通話管理裝置、通話管理方法、及程序的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供一種通話管理裝置、通話管理方法及程序。通話管理裝置具有：存儲部，其針對在提問者和應(yīng)對該提問者的話務(wù)員之間進(jìn)行的通話，將識別該提問者的提問者標(biāo)識符和識別參照信息的參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)地進(jìn)行存儲，其中，該參照信息在該通話中顯示于該話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端而使用于提問者應(yīng)對；確定部，其參照所述存儲部，確定出與第一通話建立關(guān)聯(lián)的提問者標(biāo)識符以及參照信息標(biāo)識符，確定出和與該提問者標(biāo)識符和該參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)的第一通話不同的第二通話；及輸出部，其輸出與所述第一通話有關(guān)的信息及與所述第二通話有關(guān)的信息。
【專利說明】通話管理裝置、通話管理方法、及程序
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通話管理裝置、通話管理方法、及程序。
【背景技術(shù)】
[0002]對于呼叫中心中的通話內(nèi)容，質(zhì)量的提高被重視。作為這種評價質(zhì)量的技術(shù)，以往，研究有考慮話務(wù)員與提問者的發(fā)話的重疊時間之比的技術(shù)(例如、專利文獻(xiàn)I)、將通話時間與平均值進(jìn)行比較的技術(shù)(例如、專利文獻(xiàn)2)等。
[0003]專利文獻(xiàn)1:日本特開2007-288242號公報
[0004]專利文獻(xiàn)2:日本特開2005-258551號公報
[0005]然而，在上述的現(xiàn)有技術(shù)中，評價結(jié)果在作為評價對象的各通話內(nèi)結(jié)束。因此，例如考慮提問者不能理解話務(wù)員的說明而再次向呼叫中心打電話這樣的情況的評價很困難。
[0006]具體而言，例如，如下的情況。雖然對于提問者X的第一次的提問，話務(wù)員A已應(yīng)對，但提問者X沒能很好地理解話務(wù)員A的說明。雖然提問者X暫時掛斷電話，再次研究了話務(wù)員A的說明的內(nèi)容，但還是不能理解。因此，提問者X再次向呼叫中心打電話，提出相同的提問。
[0007]這樣的情況應(yīng)該判斷為第一次的話務(wù)員A的應(yīng)對中存在問題。但是，在上述的現(xiàn)有技術(shù)中，很難評價這種話務(wù)員A的問題。相反，也有如下的情況，即、與前一次不同的話務(wù)員B進(jìn)行第二次的提問的應(yīng)對，意識到是第二次的應(yīng)對而比平時更細(xì)心地說明，其結(jié)果，通話時間的長度比平均值長。但是，在基于現(xiàn)有技術(shù)的評價中，超過通話時間的平均值這點被關(guān)注，而給予話務(wù)員B較低評價。
[0008]因此，為了恰當(dāng)?shù)卦u價話務(wù)員的通話應(yīng)對，需要考慮多個通話應(yīng)對的關(guān)聯(lián)。
[0009]并且，決定多個通話應(yīng)對的關(guān)聯(lián)時，若僅單純地以是否是來自同一顧客的通話來確定，則可能使在內(nèi)容上完全沒有關(guān)聯(lián)的通話應(yīng)對建立關(guān)聯(lián)。另外，即使是在多個通話應(yīng)對之間有關(guān)聯(lián)的通話應(yīng)對，也需要提示通話應(yīng)對的哪個部分關(guān)聯(lián)，以使通話應(yīng)對的評價者容易識別。若沒有那樣的信息提示，則評價者通常從頭依次聽記錄在聲音文件中的通話應(yīng)對記錄，評價作業(yè)成為較大的負(fù)擔(dān)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0010]因此，本發(fā)明的目的在于，提供一種能夠支援呼叫中心中的通話內(nèi)容的評價的準(zhǔn)確度提高的通話管理裝置、通話管理方法、以及程序。
[0011]因此，為了解決上述課題，通話管理裝置具有:存儲部，其針對在提問者和應(yīng)對該提問者的話務(wù)員之間進(jìn)行的通話，將識別該提問者的提問者標(biāo)識符和識別參照信息的參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)地進(jìn)行存儲，其中，該參照信息在該通話中顯示于該話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端而使用于提問者應(yīng)對；確定部，其參照所述存儲部，確定出與第一通話建立關(guān)聯(lián)的提問者標(biāo)識符以及參照信息標(biāo)識符，確定出和與該提問者標(biāo)識符和該參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)的第一通話不同的第二通話；以及輸出部，其輸出與所述第一通話有關(guān)的信息及與所述第二通話有關(guān)的信息。
[0012]能夠支援呼叫中心中的通話內(nèi)容的評價的準(zhǔn)確度提高。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0013]圖1是表示本發(fā)明的實施方式中的呼叫中心支援系統(tǒng)的構(gòu)成例子的圖。
[0014]圖2是表示本發(fā)明的實施方式中的通話管理裝置的硬件構(gòu)成例子的圖。
[0015]圖3是表示本發(fā)明的實施方式中的通話管理裝置的功能構(gòu)成例子的圖。
[0016]圖4是表示本發(fā)明的實施方式中的話務(wù)員終端的功能構(gòu)成例子的圖。
[0017]圖5是本發(fā)明的實施方式中的管理者終端的功能構(gòu)成例子的圖。
[0018]圖6是用于說明在來電時以及通話中通話管理裝置所執(zhí)行的處理順序的一個例子的流程圖。
[0019]圖7是表示話務(wù)員信息存儲部的構(gòu)成例子的圖。
[0020]圖8是表示應(yīng)對履歷存儲部的構(gòu)成例子的圖。
[0021]圖9是表示指南信息存儲部的構(gòu)成例子的圖。
[0022]圖10是表示參照履歷存儲部的構(gòu)成例子的圖。
[0023]圖11是表示評價信息存儲部的構(gòu)成例子的圖。
[0024]圖12是用于說明通話信息的記錄處理的處理順序的一個例子的流程圖。
[0025]圖13是表不構(gòu)成聲音信息存儲部的聲音信息管理表的構(gòu)成例子的圖。
[0026]圖14是用于說明話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)的確認(rèn)處理的處理順序的一個例子的流程圖。
[0027]圖15是表示構(gòu)成發(fā)話履歷存儲部的發(fā)話履歷表的構(gòu)成例子的圖。
[0028]圖16是用于說明提問者的發(fā)話狀態(tài)的確認(rèn)處理的處理順序的一個例子的流程圖。
[0029]圖17是用于說明評價值的更新處理的處理順序的一個例子的流程圖。
[0030]圖18是表示發(fā)話履歷畫面的顯示例子的圖。
[0031]圖19是表示相關(guān)條件存儲部的構(gòu)成例子的圖。
[0032]圖20是表示相關(guān)發(fā)話履歷的一個例子的圖。
[0033]圖21是表示使相關(guān)發(fā)話履歷顯示的彈出畫面的顯示例子的圖。
[0034]圖22是表示反映了再評價值的發(fā)話履歷畫面的顯示例子的圖。
【具體實施方式】
[0035]以下，根據(jù)【專利附圖】

【附圖說明】本發(fā)明的實施方式。圖1是表示本發(fā)明的實施方式中的呼叫中心支援系統(tǒng)的構(gòu)成例的圖。該圖的呼叫中心支援系統(tǒng)I是用于支援呼叫中心的業(yè)務(wù)的計算機(jī)系統(tǒng)。呼叫中心支援系統(tǒng)I包括通話管理裝置10、多臺話務(wù)員終端20、以及管理者終端30等。
[0036]通話管理裝置10是具有ACD (Automatic Call Distributor:自動分配呼叫)功能的計算機(jī)。例如，通話管理裝置10將從呼叫中心的外部的電話(該圖中的顧客終端70)來電的呼叫自動地分配給話務(wù)員終端20。此外，如果顧客終端70是固定電話或者移動電話等具有通話功能的設(shè)備，則不限定于規(guī)定的設(shè)備。[0037]話務(wù)員終端20是話務(wù)員用于電話應(yīng)對的計算機(jī)。話務(wù)員終端20例如連接有耳機(jī)，并具有通話功能。
