專利名稱：一種呼叫處理的方法、系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電信集成池的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫處理的方法、設(shè)備和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前大部分的呼叫中心均采用多節(jié)點(diǎn)的建設(shè)模式，在多個(gè)物理位置分別建設(shè)呼叫中心平臺(tái)，并承載不同地方的話務(wù)，多個(gè)節(jié)點(diǎn)之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)智能路由中心(networkintelligent routing center, NIRC)技術(shù)進(jìn)行互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)呼叫分配、資源共享、負(fù)載均衡。如圖I所示，該呼叫中心包含了兩套節(jié)點(diǎn)，姆套節(jié)點(diǎn)均包括計(jì)算機(jī)電信集成(computertelephony integration, CTI),自動(dòng)分配器(automatic call distributor, ACD)和交互式語(yǔ)音應(yīng)答(interactive voice response, IVR),兩套節(jié)點(diǎn)之間通過(guò)NIRC進(jìn)行互聯(lián)。姆個(gè)節(jié)點(diǎn)分別管理各自的座席，每個(gè)座席的狀態(tài)需要上報(bào)到NIRC，狀態(tài)包括忙，閑或者勿打擾 坐寸ο當(dāng)某個(gè)呼叫到達(dá)節(jié)點(diǎn)I時(shí)后，當(dāng)節(jié)點(diǎn)I的ACDl確定該節(jié)點(diǎn)I的節(jié)點(diǎn)都是很忙吋，也就是說(shuō)，該節(jié)點(diǎn)I無(wú)法處理該呼叫，因此向NIRC發(fā)送不能處理該呼叫的消息，NIRC根據(jù)當(dāng)前各個(gè)節(jié)點(diǎn)的座席的狀態(tài)，選擇狀態(tài)閑的座席進(jìn)行處理，例如此時(shí)節(jié)點(diǎn)2的座席2的狀態(tài)是閑的，也就是說(shuō)，此時(shí)該呼叫需要轉(zhuǎn)移到另外ー個(gè)節(jié)點(diǎn)中。但是在實(shí)現(xiàn)了 IP化的呼叫中心節(jié)點(diǎn)，目前一般都是通過(guò)與承載無(wú)關(guān)的呼叫控制(Bearer Independent Call Control,BICC)協(xié)議接入到IP承載網(wǎng)，在進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，媒體流和信令流需要從ー個(gè)節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到另外ー個(gè)節(jié)點(diǎn)，而B(niǎo)ICC協(xié)議有ー個(gè)限制，IP數(shù)據(jù)包從ー個(gè)目的地重新路由至另外ー個(gè)目的地吋，必須從原目的地返回；這也就意味著，在呼叫轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，媒體流和信令流首先從IP承載網(wǎng)達(dá)到節(jié)點(diǎn)1，必須要重新返回到IP承載網(wǎng)，再路由至節(jié)點(diǎn)2，而不能直接從IP承載網(wǎng)到節(jié)點(diǎn)2。因此現(xiàn)有呼叫中心處理的方案中，媒體流和信令流需要迂回，而這種迂回的情況會(huì)占用IP承載網(wǎng)兩倍帶寬，浪費(fèi)了帶寬，也増加了 A⑶和IVR的處理開(kāi)銷。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫處理的方法、系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電信集成池，減少呼叫中心的呼叫處理的帶寬。為解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明實(shí)施例提供以下技術(shù)方案一種呼叫處理的方法，包括CTI池接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的；查詢CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑時(shí)，為呼叫請(qǐng)求分配一個(gè)狀態(tài)為空閑的第ニ節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端；向ACD發(fā)送包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端。上述呼叫處理的方法，還包括CTI池將座席終端的狀態(tài)改為忙。上述呼叫處理的方法，還包括當(dāng)A⑶與座席終端的呼叫結(jié)束，A⑶拆除與被分配的座席終端的連接后，CTI池接收座席終端上報(bào)的的當(dāng)前狀態(tài)，并保存座席終端的當(dāng)前狀態(tài)，座席終端當(dāng)前狀態(tài)為空閑。