專利名稱：一種呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、視頻、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢，如電信業(yè)中的I860，金融業(yè)中的95555等。圖1是當(dāng)前呼叫中心的典型架構(gòu)，其中Route(排隊(duì)模塊)和 CTI (ComputerTelephony htegration，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)模塊)——對(duì)應(yīng)，或者作為 CTI 的一部分，一套平臺(tái)包括一個(gè) IVVRGnteractive Voice and Video Response，交互式語音及視頻自動(dòng)應(yīng)答模塊)、一個(gè)CTI、一個(gè)Route和一個(gè)Agent (座席模塊)。其中，Agent是話務(wù)員(座席)使用客服系統(tǒng)的工具，它負(fù)責(zé)和CTI、IVVR等模塊共同完成用戶的路由和通話。CTI負(fù)責(zé)座席的簽入、簽出、示忙、示閑、狀態(tài)管理、呼叫事件通知、呼叫請(qǐng)求處理寸。IVVR服務(wù)提供語音及視頻的自動(dòng)服務(wù)以及把人工服務(wù)請(qǐng)求提交給Route，并且根據(jù)Route選出的座席電話，建立用戶和座席之間的通話。Route負(fù)責(zé)根據(jù)各種預(yù)定義的策略、規(guī)則，選出邏輯上最優(yōu)的話務(wù)員(坐席)為用戶(呼叫)服務(wù)。這種高度的智能化的過程，是通過各種復(fù)雜的算法實(shí)現(xiàn)的。相對(duì)于呼叫中心其他模塊而言，Route是高密集運(yùn)算的應(yīng)用。隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，Route已經(jīng)成為呼叫中心的性能瓶頸。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問題提出一種適用于大規(guī)模呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法，以避免大規(guī)模呼叫中心出現(xiàn)性能瓶頸的缺陷。為了解決上述問題，本發(fā)明提供一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，所述呼叫中心采用一個(gè)以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊；所述方法包括當(dāng)呼叫中心的主控模塊接收到用戶經(jīng)交互式語音及視頻自動(dòng)應(yīng)答模塊(IVVR)發(fā)送的排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述排隊(duì)請(qǐng)求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時(shí)， 通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話。優(yōu)先地，上述方法具有以下特點(diǎn)所述排隊(duì)請(qǐng)求為呼入虛擬呼叫中心(VC)并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請(qǐng)求；在主控模塊將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述方法具有以下特點(diǎn)在所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席的步驟中，當(dāng)查找成功時(shí)，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定；當(dāng)查找失敗時(shí)，所述主控模塊將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。優(yōu)先地，上述方法還包括當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請(qǐng)求時(shí)，將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述示閑請(qǐng)求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時(shí)， 通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話。優(yōu)先地，上述方法具有以下特點(diǎn)在主控模塊將所述座席發(fā)送的示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述方法具有以下特點(diǎn)在所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶的步驟中，當(dāng)查找成功時(shí)，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定；當(dāng)查找失敗時(shí)，所述主控模塊將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的 VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。優(yōu)先地，上述方法還包括當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請(qǐng)求時(shí)，所述主控模塊將發(fā)送所述簽入請(qǐng)求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。優(yōu)先地，上述方法還包括當(dāng)所述主控模塊獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時(shí)，則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個(gè)或多個(gè)作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。為了解決上述問題，本發(fā)明提供一種呼叫中心，包括CTI、IVVR和座席模塊，還包括并行分布式路由系統(tǒng)，所述并行分布式路由系統(tǒng)包括主控模塊和一個(gè)以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊，其中，
所述主控模塊用于，當(dāng)接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；以及，從一個(gè)以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)座席后，從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時(shí)，通知IVVR 建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話；所述路由子任務(wù)處理模塊用于，接收到所述排隊(duì)請(qǐng)求后，從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述排隊(duì)請(qǐng)求為呼入VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請(qǐng)求；所述主控模塊進(jìn)一步用于，在將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊時(shí)，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心還包括一個(gè)以上的備用模塊；所述主控模塊進(jìn)一步用于，從所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席時(shí)，當(dāng)查找成功時(shí)，還取消相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述全局最優(yōu)座席；當(dāng)查找失敗時(shí)，將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶， 