[0038]管理者終端30是一般被稱為監(jiān)察員的呼叫中心的管理者或者監(jiān)督者所使用的計算機(jī)。
[0039]此外，通話管理裝置10、管理者終端30、以及話務(wù)員終端20能夠經(jīng)由LAN (LocalArea Network:局域網(wǎng))等網(wǎng)絡(luò)40 (不論有線還是無線。)相互通信。通話管理裝置10所接收的呼叫在通話管理裝置10的外側(cè)被數(shù)字化。被分配至各話務(wù)員終端20的呼叫所涉及的通話在呼叫中心支援系統(tǒng)I內(nèi)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)40傳輸。
[0040]圖2是表示本發(fā)明的實施方式中的通話管理裝置的硬件構(gòu)成例的圖。圖2的通話管理裝置10具有分別利用總線B相互連接的驅(qū)動裝置100、輔助存儲裝置102、存儲裝置103、CPU104、以及接口裝置105等。
[0041]實現(xiàn)由通話管理裝置10執(zhí)行的處理的程序由記錄介質(zhì)101提供。若記錄有程序的記錄介質(zhì)101被安裝至驅(qū)動裝置100，則程序從記錄介質(zhì)101經(jīng)由驅(qū)動裝置100被安裝至輔助存儲裝置102。但是，程序的安裝也未必需要由記錄介質(zhì)101進(jìn)行，也可以經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)由其他的計算機(jī)下載。輔助存儲裝置102儲存被安裝的程序，并且儲存所需的文件、數(shù)據(jù)等。
[0042]在有程序的啟動指示的情況下，存儲裝置103從輔助存儲裝置102讀出程序并儲存。CPU104根據(jù)儲存于存儲裝置103的程序執(zhí)行通話管理裝置10所涉及的功能。接口裝置105用作與網(wǎng)絡(luò)連接的接口。
[0043]此外，作為記錄介質(zhì)101的一個例子，列舉有⑶-ROM、DVD盤、或者USB存儲器等可移動式的記錄介質(zhì)。另外，作為輔助存儲裝置102的一個例子，列舉有HDD (Hard DiskDrive:硬盤驅(qū)動器)或者閃存等。記錄介質(zhì)101以及輔助存儲裝置102都相當(dāng)于計算機(jī)能夠讀取的記錄介質(zhì)。
[0044]話務(wù)員終端20以及管理者終端30也可以具有與通話管理裝置10相同的硬件構(gòu)成。但是，優(yōu)選在話務(wù)員終端20以及管理者終端30連接有液晶顯示器等顯示裝置、鍵盤以及鼠標(biāo)等輸入裝置等。
[0045]圖3是表示本發(fā)明的實施方式中的通話管理裝置的功能構(gòu)成例的圖。在該圖中，通話管理裝置10具有呼叫接收部121、話務(wù)員決定部122、呼叫連接部123、通話信息記錄部124、信息檢索部125、評價部126、指定發(fā)話履歷獲取部127、相關(guān)發(fā)話履歷確定部128、履歷輸出部129、再生部130、以及評價更新部131等。這些各部通過使CPU104執(zhí)行安裝于通話管理裝置10的一個或者多個程序的處理來實現(xiàn)。通話管理裝置10還具有話務(wù)員信息存儲部141、發(fā)話履歷存儲部142、聲音信息存儲部143、指南信息存儲部144、參照履歷存儲部145、應(yīng)對履歷存儲部146、評價信息存儲部147、以及相關(guān)條件存儲部148等。這些各存儲部例如能夠使用輔助存儲裝置102來實現(xiàn)。但是，該各存儲部也可以使用經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)與通話管理裝置10連接的存儲裝置來實現(xiàn)。
[0046]呼叫接收部121接收來自外部(在本實施方式中為顧客終端70)的呼叫。話務(wù)員決定部122參照話務(wù)員信息存儲部141等來決定擔(dān)當(dāng)接收的呼叫的應(yīng)對的話務(wù)員。話務(wù)員信息存儲部141對每個話務(wù)員存儲話務(wù)員的屬性信息。該屬性信息也包括表示話務(wù)員的當(dāng)前狀況(是在通話中還是在待機(jī)中)的信息。
[0047]呼叫連接部123將接收的呼叫連接于由話務(wù)員決定部122所決定的話務(wù)員的話務(wù)員終端20。通話信息記錄部124記錄表示通話內(nèi)容的聲音數(shù)據(jù)、話務(wù)員以及顧客的各自的發(fā)話時間的履歷(以下稱“發(fā)話履歷”)等。發(fā)話履歷被記錄于發(fā)話履歷存儲部142。聲音數(shù)據(jù)以及與聲音數(shù)據(jù)有關(guān)的信息被記錄于聲音信息存儲部143。
[0048]信息檢索部125根據(jù)來自通話中的話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端20的指南(電子指南)的獲取請求(檢索請求)，參照指南信息存儲部144來獲取該獲取請求所指定的指南。信息檢索部125將獲取的指南返回給話務(wù)員終端20。指南信息存儲部144按照各指南以及各頁存儲儲存了指南的文件的文件名。信息檢索部125還將指南的參照履歷記錄于參照履歷存儲部145。
[0049]評價部126例如基于發(fā)話履歷存儲部142所存儲的發(fā)話履歷等，將各通話的評價值記錄于評價信息存儲部147。指定發(fā)話履歷獲取部127從發(fā)話履歷存儲部142獲取與由管理者終端30指定的特定的通話有關(guān)的發(fā)話履歷。相關(guān)發(fā)話履歷確定部128在與由指定發(fā)話履歷獲取部127獲取的發(fā)話履歷之間，確定出滿足規(guī)定條件的發(fā)話履歷。相關(guān)條件存儲部148存儲該規(guī)定條件(以下稱“相關(guān)條件”。)。相關(guān)條件是推斷是來自相同的提問者的相同的提問所涉及的通話的條件。
[0050]履歷輸出部129發(fā)送由指定發(fā)話履歷獲取部127獲取的發(fā)話履歷、或者由相關(guān)發(fā)話履歷確定部128確定出的發(fā)話履歷至管理者終端30。再生部130再生與由管理者終端30指定的通話有關(guān)的聲音數(shù)據(jù)。評價更新部131更新與由管理者終端30指定的通話有關(guān)的評價值。
[0051]圖4是表示本發(fā)明的實施方式中的話務(wù)員終端的功能構(gòu)成例的圖。在該圖中，話務(wù)員終端20具有輸入輸出控制部21、指南獲取部22、參照結(jié)束通知部23、呼叫通信部24、聲音輸入部25、以及聲音輸出部26等。這些各部通過使話務(wù)員終端20的CPU執(zhí)行安裝于話務(wù)員終端20的程序的處理來實現(xiàn)。
[0052]輸入輸出控制部21進(jìn)行與經(jīng)由鍵盤或者鼠標(biāo)等的輸入對應(yīng)的處理、向顯示裝置的輸出處理等控制。指南獲取部22從通話管理裝置10獲取由話務(wù)員指定的指南。參照結(jié)束通知部23將指南的參照的結(jié)束通知給通話管理裝置10。呼叫通信部24控制與呼叫有關(guān)的通信。聲音輸入部25接受話務(wù)員的發(fā)話的輸入。聲音輸出部26輸出顧客的發(fā)話。
[0053]圖5是表示本發(fā)明的實施方式中的管理者終端的功能構(gòu)成例的圖。在該圖中，管理者終端30具有輸入輸出控制部31、發(fā)話履歷獲取部32、發(fā)話履歷畫面生成部33、再生控制部34、以及評價更新請求部35等。這些各部通過使管理者終端30的CPU執(zhí)行安裝于管理者終端30的程序的處理來實現(xiàn)。
[0054]輸入輸出控制部31進(jìn)行與經(jīng)由鍵盤或者鼠標(biāo)等的輸入對應(yīng)的處理、向顯示裝置的輸出處理等控制。發(fā)話履歷獲取部32從通話管理裝置10獲取與由管理者指定的通話有關(guān)的發(fā)話履歷、在與該發(fā)話履歷之間滿足相關(guān)條件的發(fā)話履歷等。發(fā)話履歷畫面生成部33生成使由發(fā)話履歷獲取部32獲取的發(fā)話履歷顯示的畫面。再生控制部34控制與該畫面中顯示的發(fā)話履歷有關(guān)的通話內(nèi)容的再生。評價更新請求部35請求通話管理裝置10更新對與該畫面中顯示的發(fā)話履歷有關(guān)的通話的評價值。
[0055]以下，說明通話管理裝置10執(zhí)行的處理順序。圖6是用于說明在來電時以及通話中，通話管理裝置所執(zhí)行的處理順序的一個例子的流程圖。