上述呼叫處理的方法，在CTI池接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求之前，還包括接收座席終端的簽到請(qǐng)求，簽到請(qǐng)求中包含了座席終端的標(biāo)識(shí)；保存座席終端的標(biāo)識(shí)，井向座席終端發(fā)送簽到響應(yīng)，以便于座席終端根據(jù)簽到響應(yīng)向所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)A⑶分別發(fā)送注冊(cè)請(qǐng)求。 上述呼叫處理的方法，還包括座席終端在兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)A⑶成功注冊(cè)后，接收座席終端發(fā)送的通知消息，通知消息包含了座席終端的當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)前狀態(tài)為空閑，保存座席終端的當(dāng)如狀態(tài)。ー種CTI池，包括呼叫接續(xù)模塊，用于接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的；路由模塊，用于查詢CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑吋，為所述呼叫請(qǐng)求分配一個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端；呼叫接續(xù)模塊，還用于向ACD發(fā)送包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端。上述CTI池，路由模塊還用于更改被分配的座席終端的狀態(tài)。上述CTI池，路由模塊具體用于當(dāng)A⑶與座席終端的呼叫結(jié)束，A⑶拆除與被分配的座席終端的連接后，接收座席終端上報(bào)的的當(dāng)前狀態(tài)，座席終端當(dāng)前狀態(tài)為空閑，并保存所述座席終端的狀態(tài)。上述CTI池，還包括連接代理，用于接收座席終端的簽到請(qǐng)求，簽到請(qǐng)求中包含了座席終端的標(biāo)識(shí)；保存座席終端的標(biāo)識(shí)，井向座席終端發(fā)送簽到響應(yīng)，以便于座席終端根據(jù)簽到響應(yīng)向所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)A⑶發(fā)送注冊(cè)請(qǐng)求。ー種呼叫處理的系統(tǒng)，包括CTI池，用于接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的，查詢CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑時(shí)，為呼叫請(qǐng)求分配ー個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端，向ACD發(fā)送包含被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端；ACD，用于向CTI池發(fā)送呼叫請(qǐng)求，以及接收所述CTI池發(fā)送的包含被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，并直接呼叫被分配的座席終端。上述呼叫處理的系統(tǒng)中，A⑶還用于接收來(lái)自所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的注冊(cè)請(qǐng)求，并為座席終端進(jìn)行注冊(cè)。從以上技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明實(shí)施例具有以下優(yōu)點(diǎn)本發(fā)明實(shí)施例中，在CTI池中，座席終端實(shí)際上是注冊(cè)到所有節(jié)點(diǎn)上A⑶的，并且任意ー個(gè)ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在第一節(jié)點(diǎn)沒(méi)有座席終端資源處理呼叫時(shí)，需要迂回轉(zhuǎn)移到第二節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理的情況。在本發(fā)明實(shí)施例中，當(dāng)?shù)谝还?jié)點(diǎn)的座席終端資源不夠時(shí)，CTI池可以分配狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)座席終端來(lái)處理該呼叫，ACD直接呼通該座席終端即可，這也就意味著，媒體流和信令流不再迂回，從而節(jié)省了大量帶寬。


為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖I是現(xiàn)有技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是本發(fā)明實(shí)施例的一種呼叫處理的流程圖；圖3是本發(fā)明實(shí)施例的另ー種呼叫處理的流程、
