專利名稱：利用可配置的可執(zhí)行應(yīng)用的遠程技術(shù)支持的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本公開總體上涉及針對用戶設(shè)備提供遠程技術(shù)支持，以及特別地，涉及通過使用可配置的可執(zhí)行應(yīng)用來提供上述遠程技術(shù)支持。
背景技術(shù)：
隨著對電子設(shè)備的使用的增加，當(dāng)上述設(shè)備未能按照期望操作時需要有技術(shù)支持。如在此使用的，技術(shù)支持包括涉及診斷以及潛在地修復(fù)不正常工作的設(shè)備的任何以及全部活動。在某些情況中(例如大型的商業(yè)企業(yè))，上述技術(shù)支持由現(xiàn)場技術(shù)人員提供。例如，具有相對較大數(shù)量計算機用戶的企業(yè)可能雇傭針對企業(yè)所使用的硬件和軟件系統(tǒng)特別具有豐富知識的大量技術(shù)人員。當(dāng)個別的用戶計算機出現(xiàn)問題時，可以向這些用戶的位置調(diào)派技術(shù)人員，從而提供必要的技術(shù)支持。典型地，通過關(guān)于支持給定數(shù)量的計算機用戶所需要的支持水平的歷史知識，可以調(diào)整專用技術(shù)支持團隊的大小從而滿足預(yù)計需求。盡管這種途徑可以有效地保證計算機用戶以最高效率進行工作，但是負擔(dān)現(xiàn)場專用技術(shù)人員的團隊相對昂貴。在這個聯(lián)通性已得到改進的時代(鑒于無處不在的公用的以及專用的計算機網(wǎng)絡(luò))，為包括很多相對遠程的用戶在內(nèi)的計算機用戶提供服務(wù)的需要也已經(jīng)提高了。在各種計算機用戶遍布在廣大的地理區(qū)域上的情況下，提供專用技術(shù)人員的團隊可能并不可行。此外，并不是所有的設(shè)備用戶都隸屬于具有用以提供專用技術(shù)支持團隊的資源的較大實體。例如，據(jù)估計，在世界范圍內(nèi)存在大約12億臺個人計算機，僅僅在美國就包括2. 641億臺個人計算機。盡管可以安排讓技術(shù)人員“出診”的服務(wù)，但這樣的服務(wù)對平常的家用計算機用戶來說比較昂貴。有鑒于此，最近已經(jīng)提出了用來提供通過上述無處不在的例如因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)進行傳送的遠程技術(shù)支持服務(wù)的各種解決方法。例如，美國專利申請公開號2006/0277096(以Levitus的名義)、2008/0147789 (以Wing等人的名義)、 2008/0172574(以Fisher的名義)以及2009/0125608 (以Werth等人的名義)描述了總體上在圖1中示出類型的各種系統(tǒng)。如圖1中所示，系統(tǒng)100包括多個用戶設(shè)備102，該多個用戶設(shè)備能夠通過一個或多個中間網(wǎng)絡(luò)106與技術(shù)支持控制器104通信，該中間網(wǎng)絡(luò)可以包括公用網(wǎng)絡(luò)(例如因特網(wǎng))、專用網(wǎng)絡(luò)(例如局域網(wǎng)、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)等等)或者它們的組合。多個遠程技術(shù)人員108執(zhí)行針對用戶設(shè)備102的由技術(shù)支持控制器104所居間促成的期望的技術(shù)支持活動。雖然用戶設(shè)備102通常是計算機，但是其他類型的設(shè)備同樣可以得益于上述遠程技術(shù)支持，例如電視電纜機頂盒、電視、蜂窩式電話、汽車或者甚至更為平凡的設(shè)備，例如廚房用具。技術(shù)支持控制器104是采取例如可以通過被適當(dāng)配置的web接口來進行訪問的web服務(wù)的形式而提供的集中式服務(wù)。技術(shù)支持控制器104協(xié)調(diào)來自用戶設(shè)備102的服務(wù)請求與遠程技術(shù)人員108的調(diào)派從而為上述請求提供服務(wù)。如被示出的，在一種實施方式中，遠程技術(shù)人員108a可以通過一個或多個網(wǎng)絡(luò)106訪問正在被提供服務(wù)的用戶設(shè)備102以及技術(shù)支持控制器104。備選地，遠程技術(shù)人員108b可以在仍然通過網(wǎng)絡(luò) 106為用戶設(shè)備102提供服務(wù)的情況下，通過專有連接直接耦合到技術(shù)支持控制器104。由于技術(shù)支持控制器104居間促成與正在請求的用戶的所有交互，遠程技術(shù)人員實際上可以位于任何地方，只要他/她能夠與技術(shù)支持控制器104通信。使用各種遠程服務(wù)工具，遠程技術(shù)人員108能夠與用戶設(shè)備102交互從而提供被請求的技術(shù)支持。在圖2中示出了用于調(diào)派遠程技術(shù)人員的服務(wù)的典型模型。如其中所示，為遠程技術(shù)人員提供了供若干服務(wù)請求(標(biāo)記為SR I-SR N)在其中向遠程技術(shù)人員進行分配的工作隊列202(通常由技術(shù)支持控制器實現(xiàn))。在典型的現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)中，給定的遠程技術(shù)人員的隊列“深度”通過可用的服務(wù)請求容量以及可用的遠程技術(shù)人員的整個群體的負載平衡來指定。當(dāng)處理服務(wù)請求時，遠程技術(shù)人員通常將花費他的/她的時間的最初部分來與正在請求的用戶(標(biāo)記為“工作”)接洽，通常收集關(guān)于正在由用戶經(jīng)歷的問題的信息。 此后，遠程技術(shù)人員通常將從事通常不需要遠程技術(shù)人員的全部注意力的各種自動化的/ 半自動化的任務(wù)。上述任務(wù)通常包括遠程執(zhí)行對用戶設(shè)備的自動的掃描、重新啟動用戶設(shè)備、在用戶設(shè)備上安裝軟件修復(fù)等等。在這些任務(wù)的結(jié)尾處，遠程技術(shù)人員通常將再花費時間直接與正在請求的用戶交互以確保問題已經(jīng)得到解決、客戶沒有進一步的需要等等。此后，遠程技術(shù)人員可以繼續(xù)隊列202中的下一個服務(wù)請求。這種連續(xù)地處理服務(wù)請求的途徑，盡管可以使用但效率并不高，這是由于遠程技術(shù)人員通常具有在其中他/她等待各種自動的/半自動的任務(wù)完成的時間段2(Ma_b。這不僅會引起遠程技術(shù)人員的時間的低效率使用，還會導(dǎo)致增加用于處理排隊的服務(wù)請求的等待時間的可能性，其反過來導(dǎo)致增加不令人滿意的最終用戶經(jīng)歷的可能性。因此，提供改進當(dāng)前的遠程技術(shù)服務(wù)傳送系統(tǒng)的技術(shù)將會帶來好處。

發(fā)明內(nèi)容