[0056]若呼叫接收部121接收到從顧客終端70發(fā)出的呼叫(在SlOl為“是”)，則對該呼叫分配呼叫ID (S102)。呼叫ID是用于識別各呼叫(S卩、各通話)的標(biāo)識符。接著，話務(wù)員決定部122參照話務(wù)員信息存儲部141，判定是否存在待機(jī)中(當(dāng)前不是電話通話中)的話務(wù)員(S103)。
[0057]圖7是表示話務(wù)員信息存儲部的構(gòu)成例的圖。在該圖中，話務(wù)員信息存儲部141對每個話務(wù)員存儲話務(wù)員ID、姓名、以及狀況等。
[0058]話務(wù)員ID是用于識別各話務(wù)員的標(biāo)識符。姓名是話務(wù)員的姓名。狀況是話務(wù)員的當(dāng)前狀況。在該圖中，作為狀況的值示出“通話中”或者“待機(jī)中”?！巴ㄔ捴小北硎井?dāng)前正在通話中(即、當(dāng)前正在應(yīng)對中)?！按龣C(jī)中”表示當(dāng)前正在待機(jī)中。即、“待機(jī)中”表示可以分配呼叫。
[0059]在上述的步驟S103中，話務(wù)員決定部122從話務(wù)員信息存儲部141檢索狀況是“待機(jī)中”的話務(wù)員。
[0060]在未檢索到符合的話務(wù)員的情況下(在S103是“否”)，話務(wù)員決定部122例如播放表示現(xiàn)在擁塞中的聲音消息，直至檢索到符合的話務(wù)員(S104)。
[0061]若檢索到符合的話務(wù)員(在S103為“是”)，則話務(wù)員決定部122將檢索到的話務(wù)員中的一人決定為分配本次呼叫的話務(wù)員(以下稱“擔(dān)當(dāng)話務(wù)員”。)(S105)。
[0062]接著，呼叫連接部123將呼叫連接(或者分配)于擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的話務(wù)員終端20(S106)。接著，呼叫連接部123在話務(wù)員信息存儲部141中將擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的“狀況”的值更新為“通話中”(S107)。接著，呼叫連接部123在應(yīng)對履歷存儲部146創(chuàng)建與接收到的呼叫對應(yīng)的記錄(S108)。
[0063]圖8是表示應(yīng)對履歷存儲部的構(gòu)成例的圖。在該圖中，應(yīng)對履歷存儲部146對于話務(wù)員的每個應(yīng)對(即，每個呼叫或者通話)，存儲呼叫ID、來電日期、來電時刻、撥號號碼、以及話務(wù)員ID等。
[0064]呼叫ID是應(yīng)對所涉及的呼叫的呼叫ID。來電日期是接收到該呼叫的日期。來電時刻是接收到該呼叫的時刻，撥號號碼是撥號者的電話號碼。話務(wù)員ID是對于該呼叫擔(dān)當(dāng)應(yīng)對的話務(wù)員的話務(wù)員ID。
[0065]在上述的步驟S108中，呼叫連接部123在應(yīng)對履歷存儲部146創(chuàng)建新的記錄，在該記錄的呼叫ID、來電日期、來電時刻、撥號號碼、以及話務(wù)員ID記錄值。在呼叫ID記錄有對于本次呼叫分配的呼叫ID。在來電日期以及來電時刻記錄有接收到該呼叫的日期以及時亥lj。在撥號號碼記錄有該呼叫的撥號號碼。在話務(wù)員ID記錄有擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的話務(wù)員ID。
[0066]接著，通話信息記錄部124開始通話信息的記錄處理(S109)。在通話信息的記錄處理中，記錄有表示通話內(nèi)容的錄音、擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話的時間段以及提問者的發(fā)話的時間段的信息(通話信息)。通話信息的記錄處理的詳細(xì)內(nèi)容后述。
[0067]在步驟S109結(jié)束的時刻，在擔(dān)當(dāng)話務(wù)員與提問者之間開始提問以及回答的交流。擔(dān)當(dāng)話務(wù)員在回答時需要參照指南的情況下，例如指定指南名以及頁號而將指南頁的顯示指示輸入至話務(wù)員終端20。話務(wù)員終端20的指南獲取部22指定話務(wù)員ID、該指南名、以及頁號，并將指南頁的獲取請求發(fā)送至通話管理裝置10。其中，可以使話務(wù)員輸入符合的字符串來指定指南名以及頁號，也可以使經(jīng)由指南的一覽畫面以及在該一覽畫面中選擇出的指南的目錄畫面來選擇。
[0068]接著，若接收到由話務(wù)員終端20發(fā)送來的指南頁的獲取請求(在SllO為“是”)，則信息檢索部125從指南信息存儲部144檢索與該獲取請求指定的指南名以及頁號一致的指南信息(SI 11)。
[0069]圖9是表示指南信息存儲部的構(gòu)成例的圖。在該圖中，指南信息存儲部144對每個指南頁，存儲包括指南名、頁號、以及文件名等的指南信息。
[0070]指南名是指南的名字。頁號是指南內(nèi)的頁號。文件名是記錄有由指南名以及頁號確定出的指南頁的內(nèi)容的文件的文件名。
[0071]在上述的步驟Slll中，信息檢索部125獲取與指南的獲取請求指定的指南名以及頁號對應(yīng)的文件名所涉及的文件。此外，在本實施方式中，雖然示出了以頁為單位分割指南的文件的例子，但也可以以章或者段等指南內(nèi)的說明的段落為單位分割指南的文件。在該情況下，管理者不指定頁號而是指定章或者節(jié)等。另外，指南信息存儲部144根據(jù)表示各章或者各節(jié)等的信息來存儲文件名即可。
[0072]接著，信息檢索部125將儲存于獲取的文件的指南頁返回給獲取請求源的話務(wù)員終端20 (S112)。在該話務(wù)員終端20中，若由指南獲取部22接收到該指南頁，則輸入輸出控制部21使該指南頁顯示于該話務(wù)員終端20的顯示裝置。其結(jié)果，話務(wù)員能夠參照該指南頁來進(jìn)行回答。
[0073]接著，信息檢索部125將表示已開始參照在步驟S112中返回的指南頁的履歷記錄于參照履歷存儲部145 (SlH)0
[0074]另一方面，在顯示有指南頁的話務(wù)員終端20中，若該指南頁的參照結(jié)束，則該話務(wù)員終端20的參照結(jié)束通知部23將該指南頁的參照的結(jié)束通知發(fā)送至通話管理裝置10。在該通知中例如指定話務(wù)員ID。此外，指南頁的參照的結(jié)束，例如可以通過檢測使顯示有指南頁的畫面(或者窗口)成為非顯示來判定。
[0075]若接收到指南頁的參照的結(jié)束通知(在S113為“是”)，則通話管理裝置10的信息檢索部125將表示指南頁的參照已結(jié)束的履歷記錄于參照履歷存儲部145 (SlH)0
[0076]圖10是表示參照履歷存儲部的構(gòu)成例的圖。在該圖中，參照履歷存儲部145對每一次指南頁的參照開始或者參照結(jié)束都存儲呼叫ID、時刻、指南名、以及頁號等。
[0077]呼叫ID是用于識別進(jìn)行了指南頁的參照的通話(呼叫)的呼叫ID。時刻是指南頁的參照的開始時刻或者結(jié)束時刻。指南名以及頁號是成為參照對象的指南頁的指南名以及頁號。
[0078]在指南頁的獲取請求被接收的情況的步驟S114中，將包括與該獲取請求指定的話務(wù)員ID對應(yīng)的呼叫ID、當(dāng)前時刻、該獲取請求指定的指南名以及頁號的記錄追加于參照履歷存儲部145。
[0079]另一方面，在指南頁的參照的結(jié)束通知被接收的情況的步驟S114中，將包括與該結(jié)束通知指定的話務(wù)員ID對應(yīng)的呼叫ID的記錄追加于參照履歷存儲部145。與話務(wù)員ID對應(yīng)的呼叫ID能夠從在應(yīng)對履歷存儲部146中關(guān)于該話務(wù)員ID最后被記錄的記錄獲取。
[0080]此外，在話務(wù)員終端20中，可以同時參照多個指南頁，可以將各個參照一個個地結(jié)束的情況下，使參照的結(jié)束通知中包括指南名以及頁號即可。在該情況下，將該指南名以及頁號記錄于參照履歷存儲部145即可。在本實施方式中，在話務(wù)員終端20中，將可以同時參照一個指南頁的方式作為例子，所以在指南頁的參照結(jié)束時，在參照履歷存儲部145未記錄指南名以及頁號。換句話說，由于指南名以及頁號未被記錄，指南頁的參照已結(jié)束被記錄于參照履歷存儲部145。
