線路連接裝置、線路連接方法以及程序的制作方法
【專利摘要】線路連接裝置構成為，當認知已連接的線路的保留時，將保留了上述線路的保留者的保留者終端掛機，以將被保留了該線路的被保留者的聲音發(fā)送至該保留者終端，并且在連接控制數(shù)據(jù)庫中將該保留者的保留者識別信息與該被保留者的被保留者識別信息建立對應地記錄，上述連接控制數(shù)據(jù)庫用于管理上述線路的保留以及該保留的解除，當認知被保留的上述線路的切斷時，從被切斷了該線路的上述保留者取得連接條件，來與該保留者識別信息建立對應地保存在上述連接控制數(shù)據(jù)庫中，上述連接條件用于上述保留者終端來電在保留中的切斷后進行的基于同一被保留者的再連接請求來鎖定線路，根據(jù)上述基于同一被保留者的再連接請求，按照參照上述連接控制數(shù)據(jù)庫而取得的上述連接條件，基于與該被保留者識別信息建立了對應的上述保留者識別信息，來使上述保留者終端來電。
【專利說明】線路連接裝置、線路連接方法以及程序
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及在保留后被切斷的通話線路的再連接。
【背景技術】
[0002]以往，已經(jīng)提出有各種在電話對應中，根據(jù)來自呼叫方的連接請求而呼入，并在為了對應來自呼叫方的詢問、要求等而使線路成為保留狀態(tài)時，由被保留者解除該保留狀態(tài)的提案。
[0003]例如，已知有如下技術:能夠通過在被保留者側進行特定號碼的撥號，發(fā)送出保留解除請求信號等來開啟保留者的電話機的揚聲器以語音進行與保留者的通話的技術；由被保留者將錄音了的消息與保留者的電話號碼建立對應的技術、以及，被保留者通知保留中的通話切斷的技術。
[0004]此外，還提出由如下技術:在根據(jù)無線通信終端的通信狀態(tài)或者電池余量而設定為保留后，能夠在規(guī)定時間以內(nèi)再連接的情況下，解除保留而恢復通信狀態(tài)的技術；在保留中由保留者側進行了切斷時，能夠存儲該被保留者的電話號碼，從而能夠由保留者側再進行連接的技術；以及預先以占有狀態(tài)連接，在切斷后根據(jù)連接的占有字符的一致性進行再連接的技術等。
[0005]專利文獻I
[0006]專利文獻2
[0007]專利文獻3
[0008]專利文獻4
[0009]專利文獻5
[0010]專利文獻6
[0011]專利文獻7
[0012]專利文獻8
日本特開2000 - 83098號公報日本特開平06 - 37895號公報日本特開平09 - 200340號公報日本特開2008 - 219826號公報日本特開平05 - 206937號公報日本特開平06 - 232975號公報日本特開平05 - 83386號公報日本特開平04 - 223543號公報
[0013]在上述的已知技術中，為了再次開始通話，在保留者與被保留者之間需要進行線路切斷后再連接用的各種操作、需要針對線路切斷前后的狀況進行會話。
[0014]在為呼叫中心等對顧客的詢問、要求等進行對應的操作員業(yè)務的情況下，通常使用近年廣泛普及的電話機進行咨詢的對應。在這樣的操作員業(yè)務中，有時會為了對應咨詢而保留線路。在該保留中，根據(jù)被保留者亦即顧客的電話機的使用狀況，或者由于顧客的意愿，而存在從顧客的電話機側暫時切斷線路的情況。而且，存在經(jīng)過一段時間后，顧客再次使用電話機進行再連接的情況。于是，通常多數(shù)情況下，線路連接裝置參照顧客對應歷史將其再連接至處于保留狀態(tài)的操作員。
[0015]另一方面，保留中的操作員因處于咨詢工作中，例如，不知道已經(jīng)從顧客側切斷了線路而專注于工作或者為了調(diào)查而離開座位的情況。因此，若顧客的呼叫被再連接，則操作員不得不暫時中止正在進行的工作、調(diào)查而特意進行呼入響應操作、與顧客進行對話等的對應。然而，由于基于再連接而進行的向顧客的對應，而導致工作被中斷，操作員無法專注于工作，在操作員的顧客對應的效率化的觀點上存在問題。此外，存在操作員難以把握線路是什么時候被切斷的、是在什么狀況下被切斷的狀況，有可能使得通過保留線路而在當前正在進行的工作結果白白浪費。另外，存在難以在再連接時對顧客進行適當?shù)膶@樣的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0016]本公開的技術是一種線路連接裝置，其構成為具有:存儲部，其保存用于管理線路的保留以及該保留的解除的連接控制數(shù)據(jù)庫；保留/解除認知部，當識別上述保留時，上述保留/解除認知部將保留了上述線路的保留者的保留者終端掛機，以將被保留了該線路的被保留者的聲音發(fā)送至該保留者終端，并在上述連接控制數(shù)據(jù)庫中將用于識別該保留者的保留者識別信息與用于識別該被保留者的被保留者識別信息建立對應地記錄；鎖定設定部，當由上述保留/解除認知部認知被保留的上述線路的切斷時，鎖定設定部從基于被切斷了該線路的上述保留者識別信息的上述保留者取得連接條件，來與該保留者識別信息建立對應地保存在上述連接控制數(shù)據(jù)庫中，上述連接條件用于上述保留者終端來電在保留中的切斷后進行的基于同一被保留者的再連接請求而鎖定線路；以及連接控制部，其根據(jù)上述基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在上述存儲部中的上述連接控制數(shù)據(jù)庫，并按照與在該再連接請求中指定的上述被保留者識別信息建立了對應的上述連接條件，根據(jù)與該被保留者識別信息建立對應的上述保留者識別信息，來使上述保留者終端來電。
[0017]另外，作為解決上述技術問題的手段，可以是由計算機實現(xiàn)的線路連接方法、使計算機作為上述線路連接裝置而發(fā)揮功能的程序、以及記錄該程序的記錄介質。
[0018]在公開的技術中，在已保留通話時，通過預先設定成將保留者終端掛機而能夠聽到被保留者的聲音，從而在通話的保留中被切斷時，保留者能夠預先適當?shù)卦O定針對來自同一被保留者的再連接請求的連接條件。并且，在有再連接請求的情況下，能夠按照設定的連接條件使線路連接。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0019]圖1是表示本實施例的系統(tǒng)構成例子的圖。
[0020]圖2是表示服務器的硬件構成的圖。
[0021]圖3是表示服務器的功能構成例子的圖。
[0022]圖4是表示操作員終端的硬件構成的圖。
[0023]圖5是表示操作員終端的功能構成例子的圖。
[0024]圖6是用于說明由服務器管理的操作員終端的狀態(tài)遷移的圖。
[0025]圖7是表示用于管理連接狀況的數(shù)據(jù)構成例子的圖。
[0026]圖8是用于說明由服務器的連接控制處理部中的連接確認部進行連接確認處理的流程圖。
[0027]圖9是用于說明圖8的步驟S14中的基于通常連接的通話處理的流程圖。
[0028]圖10是用于說明圖8的步驟S15中的保留中的再連接處理的流程圖。
[0029]圖11是用于說明由連接控制處理部的保留/解除認知部進行的保留/解除認知處理的流程圖(之一)。[0030]圖12是用于說明由連接控制處理部的保留/解除認知部進行的保留/解除認知處理的流程圖(之二)。