圖4是本發(fā)明實(shí)施例的圖3的實(shí)施例對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的CTI池的結(jié)構(gòu)示意圖；圖6是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種呼叫處理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。本發(fā)明實(shí)施例提供了一種可以節(jié)省帶寬的呼叫處理的方法，本發(fā)明實(shí)施例還提供相應(yīng)的CTI池，以及相關(guān)系統(tǒng)。以下分別詳細(xì)說(shuō)明。請(qǐng)從參閱圖2至圖5:實(shí)施例一如圖2所示，本實(shí)施例提供了一種呼叫處理的方法，包括201、CTI池接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，該CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的；可選的在CTI池接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求之前，還包括接收座席終端的簽到請(qǐng)求，簽到請(qǐng)求中包含了座席終端的標(biāo)識(shí)；保存座席終端的標(biāo)識(shí)，井向座席終端發(fā)送簽到響應(yīng)，以便于座席終端根據(jù)簽到響應(yīng)向所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)A⑶分別發(fā)送注冊(cè)請(qǐng)求?？蛇x的座席終端在兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)ACD成功注冊(cè)后，接收座席終端發(fā)送的通知消息，通知消息包含了座席終端的當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)前狀態(tài)為空閑，保存座席終端的當(dāng)前狀態(tài)。202、查詢CTI池中所連接的兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)?shù)谝还?jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑時(shí)，為呼叫請(qǐng)求分配ー個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端；可選的CTI池將座席終端的狀態(tài)改為忙。203、向A⑶發(fā)送包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于A⑶直接呼叫被分配的座席終端。可選的當(dāng)ACD與座席終端的呼叫結(jié)束，ACD拆除與被分配的座席終端的連接后，CTI池接收座席終端上報(bào)的的當(dāng)前狀態(tài)，并保存座席終端的當(dāng)前狀態(tài)，座席終端當(dāng)前狀態(tài)為空閑。由上可知，在CTI池中，座席終端實(shí)際上是注冊(cè)到所有節(jié)點(diǎn)上A⑶的，并且任意一個(gè)ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在第一節(jié)點(diǎn)沒(méi)有座席終端資源處理呼叫時(shí)，需要迂回轉(zhuǎn)移到第二節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理的情況。在本發(fā)明實(shí)施例中，當(dāng)?shù)谝还?jié)點(diǎn)的座席終端資源不夠時(shí)，CTI池可以分配第二節(jié)點(diǎn)合適的座席終端來(lái)處理該呼叫，ACD直接呼通該座席終端即可，這也就意味著，媒體流和信令流不再迂回，從而節(jié)省了大量帶寬。實(shí)施例ニ一種呼叫中心處理呼叫的方法，如圖3所示，該方法應(yīng)用在如圖4所示的呼叫中心的系統(tǒng)中，該呼叫中心的系統(tǒng)包括節(jié)點(diǎn)I和節(jié)點(diǎn)2，節(jié)點(diǎn)包含了 ACD和IVR，節(jié)點(diǎn)I對(duì)應(yīng)了座席1，節(jié)點(diǎn)2對(duì)應(yīng)了座席2，CTI池中包含了連接代理，路由模塊和接續(xù)模塊，該具體流程可以如下 301、座席終端I向CTI池中的任意ー個(gè)座席的連接代理發(fā)送簽到請(qǐng)求，該簽到請(qǐng)求中包含了座席終端I的標(biāo)識(shí)。假設(shè)座席終端I向CTI池中的連接代理I中發(fā)送了簽到請(qǐng)求。302、連接代理模塊I接收了該簽到請(qǐng)求后，向CTI池中的路由模塊發(fā)送該簽到請(qǐng)求。303、路由模塊接收了該簽到請(qǐng)求，根據(jù)存儲(chǔ)的各個(gè)連接代理的負(fù)荷，分配ー個(gè)負(fù)荷最輕的連接代理，并將該簽到請(qǐng)求發(fā)送給所分配的連接代理。如果CIT池中的各個(gè)連接代理代理的座席終端的數(shù)量發(fā)生變化吋，即當(dāng)前連接代理的負(fù)荷發(fā)生了變化時(shí)，連接代理均需要向路由模塊上報(bào)其當(dāng)前的代理的座席終端的數(shù)量，例如連接代理I當(dāng)前已經(jīng)代理了 3個(gè)座席終端，如果此時(shí)連接代理I新增代理了ー個(gè)座席終端時(shí)，連接代理I需要向路由模塊上報(bào)該連接代理I的所代理的座席終端的數(shù)量，即當(dāng)前連接代理I已經(jīng)代理了 4個(gè)座席終端。路由模塊保存了 CTI池中的各個(gè)連接代理上報(bào)的當(dāng)前所代理的座席終端的數(shù)量，即當(dāng)前各個(gè)連接代理所承載的負(fù)荷，路由模塊根據(jù)當(dāng)前CTI池中各個(gè)連接代理所承載的負(fù)荷，分配一個(gè)當(dāng)前負(fù)荷最輕的連接代理為該座席終端I進(jìn)行代理服務(wù)。