或者，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述主控模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請(qǐng)求時(shí)， 將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；以及，從一個(gè)以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)用戶后，從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時(shí)，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話；路由子任務(wù)處理模塊進(jìn)一步用于，接收到所述示閑請(qǐng)求后，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述主控模塊進(jìn)一步用于，在將所述座席發(fā)送的示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊時(shí)，將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心還包括一個(gè)以上的備用模塊；所述主控模塊進(jìn)一步用于，從所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶時(shí)，當(dāng)查找成功時(shí)，還取消相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述全局最優(yōu)用戶；當(dāng)查找失敗時(shí)，將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊， 管轄所述座席。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述主控模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請(qǐng)求時(shí)， 將發(fā)送所述簽入請(qǐng)求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)
所述主控模塊進(jìn)一步用于，通過向所有的路由子任務(wù)處理模塊發(fā)送心跳消息，確定路由子任務(wù)處理模塊的存活狀態(tài)；當(dāng)通過心跳消息獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時(shí)， 則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個(gè)或多個(gè)作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述主控模塊包括調(diào)度模塊、資源平衡模塊和一個(gè)以上的結(jié)果規(guī)約模塊，其中，所述調(diào)度模塊用于，當(dāng)接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的呼入VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，選擇一個(gè)結(jié)果規(guī)約模塊，將攜帶所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊的信息的排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊；以及，從結(jié)果規(guī)約模塊獲知全局最優(yōu)座席時(shí)，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話，并通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定；從結(jié)果規(guī)約模塊獲知查找失敗時(shí)，將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，通過所述資源平衡模塊選擇一個(gè)備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶；所述路由子任務(wù)處理模塊進(jìn)一步用于，接收到攜帶所述結(jié)果規(guī)約模塊的信息排隊(duì)請(qǐng)求后，從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知相應(yīng)的結(jié)果規(guī)約模塊；所述結(jié)果規(guī)約模塊用于從一個(gè)以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)座席后， 從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時(shí)，將所述全局最優(yōu)座席告知所述調(diào)度模塊，當(dāng)查找失敗時(shí)，將查找結(jié)果告知所述調(diào)度模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述調(diào)度模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請(qǐng)求時(shí)， 選擇一個(gè)結(jié)果規(guī)約模塊，將攜帶所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊的信息的示閑請(qǐng)求發(fā)送給與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊；以及，從結(jié)果規(guī)約模塊獲知全局最優(yōu)用戶時(shí)，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話，并通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定；從結(jié)果規(guī)約模塊獲知查找失敗時(shí)，將所述座席作為空閑座席， 選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，通過所述資源平衡模塊選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席；路由子任務(wù)處理模塊進(jìn)一步用于，接收到所述示閑請(qǐng)求后，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知所述調(diào)度模塊所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊；所述結(jié)果規(guī)約模塊用于從一個(gè)以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)用戶后， 從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時(shí)，將所述全局最優(yōu)用戶告知所述調(diào)度模塊，當(dāng)查找失敗時(shí)，將查找結(jié)果告知所述調(diào)度模塊。通過本發(fā)明，可以解決建設(shè)大規(guī)模呼叫中心時(shí)面臨性能瓶頸的問題，并且，在大規(guī)模呼叫中心中通過資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配實(shí)現(xiàn)冗余資源的充分利用；通過分布式動(dòng)態(tài)資源管理， 保證當(dāng)某一路由子任務(wù)處理模塊崩潰時(shí)，只影響和該路由子任務(wù)處理模塊相關(guān)的部分業(yè)務(wù)，避免業(yè)務(wù)的全面中斷，進(jìn)而提高大規(guī)模呼叫中心的可用性和穩(wěn)定性，降低呼叫中心的建設(shè)成本。