[0081]上述步驟SllO?S114能在通話中的期間反復(fù)執(zhí)行。之后，若通話結(jié)束(在S115為“是”)，則呼叫連接部123對于連接于該呼叫的話務(wù)員終端20的話務(wù)員，將話務(wù)員信息存儲部141的狀況的值更新為“待機(jī)中”(S116)。連接于該呼叫的話務(wù)員終端20的話務(wù)員可以通過針對該呼叫的呼叫ID記錄于應(yīng)對履歷存儲部146的話務(wù)員ID來確定。
[0082]接著，評價部126將與結(jié)束的通話的質(zhì)量有關(guān)的評價值記錄于評價信息存儲部147 (S117)。
[0083]圖11是表示評價信息存儲部的構(gòu)成例的圖。在該圖中，評價信息存儲部147對每個呼叫ID (即、每個呼叫或者通話)，存儲初始評價值及再評價值等。初始評價值是在步驟117中記錄的評價值。本實施方式中，初始評價值的決定方法不限于規(guī)定的方法。例如，也可以根據(jù)在通話信息的記錄處理中記錄的話務(wù)員的發(fā)話時間等自動地計算初始評價值?；蛘撸部梢杂晒芾碚呗犱浺舻耐ㄔ拑?nèi)容來輸入初始評價值。此外，初始評價值的記錄也可以不必與通話的結(jié)束同步地執(zhí)行。
[0084]接著，對在圖6的步驟S109中開始的通話信息的記錄處理進(jìn)行說明。圖12是用于說明通話信息的記錄處理的處理順序的一個例子的流程圖。通話信息記錄部124例如作為每個呼叫的工序被起動。各工序中指定有對應(yīng)的呼叫的呼叫ID (以下稱為“對象呼叫ID”。)。
[0085]在步驟S201中，通話信息記錄部124生成(打開)用于記錄通話內(nèi)容的聲音文件。該聲音文件例如生成于聲音信息存儲部143。接著，通話信息記錄部124使話務(wù)員發(fā)話狀態(tài)與提問者發(fā)話狀態(tài)的各自的值成為表示未發(fā)話的狀態(tài)的“未發(fā)話”(S202)。話務(wù)員發(fā)話狀態(tài)以及提問者發(fā)話狀態(tài)例如是在存儲裝置103中存儲擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)(是否發(fā)話中)或者提問者的發(fā)話狀態(tài)的變量。
[0086]接著，通話信息記錄部124在通話中的期間(在S203為“是”)反復(fù)執(zhí)行步驟S204 ?S206。
[0087]在步驟S204中，通話信息記錄部124將規(guī)定時間(例如，20毫秒等)的通話內(nèi)容寫入聲音文件。這里所說的通話內(nèi)容是包括擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話內(nèi)容(聲音)與提問者的發(fā)話內(nèi)容(聲音)的雙方的聲音信息。其中，以可以區(qū)分擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話內(nèi)容與提問者的發(fā)話內(nèi)容的方式被進(jìn)行立體聲錄音。
[0088]接著，通話信息記錄部124執(zhí)行用于確認(rèn)擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)的處理(S205)。更詳細(xì)而言，檢測擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話開始時期或者發(fā)話結(jié)束時期，在檢測到發(fā)話結(jié)束時期時，記錄擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話時間。接著，通話信息記錄部124執(zhí)行用于確認(rèn)提問者的發(fā)話狀態(tài)的處理(S206)。即、對于提問者的發(fā)話狀態(tài)，執(zhí)行與步驟S205相同的處理。
[0089]此外，步驟S205以及S206是幾乎一瞬間的處理。因此，在通話中的期間，步驟S204?S206以與在步驟S204中消耗的規(guī)定時間間隔幾乎相同的周期反復(fù)執(zhí)行。
[0090]若檢測到通話的結(jié)束(呼叫的切斷)(在S203是“否”)，則通話信息記錄部124關(guān)閉聲音文件(S207)。接著，通話信息記錄部124將該聲音文件的文件名等記錄于聲音信息存儲部143 (S208)。之后，與對象呼叫ID對應(yīng)的通話信息記錄部124的工序結(jié)束。
[0091]圖13是表不構(gòu)成聲音信息存儲部的的聲音信息管理表的構(gòu)成例的圖。在該圖中，聲音信息管理表143T對每個記錄有錄音的通話內(nèi)容的聲音數(shù)據(jù)的聲音文件，存儲呼叫ID、聲音文件名、左聲道發(fā)話者、以及右聲道發(fā)話者等。
[0092]呼叫ID是錄音的通話所涉及的呼叫的呼叫ID。聲音文件名是記錄有通話內(nèi)容的聲音數(shù)據(jù)的聲音文件的文件名。左聲道發(fā)話者是表示聲音數(shù)據(jù)中記錄于左聲道的聲音的發(fā)話者是話務(wù)員還是提問者的信息。右聲道發(fā)話者是表示聲音數(shù)據(jù)中記錄于右聲道的聲音的發(fā)話者是話務(wù)員還是提問者的信息。
[0093]接著，對步驟S205進(jìn)行詳細(xì)地說明。圖14是用于說明話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)的確認(rèn)處理的處理順序的一個例子的流程圖。
[0094]在步驟S211中，通話信息記錄部124獲取之前的規(guī)定時間(之前的步驟S204的規(guī)定時間)中與擔(dān)當(dāng)話務(wù)員(例如，左聲道)有關(guān)的聲音的最大音量。該聲音的最大音量既可以解析聲音文件來獲取，也可以在步驟S204的規(guī)定時間中測量并記錄于存儲裝置103。
[0095]接著，通話信息記錄部124判定之前的規(guī)定時間中與擔(dān)當(dāng)話務(wù)員有關(guān)的聲音的最大音量是否不是O (S212)。即、判定有無擔(dān)當(dāng)話務(wù)員進(jìn)行的發(fā)話。在與擔(dān)當(dāng)話務(wù)員有關(guān)的聲音超過O的情況下(在S212為“是”)，通話信息記錄部124判定擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)是否是“未發(fā)話”(S213)。在該發(fā)話狀態(tài)是“未發(fā)話”的情況下(在S213為“是”)，通話信息記錄部124將當(dāng)前時刻作為擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話開始時刻記錄于發(fā)話履歷存儲部142 (S214)。
[0096]圖15是表示構(gòu)成發(fā)話履歷存儲部的發(fā)話履歷表的構(gòu)成例的圖。在該圖中，發(fā)話履歷表142Ta對每個話務(wù)員的發(fā)話(話務(wù)員發(fā)話)以及提問者的發(fā)話(提問者發(fā)話)，存儲表示發(fā)話進(jìn)行的時間段的信息(開始時刻以及結(jié)束時刻)。這里所說的發(fā)話是從開始發(fā)言到發(fā)言結(jié)束的單位。通常，在一次的通話中，在擔(dān)當(dāng)話務(wù)員與提問者之間有會話的交流。因此，通常，對于一次的通話，在發(fā)話履歷表142Ta分別對于話務(wù)員以及提問者登記有多個記錄。另夕卜，發(fā)話履歷表142Ta還對于參照指南頁的時間段的話務(wù)員發(fā)話，存儲該指南頁的標(biāo)識符(指南名以及頁號)。此外，發(fā)話履歷表142T按照每個呼叫(每個呼叫ID)生成。例如，該圖的發(fā)話履歷表142Ta與呼叫ID “0001”有關(guān)。
[0097]在上述的步驟S214中，與對象呼叫ID對應(yīng)的發(fā)話履歷表142Ta中，對于話務(wù)員發(fā)話追加新的記錄，在該記錄(以下稱“當(dāng)前記錄”。)的發(fā)話開始時刻記錄當(dāng)前時刻。
[0098]接著，通話信息記錄部124在當(dāng)前時刻由擔(dān)當(dāng)話務(wù)員參照指南頁的情況下，將該指南頁的標(biāo)識符(指南名以及頁號)記錄于當(dāng)前記錄(S215)。即、話務(wù)員的發(fā)話的時間段與參照的指南頁的標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)。
[0099]可以根據(jù)參照履歷存儲部145滿足如下的兩個條件來判定在當(dāng)前時刻由擔(dān)當(dāng)話務(wù)員參照指南頁。第一，在參照履歷存儲部145中，與對象呼叫ID對應(yīng)的最后的記錄是表示指南頁的參照的開始的記錄。第二，該記錄的時刻在對象呼叫ID所涉及的呼叫的來電時刻之后。本實施方式中，表示指南頁的參照的開始的記錄是記錄有指南名以及頁號的記錄。
