專利名稱：一種呼叫系統(tǒng)和呼叫方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及在通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其通信技術(shù)及服務(wù)領(lǐng)域用于為用戶提供呼叫服務(wù)的呼叫系統(tǒng)和呼叫方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response，IVR)系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distributor，ACD)系統(tǒng)等等， 可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。根據(jù)目前的呼叫中心的技術(shù)現(xiàn)狀來(lái)看，呼叫中心主要由以下幾個(gè)功能模塊組成計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony htegration，簡(jiǎn)稱CTI)呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過(guò)程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的 “Τ” 已經(jīng)發(fā)展成 “Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)子系統(tǒng)中，用戶只須用電話發(fā)起呼叫即可進(jìn)入服務(wù)中心， 根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品。呼叫中心可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。自動(dòng)呼叫分配(ACD)子系統(tǒng)也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席上下文并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法。結(jié)合目前的現(xiàn)狀來(lái)看，呼叫中心中的坐席系統(tǒng)(Agent) —般直接與CTI相連，坐席人員一般都是企業(yè)專門(mén)招聘并在坐席辦公室全職工作，用于為用戶提供人工答應(yīng)服務(wù)。然后，隨著電信及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與演進(jìn)，這種雇用專用的客服的方式并不是最好的方式，主要體現(xiàn)在如下幾點(diǎn)專門(mén)的客服人員一般是用于為某個(gè)企業(yè)服務(wù)，知識(shí)面相對(duì)來(lái)說(shuō)比較有限，有時(shí)候可能并不能夠很好的解答用戶的疑惑和問(wèn)題；社會(huì)上，可能有很多專家具備很豐富的專業(yè)知識(shí)，這些人的知識(shí)如果可以利用起來(lái)，則可能可以為用戶提供更好更專業(yè)的服務(wù)。如何為用戶找到正確、合適的專家為之服務(wù)目前也沒(méi)有相應(yīng)的技術(shù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種呼叫系統(tǒng)和呼叫方法，解決如何自動(dòng)為用戶接續(xù)較優(yōu)坐席的問(wèn)題。為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種呼叫系統(tǒng)，包括呼叫中心服務(wù)器，所述呼叫中心服務(wù)器包括人工業(yè)務(wù)模塊，其中，所述呼叫中心服務(wù)器還包括上下文功能模塊；所述上下文功能模塊，用于管理坐席上下文信息和客戶端上下文信息，并向所述人工業(yè)務(wù)模塊提供坐席上下文信息和/或客戶端上下文信息；所述人工業(yè)務(wù)模塊，用于管理坐席個(gè)人信息和/或客戶端個(gè)人信息，并根據(jù)所述個(gè)人信息和/或從所述上下文功能模塊獲取的上下文信息為客戶端請(qǐng)求確定目標(biāo)坐席，將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席。進(jìn)一步地，上述系統(tǒng)還可以包括以下特點(diǎn)所述將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席包括以下任一種方式將所述客戶端請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給所述目標(biāo)坐席或者將所述客戶端請(qǐng)求加入所述目標(biāo)坐席的呼叫等待隊(duì)列。進(jìn)一步地，上述系統(tǒng)還可以包括以下特點(diǎn)所述人工業(yè)務(wù)模塊，還用于選擇出多個(gè)坐席時(shí)，將所述多個(gè)坐席的信息發(fā)送至所述客戶端，將客戶端選定的坐席作為目標(biāo)坐席。