本公開描述了用于改進遠程技術(shù)支持的傳送的各種途徑。特別地，這通過使用改進的自動化技術(shù)以及作為結(jié)果而產(chǎn)生的更好的使用并且管理每個遠程技術(shù)人員的時間來實現(xiàn)。因此，在一個實施方式中，響應(yīng)于針對服務(wù)的請求，用戶設(shè)備從技術(shù)支持控制器接收可執(zhí)行應(yīng)用，該可執(zhí)行應(yīng)用隨后在用戶設(shè)備中被調(diào)用。此外，潛在地響應(yīng)于由可執(zhí)行應(yīng)用所發(fā)起并且通過用戶設(shè)備發(fā)送的請求，用戶設(shè)備從技術(shù)支持控制器接收配置信息?？蓤?zhí)行應(yīng)用繼而根據(jù)配置信息執(zhí)行用戶設(shè)備的技術(shù)支持處理。要么在技術(shù)支持處理期間，要么在技術(shù)支持處理的結(jié)尾處，可執(zhí)行應(yīng)用提供結(jié)果(例如，狀態(tài)以及信息)。此外，在實施方式中， 可執(zhí)行應(yīng)用可以基于配置信息進行配置以參與執(zhí)行動態(tài)工作流程，即關(guān)于基于之前的結(jié)果應(yīng)執(zhí)行什么活動做出決定。由于配置信息可以根據(jù)用戶設(shè)備的特定性質(zhì)和/或服務(wù)請求的特定性質(zhì)(即，當(dāng)前正在由用戶設(shè)備經(jīng)歷的問題的特征)進行選擇，可以調(diào)整可執(zhí)行應(yīng)用從而用來自遠程技術(shù)人員的最小注意力最好地滿足正在請求的客戶需求。在另一個實施方式中，對這種自動化的使用被用來改善遠程技術(shù)人員的效率，以及因此，改善最終用戶的體驗。在這個實施方式中，技術(shù)支持控制器接收要由遠程技術(shù)人員提供服務(wù)的支持會話的最大數(shù)量的指示。此后，技術(shù)支持控制器接收針對用戶設(shè)備的服務(wù)請求。在試圖讓服務(wù)請求得到處理時，技術(shù)支持控制器確定由給定的遠程技術(shù)人員處理該服務(wù)請求是否會導(dǎo)致當(dāng)前正在由該遠程技術(shù)人員處理的支持會話的數(shù)量超過支持會話的預(yù)先指示的最大數(shù)量。如果不會，那么向針對該遠程技術(shù)人員的工作隊列添加該服務(wù)請求。 可以對每個服務(wù)請求按種類進行分類，從而使得僅僅與給定種類相關(guān)的遠程技術(shù)人員可以處理針對該種類的服務(wù)請求。上述種類可以通過要被解決的問題的復(fù)雜性和/或遠程技術(shù)人員的技術(shù)水平進行區(qū)分。此外，選擇遠程技術(shù)人員以處理給定的服務(wù)請求的過程可以完全自動化，或者基于各遠程技術(shù)人員從初步的隊列中選擇服務(wù)請求。


在本公開中描述的特征通過在所附權(quán)利要求中的特性進行詳述。這些特征以及附帶的優(yōu)點通過連同附圖與接下來的詳細描述一同考慮將變得顯然?，F(xiàn)在將僅通過示例，通過參照其中同樣的參考號代表同樣的組件的以下附圖，對一個或多個實施方式進行描述圖1是根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)的，用于遠程地提供技術(shù)支持服務(wù)的系統(tǒng)的框圖；圖2是根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)的，其中遠程技術(shù)人員處理服務(wù)請求的方式的示意圖；圖3是詳細地示出了根據(jù)本公開的技術(shù)支持控制器的實施方式的框圖；圖4是詳細地示出了根據(jù)本公開的技術(shù)支持控制器以及由此使用的附加服務(wù)的實施方式的框圖；圖5是可以用于實現(xiàn)本公開的各種方面的處理設(shè)備的框圖；圖6是示出了根據(jù)本公開的實施方式的用戶設(shè)備與技術(shù)支持控制器之間的交互的時序圖；圖7是示出了根據(jù)在此描述的實施方式的過程的流程圖；以及圖8是根據(jù)本公開的，其中遠程技術(shù)人員處理服務(wù)請求的方式的示意圖。
具體實施例方式現(xiàn)在參照圖3，根據(jù)本公開的技術(shù)支持控制器104被非常詳細地示出。在所示出的實施方式中，技術(shù)支持控制器104包括耦合到后端304的服務(wù)接口 302。如所示出的，服務(wù)接口 302直接耦合到一個或多個網(wǎng)絡(luò)106，該一個或多個網(wǎng)絡(luò)可以被用于向最終用戶提供對由技術(shù)支持控制器104所提供的服務(wù)的訪問。為此，服務(wù)接口 302可以包括至少一個服務(wù)器計算機，其實現(xiàn)最終用戶可以訪問的一個或多個交互式網(wǎng)頁。例如，上述網(wǎng)頁可以使用例如ASP. NET或者Javekrver Pages的web應(yīng)用框架來實現(xiàn)。服務(wù)接口 302可以被用于從最終用戶接收服務(wù)請求，該服務(wù)請求表明最終用戶當(dāng)前正有麻煩要對付的用戶設(shè)備(例如，如上所述的計算機等等)以及正在經(jīng)歷的問題的性質(zhì)。備選地，或者附加地，服務(wù)接口 302可以向最終用戶提供必要的接口，從而允許用戶與遠程技術(shù)人員交互。例如，服務(wù)接口 302可以向最終用戶提供一個或多個可選擇的輸入機構(gòu)(例如，一個或多個按鈕、超鏈接、下拉菜單項等等)，當(dāng)其被選擇時，發(fā)起最終用戶 (以及潛在的要被提供服務(wù)的用戶設(shè)備)和遠程技術(shù)人員的工作站306之間的通信。更進一步地，服務(wù)接口 302可以實現(xiàn)對遠程技術(shù)人員處理服務(wù)請求進行控制以及管理所必須的那些功能。例如，服務(wù)接口 302可以如以下非常詳細地描述的，向用戶設(shè)備提供用于使技術(shù)支持處理自動化的可執(zhí)行應(yīng)用和配置信息。如以下進一步非常詳細地描述的，服務(wù)接口 302還可以實現(xiàn)一個或多個隊列，其用于向多個遠程技術(shù)人員中的個體遠程技術(shù)人員分配到來的服務(wù)請求。同樣可以包括一個或多個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器計算機的后端304，實現(xiàn)所有用于實現(xiàn)遠程技術(shù)支持服務(wù)的數(shù)據(jù)存儲、報告以及業(yè)務(wù)邏輯功能。例如，后端304可以包括一個或多個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，其實現(xiàn)例如Oracle Database、MySQL等適合的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DBMS)。 使用上述數(shù)據(jù)存儲機構(gòu)，可以存儲關(guān)于各種用戶設(shè)備的已知的問題的信息、關(guān)于等待的服務(wù)請求的所有數(shù)據(jù)等等。如進一步示出的，技術(shù)支持控制器104也可以包括客戶代理入口 306，其允許最終用戶的代理來代表最終用戶訪問技術(shù)支持服務(wù)。以這種方式，代理可以提供關(guān)于要被執(zhí)行的服務(wù)的必要的信息，批準(zhǔn)服務(wù)以及之后發(fā)起服務(wù)會話。在一種實施方式中，客戶代理入口 306可以實施web接口，其類似于由最終用戶直接使用的web接口，但被調(diào)整以適合于代理的特定使用。如進一步使出的，技術(shù)支持控制器104還與一個或多個遠程技術(shù)人員工作站308 通信。