圖1是當(dāng)前呼叫中心普遍使用的架構(gòu)模式示意圖；圖2是基于本發(fā)明應(yīng)用示例的并行分布式路由架構(gòu)的呼叫中心示意圖；圖3是基于本發(fā)明應(yīng)用示例的路由系統(tǒng)分布在不同的硬件節(jié)點(diǎn)上的示意圖；圖4是本發(fā)明應(yīng)用示例的新節(jié)點(diǎn)加入所述路由系統(tǒng)的過程和正常運(yùn)行后的心跳過程；圖5是本發(fā)明應(yīng)用示例的某RouteTask崩潰時(shí)，Balancer選出合適的備用模塊取而代之的過程示意圖；圖6是本發(fā)明應(yīng)用示例的座席登錄流程示意圖；圖7是本發(fā)明應(yīng)用示例的為用戶尋找合適座席的流程示意圖；圖8是本發(fā)明應(yīng)用示例的用戶入隊(duì)流程示意圖；圖9是本發(fā)明應(yīng)用示例的為空閑座席尋找合適用戶的流程示意圖；圖10是本發(fā)明應(yīng)用示例的座席入隊(duì)流程示意圖；圖11本發(fā)明應(yīng)用示例的可變形式示意圖。
具體實(shí)施例方式下文中將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)說明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互任意組合。在現(xiàn)有技術(shù)中，由于Route承擔(dān)著大部分運(yùn)算，當(dāng)呼叫中心規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，Route率先成為瓶頸。另外，當(dāng)Route崩潰時(shí)，在采用雙機(jī)模式下，業(yè)務(wù)切換到備機(jī)，意味著當(dāng)前在線等待服務(wù)的用戶通話突然中斷，而且所有空閑座席都要重新登陸，業(yè)務(wù)被迫中斷。這種情況造成的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失是非常嚴(yán)重的。再者，在現(xiàn)有技術(shù)的架構(gòu)中，一些輕量級(jí)計(jì)算的模塊，比如IVVR，也獨(dú)占一套硬件節(jié)點(diǎn)，在這些硬件節(jié)點(diǎn)上，CPU和內(nèi)存等資源占用率不高，這些空閑的資源被浪費(fèi)。根據(jù)上述特點(diǎn)，隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，采用Route和CTI 一一對(duì)應(yīng)的架構(gòu)模式面臨的挑戰(zhàn)越來越大，采用分布式并行排隊(duì)架構(gòu)是一種解決問題的方法。另一方面，如果現(xiàn)有冗余硬件資源、陳舊設(shè)備能夠被利用起來，呼叫中心的成本會(huì)大大降低，帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，我們也需要找到一種方法使得在Route進(jìn)程崩潰時(shí)，將業(yè)務(wù)中斷的影響范圍和時(shí)間降到最小。針對(duì)現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)在大規(guī)模呼叫中心建設(shè)中面臨的性能瓶頸、以及Route進(jìn)程崩潰時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)全面中斷、以及在資源使用上不能充分利用冗余資源等問題，本發(fā)明提出，采用并行分布式路由的方法以適用于大規(guī)模呼叫中心。具體地，可采用并行分布式路由系統(tǒng)取代原來的Route，并行分布式路由系統(tǒng)包括主控模塊和一個(gè)以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊(RouteTask)，每個(gè)路由子任務(wù)處理模塊可管轄一部分空閑座席和等待服務(wù)的用戶。下面對(duì)呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行具體介紹一、用戶呼入呼叫中心的情況當(dāng)主控模塊接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述排隊(duì)請(qǐng)求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時(shí)，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話。其中，呼叫中心通?？砂鄠€(gè)VC (Virtual Call Center，虛擬呼叫中心)，每個(gè) VC可處理一至多個(gè)接入碼。上述排隊(duì)請(qǐng)求為呼入一 VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請(qǐng)求；主控模塊將該排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席時(shí)，當(dāng)查找成功時(shí)，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定，即所述全局最優(yōu)座席不再是空閑座席；當(dāng)查找失敗時(shí)，所述主控模塊將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。其中，當(dāng)查找失敗時(shí)，優(yōu)先選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，當(dāng)沒有與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，或者現(xiàn)有的與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊已經(jīng)達(dá)到或超過容量閾值，則可選擇備用模塊升級(jí)為路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。二、座席出現(xiàn)空閑的情況當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請(qǐng)求時(shí)，將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述示閑請(qǐng)求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時(shí)，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話。具體地，可以主控模塊可將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶時(shí)，當(dāng)查找成功時(shí)，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定，即該全局最優(yōu)用戶不再是等待排隊(duì)的用戶；當(dāng)查找失敗時(shí)，所述主控模塊將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。其中，當(dāng)查找失敗時(shí)，優(yōu)先選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，當(dāng)沒有與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，或者現(xiàn)有的與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊已經(jīng)達(dá)到或超過容量閾值，則可選擇備用模塊升級(jí)為路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。三、座席簽入的情況當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請(qǐng)求時(shí)，所述主控模塊將發(fā)送所述簽入請(qǐng)求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。四、路由子任務(wù)處理模塊崩潰的情況