進(jìn)一步地，上述系統(tǒng)還可以包括以下特點(diǎn)所述人工業(yè)務(wù)模塊，還用于向客戶端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一種一個(gè)或者多電話號(hào)碼、收費(fèi)信息、上下文信息、用戶對(duì)坐席的評(píng)價(jià)信息。進(jìn)一步地，上述系統(tǒng)還可以包括以下特點(diǎn)所述人工業(yè)務(wù)模塊，還用于向坐席提供注冊(cè)服務(wù)，注冊(cè)信息至少包括坐席個(gè)人信息，還用于根據(jù)坐席的請(qǐng)求進(jìn)行注冊(cè)信息的修改和/或注銷。進(jìn)一步地，上述系統(tǒng)還可以包括以下特點(diǎn)所述坐席上下文信息包括以下信息中的一種或多種坐席位置、坐席狀態(tài)、坐席能力、坐席策略、簽約信息；所述客戶端上下文信息包括以下信息中的一種或多種客戶端位置、用戶喜好、用戶簽名、簽約信息；所述坐席個(gè)人信息包括以下信息中的一種或多種坐席標(biāo)識(shí)，坐席介紹、收費(fèi)信息、fe用fe息；所述客戶端個(gè)人信息包括以下信息中的一種或者多種客戶端標(biāo)識(shí)、客戶端介紹、 fn用fn息ο為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種呼叫方法，此方法中，呼叫中心服務(wù)器收到客戶端請(qǐng)求后，根據(jù)個(gè)人信息和/或上下文信息為客戶端請(qǐng)求確定目標(biāo)坐席，將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席，所述個(gè)人信息指坐席個(gè)人信息和/或客戶端個(gè)人信息，所述上下文信息指坐席上下文信息和/或客戶端上下文信息。進(jìn)一步地，上述方法還可以包括以下特點(diǎn)所述將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席具體為將所述客戶端請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給所述目標(biāo)坐席或者將所述客戶端請(qǐng)求加入所述目標(biāo)坐席的呼叫等待隊(duì)列。進(jìn)一步地，上述方法還可以包括以下特點(diǎn)呼叫中心服務(wù)器選擇出多個(gè)坐席時(shí)，將所述多個(gè)坐席的信息發(fā)送至所述客戶端， 將客戶端選定的坐席作為目標(biāo)坐席。進(jìn)一步地，上述方法還可以包括以下特點(diǎn)呼叫中心服務(wù)器向客戶端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一種一個(gè)或者多電話號(hào)碼、收費(fèi)信息、上下文信息、用戶對(duì)坐席的評(píng)價(jià)信息。進(jìn)一步地，上述方法還可以包括以下特點(diǎn)呼叫中心服務(wù)器向坐席提供注冊(cè)服務(wù)，注冊(cè)信息至少包括坐席個(gè)人信息，根據(jù)坐席的請(qǐng)求進(jìn)行注冊(cè)信息的修改和/或注銷。進(jìn)一步地，上述方法還可以包括以下特點(diǎn)所述坐席上下文信息包括以下信息中的一種或多種坐席位置、坐席狀態(tài)、坐席能力、坐席策略、簽約信息；所述客戶端上下文信息包括以下信息中的一種或多種客戶端位置、用戶喜好、用戶簽名、簽約信息；所述坐席個(gè)人信息包括以下信息中的一種或多種坐席標(biāo)識(shí)，坐席介紹、收費(fèi)信息、{曰用{曰息；所述客戶端個(gè)人信息包括以下信息中的一種或者多種客戶端標(biāo)識(shí)、客戶端介紹、 fn用fn息ο本發(fā)明的方案可以為用戶自動(dòng)接續(xù)較優(yōu)坐席，可節(jié)省呼叫人員的人工操作，提供呼叫系統(tǒng)的智能性。


圖1是實(shí)施例中呼叫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式本發(fā)明中呼叫方法包括呼叫中心服務(wù)器收到客戶端請(qǐng)求后，根據(jù)個(gè)人信息和/ 或上下文信息為客戶端請(qǐng)求確定目標(biāo)坐席，將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席，所述個(gè)人信息指坐席個(gè)人信息和/或客戶端個(gè)人信息，所述上下文信息指坐席上下文信息和/或客戶端上下文信息。其中，所述客戶端請(qǐng)求可以是呼叫請(qǐng)求、視頻連線請(qǐng)求、網(wǎng)絡(luò)互通請(qǐng)求等。此坐席可以是移動(dòng)坐席也可以是固定坐席。