如上所述，技術(shù)支持控制器104和遠程技術(shù)人員工作站308之間的通信可以由一個或多個網(wǎng)絡(luò)106居間促成。每個遠程技術(shù)人員工作站308可以包括一個或多個計算機，例如臺式計算機或者膝上型計算機，其能夠與技術(shù)支持控制器104通信。如以下非常詳細地描述的，每個遠程技術(shù)人員工作站308都可以由對應(yīng)的遠程技術(shù)人員使用，以傳達關(guān)于要被該遠程技術(shù)人員處理的支持會話的最大數(shù)量的信息?，F(xiàn)在參照圖4，其中非常詳細地示出了技術(shù)支持控制器以及由此使用的附加服務(wù)的實施方式。特別地，提供了一個或多個web服務(wù)器402，從而實現(xiàn)客戶網(wǎng)站404、代理網(wǎng)站 406、代理授權(quán)網(wǎng)站408以及web服務(wù)入口 410?？蛻艟W(wǎng)站404可以包括被用作最終用戶和技術(shù)支持控制器之間的接口的一個或多個網(wǎng)頁。用于制作上述網(wǎng)頁的技術(shù)在本領(lǐng)域是眾所周知的并且不需要在此詳述。如之前所述，客戶網(wǎng)站404可以被用來使用各種基于表單的接口，從最終用戶收集信息，該信息是關(guān)于要被提供服務(wù)的用戶設(shè)備的性質(zhì)以及正在由最終用戶經(jīng)歷的問題。如上所述，應(yīng)當(dāng)理解的是要被提供服務(wù)的用戶設(shè)備并不必須要與由用戶使用從而訪問客戶網(wǎng)站404的設(shè)備相同，例如，其中將要被提供服務(wù)的設(shè)備是沒有典型的用戶接口的家用電器(冰箱、有線機頂盒等等)。在這種情況下，可以預(yù)料到要被提供服務(wù)的設(shè)備包括提供遠程服務(wù)工具集的芯片組，該工具集允許無人值守地對該設(shè)備進行訪問。最終用戶繼而可以使用任何適合的設(shè)備(例如，家用計算機)訪問客戶網(wǎng)站404并且提供關(guān)于要被提供服務(wù)的設(shè)備的各種信息(例如，網(wǎng)絡(luò)地址、已安裝的程序、錯誤信息日志、 物理配置等等)以及授予對要被提供服務(wù)的設(shè)備的訪問權(quán)，由此允許通過遠程服務(wù)工具集的能力居間促成與該設(shè)備的會話。技術(shù)人員網(wǎng)站406同樣實現(xiàn)將要由遠程技術(shù)人員使用的一個或多個網(wǎng)頁。例如， 技術(shù)人員網(wǎng)站406可以包括登錄屏幕，其允許每個代理安全地登錄到技術(shù)支持控制器中。 在成功登錄后，可以向遠程技術(shù)人員呈現(xiàn)圖形用戶接口，其允許遠程技術(shù)人員訪問各種自動化工具，訪問有關(guān)自動地向遠程技術(shù)人員分配的服務(wù)請求的信息和/或查看關(guān)于可供遠程技術(shù)人員選擇以進行處理的等待的服務(wù)請求的信息?？梢酝ㄟ^技術(shù)人員網(wǎng)站406提供附加的服務(wù)，由此遠程技術(shù)人員能夠獲得實例管理信息，例如關(guān)于之前的服務(wù)請求細節(jié)的歷史信息，以及按照何種方式它們得以解決，例如，應(yīng)用到用戶設(shè)備的修復(fù)。技術(shù)人員網(wǎng)站406 還配置用于保持關(guān)于每個遠程技術(shù)人員的表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，例如用于向每個服務(wù)請求提供服務(wù)的開始和結(jié)束時間、被提到的問題是否被解決、以及關(guān)于遠程技術(shù)人員的表現(xiàn)的任何客戶反饋等等?；谏鲜鲂畔?，技術(shù)人員網(wǎng)站406還可以執(zhí)行任何期望的數(shù)據(jù)分析并且提供關(guān)于這方面的報告，例如遠程技術(shù)人員為事件提供服務(wù)的平均時間長度、成功解決的百分比等等。在進一步管理他的/她的工作負荷中，如以下進一步詳細描述的，每個遠程技術(shù)人員也可以使用技術(shù)人員網(wǎng)站406從而傳達將要由該遠程技術(shù)人員在任何給定的時間解決的服務(wù)請求的最大數(shù)量。使用這個信息，如下所述，技術(shù)人員網(wǎng)站406可以包括隊列管理功能，由此保持針對各個遠程技術(shù)人員的工作隊列。代理授權(quán)網(wǎng)站408可以包括一個或多個網(wǎng)頁，由此最終用戶可以提供針對他的/ 她的代理來代表最終用戶連接技術(shù)支持控制器的授權(quán)。在實施方式中，代理授權(quán)網(wǎng)站408 提供一系列表單，其允許被授權(quán)的代理登錄、選擇服務(wù)、記錄來自最終用戶的相關(guān)信息、以及驗證要被提供服務(wù)的設(shè)備適合該服務(wù)。當(dāng)要被提供服務(wù)的設(shè)備可以通過web服務(wù)器402 訪問時，代理授權(quán)網(wǎng)站408還可以用于實現(xiàn)收集關(guān)于將要被提供服務(wù)的設(shè)備的信息的應(yīng)用 (如以下進一步詳細描述的)，例如，收集關(guān)于正在被提供服務(wù)的個人計算機的操作系統(tǒng)的 fn息οweb服務(wù)入口 410充當(dāng)技術(shù)人員網(wǎng)站406和由遠程技術(shù)人員在處理服務(wù)請求時使用的各種外部應(yīng)用412之間的接口。如本領(lǐng)域中所知的，上述web服務(wù)入口可以包括在哪里訪問外部應(yīng)用412的地址的列表(例如，統(tǒng)一資源定位符)。通過經(jīng)由web服務(wù)入口 410 選擇給定的應(yīng)用，遠程技術(shù)人員可以促使外部應(yīng)用發(fā)起與正在被提供服務(wù)的最終用戶設(shè)備的遠程連接，并且開始它的自動化服務(wù)。如所示出的，外部應(yīng)用412可以包括連接前服務(wù) 414、健康檢查服務(wù)416和/或自動化引擎服務(wù)418。連接前服務(wù)414被用來訪問正在被提供服務(wù)的用戶設(shè)備，從而驗證它的配置。例如，就計算機來說，連接前服務(wù)414被用來驗證為了讓自動化工具在用戶設(shè)備上正確地工作而需要的硬件和軟件要求。此外，連接前服務(wù) 414可以被用來把在向用戶設(shè)備提供服務(wù)期間可能使用的這些工具，即下述的執(zhí)行各種“活動”所必須的軟件，下載到用戶設(shè)備上。例如，被下載的工具可以包括掃描軟件，其收集關(guān)于用戶設(shè)備的附加信息。健康檢查服務(wù)416操作以下載靜態(tài)的(就總是執(zhí)行相同的處理而言)、可執(zhí)行應(yīng)用，其隨著在用戶設(shè)備上的執(zhí)行，測量用戶設(shè)備各種操作參數(shù)的性能。用于測量上述操作參數(shù)的技術(shù)在本領(lǐng)域中眾所周知。通過在任何技術(shù)支持服務(wù)的開始和結(jié)束使用健康檢查服務(wù) 416，可以容易地證明通過技術(shù)支持服務(wù)所獲得的好處。例如，就正在被提供服務(wù)的計算機而言，健康檢查服務(wù)416可以被用來測量與優(yōu)化以及惡意軟件相關(guān)的參數(shù)，例如磁盤碎片、 當(dāng)前的病毒數(shù)量、設(shè)備驅(qū)動程序版本等等。