專利名稱：基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
在通訊領(lǐng)域，售后客戶服務(wù)系統(tǒng)被各大運營商越來越為重視。同時，運營商對處于呼叫中心的話務(wù)員每天的接話數(shù)量以及接話時間都有嚴格的考核，這就要求當一通電話打上坐席后，話務(wù)員能盡快找到用戶咨詢的問題答案并及時告知用戶，從而節(jié)省接話時間，提高接話效率?，F(xiàn)有的呼叫中心搜索引擎系統(tǒng)存在如下缺點現(xiàn)有的呼叫中心搜索引擎系統(tǒng)只能通過話務(wù)員輸入的關(guān)鍵詞進行檢索，這樣就要求話務(wù)員輸入的檢索詞必須要非常貼近問題，同時還要求話務(wù)員對所有知識點都較為熟悉，以此才能較快的查詢出需要檢索的問題答案。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)，其能夠大大的提高話務(wù)員針對用戶所提問題搜索答案的效率。為了達到本發(fā)明的目的，本發(fā)明采用以下技術(shù)方案一種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，包括電話接入時，依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞；針對話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞，依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識類型選擇相對應(yīng)的分類知識庫；依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫，以獲取搜索結(jié)果，并將所述搜索結(jié)果予以顯示。優(yōu)選地，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫時，所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。優(yōu)選地，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。優(yōu)選地，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機套餐信息、入網(wǎng)時間信息、寬帶套餐信息、客戶等級信息。優(yōu)選地，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫獲取搜索結(jié)果之后，從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果信息，并將其予以顯示。優(yōu)選地，所述基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法還包括依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，并將檢索結(jié)果予以顯示。—種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),包括用戶信息獲取裝置，用于在有電話接入坐席時，從用戶信息記錄裝置獲取相對應(yīng)的用戶信息；
第一檢索詞提取裝置，用于依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞；分類知識庫選擇裝置，用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞，以及用于根據(jù)所述第二檢索詞所屬知識類型選擇相對應(yīng)的分類知識庫；信息檢索裝置，用于依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫，獲取搜索結(jié)果； 信息顯示裝置，用于將所述搜索結(jié)果予以顯示。優(yōu)選地，在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫時，所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。優(yōu)選地，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。優(yōu)選地，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機套餐信息、入網(wǎng)時間信息、寬帶套餐信息、客戶等級信息。優(yōu)選地，在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫獲取搜索結(jié)果之后，從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果。優(yōu)選地，所述基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)還包括推廣知識檢索裝置，用于依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，并將推廣知識搜索結(jié)果發(fā)送至信息顯示裝置。由上述本發(fā)明的技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明提供的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)可以首先根據(jù)用戶信息(基本用戶信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄、電話客服歷史操作記錄)提煉出與用戶相關(guān)的第一檢索詞，所述第一檢索詞可以為一個或多個檢索詞。當話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題，輸入第二檢索詞時，系統(tǒng)根據(jù)該第二檢索詞判斷其所屬知識類型，從而選擇相應(yīng)的分類知識庫，在本發(fā)明中，檢索知識庫是根據(jù)預(yù)先設(shè)置的知識分類進行索引創(chuàng)建的，這樣當系統(tǒng)分析出所述第二檢索詞的分類后，再依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞檢索相應(yīng)的分類知識庫，這樣可以大大的提高系統(tǒng)的搜索效率，并有效地提高了搜索服務(wù)器的性能。在此過程中，是將輸入的第二檢索詞與剛才提煉出的第一檢索詞進行合并，兩者之間是并的關(guān)系，從而提聞了搜索命中率。