304、連接代理2接收了該簽到請(qǐng)求后，對(duì)該座席終端I進(jìn)行注冊(cè)，保存了該座席終端I的標(biāo)識(shí)，井向座席終端I發(fā)送簽到響應(yīng)，該簽到響應(yīng)包含了連接代理2的標(biāo)識(shí)，用以表示了座席終端I已經(jīng)在連接代理2上成功簽到了，在后續(xù)呼叫處理過(guò)程中，由該連接代理2來(lái)代理連接該座席終端I。305、座席終端I接收了連接代理2發(fā)送的簽到響應(yīng)后，根據(jù)該簽到響應(yīng)，斷開(kāi)與連接代理I的連接，并在座席終端I中保存了該連接代理2的標(biāo)識(shí)，表示后續(xù)座席終端I將與該連接代理2進(jìn)行交互。306、座席終端I向CTI池中所連接的各個(gè)A⑶分別發(fā)送注冊(cè)請(qǐng)求，該注冊(cè)請(qǐng)求中包含了該座席終端I的注冊(cè)信息。注冊(cè)信息包括了座席終端的標(biāo)識(shí)，還可以包含了座席的業(yè)務(wù)能力，座席的業(yè)務(wù)水平等級(jí)等。307、上述各個(gè)ACD分別接收到該注冊(cè)請(qǐng)求吋，分別對(duì)座席終端I進(jìn)行注冊(cè)，保存座席終端I的注冊(cè)信息。當(dāng)座席終端I在ACD上注冊(cè)成功后，ACD向該座席終端I返回ー個(gè)注冊(cè)響應(yīng)，以表示座席終端I注冊(cè)成功了。這樣座席終端I就實(shí)現(xiàn)了在各個(gè)ACD中均進(jìn)行了注冊(cè)，注冊(cè)成功后，各個(gè)ACD均能夠直接呼叫該座席終端1，而不管該ACD是否與座席終端I屬于同一個(gè)節(jié)點(diǎn)。需要說(shuō)明的是每ー個(gè)座席終端都需要分別向CTI池連接的所有A⑶都進(jìn)行注冊(cè)，這樣的話，各個(gè)ACD都可以直接呼叫各個(gè)座席終端，而不管其是否屬于同一個(gè)節(jié)點(diǎn)。308、座席終端I分別接收到各個(gè)ACD發(fā)送的注冊(cè)響應(yīng)后，確定該座席終端I在各個(gè)A⑶注冊(cè)成功了，則向連接代理2發(fā)送通知消息，該通知消息包含了座席終端I的狀態(tài)，如當(dāng)前的座席終端I的狀態(tài)為空閑。309、連接代理2接收到該通知消息后，向路由模塊發(fā)送上述通知消息。310、路由模塊接收了該通知消息，保存了座席終端I的狀態(tài)。這樣后續(xù)路由模塊可以根據(jù)座席終端I的狀態(tài)來(lái)為座席終端I分配呼叫。各個(gè)座席終端都需要將其當(dāng)前狀態(tài)上報(bào)其對(duì)應(yīng)的連接代理，然后由連接代理上報(bào)給路由模塊，這樣路由模塊就保留了 CTI池所連接的各個(gè)座席終端的狀態(tài)，然后該路由模塊就可以根據(jù)保留的各個(gè)座席終端的狀態(tài)進(jìn)行分配呼叫。在上述座席終端I注冊(cè)完成后，如果某個(gè)呼叫被接入到節(jié)點(diǎn)2的A⑶2，此時(shí)呼叫處理的過(guò)程如下311、節(jié)點(diǎn)2中的A⑶2向CTI池的接續(xù)模塊發(fā)送呼叫請(qǐng)求。312、接續(xù)模塊接收到A⑶2的呼叫請(qǐng)求后，向路由模塊發(fā)送分配請(qǐng)求,請(qǐng)求分配一個(gè)座席終端為該呼叫請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)。313、路由模塊接收到該分配請(qǐng)求后，根據(jù)保存的各個(gè)座席終端的狀態(tài)，首先確定該節(jié)點(diǎn)2對(duì)應(yīng)的座席終端狀態(tài)是否有空閑的，如果有的話，則分配一個(gè)狀態(tài)空閑的節(jié)點(diǎn)2對(duì)應(yīng)的座席終端為該呼叫請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)，如果節(jié)點(diǎn)2對(duì)應(yīng)的座席終端狀態(tài)均不空閑時(shí)，路由 模塊分配一個(gè)狀態(tài)空閑的節(jié)點(diǎn)I對(duì)應(yīng)的座席終端為該呼叫請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)，井向接續(xù)模塊返回分配響應(yīng)，該分配響應(yīng)中包含了該被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)，并將該座席終端的狀態(tài)標(biāo)記為忙。假設(shè)這里被分配的座席終端的為節(jié)點(diǎn)I的座席終端I。314、接續(xù)模塊接收到該分配響應(yīng)后，向A⑶2發(fā)送呼叫響應(yīng)，所述呼叫響應(yīng)包含了所述被分配的的座席終端的標(biāo)識(shí)。315、A⑶2根據(jù)接收到的呼叫響應(yīng)，直接向座席終端I發(fā)起呼叫，呼通后進(jìn)行正常處理。在呼叫結(jié)束后，A⑶2拆除與座席終端I的連接，座席終端2向CTI池中的路由模塊上報(bào)當(dāng)前的座席終端2的狀態(tài)，并且路由模塊將該座席終端2的狀態(tài)標(biāo)記為空閑。上述的呼叫處理方案中，由于座席終端不在是固定在某個(gè)節(jié)點(diǎn)上的CTI中簽到，而是各個(gè)座席終端都簽到在整個(gè)CTI池中，同時(shí)，座席終端還需要向各個(gè)節(jié)點(diǎn)的A⑶進(jìn)行注冊(cè)。這樣，ACD根據(jù)CTI池中的路由模塊的分配響應(yīng)，可以連接任意位置的座席終端。也就說(shuō)，一個(gè)呼叫可能被分配到節(jié)點(diǎn)I的ACD中，而實(shí)際上進(jìn)行通話的是來(lái)自節(jié)點(diǎn)2的座席終端。