[0031]圖13[0032]圖14[0033]圖15[0034]圖16[0035]圖17
【具體實施方式】
[0036]以下，基于附圖對本發(fā)明的實施方式進行說明。圖1是表示本實施例的系統(tǒng)構成例的圖。圖1所示的系統(tǒng)1000具有服務器100、多個顧客終端9、多個操作員終端200，服務器100經(jīng)由公用線路網(wǎng)5與顧客終端9連接，并且經(jīng)由網(wǎng)絡6與操作員終端200連接。
[0037]服務器100是設置在涉及業(yè)務的呼叫中心的線路連接裝置，其進行顧客的顧客終端9與操作員的操作員終端200之間的通信的連接以及切斷處理，上述顧客終端9進行咨詢，上述操作員終端200回應咨詢。服務器100具有連接控制處理部40、通話處理部50以及再連接處理部60，服務器100判斷來自公用線路網(wǎng)5的顧客終端9的連接請求是再連接還是通常連接，來安排與操作員之間的通話。另外，服務器100在存儲部30保存操作員DB(DataBase:數(shù)據(jù)庫)31、連接控制DB32。后面說明各部40,50及60、以及DB31以及32。
[0038]在本實施例中，再連接是指，在規(guī)定時間內(nèi)在緊前的線路連接的保留狀態(tài)下由顧客終端9切斷線路后從同一顧客終 端9接收到連接請求。在本實施例中的再連接中，不需要操作員終端200根據(jù)來自服務器100的保留響應指示來進行操作員的響應來電的操作而自動地來電。
[0039]另外，通常連接是指，在規(guī)定時間內(nèi)未接收到來自同一顧客終端9的連接請求而接收到首次的連接請求，操作員通過進行響應來電的操作而實現(xiàn)呼叫的來電。
[0040]各操作員終端200是對應來自顧客的咨詢的操作員使用的終端，是移動電話機或者具有電話功能的移動通信終端等，各操作員終端200具有經(jīng)由服務器100進行與顧客終端9之間的通信以及對話的操作員用處理部70。
[0041]本實施例的服務器100例如具有圖2所示那樣的硬件構成。圖2是表示服務器的硬件構成圖。
[0042]在圖2中，服務器100是由計算機控制的終端，具有CPU (Central ProcessingUnit)ll、存儲器單元12、顯示單元13、輸出單元14、輸入單元15、通信單元16、存儲裝置17以及驅動器18，它們經(jīng)由系統(tǒng)總線B相互連接。
[0043]CPUll按照保存在存儲器單元12中的程序來對服務器100進行控制。存儲器單兀 12 保存有被 RAM (Random Access Memory)以及 ROM (Read-Only Memory)等使用、且由CPUll執(zhí)行的程序、CPUll的處理所需的數(shù)據(jù)以及通過CPUll的處理而得到的數(shù)據(jù)等。另外，存儲器單元12的一部分區(qū)域被分配為在CPUll的處理利用的工作區(qū)域。
[0044]顯示單元13顯示CPUll的控制所需的各種信息。輸出單元14具有打印機等，用于按照來自管理者的指示來輸出各種信息。輸入單元15具有鼠標、鍵盤等，用于管理者輸入服務器100進行處理所需的各種信息。[0045]通信單元16具有局終端裝置16a和網(wǎng)絡通信部16b。局終端裝置16a是將服務器100呼入的來自顧客終端9的模擬語音轉換為數(shù)字信號的裝置。網(wǎng)絡通信部16b是與例如以太網(wǎng)(登錄商標)等LAN (Local Area Network)連接來進行與操作員終端200之間的通信的裝置。通信單元16在CPUll的控制下對顧客終端9與操作員終端200之間的通信進行控制。
[0046]存儲裝置17中保存有例如硬盤單元所使用且執(zhí)行各種處理程序等的數(shù)據(jù)。存儲器單元12以及/或者存儲裝置17的一部分相當于圖1所示的存儲部30。
[0047]實現(xiàn)由服務器100進行的處理的程序例如由⑶一 R0M(Compact Disc Read-OnlyMemory)等存儲介質19向服務器100提供。即，若保存有程序的存儲介質19被設置于驅動器18，則驅動器18從存儲介質19讀出程序，將該讀出的程序經(jīng)由系統(tǒng)總線B安裝到存儲裝置17。而且，若程序被起動，則CPUll按照安裝于存儲裝置17的程序而開始該處理。其中，保存程序的介質并不局限于CD - R0M，只要是計算機能夠讀取的介質即可。作為計算機能夠讀取的存儲介質可以是除⑶一 ROM之外的DVD光盤、USB存儲器等可移動式記錄介質、閃存等半導體存儲器。
[0048]圖3是表示服務器的功能構成例子的圖。圖3所示的服務器100通過CPUll執(zhí)行對應的程序，從而分別實現(xiàn)連接控制處理部40、通話處理部50以及再連接處理部60。
[0049]連接控制處理部40是通過參照連接控制DB32而經(jīng)由局終端裝置16a使從顧客終端9的連接或者切斷所涉及的處理在通話處理部50或者再連接處理部60中進行的控制部。
[0050]在通常連接的情況下，連接控制處理部40使對應的處理在通話處理部50中進行。另一方面，在保留中通話被切斷的情況下，連接控制處理部40在從同一顧客終端9進行再連接時根據(jù)操作員的選擇來進行鎖定操作員終端200的線路的處理，所述操作員的選擇為以保留狀態(tài)來電(以下，稱為保留來電)，或者以呼出音來進行通知。在認知是來自同一顧客終端9的再連接的情況下，連接控制處理部40使保持了保留狀態(tài)的再連接處理在再連接處理部60中進行。
[0051]連接控制處理部40具有連接確認部41、保留/解除認知部42、鎖定設定部43以及鎖定管理部44。
[0052]連接確認部41是通過參照保存在存儲部30中的連接控制DB32來確認是通常連接或者是保留狀態(tài)的再連接的處理部。
[0053]保留/解除認知部42認知線路的保留、保留解除或者切斷，并更新操作員DB31以及連接控制DB32的處理部。保留/解除認知部42根據(jù)操作員進行的來自操作員終端200的線路的保留或者解除操作來更新操作員DB31以及連接控制DB32。另外，在認知為線路的切斷的情況下，保留/解除認知部42進行與是基于通話的結束的切斷、還是保留中的切斷的連接狀況對應的切斷處理。
[0054]鎖定設定部43是根據(jù)操作員在保留中被切斷線路時的選擇來更新操作員DB31以及連接控制DB32，以便鎖定操作員終端9的連接狀況的處理部。若由保留/解除識別部42認知為保留中的切斷，則鎖定設定部43在操作員終端200針對來自同一顧客終端9的再連接顯示用于選擇是保留來電還是進行呼出音的通知的畫面，使操作員進行選擇。
[0055]在本實施例中，以認知保留中的線路的切斷為契機，在操作員終端9顯示如圖16所示那樣的再連接條件設定畫面300。再連接條件設定畫面300具有鎖定時間標準值選擇301、連接方法選擇302、不要303以及連接信息顯示310。
[0056]鎖定時間標準值選擇301具有用于選擇鎖定時間標準值的、例如，“ I分鐘”按鍵301a、“3分鐘”按鍵301b以及“5分鐘”按鍵301c，所述鎖定時間標準值用于維持使操作員終端9成為保留狀態(tài)且不受理來自已切斷的同一顧客終端9以外的連接請求的鎖定狀態(tài)。