在技術(shù)支持處理之后，健康檢查服務(wù)416可以再次被用來重新測量相同的參數(shù)，從而說明通過技術(shù)支持處理所帶來的好處。自動化引擎服務(wù)418操作以向正在被提供服務(wù)的用戶設(shè)備下載可執(zhí)行應(yīng)用以及由可執(zhí)行應(yīng)用使用以動態(tài)地執(zhí)行用戶設(shè)備的技術(shù)支持處理的配置信息。在實施方式中，由可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行的技術(shù)支持處理包括一個或多個掃描活動，從而收集在其他技術(shù)支持處理操作期間使用的用戶設(shè)備的任何參數(shù)。例如，在用戶設(shè)備是使用“WINDOWS”操作系統(tǒng)的家用計算機的情況下，掃描操作可以包括調(diào)用Windows管理規(guī)范(WMI)接口，從而收集關(guān)于操作系統(tǒng)的當(dāng)前狀態(tài)的信息。在這種情況下，上述信息可以包括中央處理器(CPU)的速度、剩余磁盤空間、操作系統(tǒng)(OS)類型和版本、網(wǎng)絡(luò)地址等等。在實施方式中，技術(shù)支持處理進一步包括一個或多個下載活動以及應(yīng)用執(zhí)行活動。下載活動被用于向用戶設(shè)備下載其他文件，包括可執(zhí)行文件。例如，可能會期望向用戶設(shè)備下載反惡意軟件的軟件。最后，應(yīng)用執(zhí)行活動可以由可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行，從而調(diào)用在用戶設(shè)備上可用的任何被下載的(或者以前可用的)軟件應(yīng)用。
在一個實施方式中，被用來控制可執(zhí)行應(yīng)用的操作的配置信息可以采取活動列表的形式，例如以下在表1中示出的。
<ActivityList>
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<ActivityList>表 1如表1中所示，活動列表可以包括要由可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行的若干活動，該活動可以包括上述掃描、驗證、下載以及應(yīng)用執(zhí)行活動的任何組合。在實施方式中，可執(zhí)行應(yīng)用通過活動列表進行，隨著活動被完成，可執(zhí)行應(yīng)用與自動化引擎服務(wù)418交互從而確定活動列表中的哪個附加的活動可以/應(yīng)當(dāng)被完成。為此，可執(zhí)行應(yīng)用可以向自動化引擎服務(wù)418 提供被完成的活動的結(jié)果，自動化引擎服務(wù)轉(zhuǎn)而使用該結(jié)果從而確定接下來將執(zhí)行哪個活動。用另一種方式說明，自動化引擎服務(wù)418跟蹤由可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行的之前的活動的結(jié)果， 并且不斷地確定接下來的行動方針。為了實現(xiàn)新的行動方針，在一個實施方式中，自動化引擎服務(wù)418更新活動列表，從而使得一個或多個接下來的活動反映期望的變化。在實施方式中，不斷地確定接下來的行動方針的能力可以源自用于處理由最終用戶描述的類似問題的成功技術(shù)的歷史知識。以這種方式，隨著開發(fā)出改進的處理技術(shù)和模式，可以更新自動化引擎服務(wù)418從而反映改進的處理。以這種方式，不需要在改進的處理技術(shù)每次被識別時都重新編譯可執(zhí)行應(yīng)用，而是作為替代保持足夠的靈活從而適應(yīng)上述新的處理技術(shù)。再一次參照圖4，還提供了遠程登錄服務(wù)422，同樣地可以通過web服務(wù)入口 410 訪問該服務(wù)。例如，在技術(shù)支持服務(wù)針對計算機的情況下，遠程登錄服務(wù)422可以包括眾所周知的“LOGMEINRESCUE”服務(wù)，該服務(wù)允許遠程技術(shù)人員在執(zhí)行可執(zhí)行應(yīng)用的下載前遠程地登錄到用戶設(shè)備。如在圖4中進一步示出的，可以提供主數(shù)據(jù)庫424以及輔助數(shù)據(jù)庫 426(優(yōu)選地，采用實施適當(dāng)?shù)腄BMS的一個或多個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的形式)從而在處理服務(wù)請求期間存儲所有被收集的數(shù)據(jù)。如被示出的，主數(shù)據(jù)庫似4可以存儲由web服務(wù)器402實施的各種網(wǎng)站404-408以及入口 410所使用的所有相關(guān)的數(shù)據(jù)。同樣地，遠程登錄服務(wù)422 還可以與主數(shù)據(jù)庫似4交互，這是為了存儲與遠程登錄過程有關(guān)的數(shù)據(jù)。如進一步示出的， 可以提供一個或多個報告服務(wù)器428，其與主數(shù)據(jù)庫似4和備份數(shù)據(jù)庫似6通信，并且實施例如SQL報告服務(wù)。特別地，存儲在主數(shù)據(jù)庫424中的任何當(dāng)前數(shù)據(jù)(就當(dāng)前未決的與技術(shù)支持服務(wù)請求有關(guān)的而言)都可以通過現(xiàn)場報告模塊430訪問，而存儲在輔助數(shù)據(jù)庫中的被存檔的或者備份數(shù)據(jù)可以通過非現(xiàn)場報告模塊432訪問。圖5示出了可以被用來實施本公開的教導(dǎo)的代表性處理設(shè)備500。特別地，設(shè)備 500可以被用于在一個實施方式中實施圖4中示出的各種服務(wù)器，以及在另一個實施方式中，實施圖3中示出的遠程技術(shù)人員工作站308。此外，在本公開的實施方式中，要被提供服務(wù)的用戶設(shè)備(例如計算機)也可以采取圖5中示出的通用形式。無論如何，設(shè)備500包括耦合到存儲設(shè)備504的處理器502。存儲設(shè)備504轉(zhuǎn)而包括被存儲的可執(zhí)行指令516以及數(shù)據(jù)518。在實施方式中，處理器502可以包括一個或多個處理設(shè)備，例如微處理器、微控制器、數(shù)字信號處理器，或者它們的結(jié)合，其能夠執(zhí)行被存儲的指令516以及對存儲的數(shù)據(jù) 518進行操作。同樣地，存儲設(shè)備504可以包括一個或多個設(shè)備，例如易失性或者非易失性存儲器，包括但不限于隨機存取存儲器(RAM)或者只讀存儲器(ROM)。圖5中示出的處理器以及存儲布置的類型對本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來說是眾所周知的。在一個實施方式中，這里所描述的各種處理技術(shù)以在存儲組件504中的可執(zhí)行指令和數(shù)據(jù)的組合而被實施。如所示出的，設(shè)備500可以包括與處理器502通信的一個或多個用戶輸入設(shè)備 506、顯示器508、外圍接口 510、其他輸出設(shè)備512以及網(wǎng)絡(luò)接口 514。用戶輸入設(shè)備506可以包括用于向處理器502提供用戶輸入的任何機構(gòu)。