專利名稱：一種基于移動(dòng)終端的運(yùn)維工單處理方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域，尤其是一種基于移動(dòng)終端的運(yùn)維工單處理的方法及裝置。
背景技術(shù)：
隨著運(yùn)維外包市場(chǎng)逐漸由培育期向成長(zhǎng)期的深入發(fā)展，企業(yè)為提高提升業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)運(yùn)維外包服務(wù)的需求將會(huì)全面升級(jí)，從實(shí)施部分的運(yùn)維外包服務(wù)到實(shí)施整體戰(zhàn)略的外包服務(wù)，需求范圍不斷擴(kuò)展，這對(duì)于IT外包服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)絕好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但是對(duì)于眾多服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，如何以較低的成本、較高的效率為客戶提供高的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信賴，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，這對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)提供商提出了新的挑戰(zhàn)。在現(xiàn)有的運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中，傳統(tǒng)的運(yùn)維工單處理基本都是由外勤運(yùn)維人員在單位領(lǐng)取，工單的完成要靠外勤運(yùn)維人員回到單位后錄入信息、確認(rèn)。即使工單作業(yè)完畢，一般也要等到幾個(gè)小時(shí)后才能確認(rèn)完成，人為延長(zhǎng)工單的執(zhí)行時(shí)間，影響了服務(wù)質(zhì)量，也滯緩了后續(xù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的執(zhí)行。同時(shí)由于沒(méi)有技術(shù)手段對(duì)作業(yè)任務(wù)的實(shí)際情況和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)控，經(jīng)常出現(xiàn)施工不規(guī)范的問(wèn)題，影響作業(yè)質(zhì)量和安全，甚至留下安全隱患，如果出現(xiàn)事故也無(wú)法提供有效的依據(jù)進(jìn)行責(zé)任的追究。因此，如何提高工單的執(zhí)行和反饋速度，將工單的執(zhí)行時(shí)間減少，降低運(yùn)維服務(wù)成本同時(shí)提高了客戶滿意度，是IT運(yùn)維領(lǐng)域的管理人員面臨的一個(gè)突出問(wèn)題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種基于移動(dòng)終端的運(yùn)維工單的處理方法及裝置，其主要步驟如下1)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)接收故障維修請(qǐng)求；2)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)在運(yùn)維工單系統(tǒng)中進(jìn)行服務(wù)工單的詳細(xì)登記；3)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)根據(jù)故障維修的不同類型在運(yùn)維工單系統(tǒng)中分派給相應(yīng)的運(yùn)維人員處理此故障，運(yùn)維工單系統(tǒng)已存儲(chǔ)有運(yùn)維人員的姓名、聯(lián)系方式等信息；4)運(yùn)維工單分派給相應(yīng)的運(yùn)維人員后，運(yùn)維工單系統(tǒng)會(huì)通過(guò)短信接口中心將運(yùn)維工單編號(hào)、故障維修描述、運(yùn)維工單訪問(wèn)鏈接地址等摘要信息通過(guò)短信發(fā)送至運(yùn)維人員的移動(dòng)終端設(shè)備；5)在移動(dòng)終端設(shè)備接收到短信后，可以通過(guò)點(diǎn)擊訪問(wèn)短信中包含的鏈接地址訪問(wèn)運(yùn)維工單系統(tǒng)，本操作將通過(guò)HTTP鏈接方式訪問(wèn)運(yùn)維工單系統(tǒng)，鏈接參數(shù)包含運(yùn)維工單編號(hào)，隱含參數(shù)為是移動(dòng)終端設(shè)備標(biāo)識(shí)；6)運(yùn)維工單系統(tǒng)通過(guò)WEB服務(wù)器解析到移動(dòng)終端設(shè)備的請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)頁(yè)面控制器至業(yè)務(wù)控制中心獲取運(yùn)維工單的相應(yīng)信息并以適合移動(dòng)終端設(shè)備顯示的頁(yè)面通過(guò)WEB服務(wù)器返回給運(yùn)維人員的移動(dòng)終端設(shè)備；7)在移動(dòng)終端設(shè)備上運(yùn)維工單系統(tǒng)頁(yè)面進(jìn)行點(diǎn)擊簽收按鈕，表明正式接受此運(yùn)維工單，運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)將查看到此運(yùn)維工單已經(jīng)處于處理狀態(tài)；