當(dāng)所述主控模塊通過心跳消息獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時(shí)，則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個(gè)或多個(gè)作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。其中，所述主控模塊通過向所有的路由子任務(wù)處理模塊發(fā)送心跳消息，確定路由子任務(wù)處理模塊的存活狀態(tài)。上述由路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶，可將復(fù)雜的運(yùn)算分散到多個(gè)路由子任務(wù)處理模塊，而不是一個(gè)模塊集中處理。當(dāng)一路由子任務(wù)處理模塊崩潰時(shí)，不會(huì)影響其它正常工作的路由子任務(wù)處理模塊，從而避免了業(yè)務(wù)全面中斷。另外，分布式的路由子任務(wù)處理模塊可位于多個(gè)節(jié)點(diǎn)，比如，可以位于象IVVR這種輕量級(jí)計(jì)算模塊，以充分利用冗余資源。本發(fā)明有多種實(shí)施方式，比如，上述主控模塊可包括調(diào)度模塊(kheduler)、資源平衡模塊(Balancer)和一個(gè)以上的結(jié)果規(guī)約模塊(Resulter)。調(diào)度模塊和資源平衡模塊通常位于一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而結(jié)果規(guī)約模塊可與調(diào)度模塊和資源平衡模塊位于一個(gè)節(jié)點(diǎn)，也可以分布于其它節(jié)點(diǎn)。采用上述實(shí)施方式時(shí)，針對(duì)上述用戶呼入呼叫中心的情況，可采用如下實(shí)現(xiàn)方式步驟1，當(dāng)調(diào)度模塊接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的呼入VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，選擇一個(gè)結(jié)果規(guī)約模塊，將攜帶所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊的信息的排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊；步驟2，路由子任務(wù)處理模塊接收到攜帶所述結(jié)果規(guī)約模塊的信息排隊(duì)請(qǐng)求后，從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知相應(yīng)的結(jié)果規(guī)約模塊；步驟3，結(jié)果規(guī)約模塊從一個(gè)以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)座席后，從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時(shí)，將所述全局最優(yōu)座席告知所述調(diào)度模塊，當(dāng)查找失敗時(shí)，將查找結(jié)果告知所述調(diào)度模塊；步驟4，調(diào)度模塊從結(jié)果規(guī)約模塊獲知全局最優(yōu)座席時(shí)，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話，并通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定； 從結(jié)果規(guī)約模塊獲知查找失敗時(shí)，將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，通過資源平衡模塊選擇一個(gè)備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。針對(duì)上述座席出現(xiàn)空閑的情況，可采用如下方式步驟1，當(dāng)調(diào)度模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請(qǐng)求時(shí)，選擇一個(gè)結(jié)果規(guī)約模塊，將攜帶所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊的信息的示閑請(qǐng)求發(fā)送給與所述座席對(duì)應(yīng)的VC 相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊；步驟2，路由子任務(wù)處理模塊接收到所述示閑請(qǐng)求后，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知所述調(diào)度模塊所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊；步驟3，結(jié)果規(guī)約模塊從一個(gè)以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)用戶后，從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時(shí)，將所述全局最優(yōu)用戶告知所述調(diào)度模塊，當(dāng)查找失敗時(shí)，將查找結(jié)果告知所述調(diào)度模塊；步驟4，調(diào)度模塊從結(jié)果規(guī)約模塊獲知全局最優(yōu)用戶時(shí)，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話，并通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定； 從結(jié)果規(guī)約模塊獲知查找失敗時(shí)，將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，通過資源平衡模塊選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。針對(duì)上述座席簽入的情況，可采用如下方式當(dāng)調(diào)度模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請(qǐng)求時(shí)，將發(fā)送所述簽入請(qǐng)求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，通過資源平衡模塊選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。