其中，所述坐席上下文信息包括以下信息中的一種或多種坐席位置、坐席狀態(tài)(包括在線狀態(tài)或不在線狀態(tài))、坐席能力、坐席策略、簽約信息；其中，坐席能力包括坐席具備的知識(shí)、能力的描述，或者組合方式，可以是關(guān)鍵字的形式(例如個(gè)人保健、 營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理咨詢等)；坐席策略包括可以提供服務(wù)的時(shí)間(例如，每周一至周五的上午 8:00-17:00)、語(yǔ)言(例如，英文)、區(qū)域(例如，當(dāng)坐席漫游到外地時(shí)不提供服務(wù))；簽約信息包括坐席收費(fèi)規(guī)則，例如按業(yè)務(wù)內(nèi)容計(jì)算、人數(shù)計(jì)算、按時(shí)間計(jì)算以及計(jì)算方式等。所述客戶端上下文信息包括以下信息中的一種或多種客戶端位置、用戶喜好、用戶簽名、簽約信息。所述坐席個(gè)人信息包括以下信息中的一種或多種坐席標(biāo)識(shí)(例如用戶名、顯示名等)，坐席介紹、收費(fèi)信息、信用信息；所述客戶端個(gè)人信息包括以下信息中的一種或者多種客戶端標(biāo)識(shí)、客戶端介紹、 fn用fn息ο所述將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席包括以下任一種方式
一，將所述客戶端請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給所述目標(biāo)坐席或者將所述客戶端請(qǐng)求加入所述目標(biāo)坐席的呼叫等待隊(duì)列；二，向所述客戶端提供所述目標(biāo)坐席的預(yù)約。即服務(wù)器將預(yù)約信息發(fā)送到坐席，坐席在根據(jù)預(yù)約信息，在相應(yīng)的時(shí)間登陸呼叫中心，為用戶提供呼叫服務(wù)。呼叫中心服務(wù)器選擇出多個(gè)坐席時(shí)，將所述多個(gè)坐席的信息發(fā)送至所述客戶端， 將客戶端選定的坐席作為目標(biāo)坐席。呼叫中心服務(wù)器向客戶端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一種一個(gè)或者多電話號(hào)碼、收費(fèi)信息、上下文信息、用戶對(duì)坐席的評(píng)價(jià)信息。呼叫中心服務(wù)器向坐席提供注冊(cè)服務(wù)，注冊(cè)信息至少包括坐席個(gè)人信息，呼叫中心服務(wù)器除了向移動(dòng)坐席提供注冊(cè)功能之外，還對(duì)坐席提供注冊(cè)信息的修改，即坐席在需要變更已有的注冊(cè)信息時(shí)，還可以向呼叫中心請(qǐng)求對(duì)該信息進(jìn)行修改。同時(shí)，呼叫中心還應(yīng)該向移動(dòng)坐席提供注銷功能，移動(dòng)坐席根據(jù)注銷的機(jī)制向呼叫中心注冊(cè)本坐席。呼叫中心還支持向移動(dòng)坐席提供坐席功能暫時(shí)停止及恢復(fù)功能(即修改坐席在線或不在線狀態(tài))，例如，當(dāng)移動(dòng)坐席需要暫停提供呼叫服務(wù)時(shí)，向呼叫中心發(fā)送相關(guān)請(qǐng)求， 呼叫中心根據(jù)請(qǐng)求暫停該移動(dòng)坐席提供服務(wù)。當(dāng)移動(dòng)坐席請(qǐng)求恢復(fù)提供呼叫服務(wù)時(shí)，可以向呼叫中心發(fā)送請(qǐng)求，呼叫中心接收到請(qǐng)求后，恢復(fù)該移動(dòng)坐席的服務(wù)提供。如圖1所示，呼叫系統(tǒng)包括呼叫中心服務(wù)器，呼叫中心服務(wù)器包括人工業(yè)務(wù)模塊 101和上下文功能模塊102。上下文功能模塊102，用于管理坐席上下文信息和客戶端上下文信息，并向人工業(yè)務(wù)模塊101提供坐席上下文信息和/或客戶端上下文信息；人工業(yè)務(wù)模塊101，用于管理坐席個(gè)人信息和/或客戶端個(gè)人信息，并根據(jù)所述個(gè)人信息和/或從上下文功能模塊102獲取的上下文信息為客戶端請(qǐng)求確定目標(biāo)坐席，將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席。其中，人工業(yè)務(wù)模塊101還包括可支持人工操作的原有功能，即人工業(yè)務(wù)模塊101 可以支持人工確定目標(biāo)坐席也支持上述自動(dòng)確定目標(biāo)坐席。當(dāng)有用戶向呼叫中心服務(wù)器請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，先由人工業(yè)務(wù)模塊向用戶提供自動(dòng)服務(wù)；如果用戶需要人工服務(wù)，人工業(yè)務(wù)模塊根據(jù)用戶的選擇，提醒由人工進(jìn)行操作。人工業(yè)務(wù)模塊101還可以在將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席后，為客戶端提供個(gè)性化的語(yǔ)音導(dǎo)航、視頻導(dǎo)航、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航等。其中，坐席上下文信息、客戶端上下文信息、坐席個(gè)人信息、客戶端個(gè)人信息與上述方法中描述的相同。