專利名稱：用于呼叫中心的真人話術(shù)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種真人話術(shù)系統(tǒng)，尤其涉及一種用在呼叫中心中，通過(guò)播放真人錄音實(shí)現(xiàn)答復(fù)的真人話術(shù)系統(tǒng)，同時(shí)也涉及該真人話術(shù)系統(tǒng)通過(guò)檢索實(shí)現(xiàn)真人話術(shù)錄音答復(fù)的方法，屬于呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
隨著服務(wù)業(yè)日新月異的發(fā)展，電信、銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)中的企業(yè)往往配備專門的呼叫中心。這些呼叫中心以呼入業(yè)務(wù)為主，被稱為客服話務(wù)系統(tǒng)。它的設(shè)置有利于提 高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。另一方面，企業(yè)的銷售部門為了增加銷售收入，往往需要向外呼叫推廣業(yè)務(wù)。這種以呼出業(yè)務(wù)為主的呼叫中心被稱為話務(wù)銷售系統(tǒng)。無(wú)論是客服話務(wù)系統(tǒng)還是話務(wù)銷售系統(tǒng)，都需要在接通客戶外線后將相應(yīng)的電話轉(zhuǎn)接給座席員(也稱座席端)進(jìn)行交互。在現(xiàn)有的呼叫中心應(yīng)用中，對(duì)于同一業(yè)務(wù)而言，客戶提出的問(wèn)題往往基本相同。為了使座席員降低工作量并且保證不同座席員的答復(fù)內(nèi)容基本一致，呼叫中心往往對(duì)常見問(wèn)題制作統(tǒng)一的話術(shù)方案，并采用文本方式提示給座席員。座席員在回答客戶提問(wèn)時(shí)，首先檢索這些話術(shù)方案，然后按照提示念檢索到的內(nèi)容。在呼叫中心中，無(wú)論是呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù)，同一業(yè)務(wù)的話術(shù)方案都是基本一致的。下面，以電話營(yíng)銷過(guò)程中的場(chǎng)景內(nèi)容簡(jiǎn)單描述如下I.如果客戶說(shuō)“我需要考慮一下”，那么對(duì)應(yīng)的回答可以是“XX先生(小姐)，開個(gè)玩笑的說(shuō)，您告訴我要考慮一下，該不會(huì)是只為了躲開我吧？“我是希望您真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情的，可不可以讓我了解一下，您要考慮的主要是哪方面呢？是產(chǎn)品品質(zhì)，還是售后服務(wù)，還是我剛才是否漏講了什么？”2.如果客戶說(shuō)“我暫時(shí)不太需要，可能過(guò)段時(shí)間再考慮吧”，這種情況是往往是客戶有購(gòu)買意向，但是不太明確，或者習(xí)慣性的拖延，那么對(duì)應(yīng)的回答可以是“您好，現(xiàn)在我們討論的看起來(lái)就是一項(xiàng)決定吧？”假如您說(shuō)“是”，那會(huì)如何？假如您說(shuō)“不是”，沒有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說(shuō)“是”，這是你即將得到的好處1、……2、……3、……顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處，你說(shuō)是嗎？3.如果客戶說(shuō)“市場(chǎng)最近不景氣”，那么對(duì)應(yīng)的回答可以是…4.如果客戶說(shuō)“不在我們的預(yù)算內(nèi)”，那么對(duì)應(yīng)的回答可以是.........。從上述場(chǎng)景可以看出話術(shù)方案的重要性和應(yīng)用模式，其主要作用是事先提供給座席員應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)話、質(zhì)疑等情況的應(yīng)答方案。在這個(gè)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題是一方面，需要座席員反復(fù)重復(fù)一些回答，座席員的工作量很大；另一方面，不斷重復(fù)相同內(nèi)容的回答會(huì)讓座席員感到疲勞，難以保證營(yíng)銷或者服務(wù)的效果。
發(fā)明內(nèi)容