針對(duì)上述路由子任務(wù)處理模塊崩潰的情況，可采用如下方式調(diào)度模塊通過向所有的路由子任務(wù)處理模塊發(fā)送心跳消息，確定路由子任務(wù)處理模塊的存活狀態(tài)；當(dāng)調(diào)度模塊通過心跳消息獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時(shí)，則通過資源平衡模塊從備用模塊中選擇一個(gè)或多個(gè)作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。另外，為避免調(diào)度模塊和資源平衡模塊崩潰，也可以采用主備的方式進(jìn)行備份。路由子任務(wù)處理模塊也可以劃分為兩個(gè)模塊，一個(gè)模塊管轄空閑座席，用來查找局部最優(yōu)座席，一個(gè)模塊管轄等待服務(wù)的用戶，用來查找局部最優(yōu)用戶。下面以主控模塊包括kheduler、Balancer和一個(gè)以上的Resulter的應(yīng)用示例進(jìn)一步對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳述。如圖2所示，為本發(fā)明應(yīng)用示例的并行分布式路由架構(gòu)的呼叫中心的示意圖，其中Scheduler作為整個(gè)并行分布式路由系統(tǒng)的對(duì)外輸入輸出接口，承擔(dān)著系統(tǒng)中的主控角色。kheduler接收來自IVVR的用戶排隊(duì)請(qǐng)求，然后把并行分布式路由系統(tǒng)計(jì)算的結(jié)果(即全局最優(yōu)座席，也即邏輯上最優(yōu)的座席)返回給IVVR，然后IVVR再建立用戶和座席之間的通話。另外，kheduler還負(fù)責(zé)把用戶和座席分發(fā)到合適的RouteTask上， Scheduler分發(fā)用戶和座席的規(guī)則是以VcId(虛擬呼叫中心號(hào))和備選RouteTask的容量并且參照規(guī)定的負(fù)載分配策略來完成的。RouteTask計(jì)算所管轄的那部分空閑座席和等待服務(wù)的用戶的路由。RouteTask
注冊(cè)，并且和kheduler之間有心跳關(guān)系。RouteTask注冊(cè)時(shí)提供自身的容量信息，Scheduler收到注冊(cè)請(qǐng)求后，會(huì)為該RouteTask分配Veld。RouteTask采用分布式鎖機(jī)制來維持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性和正確性。RouteTask把路由的結(jié)果送給Resulter做進(jìn)一步規(guī)約處理。Balancer關(guān)系緊密，實(shí)現(xiàn)時(shí)可以放在同一個(gè)進(jìn)程、或同一臺(tái)硬件節(jié)點(diǎn)上，采用共享存儲(chǔ)的方式協(xié)同工作。Balancer根據(jù)規(guī)定的策略，安排一部分RouteTask 作為備用模塊。當(dāng)某VC的規(guī)模出現(xiàn)擴(kuò)張時(shí)，Balancer從這些備用模塊中選擇合適的RouteTask，然后把擴(kuò)張的容量調(diào)配到選出的備用RouteTask上。另一方面，如果某 RouteTask所在硬件節(jié)點(diǎn)上可用資源下降時(shí)(如此節(jié)點(diǎn)上其他進(jìn)程占用的資源突發(fā)性變大，或此節(jié)點(diǎn)上啟動(dòng)了新的進(jìn)程，導(dǎo)致可用資源變少)，也采用上述容量調(diào)配方法，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。惡劣情況下，某個(gè)正在工作的RouteTask突然崩潰，此時(shí)Balancer可以從備選模塊上選擇合適的RouteTask代替崩潰的RouteTask，從而減少座席重新簽入的時(shí)間，進(jìn)而減少這部分業(yè)務(wù)中斷的時(shí)間。Resulter可認(rèn)為是一種特殊的Routel^ask。Resulter負(fù)責(zé)接收相關(guān)RouteiTask送來的路由結(jié)果，采用和一般RouteTask相同的算法和策略，從中選出全局最優(yōu)的座席或用戶，并把結(jié)果發(fā)給kheduler。和RouteTask —樣，Resulter也要向kheduler注冊(cè)、提供自己的容量信息并且和kheduler之間也要通過心跳保持聯(lián)系。下面以建立或改造一呼叫中心及該呼叫中心運(yùn)行中的各個(gè)階段分別詳細(xì)介紹。1.規(guī)劃階段在新建呼叫中心或改造現(xiàn)有呼叫中心時(shí)，先對(duì)當(dāng)前可用硬件資源進(jìn)行規(guī)劃，根據(jù)每臺(tái)可用硬件節(jié)點(diǎn)上當(dāng)前可用內(nèi)存、CPU狀況，計(jì)劃每個(gè)節(jié)點(diǎn)上幾個(gè)RouteTask進(jìn)程，每個(gè)進(jìn)程的容量(可容納的座席個(gè)數(shù)、可容納的用戶個(gè)數(shù))。規(guī)劃結(jié)果如圖3所示。2.新模塊注冊(cè)階段系統(tǒng)運(yùn)行過程中，動(dòng)態(tài)添加新模塊過程如圖4所示。kheduler上維護(hù)一張資源注冊(cè)表，注冊(cè)表內(nèi)容為{身份，VcId，座席數(shù)，用戶數(shù)，地址，...}；新模塊維護(hù)自己的容量信息{可容納的座席個(gè)數(shù)，可容納的用戶個(gè)數(shù)}。①新模塊B首先向kheduler發(fā)出注冊(cè)請(qǐng)求消息{可容納的座席個(gè)數(shù)，可容納的用戶個(gè)數(shù)}；②kheduler為新模塊B確定身份(即新模塊B作為RouteTask、還是Resulter、 還是備用模塊)、分配Vcid，然后向新模塊B返回{身份，Vcid}，然后把座席數(shù)和用戶數(shù)記入注冊(cè)表，形成一條新的記錄{身份，VcId，座席數(shù)，用戶數(shù)，模塊B的地址，...}。③新模塊B登錄完成后進(jìn)入工作狀態(tài)。kheduler會(huì)周期性地向所有工作狀態(tài)的 RouteTask和Resulter發(fā)心跳消息，確定每個(gè)模塊的存活狀態(tài)。在步驟②中，Scheduler確定B的身份，當(dāng)B充當(dāng)RouteTask或Resulter時(shí)，需要為B分配VcId，這樣B就只參與和該VcId相關(guān)的路由處理；如果B充當(dāng)備用模塊，則VcId 為O。Scheduler是根據(jù)當(dāng)前各VC的規(guī)模和分布情況，結(jié)合負(fù)載均衡策略(如權(quán)重劃分算法)，來確定B的身份和關(guān)聯(lián)的VC。具體可采用如下的權(quán)重劃分算法首先每個(gè)VC設(shè)定一組容量參數(shù){座席數(shù)，用戶數(shù)}；為每個(gè)RouteTask/Resulter 分別設(shè)定一組容量參數(shù){座席數(shù)，座席數(shù)閾值，用戶數(shù)，用戶數(shù)閾值}。其中，Resulter的容量參數(shù)中的座席數(shù)是指與其相關(guān)聯(lián)的RouteTask管轄的席數(shù)之和，用戶數(shù)是指與其相關(guān)聯(lián)的RouteTask管轄的用戶數(shù)之和。Scheduler把注冊(cè)表中所有RouteTask/Resulter劃分成集合X和集合Y 集合X 座席數(shù)或用戶數(shù)達(dá)到閾值的集合；集合Y是集合X的補(bǔ)集；Scheduler據(jù)此把所有VC劃分成集合N和集合M 集合N中的VC都存在至少一個(gè)位于集合X的RouteTask/Resulter ；集合M是集合N的補(bǔ)集；