因此當(dāng)某個(gè)節(jié)點(diǎn)故障吋，由于所有節(jié)點(diǎn)都存儲(chǔ)了該節(jié)點(diǎn)中對(duì)應(yīng)的座席終端的注冊(cè)信息，所以該座席終端無(wú)需重新注冊(cè)到另外節(jié)點(diǎn)，另外ー個(gè)節(jié)點(diǎn)會(huì)自動(dòng)接管該座席終端，井分配呼叫給故障節(jié)點(diǎn)的座席終端，整個(gè)過(guò)程是無(wú)縫透明的，對(duì)話務(wù)員、用戶均沒(méi)有感知，因此在容災(zāi)能力方面有了很大提升。另外，在CTI池中，座席終端實(shí)際上是注冊(cè)到所有節(jié)點(diǎn)上的，并且任意ー個(gè)ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在節(jié)點(diǎn)I沒(méi)有座席終端資源處理呼叫時(shí)，需要迂回轉(zhuǎn)移到節(jié)點(diǎn)2進(jìn)行處理的情況。在本發(fā)明實(shí)施例中，當(dāng)節(jié)點(diǎn)I對(duì)應(yīng)的座席終端資源不夠時(shí)，CTI池根據(jù)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，CTI池可以分配狀態(tài)為空閑的節(jié)點(diǎn)2對(duì)應(yīng)座席終端來(lái)處理該呼叫，ACD直接呼通該座席終端即可，這也就意味著，媒體流和信令流不再迂回，從而節(jié)省了大量帶寬。實(shí)施例三為了更好地實(shí)施以上方法，本發(fā)明實(shí)施例還提供了ー種CTI池，如圖5所示，該CTI池包括呼叫接續(xù)模塊501、路由單元502。其中呼叫接續(xù)模塊501，用于接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，CTI池與兩個(gè)或 兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的；路由模塊502，用于查詢CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑吋，為所述呼叫請(qǐng)求分配一個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端；呼叫接續(xù)模塊501，還用于向A⑶發(fā)送包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端?？蛇x的路由模塊502還用于更改被分配的座席終端的狀態(tài)。可選的路由模塊502具體用于當(dāng)ACD與座席終端的呼叫結(jié)束，ACD拆除與被分配的座席終端的連接后，接收座席終端上報(bào)的的當(dāng)前狀態(tài)，座席終端當(dāng)前狀態(tài)為空閑，并保存所述座席終端的狀態(tài)?？蛇x的如圖5所示，上述CTI池還包括連接代理503，用于接收座席終端的簽到請(qǐng)求，簽到請(qǐng)求中包含了座席終端的標(biāo)識(shí)；保存座席終端的標(biāo)識(shí)，井向座席終端發(fā)送簽到響應(yīng)，以便于座席終端根據(jù)簽到響應(yīng)向所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)ACD發(fā)送注冊(cè)請(qǐng)求。需說(shuō)明的是，本實(shí)施例中的具體實(shí)施可參見(jiàn)實(shí)施例一和實(shí)施ニ，此處不再贅述。本發(fā)明實(shí)施例中，在CTI池中，座席終端實(shí)際上是注冊(cè)到所有節(jié)點(diǎn)上A⑶的，并且任意ー個(gè)ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在第一節(jié)點(diǎn)沒(méi)有座席終端資源處理呼叫時(shí)，需要迂回轉(zhuǎn)移到第二節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理的情況。在本發(fā)明實(shí)施例中，當(dāng)?shù)谝还?jié)點(diǎn)的座席終端資源不夠時(shí)，CTI池可以分配狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)座席終端來(lái)處理該呼叫，ACD直接呼通該座席終端即可，這也就意味著，媒體流和信令流不再迂回，從而節(jié)省了大量帶寬。實(shí)施例四相應(yīng)的，為了更好地實(shí)施以上方法，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種呼叫處理的系統(tǒng)，如圖6所示，該系統(tǒng)包括CTI池601和A⑶602。CTI池601，用于接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的，查詢CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑時(shí)，為呼叫請(qǐng)求分配ー個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端，向ACD發(fā)送包含被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端；A⑶602，用于向CTI池發(fā)送呼叫請(qǐng)求，以及接收所述CTI池發(fā)送的包含被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，并直接呼叫被分配的座席終端?？蛇x的，上述呼叫處理的系統(tǒng)中，A⑶602還用于接收來(lái)自所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的注冊(cè)請(qǐng)求，并為座席終端進(jìn)行注冊(cè)。
