線路連接裝置、線路連接方法以及程序的制作方法
【專利摘要】線路連接裝置具有：保存用于管理線路的保留以及該保留的解除的連接控制數(shù)據(jù)庫的存儲部；保留/解除認(rèn)知部，該保留/解除認(rèn)知部當(dāng)認(rèn)知上述保留時，在上述連接控制數(shù)據(jù)庫中，將用于識別保留了上述線路的保留者的保留者識別信息與用于識別被保留了該線路的被保留者的被保留者識別信息建立對應(yīng)地記錄；連接控制部，其根據(jù)在保留中的切斷后進(jìn)行的基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在上述存儲部中的上述連接控制數(shù)據(jù)庫，基于與在該再連接請求中指定的上述被保留者識別信息建立了對應(yīng)的上述保留者識別信息，來在保留狀態(tài)下使上述保留者的保留者終端來電。
【專利說明】線路連接裝置、線路連接方法以及程序
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及在保留后被切斷的通話線路的再連接。
【背景技術(shù)】
[0002]以往，已經(jīng)提出有各種在電話對應(yīng)中，根據(jù)來自呼叫方的連接請求而呼入，并在為了對應(yīng)來自呼叫方的詢問、要求等而使線路成為保留狀態(tài)時，由被保留者解除該保留狀態(tài)的提案。
[0003]例如，已經(jīng)提出有下述的技術(shù):能夠通過在被保留者側(cè)進(jìn)行特定號碼的撥號、發(fā)送保留解除請求信號等來開啟保留者的電話機(jī)的揚聲器以語音進(jìn)行與保留者的通話的技術(shù)；由被保留者將錄音了的消息與保留者的電話號碼建立對應(yīng)的技術(shù)；以及，在根據(jù)無線通信終端的通信狀態(tài)或者電池余量而設(shè)定為保留后，能夠在規(guī)定時間以內(nèi)進(jìn)行再連接的情況下，解除保留而恢復(fù)通信狀態(tài)的技術(shù)；在保留中由被保留者側(cè)進(jìn)行了切斷時，能夠存儲該被保留者的電話號碼，從而能夠由保留者側(cè)進(jìn)行再連接的技術(shù)等。
[0004]專利文獻(xiàn)I日本特開2000 - 83098號公報[0005]專利文獻(xiàn)2日本特開平06 - 37895號公報[0006]專利文獻(xiàn)3日本特開平09 - 200340號公報[0007]專利文獻(xiàn)4日本特開2008 - 219826號公報[0008]專利文獻(xiàn)5日本特開平05 - 206937號公報[0009]專利文獻(xiàn)6日本特開平06 - 232975號公報[0010]在上述的以往技術(shù)中，為了再次開始通話，在保留者與被保留者之間需要進(jìn)行線路切斷后再連接用的各種操作、需要針對線路切斷前后的狀況進(jìn)行會話等。[0011]在為呼叫中心等對顧客的詢問、要求等進(jìn)行對應(yīng)的操作員業(yè)務(wù)的情況下，通常使
用近年廣泛普及的電話機(jī)進(jìn)行咨 詢的對應(yīng)。在這樣的操作員業(yè)務(wù)中，存在為了對應(yīng)咨詢而保留線路的情況。在該保留中，根據(jù)被保留者亦即顧客的電話機(jī)的使用狀況，或者由于顧客的意愿，而存在從顧客的電話機(jī)側(cè)暫時切斷線路的情況。而且，存在經(jīng)過一段時間后，顧客再次使用電話機(jī)進(jìn)行再連接的情況。這樣做后，通常多數(shù)情況下，線路連接裝置參照顧客對應(yīng)歷史將其再連接至處于保留狀態(tài)的操作員。
[0012]另一方面，保留中的操作員由于處于咨詢工作中，例如，不知道已經(jīng)從顧客側(cè)切斷了線路而專注于工作或者為了調(diào)查而離開座位的情況。因此，若顧客的呼叫被再連接，則操作員不得不暫時中止正在進(jìn)行的工作、調(diào)查而特意進(jìn)行呼入響應(yīng)操作、與顧客進(jìn)行對話等的對應(yīng)。由于基于這樣的再連接而進(jìn)行的向顧客的對應(yīng)而導(dǎo)致工作被中斷，操作員無法專注于工作，在操作員的顧客對應(yīng)的效率化的觀點上存在問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0013]在公開的技術(shù)中，線路連接裝置構(gòu)成為具有:存儲用于管理線路的保留和該保留的解除的連接控制數(shù)據(jù)庫的存儲部；當(dāng)認(rèn)識上述保留時，將用于識別保留了上述線路的保留者的保留者識別信息與用于識別被保留了該線路的被保留者的被保留者識別信息建立對應(yīng)地記錄的保留/解除認(rèn)知部；以及連接控制部，其根據(jù)在保留中的切斷后進(jìn)行的基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在上述存儲部中的上述連接控制數(shù)據(jù)庫，基于與在該再連接請求中指定的上述被保留者識別信息建立了對應(yīng)的上述保留者識別信息，在保留狀態(tài)下使上述保留者的保留者終端來電。
[0014]另外，作為解決上述技術(shù)問題的手段，可以構(gòu)成為由計算機(jī)實現(xiàn)的線路連接方法、使計算機(jī)作為上述線路連接裝置而發(fā)揮功能的程序、以及記錄該程序的記錄介質(zhì)。
[0015]在公開的技術(shù)中，在通話的保留中被切斷、且有再連接請求的情況下，能夠以不需要來電側(cè)進(jìn)行呼入響應(yīng)操作的保留狀態(tài)直接使線路連接。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0016]圖
[0017]圖
[0018]圖
[0019]圖
[0020]圖
[0021]圖
[0022]圖
[0023]圖的流程圖。
[0024]圖
[0025]圖
[0026]圖處理的流程圖。
是表示本實施例的系統(tǒng)構(gòu)成例的圖。
是表示服務(wù)器的硬件構(gòu)成的圖。
是表示服務(wù)器的功能構(gòu)成例子的圖。
是表示操作員終端的硬件構(gòu)成的圖。
是表示操作員終端的功能構(gòu)成例子的圖。
是用于對用服務(wù)器管理的操作員終端的狀態(tài)遷移進(jìn)行說明的圖。
是表示用于管理連接狀況的數(shù)據(jù)構(gòu)成例子的圖。
是用于說明由服務(wù)器的連接控制處理部中的連接確認(rèn)部進(jìn)行連接確認(rèn)處理
9是用于說明基于圖8的步驟S14中的基于通常連接的通話處理的流程圖。