上述方法中將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席包括以下任一種方式一，將所述客戶端請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給所述目標(biāo)坐席或者將所述客戶端請(qǐng)求加入所述目標(biāo)坐席的呼叫等待隊(duì)列；二，向所述客戶端提供所述目標(biāo)坐席的預(yù)約。人工業(yè)務(wù)模塊101，還用于選擇出多個(gè)坐席時(shí)，將所述多個(gè)坐席的信息發(fā)送至所述客戶端，將客戶端選定的坐席作為目標(biāo)坐席。人工業(yè)務(wù)模塊101，還用于向客戶端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一種一個(gè)或者多電話號(hào)碼、收費(fèi)信息、上下文信息、用戶對(duì)坐席的評(píng)價(jià)信息。
人工業(yè)務(wù)模塊101，還用于向坐席提供注冊(cè)服務(wù)，注冊(cè)信息至少包括坐席個(gè)人信息，還用于根據(jù)坐席的請(qǐng)求進(jìn)行注冊(cè)信息的修改和/或注銷。舉例如下呼叫中心服務(wù)器收到客戶端請(qǐng)求，此客戶端請(qǐng)求中指示希望接續(xù)到區(qū)域A中提供心理咨詢服務(wù)的坐席，呼叫中心服務(wù)器啟動(dòng)上述方法中描述的目標(biāo)坐席自動(dòng)呼叫功能，查詢滿足上述要求的坐席，查詢到之后通知客戶端，并建立兩者接續(xù)。呼叫中心服務(wù)器收到客戶端請(qǐng)求，此客戶端請(qǐng)求中指示希望接續(xù)到提供營(yíng)養(yǎng)學(xué)服務(wù)并且可以電子付費(fèi)的坐席，呼叫中心服務(wù)器啟動(dòng)上述方法中描述的目標(biāo)坐席自動(dòng)呼叫功能，查詢滿足上述要求的坐席，查詢到多個(gè)坐席時(shí)，將各坐席的信息通知至客戶端，將客戶端選定的坐席作為目標(biāo)坐席，并建立兩者接續(xù)。需要說(shuō)明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相
互任意組合。當(dāng)然，本發(fā)明還可有其他多種實(shí)施例，在不背離本發(fā)明精神及其實(shí)質(zhì)的情況下，熟悉本領(lǐng)域的技術(shù)人員可根據(jù)本發(fā)明作出各種相應(yīng)的改變和變形，但這些相應(yīng)的改變和變形都應(yīng)屬于本發(fā)明所附的權(quán)利要求的保護(hù)范圍。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解上述方法中的全部或部分步驟可通過(guò)程序來(lái)指令相關(guān)硬件完成，所述程序可以存儲(chǔ)于計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，如只讀存儲(chǔ)器、磁盤(pán)或光盤(pán)等。可選地，上述實(shí)施例的全部或部分步驟也可以使用一個(gè)或多個(gè)集成電路來(lái)實(shí)現(xiàn)。相應(yīng)地，上述實(shí)施例中的各模塊/單元可以采用硬件的形式實(shí)現(xiàn)，也可以采用軟件功能模塊的形式實(shí)現(xiàn)。本發(fā)明不限制于任何特定形式的硬件和軟件的結(jié)合。
權(quán)利要求
1.一種呼叫系統(tǒng)，包括呼叫中心服務(wù)器，所述呼叫中心服務(wù)器包括人工業(yè)務(wù)模塊，其中，所述呼叫中心服務(wù)器還包括上下文功能模塊；所述上下文功能模塊，用于管理坐席上下文信息和客戶端上下文信息，并向所述人工業(yè)務(wù)模塊提供坐席上下文信息和/或客戶端上下文信息；所述人工業(yè)務(wù)模塊，用于管理坐席個(gè)人信息和/或客戶端個(gè)人信息，并根據(jù)所述個(gè)人信息和/或從所述上下文功能模塊獲取的上下文信息為客戶端請(qǐng)求確定目標(biāo)坐席，將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席。
2.如權(quán)利要求1所述系統(tǒng)，其特征在于，所述將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席包括以下任一種方式將所述客戶端請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給所述目標(biāo)坐席或者將所述客戶端請(qǐng)求加入所述目標(biāo)坐席的呼叫等待隊(duì)列。
3.如權(quán)利要求1所述系統(tǒng)，其特征在于，所述人工業(yè)務(wù)模塊，還用于選擇出多個(gè)坐席時(shí)，將所述多個(gè)坐席的信息發(fā)送至所述客戶端，將客戶端選定的坐席作為目標(biāo)坐席。
4.如權(quán)利要求1所述系統(tǒng)，其特征在于，所述人工業(yè)務(wù)模塊，還用于向客戶端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一種一個(gè)或者多電話號(hào)碼、收費(fèi)信息、上下文信息、用戶對(duì)坐席的評(píng)價(jià)信息。