[0100]此外，也可以不在步驟S215中執(zhí)行話務(wù)員的發(fā)話的時間段與參照的指南頁的標(biāo)識符的關(guān)聯(lián)。例如，也可以在通話的結(jié)束時，通過使與對象呼叫ID對應(yīng)的發(fā)話履歷表142Ta所包含的話務(wù)員發(fā)話的各時間段與在參照履歷存儲部145中對象呼叫ID所涉及的記錄的時刻相對照來進(jìn)行上述關(guān)聯(lián)。
[0101]接著，通話信息記錄部124將擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)更新為“發(fā)話中”(S216)。
[0102]另一方面，在之前的規(guī)定時間中，與擔(dān)當(dāng)話務(wù)員有關(guān)的聲音是O的情況下(在S212是“否”)，通話信息記錄部124判定擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)是否是“發(fā)話中”(S217)。該發(fā)話狀態(tài)是“發(fā)話中”的情況下(在S217為“是”)，通話信息記錄部124將當(dāng)前時刻作為擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話結(jié)束時刻，記錄于與對象呼叫ID對應(yīng)的發(fā)話履歷表142Ta中(S218)。S卩、在該發(fā)話履歷表142Ta中，在與話務(wù)員發(fā)話有關(guān)的最后的記錄的發(fā)話結(jié)束時刻記錄當(dāng)前時刻。
[0103]接著，通話信息記錄部124將擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)更新為“未發(fā)話”(S219)。
[0104]接著，對圖12的步驟S206進(jìn)行說明。圖16是用于說明提問者的發(fā)話狀態(tài)的確認(rèn)處理的處理順序的一個例子的流程圖。
[0105]該圖的處理順序是將圖14中的“話務(wù)員”置換為“提問者”。因此，通過圖14的說明可知該圖的說明，所以省略。但是，在圖16中，也可以不進(jìn)行與步驟S215對應(yīng)的步驟(話務(wù)員發(fā)話的時間段與指南頁的標(biāo)識符的關(guān)聯(lián))。
[0106]接著，對管理者對于特定的通話確認(rèn)初始評價值并修正該初始評價值時執(zhí)行的處理順序進(jìn)行說明。
[0107]若在管理者終端30中，由管理者指定話務(wù)員ID，輸入發(fā)話履歷的顯示指示，則發(fā)話履歷獲取部32發(fā)送發(fā)話履歷的獲取請求至通話管理裝置10。該獲取請求中例如指定有顯示指示所指定的話務(wù)員ID。根據(jù)該獲取請求等，通話管理裝置10執(zhí)行圖17所示的處理順序。
[0108]圖17是用于說明評價值的更新處理的處理順序的一個例子的流程圖。
[0109]在通話管理裝置10中，若接收發(fā)話履歷的獲取請求(在S301為“是”)，則指定發(fā)話履歷獲取部127從話務(wù)員信息存儲部141獲取該獲取請求指定的話務(wù)員ID (以下稱為“指定話務(wù)員ID”。)的話務(wù)員的姓名(S302)。此外，也可以在該獲取請求不指定話務(wù)員ID而指定話務(wù)員的姓名。該情況下，只要從話務(wù)員信息存儲部141獲取與該姓名對應(yīng)的話務(wù)員ID即可。
[0110]接著，指定發(fā)話履歷獲取部127從評價信息存儲部147 (圖11)獲取與指定話務(wù)員ID有關(guān)的初始評價值(S303)。與指定話務(wù)員ID有關(guān)的初始評價值指與指定話務(wù)員ID的話務(wù)員(以下稱為“指定話務(wù)員”。)應(yīng)對的通話有關(guān)的初始評價值。該通話是在應(yīng)對履歷存儲部146 (圖8)中包括該話務(wù)員ID的記錄的呼叫ID (以下稱為“指定呼叫ID”。)的通話。因此，在評價信息存儲部147中，針對指定呼叫ID記錄的初始評價值是與指定話務(wù)員ID有關(guān)的初始評價值。此外，通常，各話務(wù)員在一天內(nèi)擔(dān)當(dāng)多個通話。因此，在應(yīng)對履歷存儲部146中，存在多個記錄有指定話務(wù)員ID的記錄，即、指定呼叫ID。由此，能夠獲取多個與指定話務(wù)員ID有關(guān)的初始評價值。但是，此處作為獲取對象的初始評價值被限定于對于未記錄有再評價值的指定呼叫ID的初始評價值。在這種限定后，在具有多個初始評價值的情況下，既可以獲取該多個全部的初始評價值，也可以獲取在各初始評價值對應(yīng)的通話的來電時刻的降序或者升序中第一個的初始評價值?；蛘撸部梢栽诎l(fā)話履歷的獲取請求中，指定呼叫ID或者時間段。在指定時間段的情況下，獲取在應(yīng)對履歷存儲部146中，與來電時刻包括于該時間段的記錄的呼叫ID對應(yīng)的初始評價值即可。以下，將獲取的初始評價值所涉及的呼叫ID稱作“對象呼叫ID”。
[0111]接著，指定發(fā)話履歷獲取部127從應(yīng)對履歷存儲部146 (圖8)獲取與對象呼叫ID有關(guān)的撥號號碼(S304)。
[0112]接著，指定發(fā)話履歷獲取部127從發(fā)話履歷存儲部142獲取與對象呼叫ID有關(guān)的發(fā)話履歷表142T (S305)。接著，履歷輸出部129將包括指定話務(wù)員的姓名、與對象呼叫ID有關(guān)的初始評價值、撥號號碼、以及發(fā)話履歷表142T的存儲內(nèi)容(S卩、發(fā)話履歷)的應(yīng)答返回給管理者終端30 (S306)。該應(yīng)答也可以包括與指定話務(wù)員擔(dān)當(dāng)?shù)亩鄠€通話有關(guān)的多個初始評價值以及多個發(fā)話履歷等。
[0113]若在管理者終端30中，接收該應(yīng)答，則管理者終端30的發(fā)話履歷畫面生成部33生成使包括于應(yīng)答的發(fā)話履歷等顯示的發(fā)話履歷畫面。管理者終端30的輸入輸出控制部31使該發(fā)話履歷畫面顯示于管理者終端30的顯示裝置。
[0114]圖18是表示發(fā)話履歷畫面的顯示例子的圖。該圖中，發(fā)話履歷畫面510包括評價值顯示區(qū)域511以及發(fā)話履歷顯示區(qū)域512等。
[0115]在評價值顯示區(qū)域511示出話務(wù)員的姓名以及初始評價值。在發(fā)話履歷顯示區(qū)域512由矩形示出發(fā)話履歷中的話務(wù)員發(fā)話與提問者發(fā)話。矩形oil?ol5表示話務(wù)員發(fā)話。矩形qll?ql4表示提問者發(fā)話。矩形的水平方向的寬度表示發(fā)話的時間段。在發(fā)話履歷中，在與指南頁的標(biāo)識符(指南名以及頁號)建立關(guān)聯(lián)的話務(wù)員發(fā)話所對應(yīng)的矩形中，將表示指南頁的頁的圖標(biāo)與該指南名以及頁號建立關(guān)聯(lián)地示出。例如，矩形012以及013與叫作“指南頁A P10”的指南名以及頁號、和表示該指南頁的圖標(biāo)il建立關(guān)聯(lián)。矩形014與叫作“指南頁B P23”的指南名以及頁號、和表示該指南頁的圖標(biāo)i2建立關(guān)聯(lián)。
[0116]此外，在對于指定話務(wù)員擔(dān)當(dāng)?shù)亩鄠€通話，接收到發(fā)話履歷等的情況下，生成發(fā)話履歷畫面510，以使在可以由選項卡等切換顯示的各頁上顯示各自的發(fā)話履歷等即可。
[0117]例如，若由管理者選擇與話務(wù)員發(fā)話有關(guān)的任一矩形，則管理者終端30的發(fā)話履歷獲取部32發(fā)送相關(guān)發(fā)話履歷的獲取請求至通話管理裝置10。所謂相關(guān)發(fā)話履歷指在與發(fā)話履歷畫面510中成為當(dāng)前顯示對象的一個發(fā)話履歷(以下稱為“對象發(fā)話履歷”。)之間，滿足相關(guān)條件存儲部148所存儲的相關(guān)條件的發(fā)話履歷。在相關(guān)發(fā)話履歷的獲取請求指定有與對象發(fā)話履歷有關(guān)的呼叫ID、與被選擇的矩形相關(guān)聯(lián)的指南名以及頁號。在圖18的例子中，指定“0001”作為呼叫ID。另外，例如，在選擇了矩形ol4的情況下，指定“指南頁A”以及“P10”作為指南名或者頁號。