當(dāng)新模塊B加入時(shí)，Scheduler首先檢查集合N為空集，如果是則把新模塊B作為備用模塊；否則從集合N中任選一個(gè)VC，然后把新模塊B作為該VC的RouteTask/Resulter， 然后把超閾值RouteTask/Resulter上的超出部分的座席和用戶遷移到新模塊B上。當(dāng)用戶手工調(diào)低容量閾值或Balancer動(dòng)態(tài)調(diào)低容量閾值時(shí)，kheduler也采用上述方法，把超閾值RouteTask/Resulter上的超出部分的座席和用戶遷移到適當(dāng)?shù)?RouteTask/Resulter 或備用模塊上。當(dāng)用戶手工或Balancer動(dòng)態(tài)調(diào)高某模塊A的容量閾值時(shí)，Balancer選取該VC下容量最小的模塊C，檢查是否能夠把C模塊的容量全部遷移到模塊A，如果可以則進(jìn)行遷移， 然后把模塊C置為空閑模塊(備用模塊)；否則不做遷移動(dòng)作。3.資源動(dòng)態(tài)調(diào)配階段用戶可以通過手工調(diào)整模塊的容量閾值來實(shí)現(xiàn)資源的調(diào)配。系統(tǒng)運(yùn)行過程中 Balancer也會(huì)動(dòng)態(tài)的調(diào)配資源，使計(jì)算量合理的分散在各RouteTask/Resulter。①Balancer設(shè)定一組全局資源動(dòng)態(tài)調(diào)整參數(shù){調(diào)整周期，最大備用模塊數(shù)，期望備用模塊數(shù)，最小備用模塊數(shù)}②當(dāng)調(diào)整周期到時(shí)，Balancer檢查當(dāng)前備用模塊的數(shù)量是否超過最大備用模塊數(shù)，如果超過，則選出一個(gè)VC和一個(gè)備用模塊，調(diào)低該VC下每個(gè)RouteTask/Resulter的 {座席數(shù)閾值，用戶數(shù)閾值}，然后把這些RouteTask/Resulter上超出部分的座席和用戶遷移到該備用模塊上，這樣該備用模塊就成為RouteTask或Resulter ；然后再選出下一個(gè)VC 和下一個(gè)備用模塊進(jìn)行容量遷移；不斷重復(fù)上述動(dòng)作，直到當(dāng)前備用模塊的數(shù)量達(dá)到期望備用模塊數(shù)為止。③當(dāng)調(diào)整周期到時(shí)，Balancer檢查當(dāng)前備用模塊的數(shù)量是否低于最小備用模塊數(shù)，如果是，則選出一個(gè)VC，調(diào)高該VC下多個(gè)RouteTask/Resulter的{座席數(shù)閾值，用戶數(shù)閾值}，然后選擇該VC下容量最小的RouteTask/Resulter，然后把該RouteTask上的全部容量遷移到其他RouteTask/Resulter中，這樣該RouteTask/Resulter就變成了備用模塊； 然后再選出下一個(gè)VC進(jìn)行容量遷移；不斷重復(fù)上述動(dòng)作，直到當(dāng)前備用模塊的數(shù)量達(dá)到期望備用模塊數(shù)為止。4.容量替換階段如圖5所示，系統(tǒng)運(yùn)行過程中當(dāng)某個(gè)RouteTask崩潰時(shí)，Scheduler心跳消息檢查感知到該模塊已崩潰。因Balancer與kheduler位于同一節(jié)點(diǎn)，同樣可獲知該模塊的崩潰情況。Balancer根據(jù)注冊(cè)表中崩潰RouteTask的容量，從備用模塊中選擇一個(gè)或多個(gè)模塊， 分配給對(duì)應(yīng)的VC，這樣這些備用模塊被提升為RouteTask，原崩潰RouteTask上的座席重新登錄時(shí)，Scheduler把他們分配到剛提升的RouteTask上。Resulter崩潰時(shí)采用和RouteTask崩潰類似的處理方式，只是不存在座席重新登錄的問題。5.座席簽入階段①如圖6所示，座席簽入到CTI，CTI通知kheduler座席簽入，簽入?yún)?shù)為{Vcid， AgentIcK 座席號(hào))}； kheduler根據(jù)VcId從注冊(cè)表中找出綁定到該VC的所有RouteTask。如果找到了，則從結(jié)果集中找出(當(dāng)前座席數(shù)/座席數(shù)閾值)值最小的RouteTask，不妨以RouteTaskX 代替；③如果RouteTaskX的“當(dāng)前座席數(shù)”小于“座席數(shù)閾值”，則向RouteTaskX發(fā)座席簽入請(qǐng)求{Agentld，. . . }，這樣就完成了座席的簽入，流程結(jié)束。在步驟②，如果沒找到綁定到該VC的RouteTask，則從備用模塊池中選擇一個(gè)模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；在步驟③如果RouteTaskX的“當(dāng)前座席數(shù)”大于等于“座席數(shù)閾值”，則從備用模塊池中選擇一個(gè)模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；6.路由階段①如圖7所示，用戶撥接入碼進(jìn)入IVVR，然后選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，此時(shí)IVVR向 Scheduler發(fā)排隊(duì)請(qǐng)求{Vcid，DlgId (會(huì)話號(hào))，會(huì)話參數(shù)，...}；②kheduler根據(jù)VcId從注冊(cè)表中找出綁定到該VC的所有RouteTask/ Resulter (假設(shè)該集合名叫Set)。③kheduler根據(jù)負(fù)載均衡算法從Resulter中選出一個(gè)Resulter供本次路由使用(假設(shè)該 Resulter 名叫 ResulterX)④Scheduler把排隊(duì)請(qǐng)求{ResulterX的地址，Dlgld，會(huì)話參數(shù)，...}發(fā)給集合 Set 中每個(gè) RouteTask ；⑤每個(gè)RouteTask上根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求，在其管轄的座席中，根據(jù)各種路由策略，尋找邏輯上最優(yōu)的座席(即局部最優(yōu)座席)，如果找到，則向ResulterX返回Agentld，否則返回 O ；⑥ResulterX收齊集合Set上所有RouteTask返回的路由結(jié)果時(shí)，根據(jù)各種路由策略(和集合Set上每個(gè)RouteTask采用的路由策略相同)，從中選出邏輯上最優(yōu)的座席 (即全局最優(yōu)座席)。然后ResulterX把該向kheduler返回排隊(duì)結(jié)果{座席電話，...}； kheduler把排隊(duì)結(jié)果{座席電話，...}返回給IVVR，然后IVVR建立用戶和該座席的通話。流程結(jié)束。在步驟⑥中，如果ResulterX最終未能為用戶找到合適的呼叫，則流程進(jìn)入“用戶入隊(duì)階段”，這將在后面介紹。5.用戶入隊(duì)階段①如圖8所示，當(dāng)路由失敗時(shí)，Resulter向kheduler請(qǐng)求用戶入隊(duì){VcId， Dlgld，會(huì)話參數(shù)..}；②kheduler根據(jù)VcId從注冊(cè)表中找出綁定到該VC的所有RouteTask，然后從結(jié)果集中找出(當(dāng)前用戶數(shù)/用戶數(shù)閾值)值最小的RouteTask，不妨以RouteTaskX代替；③如果RouteTaskX的“當(dāng)前用戶數(shù)”小于“用戶數(shù)閾值”，則向RouteTaskX發(fā)用戶入隊(duì)請(qǐng)求{VcId，Dlgld，會(huì)話參數(shù)..}，這樣就完成了用戶的入隊(duì)，流程結(jié)束。在步驟②，如果沒找到綁定到該VC的RouteTask，則從備用模塊池中選擇一個(gè)模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；在步驟③如果RouteTaskX的“當(dāng)前用戶數(shù)”大于等于“用戶數(shù)閾值”，則從備用模塊池中選擇一個(gè)模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；6.