專利名稱：一種座席系統(tǒng)、座席系統(tǒng)客戶端及其處理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及移動(dòng)通信系統(tǒng)，尤其涉及一種呼叫中心座席系統(tǒng)、座席系統(tǒng)客戶端及其處理方法。
背景技術(shù)：
目前呼叫中心WEB (網(wǎng)頁)座席基本采用ACTIVEX控件方式實(shí)現(xiàn)話務(wù)控制和事件收發(fā)，以實(shí)現(xiàn)座席的功能，但這種方式存在很大局限，必須基于WINDOWS操作系統(tǒng)和IE瀏覽器，對(duì)其他操作系統(tǒng)(如LINUX、UNIX等但不僅限于此)和瀏覽器(如FIREF0X、谷歌瀏覽器、傲游瀏覽器等但不僅限于此)不能支持，不能滿足用戶對(duì)多操作系統(tǒng)和瀏覽器的要求
發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種座席系統(tǒng)、座席系統(tǒng)客戶端及其處理方法，滿足用戶對(duì)多操作系統(tǒng)和多瀏覽器的要求。為了解決上述問題，本發(fā)明提供了一種座席系統(tǒng)的客戶端，所述客戶端包括座席網(wǎng)頁界面模塊和后臺(tái)服務(wù)模塊，其中所述座席網(wǎng)頁界面模塊用于提供人機(jī)交互的座席網(wǎng)頁界面，以及，通過超文本傳輸協(xié)議(HTTP)與所述后臺(tái)服務(wù)模塊交互；所述后臺(tái)服務(wù)模塊用于接收所述座席網(wǎng)頁界面模塊的HTTP請(qǐng)求，解析后封裝發(fā)送給所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，以及，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端的消息，解析并封裝后通過HTTP發(fā)送給所述座席網(wǎng)頁界面模塊。進(jìn)一步的，上述客戶端還可具有以下特點(diǎn)，所述座席網(wǎng)頁界面模塊還用于發(fā)送請(qǐng)求應(yīng)用服務(wù)信息的HTTP請(qǐng)求至所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端返回的應(yīng)用服務(wù)信息。進(jìn)一步的，上述客戶端還可具有以下特點(diǎn)，所述座席網(wǎng)頁界面模塊還用于當(dāng)接收到的所述應(yīng)用服務(wù)信息為超文本標(biāo)記語言信息時(shí)，根據(jù)所述文本標(biāo)記語言信息進(jìn)行座席網(wǎng)頁界面渲染。進(jìn)一步的，上述客戶端還可具有以下特點(diǎn)，所述后臺(tái)服務(wù)模塊還用于根據(jù)所述座席網(wǎng)頁界面模塊的請(qǐng)求，進(jìn)行本地資源調(diào)用。進(jìn)一步的，上述客戶端還可具有以下特點(diǎn)，所述座席網(wǎng)頁界面模塊基于網(wǎng)頁客戶端技術(shù)實(shí)現(xiàn)。本發(fā)明還提供一種座席系統(tǒng)客戶端處理方法，包括座席網(wǎng)頁界面模塊通過座席網(wǎng)頁界面與座席人員交互；所述座席網(wǎng)頁界面模塊通過HTTP與后臺(tái)服務(wù)模塊交互；所述后臺(tái)服務(wù)模塊將來自座席網(wǎng)頁界面模塊的HTTP請(qǐng)求進(jìn)行解析和封裝后發(fā)送給所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，以及，將來自所述座席系統(tǒng)服務(wù)端的消息進(jìn)行解析和封裝后通過HTTP發(fā)送給所述座席網(wǎng)頁界面模塊。
進(jìn)一步的，上述方法還可具有以下特點(diǎn)，所述座席網(wǎng)頁界面模塊發(fā)送請(qǐng)求應(yīng)用服務(wù)信息的HTTP請(qǐng)求至所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端返回的應(yīng)用服
務(wù)信息。進(jìn)一步的，上述方法還可具有以下特點(diǎn)，所述后臺(tái)服務(wù)模塊接收所述座席網(wǎng)頁界面模塊的請(qǐng)求，進(jìn)行本地資源調(diào)用。進(jìn)一步的，上述方法還可具有以下特點(diǎn)，，所述座席網(wǎng)頁界面模塊基于網(wǎng)頁客戶端技術(shù)實(shí)現(xiàn)。本發(fā)明還提供一種座席系統(tǒng)，所述座席系統(tǒng)包括本發(fā)明所述客戶端，還包括服務(wù)
端。 現(xiàn)有系統(tǒng)有如下缺陷受制于對(duì)WINDOWS操作系統(tǒng)和IE瀏覽器的依賴，不能跨系統(tǒng)和對(duì)主流瀏覽器良好支持。與現(xiàn)有技術(shù)相比較，本發(fā)明采用B/S (Browser/Server,瀏覽器/服務(wù)器)框架，基于HTTP協(xié)議通訊，且實(shí)現(xiàn)了和操作系統(tǒng)、瀏覽器無關(guān)，升級(jí)維護(hù)方便，進(jìn)一步提高用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求，同時(shí)有利移動(dòng)座席、家庭座席等的實(shí)現(xiàn)和推廣。