10是用于說明基于圖8的步驟S15中的保留中的再連接處理的流程圖。
是用于說明由連接控制處理部的保留/解除認(rèn)知部進(jìn)行的保留/解除認(rèn)知
11
[0027]
[0028]
[0029]
[0030]圖。
[0031]
[0032]
圖12是對圖11的步驟S42中的保留處理進(jìn)行說明的流程圖。
圖13是對圖11的步驟S44中的保留解除處理進(jìn)行說明的流程圖。
圖14是對圖11的步驟S46中的切斷處理進(jìn)行說明的流程圖。
圖15是用于說明由連接控制處理部的鎖定管理部進(jìn)行的鎖定管理處理的流程
圖16是用于說明操作員終端的呼叫通信部中的呼叫通信處理的圖。
圖17是表示保留消息的例子的圖。
【具體實施方式】
[0033]以下，基于附圖對本發(fā)明的實施方式進(jìn)行說明。圖1是表示本實施例的系統(tǒng)構(gòu)成例的圖。圖1所示的系統(tǒng)1000具有服務(wù)器100、多個顧客終端9、多個操作員終端200，服務(wù)器100經(jīng)由公用線路網(wǎng)5與顧客終端9連接，并且經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)6與操作員終端200連接。
[0034]服務(wù)器100是設(shè)置在涉及業(yè)務(wù)的呼叫中心的線路連接裝置，其進(jìn)行顧客的顧客終端9與操作員的操作員終端200之間的通信的連接以及切斷處理，上述顧客終端9進(jìn)行咨詢，上述操作員終端200回應(yīng)咨詢。服務(wù)器100具有連接控制處理部40、通話處理部50以及再連接處理部60，服務(wù)器100判斷來自公用線路網(wǎng)5的顧客終端9的連接請求是再連接還是通常連接，來安排與操作員之間的通話。另外，服務(wù)器100在存儲部30保存操作員DB(DataBase:數(shù)據(jù)庫)31、連接控制DB32以及鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值33。后面說明各部40、50以及60、DB31以及32、鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值33。
[0035]在本實施例中，再連接是指，在規(guī)定時間內(nèi)在緊前的線路連接的保留狀態(tài)下由顧客終端9切斷線路后從同一顧客終端9接收到連接請求。在本實施例中的再連接中，不需要操作員終端200根據(jù)來自服務(wù)器100的保留響應(yīng)指示來進(jìn)行操作員響應(yīng)來電的操作而自動地來電。
[0036]另外，通常連接是指在規(guī)定時間內(nèi)未接收到來自同一顧客終端9的連接請求而接收到首次的連接請求，通過操作員進(jìn)行響應(yīng)來電的操作而實現(xiàn)呼叫的來電。
[0037]各操作員終端200是對應(yīng)來自顧客的咨詢的操作員所使用的終端，是移動電話機(jī)或者具有電話功能的移動通信終端等，各操作員終端200具有經(jīng)由服務(wù)器100進(jìn)行與顧客終端9之間的通信以及對話的操作員用處理部70。
[0038]本實施例的服務(wù)器100例如具有圖2所示那樣的硬件構(gòu)成。圖2是表示服務(wù)器的硬件構(gòu)成圖。
[0039]在圖2中，服務(wù)器100是由計算機(jī)控制的終端，具有CPU (Central ProcessingUnit)ll、存儲器單元12、顯示單元13、輸出單元14、輸入單元15、通信單元16、存儲裝置17以及驅(qū)動器18，它們經(jīng)由系統(tǒng)總線B相互連接。
[0040]CPUll按照保存在存儲器單元12中的程序來對服務(wù)器100進(jìn)行控制。存儲器單元12 中保存有被 RAM (Random Access Memory)以及 ROM (Read-Only Memory)等使用、且由CPUll執(zhí)行的程序、CPUll的處理所需的數(shù)據(jù)以及通過CPUll的處理而得到的數(shù)據(jù)等。另外，存儲器單元12的一部分區(qū)域被分配為在CPUll的處理所利用的工作區(qū)域。
[0041]顯示單元13顯示CPUll的控制所需的各種信息。輸出單元14具有打印機(jī)等，用于按照來自管理者的指示而輸出各種信息。輸入單元15具有鼠標(biāo)、鍵盤等，用于管理者輸入服務(wù)器100進(jìn)行處理所需的各種信息。
[0042]通信單元16具有局終端裝置16a和網(wǎng)絡(luò)通信部16b。局終端裝置16a是將服務(wù)器100呼入的來自顧客終端9的模擬語音轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號的裝置。網(wǎng)絡(luò)通信部16b是與例如以太網(wǎng)(注冊商標(biāo))等LAN (Local Area Network)連接來進(jìn)行與操作員終端200之間的通信的裝置。通信單元16在CPUll的控制下對顧客終端9與操作員終端200之間的通信進(jìn)行控制。
[0043]存儲裝置17中保存有例如硬盤單元所使用且執(zhí)行各種處理的程序等的數(shù)據(jù)。存儲器單元12以及/或者存儲裝置17的一部分相當(dāng)于圖1所示的存儲部30。
[0044]實現(xiàn)由服務(wù)器100進(jìn)行的處理的程序例如由⑶一R0M(Compact Disc Read-OnlyMemory)等存儲介質(zhì)19向服務(wù)器100提供。即，若保存有程序的存儲介質(zhì)19被設(shè)置于驅(qū)動器18，則驅(qū)動器18從存儲介質(zhì)19讀出程序，將該讀出的程序經(jīng)由系統(tǒng)總線B安裝到存儲裝置17。而且，若程序被起動，則CPUll按照安裝于存儲裝置17的程序而開始該處理。其中，保存程序的介質(zhì)并不局限于CD - R0M，只要是計算機(jī)能夠讀取的介質(zhì)即可。作為計算機(jī)能夠讀取的存儲介質(zhì)可以是除⑶一 ROM之外的DVD光盤、USB存儲器等可移動式記錄介質(zhì)、閃存等半導(dǎo)體存儲器。[0045]圖3是表示服務(wù)器的功能構(gòu)成例子的圖。圖3所示的服務(wù)器100通過CPUll執(zhí)行對應(yīng)的程序，從而分別實現(xiàn)連接控制處理部40、通話處理部50以及再連接處理部60。
[0046]連接控制處理部40是通過參照連接控制DB32而經(jīng)由局終端裝置16a使從顧客終端9的連接或者切斷所涉及的處理在通話處理部50或者再連接處理部60中進(jìn)行的控制部。