需說(shuō)明的是，本實(shí)施例中的具體實(shí)施可參見(jiàn)實(shí)施例一到三，此處不再贅述。本發(fā)明實(shí)施例中，在CTI池中，座席終端實(shí)際上是注冊(cè)到所有節(jié)點(diǎn)上A⑶的，并且任意ー個(gè)ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在第一節(jié)點(diǎn)沒(méi)有座席終端資源處理呼叫時(shí)，需要迂回轉(zhuǎn)移到第二節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理的情況。在本發(fā)明實(shí)施例中，當(dāng)?shù)谝还?jié)點(diǎn)的座席終端資源不夠時(shí)，CTI池可以分配狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)座席終端來(lái)處理該呼叫，ACD直接呼通該座席終端即可，這也就意味著，媒體流和信令流不再迂回，從而節(jié)省了大量帶寬。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例方法中的全部或部分步驟是可以通過(guò)程序來(lái)指令相關(guān)的硬件完成，的程序可以存儲(chǔ)于ー種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，上述提到的存儲(chǔ)介質(zhì)可以是只讀存儲(chǔ)器，磁盤(pán)或光盤(pán)等。以上對(duì)本發(fā)明所提供的一種資源申請(qǐng)的方法、資源管理設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說(shuō)明只 是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的思想，在具體實(shí)施方式
及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處，綜上，本說(shuō)明書(shū)內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
權(quán)利要求
1.一種呼叫處理的方法，其特征在于，包括 計(jì)算機(jī)電信集成CTI池接收第一節(jié)點(diǎn)中的自動(dòng)分配器ACD發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，所述CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的； 查詢所述CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑時(shí)，為所述呼叫請(qǐng)求分配一個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端； 向所述ACD發(fā)送包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席終端。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的呼叫處理的方法，其特征在于，還包括所述CTI池將所述座席終端的狀態(tài)改為忙。
3.根據(jù)權(quán)利要求I至2任一所述的呼叫處理的方法，其特征在于，當(dāng)所述ACD與所述座席終端的呼叫結(jié)束，所述ACD拆除與所述被分配的座席終端的連接后，還包括所述CTI池接收所述座席終端上報(bào)的的當(dāng)前狀態(tài)，并保存所述座席終端的當(dāng)前狀態(tài)，所述座席終端當(dāng)前狀態(tài)為空閑。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的呼叫處理的方法，其特征在于，在所述CTI池接收第一節(jié)點(diǎn)中的A⑶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求之前，還包括 接收所述座席終端的簽到請(qǐng)求，所述簽到請(qǐng)求中包含了所述座席終端的標(biāo)識(shí)； 保存所述座席終端的標(biāo)識(shí)，并向所述座席終端發(fā)送簽到響應(yīng)，以便于所述座席終端根據(jù)簽到響應(yīng)向所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)A⑶分別發(fā)送注冊(cè)請(qǐng)求。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的呼叫處理的方法，其特征在于，還包括所述座席終端在兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)ACD成功注冊(cè)后，接收所述座席終端發(fā)送的通知消息，所述通知消息包含了所述座席終端的當(dāng)前狀態(tài)，所述當(dāng)前狀態(tài)為空閑，保存所述座席終端的當(dāng)前狀態(tài)。