[0118]通話管理裝置10中，若接收到相關(guān)發(fā)話履歷的獲取請求(在S307為“是”)，則相關(guān)發(fā)話履歷確定部128確定出滿足相關(guān)條件存儲部148所存儲的相關(guān)條件的發(fā)話履歷(S308)。
[0119]圖19是表示相關(guān)條件存儲部的構(gòu)成例的圖。該圖中相關(guān)條件存儲部148存儲構(gòu)成相關(guān)條件的條件。雖然對各條件授予了條件ID，但也可以不授予條件ID。該圖示出了三個條件。第一個條件是通話開始時刻在前后一小時以內(nèi)。第二個條件是撥號號碼相同。該條件是用于推斷提問者的相同性的條件。第三個條件是參照相同的指南名及頁號。該條件是用于推斷提問的相同性的條件。即，認(rèn)為各話務(wù)員對于相同的提問參照相同的指南頁的可能性很高。因此，認(rèn)為如果參照相同的指南頁則進(jìn)行了相同的提問的可能性很高。此外，在本實施方式中，這三個條件的邏輯積(AND關(guān)系)被視為相關(guān)條件。
[0120]相關(guān)發(fā)話履歷確定部128例如像下面那樣確定在與對象發(fā)話履歷之間滿足上述相關(guān)條件的相關(guān)發(fā)話履歷。首先，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128從應(yīng)對履歷存儲部146獲取與發(fā)話履歷的獲取請求指定的呼叫ID相關(guān)聯(lián)的撥號號碼。接著，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128從應(yīng)對履歷存儲部146獲取與獲取的撥號號碼相關(guān)聯(lián)的呼叫ID且相關(guān)發(fā)話履歷的獲取請求指定的呼叫ID以外的呼叫ID。即、獲取與相關(guān)發(fā)話履歷的獲取請求指定的呼叫ID撥號號碼相同的呼叫ID。該呼叫ID被獲取的情況下，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128從發(fā)話履歷存儲部142獲取與獲取的呼叫ID對應(yīng)的發(fā)話履歷表142T。以下，將獲取的發(fā)話履歷表142T的發(fā)話履歷叫作“候補(bǔ)履歷”。接著，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128從發(fā)話履歷存儲部142檢索與相關(guān)發(fā)話履歷的獲取請求指定的呼叫ID對應(yīng)的發(fā)話履歷表142T。相關(guān)發(fā)話履歷確定部128通過檢索到的發(fā)話履歷表142T確定出對象發(fā)話履歷的開始時刻以及結(jié)束時刻。接著，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128例如提取在確定出的結(jié)束時刻之后的一小時以內(nèi)或者確定出的開始時刻之前的一個小時以內(nèi)，通話時間段重疊的候補(bǔ)履歷。接著，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128從提取的候補(bǔ)履歷中確定出包括與對象發(fā)話履歷所包括的指南名以及頁號一致的指南名以及頁號的候補(bǔ)履歷作為相關(guān)發(fā)話履歷。
[0121]根據(jù)該相關(guān)條件，確定出與來自相同的提問者的前后一小時以內(nèi)的通話且需要參照相同的指南頁的通話有關(guān)的發(fā)話履歷。假如，滿足該相關(guān)條件的相關(guān)發(fā)話履歷在時間上比對象發(fā)話履歷靠后的情況下，推測對象發(fā)話履歷所涉及的話務(wù)員的應(yīng)對是不充分的。因為想到該提問者在第一次的通話中，沒能很好地理解話務(wù)員的回答，而在第二次的通話中重新提出了相同的提問。
[0122]另一方面，滿足該相關(guān)條件的相關(guān)發(fā)話履歷在時間上比對象發(fā)話履歷靠前的情況下，根據(jù)相同的邏輯，推測相關(guān)發(fā)話履歷的話務(wù)員的應(yīng)對是不充分。
[0123]此外，相關(guān)條件的第一個條件中，“前后一小時以內(nèi)”是一個例子。即，該條件是確定出通話在前后規(guī)定時間以內(nèi)進(jìn)行的條件即可。成為前后規(guī)定時間的基準(zhǔn)的時刻可以是包括于從對象發(fā)話履歷的開始到結(jié)束為止期間的任意時刻。另外，在開始到結(jié)束為止的期間內(nèi)包括該時刻也可以作為一個條件。
[0124]此外，也不能否定在數(shù)日之后進(jìn)行相同的提問的提問者的存在。因此，也可以不附加第一個條件。但是，像本實施方式那樣，通過設(shè)定規(guī)定時間以內(nèi)這樣的條件，也有可能區(qū)分提問者沒能理解回答的內(nèi)容的情況與忘記了回答的內(nèi)容的情況。
[0125]例如，在圖10所示的發(fā)話履歷表142Ta示出的發(fā)話履歷是對象發(fā)話履歷的情況下，作為滿足相關(guān)條件的相關(guān)發(fā)話履歷的一個例子，列舉了圖20的發(fā)話履歷表142Tb示出的發(fā)話履歷。
[0126]圖20是表示相關(guān)發(fā)話履歷的一個例子的圖。在由該圖的發(fā)話履歷表142Tb表示的發(fā)話履歷中，與發(fā)話履歷表142Ta中的發(fā)話履歷相同，參照指南名“B”以及頁號“23”的指南頁。另外，發(fā)話履歷表142Tb中的發(fā)話履歷的開始時刻是10:30，在從發(fā)話履歷表142Tb中的發(fā)話履歷的開始到結(jié)束的任意時刻(例如，開始時)的一小時以內(nèi)。此外，發(fā)話履歷表142Ta以及發(fā)話履歷表142Tb成為相同的撥號號碼的發(fā)話履歷。
[0127]沒有相關(guān)發(fā)話履歷的情況下(在S309是“否”)，履歷輸出部129將表示沒有相關(guān)發(fā)話履歷的檢索結(jié)果返回給管理者終端30(S311)。另一方面，相關(guān)發(fā)話履歷被確定的情況下，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128確定出該相關(guān)發(fā)話履歷中，相關(guān)發(fā)話履歷的獲取請求指定的指南名以及頁號相關(guān)聯(lián)的時間段的話務(wù)員發(fā)話(以下稱“相關(guān)發(fā)話”。)(S310)。例如，對于確定出的話務(wù)員發(fā)話，關(guān)聯(lián)有表示關(guān)聯(lián)發(fā)話的信息(例如，標(biāo)志信息等)。
[0128]接著，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128將包括相關(guān)發(fā)話履歷的應(yīng)答返回給管理者終端30(S311)。
[0129]在管理者終端30中，若該應(yīng)答被接收，則管理者終端30的發(fā)話履歷畫面生成部33生成使包括于應(yīng)答的相關(guān)發(fā)話履歷顯示的彈出畫面。管理者終端30的輸入輸出控制部31使該彈出畫面顯示于管理者終端30的顯示裝置。
[0130]圖21是表示使相關(guān)發(fā)話履歷顯示的彈出畫面的顯示例子的圖。該圖中，彈出畫面520重疊顯示于發(fā)話履歷畫面510。彈出畫面520包括相關(guān)發(fā)話顯示區(qū)域521、再生按鈕522、修正值輸入?yún)^(qū)域523、以及OK按鈕524等。
[0131]相關(guān)發(fā)話顯示區(qū)域521以與發(fā)話履歷畫面510的發(fā)話履歷顯示區(qū)域512相同的形式，以矩形示出相關(guān)發(fā)話履歷中的話務(wù)員發(fā)話與提問發(fā)話。此外，相關(guān)發(fā)話顯示區(qū)域521中，與相關(guān)發(fā)話對應(yīng)的矩形o21以及o22為了表示是相關(guān)發(fā)話，被強(qiáng)調(diào)顯示。在圖中通過網(wǎng)線表達(dá)該強(qiáng)調(diào)顯示。另外，矩形o21以及o22與和關(guān)聯(lián)于發(fā)話履歷畫面510中的矩形ol4的指南名以及頁號相同的指南名以及頁號建立關(guān)聯(lián)。通過這些顯示內(nèi)容，管理者能夠識別矩形o21以及022是相關(guān)發(fā)話。因此，管理者能夠在該相關(guān)發(fā)話履歷所涉及的通話的聲音數(shù)據(jù)中，把握相關(guān)發(fā)話的時間位置。為了更明確地示出該時間位置，也可以顯示相關(guān)發(fā)話的開始時刻以及結(jié)束時刻。此外，發(fā)話履歷畫面生成部33根據(jù)與相關(guān)發(fā)話關(guān)聯(lián)的標(biāo)識信息等確定出應(yīng)該強(qiáng)調(diào)顯示的矩形。