例如，用戶輸入設(shè)備506可以包括鍵盤、鼠標(biāo)、觸摸屏、麥克風(fēng)以及適合的語音識別應(yīng)用或者讓設(shè)備500的用戶可以借以向處理器502提供輸入數(shù)據(jù)的任何其他工具。顯示器508可以包括任何常規(guī)的顯示機構(gòu)，例如陰極射線管(CRT)、平板顯示器，或者本領(lǐng)域普通技術(shù)人員已知的任何其他顯示機構(gòu)。在實施方式中，顯示器308連同適合的被存儲的指令316，可以被用于實現(xiàn)圖形用戶接口。按照這種方式的圖形用戶接口的實現(xiàn)對本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來說是眾所周知的。外圍接口 510可以包括用于與各種外圍設(shè)備通信所必須的硬件、固件和/或軟件，例如介質(zhì)驅(qū)動器(例如磁盤驅(qū)動器或者光盤驅(qū)動器)、其他處理設(shè)備或者與當(dāng)前的技術(shù)結(jié)合使用的任何其他輸入源。 同樣地，其他輸出設(shè)備512可選地包括能夠向設(shè)備500的用戶提供信息的類似的介質(zhì)驅(qū)動機構(gòu)、其他處理設(shè)備或者其他輸出目標(biāo)，例如揚聲器、LED、可觸知的輸出等等。最后，網(wǎng)絡(luò)接口 514可以包括硬件、固件和/或軟件，其允許處理器502如本領(lǐng)域中所知地，通過有線或者無線網(wǎng)絡(luò)與其他設(shè)備通信，無論是局域還是廣域，無論是專用的還是公用的。例如，如本領(lǐng)域中所知的，上述網(wǎng)絡(luò)可以包括萬維網(wǎng)或者因特網(wǎng)，或者專用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。盡管已經(jīng)描述過的設(shè)備500采用一種形式實現(xiàn)在此描述的技術(shù)，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)領(lǐng)會可以利用其他的、功能上相當(dāng)?shù)募夹g(shù)。例如，如本領(lǐng)域中所知的，通過可執(zhí)行指令實現(xiàn)的某些或者全部功能也可以使用固件和/或硬件設(shè)備來實現(xiàn)，該固件和/或硬件設(shè)備例如專用集成電路(ASIC)、可編程邏輯陣列、狀態(tài)機等等。再進一步地，設(shè)備500的其他實現(xiàn)可以包括比所示出的更大或更小數(shù)量的組件。再次，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)領(lǐng)會可以被使用的眾多變化都是這種方式。現(xiàn)在參照圖6，其中提供了時序圖從而示出根據(jù)本公開的一個實施方式的在用戶設(shè)備和技術(shù)支持控制器之間的通信以及用戶設(shè)備和技術(shù)支持控制器的操作。在一個實現(xiàn)中，通過執(zhí)行由例如圖5中示出的一個或多個處理器以及相關(guān)的硬件所執(zhí)行的被存儲的指令，實現(xiàn)了圖6中所示出的處理。無論如何，在所示出的實施方式中，當(dāng)技術(shù)支持控制器從用戶設(shè)備自身接收到針對用戶設(shè)備的服務(wù)請求602時，圖6中示出的處理開始。服務(wù)請求可以包括足夠的信息，從而允許技術(shù)支持控制器發(fā)起與最終用戶的交互，例如，用戶標(biāo)識信息、網(wǎng)絡(luò)地址等等。如上所述，服務(wù)請求可以由用戶設(shè)備通過訪問由技術(shù)支持控制器所提供的網(wǎng)頁來提供。可選地，同樣如上所述，可以從除了要被服務(wù)的用戶設(shè)備以外的來源接收服務(wù)請求602。假設(shè)服務(wù)請求602包括發(fā)起技術(shù)支持服務(wù)所需要的必要信息，該處理繼續(xù)，其中技術(shù)支持控制器為了驗證用戶設(shè)備的能力以及為了確?？蓤?zhí)行應(yīng)用和要被下載到用戶設(shè)備的任何其他工具的兼容，而調(diào)用連接前服務(wù)603。假設(shè)上述能力/兼容性存在，連接前服務(wù)同樣下載如上所述的各種工具集。此后，技術(shù)支持控制器建立604用戶設(shè)備和遠程技術(shù)人員之間的遠程連接(例如，使用“LOGMEINRESCUE”服務(wù))。一旦連接被建立，技術(shù)支持控制器按照從遠程技術(shù)人員接收的指令，可以可選地調(diào)用606健康檢查服務(wù)，從而建立針對用戶設(shè)備的操作參數(shù)的基線。健康檢查服務(wù)也可以以其他方式使用。例如，它可以被作為服務(wù)提供，用戶可以在發(fā)送服務(wù)請求602之前調(diào)用(通過例如客戶網(wǎng)站404)該服務(wù)，它的結(jié)果接著被本地存儲到用戶的設(shè)備和/或被上傳到技術(shù)支持控制器。以這種方式，為用戶提供在請求服務(wù)前更好的診斷他的/她的設(shè)備的能力。此后，技術(shù)支持控制器還向用戶設(shè)備下載608可執(zhí)行應(yīng)用，該用戶設(shè)備接著調(diào)用 610可執(zhí)行應(yīng)用。在調(diào)用后，可執(zhí)行應(yīng)用可以可選地使用戶設(shè)備向技術(shù)支持控制器發(fā)送612 針對必要的配置信息的請求。作為響應(yīng)，技術(shù)支持控制器確定必要的配置信息并且向用戶設(shè)備返回614所述的配置信息。在實施方式中，具有由最終用戶描述的問題以及用戶設(shè)備的特定的品牌/型號、硬件配置等等的知識的技術(shù)支持控制器，對比此信息與針對這些相同的參數(shù)的已知值集合的各種實例。找到匹配(即類似的或者相同的問題、用戶設(shè)備的品牌/型號、硬件配置等等)后，技術(shù)支持控制器識別與特定的參數(shù)值集合對應(yīng)的預(yù)定義的配置信息的集合。以這種方式，可以為了最有效地為最終用戶提供服務(wù)而將配置信息調(diào)整為特定的情況。在未能找到大體上特定的匹配的情況下，那么可以使用默認的配置信息集合 (例如，被調(diào)整用于獲得附加的、潛在有用的診斷信息的集合)。備選地，技術(shù)支持控制器可以不等待從用戶設(shè)備接收請求612，并且可以替代地，在與發(fā)送可執(zhí)行應(yīng)用相同的時間，或在發(fā)送可執(zhí)行應(yīng)用后不久，自動地發(fā)送配置信息。無論如何，如上所述，技術(shù)支持處理繼而根據(jù)接收的配置信息，通過用戶設(shè)備由可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行616。如以上進一步所述的，由可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行的各種活動可以被安排成相互依賴，從而使得，例如，第一活動(例如，掃描活動，其確定是否之前已經(jīng)向用戶設(shè)備下載了反惡意軟件的軟件)的結(jié)果將決定是將要執(zhí)行第二活動(例如，如果之前沒有下載，則下載反惡意軟件的軟件)還是第三活動(例如，如果之前下載了，則執(zhí)行反惡意軟件的軟件)。在實施方式中，隨著由配置信息指示的每個活動都被執(zhí)行，可以向本地日志存儲來自每個活動的結(jié)果?？