3
8)故障的處理及修復(fù)；9)在移動(dòng)終端設(shè)備上點(diǎn)擊短信中的運(yùn)維工單系統(tǒng)的鏈接登入運(yùn)維工單系統(tǒng)并填寫(xiě)故障原因及解決方案等信息，然后提交運(yùn)維工單信息至運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)；10)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)根據(jù)提交的故障解決方案確認(rèn)故障是否已解決，并通過(guò)短信方式通知客戶。應(yīng)用上述方法的裝置由移動(dòng)終端設(shè)備、短信中心模塊、WEB服務(wù)器模塊、頁(yè)面控制器模塊、業(yè)務(wù)控制模塊及數(shù)據(jù)中心組成。當(dāng)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)收到維修請(qǐng)求時(shí)，其工作原理如圖2所示運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)在運(yùn)維工單系統(tǒng)中登記運(yùn)維工單，根據(jù)客戶所描述的故障維修信息后在運(yùn)維工單表單中選取相應(yīng)的運(yùn)維人員，并將運(yùn)維工單的詳細(xì)信息通過(guò)業(yè)務(wù)控制中心持久化到數(shù)據(jù)中心，同時(shí)會(huì)通過(guò)短信接口調(diào)用短信中心向運(yùn)維人員的移動(dòng)終端設(shè)備發(fā)送短信。當(dāng)運(yùn)維人員接收到從運(yùn)維工單系統(tǒng)中發(fā)送的短信時(shí)，通過(guò)點(diǎn)擊短信中的運(yùn)維工單系統(tǒng)鏈接時(shí)，將會(huì)以HTTP的方式向運(yùn)維工單平臺(tái)的WEB服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，該鏈接的參數(shù)將包含運(yùn)維工單編號(hào)、是移動(dòng)終端設(shè)備發(fā)起的鏈接標(biāo)識(shí)。WEB服務(wù)器在接收到HTTP請(qǐng)求時(shí)，將首先根據(jù)運(yùn)維工單編號(hào)從業(yè)務(wù)控制中心獲取該運(yùn)維工單的詳細(xì)信息，然后根據(jù)是移動(dòng)終端標(biāo)識(shí)來(lái)返回適合移動(dòng)終端設(shè)備的頁(yè)面至WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器將裝載有工單詳細(xì)信息的頁(yè)面展現(xiàn)至運(yùn)維人員的移動(dòng)終端設(shè)備上。運(yùn)維人員通過(guò)點(diǎn)擊頁(yè)面的操作按鈕進(jìn)行確認(rèn)接受此工單，請(qǐng)求指令將通過(guò)HTTP方式傳送至TOB服務(wù)器上，并通過(guò)頁(yè)面控制中心將接受信息傳送至業(yè)務(wù)控制中心，最后將信息持久化至數(shù)據(jù)中心。運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)人員將通過(guò)PC端訪問(wèn)WEB服務(wù)器，該請(qǐng)求通過(guò)HTTP方式，鏈接參數(shù)包含運(yùn)維工單編號(hào)、是PC端發(fā)起訪問(wèn)標(biāo)識(shí)信息，WEB服務(wù)器接收到請(qǐng)求后將根據(jù)運(yùn)維工單編號(hào)從業(yè)務(wù)控制中心取得該運(yùn)維工單的詳細(xì)信息，并將裝載有運(yùn)維工單信息的PC端頁(yè)面通過(guò)WEB服務(wù)器展現(xiàn)至運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)人員的PC端，這樣運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)人員將查看到該運(yùn)維工單的最新進(jìn)度及狀態(tài)。