[0057]連接方法選擇302具有“保留”按鍵302a和“呼出”按鍵302b?！氨Ａ簟卑存I302a是用于選擇不呼出而保持保留狀態(tài)的連接方法(保留連接)的按鍵?！昂舫觥卑存I302b是用于選擇根據(jù)來自在保留中切斷的同一顧客終端9的再連接而與通常連接同樣地呼叫的連接方法(通常連接)的按鍵。
[0058]不要303在保留中無意切斷但不進行鎖定的情況時被選擇。在選擇了不要303的情況下，操作員終端9的線路開放。
[0059]在連接信息顯示310中顯示有顧客電話號碼和在保留中被切斷的時刻(切斷時刻)。例如，以“顧客電話號碼090 — 1111 — 2222”以及“切斷時亥Ij 2010 / 09 / 3010:22:55”的方式顯示。即使是操作員在離席中被切斷的情況下，操作員也能夠參考切斷時刻。
[0060]通過這樣的再連接條件設定畫面300，操作員能夠選擇鎖定時間標準值，能夠選擇是在切斷后繼續(xù)保留、還是與通常連接同樣地進行呼出。換言之，針對來自同一顧客終端9的再連接，操作員能夠選擇向顧客的對應方法。利用存儲部30內(nèi)的連接控制DB32，按操作員為單位來管理表示由操作員選擇的鎖定時間標準值以及連接方法的連接條件。
[0061]鎖定管理部44是管理利用連接控制DB32管理的鎖定時間的經(jīng)過的處理部。鎖定時間是指，在由保留狀態(tài)下的顧客終端9切斷了線路的情況下，在被設定為鎖定時間標準值33的規(guī)定時間期間，排除其他顧客終端9向對應的操作員終端9的連接的時間。
[0062]另外，若從通話處理部50接收到切斷通知，則保留/解除認知部42根據(jù)是由操作員進行的切斷還是由顧客進行的切斷的切斷狀況，來更新連接控制DB32。在本實施例中，在為由保留后的顧客進行的切斷的情況下，根據(jù)鎖定時間標準值33，在連接控制DB32中設定從當前時刻開始鎖定的鎖定時間。通過在連接控制DB32中設定鎖定時間，以備在從同一顧客終端9進行再連接的情況下，以對來自其他顧客終端9的連接請求不進行向處于保留的操作員終端200的連接的方式進行控制。
[0063]通話處理部50是若從連接控制處理部40的連接確認部41接收到來自顧客終端9的連接請求，則決定可連接的操作員終端200并進行連接處理的處理部。另外，在通話中的顧客終端9與操作員終端200之間的通信被切斷的情況下，通話處理部50對連接控制處理部40的保留/解除認知部42進行切斷的通知。
[0064]通話處理部50具有操作員決定部51和呼叫連接部52。操作員決定部51是若從連接控制處理部40的連接確認部41接收到顧客終端9的連接請求，則參照保存在存儲部30中的操作員DB31來決定表示空閑狀態(tài)的可連接的操作員終端200的處理部。
[0065]呼叫連接部52是進行向由操作員決定部51決定的操作員終端200進行連接處理的處理部。另外，在通話中的顧客終端9與操作員終端200之間的通信被切斷的情況下，呼叫連接部52向連接控制處理部40的保留/解除認知部42通知通信的切斷。
[0066]再連接處理部60具有再呼叫連接部61，若從連接控制處理部40的連接確認部41接收到保留狀態(tài)下的再連接請求，再連接處理部60則進行再連接處理，該再連接處理是指，將進行了再連接請求的顧客終端9與被視為保留中的操作員終端200的再連接處理。按照由存儲部30的連接控制DB32管理的操作員設定的連接條件進行再連接處理。
[0067]在操作員終端200根據(jù)連接條件而在保留狀態(tài)下自動來電的情況下，操作員終端200的操作員無需進行用于接受連接請求的操作。另一方面，在操作員終端200根據(jù)連接條件而使呼出進行的情況下，能夠使操作員識別來自顧客的再連接，操作員能夠在來電時進行適當?shù)膶?br> [0068]操作員終端200具有例如圖4所示的那樣的硬件構成。圖4是表示操作員終端的硬件構成的圖。在圖4中，在操作員終端200的主體210具有CPU211、主存儲裝置212、圖像處理裝置213、1 / O處理裝置214、語音處理裝置215、網(wǎng)卡216、輔助存儲裝置217以及驅動器218，它們經(jīng)由內(nèi)部總線229相互連接。
[0069]另外，作為外圍裝置。操作員終端200具有顯示器裝置231、定點裝置232、鍵盤233、頭戴送受話器(headset) 234。
[0070]CPU211按照保存在主存儲裝置212中的程序來控制操作員終端200。主存儲裝置212 中保存有被 RAM (Random Access Memory)以及 ROM (Read-Only Memory)等使用、且由CPU211執(zhí)行的程序、在CPU211中的處理所需的數(shù)據(jù)、通過在CPU211中的處理而得到的數(shù)據(jù)等。另外，主存儲裝置212的一部分區(qū)域被分配成在CPU211的處理所利用的工作區(qū)域。
[0071]圖像處理裝置213連接有顯示器裝置231，使顯示器裝置231顯示CPU211的控制所需的各種信息。I / O處理裝置214連接有鼠標等定點裝置232和鍵盤233，操作員控制輸入與顧客之間的通話的處理所需的各種信息。
[0072]語音處理裝置215連接有頭戴送受話器234，其進行用于操作員與顧客之間的通話的語音處理。頭戴送受話器234具有用于與顧客進行會話的話筒234和輸出顧客語音的揚聲器235。網(wǎng)卡215與網(wǎng)絡6連接控制與服務器100之間的網(wǎng)絡通信。
[0073]例如，由⑶一 R0M(Compact Disc Read-Only Memory)等存儲介質19向操作員終端200提供實現(xiàn)由操作員終端200進行的處理的程序。即，保存有程序的存儲介質219被設置于驅動器18，驅動器218從存儲介質219讀出程序，該被讀出的程序經(jīng)由內(nèi)部總線229被安裝于存儲裝置217。而且，若程序被起動，則CPU211按照被安裝于存儲裝置17的程序開始該處理。其中，保存程序的介質并不局限于CD - R0M，只要是計算機能夠讀取的介質即可。計算機能夠讀取的存儲介質可以是除⑶一 ROM之外的DVD光盤、USB存儲器等可移動式記錄介質、閃存等半導體存儲器。
[0074]圖5是表示操作員終端的功能構成例子的圖。圖5所示的操作員終端200具有通過CPU211執(zhí)行對應的程序而實現(xiàn)的操作員用處理部70。操作員用處理部70進一步具有呼叫通信部71、顯示處理部73、輸入處理部74、語音輸出處理部75以及語音輸入處理部76。
[0075]呼叫通信部71通過由服務器100進行的與顧客終端9之間的連接處理，經(jīng)由服務器100使來自顧客終端9的呼叫來電，使得操作員與顧客之間的通話能夠進行。另外，呼叫通信部71控制包的收發(fā)。在是數(shù)據(jù)包的情況下，呼叫通信部71對顯示處理部73或者輸入處理部74進行控制，在是語音包的情況下，呼叫通信部71對語音輸出處理部75或者語音輸入部76進行控制。
[0076]顯示處理部73經(jīng)由圖像處理裝置213控制向顯示器裝置231的數(shù)據(jù)顯示。輸入處理部74經(jīng)由I / O處理裝置214處理從定點裝置232或者鍵盤233輸入的數(shù)據(jù)。[0077]語音輸出處理部75使經(jīng)由服務器100接收到的顧客的語音包在語音處理裝置215中處理后從揚聲器235輸出。語音輸入處理部76將從話筒234輸入的操作員的語音制作成語音包向服務器100發(fā)送。