6.一種計(jì)算機(jī)電信集成CTI池，其特征在于，包括 呼叫接續(xù)模塊，用于接收第一節(jié)點(diǎn)中的自動(dòng)分配器ACD發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，所述CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中A⑶是連接的； 路由模塊，用于查詢所述CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑時(shí)，為所述呼叫請(qǐng)求分配一個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端； 所述呼叫接續(xù)模塊，還用于向所述ACD發(fā)送包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席終端。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的計(jì)算機(jī)電信集成CTI池，其特征在于，所述路由模塊還用于更改所述被分配的座席終端的狀態(tài)。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的計(jì)算機(jī)電信集成CTI池，其特征在于，所述路由模塊具體用于當(dāng)所述ACD與所述座席終端的呼叫結(jié)束，所述ACD拆除與所述被分配的座席終端的連接后，接收所述座席終端上報(bào)的的當(dāng)前狀態(tài)，所述座席終端當(dāng)前狀態(tài)為空閑，并保存所述座席終端的狀態(tài)。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的計(jì)算機(jī)電信集成CTI池，其特征在于，還包括連接代理，用于接收所述座席終端的簽到請(qǐng)求，所述簽到請(qǐng)求中包含了所述座席終端的標(biāo)識(shí)；保存所述座席終端的標(biāo)識(shí)，并向所述座席終端發(fā)送簽到響應(yīng)，以便于所述座席終端根據(jù)簽到響應(yīng)向所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中各個(gè)ACD發(fā)送注冊(cè)請(qǐng)求。
10.一種呼叫處理的系統(tǒng)，其特征在于，包括 計(jì)算機(jī)電信集成CTI池，用于接收第一節(jié)點(diǎn)中的自動(dòng)分配器ACD發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，所述CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的，查詢所述CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑時(shí)，為所述呼叫請(qǐng)求分配一個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端，向所述ACD發(fā)送包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席終端； 所述ACD，用于向所述CTI池發(fā)送呼叫請(qǐng)求，以及接收所述CTI池發(fā)送的包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，并直接呼叫所述被分配的座席終端。
11.根據(jù)權(quán)利要求6所述的呼叫處理的系統(tǒng)，其特征在于，所述ACD還用于接收來(lái)自所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的注冊(cè)請(qǐng)求，并為座席終端進(jìn)行注冊(cè)。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種呼叫處理的方法、系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電信集成池。一種呼叫處理的方法，包括CTI池接收第一節(jié)點(diǎn)中的ACD發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，CTI池與兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)中ACD是連接的；查詢CTI池中所連接的所述兩個(gè)或兩個(gè)以上節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)，當(dāng)所述第一節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端的狀態(tài)均不是空閑時(shí)，為呼叫請(qǐng)求分配一個(gè)狀態(tài)為空閑的第二節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的座席終端；向ACD發(fā)送包含所述被分配的座席終端的標(biāo)識(shí)的呼叫響應(yīng)，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端?？梢詼p少呼叫中心的呼叫處理的帶寬。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102665018SQ20121012326
公開(kāi)日2012年9月12日 申請(qǐng)日期2012年4月24日 優(yōu)先權(quán)日2012年4月24日
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