如上所述，描述了客戶發(fā)起故障維修請(qǐng)求、運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)人員登記派發(fā)、運(yùn)維人員進(jìn)行接受實(shí)施并反饋、運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)反饋的實(shí)施解決方案和客戶回訪、客戶確認(rèn)故障維修是否已解決、運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)人員關(guān)閉該運(yùn)維工單。綜上所述，和傳統(tǒng)方法相比，本發(fā)明方法優(yōu)點(diǎn)在于第一、大大縮短工單的執(zhí)行周期依靠移動(dòng)手段，對(duì)工單的處理過(guò)程、狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互、監(jiān)控，大大提高工單的執(zhí)行和反饋速度。將工單的完成反饋時(shí)間縮短。第二、提高外勤運(yùn)維人員的現(xiàn)場(chǎng)管理水平通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的任務(wù)實(shí)時(shí)通知、任務(wù)完成及時(shí)反饋等過(guò)程管理手段，提高現(xiàn)場(chǎng)外勤人員的工作效率、準(zhǔn)確率，使現(xiàn)場(chǎng)管理變得在控、易控、可控。


本發(fā)明將通過(guò)例子并參照附圖的方式說(shuō)明，其中圖1是本發(fā)明方法的示意流程圖。圖2是移動(dòng)終端工單處理工作原理圖。圖3、圖4、圖5是本發(fā)明方法的一個(gè)實(shí)施例子。
具體實(shí)施例方式本說(shuō)明書(shū)中公開(kāi)的所有特征，或公開(kāi)的所有方法或過(guò)程中的步驟，除了互相排斥的特征和/或步驟以外，均可以以任何方式組合。本說(shuō)明書(shū)(包括任何附加權(quán)利要求、摘要和附圖)中公開(kāi)的任一特征，除非特別敘述，均可被其他等效或具有類似目的的替代特征加以替換。即，除非特別敘述，每個(gè)特征只是一系列等效或類似特征中的一個(gè)例子而已。
具體實(shí)施方式
1下面將結(jié)合附圖3、圖4、圖5對(duì)本發(fā)明做進(jìn)一步的說(shuō)明。如圖3所示，移動(dòng)終端接收運(yùn)維工單通知短信步驟如下1)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)收到故障維修請(qǐng)求；2)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)在運(yùn)維工單系統(tǒng)中進(jìn)行服務(wù)工單的詳細(xì)登記；登記信息包括， 故障摘要、故障描述、故障提出人、聯(lián)系方式，故障發(fā)生時(shí)間、故障處理優(yōu)先級(jí)別，故障類型。3)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)根據(jù)故障維修的不同類型在運(yùn)維工單系統(tǒng)中分派給相應(yīng)的運(yùn)維人員處理此故障，運(yùn)維工單系統(tǒng)已存儲(chǔ)有運(yùn)維人員的姓名、聯(lián)系方式等信息；4)運(yùn)維工單分派給相應(yīng)的運(yùn)維人員后，運(yùn)維工單系統(tǒng)會(huì)通過(guò)短信接口中心將運(yùn)維工單編號(hào)、故障維修描述、運(yùn)維工單訪問(wèn)鏈接地址等摘要信息通過(guò)短信發(fā)送至移動(dòng)終端設(shè)備；通知短信格式
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〈PkgDef Name="TRNHEAD">〈DataFieldName=〃TRCD〃Value="C3007>〈DataFieldName="Timeout" Value=〃〃/>〈DataFieldName="TLSQ"Value="118584426"/〉〈DataFieldName="UTNO"Value=〃00007>〈DataFieldName=〃SBN0〃Value=〃00007>〈DataFieldName=〃TELR〃Value="oooooo"/〉〈DataFieldName="TRNTYPE" Value=〃〃/>〈DataFieldName=〃TRDT〃Value="200912067〉〈DataFieldName="TRTM"Value=〃234947〃/>〈DataFieldName="DEVNO' ‘ Value="118584426"/〈DataFieldName="BRIEFC0DE" Value=〃00l7>
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〈DataField Name=〃TICKET〃 Value=〃118584428〃/>//工單編號(hào) 〈DataField Name="M0BILN0" Value=〃138680087557>//運(yùn)維工程師手機(jī)號(hào)碼 〈DataField Name=〃MSGCLASSID〃 Value=〃0102〃/>//短信編號(hào) 〈DataField Name="M0BILMSG" Value="您已經(jīng)被分派為XX工單處理人，詳細(xì)信息請(qǐng)查看“http://ITSM/MOBILE. action ticket=135566" />//顯示短信內(nèi)容 〈DataField Name=〃MSGLEN〃 Value=〃70〃/>//內(nèi)容長(zhǎng)度 〈DataField Name="PRI0" Value="1"/>