梢员淮鎯?在用戶設(shè)備或者技術(shù)支持控制器二者中的一個)的附加信息包括相關(guān)的狀態(tài)信息，該狀態(tài)信息的示例包括是否設(shè)備當(dāng)前具有在其上的自動化執(zhí)行， 正在等待遠程技術(shù)人員的動作，從技術(shù)支持控制器斷開連接等等。此后，隨著被指示的活動的完成，用戶設(shè)備可以可選地向技術(shù)支持控制器發(fā)送618結(jié)果/狀態(tài)更新(反映在本地日志中)。備選地，并不等待所有被指定的活動的完成，用戶設(shè)備可以在每個活動完成時，用與該活動有關(guān)的結(jié)果/狀態(tài)更新技術(shù)支持控制器。最后，如進一步所示的，隨著可執(zhí)行應(yīng)用的完成(如在接收狀態(tài)更新后由技術(shù)支持控制器確定的)，技術(shù)支持控制器可以再一次調(diào)用620健康檢查服務(wù)，這是為了確定從由可執(zhí)行應(yīng)用實現(xiàn)的技術(shù)支持處理產(chǎn)生了什么改進(如果有的話)。在實施方式中，可以向最終用戶呈現(xiàn)上述改進，例如，作為原本在服務(wù)請求中指示的問題已經(jīng)被解決的證據(jù)。圖7示出了根據(jù)本公開的另一個實施方式的進一步處理的流程圖。特別地，以下在圖7中示出的處理可以由使用由一個或多個適合的處理器執(zhí)行的被存儲的指令的技術(shù)支持控制器實現(xiàn)，如圖5中所示。無論如何，在塊702開始，技術(shù)支持控制器從與給定的遠程技術(shù)人員有關(guān)的遠程技術(shù)人員工作站接收由該遠程技術(shù)人員同時提供服務(wù)的支持會話的最大數(shù)量的指示。在實施方式中，可以使用通過網(wǎng)頁向遠程技術(shù)人員呈現(xiàn)的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)輸入機構(gòu)，通過代理網(wǎng)站406提供最大數(shù)量的指示。例如，并參照圖8，給定的技術(shù)人員可以指定他的/她的支持會話的最大數(shù)量為4 (N = 4)，如由具有最大深度為四個服務(wù)請求(即， SR1-SR4)的工作隊列802所示出的一樣。此后，在塊704，技術(shù)支持控制器可以從最終用戶接收服務(wù)請求，該服務(wù)請求如上所述可以包括關(guān)于將要被提供服務(wù)的用戶設(shè)備以及正在被經(jīng)歷的問題的信息。此后，如塊 706-714所示，可以執(zhí)行若干可選的/備選的操作。因而，在塊706，技術(shù)支持控制器可以把服務(wù)請求分類為多個種類中的一種。例如，在一個實施方式中，可以通過正在被經(jīng)歷的問題的性質(zhì)和/或?qū)⒁惶峁┓?wù)的用戶設(shè)備的類型/品牌/型號/配置對服務(wù)請求進行分類。因此，作為進一步的示例，由公司A制造并運行操作系統(tǒng)X的、正在經(jīng)歷過長啟動時間的臺式計算機，可能會被分類成與由公司B制造并運行操作系統(tǒng)Y的、但同樣正在經(jīng)歷過長啟動時間的膝上型計算機不同的類。備選地或者附加地，潛在解決問題的最初被估計的難度可以被用于對服務(wù)請求進行分類。例如，具有緩慢因特網(wǎng)下載時間的問題(根據(jù)經(jīng)驗所知，可能是由于在用戶設(shè)備上可能存在所謂的“間諜軟件”)相對于偶爾發(fā)生的系統(tǒng)或者應(yīng)用的錯誤(可以具有多種復(fù)雜的原因)來說可以被認為是相對容易對待的問題。在相關(guān)的方面中，分類可以考慮遠程技術(shù)人員潛在地解決被描述的問題所需要的技能水平。以之前的示例為基礎(chǔ)，相對較容易的緩慢下載問題可以由僅僅具有處理上述問題的適中經(jīng)驗的遠程技術(shù)人員進行處理，而相對較難的系統(tǒng)/應(yīng)用錯誤問題可能需要對討論中的操作系統(tǒng)或者應(yīng)用具有專業(yè)知識的遠程技術(shù)人員。如果服務(wù)請求被分類，無論針對上述分類所使用的標(biāo)準(zhǔn)，過程可以在塊708繼續(xù)進行，其中技術(shù)支持控制器可以自動地識別與針對該服務(wù)請求選擇的種類相關(guān)的遠程技術(shù)人員。為此，技術(shù)支持控制器可以保持可用種類的數(shù)據(jù)庫，其交叉引用在每個種類中被批準(zhǔn)從而處理服務(wù)請求的遠程技術(shù)人員的標(biāo)識。在備選的實施方式中，在塊710，可以由技術(shù)支持控制器向初步的隊列添加每個新來的服務(wù)請求(無論是否被分類)。如果沒有執(zhí)行對新來的服務(wù)請求的分類，初步的隊列可以被用來存儲所有新來的服務(wù)請求。備選地，如果執(zhí)行了對新來的服務(wù)請求的分類，初步的隊列可以是通過各種種類區(qū)分的多個初步的隊列中的一個。如在此使用的，初步的隊列存儲關(guān)于還沒有被分配給遠程技術(shù)人員/還沒有由遠程技術(shù)人員選擇的新來的服務(wù)請求的信息。此后，在塊712，技術(shù)支持控制器可以向每個遠程技術(shù)人員的工作站提供關(guān)于在初步的隊列中的服務(wù)請求的信息。在實施方式中，可以采用將要由工作站顯示的網(wǎng)頁數(shù)據(jù)的形式向工作站提供上述信息。在一個實施方式中，該信息可以包括問題的類型的標(biāo)識和/或用戶設(shè)備類型/品牌/型號/配置，以及服務(wù)請求已經(jīng)在多長時間處于未決狀態(tài)的指示。為了確保不允許新來的服務(wù)請求過長地位于初步的隊列中，提供給遠程技術(shù)人員的信息可以被限制為僅僅是在初步的隊列中的前X個最舊的(就未決而言)服務(wù)請求。基于在塊712提供的信息，處理在塊714繼續(xù)進行，其中技術(shù)支持控制器可以接收來自遠程技術(shù)人員的作為響應(yīng)的選擇信息。選擇信息可以包括，例如，遠程技術(shù)人員已經(jīng)從被提供的信息中所指示的各種服務(wù)請求中選擇了特定的服務(wù)請求的指示。以這種方式，允許遠程技術(shù)人員選擇他們將要處理的特定的服務(wù)請求。注意，自動的途徑(塊708)和技術(shù)人員-選擇途徑(塊710-714) 二者也可以被組合使用。無論給定的服務(wù)請求與遠程技術(shù)人員采用哪種方式關(guān)聯(lián)，處理可以在塊716繼續(xù)進行，其中技術(shù)支持控制器確定處理服務(wù)請求是否會引起目前正在由該遠程技術(shù)人員處理的支持會話的數(shù)量超過事先提供的由該遠程技術(shù)人員同時支持的支持會話的最大數(shù)量的指示。再一次地，由遠程技術(shù)人員同時支持的支持會話的最大數(shù)量的指示可以被存儲在根據(jù)遠程技術(shù)人員的標(biāo)識信息被交叉引用的數(shù)據(jù)庫中。如果當(dāng)前會話的數(shù)量將會超過最大值，處理可以在塊718繼續(xù)進行，其中向事先被分配/選擇的遠程技術(shù)人員提供這個結(jié)果的指示。此后，處理可以在塊708或者塊710中的一個繼續(xù)進行，以試圖識別另一個遠程技術(shù)人員來處理所述服務(wù)請求。