[0047]在通常連接的情況下，連接控制處理部40使對應(yīng)的處理在通話處理部50中進(jìn)行。另一方面，在判斷為是保留狀態(tài)下的通話切斷后的來自同一顧客終端9的再連接的情況下，連接控制處理部40使保持了保留狀態(tài)的再連接處理在再連接處理部60中進(jìn)行。
[0048]連接控制處理部40具有連接確認(rèn)部41、保留/解除認(rèn)知部42以及鎖定管理部44。
[0049]連接確認(rèn)部41是通過參照保存在存儲部30中的連接控制DB32來確認(rèn)是通常連接還是保留狀態(tài)的再連接的處理部。
[0050]保留/解除認(rèn)知部42認(rèn)知線路的保留、保留解除、或者切斷，并更新操作員DB31以及連接控制DB32的處理部。保留/解除認(rèn)知部42根據(jù)操作員進(jìn)行的來自操作員終端200的線路的保留或者解除操作來更新操作員DB31以及連接控制DB32。另外，在認(rèn)知是線路的切斷的情況下，保留/解除認(rèn)知部42進(jìn)行與是基于通話結(jié)束的切斷、還是保留中的切斷的連接狀況對應(yīng)的切斷處理。
[0051]鎖定管理部44是管理使用連接控制DB32管理的鎖定時間的經(jīng)過的處理部。鎖定時間是指，在由保留狀態(tài)下的顧客終端9切斷了線路的情況下，在被設(shè)定為鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值33的規(guī)定時間的期間內(nèi)，排除其他顧客終端9向?qū)?yīng)的操作員終端200的連接的時間。
[0052]另外，若從通話處理部50接收到切斷通知，則保留/解除認(rèn)知部42根據(jù)是由操作員進(jìn)行的切斷還是由顧客進(jìn)行的切斷的切斷狀況，來更新連接控制DB32。在本實施例中，在是由保留后的顧客進(jìn)行的切斷的情況下，根據(jù)鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值33，從當(dāng)前時刻開始鎖定的鎖定時間被設(shè)定在連接控制DB32中。通過鎖定時間被設(shè)定在連接控制DB32中，以備在從同一顧客終端9進(jìn)行再連接的情況下，以對來自其他顧客終端9的連接請求不進(jìn)行向處于保留的操作員終端200的連接的方式進(jìn)行控制。
[0053]通話處理部50是若從連接控制處理部40的連接確認(rèn)部41接收到來自顧客終端9的連接請求，則決定可連接的操作員終端200并進(jìn)行連接處理的處理部。另外，在處于通話中的顧客終端9與操作員終端200之間的通信被切斷的情況下，通話處理部50對連接控制處理部40的保留/解除認(rèn)知部42進(jìn)行切斷的通知。
[0054]通話處理部50具有操作員決定部51和呼叫連接部52。操作員決定部51是若從連接控制處理部40的連接確認(rèn)部41接收到顧客終端9的連接請求，則參照保存在存儲部30中的操作員DB31來決定表示空閑狀態(tài)的可連接的操作員終端200的處理部。
[0055]呼叫連接部52是進(jìn)行向由操作員決定部51決定的操作員終端200進(jìn)行連接處理的處理部。另外，在處于通話中的顧客終端9與操作員終端200之間的通信被切斷的情況下，呼叫連接部52向連接控制處理部40的保留/解除認(rèn)知部42通知通信的切斷。
[0056]再連接處理部60具有再呼叫連接部61，若從連接控制處理部40的連接確認(rèn)部41接收到保留狀態(tài)下的再連接請求，再連接處理部60則進(jìn)行再連接處理，該再連接處理是指，將進(jìn)行了再連接請求的顧客終端9向被視為保留中的操作員終端200的再連接處理。在該再連接處理中，由于對操作員終端200自動來電，所以無需操作員終端200的操作員進(jìn)行接受連接請求的操作。
[0057]不會對操作員通知再呼叫連接，從而，操作員不會在由于再呼叫連接而與顧客的對應(yīng)上花費時間，由此能夠在保留狀態(tài)下繼續(xù)工作。
[0058]操作員終端200具有例如圖4所示的那樣的硬件構(gòu)成。圖4是表示操作員終端的硬件構(gòu)成的圖。在圖4中，在操作員終端200的主體210具有CPU211、主存儲裝置212、圖像處理裝置213、1 / O處理裝置214、語音處理裝置215、網(wǎng)卡216、輔助存儲裝置217以及驅(qū)動器218，它們經(jīng)由內(nèi)部總線229相互連接。
[0059]另外，作為外圍裝置，操作員終端200具有顯示器裝置231、定點裝置232、鍵盤233、頭戴送受話器(headset) 234。
[0060]CPU211按照保存在主存儲裝置212中的程序來控制操作員終端200。主存儲裝置212 中保存有被 RAM (Random Access Memory)以及 ROM (Read-Only Memory)等使用且由CPU211執(zhí)行的程序、在CPU211中的處理所需的數(shù)據(jù)、通過在CPU211中的處理而得到的數(shù)據(jù)等。另外，主存儲裝置212的一部分區(qū)域被分配成在CPU211中的處理所利用的工作區(qū)域。
[0061]圖像處理裝置213連接有顯示器裝置231，使顯示CPU211的控制所需的各種信息顯示于顯示器裝置231。I / O處理裝置214連接有鼠標(biāo)等定點裝置232和鍵盤233，操作員控制輸入與顧客之間的通話所涉及的處理所需的各種信息。
[0062]語音處理裝置215連接有頭戴送受話器234，其進(jìn)行用于操作員與顧客之間的通話的語音處理。頭戴送受話器234具有與顧客會話用的話筒235和輸出顧客語音的揚聲器236。網(wǎng)卡215與網(wǎng)絡(luò)6連接來控制與服務(wù)器100之間的網(wǎng)絡(luò)通信。
[0063]例如，由⑶一 R0M(Compact Disc Read-Only Memory)等存儲介質(zhì)19向操作員終端200提供實現(xiàn)由操作員終端200進(jìn)行的處理的程序。即，保存有程序的存儲介質(zhì)219被設(shè)置于驅(qū)動器18，驅(qū)動器218從存儲介質(zhì)219讀出程序，該被讀出的程序經(jīng)由內(nèi)部總線229被安裝于存儲裝置217。而且，若程序被起動，則CPU211按照被安裝于存儲裝置17的程序開始該處理。其中，保存程序的介質(zhì)并不局限于CD - R0M，只要是計算機(jī)能夠讀取的介質(zhì)即可。計算機(jī)能夠讀取的存儲介質(zhì)可以是除⑶一 ROM之外的DVD光盤、USB存儲器等可移動式記錄介質(zhì)、閃存等半導(dǎo)體存儲器。