〈DataField Name=〃SENDTIME〃 Value=〃20091206235000〃/>//發(fā)送時(shí)間 〈DataField Name="SAVETIME" Value=""/〉 〈DataField Name="SRVCTYPE" Value="0100"/> 〈DataField Name="UTN0" Value="0714"/> 〈DataField Name="RESERVEl" Value=""/〉 </PkgDef>
</FormDef> </PkgDef> </Comm>如圖4所示，移動(dòng)終端訪問(wèn)運(yùn)維工單處理步驟如下1)移動(dòng)終端設(shè)備接收到短信后，可以通過(guò)點(diǎn)擊訪問(wèn)短信中包含的鏈接地址訪問(wèn)運(yùn)維工單系統(tǒng)，本操作將通過(guò)HTTP鏈接方式訪問(wèn)運(yùn)維工單系統(tǒng)，鏈接參數(shù)包含運(yùn)維工單編號(hào)，隱含參數(shù)為是移動(dòng)終端設(shè)備標(biāo)識(shí)； 鏈接格式http://〈運(yùn)維系統(tǒng)IP> 〈端口號(hào) >/M0BILE. action ？ ticket = < X
單號(hào)〉。2)運(yùn)維工單系統(tǒng)通過(guò)TOB服務(wù)器解析到運(yùn)維人員的移動(dòng)終端設(shè)備的請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)頁(yè)面控制器至業(yè)務(wù)控制中心獲取運(yùn)維工單的相應(yīng)信息并以適合移動(dòng)終端設(shè)備顯示的頁(yè)面通過(guò)WEB服務(wù)器返回給運(yùn)維人員的移動(dòng)終端設(shè)備；3)在移動(dòng)終端設(shè)備上訪問(wèn)到的運(yùn)維工單系統(tǒng)頁(yè)面進(jìn)行點(diǎn)擊簽收按鈕，表明正式接
6受此運(yùn)維工單，運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)人員將查看到此運(yùn)維工單的最新?tīng)顩r；如圖5所示，移動(dòng)終端提交故障原因及故障決方案到運(yùn)維工單處理步驟如下1)故障處理及修復(fù)；2)在運(yùn)維移動(dòng)終端上點(diǎn)擊短信中的運(yùn)維工單系統(tǒng)的鏈接登入運(yùn)維工單系統(tǒng)并填寫(xiě)故障原因及解決方案等信息，然后提交運(yùn)維工單信息至運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)；3)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)根據(jù)提交的故障解決方案確認(rèn)故障是否已解決，并通過(guò)短信方式通知客戶。本發(fā)明并不局限于前述的具體實(shí)施方式
。本發(fā)明擴(kuò)展到任何在本說(shuō)明書(shū)中披露的新特征或任何新的組合，以及披露的任一新的方法或過(guò)程的步驟或任何新的組合。
權(quán)利要求
1.一種基于移動(dòng)終端運(yùn)維工單的處理方法，其特征在于該方法包括以下步驟1)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)收到故障維修申請(qǐng)；幻運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)登記故障服務(wù)請(qǐng)求；3)運(yùn)維服務(wù)中心服務(wù)臺(tái)創(chuàng)建故障工單并根據(jù)故障類型確定提供本次服務(wù)的運(yùn)維工程師；4)運(yùn)維服務(wù)中心服務(wù)臺(tái)通過(guò)發(fā)送短信方式通知運(yùn)維移動(dòng)終端幻運(yùn)維移動(dòng)終端接收到通知短信；6)在運(yùn)維移動(dòng)終端上通過(guò)點(diǎn)擊通知短信的工單鏈接打開(kāi)工單頁(yè)面；7)在運(yùn)維移動(dòng)終端工單頁(yè)面中點(diǎn)擊確認(rèn)接受按鈕來(lái)接受工單；8)故障處理；9)在運(yùn)維移動(dòng)終端上通過(guò)點(diǎn)擊短信的工單鏈接打開(kāi)工單頁(yè)面填寫(xiě)故障原因及解決方案并提交工單到運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)；10)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)根據(jù)提交的故障解決方案確認(rèn)故障是否已解決，并通過(guò)短信方式通知客戶。