然而，如果確定了遠程技術(shù)人員可以在不超過最大數(shù)量的情況下處理服務(wù)請求， 處理在塊720繼續(xù)進行，其中技術(shù)支持控制器向與該遠程技術(shù)人員相關(guān)聯(lián)的工作隊列添加服務(wù)請求。當(dāng)使用初步的隊列時，從初步的隊列中移除服務(wù)請求，從而確保它不被分配給另一遠程技術(shù)人員/不被另一遠程技術(shù)人員選擇。此外，在塊722，可以通知該遠程技術(shù)人員已經(jīng)向他的/她的工作隊列添加了服務(wù)請求，并且服務(wù)請求現(xiàn)在可以用于進一步處理。如之前所述，如圖8中進一步所述的，前述的自動化以及工作隊列管理的好處在于每個遠程技術(shù)人員的時間都可以被更加有效地使用。如所示出的，鑒于上面描述的動態(tài)的自動化，每個技術(shù)人員都可以啟動針對給定的服務(wù)請求的工作，以及，當(dāng)針對該服務(wù)請求的自動化正在進行時，啟動關(guān)于一個或多個其它服務(wù)請求的工作和自動化。在圖8中所示出的理想化的示例中，所得到的關(guān)于遠程技術(shù)人員的時間的利用率804可以被增大到這種程度即可以由該遠程技術(shù)人員處理多個同時的支持會話(在被示出的示例中是4個)。如果給定的遠程技術(shù)人員的經(jīng)驗指示他/她正試圖同時地處理過多的會話(例如，如通過過度長的平均解決時間所指示的)，可以向遠程技術(shù)人員提供減少他的/她的最大同時會話數(shù)量的建議。如上所述，本公開描述了改進了關(guān)于遠程技術(shù)支持服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀的技術(shù)。這通過使用被下載的可執(zhí)行應(yīng)用得以實現(xiàn)，該應(yīng)用被根據(jù)同樣向正在被提供服務(wù)的用戶設(shè)備下載的配置信息進行配置。由于可以根據(jù)特定的需要對配置信息進行調(diào)整，因此被利用的自動化可以變得更加高效并且需要更少的用戶干預(yù)。此外，通過允許遠程技術(shù)人員指明他們可以支持的同時的會話的數(shù)量，由動態(tài)自動化所提供的改進的效率也可以被利用，從而同樣地對每個遠程技術(shù)人員的時間進行更有效的使用。至少針對這些原因，上述的技術(shù)表現(xiàn)出了超過現(xiàn)有技術(shù)中的教導(dǎo)的提高。盡管示出并且描述了特定的較佳的實施方式，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)意識到可以做出變化以及修改而不會背離本教導(dǎo)。因此，可以預(yù)期地，上述教導(dǎo)的所有修改、變化或者等效都落入以上公開的并且在此要求的基本的根本原則范圍。
權(quán)利要求
1.一種用于提供與用戶設(shè)備有關(guān)的技術(shù)支持的方法，所述方法包括由所述用戶設(shè)備從可操作地連接到所述用戶設(shè)備的技術(shù)支持控制器接收可執(zhí)行應(yīng)用；在所述用戶設(shè)備處調(diào)用所述可執(zhí)行應(yīng)用；由所述用戶設(shè)備從所述技術(shù)支持控制器接收配置信息；以及由所述可執(zhí)行應(yīng)用根據(jù)所述配置信息執(zhí)行所述用戶設(shè)備的技術(shù)支持處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括所述可執(zhí)行應(yīng)用，經(jīng)由所述用戶設(shè)備，向所述技術(shù)支持控制器發(fā)送針對所述配置信息的請求。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括所述可執(zhí)行應(yīng)用，經(jīng)由所述用戶設(shè)備，向所述技術(shù)支持控制器發(fā)送關(guān)于由所述可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行的所述技術(shù)支持處理的狀態(tài)更新。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行技術(shù)支持處理還包括 所述可執(zhí)行應(yīng)用根據(jù)所述配置信息執(zhí)行第一活動；以及所述可執(zhí)行應(yīng)用，根據(jù)所述配置信息，基于所述第一活動的結(jié)果執(zhí)行第二活動或第三活動。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行技術(shù)支持處理還包括執(zhí)行以下中的至少一個掃描活動、驗證活動、下載活動、以及應(yīng)用執(zhí)行活動。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中接收所述可執(zhí)行應(yīng)用還包括通過至少一個網(wǎng)絡(luò)接收所述可執(zhí)行應(yīng)用。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中由所述技術(shù)支持控制器提供的所述配置信息是基于關(guān)于針對所述用戶設(shè)備的服務(wù)請求和所述用戶設(shè)備的信息中的至少一個確定的。
8.一種用于提供與用戶設(shè)備有關(guān)的技術(shù)支持的方法，所述方法包括 由可操作地連接到所述用戶設(shè)備的技術(shù)支持控制器發(fā)送可執(zhí)行應(yīng)用；以及由所述技術(shù)支持控制器向所述用戶設(shè)備發(fā)送配置信息，其中所述可執(zhí)行應(yīng)用根據(jù)所述配置信息執(zhí)行所述用戶設(shè)備的技術(shù)支持處理。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，還包括所述技術(shù)支持控制器，經(jīng)由所述用戶設(shè)備，從所述可執(zhí)行應(yīng)用接收針對所述配置信息的請求。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，還包括所述技術(shù)支持控制器，經(jīng)由所述用戶設(shè)備，從所述可執(zhí)行應(yīng)用接收關(guān)于由所述可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行的技術(shù)支持處理的狀態(tài)更新。
11.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其中所述配置信息包括所述可執(zhí)行應(yīng)用應(yīng)當(dāng)執(zhí)行第一活動、以及基于所述第一活動的結(jié)果執(zhí)行第二活動和第三活動中的一個的指令。
12.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其中所述配置信息包括所述可執(zhí)行應(yīng)用應(yīng)當(dāng)執(zhí)行以下中的至少一個的指令掃描活動、驗證活動、下載活動、以及應(yīng)用執(zhí)行活動。