[0064]圖5是表示操作員終端的功能構(gòu)成例子的圖。圖5所示的操作員終端200具有通過CPU211執(zhí)行對應(yīng)的程序而實現(xiàn)的操作員用處理部70。操作員用處理部70進(jìn)一步具有呼叫通信部71、顯示處理部73、輸入處理部74、語音輸出處理部75以及語音輸入處理部76。
[0065]呼叫通信部71通過由服務(wù)器100進(jìn)行的與顧客終端9之間的連接處理，經(jīng)由服務(wù)器100使來自顧客終端9的呼叫來電，使得操作員與顧客之間的通話能夠進(jìn)行。另外，呼叫通信部71控制包的收發(fā)。在是數(shù)據(jù)包的情況下，呼叫通信部71對顯示處理部73或者輸入處理部74進(jìn)行控制，在是語音包的情況下，呼叫通信部71對語音輸出處理部75或者語音輸入部76進(jìn)行控制。
[0066]顯示處理部73經(jīng)由圖像處理裝置213控制向顯示器裝置231的數(shù)據(jù)顯示。輸入處理部74經(jīng)由I / O處理裝置214處理從定點裝置232或者鍵盤233輸入的數(shù)據(jù)。
[0067]語音輸出處理部75使經(jīng)由服務(wù)器100接收到的顧客的語音包在語音處理裝置215中處理后從揚聲器235輸出。語音輸入處理部76將從話筒234輸入的操作員的語音制作成語音包向服務(wù)器100發(fā)送。[0068]圖6是用于對由服務(wù)器管理的操作員終端的狀態(tài)遷移進(jìn)行說明的圖。在圖6中，在服務(wù)器100管理的操作員終端200的狀態(tài)中有空閑狀態(tài)6a、通話中狀態(tài)6b、保留中狀態(tài)6c以及鎖定中狀態(tài)6d。其中，保留中狀態(tài)6c和鎖定中狀態(tài)6d不會被操作員本人區(qū)分及識別。即便服務(wù)器100中的管理是鎖定中狀態(tài)6d，操作員也會識別為保留中，因此包括保留中狀態(tài)6c和鎖定中狀態(tài)6d在內(nèi)都被顯示為操作員保留狀態(tài)6e。
[0069]當(dāng)通過呼叫連接(Tl)，操作員終端200來電來自顧客終端9的呼叫(連接請求)并且操作員終端200與顧客終端9之間的線路被連接時，則操作員終端200從空閑狀態(tài)6a向通話中狀態(tài)6b遷移。
[0070]若在通話中狀態(tài)6b下進(jìn)行了呼叫切斷(T2)，則操作員終端200遷移至空閑狀態(tài)6a。另一方面，在通話中狀態(tài)6b下，通過由操作員進(jìn)行了向操作員終端200的保留操作(T3)，操作員終端200向保留中狀態(tài)6c遷移。
[0071]在保留中狀態(tài)6c下，操作員使用操作員終端200進(jìn)行了保留解除(T4)的操作，操作員終端200向通話中狀態(tài)6b遷移。另外，在保留中狀態(tài)6c下，在通過由操作員進(jìn)行了向操作員終端200的操作而成為呼叫切斷(T5)的情況下，操作員終端200向空閑狀態(tài)6a遷移。另一方面，在保留中狀態(tài)6c，在由顧客終端200進(jìn)行了呼叫切斷(T6)的情況下，操作員終端200向鎖定中狀態(tài)6d遷移。
[0072]在鎖定中狀態(tài)6d，若進(jìn)行與進(jìn)行了呼叫切斷(T6)的同一顧客終端200之間的再連接(T7)，則向呼叫切斷(T6)前的保留中狀態(tài)6c遷移。另一方面，在鎖定中狀態(tài)6d下，若經(jīng)過鎖定時間(T8)，操作員終端200向空閑狀態(tài)6a遷移。
[0073]使用圖7 (A)和圖7 (B)對根據(jù)上述的操作員終端200的狀態(tài)遷移來管理連接狀況用的數(shù)據(jù)構(gòu)成例進(jìn)行說明。
[0074]圖7 (A)是表示操作員DB的數(shù)據(jù)構(gòu)成例子的圖。在圖7 (A)中，操作員DB31具有操作員ID和連接狀況等項目。操作員ID是用于識別操作員和實際確定操作員終端9的識別信息。連接狀況中設(shè)定有與圖6所示的操作員終端200的狀態(tài)對應(yīng)的值。即，連接狀況中設(shè)定有表示“通話中”、“保留中”、“鎖定中”以及“空閑”的值。
[0075]“通話中”是指操作員與顧客進(jìn)行通話的狀態(tài)，換言之，表示操作員終端200處于圖6所示的通話中狀態(tài)6b。
[0076]“保留中”是指操作員保留電話的狀態(tài)，換言之，表示操作員終端200處于圖6所示的保留中狀態(tài)6c。
[0077]“鎖定中”是指在保留中狀態(tài)6c下由顧客切斷了電話的情況下，以備來自同一顧客終端9的再連接，而在規(guī)定時間內(nèi)排除來自其他顧客的連接的狀態(tài)，換言之，表示操作員終端200處于圖6所示的鎖定中狀態(tài)6d。操作員僅識別保留中，并且不會被其他顧客的電話中斷，因此能夠?qū)Ｗ⒂诠ぷ鳌?br> [0078]“空閑”是指操作員終端200處于能夠連接的狀態(tài)，換言之，表示操作員終端200處于圖6所示的空閑狀態(tài)6a。
[0079]在圖7 (A)所示的操作員DB31的數(shù)據(jù)例子中示出:操作員ID “0P11111”的連接狀況為“鎖定中”，操作員ID “0P22222”的連接狀況為“空閑”，操作員ID “0P33333”的連接狀況為“通話中”，操作員ID “0P44444”的連接狀況為“保留中”。
[0080]圖7 (B)是表示連接控制DB的數(shù)據(jù)構(gòu)成例子的圖。在圖7 (B)中，連接控制DB32具有操作員ID、顧客電話號碼以及鎖定時間等項目。操作員ID雖然是用于識別操作員的識別信息，但實際上用于確定操作員終端9。顧客電話號碼表示顧客終端9的電話號碼。
[0081]在鎖定時間中，在操作員DB31的連接狀況從“保留中”變更為“鎖定中”時，根據(jù)鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值33設(shè)定有限制來自其他顧客終端9的連接的鎖定時間。
[0082]當(dāng)在操作員DB31中與操作員ID “0P44444”對應(yīng)的連接狀況成為“保留中”時，在圖7 (B)所示的連接控制DB32的數(shù)據(jù)例子中，制作使顧客電話號碼“090 — 1111 一 2222”與操作員ID “0P44444”對應(yīng)的記錄。在制作記錄的時刻，鎖定時間為空欄。
[0083]若操作員ID “0P44444”的操作員解除保留，則在操作員DB31與操作員ID “0P44444”對應(yīng)的連接狀況被變更為“通話中”，該記錄被刪除。