[0132]再生按鈕522是用于接受在相關(guān)發(fā)話顯示區(qū)域521中選擇出的矩形所涉及的發(fā)話內(nèi)容的再生指示的按鈕。修正值是接受對于初始評價值的修正值的輸入的區(qū)域。OK按鈕524是用于接受修正值的適用指示的按鈕。此外，修正值的適用對象根據(jù)相關(guān)發(fā)話履歷與對象發(fā)話履歷的前后關(guān)系而不同。即、如圖21所示那樣，相關(guān)發(fā)話履歷在時間上靠后的情況下，修正值的適用對象為對象發(fā)話履歷所涉及的通話。另一方面，對象發(fā)話履歷在時間上靠后的情況下，修正值的適用對象為相關(guān)發(fā)話履歷所涉及的通話。
[0133]例如，若由管理者選擇矩形o21或者矩形022，并按下再生按鈕522，則再生控制部34指定相關(guān)發(fā)話履歷所涉及的呼叫ID，與被選擇出的矩形對應(yīng)的發(fā)話者(話務(wù)員或者提問者)，與被選擇出的矩形對應(yīng)的發(fā)話的時間段，并將發(fā)話的再生請求發(fā)送給通話管理裝置10。
[0134]在通話管理裝置10中，若發(fā)話的再生請求被接收(在S312為“是”)，則再生部130讀取與在該再生請求中指定的呼叫ID對應(yīng)的聲音文件(S313)。該聲音文件可以根據(jù)在聲音信息管理表143T (圖13)中與該呼叫ID相關(guān)聯(lián)的聲音文件名來確定。
[0135]接著，再生部130在該聲音文件內(nèi)再生再生請求所指定的時間段的部分(S314)。此時，也可以僅再生與再生請求所指定的發(fā)話者對應(yīng)的聲道。被再生的聲音信息被轉(zhuǎn)送至管理者終端30。
[0136]管理者終端30的再生控制部34使從管理者終端30的揚聲器輸出被轉(zhuǎn)送的聲音信息。因此，管理者能夠確認(rèn)相關(guān)發(fā)話的內(nèi)容。其結(jié)果，管理者能夠根據(jù)相關(guān)發(fā)話的內(nèi)容，對于擔(dān)當(dāng)對象發(fā)話履歷所涉及的通話或者相關(guān)發(fā)話履歷所涉及的通話的話務(wù)員的應(yīng)對，確認(rèn)實際的通話內(nèi)容來進(jìn)行評價。例如，能夠?qū)嶋H地確認(rèn)相關(guān)發(fā)話履歷所涉及的通話是否是與過去進(jìn)行的提問相同等。另外，能夠?qū)⒃偕糠窒薅ㄓ谙嚓P(guān)發(fā)話，所以能夠使實際的通話內(nèi)容的確認(rèn)作業(yè)效率化。
[0137]此外，即使對于顯示于發(fā)話履歷畫面510的發(fā)話履歷顯示區(qū)域511的各發(fā)話，也可以同樣地再生。這樣，管理者能夠聽對象發(fā)話履歷所涉及的通話以及相關(guān)發(fā)話履歷所涉及的通話的雙方而進(jìn)行比較。[0138]管理者若判斷為相關(guān)發(fā)話等的再生的結(jié)果，需要修正初始評價值，則在修正值輸入?yún)^(qū)域523輸入修正值，并按下OK按鈕524。管理者終端30的評價更新請求部35根據(jù)OK按鈕524的按下，將評價值的更新請求發(fā)送給通話管理裝置10。該更新請求中指定有對象發(fā)話履歷所涉及的呼叫ID、相關(guān)發(fā)話履歷所涉及的呼叫ID、以及輸入的修正值等。
[0139]在通話管理裝置10中，若接收到評價值的更新請求(在S315為“是”)，則評價更新部131判定該更新請求指定了呼叫ID的對象發(fā)話履歷與相關(guān)發(fā)話履歷的前后關(guān)系(S316)。該判定基于對于各個呼叫ID記錄于應(yīng)對履歷存儲部146的來電時刻的前后關(guān)系來進(jìn)行即可。
[0140]接著，評價更新部131對于在該前后關(guān)系中在前的發(fā)話履歷所涉及的呼叫ID，將再評價值記錄于評價信息存儲部147 (圖11) (S317)。即、在評價信息存儲部147中，針對該呼叫ID而記錄的初始評價值上適用修正值的結(jié)果作為對于該呼叫ID的再評價值而被記錄。
[0141]此外，彈出畫面520中，可以不輸入修正值，而是直接地輸入再評價值。該情況下，將輸入的值直接記錄于評價信息存儲部147即可。
[0142]在本實施方式中，對象發(fā)話履歷在時間上靠前，修正值是“一 10”。因此，對于針對呼叫ID “0001”的初始評價值的“85”上適用“一 10”。其結(jié)果，“75”作為再評價值而被記錄。
[0143]再評價值也可以從通話管理裝置10返回，并反映于發(fā)話履歷畫面510。圖22是表示反映了再評價值的發(fā)話履歷畫面的顯示例的圖。圖22中，對與圖18相同的部分標(biāo)注相
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`[0144]在該圖的發(fā)話履歷畫面510的評價值顯示區(qū)域511上顯示有再評價值。
[0145]此外，上述中，示出了初始評價值的更新對象被固定于在時間上靠前的發(fā)話履歷所涉及的通話的例子，但不拘泥于時間的前后關(guān)系，也可以對于任意的通話，進(jìn)行初始評價值的更新。是因為也考慮到關(guān)于在時間上靠后的通話的初始評價值被不合理地降低的情況。例如，也有對于相同的提問再次打來電話的提問者想要在這次完全理解，而遲遲不掛斷電話，使通話時間變長的可能性。在該情況下，若通話時間越長則初始評價值被計算得越低，則對于相同的提問的再度的通話的初始評價值不合理地變低。
[0146]考慮到這樣的情況，例如也可以在發(fā)話履歷畫面510設(shè)置再評價值的輸入?yún)^(qū)域。管理者終端30的評價值更新請求部在發(fā)話履歷畫面510中輸入再評價值的情況下，指定對象發(fā)話履歷所涉及的呼叫ID來發(fā)送評價值的更新請求即可。同樣，在彈出畫面520中輸入再評價值的情況下，指定相關(guān)發(fā)話履歷所涉及的呼叫ID來發(fā)送評價值的更新請求即可。通話管理裝置10的評價更新部131對于評價值的更新請求指定的呼叫ID記錄再評價值即可。
[0147]像上述那樣，本實施方式的通話管理裝置10確定具有來自相互相同的提問者的相同的提問的可能性的通話，輸出與被確定出的通話有關(guān)的信息(發(fā)話履歷、聲音信息等)。因此，管理者能夠考慮來自相同的提問者的相同的提問所涉及的多個通話的存在，來評價通話的質(zhì)量。其結(jié)果，與獨立地評價各通話的情況相比，能夠期待評價的準(zhǔn)確度的提高。
[0148]此外，在本實施方式中，雖然示出了由管理者選擇成為再評價的對象的通話，確定出在與該通話之間滿足相關(guān)條件的發(fā)話履歷的例子，但也可以批量確定相互地滿足相關(guān)條件的通話的組。例如，也可以在一天的業(yè)務(wù)的結(jié)束時等，對于包含于應(yīng)對履歷存儲部146的各記錄的呼叫ID，批量地執(zhí)行圖17的步驟S302?S311，將相互滿足相關(guān)條件的發(fā)話履歷的組的一覽發(fā)送給管理者終端30。
[0149]另外，為了推斷通話期間的提問的相同性，而在通話期間被確認(rèn)共用性的信息不限定于參照的指南頁。只要是話務(wù)員為了應(yīng)對提問所使用、且參照位置根據(jù)提問而不同的信息即可。例如，可以根據(jù)參照的FAQ信息(經(jīng)常有的提問與其回答)的共用性，推斷通話期間的提問的相同性。
[0150]此外，本實施方式中，相關(guān)發(fā)話履歷確定部128是確定部的一個例子。履歷輸出部129是輸出部的一個例子。另外，輔助存儲裝置102是存儲部的一個例子。
[0151]以上，雖然詳述了本發(fā)明的實施例，但本發(fā)明并不限定于這種特定的實施方式，可以在權(quán)利要求書所記載的本發(fā)明的主旨的范圍內(nèi)，進(jìn)行各種的變形/變更。
[0152]符號說明