2.一種應(yīng)用如權(quán)利要求1所述的基于移動(dòng)終端運(yùn)維工單的處理方法的裝置，其特征在于移動(dòng)終端設(shè)備通過(guò)web方式訪問(wèn)該運(yùn)維工單系統(tǒng)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的裝置，其特征在于移動(dòng)終端設(shè)備通過(guò)短信方式結(jié)合運(yùn)維工單系統(tǒng)完成。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的裝置，其特征在于運(yùn)維工單系統(tǒng)是通過(guò)發(fā)送短信到運(yùn)維工程師的移動(dòng)終端設(shè)備上進(jìn)行分派運(yùn)維工單通知。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的裝置，其特征在于在運(yùn)維移動(dòng)終端上通過(guò)點(diǎn)擊移動(dòng)終端設(shè)備上短信內(nèi)的工單訪問(wèn)鏈接來(lái)訪問(wèn)運(yùn)維工單系統(tǒng)。
6.根據(jù)權(quán)利要求2或5所述裝置，其特征在于，進(jìn)一步包括移動(dòng)終端設(shè)備是通過(guò)http 方式發(fā)送運(yùn)維工單請(qǐng)求信息至運(yùn)維工單系統(tǒng)，運(yùn)維工單系統(tǒng)根據(jù)提交的請(qǐng)求的終端類型、 工單ID確定頁(yè)面顯示類型和信息內(nèi)容并回傳響應(yīng)頁(yè)面至移動(dòng)終端設(shè)備。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于在運(yùn)維移動(dòng)終端上通過(guò)點(diǎn)擊顯示的運(yùn)維工單頁(yè)面的接受、提交等操作按鈕進(jìn)行運(yùn)維工單的流程控制流轉(zhuǎn)。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于在運(yùn)維移動(dòng)終端上通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備點(diǎn)擊運(yùn)維工單系統(tǒng)的接受操作按鈕進(jìn)行運(yùn)維工單的接受。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，進(jìn)一步包括在運(yùn)維移動(dòng)終端上將故障原因及解決方案發(fā)送至運(yùn)維工單系統(tǒng)中。
10.根據(jù)權(quán)利要求3所述的裝置，其特征在于，運(yùn)維服務(wù)中心通過(guò)短信方式通知客戶工單處理結(jié)果以及處理狀態(tài)。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種基于移動(dòng)終端的運(yùn)維工單的處理方法和裝置。該方法的主要步驟包括1)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)收到故障維修申請(qǐng)；2)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)登記故障請(qǐng)求；3)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)創(chuàng)建工單并確定處理故障運(yùn)維人員；4)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)發(fā)送短信通知運(yùn)維移動(dòng)終端；5)運(yùn)維移動(dòng)終端接收通知短信;6)在運(yùn)維移動(dòng)終端上點(diǎn)擊短信的工單鏈接打開(kāi)工單頁(yè)面；7)在運(yùn)維移動(dòng)終端上點(diǎn)擊接受按鈕接受工單；8)故障處理；9)在運(yùn)維移動(dòng)終端上點(diǎn)擊短信中的工單鏈接打開(kāi)工單頁(yè)面填寫(xiě)故障解決方案并提交工單；10)運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)根據(jù)提交的故障解決方案確認(rèn)故障是否已解決，并通過(guò)短信方式通知客戶。應(yīng)用上述方法，運(yùn)維人員可以提高工單的執(zhí)行和反饋速度，將工單的執(zhí)行時(shí)間減少。
文檔編號(hào)H04W24/04GK102202085SQ20111007559
公開(kāi)日2011年9月28日 申請(qǐng)日期2011年3月28日 優(yōu)先權(quán)日2011年3月28日
發(fā)明者廖昕, 楊濤, 羅瑜, 陳松, 陶清 申請(qǐng)人:成都勤智數(shù)碼科技有限公司