[0078]圖6是用于對服務器管理的操作員終端的狀態(tài)遷移進行說明的圖。在圖6中，針對各狀態(tài)賦予狀態(tài)編號，并在以下說明的各處理的流程圖中，用狀態(tài)編號表示對應的位置。
[0079]在圖6中，由服務器100管理的操作員終端200的狀態(tài)是從能夠向操作員終端200進行線路連接的空閑狀態(tài)(STl)開始的。在空閑狀態(tài)(STl)中，若來自顧客終端9的呼叫(連接請求)來電，操作員終端200與顧客終端9的線路被連接(通常連接)，則操作員終端200從空閑狀態(tài)(STl)向通話中狀態(tài)(ST2)遷移。
[0080]在通話中狀態(tài)(ST2)，若操作員與顧客之間的通話結束且進行了線路的通常切斷，則操作員終端200從通話中狀態(tài)(ST2)向空閑狀態(tài)(ST3)遷移。
[0081]另一方面，在通話中狀態(tài)(ST2)，若操作員為了根據(jù)來自顧客的咨詢進行工作而保留通話，則操作員終端200從通話中狀態(tài)(ST2)向保留狀態(tài)(ST4)遷移。
[0082]在保留狀態(tài)(ST4)中，若操作員為了回答來自顧客的咨詢而解除保留，則操作員終端200從保留狀態(tài)(ST4)向通話中狀態(tài)(ST5) ((S卩，通話中狀態(tài)(ST2))遷移。
[0083]在通話中狀態(tài)(ST5)中，若操作員與顧客之間的通話結束并進行了線路的通常切斷，則操作員終端200從通話中狀態(tài)(ST5)向空閑狀態(tài)(ST6) (B卩，空閑狀態(tài)(STl))遷移。
[0084]另一方面，在保留狀態(tài)(ST4)中，若由顧客終端9切斷線路(保留中切斷)，則在操作員終端200顯示圖16所示的再連接條件設定畫面300。根據(jù)操作員從再連接條件設定畫面300的選擇，操作員終端200的狀態(tài)遷移。
[0085]雖然在保留中由顧客無意地進行了切斷，但在操作員選擇再連接條件設定畫面300的不要303而指定了鎖定不要的情況下，操作員終端200從保留狀態(tài)(ST4)向空閑狀態(tài)(STlO) (gp，向空閑狀態(tài)(STl))遷移。
[0086]另一方面，在操作員從再連接條件設定畫面300的鎖定時間標準值選擇301選擇了鎖定時間標準值，而且從連接方法選擇302選擇了連接方法的情況下，操作員終端9的線路被以保留狀態(tài)直接被鎖定。操作員終端200從保留狀態(tài)(ST4)向鎖定中狀態(tài)(ST7)遷移。
[0087]在鎖定中狀態(tài)(ST7)中，若鎖定時間經(jīng)過，則操作員終端200從鎖定中狀態(tài)(ST7)向空閑狀態(tài)(ST8) (B卩，向空閑狀態(tài)(STl))遷移。
[0088]另一方面，在鎖定中狀態(tài)(ST7)中，在從同一顧客終端9接收到再連接請求的情況下，若由操作員對連接方法指定了“保留”(保留連接)，則操作員終端200從鎖定中狀態(tài)(ST7)向保留中狀態(tài)(ST9)(即，向保留中狀態(tài)(ST4))遷移。另一方面，若由操作員對連接方法指定了“呼出”(通常連接)，則操作員終端200從鎖定中狀態(tài)(ST7)向通話中狀態(tài)(STll)(即，向通話中狀態(tài)(ST2))遷移。
[0089]使用圖7 (A)和圖7 (B)對用于根據(jù)上述的操作員終端200的狀態(tài)遷移來管理連接狀況的數(shù)據(jù)構成例進行說明。
[0090]圖7 (A)是表示操作員DB的數(shù)據(jù)構成例子的圖。在圖7 (A)中，操作員DB31具有操作員ID和連接狀況等項目。操作員ID是用于識別操作員和實際確定操作員終端9的識別信息。連接狀況中設定有有圖6所示的與操作員終端200的狀態(tài)對應的值。S卩，連接狀況中設定有表示“通話中”、“保留中”、“鎖定中”以及“空閑”的值。[0091]“通話中”是指操作員與顧客進行通話的狀態(tài)，換言之，表示操作員終端200處于圖6所示的通話中狀態(tài)(ST2或者STlI)。
[0092]“保留中”是指操作員保留電話的狀態(tài)，換言之，表示操作員終端200處于圖6所示的保留中狀態(tài)(ST4或者ST9)。
[0093]“鎖定中”是指在保留中狀態(tài)(ST4)下由顧客切斷了電話的情況下，以備來自同一顧客終端9的再連接，而在規(guī)定時間內(nèi)排除來自其他顧客的連接的狀態(tài)，換言之，表示操作員終端200處于圖6所示的鎖定中狀態(tài)(ST7)。在由顧客切斷電話時，操作員通過預先選擇鎖定時間標準值，從而不會被其他顧客的電話中斷，能夠專注于工作。
[0094]“空閑”是指操作員終端200處于能夠連接的狀態(tài)，換言之，表示操作員終端200處于圖6所示的空閑狀態(tài)(ST1、ST8或者ST11)。
[0095]在圖7 (A)所示的操作員DB31的數(shù)據(jù)例子中示出:操作員ID “0P11111”的連接狀況為“鎖定中”，操作員ID “0P22222”的連接狀況為“空閑”，操作員ID “0P33333”的連接狀況為“通話中”，操作員ID “0P44444”的連接狀況為“保留中”。此外，還示出操作員ID “0P55555”的連接狀況為“鎖定中”。
[0096]圖7 (B)是表示連接控制DB的數(shù)據(jù)構成例子的圖。在圖7 (B)中，連接控制DB32具有操作員ID、顧客電話號碼、連接方法、鎖定時間標準以及鎖定時間等項目。操作員ID雖然是用于識別操作員的識別信息，但實際上用于確定操作員終端9。顧客電話號碼表示顧客終端9的電話號碼。由連接方法和鎖定時間標準值表示連接條件。
[0097]在連接方法中，設定有操作員從圖16所示的那樣的再連接條件設定畫面300的連接方法選擇302所選擇的連接方法。在操作員選擇了 “保留”按鍵302a的情況下，連接方法表示保留連接。在操作員選擇了 “呼出”按鍵302b的情況下，連接方法表示通常連接。
[0098]在鎖定時間標準值中，設定有操作員從圖16所示那樣的再連接條件設定畫面300的鎖定時間標準值選擇301所選擇的鎖定時間標準值。例如，在操作員選擇了 “I分鐘”按鍵301a的情況下，連接方法表示“I分鐘”。
[0099]在鎖定時間中，在操作員DB31的連接狀況從“保留中”變更為“鎖定中”時，根據(jù)鎖定時間標準值設定有限制來自其他顧客終端9的連接的鎖定時間。
[0100]在圖7 (B)所示的連接控制DB32的數(shù)據(jù)例子中，若在操作員DB31中與操作員ID“0P44444”對應的連接狀況成為“保留中”，則制作使顧客電話號碼“090 — 1111 一 2222”與操作員ID “0P44444”對應的記錄。在制作記錄的時刻鎖定時間為空欄。
[0101]若操作員ID “0P44444”的操作員解除保留，則在操作員DB31中與操作員ID “0P44444”對應的連接狀況變更為“通話中”，該記錄被刪除。