排隊(duì)階段①如圖9所示，座席空閑并且做好接聽準(zhǔn)備時(shí)，向CTI請(qǐng)求示閑。CTI發(fā)座席示閑請(qǐng)求{￥(1(1^8 (1，會(huì)話參數(shù)...}；②kheduler根據(jù)VcId從注冊(cè)表中找出綁定到該VC的所有RouteTask/ Resulter (假設(shè)該集合名叫Set)。③kheduler根據(jù)負(fù)載均衡算法從Resulter中選出一個(gè)Resulter供本次排隊(duì)使用(假設(shè)該 Resulter 名叫 ResulterX)④kheduler把示閑請(qǐng)求{Agtld，會(huì)話參數(shù)，...}發(fā)給集合kt中每個(gè) RouteTask ；⑤每個(gè)RouteTask上根據(jù)示閑請(qǐng)求，在其管轄的等待服務(wù)的用戶中，根據(jù)各種排隊(duì)策略，尋找邏輯上最優(yōu)的用戶(即局部最優(yōu)用戶)。如果找到，則向ResulterX返回排隊(duì)結(jié)果{用戶Dlgld}，否則返回0;⑥ResulterX收齊集合Set上所有RouteTask返回的排隊(duì)結(jié)果時(shí)，根據(jù)各種排隊(duì)策略(和集合Set上每個(gè)RouteTask采用的排隊(duì)策略相同)，從中選出邏輯上最優(yōu)的用戶 (即全局最優(yōu)用戶)。然后ResulterX把該向kheduler返回排隊(duì)結(jié)果{座席電話，用戶 Dlgld,...}；Okheduler把排隊(duì)結(jié)果{座席電話，用戶Dlgld，... }返回給IVVR，然后IVVR建立用戶和該座席的通話。流程結(jié)束。在步驟⑥中，如果ResulterX最終未能為座席找到合適的用戶，則流程進(jìn)入“座席入隊(duì)階段”，這將在后面介紹。7.座席入隊(duì)階段①如圖10所示，當(dāng)排隊(duì)失敗時(shí)，Resulter向Scheduler請(qǐng)求座席入隊(duì){Veld, Agtld，會(huì)話參數(shù)，...}；②kheduler根據(jù)VcId從注冊(cè)表中找出綁定到該VC的所有RouteTask，然后從結(jié)果集中找出(當(dāng)前座席數(shù)/座席數(shù)閾值)值最小的RouteTask，不妨以RouteTaskX代替；③如果RouteTaskX的“當(dāng)前座席數(shù)”小于“座席數(shù)閾值”，則向RouteTaskX發(fā)座席入隊(duì)請(qǐng)求{Agtld，會(huì)話參數(shù)，...}，這樣就完成了座席的入隊(duì)，流程結(jié)束。在步驟②，如果沒找到綁定到該VC的RouteTask，則從備用模塊池中選擇一個(gè)模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；在步驟③如果RouteTaskX的“當(dāng)前座席數(shù)”大于等于“座席數(shù)閾值”，則從備用模塊池中選擇一個(gè)模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；如前所述，本發(fā)明有多種可變形式，比如圖11所示，為本發(fā)明的可變形式之一，把 RouteTask進(jìn)一步分成RouteTask和QueueTask，其中RouteTask專門負(fù)責(zé)座席隊(duì)列管理和為用戶尋找邏輯最優(yōu)的座席；QueuTask專門負(fù)責(zé)用戶隊(duì)列管理和為座席尋找邏輯最優(yōu)的呼叫。另外，也可以把Resulter和kheduler合設(shè)。這樣kheduler即負(fù)責(zé)調(diào)度又負(fù)責(zé)結(jié)果規(guī)約。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解上述方法中的全部或部分步驟可通過程序來指令相關(guān)硬件完成，所述程序可以存儲(chǔ)于計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，如只讀存儲(chǔ)器、磁盤或光盤等?？蛇x地，上述實(shí)施例的全部或部分步驟也可以使用一個(gè)或多個(gè)集成電路來實(shí)現(xiàn)，相應(yīng)地，上述實(shí)施例中的各模塊/單元可以采用硬件的形式實(shí)現(xiàn)，也可以采用軟件功能模塊的形式實(shí)現(xiàn)。本發(fā)明不限制于任何特定形式的硬件和軟件的結(jié)合。 以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述呼叫中心采用一個(gè)以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊；所述方法包括當(dāng)呼叫中心的主控模塊接收到用戶經(jīng)交互式語音及視頻自動(dòng)應(yīng)答模塊(IVVR)發(fā)送的排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述排隊(duì)請(qǐng)求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時(shí)，通知 IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述排隊(duì)請(qǐng)求為呼入虛擬呼叫中心(VC)并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請(qǐng)求； 在主控模塊將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，在所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席的步驟中， 當(dāng)查找成功時(shí)，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定；當(dāng)查找失敗時(shí)，所述主控模塊將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請(qǐng)求時(shí)，將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述示閑請(qǐng)求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時(shí)，通知 IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，在主控模塊將所述座席發(fā)送的示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，在所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶的步驟中， 當(dāng)查找成功時(shí)，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定；當(dāng)查找失敗時(shí)，所述主控模塊將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請(qǐng)求時(shí)，所述主控模塊將發(fā)送所述簽入請(qǐng)求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。
8.如權(quán)利要求1 7中任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述方法還包括當(dāng)所述主控模塊獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時(shí)，則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個(gè)或多個(gè)作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。