針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)所存在的不足，本發(fā)明所要解決的技術(shù)問(wèn)題在于提供一種用在呼叫中心中，通過(guò)播放真人錄音實(shí)現(xiàn)答復(fù)的真人話術(shù)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。采用該技術(shù)方案可以減輕座席員的工作負(fù)擔(dān)，提高座席員的工作效率。為實(shí)現(xiàn)上述的發(fā)明目的，本發(fā)明采用下述的技術(shù)方案一種真人話術(shù)系統(tǒng)，其特征在于所述真人話術(shù)系統(tǒng)包括客戶端、交換機(jī)、座席端、話術(shù)檢索/播放模塊和話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)；所述話術(shù)檢索/播放模塊分別與所述座席端、所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接，所述座席端和所述客戶端通過(guò)所述交換機(jī)形成雙向語(yǔ)音通路；所述座席端根據(jù)收到客戶端的語(yǔ)音信息，通過(guò)所述話術(shù)檢索/播放模塊向所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索話術(shù)錄音文件，在檢索到所需話術(shù)錄音文件后向所述客戶端播放。其中較優(yōu)地，所述交換機(jī)中包括語(yǔ)音打斷模塊。其中較優(yōu)地，所述話術(shù)檢索/播放模塊中包括語(yǔ)音識(shí)別模塊。其中較優(yōu)地，所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括話術(shù)檢索庫(kù)和真人語(yǔ)音庫(kù)，所述話術(shù)檢索庫(kù)中的檢索索引與所述真人語(yǔ)音庫(kù)中的話術(shù)錄音文件之間存在映射關(guān)系。一種實(shí)現(xiàn)真人話術(shù)的方法，基于上述的真人話術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，其特征在于當(dāng)客戶端向座席端提出問(wèn)題時(shí)，所述座席端通過(guò)話術(shù)檢索/播放模塊在話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索問(wèn)題對(duì)應(yīng)的話術(shù)錄音文件；如果話術(shù)錄音文件存在，則直接向所述客戶端播放所述話術(shù)錄音文件，所述話術(shù)錄音文件同時(shí)播放給所述座席端；如果話術(shù)錄音文件不存在，所述座席端直接與所述客戶端通話解答問(wèn)題，同時(shí)啟動(dòng)錄音過(guò)程實(shí)時(shí)生成話術(shù)錄音文件，并將該話術(shù)錄音文件與問(wèn)題關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)起來(lái)存入所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。其中較優(yōu)地，所述座席端在所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中事先錄制自己的話術(shù)錄音文件，并與話術(shù)檢索庫(kù)中的檢索索引之間建立映射關(guān)系。其中較優(yōu)地，在所述話術(shù)檢索/播放模塊中設(shè)置語(yǔ)音識(shí)別模塊，通過(guò)所述語(yǔ)音識(shí)別模塊識(shí)別所述客戶端的提問(wèn)內(nèi)容，所述話術(shù)檢索/播放模塊根據(jù)話術(shù)方案直接調(diào)用相應(yīng)的話術(shù)錄音文件對(duì)所述客戶端進(jìn)行答復(fù)。其中較優(yōu)地，在所述交換機(jī)中設(shè)置語(yǔ)音打斷模塊；所述話術(shù)錄音文件在播放過(guò)程中，如果所述客戶端說(shuō)話，所述語(yǔ)音打斷模塊立刻停止所述話術(shù)錄音文件的播放。利用本發(fā)明所提供的真人話術(shù)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，可以大幅降低座席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，保證座席員持續(xù)的工作效率，提高呼叫中心座席員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。


圖I是本發(fā)明所提供的真人話術(shù)系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是真人話術(shù)系統(tǒng)中，真人話術(shù)實(shí)現(xiàn)方法的流程示意圖；圖3是客戶端呼入時(shí)，相應(yīng)的話術(shù)處理過(guò)程時(shí)序圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式