另外，當依據(jù)所述第一檢索詞與第二檢索詞查詢出相關(guān)結(jié)果后，系統(tǒng)會再次根據(jù)用戶預(yù)先設(shè)置的主推業(yè)務(wù)，依據(jù)話務(wù)員輸入的第二檢索詞檢索推廣知識庫，并將所述檢索到的推廣知識搜索結(jié)果予以顯示，例如將檢索到的推廣知識搜索結(jié)果置于剛才之前的搜索結(jié)果的前面，這樣可以更有效、更快捷、更準確的幫助話務(wù)員將用戶的問題進行解答，而且還能避免話務(wù)員找尋到的結(jié)果不是最近最新的業(yè)務(wù)。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本發(fā)明的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當限定。在附圖中圖1是本發(fā)明提供的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法流程示意圖；圖2是本發(fā)明提供的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)裝置結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式為了使本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題、技術(shù)方案及有益效果更加清楚、明白，以下結(jié)合附圖和實施例，對本發(fā)明進行進一步詳細說明。應(yīng)當理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。如圖1所示，本發(fā)明提供的一種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，包括如下步驟SlOl、電話接入時，依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞；S102、針對話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞，依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識類型選擇相對應(yīng)的分類知識庫；S103、依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫，以獲取搜索結(jié)果，并將所述搜索結(jié)果予以顯示。在所述步驟SlOl中，在電話接入坐席時，根據(jù)用戶信息，進行第一檢索詞的提煉。例如，當電話打上坐席并接通，系統(tǒng)獲取到用戶信息后(其中，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機套餐信息、入網(wǎng)時間信息、寬帶套餐信息、客戶等級信息)后，根據(jù)管理員預(yù)先設(shè)置的關(guān)聯(lián)提取字段(比如套餐名、話費信息等)，進行第一層檢索詞的提煉；然后根據(jù)用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳的歷史操作記錄(比如經(jīng)常更換彩鈴、短信包使用等)，進行第二層檢索詞的提煉；另外，再根據(jù)用戶拔打客服電話的歷史記錄(其中，所述歷史記錄包括自動服務(wù)信息和人工服務(wù)信息)進行第三層檢索詞提煉，最后將三次提煉的結(jié)果合并，得到最終提取到的第一檢索詞。在所述步驟S102中，用于根據(jù)話務(wù)員輸入的第二檢索詞所屬知識類型選擇分類知識庫。知識庫管理員在知識庫系統(tǒng)中，將知識點進行分類，比如天翼手機、我的E家、上網(wǎng)套餐等。當話務(wù)員在系統(tǒng)中輸入第二檢索詞后，系統(tǒng)根據(jù)知識庫系統(tǒng)中的知識點分類，對第二檢索詞進行分析歸類，然后依據(jù)第二檢索詞所屬知識類型選擇分類知識庫。在所述步驟S103中，依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫，以獲取搜索結(jié)果，并將所述搜索結(jié)果予以顯示。其中，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫時，所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。優(yōu)選地，在該步驟中，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫獲取搜索結(jié)果之后，從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果信息，并將其予以顯示。更為優(yōu)選地，所述基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法還包括S104、依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，并將檢索結(jié)果予以顯示。例如，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫獲取搜索結(jié)果之后，對搜索結(jié)果按照閱讀次數(shù)或點擊率進行綜合篩選，選出閱讀次數(shù)和點擊率最高的前N(N可以進行配置)條搜索結(jié)果，再依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，將檢索到的含有話務(wù)員輸入的第二檢索詞的主推信息放在搜索結(jié)果前面，其中，主推信息是在由管理員預(yù)先設(shè)置的生。除此之外，當在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫獲取搜索結(jié)果是零時，可以只依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，并將檢索結(jié)果予以顯示。