圖I是本發(fā)明座席系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是本發(fā)明座席系統(tǒng)模塊交互示意圖；圖3是本發(fā)明實(shí)例座席系統(tǒng)交互流程示意圖。
具體實(shí)施例方式為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，下文中將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)說明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互任意組合。本發(fā)明的核心思想是客戶端分為座席網(wǎng)頁界面模塊和后臺(tái)服務(wù)模塊，二者之間通過HTTP (Hyper Text Transfer Protocol,超文本傳輸協(xié)議)協(xié)議通信,避免了操作系統(tǒng)和瀏覽器的限制。本發(fā)明提供的座席系統(tǒng)包括客戶端和服務(wù)端，所述客戶端包括座席網(wǎng)頁界面模塊和后臺(tái)服務(wù)1吳塊，其中所述座席網(wǎng)頁界面模塊，用于提供人機(jī)交互的座席web界面，具體的，采用WEB客戶端技術(shù)實(shí)現(xiàn)供用戶操作的圖形界面。所述后臺(tái)服務(wù)模塊運(yùn)行在后臺(tái)的一個(gè)服務(wù)，和座席網(wǎng)頁界面模塊以HTTP通訊，接收所述座席網(wǎng)頁界面模塊的HTTP請(qǐng)求，解析后封裝發(fā)送給所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，以及，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端的消息，解析和封裝后通過HTTP發(fā)送給所述座席網(wǎng)頁界面模塊。其中，所述座席網(wǎng)頁界面模塊還用于發(fā)送請(qǐng)求應(yīng)用服務(wù)信息的HTTP請(qǐng)求至所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端返回的應(yīng)用服務(wù)信息。所述應(yīng)用服務(wù)信息為超文本標(biāo)記語言信息時(shí)，所述座席網(wǎng)頁界面模塊根據(jù)所述文本標(biāo)記語言信息進(jìn)行座席網(wǎng)頁界面渲染。其中，所述后臺(tái)服務(wù)模塊還用于根據(jù)所述座席網(wǎng)頁界面模塊的請(qǐng)求，進(jìn)行本地資源調(diào)用。所述服務(wù)端主要包含應(yīng)用服務(wù)器和平臺(tái)，其中所述應(yīng)用服務(wù)器用于提供WEB座席最基本的WEB服務(wù)外,還提供WEB座席相關(guān)的應(yīng)用服務(wù)等。接收到座席網(wǎng)頁界面模塊的HTTP請(qǐng)求時(shí)，返回相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)信息，比如返回 html。所述平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)電話接入、排隊(duì)等話務(wù)處理、媒體功能等?？蓞⒖棘F(xiàn)有座席系統(tǒng)的平臺(tái)功能。本發(fā)明提供一種座席系統(tǒng)客戶端處理方法，包括座席網(wǎng)頁界面模塊通過座席網(wǎng)頁界面與座席人員交互；
所述座席網(wǎng)頁界面模塊通過HTTP與后臺(tái)服務(wù)模塊交互；所述后臺(tái)服務(wù)模塊將來自座席網(wǎng)頁界面模塊的HTTP請(qǐng)求進(jìn)行解析和封裝后發(fā)送給所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，以及，將來自所述座席系統(tǒng)服務(wù)端的消息進(jìn)行解析和封裝后通過HTTP發(fā)送給所述座席網(wǎng)頁界面模塊。其中，所述方法還包括所述后臺(tái)服務(wù)模塊接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端的消息，解析和封裝后通過HTTP發(fā)送給所述座席網(wǎng)頁界面模塊。其中，所述方法還包括所述座席網(wǎng)頁界面模塊發(fā)送請(qǐng)求應(yīng)用服務(wù)信息的HTTP請(qǐng)求至所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端返回的應(yīng)用服務(wù)信息。其中，所述方法還包括，所述后臺(tái)服務(wù)模塊接收所述座席網(wǎng)頁界面模塊的請(qǐng)求，進(jìn)行本地資源調(diào)用。