[0084]在“保留中”被制作成的、使顧客電話號碼“090 - 3333 — 4444”與操作員ID “0P11111”對應(yīng)的記錄表示通過由顧客終端9進(jìn)行了呼叫切斷，從而設(shè)定有鎖定時間的狀態(tài)。
[0085]鎖定時間利用“yyyy/mm/dd hh:mm: ss?hh:mm: ss”的形式來表不年月日以及鎖定開始時間?鎖定結(jié)束時間。切斷時刻被設(shè)定為鎖定開始時間，對切斷時刻加上鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值33的值“3分鐘”而得到的值被設(shè)定為鎖定結(jié)束時間。
[0086]在該例子中，通過設(shè)定有“2010/09/3010:20:55?10:23:55”，從年月日“2010/09/30”的鎖定開始時間“ 10:20:55”到鎖定結(jié)束時間“ 10:23:55”為止，以不對操作員ID “0P11111”連接來自其他顧客的電話的方式進(jìn)行控制。
[0087]在操作員DB31中操作員ID “0P11111”的連接狀況為“鎖定中”，并在該“鎖定中”，有來自同一顧客電話號碼“090 - 3333 - 4444”的電話的情況下，連接狀況被從“鎖定中”向“保留中”變更，并且在連接控制DB32中的操作員ID “0P11111”的鎖定時間被設(shè)定成空欄。
[0088]另一方面，若連接控制DB32中的操作員ID “0P11111的鎖定時間經(jīng)過，則操作員ID “0P11111”的記錄被刪除。另外，操作員DB31的操作員ID “0P11111”的連接狀況被設(shè)定成“空閑”。
[0089]接下來，對本實施例涉及的來自顧客的電話的連接控制處理在下面進(jìn)行說明。首先，對由服務(wù)器100的連接控制處理部40中的連接確認(rèn)部41進(jìn)行的連接確認(rèn)處理進(jìn)行說明。圖8是用于對由服務(wù)器的連接控制處理部中的連接確認(rèn)部進(jìn)行的連接確認(rèn)處理進(jìn)行說明的流程圖。
[0090]在圖8中，連接確認(rèn)部41以規(guī)定時間間隔判斷是否接收到來自顧客的呼叫(步驟SlDo連接確認(rèn)部41判斷是否接收到來自顧客終端9的連接請求(呼叫)，在未接收到連接請求的情況下，成為連接請求的接收等待狀態(tài)，并反復(fù)進(jìn)行步驟SI I。
[0091]另一方面，通過步驟S11，在接收到連接請求的情況下，連接確認(rèn)部41根據(jù)連接請求取得顧客電話號碼38并將顧客電話號碼38存儲于存儲部30的工作區(qū)域(步驟S12)。
[0092]然后，連接確認(rèn)部41參照連接控制DB32判斷是否存在設(shè)定有鎖定時間的顧客電話號碼38的記錄(步驟S13)。在不存在顧客電話號碼38的記錄的情況下，連接確認(rèn)部41使通話處理部50執(zhí)行基于通常連接的通話處理(步驟S14)，并通過通話處理的結(jié)束來結(jié)束該連接確認(rèn)處理。
[0093]另一方面,通過步驟S13,在存在顧客電話號碼38的記錄的情況下,連接確認(rèn)部41判斷為是在操作員保留狀態(tài)6e下來自同一顧客電話號碼38的再連接，使再連接處理部60執(zhí)行再連接處理(步驟S15)，通過再連接處理的結(jié)束而結(jié)束該連接確認(rèn)處理。
[0094]使用圖9對圖8的步驟S14中的由通話處理部50進(jìn)行的通常連接的通話處理進(jìn)行說明。圖9是用于對圖8的步驟S14中的基于通常連接的通話處理進(jìn)行說明的流程圖。在圖9中，若通話處理部50從連接控制處理部40的連接確認(rèn)部41接收到針對來自顧客終端9的連接請求的通話處理的指示，通話處理部50的操作員決定部51則通過參照操作員DB31來判斷是否存在表示連接狀況為“空閑”的操作員ID (步驟S21)。在不存在操作員ID的情況下，操作員決定部51將顧客加入等待行列(步驟S22)，直到能夠取得表示連接狀況為“空閑”的操作員ID為止都返回步驟S21反復(fù)上述相同的處理。
[0095]另一方面，在步驟S21中，在存在操作員ID的情況下，操作員決定部51向呼叫連接部52通知從操作員DB31取得的操作員ID。呼叫連接部52向與從操作員決定部51通知的操作員ID對應(yīng)的操作員終端200發(fā)送來電指示(步驟S23)。
[0096]若從與來電指示對應(yīng)的操作員終端200接收到響應(yīng)(步驟S24)，則呼叫連接部52將操作員DB31的操作員ID的連接狀況從“空閑”變更為“通話中”(步驟S25)。
[0097]然后，通話處理部50使連接控制處理部40的保留/解除認(rèn)知部42進(jìn)行與連接狀況的變化對應(yīng)的處理(步驟S26)，并結(jié)束該連接確認(rèn)處理。
[0098]使用圖10對圖8的步驟S15中的由再連接處理部50進(jìn)行的操作員保留狀態(tài)6e下的再連接處理進(jìn)行說明。圖10是用于對圖8的步驟S15中的保留中的再連接處理進(jìn)行說明的流程圖。在圖10中，若從連接控制處理部40的連接確認(rèn)部41接收到針對來自鎖定中狀態(tài)6d下的顧客終端9的連接請求的再連接處理的指示，則再連接處理部60的再呼叫連接部61使用保存在存儲部30中的顧客電話號碼38來參照連接控制DB32，確定操作員ID(步驟S31)。
[0099]再呼叫連接部61對基于操作員ID的操作員終端200發(fā)送以保留狀態(tài)直接來電的保留來電指示(步驟S32)，從操作員終端200接收保留響應(yīng)(步驟S33)。
[0100]若從操作員終端200接收到保留響應(yīng)，則再呼叫連接部61在操作員DB31將在步驟S31確定出的操作員ID的連接狀況從“鎖定中”變更為“保留中”(步驟S34)。
[0101]另外，再呼叫連接部61在連接控制DB32中將在步驟S31確定的操作員ID的鎖定時間設(shè)定為空欄(步驟S35)。然后，再呼叫連接部61結(jié)束該再連接處理。
[0102]接下來，使用圖11對圖9的步驟S26中的由連接控制處理部40的保留/解除認(rèn)知部42進(jìn)行的保留/解除認(rèn)知處理進(jìn)行說明。圖11是用于對由連接控制處理部的保留/解除認(rèn)知部進(jìn)行的保留/解除認(rèn)知處理進(jìn)行說明的流程圖。在圖11中，連接控制處理部40的保留/解除認(rèn)知部42根據(jù)事件通知來進(jìn)行保留處理、保留解除處理、或者切斷處理中的任意一個處理。