13.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其中發(fā)送所述可執(zhí)行應(yīng)用還包括通過至少一個網(wǎng)絡(luò)向所述用戶設(shè)備發(fā)送所述可執(zhí)行應(yīng)用。
14.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，還包括基于針對所述用戶設(shè)備的服務(wù)請求和所述用戶設(shè)備的信息中的至少一個，確定所述配直fe息。
15.一種裝置，包括 處理器；以及存儲設(shè)備，其可操作地連接到所述處理器，具有存儲在其上的指令，當(dāng)由所述處理器執(zhí)行該指令時，導(dǎo)致所述處理器從可操作地連接到所述裝置的技術(shù)支持控制器接收可執(zhí)行應(yīng)用； 調(diào)用所述可執(zhí)行應(yīng)用； 從所述技術(shù)支持控制器接收配置信息；以及通過所述可執(zhí)行應(yīng)用，根據(jù)所述配置信息執(zhí)行所述裝置的技術(shù)支持處理。
16.根據(jù)權(quán)利要求15所述的裝置，其中所述存儲設(shè)備還包括指令，當(dāng)由所述處理器執(zhí)行該指令時，導(dǎo)致所述處理器通過所述可執(zhí)行應(yīng)用向所述技術(shù)支持控制器發(fā)送針對所述配置信息的請求。
17.根據(jù)權(quán)利要求15所述的裝置，其中所述存儲設(shè)備還包括指令，當(dāng)由所述處理器執(zhí)行該指令時，導(dǎo)致所述處理器通過所述可執(zhí)行應(yīng)用向所述技術(shù)支持控制器發(fā)送關(guān)于由所述可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行的所述技術(shù)支持處理的狀態(tài)更新。
18.根據(jù)權(quán)利要求15所述的裝置，其中那些當(dāng)由所述處理器執(zhí)行時、導(dǎo)致所述處理器通過所述可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行技術(shù)支持處理的指令還可操作以通過所述可執(zhí)行應(yīng)用，根據(jù)所述配置信息執(zhí)行第一活動；以及通過所述可執(zhí)行應(yīng)用，根據(jù)所述配置信息，基于所述第一活動的結(jié)果執(zhí)行第二活動或者第三活動。
19.根據(jù)權(quán)利要求15所述的裝置，其中那些當(dāng)由所述處理器執(zhí)行時、導(dǎo)致所述處理器通過所述可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行技術(shù)支持處理的指令還可操作以執(zhí)行以下中的至少一個掃描活動、驗證活動、下載活動、以及應(yīng)用執(zhí)行活動。
20.根據(jù)權(quán)利要求15所述的裝置，還包括 網(wǎng)絡(luò)接口，其可操作地連接到所述處理器，其中那些當(dāng)由所述處理器執(zhí)行時、導(dǎo)致所述處理器接收所述可執(zhí)行應(yīng)用的指令還可操作以通過所述網(wǎng)絡(luò)接口接收所述可執(zhí)行應(yīng)用。
21.根據(jù)權(quán)利要求15所述的裝置，其中由所述技術(shù)支持控制器提供的所述配置信息是基于針對所述裝置的服務(wù)請求和所述裝置的信息中的至少一個確定的。
22.一種裝置，包括 處理器；以及存儲設(shè)備，其可操作地連接到所述處理器，具有存儲在所述存儲設(shè)備上的指令，當(dāng)由所述處理器執(zhí)行該指令時，導(dǎo)致所述處理器 向用戶設(shè)備發(fā)送可執(zhí)行應(yīng)用；以及向所述用戶設(shè)備發(fā)送配置信息，其中所述可執(zhí)行應(yīng)用根據(jù)所述配置信息執(zhí)行所述用戶設(shè)備的技術(shù)支持處理。
23.根據(jù)權(quán)利要求22所述的裝置，其中所述存儲設(shè)備還包括指令，當(dāng)由所述處理器執(zhí)行該指令時，導(dǎo)致所述處理器通過所述用戶設(shè)備從所述可執(zhí)行應(yīng)用接收針對所述配置信息的請求。
24.根據(jù)權(quán)利要求22所述的裝置，其中所述存儲設(shè)備還包括指令，當(dāng)由所述處理器執(zhí)行該指令時，導(dǎo)致所述處理器通過所述用戶設(shè)備，從所述可執(zhí)行應(yīng)用接收關(guān)于由所述可執(zhí)行應(yīng)用執(zhí)行的技術(shù)支持處理的狀態(tài)更新。
25.根據(jù)權(quán)利要求22所述的裝置，其中所述配置信息包括所述可執(zhí)行應(yīng)用應(yīng)當(dāng)執(zhí)行第一活動、以及基于所述第一活動的結(jié)果執(zhí)行第二活動和第三活動中的一個的指令。
26.根據(jù)權(quán)利要求22所述的裝置，其中所述配置信息包括所述可執(zhí)行應(yīng)用應(yīng)當(dāng)執(zhí)行以下中的至少一個的指令掃描活動、驗證活動、下載活動、以及應(yīng)用執(zhí)行活動。
27.根據(jù)權(quán)利要求22所述的裝置，還包括網(wǎng)絡(luò)接口，其可操作地連接到所述處理器，其中那些當(dāng)由所述處理器執(zhí)行時、導(dǎo)致所述處理器發(fā)送所述可執(zhí)行應(yīng)用的指令還可操作以通過所述網(wǎng)絡(luò)接口向所述用戶設(shè)備發(fā)送所述可執(zhí)行應(yīng)用。
28.根據(jù)權(quán)利要求22所述的裝置，其中所述存儲設(shè)備還包括指令，當(dāng)由所述處理器執(zhí)行該指令時，導(dǎo)致所述處理器基于針對所述用戶設(shè)備的服務(wù)請求和所述用戶設(shè)備的信息中的至少一個，確定所述配直fe息。
全文摘要
本發(fā)明涉及利用可配置的可執(zhí)行應(yīng)用的遠程技術(shù)支持。具體地，在遠程技術(shù)支持系統(tǒng)中，響應(yīng)于針對服務(wù)的請求，用戶設(shè)備從技術(shù)支持控制器接收可執(zhí)行應(yīng)用，該可執(zhí)行應(yīng)用隨后在用戶設(shè)備中被調(diào)用。此外，用戶設(shè)備從技術(shù)支持控制器接收配置信息?？蓤?zhí)行應(yīng)用繼而根據(jù)配置信息執(zhí)行用戶設(shè)備的技術(shù)支持處理?？蓤?zhí)行應(yīng)用可以基于配置信息從而被配置用于從事動態(tài)工作流程，即關(guān)于基于之前的結(jié)果應(yīng)執(zhí)行什么活動做出決定。由于配置信息可以根據(jù)用戶設(shè)備的特定性質(zhì)和/或服務(wù)請求的特定性質(zhì)來選擇，可以調(diào)整可執(zhí)行應(yīng)用從而用來自遠程技術(shù)人員的最小注意力最好地滿足正在請求的最終用戶的需要。
文檔編號H04L29/08GK102164164SQ20111003940
公開日2011年8月24日 申請日期2011年2月15日 優(yōu)先權(quán)日2010年2月15日
發(fā)明者C·M·圖格爾, F·T·拉明, M·P·達菲, R·維拉 申請人:埃森哲環(huán)球服務(wù)有限公司