[0102]或者，若操作員ID “0P44444”的操作員從在保留中被切斷通話時顯示的圖16所示的再連接條件設定畫面300選擇不要303，則在操作員DB31中與操作員ID“0P44444”對應的連接狀況變更為“空閑”，該記錄被刪除。
[0103]在“保留中”被制作成的、使顧客電話號碼“090 - 3333 一 4444”與操作員ID “0P11111”對應的記錄表示通過由顧客終端9進行了呼叫切斷，從而設定有鎖定時間的狀態(tài)。
[0104]鎖定時間利用“yyyy/mm/dd hh:mm: ss?hh:mm: ss”的形式來表示年月日以及鎖定開始時間?鎖定結束時間。切斷時刻被設定為鎖定開始時間，對切斷時刻加上操作員指定的鎖定時間標準值而得的值被設定為鎖定結束時間。
[0105]在該例子中，通過對切斷時刻加上操作員指定的鎖定時間標準值“3分鐘”，從而設定有“2010/09/3010:20:55?10:23:55”，從年月日“2010/09/30”的鎖定開始時間“10:20:55”到鎖定結束時間“10:23:55”為止，以不對操作員ID “0P11111”不連接來自其他顧客的電話的方式進行控制。
[0106]在操作員DB31中操作員ID “0P11111”的連接狀況為“鎖定中”，并在該“鎖定中”，有來自同一顧客電話號碼“090 - 3333 - 4444”的電話的情況下，連接狀況被從“鎖定中”向“保留中”變更，并且在連接控制DB32中的操作員ID “0P11111”的鎖定時間被設定成空欄。
[0107]另一方面，若連接控制DB32中的操作員ID “0P11111的鎖定時間經(jīng)過，則操作員ID “0P11111”的記錄被刪除。另外，操作員DB31的操作員ID “0P11111”的連接狀況被設定成“空閑”。
[0108]同樣地，在“保留中”制作成的、使操作員ID “0P55555”與顧客電話號碼“090 —5555 — 6666建立了對應的記錄表示通過由顧客終端9進行了呼叫切斷，從而設定有鎖定時間的狀態(tài)。
[0109]在該例子中，通過對切斷時刻加上操作員指定的鎖定時間標準值“ I分鐘”，設定有“2010/09/3010:20:50 ?10:21:50”。從年月日 “2010/09/30”的鎖定開始時間“ 10:20:55”到鎖定結束時間“ 10:23:55”為止，以不對操作員ID “ OPl 1111”連接來自其他顧客的電話的方式進行控制。
[0110]在操作員DB31中，操作員ID “OPllllI”的連接狀況為“鎖定中”，在該“鎖定中”，有來自同一顧客電話號碼“090 - 5555 - 6666”的電話的情況下，連接狀況從“鎖定中”向
“通話中”變更，該記錄被刪除。
[0111]接下來，對本實施例的來自顧客的電話的連接控制處理進行如下說明。首先，對由服務器100的連接控制處理部40中的連接確認部41進行的連接確認處理進行說明。圖8是用于說明由服務器的連接控制處理部中的連接確認部進行的連接確認處理的流程圖。
[0112]在圖8中，連接確認部41以規(guī)定時間間隔判斷是否接收到來自顧客的呼叫(步驟S11)。連接確認部41判斷是否接收到來自顧客終端9的連接請求(呼叫)，在未接收到連接請求的情況下，成為連接請求的接收等待狀態(tài)，并反復進行步驟S11。
[0113]另一方面，在步驟SI I中，在接收到連接請求的情況下，連接確認部41從連接請求取得顧客電話號碼38并將顧客電話號碼38存儲于存儲部30 (步驟S12)。
[0114]然后，連接確認部41參照連接控制DB32判斷是否存在設定有鎖定時間的顧客電話號碼38的記錄(步驟S13)。在不存在顧客電話號碼38的記錄的情況下，連接確認部41使通話處理部50執(zhí)行通常連接的通話處理(步驟S14)，并通過通話結束處理的結束來結束該連接確認處理。
[0115]另一方面，在步驟S13中，在存在顧客電話號碼38的記錄的情況下，連接確認部41判斷為是在鎖定中狀態(tài)(ST7)下來自同一顧客電話號碼38的再連接，使再連接處理部60執(zhí)行再連接處理(步驟S15)，通過再連接處理的結束來結束該連接確認處理。
[0116]使用圖9對圖8的步驟S14中的由通話處理部50進行的通常連接的通話處理進行說明。圖9是用于對圖8的步驟S14中的基于通常連接的通話處理進行說明的流程圖。在圖9中，若通話處理部50從連接控制處理部40的連接確認部41接收到針對來自顧客終端9的連接請求的通話處理的指示，通話處理部50的操作員決定部51則通過參照操作員DB31來判斷是否存在表示連接狀況為“空閑”的操作員ID (步驟S21)。在不存在操作員ID的情況下，操作員決定部51將顧客加入等待行列(步驟S22)，直到能夠取得表示連接狀況為“空閑”的操作員ID為止都返回步驟S21反復上述相同的處理。
[0117]另一方面，在步驟S21中，在存在操作員ID的情況下，操作員決定部51向呼叫連接部52通知從操作員DB31取得的操作員ID。呼叫連接部52向與從操作員決定部51通知的操作員ID對應的操作員終端200發(fā)送來電指示(步驟S23)。
[0118]若從與來電指示對應的操作員終端200接收到響應(步驟S24)，則呼叫連接部52在操作員DB31中將取得的操作員ID的連接狀況從“空閑”變更為“通話中”(步驟S25)。
[0119]然后，通話處理部50使連接控制處理部40的保留/解除認知部42進行與連接狀況的變化對應的處理(步驟S26)，并結束該連接確認處理。
[0120]使用圖10對圖8的步驟S15中的由再連接處理部50進行的鎖定中狀態(tài)(ST7)下的再連接處理進行說明。圖10是用于對圖8的步驟S15中的保留中的再連接處理進行說明的流程圖。在圖10中，若從連接控制處理部40的連接確認部41接收到針對來自鎖定中狀態(tài)(ST7)下的顧客終端9的連接請求的再連接處理的指示，則再連接處理部60的再呼叫連接部61使用保存在存儲部30中的顧客電話號碼38來參照連接控制DB32，確定操作員ID (步驟 S31)。
[0121]再呼連接部61判斷在連接控制DB32中確定的操作員ID的連接方法是否表示保留連接(步驟S31 - 2)。
[0122]在連接方法表示保留連接的情況下，再呼叫連接部61向基于操作員ID的操作員終端200發(fā)送以保持保留來電的保留來電指示(步驟S32)，從操作員終端200接收保留響應(步驟S33)。
[0123]若從操作員終端200接收到保留響應，則再呼叫連接部61在操作員DB31中將在步驟S31確定出的操作員ID的連接狀況從“鎖定中”變更為“保留中”(步驟S34)。
[0124]另外，再呼叫連接部61在連接控制DB32中使在步驟S31確定出的操作員ID的鎖定時間成為空欄(步驟S35)。然后，結束由再呼連接部61進行的再連接處理，在由連接控制處理部40的保留/解除認知部42進行的保留/解除識別處理(圖11以及圖12)中，進行與保留后的連接狀況的變化對應的處理。
[0125]另一方面，在步驟S31 - 2中，在連接方法表示通常連接的情況下，再呼連接部61使操作員終端200的呼出音響起(步驟S32 — 2)。然，再呼連接部61向操作員終端200發(fā)送來電指示(步驟S33 - 2)，并從操作員終端200接收響應(步驟S34 — 2)。
[0126]在從操作員終端200接收到響應后，再呼連接部61在操作員DB31中將在步驟S31確定出的操作員ID的連接狀況從“鎖定中”變更為“通話中”(步驟S35 - 2)。