[0103]保留/解除認(rèn)知部42通過事件通知來判斷是否認(rèn)知來自操作員終端200的保留(步驟S41)。若操作員用定點裝置232選擇了顯示在操作員終端200的顯示器裝置231的保留按鍵，則表示保留的事件通知被向保留/解除認(rèn)知部42發(fā)送。在事件通知表示保留的情況下，保留/解除認(rèn)知部42執(zhí)行保留處理(步驟S42)。
[0104]另一方面，在步驟S41中，在事件通知不是保留通知的情況下，保留/解除認(rèn)知部42通過事件通知來判斷是否認(rèn)知來自操作員終端200的保留解除(步驟S43)。若操作員用定點裝置232選擇了顯示在操作員終端200的顯示器裝置231的保留解除按鍵，則表示保留的事件通知被向保留/解除認(rèn)知部42發(fā)送。在事件通知表示保留解除的情況下，保留/解除認(rèn)知部42執(zhí)行保留解除處理(步驟S44)。
[0105]另一方面，在步驟S43中，在事件通知不是保留解除的通知的情況下，保留/解除認(rèn)知部42通過事件通知來判斷是否認(rèn)知呼叫切斷(步驟S45)。
[0106]呼叫切斷有時由操作員進(jìn)行，而有時從顧客終端9檢測到呼叫切斷的信號。在由操作員進(jìn)行的情況下，若操作員用定點裝置232選擇了顯示于操作員終端200的顯示器裝置231的呼叫切斷按鍵，則表示呼叫切斷的事件通知被向服務(wù)器100發(fā)送。在從顧客終端9檢測到呼叫切斷的信號的情況下，事件通知被從通信處理部50向保留/解除認(rèn)知部42發(fā)送。
[0107]在步驟S45中，在未認(rèn)知呼叫切斷的情況下，保留/解除認(rèn)知部42為了監(jiān)視下一事件通知而返回步驟S41，進(jìn)行上述同樣的處理。在認(rèn)知事件通知為呼叫切斷的情況下，保留/解除認(rèn)知部42執(zhí)行切斷處理(步驟S46)，結(jié)束該保留/解除認(rèn)知處理。
[0108]連接控制處理部40的保留/解除認(rèn)知部42按事件通知為單位進(jìn)行上述步驟S41?S46。保留/解除認(rèn)知部42可以使用事件通知用的隊列按被通知的順序進(jìn)行步驟S41?S46的處理。
[0109]圖12是對圖11的步驟S42中的保留處理進(jìn)行說明的流程圖。在圖12中，保留/解除認(rèn)知部42在操作員DB31中使用由事件通知表示的操作員ID將保留狀態(tài)的操作員的連接狀況從“通話中”變更為“保留中”(步驟S51)。
[0110]接下來，保留/解除認(rèn)知部42在連接控制DB32中制作新記錄,記錄操作員ID和顧客電話號碼(步驟S52)。例如，在圖7 (B)所示的連接控制DB32的數(shù)據(jù)例子中，操作員ID “0P44444”的記錄被重新制作。然后，保留/解除認(rèn)知部42結(jié)束該保留處理。
[0111]圖13是對圖11的步驟S44中的保留解除處理進(jìn)行說明的流程圖。在圖13中，保留/解除認(rèn)知部42在操作員DB31中使用通過事件通知表示的操作員ID將保留解除的操作員的連接狀況從“保留中”變更為“通話中”(步驟S61)。
[0112]另外，保留/解除認(rèn)知部42從連接控制DB32中刪除保留解除的操作員的記錄(步驟S62)。例如，在圖7 (B)所示的連接控制DB32的數(shù)據(jù)例子中，在操作員ID “0P44444”的操作員解除了保留的情況下，操作員ID “0P44444”的記錄被刪除。然后，保留/解除認(rèn)知部42結(jié)束該保留解除處理。
[0113]圖14是對圖11的步驟S46中的切斷處理進(jìn)行說明的流程圖。在圖14中，保留/解除認(rèn)知部42使用由表示呼叫切斷的事件通知指定的操作員ID，判斷在操作員DB31中對象記錄的連接狀況是否為“保留中”(步驟S71)。指示呼叫切斷的事件通知中包含操作員ID和顧客終端號碼。保留/解除認(rèn)知部42從操作員DB31中參照由事件通知指定的操作員ID的記錄，來判斷連接狀況是否被設(shè)定為“保留中”。在對象記錄的連接狀況不是“保留中”的情況下，保留/解除認(rèn)知部42進(jìn)入步驟S76。
[0114]另一方面，在步驟S71中，在對象記錄的連接狀況為“保留中”的情況下，保留/解除認(rèn)知部42參照事件通知來判斷是否是由顧客終端9進(jìn)行的呼叫切斷(步驟S72)。保留/解除認(rèn)知部42只要參照事件通知來判斷是否在切斷源顯示有顧客終端號碼即可。在不是由顧客終端9進(jìn)行的呼叫切斷的情況下，S卩、是由操作員終端200進(jìn)行的呼叫切斷的情況下，保留/解除認(rèn)知部42進(jìn)入步驟S76。
[0115]另一方面，在步驟S72中，在是由顧客終端9進(jìn)行的呼叫切斷的情況下，保留/解除認(rèn)知部42在操作員DB31中將對象記錄的連接狀況從“保留中”變更為“鎖定中”(步驟S73)。然后，保留/解除認(rèn)知部42通過參照連接控制DB32，來在與操作員ID建立了對應(yīng)的鎖定時間中記錄對切斷時刻加上鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值33而得的值(步驟S74)，并結(jié)束該切斷處理。
[0116]另一方面，在步驟S72中，在不是由顧客終端9進(jìn)行的呼叫切斷的情況下，換言之，是由操作員終端200進(jìn)行的呼叫切斷的情況下，保留/解除認(rèn)知部42從連接控制DB32中刪除對象記錄(步驟S75)。
[0117]然后，保留/解除認(rèn)知部42切斷通話，并在操作員DB31中將對象記錄的連接狀況從“通話中”變更為“空閑”(步驟S76)，結(jié)束該切斷處理。
[0118]接下來，使用圖15對由連接控制處理部40的鎖定管理部44進(jìn)行的鎖定管理處理進(jìn)行說明。圖15是用于對由連接控制處理部的鎖定管理部進(jìn)行的鎖定管理處理進(jìn)行說明的流程圖。在圖15中，鎖定管理部44反復(fù)執(zhí)行從步驟S81至S83的處理。
[0119]鎖定管理部44判斷在連接控制DB32中是否存在已經(jīng)過了鎖定時間的記錄(步驟S81)。在不存在已經(jīng)過了鎖定時間的記錄的情況下，返回該步驟S81。
[0120]在存在已經(jīng)過了鎖定時間的記錄的情況下，鎖定管理部44從該記錄取得操作員ID后，從連接控制DB32刪除該記錄(步驟S82)。然后，鎖定管理部44在操作員DB31中將與在步驟S82中取得的操作員ID建立了對應(yīng)的連接狀況從“鎖定中”變更為“空閑”(步驟S83)，返回步驟S81，反復(fù)進(jìn)行上述同樣的處理。