5.如權(quán)利要求1所述系統(tǒng)，其特征在于，所述人工業(yè)務(wù)模塊，還用于向坐席提供注冊(cè)服務(wù)，注冊(cè)信息至少包括坐席個(gè)人信息，還用于根據(jù)坐席的請(qǐng)求進(jìn)行注冊(cè)信息的修改和/或注銷。
6.如權(quán)利要求1至5中任一權(quán)利要求所述系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席上下文信息包括以下信息中的一種或多種坐席位置、坐席狀態(tài)、坐席能力、 坐席策略、簽約信息；所述客戶端上下文信息包括以下信息中的一種或多種客戶端位置、用戶喜好、用戶簽名、簽約信息；所述坐席個(gè)人信息包括以下信息中的一種或多種坐席標(biāo)識(shí)，坐席介紹、收費(fèi)信息、信用fn息；所述客戶端個(gè)人信息包括以下信息中的一種或者多種客戶端標(biāo)識(shí)、客戶端介紹、信用 fn息ο
7.—種呼叫方法，其中，呼叫中心服務(wù)器收到客戶端請(qǐng)求后，根據(jù)個(gè)人信息和/或上下文信息為客戶端請(qǐng)求確定目標(biāo)坐席，將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席，所述個(gè)人信息指坐席個(gè)人信息和/或客戶端個(gè)人信息，所述上下文信息指坐席上下文信息和/或客戶端上下文信息。
8.如權(quán)利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，所述將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席具體為將所述客戶端請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給所述目標(biāo)坐席或者將所述客戶端請(qǐng)求加入所述目標(biāo)坐席的呼叫等待隊(duì)列。
9.如權(quán)利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，呼叫中心服務(wù)器選擇出多個(gè)坐席時(shí)，將所述多個(gè)坐席的信息發(fā)送至所述客戶端，將客戶端選定的坐席作為目標(biāo)坐席。
10.如權(quán)利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，呼叫中心服務(wù)器向客戶端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一種 一個(gè)或者多電話號(hào)碼、收費(fèi)信息、上下文信息、用戶對(duì)坐席的評(píng)價(jià)信息。
11.如權(quán)利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，呼叫中心服務(wù)器向坐席提供注冊(cè)服務(wù)，注冊(cè)信息至少包括坐席個(gè)人信息，根據(jù)坐席的請(qǐng)求進(jìn)行注冊(cè)信息的修改和/或注銷。
12.如權(quán)利要求7至11中任一權(quán)利要求所述呼叫方法，其特征在于，所述坐席上下文信息包括以下信息中的一種或多種坐席位置、坐席狀態(tài)、坐席能力、 坐席策略、簽約信息；所述客戶端上下文信息包括以下信息中的一種或多種客戶端位置、用戶喜好、用戶簽名、簽約信息；所述坐席個(gè)人信息包括以下信息中的一種或多種坐席標(biāo)識(shí)，坐席介紹、收費(fèi)信息、信用fn息；所述客戶端個(gè)人信息包括以下信息中的一種或者多種客戶端標(biāo)識(shí)、客戶端介紹、信用 fn息ο
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種呼叫系統(tǒng)和呼叫方法，呼叫系統(tǒng)包括呼叫中心服務(wù)器，所述呼叫中心服務(wù)器包括人工業(yè)務(wù)模塊，其中，所述呼叫中心服務(wù)器還包括上下文功能模塊；所述上下文功能模塊，用于管理坐席上下文信息和客戶端上下文信息，并向所述人工業(yè)務(wù)模塊提供坐席上下文信息和/或客戶端上下文信息；所述人工業(yè)務(wù)模塊，用于管理坐席個(gè)人信息和/或客戶端個(gè)人信息，并根據(jù)所述個(gè)人信息和/或從所述上下文功能模塊獲取的上下文信息為客戶端請(qǐng)求確定目標(biāo)坐席，將客戶端請(qǐng)求分配給目標(biāo)坐席。本發(fā)明的方案可以為用戶自動(dòng)接續(xù)較優(yōu)坐席，可節(jié)省呼叫人員的人工操作，提供呼叫系統(tǒng)的智能性。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102546985SQ201110409119
公開(kāi)日2012年7月4日 申請(qǐng)日期2011年12月9日 優(yōu)先權(quán)日2011年12月9日
發(fā)明者李會(huì), 李偉華, 胡捷 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司