[0127]另外，再呼連接部61從連接控制DB32中刪除在步驟S31中確定出的操作員ID的記錄(步驟S36 - 2)。然后，結束由再呼連接部61進行的再連接處理，返回通話處理部50的通話處理(圖9)的步驟S26，進行與來自通話中的連接狀況的變化對應的處理。
[0128]接下來，使用圖11和圖12對由連接控制處理部40的保留/解除認知部42進行的保留/解除識別處理進行說明。圖11和圖12是用于對由連接控制處理部的保留/解除認知部進行的保留/解除識別處理進行說明的流程圖。在圖11和圖12中，連接控制處理部40的保留/解除認知部42根據(jù)事件通知進行保留處理、保留解除處理、或者切斷處理中的任意一個處理。
[0129]保留/解除認知部42通過事件通知判斷是否認知來自操作員終端200的保留(步驟 S41)。
[0130]若操作員用定點裝置232選擇了顯示在操作員終端200的顯示器裝置231的保留按鍵，則表示保留的事件通知被向保留/解除認知部42發(fā)送。此外，若操作員用定點裝置232選擇了顯示在操作員終端200的顯示器裝置231的切斷按鍵，則表示基于通話結束的切斷的事件通知被向保留/解除認知部42發(fā)送。
[0131]在步驟S41中，在未認知保留的情況下，保留/解除認知部42通過事件通知來判斷是否是來自操作員終端200的通話結束的切斷(步驟S41 - 2)。在不是基于通話結束的切斷的情況下，保留/解除認知部42返回步驟S41，反復進行上述相同的處理。
[0132]另一方面，在步驟S41 — 2中，在是基于通話結束的切斷的情況下，切斷通話，從事件通知中取得已切斷的操作員的操作員ID，將操作員DB31的操作員ID的連接狀況從“通話中”變更為“空閑”(步驟S41 - 4)，結束保留/解除識別處理。
[0133]另一方面，在步驟S41中，在認知保留的情況下，在操作員終端200掛機，播放保留音(步驟S42)。向顧客終端9發(fā)送保留音并向操作員終端200發(fā)送顧客終端9的語音。因此，操作員能夠知道保留中的顧客終端9側的顧客的狀況。
[0134]然后，保留/解除認知部42在操作員DB31中使用由事件通知所示的操作員ID，將進行了保留的操作員的連接狀況從“通話中”變更為“保留中”(步驟S43)。
[0135]另外，保留/解除認知部42在連接控制DB32中制作新記錄，記錄操作員ID和顧客電話號碼(步驟S44)。例如，在圖7 (B)所示的連接控制DB32的數(shù)據(jù)例子中，操作員ID “0P44444”的記錄被重新制作。
[0136]保留/解除認知部42通過事件通知來判斷是否認知保留解除(步驟S45)。在未認知保留解除的情況下，針對下一事件通知進行同樣的判斷。另一方面，在認知保留解除的情況下，保留/解除認知部42在操作員DB31中使用由事件通知所示的操作員ID，來將進行了保留解除的操作員的連接狀況從“保留中”變更為“通話中”(步驟S46)。
[0137]另外，保留/解除認知部42從連接控制DB32中刪除進行了保留解除的操作員的記錄(步驟S47)。例如，在圖7 (B)所示的連接控制DB32的數(shù)據(jù)例子中，在操作員ID “0P44444”的操作員解除了保留的情況下，操作員ID “0P44444”的記錄被刪除。
[0138]另外，保留/解除認知部42通過事件通知判斷是否是基于通話結束的切斷(步驟
548)。在不是基于通話結束的切斷的情況下，針對下一事件通知進行同樣的判斷。另一方面，在是基于通話結束的切斷的情況下，切斷通話，從事件通知中取得進行了切斷的操作員的操作員ID，來將操作員DB31的操作員ID的連接狀況從“通話中”變更為“空閑”(步驟
549)，結束保留/解除識別處理。
[0139]另外，保留/解除認知部42通過來自通話處理部50的事件通知來判斷是否認知切斷(步驟S50)。在未認知切斷的情況下，保留/解除認知部42結束保留/解除認知處理。另一方面，在認知切斷的情況下，保留/解除認知部42使鎖定設定部43進行鎖定設定處理(步驟S51)，并結束保留/解除認知處理。[0140]在上述的保留/解除認知處理中，步驟S43以及S44相當于圖6的保留中(ST47)，步驟S41 — 3相當于圖6的空閑狀態(tài)(ST3)。另外，步驟S46以及S47相當于圖6的通話中狀態(tài)(ST5)，步驟S49相當于圖6的空閑狀態(tài)(ST6)。
[0141]圖13是對圖12的步驟S51中的鎖定設定處理進行說明的流程圖。在圖13中，鎖定設定部43使操作員終端9的顯示器裝置231顯示再連接條件設定畫面300(步驟S511)。
[0142]鎖定設定部43判斷是否表示需要使從操作員終端9的操作員取得的連接條件鎖定(步驟S512)。在操作員從圖16所示那樣的再連接條件設定畫面300選擇了鎖定時間標準值選擇301和連接方法選擇302的情況下，由于連接條件中包括鎖定時間標準值和連接方法，從而判斷為需要鎖定。在判斷為需要鎖定的情況下，鎖定設定部43取得操作員指定的鎖定時間標準值和連接方法，在存儲部30的工作區(qū)域中保存表示鎖定時間標準值和連接方法的連接條件信息39 (步驟S513)。
[0143]鎖定設定部43在操作員DB31中將鎖定的操作員的連接狀況從“保留中”變更為“鎖定中”(步驟S514)。
[0144]鎖定設定部43在連接控制DB的鎖定的操作員的記錄中，記錄保存在存儲部30的工作區(qū)域中的連接方法，記錄對切斷時刻加上保存在存儲部30的工作區(qū)域中的鎖定時間標準值而得的鎖定時間(步驟S515)，并結束鎖定設定處理。
[0145]另一方面，在步驟S512中，在判斷為操作員從再連接條件設定畫面300選擇了不要303的情況下，鎖定設定部43切斷通話，在操作員DB31中將操作員的連接狀況從“保留中”變更為“空閑”(步驟S516)。另外，鎖定設定部43從連接控制DB32中刪除進行了不要鎖定的操作員的記錄(步驟S517)，并結束鎖定設定處理。
[0146]在上述的鎖定設定處理中，步驟S514以及S515相當于圖6的鎖定中(ST7)，步驟S516以及S517相當于圖6的空閑狀態(tài)(ST10)。
[0147]接下來，使用圖16對由連接控制處理部40的鎖定管理部44進行的鎖定管理處理進行說明。圖14是用于對由連接控制處理部的鎖定管理部進行的鎖定管理處理進行說明的流程圖。在圖14中，鎖定管理部44反復執(zhí)行從步驟S81至S83的處理。
[0148]鎖定管理部44判斷在連接控制DB32中是否存在經(jīng)過了鎖定時間的記錄(步驟S81)。在不存在經(jīng)過了鎖定時間的記錄的情況下，返回該步驟S81。
[0149]在存在經(jīng)過了鎖定時間的記錄的情況下，鎖定管理部44從該記錄取得操作員ID后從連接控制DB32中刪除該記錄(步驟S82)。然后，鎖定管理部44在操作員DB31中將與在步驟S82中取得的操作員ID建立對應的連接狀況從“鎖定中”變更為“空閑”(步驟S83)，返回步驟S81，反復進行上述相同的處理。
[0150]在上述的鎖定管理處理中，步驟S28相當于圖6的空閑狀態(tài)(ST8)。
[0151]接下來，使用圖15對操作員終端200側的呼叫通信處理進行說明。圖15是用于對操作員終端的呼叫通信部中的呼叫通信處理進行說明的圖。在圖15中，呼叫通信部71按從服務器100的包接收或者基于操作員的操作而檢出事件為單位，反復進行步驟SlOl至S120。