[0121]接下來，使用圖16對操作員終端200側(cè)的呼叫通信處理進(jìn)行說明。圖16是用于對操作員終端的呼叫通信部中的呼叫通信處理進(jìn)行說明的圖。在圖16中，呼叫通信部71按從服務(wù)器100的包接收或者基于操作員的操作而檢出事件為單位，反復(fù)進(jìn)行步驟SlOl至S120。
[0122]在操作員終端200中，呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示已來電(步驟S101)。在檢出事件不表示已來電的情況下，呼叫通信部71進(jìn)入步驟S103。在檢出事件表示已來電的情況下，呼叫通信部71通過將來電通知給語音輸出處理部75，來再生呼出音并從揚聲器235輸出(步驟S102)。
[0123]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示已保留來電(步驟S103)。在檢出事件不表示已保留來電的情況下，呼叫通信部71進(jìn)入步驟S107。這里，保留來電是指，在操作員保留狀態(tài)6e下(圖6)從顧客終端9接收到再連接請求。
[0124]在檢出事件表示已保留來電的情況下，呼叫通信部71不進(jìn)行呼出音的再生，而向服務(wù)器100發(fā)送保留響應(yīng)信號(步驟S104)，并且，經(jīng)由服務(wù)器100向顧客終端9發(fā)送預(yù)先保存在輔助存儲裝置217中的語音數(shù)據(jù)的保有消息(步驟S105)。另外，呼叫通信部71通過語音輸出處理部75再生從顧客終端9接收到的接收語音包(顧客語音)并從揚聲器235輸出(步驟 S106)。
[0125]在本實施例中，呼叫通信部71按照不向揚聲器235輸出發(fā)送至顧客終端9的保消息，從揚聲器235輸出從顧客終端9接收到的語音包的方式進(jìn)行控制。通過這樣的控制，能夠繼續(xù)保留中的工作，并且根據(jù)從揚聲器235輸出的顧客語音來判斷顧客的情況。[0126]在上述的步驟S105中向顧客終端9發(fā)送的保留消息例如是如圖17所示那樣，從顧客終端9的揚聲器253輸出“當(dāng)前，正在進(jìn)行調(diào)查。請稍等?！边@樣的消息。
[0127]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示操作員已響應(yīng)(步驟S107)。在檢出事件不表示操作員已響應(yīng)的情況下，進(jìn)入步驟S111。
[0128]另一方面，在步驟S107中，在檢出事件表示操作員已響應(yīng)的情況下，呼叫通信部71向服務(wù)器100發(fā)送響應(yīng)信號(步驟S108)，由語音輸入處理部76將向話筒234輸入的操作員的語音加工成語音包，并經(jīng)由服務(wù)器100開始向顧客終端9發(fā)送(步驟S109)。另外，呼叫通信部71通過語音輸出處理部75再生從顧客終端9接收到的接收語音包(顧客語音)并從揚聲器235輸出(步驟SI 10)。
[0129]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示操作員已保留通話(步驟S111)。在檢出事件不表示操作員已保留通話的情況下，呼叫通信部71進(jìn)入步驟S114。另一方面，在檢出事件表示操作員已保留通話的情況下，呼叫通信部71向服務(wù)器100發(fā)送保留信號(步驟S112)，并開始經(jīng)由服務(wù)器100向顧客終端9發(fā)送保留音(步驟S113)。
[0130]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示保留解除(步驟S114)。在檢出事件不表示保留解除的情況下，呼叫通信部71進(jìn)入步驟S117。另一方面，在檢出事件表示保留解除的情況下，呼叫通信部71向服務(wù)器100發(fā)送保留解除信號(步驟S115)，由語音輸入處理部76將向話筒234輸入的操作員的語音加工成語音包，開始經(jīng)由服務(wù)器100向顧客終端9發(fā)送(步驟 SI 16)。
[0131]呼叫通信部71判斷檢出事件是否表示已由操作員進(jìn)行了切斷(步驟S117)。在檢出事件表示已由操作員進(jìn)行了切斷的情況下，呼叫通信部71停止發(fā)送向話筒234輸入的操作員的語音(步驟S118)，并停止再生從顧客終端9接收到的接收語音包(顧客語音)(步驟S119)，向服務(wù)器100發(fā)送切斷信號(步驟S120)。而且，呼叫通信部71結(jié)束呼叫通信處理。
[0132]如上所述，在本實施例中，在操作員設(shè)定的保留中被切斷且有來自同一顧客終端9的再連接請求的情況下，能夠以無需操作員的呼入響應(yīng)操作的保留狀態(tài)直接使線路連接。
[0133]呼叫中心的操作員在為了調(diào)查針對顧客咨詢的答復(fù)而在保留了與顧客終端9的顧客的通話后因線路切斷而從顧客終端9有再連接請求的情況下，能夠不用進(jìn)行呼入響應(yīng)操作而專注于調(diào)查工作。因此，其結(jié)果為，操作員能夠迅速地進(jìn)行實質(zhì)性的響應(yīng)工作。
[0134]本發(fā)明并不局限于具體公開的實施例，在不脫離權(quán)利要求的基礎(chǔ)上能夠進(jìn)行各種的變形和變更。
[0135]附圖標(biāo)記的說明
[0136]5...公用線路網(wǎng)；6...網(wǎng)絡(luò)；6a...空閑狀態(tài)；6b...通話中狀態(tài)；6c...保留中狀態(tài)；6d...鎖定中狀態(tài)；6e...操作員保留狀態(tài)；9...顧客終端；11...CPU ；12...存儲器單元；13...顯示單元；14...輸出單元；15...輸入單元；16...通信單元；16a...局終端裝置；16b...網(wǎng)絡(luò)通信部；17...存儲裝置；18...驅(qū)動器；19...存儲介質(zhì)；30...存儲部；31...操作員DB ；32...連接控制DB ；33...鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值；40...連接控制部；41...連接確認(rèn)部；42...保留/解除認(rèn)知部；44...鎖定管理部；50...通話處理部；51...操作員決定部；52...呼叫連接部；60...再連接處理部；61...再呼叫連接部；70...操作員用處理部；71...呼叫通信部；73...顯示處理部；74...輸入處理部；75...語音輸出處理部；76.? ?語音輸入處理部；100.? ?服務(wù)器；200.? ?操作員終端；210.? ?主體；211...CPU ；212...主存儲裝置；213...圖像處理裝置；214...1 / O處理裝置；215...語音處理裝置；216.? ?網(wǎng)卡；231.? ?顯示器裝置；232.? ?定點裝置；233.? ?鍵盤；234.? ?話筒；235.? ?揚