[0153]1...呼叫中心支援系統(tǒng)；10...通話管理裝置；20...話務(wù)員終端；21...輸入輸出控制部；22...指南獲取部；23...參照結(jié)束通知部；24...呼叫通信部；25...聲音輸入部；26...聲音輸出部；30...管理者終端；31...輸入輸出控制部；32...發(fā)話履歷獲取部；33...發(fā)話履歷畫面生成部；34...再生控制部；35...評價更新請求部；70...顧客終端；100...驅(qū)動裝置；101...記錄介質(zhì)；102...輔助存儲裝置；103...存儲裝置；104...CPU； 105...接口裝置；121...呼叫接收部；122...話務(wù)員決定部；123...呼叫連接部；124...通話信息記錄部；125...信息檢索部；126...評價部；127...指定發(fā)話履歷獲取部；128...相關(guān)發(fā)話履歷確定部；129...履歷輸出部；130...再生部；131...評價更新部；141...話務(wù)員信息存儲部；142...發(fā)話履歷存儲部；143...聲音信息存儲部；144...指南信息存儲部；145...參照履歷存儲部；146...應(yīng)對履歷存儲部；147...評價信息存儲部；148...相關(guān)條件存儲部；B...總線。
【權(quán)利要求】
1.一種通話管理裝置，其中，具有: 存儲部，其針對在提問者和應(yīng)對該提問者的話務(wù)員之間進(jìn)行的通話，將識別該提問者的提問者標(biāo)識符和識別參照信息的參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)地進(jìn)行存儲，其中，該參照信息在該通話中顯示于該話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端而使用于提問者應(yīng)對； 確定部，其參照所述存儲部，確定出與第一通話建立關(guān)聯(lián)的提問者標(biāo)識符以及參照信息標(biāo)識符，確定出和與該提問者標(biāo)識符和該參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)的第一通話不同的第二通話；以及 輸出部，其輸出與所述第一通話有關(guān)的信息及與所述第二通話有關(guān)的信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的通話管理裝置，其特征在于， 所述存儲部中與所述通話建立關(guān)聯(lián)地存儲有進(jìn)行了該通話的日期和時刻信息， 所述確定部參照所述存儲部，確定與包含于從所述存儲部存儲的第一通話的日期和時刻信息起規(guī)定范圍內(nèi)的日期和時刻信息相對應(yīng)的所述第二通話。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或者2所述的通話管理裝置，其特征在于， 所述存儲部針對每個所述通話與所述參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)地存儲參照了該參照信息的時間， 所述輸出部針對與所述第一通話以及所述第二通話的雙方建立關(guān)聯(lián)的所述參照信息標(biāo)識符，輸出所述存儲部存儲的所述第一通話的第一時間和所述存儲部存儲的所述第二通話的第二時間。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的通話`管理裝置，其特征在于， 所述存儲部針對每個所述通話存儲聲音數(shù)據(jù)， 具有再生部，該再生部再生與所述第一通話的所述聲音數(shù)據(jù)中的所述第一時間有關(guān)的部分，或者所述第二通話的所述聲音數(shù)據(jù)中與所述第二時間有關(guān)的部分。
5.一種通話管理方法，其中， 計算機(jī)執(zhí)行如下的處理，即、 參照存儲部確定出與第一通話建立關(guān)聯(lián)的提問者標(biāo)識符以及參照信息標(biāo)識符，確定出和與該提問者標(biāo)識符和該參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)的第一通話不同的第二通話，其中，所述存儲部針對在提問者和應(yīng)對該提問者的話務(wù)員之間進(jìn)行的通話，將識別該提問者的提問者標(biāo)識符和識別參照信息的參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)地進(jìn)行存儲，該參照信息在該通話中顯示于該話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端而使用于提問者應(yīng)對， 輸出與所述第一通話有關(guān)的信息及與所述第二通話有關(guān)的信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的通話管理方法，其特征在于， 所述存儲部中與所述通話建立關(guān)聯(lián)地存儲有進(jìn)行了該通話的日期和時刻信息， 所述確定部參照所述存儲部，確定與包含于從所述存儲部存儲的第一通話的日期和時刻信息起規(guī)定范圍內(nèi)的日期和時刻信息相對應(yīng)的所述第二通話。
7.根據(jù)權(quán)利要求5或者6所述的通話管理方法，其特征在于， 所述存儲部針對每個所述通話與所述參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)地存儲參照了該參照信息的時間， 所述輸出的處理針對與所述第一通話以及所述第二通話的雙方建立關(guān)聯(lián)的所述參照信息標(biāo)識符，輸出所述存儲部存儲的所述第一通話的第一時間和所述存儲部存儲的所述第二通話的第二時間。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的通話管理方法，其特征在于， 所述計算機(jī)執(zhí)行如下的處理，即、 所述存儲部針對每個所述通話存儲聲音數(shù)據(jù)， 再生與所述第一通話的所述聲音數(shù)據(jù)中的所述第一時間有關(guān)的部分，或者所述第二通話的所述聲音數(shù)據(jù)中與所述第二時間有關(guān)的部分。
9.一種通話管理程序，其特征在于， 使計算機(jī)執(zhí)行如下的處理，即、 參照存儲部確定出與第一通話建立關(guān)聯(lián)的提問者標(biāo)識符以及參照信息標(biāo)識符，確定出和與該提問者標(biāo)識符和該參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)的第一通話不同的第二通話，其中，所述存儲部針對在提問者和應(yīng)對該提問者的話務(wù)員之間進(jìn)行的通話，將識別該提問者的提問者標(biāo)識符和識別參照信息的參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)地進(jìn)行存儲，該參照信息在該通話中顯示于該話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端而使用于提問者應(yīng)對， 輸出與所述第一通話有關(guān)的信息及與所述第二通話有關(guān)的信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的通話管理程序，其特征在于， 所述存儲部中與所述通話建立關(guān)聯(lián)地存儲有進(jìn)行了該通話的日期和時刻信息， 所述確定部參照所述存儲部，確定與包含于從所述存儲部存儲的第一通話的日期和時刻信息起規(guī)定范圍內(nèi)的日期和時刻信息相對應(yīng)的所述第二通話。
11.根據(jù)權(quán)利要求9或者10所述的通話管理程序，其特征在于， 所述存儲部針對每個所述通話與所述參照信息標(biāo)識符建立關(guān)聯(lián)地存儲參照了該參照信息的時間， 所述輸出的處理針對與所述第一通話以及所述第二通話的雙方建立關(guān)聯(lián)的所述參照信息標(biāo)識符，輸出所述存儲部存儲的所述第一通話的第一時間和所述存儲部存儲的所述第二通話的第二時間。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的通話管理程序，其特征在于， 所述計算機(jī)執(zhí)行如下的處理，即、 所述存儲部針對每個所述通話存儲聲音數(shù)據(jù)， 再生與所述第一通話的所述聲音數(shù)據(jù)中的所述第一時間有關(guān)的部分，或者所述第二通話的所述聲音數(shù)據(jù)中與所述第二時間有關(guān)的部分。
【文檔編號】H04M3/51GK103430520SQ201180069291
【公開日】2013年12月4日 申請日期:2011年3月17日 優(yōu)先權(quán)日:2011年3月17日
【發(fā)明者】川島直人, 松平直人, 藤內(nèi)祐相, 吉田洋, 廣野真吾 申請人:富士通株式會社