[0152]在操作員終端200中，呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示已來電(步驟S101)。在檢出事件不表示已來電的情況下，呼叫通信部71進入步驟S103。在檢出事件表示已來電的情況下，呼叫通信部71通過將來電通知給語音輸出處理部75，來再生呼出音并從揚聲器235輸出(步驟S102)。
[0153]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示已保留來電(步驟S103)。在檢出事件不表示已保留來電的情況下，呼叫通信部71進入步驟S107。這里，保留來電是指，在鎖定中狀態(tài)(ST7)(圖6)下從顧客終端9接收到再連接請求。
[0154]在檢出事件表示已保留來電的情況下，呼叫通信部71不進行呼出音的再生，而向服務器100發(fā)送保留響應信號(步驟S104)，并且，經(jīng)由服務器100向顧客終端9發(fā)送預先保存在輔助存儲裝置217中的語音數(shù)據(jù)的保有消息(步驟S105)。另外，呼叫通信部71通過語音輸出處理部75再生從顧客終端9接收到的接收語音包(顧客語音)并從揚聲器235輸出(步驟 S106)。
[0155]在本實施例中，呼叫通信部71按照不向揚聲器235輸出被發(fā)送至顧客終端9的保有消息，從揚聲器235輸出從顧客終端9接收到的語音包的方式進行控制。通過這樣的控制，能夠繼續(xù)進行保留中的工作，并且根據(jù)從揚聲器235輸出的顧客語音來判斷顧客的情況。
[0156]在上述的步驟S105中，向顧客終端9發(fā)送的保留消息例如是如圖17所示那樣，從顧客終端9的揚聲器253輸出“當前，正在進行調(diào)查。請稍等?！边@樣的消息。
[0157]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示操作員已響應(步驟S107)。在檢出事件不表示操作員已響應的情況下，進入步驟S111。
[0158]另一方面，在步驟S107中，在檢出事件表示操作員已響應的情況下，呼叫通信部71向服務器100發(fā)送響應信號(步驟S108)，由語音輸入處理部76將向話筒234輸入的操作員的語音加工成語音包，并經(jīng)由服務器100開始向顧客終端9發(fā)送(步驟S109)。另外，呼叫通信部71通過語音輸出處理部75再生從顧客終端9接收到的接收語音包(顧客語音)b并從揚聲器235輸出(步驟SI 10)。
[0159]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示操作員已保留通話(步驟S111)。在檢出事件不表示操作員已保留通話的情況下，呼叫通信部71進入步驟S114。另一方面，在檢出事件表示操作員已保留通話的情況下，呼叫通信部71向服務器100發(fā)送保留信號(步驟S112)，并開始經(jīng)由服務器100向顧客終端9發(fā)送保留音(步驟S113)。
[0160]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示保留解除(步驟S114)。在檢出事件不表示保留解除的情況下，呼叫通信部71進入步驟S117。另一方面，在檢出事件表示保留解除的情況下，呼叫通信部71向服務器100發(fā)送保留解除信號(步驟S115)，由語音輸入處理部76將向話筒234輸入的操作員的語音加工成語音包，開始經(jīng)由服務器100向顧客終端9發(fā)送(步驟 SI 16)。
[0161]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示已由操作員進行了切斷(步驟S117)。在檢出事件表示已由操作員進行切斷的情況下，呼叫通信部71停止發(fā)送向話筒234輸入的操作員的語音(步驟S118)，并停止再生從顧客終端9接收到的接收語音包(顧客語音)(步驟S119)，向服務器100發(fā)送切斷信號(步驟S120)。而且，呼叫通信部71結束呼叫通信處理。
[0162]如上所述，在本實施例中，當被保留時，操作員終端200掛機，因此操作員能夠通過從操作員終端200發(fā)送的顧客聲音把握保留中的顧客的狀況。另外，以保留中的切斷為契機，通過在操作員終端200顯示圖16所示那樣的再連接條件設定畫面300，操作員能夠視覺確認線路被切斷。[0163]在操作員設定的保留中被切斷的情況下，操作員能夠從圖16所示那樣的再連接條件設定畫面300選擇是否為了接收來自同一顧客終端9的再連接請求而鎖定操作員終端200的線路。
[0164]另外，在選擇了鎖定的情況下，操作員在來自同一顧客終端9的再連接請求(鎖定中再連接)的情況下，能夠選擇是以不需要操作員的呼入響應操作的保留狀態(tài)直接進行線路連接，還是以與通常連接同樣地通過呼出音進行響應來與顧客會話。
[0165]因此，操作員能夠選擇考慮保留中被切斷的狀況進行向顧客的對應。
[0166]在根據(jù)鎖定中再連接而選擇了以保留狀態(tài)直接進行線路連接的情況下，呼叫中心的操作員在為了調(diào)查針對顧客的咨詢的回答而在保留了與顧客終端9的顧客之間的通話后因線路切斷而從顧客終端9有再連接請求的情況下，能夠不用進行呼入響應操作而專注于調(diào)查工作。因此，其結果為，操作員能夠迅速地進行實質性的響應工作。
[0167]另外，操作員能夠根據(jù)從操作員終端200發(fā)送的顧客聲音來判斷電話被切斷的狀況，并能夠從再連接條件設定畫面300設定鎖定時間，因此針對因電波狀況較差而導致電話被切斷的顧客，將鎖定時間指定為較長的“5分鐘”。另外，能夠針對在保留中單方面切斷電話的顧客，將鎖定時間指定為較短的“ I分鐘”，或者指定鎖定不要以便接收其他新顧客的電話。
[0168]在選擇了根據(jù)鎖定中再連接而呼出，并通過操作員進行響應操作而連接的情況下，操作員能夠進行考慮到在保留中被切斷的顧客的狀況的會話，從而能夠進行適當?shù)膶?。例如，在保留狀態(tài)較長、顧客無法一直等待而切斷的情況下，操作員在再連接時能夠對顧客進行工作狀況的說明等。
[0169]本發(fā)明并不局限于具體公開的實施例，在不脫離權利要求的基礎上能夠進行各種的變形和變更。
[0170]附圖標記的說明
[0171]5...公用線路網(wǎng)；6...網(wǎng)絡；6a...空閑狀態(tài)；6b...通話中狀態(tài)；6c...保留中狀態(tài)；6d...鎖定中狀態(tài)；6e...操作員保留狀態(tài)；9...顧客終端；11...CPU存儲器單元；13...顯示單元；14...輸出單元；15...輸入單元；16...通信單元；16a...局終端裝置；16b...網(wǎng)絡通信部；17...存儲裝置；18...驅動器；19...存儲介質；30...存儲部；31...操作員DB ；32...連接控制DB ；40...連接控制部；41...連接確認部；42...保留/解除認知部；44...鎖定管理部；50...通話處理部；51...操作員決定部；52...呼叫連接部；60...再連接處理部；61...再呼叫連接部；70...操作員用處理部；71...呼叫通信部；73...顯示處理部；74...輸入處理部；75...語音輸出處理部；76...語音輸入處理部；100...服務器；200...操作員終端；210...主體；211...CPU;212...主存儲裝置；213...圖像處理裝置；214...I / O處理裝置；215...語音處理裝置；216...網(wǎng)卡；231...顯示器裝置；232...定點裝置；233...鍵盤；234...話筒；235...揚聲器。