如圖2所示，本發(fā)明實施例還提供了一種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括用戶信息獲取裝置20,用于在有電話接入坐席10時,從用戶信息記錄裝置80獲取相對應(yīng)的用戶信息；第一檢索詞提取裝置30，用于依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞；分類知識庫選擇裝置40，用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞，以及用于根據(jù)所述第二檢索詞所屬知識類型選擇相對應(yīng)的分類知識庫70 ；信息檢索裝置50，用于依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫70，獲取搜索結(jié)果；信息顯示裝置60，用于將所述搜索結(jié)果予以顯示。其中，所述用戶信息獲取裝置20用于在有電話接入坐席10時，從用戶信息記錄裝置80獲取相對應(yīng)的用戶信息，優(yōu)選地，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機套餐信息、入網(wǎng)時間信息、寬帶套餐信息、客戶等級信息。所述第一檢索詞提取裝置30用于根據(jù)用戶信息，進行第一檢索詞的提煉。例如，當電話打上坐席10并接通，系統(tǒng)獲取到用戶信息后(其中，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機套餐信息、入網(wǎng)時間信息、寬帶套餐信息、客戶等級信息)后，根據(jù)管理員預(yù)先設(shè)置的關(guān)聯(lián)提取字段(比如套餐名、話費信息等)，進行第一層檢索詞的提煉；然后根據(jù)用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳的歷史操作記錄(比如經(jīng)常更換彩鈴、短信包使用等)，進行第二層檢索詞的提煉；另外，再根據(jù)用戶拔打客服電話的歷史記錄(其中，所述歷史記錄包括自動服務(wù)信息和人工服務(wù)信息)進行第三層檢索詞提煉，最后將三次提煉的結(jié)果合并，得到最終提取到的第一檢索詞。所述分類知識庫70選擇裝置40用于用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞，以及根據(jù)話務(wù)員輸入的第二檢索詞所屬知識類型選擇分類知識庫70。知識庫管理員在知識庫系統(tǒng)中，將知識點進行分類，比如天翼手機、我的E家、上網(wǎng)套餐等。當話務(wù)員在系統(tǒng)中輸入第二檢索詞后，系統(tǒng)根據(jù)知識庫系統(tǒng)中的知識點分類，對第二檢索詞進行分析歸類，然后依據(jù)第二檢索詞所屬知識類型選擇分類知識庫70。所述信息檢索裝置50依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫70,以獲取搜索結(jié)果，并將所述搜索結(jié)果予以顯示。其中，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫70時，所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。優(yōu)選實施方式下，在所述信息檢索裝置50依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫70獲取搜索結(jié)果之后，從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果。更為優(yōu)選地，所述基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)還包括推廣知識檢索裝置90，用于依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，并將推廣知識搜索結(jié)果發(fā)送至信息顯示裝置60。例如，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫70獲取搜索結(jié)果之后，對搜索結(jié)果按照閱讀次數(shù)或點擊率進行綜合篩選，選出閱讀次數(shù)和點擊率最高的前N(N可以進行配置)條搜索結(jié)果，再依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，將檢索到的含有話務(wù)員輸入的第二檢索詞的主推信息放在搜索結(jié)果前面，其中，主推信息是在由管理員預(yù)先設(shè)置的生。除此之外，當在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫70獲取搜索結(jié)果是零時，可以只依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，并將檢索結(jié)果予以顯示。為了更好的幫助理解本發(fā)明，下面結(jié)合圖2，舉一具體實實施例以對本發(fā)明進行更為詳細的說明。當用戶A拔打電話上了坐席10時，坐席10通過用戶查詢接口查詢到此用戶為手機加網(wǎng)絡(luò)雙重用戶，并且獲取到其最近的手機話費和網(wǎng)絡(luò)使用情況、其他用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作信息及最近N個月電話客服歷史操作信息一并傳送給了第一檢索詞提取裝置30，第一檢索詞提取裝置30收到此信息后，對此用戶的用戶信息進行分析，發(fā)現(xiàn)此用戶每個月話費都接近100元，網(wǎng)絡(luò)使用流量1M，通過以上分析，系統(tǒng)馬上整理出此用戶的關(guān)鍵信息‘天翼100元套餐’；對此用戶的網(wǎng)廳歷史操作信息分析后，發(fā)現(xiàn)此用戶經(jīng)常修改彩鈴，系統(tǒng)馬上整理出相應(yīng)的搜索詞‘彩鈴’；對此用戶最近N的電話客服歷史操作信息進行分析，發(fā)信此用戶比較關(guān)注話費套餐，與用戶基本信息分析吻合，不輸出任何搜索詞。然后將提取到的‘天翼100元套餐+彩鈴’作為第一檢索詞傳遞給分類知識庫選擇裝置40 ；當話務(wù)員在知識庫系統(tǒng)上輸入‘我的E家’后，知識庫系統(tǒng)將‘我的E家’傳送給分類知識庫選擇裝置40，當分類知識庫選擇裝置40收到‘我的E家’后，馬上對其進行分析判斷，看其屬于哪個知識類型，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)其屬于‘我的E家’知識類型，因此分類知識庫選擇裝置40選擇‘我的E家’分類知識庫70作為本次檢索的知識數(shù)據(jù)庫；當信息檢索裝置50接收到上述第一檢索詞“天翼100元套餐+彩鈴”以及第二檢索詞“我的E家’后，根據(jù)話務(wù)員所處地區(qū)情況、話務(wù)員權(quán)限情況以及所述檢索詞進行檢索‘我的E家’分類知識庫70，并獲取檢索結(jié)果，除此之外，所述信息檢索裝置50還對檢索結(jié)果的點擊率、閱讀次數(shù)、命中率等信息進行分析，然后按照用戶設(shè)置的分析策略，將符合分析策略的檢索結(jié)果進行篩選，然后選擇前N條，然后再依據(jù)第二檢索詞“我的E家’檢索推廣知識庫，再把含有‘我的E家’關(guān)鍵詞的最近主推知識點放在最前面，最后將此檢索結(jié)果予以顯示，從而使得話務(wù)員能夠針對用戶所提問題更為快捷的得到搜索結(jié)果并予以及時答復(fù)。