9.一種呼叫中心，包括CTI、IVVR和座席模塊，其特征在于，還包括并行分布式路由系統(tǒng)，所述并行分布式路由系統(tǒng)包括主控模塊和一個(gè)以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊，其中，所述主控模塊用于，當(dāng)接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；以及，從一個(gè)以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)座席后，從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時(shí)，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話；所述路由子任務(wù)處理模塊用于，接收到所述排隊(duì)請(qǐng)求后，從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊。
10.如權(quán)利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，所述排隊(duì)請(qǐng)求為呼入VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請(qǐng)求；所述主控模塊進(jìn)一步用于，在將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊時(shí)，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。
11.如權(quán)利要求10所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心還包括一個(gè)以上的備用模塊；所述主控模塊進(jìn)一步用于，從所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席時(shí)，當(dāng)查找成功時(shí)，還取消相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述全局最優(yōu)座席；當(dāng)查找失敗時(shí)，將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。
12.如權(quán)利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，所述主控模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請(qǐng)求時(shí)，將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；以及，從一個(gè)以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)用戶后，從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時(shí)，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話；路由子任務(wù)處理模塊進(jìn)一步用于，接收到所述示閑請(qǐng)求后，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊。
13.如權(quán)利要求12所述的呼叫中心，其特征在于，所述主控模塊進(jìn)一步用于，在將所述座席發(fā)送的示閑請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊時(shí)，將所述示閑請(qǐng)求發(fā)送給與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。
14.如權(quán)利要求13所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心還包括一個(gè)以上的備用模塊；所述主控模塊進(jìn)一步用于，從所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶時(shí)，當(dāng)查找成功時(shí)，還取消相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述全局最優(yōu)用戶；當(dāng)查找失敗時(shí)，將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席， 或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。
15.如權(quán)利要求14所述的呼叫中心，其特征在于，所述主控模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請(qǐng)求時(shí)，將發(fā)送所述簽入請(qǐng)求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個(gè)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個(gè)備用模塊作為與所述座席對(duì)應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。
16.如權(quán)利要求9 15所述的呼叫中心，其特征在于，所述主控模塊進(jìn)一步用于，通過向所有的路由子任務(wù)處理模塊發(fā)送心跳消息，確定路由子任務(wù)處理模塊的存活狀態(tài)；當(dāng)通過心跳消息獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時(shí)，則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個(gè)或多個(gè)作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。
全文摘要
本發(fā)明公開一種呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法，所述呼叫中心采用一個(gè)以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊；當(dāng)呼叫中心的主控模塊接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的排隊(duì)請(qǐng)求時(shí)，將所述排隊(duì)請(qǐng)求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述排隊(duì)請(qǐng)求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時(shí)，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話。通過本發(fā)明，可以解決建設(shè)大規(guī)模呼叫中心時(shí)面臨性能瓶頸的問題，并且能夠提高大規(guī)模呼叫中心的可用性和穩(wěn)定性，降低呼叫中心的建設(shè)成本。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102595003SQ201110008509
公開日2012年7月18日 申請(qǐng)日期2011年1月14日 優(yōu)先權(quán)日2011年1月14日
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