聲器。`
【權(quán)利要求】
1.一種線路連接裝置，其特征在于，具有:存儲部，其保存連接控制數(shù)據(jù)庫，該連接控制數(shù)據(jù)庫用于管理線路的保留以及該保留的解除；保留/解除認(rèn)知部，當(dāng)認(rèn)知所述保留時，所述保留/解除認(rèn)知部在所述連接控制數(shù)據(jù)庫中，將用于識別保留了所述線路的保留者的保留者識別信息與用于識別被保留了該線路的被保留者的被保留者識別信息建立對應(yīng)地記錄；以及連接控制部，其根據(jù)在保留中的切斷后進(jìn)行的基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在所述存儲部中的所述連接控制數(shù)據(jù)庫，基于與在該再連接請求中指定的所述被保留者識別信息建立了對應(yīng)的所述保留者識別信息，來在保留狀態(tài)下使所述保留者的保留者終端來電。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的線路連接裝置，其特征在于，保留/解除認(rèn)知部具有切斷部，在認(rèn)知所述線路的切斷時，所述切斷部在所述連接控制數(shù)據(jù)庫中，對與被切斷了該線路的所述保留者識別信息和所述被保留者識別信息建立了對應(yīng)的鎖定時間設(shè)定對切斷時刻加上鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值而得到的值，所述鎖定時間標(biāo)準(zhǔn)值表示封鎖來自該被保留者識別信息的被保留者終端以外的終端的連接請求的時間，所述連接控制部具有:被保留者識別信息取得部，其從所述再連接請求取得所述被保留者識別信息；和判斷部，其在所述連接控制數(shù)據(jù)庫中，判斷是否與由所述被保留者識別信息取得部取得的所述被保留者識別信息建立對應(yīng)地設(shè)定有所述鎖定時間， 所述連接控制部在由所述判斷部判斷為設(shè)定有所述鎖定時間的情況下，基于與該被保留者識別信息建立了對應(yīng)的所述保留者識別信息，來在保留狀態(tài)下使所述保留者的保留者終端來電。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的線路連接裝置，其特征在于，所述線路連接裝置還具有再連接部，所述再連接部根據(jù)來自所述連接控制部的再連接指示，在所述保留狀態(tài)下使所述保留者的保留者終端來電，并在所述連接控制數(shù)據(jù)庫中，將與從所述再連接請求取得的所述被保留者識別信息建立對應(yīng)的所述鎖定時間設(shè)為空欄。
4.根據(jù)權(quán)利要求2或者3所述的線路連接裝置，其特征在于，所述線路連接裝置被設(shè)置于呼叫中心，在所述保留者識別信息表示識別操作員的識別信息，所述被保留者識別信息表示所述保留者終端的電話號碼，所述存儲部還保存操作員數(shù)據(jù)庫，所述操作員數(shù)據(jù)庫使線路的連接狀況與每一所述操作員的所述識別信息對應(yīng)地管理，當(dāng)認(rèn)知保留時，所述保留/解除認(rèn)知部將所述連接狀況設(shè)定為保留中，當(dāng)在該保留中認(rèn)知所述線路的切斷時，所述保留/解除認(rèn)知部將所述連接狀況設(shè)定為鎖定中，當(dāng)認(rèn)知保留解除時，所述保留/解除認(rèn)知部將所述連接狀況設(shè)定為通話中。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的線路連接裝置，其特征在于，所述線路連接裝置還具有鎖定管理部，所述鎖定管理部從所述連接控制數(shù)據(jù)庫中刪除已經(jīng)過所述鎖定時間的記錄。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的線路連接裝置，其特征在于，所述鎖定管理部使用所述連接控制數(shù)據(jù)庫中的已經(jīng)過所述鎖定時間的記錄的所述操作員的所述識別信息，將所述操作員數(shù)據(jù)庫內(nèi)的對應(yīng)的所述連接狀況設(shè)定為空閑。
7.根據(jù)權(quán)利要求1?6中任意一項所述的線路連接裝置，其特征在于，當(dāng)認(rèn)知保留解除時，所述保留/解除認(rèn)知部從所述連接控制數(shù)據(jù)庫中刪除已進(jìn)行了保留解除的所述保留者的保留者識別信息的記錄。
8.一種線路連接方法，是由計算機(jī)執(zhí)行的線路連接方法，其特征在于，該計算機(jī)進(jìn)行如下處理:當(dāng)認(rèn)知已連接的線路的保留時，在連接控制數(shù)據(jù)庫中，將用于識別保留了該線路的保留者的保留者識別信息與用于識別被保留了該線路的被保留者的被保留者識別信息建立對應(yīng)地記錄，所述連接控制數(shù)據(jù)庫用于管理存儲在存儲部中的所述線路的保留以及該保留的解除；以及根據(jù)在保留中的切斷后進(jìn)行的基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在所述存儲部中的所述連接控制數(shù)據(jù)庫，并基于與在該再連接請求中指定的所述被保留者識別信息建立了對應(yīng)的所述保留者識別信息，來在保留狀態(tài)下使所述保留者的保留者終端來電。
9.一種程序，該程序使計算機(jī)執(zhí)行如下處理:當(dāng)認(rèn)知已連接的線路的保留時，在連接控制數(shù)據(jù)庫中，將用于識別保留了該線路的保留者的保留者識別信息與用于識別被保留了該線路的被保留者的被保留者識別信息建立對應(yīng)地記錄，所述連接控制數(shù)據(jù)庫用于管理存儲在存儲部中的所述線路的保留以及該保留的解除；以及根據(jù)在保留中的切斷后進(jìn)行的基于同一被保留者的再連接請求，參照保存在所述存儲部中的所述連接控制數(shù)據(jù)庫，并基于與在該再連接請求中指定的所述被保留者識別信息建立了對應(yīng)的所述保留者識別 信息，來在保留狀態(tài)下使所述保留者的保留者終端來電。
【文檔編號】H04M3/51GK103430522SQ201180069328
【公開日】2013年12月4日 申請日期:2011年3月17日 優(yōu)先權(quán)日:2011年3月17日
【發(fā)明者】川島直人, 松平直人, 藤內(nèi)祐相, 吉田洋, 廣野真吾 申請人:富士通株式會社