【權利要求】
1.一種線路連接裝置，其特征在于，具有:存儲部，其保存連接控制數(shù)據(jù)庫，所述連接控制數(shù)據(jù)庫用于管理線路的保留以及該保留的解除；保留/解除認知部，當認知所述保留時，該保留/解除認知部將保留了所述線路的保留者的保留者終端掛機，以將被保留了該線路的被保留者的聲音發(fā)送至該保留者終端，并在所述連接控制數(shù)據(jù)庫中將擁有識別該保留者的保留者識別信息與用于識別該被保留者的被保留者識別信息建立對應地記錄；鎖定設定部，當由所述保留/解除認知部認知被保留的所述線路的切斷時，所述鎖定設定部從基于被切斷了該線路的所述保留者識別信息的所述保留者取得連接條件，來與該保留者識別信息建立對應地保存在所述連接控制數(shù)據(jù)庫中，所述連接條件用于所述保留者終端來電在保留中的切斷后進行的基于同一被保留者的再連接請求來鎖定線路；以及連接控制部，其根據(jù)所述基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在所述存儲部中的所述連接控制數(shù)據(jù)庫，并按照與在該再連接請求中指定的所述被保留者識別信息建立了對應的所述連接條件，根據(jù)與該被保留者識別信息建立了對應的所述保留者識別信息，來使所述保留者終端來電。
2.根據(jù)權利要求1所述的線路連接裝置，其特征在于，所述鎖定設定部具有鎖定判斷部所述鎖定判斷部利用所述連接條件來判斷是否表示了需要鎖定；所述鎖定設定部在由所述鎖定判斷部判斷為需要鎖定的情況下，與所述連接控制數(shù)據(jù)庫的所述保留者識別信息對應地設定連接方法和鎖定時間，所述連接方法由從所述保留者取得的所述連接條件指定，所述鎖定時間通過對切斷時刻加上由該連接條件指定的鎖定時間標準值而得到。`
3.根據(jù)權利要求2所述的線路連接裝置，其特征在于，所述鎖定設定部在由所述鎖定判斷部判斷為不需要鎖定的情況下，從所述連接控制數(shù)據(jù)庫刪除所述保留者識別信息的記錄。
4.根據(jù)權利要求2或3所述的線路連接裝置，其特征在于，所述連接方法指定保留連接或者通常連接，所述保留連接表示所述保留者終端在保留狀態(tài)下來電，所述通常連接表示所述保留者根據(jù)所述保留者終端的呼出音進行響應而來電，所述線路連接裝置還具有再連接部，該再連接部根據(jù)來自所述控制部的再連接指示，使用所述被保留者識別信息參照所述連接控制數(shù)據(jù)庫來取得與確定出的所述保留者識別信息建立對應的所述連接方法，并在該連接方法指定保留連接的情況下，在保留狀態(tài)下使所述保留者的保留者終端來電，并將與所述被保留者識別信息建立對應的所述鎖定時間設為空欄。
5.根據(jù)權利要求4所述的線路連接裝置，其特征在于，所述再連接部在所述連接方法指定通常連接的情況下，通過利用所述保留者的保留者終端的呼出音使該保留者響應而來電，并從所述連接控制數(shù)據(jù)庫中刪除所述保留者識別信息的記錄。
6.根據(jù)權利要求5所述的線路連接裝置，其特征在于，所述線路連接裝置被設置在呼叫中心，所述保留者識別信息表示識別操作員的識別信息，所述被保留者識別信息表示所述保留者終端的電話號碼，所述存儲部還保存操作員數(shù)據(jù)庫，所述操作員數(shù)據(jù)庫使線路的連接狀況與每一所述操作員的所述識別信息對應地管理，當由所述保留/解除認知部認知保留時，所述連接狀況被設定為保留中，當由所述保留/解除認知部認知保留解除時，所述連接狀況被設定為通話中，在所述連接方法指定保留連接的情況下，所述連接狀況由所述鎖定設定部設定為鎖定中，在該連接方法指定通常連接的情況下，所述連接狀況由所述鎖定設定部設定為空閑。
7.根據(jù)權利要求2?6中任意一項所述的線路連接裝置，其特征在于，所述線路連接裝置還具有鎖定管理部，所述鎖定管理部從所述連接控制數(shù)據(jù)庫中刪除已經(jīng)過所述鎖定時間的記錄。
8.一種線路連接方法，是由計算機執(zhí)行的線路連接方法，其特征在于，該計算機進行如下處理: 當認知已連接的線路的保留時，將保留了所述線路的保留者的保留者終端掛機，以將被保留了該線路的被保留者的聲音發(fā)送至該保留者終端，并且在接控制數(shù)據(jù)庫中，將用于識別該保留者的保留者識別信息與用于識別該被保留者的被保留者識別信息建立對應地記錄，所述接控制數(shù)據(jù)庫用于管理保存在存儲部中的所述線路的保留以及該保留的解除；以及當認知被保留的所述線路的切斷時，從基于被切斷了該線路的所述保留者識別信息的所述保留者取得連接條件，來與該保留者識別信息建立對應地保存在所述連接控制數(shù)據(jù)庫中，所述連接條件與用于所述保留者終端來電在保留中的切斷后進行的基于同一被保留者的再連接請求而進行的鎖定線路相關；根據(jù)所述基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在所述存儲部中的所述連接控制數(shù)據(jù)庫，并按照與在該再連接請求中指定的所述被保留者識別信息建立了對應的連接條件，根據(jù)與該被保留者識別信息建立了對應的所述保留者識別信息，來使所述保留者終端來電。
9.一種程序，該程序使計算機執(zhí)行如下處理:當認知已連接的線路的保留時，將保留了該線路的保留者的保留者終端掛機，以將被保留了該線路的被保留者的聲音發(fā)送至該保留者終端，并且在連接控制數(shù)據(jù)庫中，將用于識別該保留者的保留者識別信息與用于識別該被保留者的被保留者識別信息建立對應地記錄，所述連接控制數(shù)據(jù)庫用于管理保存在存儲部中的所述線路的保留以及該保留的解除；當認知被保留的所述線路的切斷時，從基于被切斷了該線路的所述保留者識別信息的所述保留者取得連接條件，來與該保留者識別信息建立對應地保存在所述連接控制數(shù)據(jù)庫中，所述連接條件與用于所述保留者終端來電在保留中的切斷后進行的基于同一被保留者的再連接請求而進行的線路鎖定相關；根據(jù)所述基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在所述存儲部中的所述連接控制數(shù)據(jù)庫，并按照與在該再連接請求中指定的所述被保留者識別信息建立了對應的連接條件，根據(jù)與該被保留者識別信息建立對應的所述保留者識別信息，來使所述保留者終端來電。
【文檔編號】H04M3/51GK103430521SQ201180069326
【公開日】2013年12月4日 申請日期:2011年3月17日 優(yōu)先權日:2011年3月17日
【發(fā)明者】川島直人, 松平直人, 藤內(nèi)祐相, 吉田洋, 廣野真吾 申請人:富士通株式會社