下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步說明。本發(fā)明提供的座席系統(tǒng)如圖I所示，包括客戶端101和服務(wù)端102。其中客戶端101中主要包含兩個(gè)子模塊座席網(wǎng)頁界面模塊和后臺(tái)服務(wù)模塊，其中座席網(wǎng)頁界面模塊和后臺(tái)服務(wù)模塊通過HTTP通訊。座席網(wǎng)頁界面模塊采用WEB客戶端技術(shù)實(shí)現(xiàn)，如HTML、JAVASCRIPT、VBSCRIPT等等但不限于此，以實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話的座席WEB界面，實(shí)現(xiàn)座席狀態(tài)控制、話務(wù)邏輯處理和控制、呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)處理，封裝了 HTTP消息接口，另外還提供外部接口，可基于座席進(jìn)行二次開發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)。后臺(tái)服務(wù)模塊可采用但不限于java、c等編程語言實(shí)現(xiàn)(可采用java，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái))，集成了輕量級(jí)的WEB服務(wù)器，接收界面HTTP請(qǐng)求，解析后再次封裝和平臺(tái)交互；還根據(jù)座席網(wǎng)頁界面模塊的請(qǐng)求，進(jìn)行本地資源調(diào)用，如本地文件操作、聲卡、攝像頭操控等。服務(wù)端102中包含應(yīng)用服務(wù)器和平臺(tái)，其中應(yīng)用服務(wù)器，主要包含WEB服務(wù)器，用于主要發(fā)布WEB座席、業(yè)務(wù)應(yīng)用。平臺(tái)用于實(shí)現(xiàn)電話呼入呼出、排隊(duì)等話務(wù)處理，視頻等媒體處理?？蓞⒖棘F(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，功能不再列舉。各個(gè)模塊及其子模塊消息流程見圖2，包括S201 :座席人員在瀏覽器中打開WEB座席，包含全部的座席web界面，通過HTTP開始接收和響應(yīng)后臺(tái)服務(wù)模塊的消息，同時(shí)也主動(dòng)向后臺(tái)服務(wù)模塊發(fā)起HTTP請(qǐng)求；S202 :服務(wù)端的應(yīng)用服務(wù)器收到客戶端的HTTP請(qǐng)求，返回HTML (Hyper TextMark-up Language,超文本標(biāo)記語言)信息，由瀏覽器根據(jù)所述HTML信息完成座席web界面渲染。S203 :后臺(tái)服務(wù)模塊203收到座席網(wǎng)頁界面模塊201發(fā)出的HTTP請(qǐng)求，轉(zhuǎn)換協(xié)議和重組消息，將其發(fā)送到平臺(tái)204，同時(shí)也響應(yīng)平臺(tái)204的消息，轉(zhuǎn)換協(xié)議和重組消息后通過HTTP傳給座席網(wǎng)頁界面模塊201。S204 :平臺(tái)204收到后臺(tái)服務(wù)模塊203發(fā)出的消息，開始建立話務(wù)鏈路、媒體處理等；同時(shí)也響應(yīng)用戶終端發(fā)起的呼入，排隊(duì)后向空閑座席的后臺(tái)服務(wù)模塊發(fā)消息，將電話接入座席。以呼出和呼入為例說明本系統(tǒng)處理話務(wù)相關(guān)流程，見圖3，包括
步驟301 :進(jìn)入座席web界面中的呼出界面,對(duì)目標(biāo)號(hào)碼發(fā)起呼叫操作,座席網(wǎng)頁界面模塊組裝HTTP消息，發(fā)起HTTP請(qǐng)求至后臺(tái)服務(wù)模塊；步驟302 :后臺(tái)服務(wù)模塊收到所述HTTP請(qǐng)求，解析后重新組裝內(nèi)部消息向平臺(tái)發(fā)出呼叫請(qǐng)求；步驟303 :平臺(tái)收到所述呼叫請(qǐng)求后，發(fā)起對(duì)用戶的呼叫；步驟304 :用戶收到來話振鈴，接聽后和座席建立起通話。反之呼入流程是呼出的一個(gè)逆向過程。本發(fā)明基于HTTP協(xié)議實(shí)現(xiàn)座席系統(tǒng)，由于所有系統(tǒng)和瀏覽器基本上都基于HTTP協(xié)議，從而實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)和瀏覽器。顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中由計(jì)算裝置來執(zhí)行，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
權(quán)利要求