上述說明示出并描述了本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例，但如前所述，應(yīng)當理解本發(fā)明并非局限于本文所披露的形式，不應(yīng)看作是對其他實施例的排除，而可用于各種其他組合、修改和環(huán)境，并能夠在本文所述發(fā)明構(gòu)想范圍內(nèi)，通過上述教導(dǎo)或相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或知識進行改動。而本領(lǐng)域人員所進行的改動和變化不脫離本發(fā)明的精神和范圍，則都應(yīng)在本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，包括 電話接入時，依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞； 針對話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞，依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識類型選擇相對應(yīng)的分類知識庫； 依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫，以獲取搜索結(jié)果，并將所述搜索結(jié)果予以顯示。
2.如權(quán)利要求1所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫時，所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。
3.如權(quán)利要求1所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。
4.如權(quán)利要求3所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機套餐信息、入網(wǎng)時間信息、寬帶套餐信息、客戶等級信息。
5.如權(quán)利要求1所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫獲取搜索結(jié)果之后，從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果信息，并將其予以顯示。
6.如權(quán)利要求5所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，還包括 依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，并將檢索結(jié)果予以顯示。
7.一種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括 用戶信息獲取裝置，用于在有電話接入坐席時，從用戶信息記錄裝置獲取相對應(yīng)的用戶信息； 第一檢索詞提取裝置，用于依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞； 分類知識庫選擇裝置，用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞，以及用于根據(jù)所述第二檢索詞所屬知識類型選擇相對應(yīng)的分類知識庫； 信息檢索裝置，用于依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫，獲取搜索結(jié)果； 信息顯示裝置，用于將所述搜索結(jié)果予以顯示。
8.如權(quán)利要求7所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫時，所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。
9.如權(quán)利要求7所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。
10.如權(quán)利要求9所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機套餐信息、入網(wǎng)時間信息、寬帶套餐信息、客戶等級信息。
11.如權(quán)利要求7所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫獲取搜索結(jié)果之后，從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果。
12.如權(quán)利要求11所述的基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，還包括推廣知識檢索裝置，用于依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識庫，并將推廣知識搜索結(jié)果發(fā)送至信息顯示裝置。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于分級式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)，所述方法包括電話接入時，依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞；針對話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞，依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識類型選擇相對應(yīng)的分類知識庫；依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識庫，以獲取搜索結(jié)果，并將所述搜索結(jié)果予以顯示。在本發(fā)明中，首先依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞，再依據(jù)話務(wù)員輸入的第二檢索詞獲取相應(yīng)的分類知識庫，并依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞檢索相應(yīng)的分類知識庫，這樣可以大大的提高系統(tǒng)的搜索效率。
文檔編號H04M3/51GK103049455SQ20111031294
公開日2013年4月17日 申請日期2011年10月14日 優(yōu)先權(quán)日2011年10月14日
發(fā)明者張茜 申請人:中興通訊股份有限公司