息服務(wù)(SMS)。
4.如之前任一項權(quán)利要求所述的方法，其中服務(wù)提供商終端是一個第一類型的終端或者是一個第二類型的終端，所述第一類型的終端能夠直接從聯(lián)絡(luò)中心接收來電呼叫，而所述第二類型的終端能夠加入應(yīng)第一類型的終端請求的來電呼叫。
5.如之前任一項權(quán)利要求所述的方法，其中確定與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可是否被分配給服務(wù)提供商終端的步驟通過詢問許可服務(wù)器來執(zhí)行，所述許可服務(wù)器在池中維持每條許可的分配記錄，所述記錄指示每條許可當(dāng)前被分配給的服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份。
6.如之前任一項權(quán)利要求所述的方法，其中確定來自許可池的許可的可用性的步驟通過詢問許可服務(wù)器來執(zhí)行，所述許可服務(wù)器在池中維持每條許可的分配記錄，所述記錄指示每條許可當(dāng)前被分配給的服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份。
7.如之前任一項權(quán)利要求所述的方法，其中向服務(wù)提供商終端分配許可的步驟包括在許可服務(wù)器處接收終端和/或用戶的身份細(xì)節(jié)并且利用所述服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份對池中的未分配許可的分配記錄進(jìn)行更新。
8.如之前任一項權(quán)利要求所述的方法，進(jìn)一步包括存儲允許建立通信信道的記錄。
9.如權(quán)利要求8所述的方法，其中所述允許建立通信信道的記錄包括所述服務(wù)提供商終端和/或用戶的身份。
10.如權(quán)利要求8或9所述的方法，其中所述允許建立通信信道的記錄包括通信信道建立的時間。
11.如權(quán)利要求10所述的方法，其中所述允許建立通信信道的記錄包括建立所述通信信道的時間長度。
12.—種聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，包括適于通過控制電信交換機(jī)的操作來執(zhí)行之前任一項權(quán)利要求的方法的一個或多個處理器，所述電信交換機(jī)耦合到所述一個或多個處理器并且可操作用于在聯(lián)絡(luò)中心的一個或多個服務(wù)提供商終端和一個或多個服務(wù)請求終端之間建立一條或多條通信信道。
13.—種包括計算機(jī)可實施指令的計算機(jī)程序，該計算機(jī)程序當(dāng)被可編程計算機(jī)執(zhí)行時使得所述可編程計算機(jī)執(zhí)行如權(quán)利要求1至11中任一項所述的方法。
14. 一種包括計算機(jī)程序的計算機(jī)程序產(chǎn)品，該計算機(jī)程序當(dāng)被可編程計算機(jī)執(zhí)行時使得所述可編程計算機(jī)執(zhí)行如權(quán)利要求1至11中任一項所述的方法。
全文摘要
公開了一種用于控制聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)提供商終端和服務(wù)請求終端之間的通信信道建立的方法。所述方法包括通過以下步驟對接收建立通信信道的請求進(jìn)行響應(yīng)a)確定與通信信道相關(guān)聯(lián)的媒體類型的許可是否被分配給服務(wù)提供商終端；b)如果許可被確定為被分配給所述服務(wù)提供商終端，則允許建立通信信道；c)如果許可被確定為不被分配給所述服務(wù)提供商終端，則確定來自許可池的許可的可用性；d)如果許可被確定為不可用，則拒絕建立通信信道；并且e)如果許可被確定為可用，則向所述服務(wù)提供商終端分配所述許可并且允許建立通信信道。
文檔編號H04L29/08GK102474521SQ201080038229
公開日2012年5月23日 申請日期2010年8月27日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月28日
發(fā)明者杜利 E., 肯尼倫斯 M., 弗蘭納里 P., 沃什 P. 申請人:北方電訊網(wǎng)絡(luò)有限公司