1.一種座席系統(tǒng)的客戶端，其特征在于，所述客戶端包括座席網(wǎng)頁界面模塊和后臺(tái)服務(wù)模塊，其中 所述座席網(wǎng)頁界面模塊用于提供人機(jī)交互的座席網(wǎng)頁界面，以及，通過超文本傳輸協(xié)議(HTTP)與所述后臺(tái)服務(wù)模塊交互； 所述后臺(tái)服務(wù)模塊用于接收所述座席網(wǎng)頁界面模塊的HTTP請(qǐng)求，解析后封裝發(fā)送給所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，以及，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端的消息，解析并封裝后通過HTTP發(fā)送給所述座席網(wǎng)頁界面模塊。
2.如權(quán)利要求I所述的客戶端，其特征在于，所述座席網(wǎng)頁界面模塊還用于發(fā)送請(qǐng)求應(yīng)用服務(wù)信息的HTTP請(qǐng)求至所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端返回的應(yīng)用服務(wù)信息。
3.如權(quán)利要求2所述的客戶端，其特征在于，所述座席網(wǎng)頁界面模塊還用于當(dāng)接收到的所述應(yīng)用服務(wù)信息為超文本標(biāo)記語言信息時(shí)，根據(jù)所述文本標(biāo)記語言信息進(jìn)行座席網(wǎng)頁界面渲染。
4.如權(quán)利要求I所述的客戶端，其特征在于，所述后臺(tái)服務(wù)模塊還用于根據(jù)所述座席網(wǎng)頁界面模塊的請(qǐng)求，進(jìn)行本地資源調(diào)用。
5.如權(quán)利要求I所述的客戶端，其特征在于，所述座席網(wǎng)頁界面模塊基于網(wǎng)頁客戶端技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
6.—種座席系統(tǒng)客戶端處理方法，其特征在于，包括 座席網(wǎng)頁界面模塊通過座席網(wǎng)頁界面與座席人員交互； 所述座席網(wǎng)頁界面模塊通過HTTP與后臺(tái)服務(wù)模塊交互； 所述后臺(tái)服務(wù)模塊將來自座席網(wǎng)頁界面模塊的HTTP請(qǐng)求進(jìn)行解析和封裝后發(fā)送給所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，以及，將來自所述座席系統(tǒng)服務(wù)端的消息進(jìn)行解析和封裝后通過HTTP發(fā)送給所述座席網(wǎng)頁界面模塊。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括所述座席網(wǎng)頁界面模塊發(fā)送請(qǐng)求應(yīng)用服務(wù)信息的HTTP請(qǐng)求至所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端返回的應(yīng)用服務(wù)信息。
8.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括，所述后臺(tái)服務(wù)模塊接收所述座席網(wǎng)頁界面模塊的請(qǐng)求，進(jìn)行本地資源調(diào)用。
9.如權(quán)利要求6至8任一所述的方法，其特征在于，所述座席網(wǎng)頁界面模塊基于網(wǎng)頁客戶端技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
10.一種座席系統(tǒng)，其特征在于，所述座席系統(tǒng)包括如權(quán)利要求I至5任一所述的客戶端，還包括服務(wù)端。
全文摘要
本發(fā)明提供一種座席系統(tǒng)的客戶端，所述客戶端包括座席網(wǎng)頁界面模塊和后臺(tái)服務(wù)模塊，所述座席網(wǎng)頁界面模塊用于提供人機(jī)交互的座席網(wǎng)頁界面，以及，通過超文本傳輸協(xié)議(HTTP)與所述后臺(tái)服務(wù)模塊交互；所述后臺(tái)服務(wù)模塊用于接收所述座席網(wǎng)頁界面模塊的HTTP請(qǐng)求，解析后封裝發(fā)送給所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端，以及，接收所述座席系統(tǒng)的服務(wù)端的消息，解析并封裝后通過HTTP發(fā)送給所述座席網(wǎng)頁界面模塊。本發(fā)明還提供一種座席系統(tǒng)的客戶端處理方法。本發(fā)明還提供一種座席系統(tǒng)。本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了跨系統(tǒng)和瀏覽器。
文檔編號(hào)H04L29/08GK102739882SQ20111008558
公開日2012年10月17日 申請(qǐng)日期2011年4月6日 優(yōu)先權(quán)日2011年4月6日
發(fā)明者杜學(xué)明, 賴永森, 錢榮華 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司