對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的詳細(xì)說(shuō)明。
本發(fā)明所說(shuō)的真人話術(shù)是指用真人錄音代替文本提示，將話術(shù)方案提前由座席員本人錄制成話術(shù)錄音文件。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，座席員找到對(duì)應(yīng)的回答后，不是不斷重復(fù)地念這些文本，而是直接播放相應(yīng)的話術(shù)錄音文件。這個(gè)話術(shù)錄音文件同時(shí)播放給座席員自己，使座席員可以掌握播放的進(jìn)度和內(nèi)容。當(dāng)客戶說(shuō)話打斷的時(shí)候，座席員可以很快接話應(yīng)答。這種真人話術(shù)技術(shù)方案可以降低呼叫中心中座席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，保證座席員持續(xù)的工作效率。為實(shí)現(xiàn)上述的技術(shù)方案，本發(fā)明提供了相應(yīng)的真人話術(shù)系統(tǒng)，可以通過(guò)播放真人錄音實(shí)現(xiàn)智能答復(fù) 。下面展開詳細(xì)具體的說(shuō)明。如圖I所示，本發(fā)明所提供的真人話術(shù)系統(tǒng)包括客戶端、座席端、VoIP交換機(jī)、話術(shù)檢索/播放模塊、話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。其中VoIP交換機(jī)中可以設(shè)置語(yǔ)音打斷(Barge-in)模塊，話術(shù)檢索/播放模塊可以設(shè)置語(yǔ)音識(shí)別模塊。在本發(fā)明中，客戶端是具有呼入或呼出功能的各種外線通話設(shè)備，例如移動(dòng)電話、固定電話等。VoIP交換機(jī)用于提供PSTN (公用電話交換網(wǎng))中繼接入、PSTN話路語(yǔ)音與VoIP語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等功能。在VoIP交換機(jī)中，前端是PSTN中繼接入，這一段是傳統(tǒng)的電信語(yǔ)音通路，在經(jīng)過(guò)VoIP交換機(jī)后轉(zhuǎn)換為IP語(yǔ)音流，使VoIP交換機(jī)和座席端之間是IP語(yǔ)音流。座席端配備有至少一個(gè)座席員和至少一部話機(jī)，其中話機(jī)是支持VoIP功能的話機(jī)，優(yōu)選使用基于硬件實(shí)現(xiàn)的IP話機(jī)或者IP軟電話。座席端和客戶端通過(guò)VoIP交換機(jī)形成雙向語(yǔ)音通路，其中客戶端的PSTN話路的語(yǔ)音信息通過(guò)VoIP交換機(jī)轉(zhuǎn)換成IP語(yǔ)音流傳輸至座席端，座席端播放的IP語(yǔ)音流通過(guò)VoIP交換機(jī)轉(zhuǎn)換成PSTN話路的語(yǔ)音信息在客戶端播放。話術(shù)檢索/播放模塊分別與座席端和話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)雙向連接。該話術(shù)檢索/播放模塊具有問(wèn)題檢索及錄音播放功能，可以根據(jù)座席員錄入的問(wèn)題關(guān)鍵字在話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索信息，座席端根據(jù)實(shí)際需要播放檢索到的話術(shù)錄音文件。前已述及，話術(shù)檢索/播放模塊中可以設(shè)置語(yǔ)音識(shí)別模塊，例如科大訊飛公司的Aitalk 2.0、InterReco 2. O等,通過(guò)該語(yǔ)音識(shí)別模塊可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶端提問(wèn)內(nèi)容的自動(dòng)識(shí)別，從而使話術(shù)檢索/播放模塊根據(jù)話術(shù)方案直接調(diào)用相應(yīng)的話術(shù)錄音文件進(jìn)行答復(fù)，進(jìn)一步降低座席員的勞動(dòng)強(qiáng)度。話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括話術(shù)檢索庫(kù)和真人語(yǔ)音庫(kù)，其中話術(shù)檢索庫(kù)用于提供問(wèn)題關(guān)鍵字或語(yǔ)句的檢索索引，真人語(yǔ)音庫(kù)用于儲(chǔ)存座席端預(yù)先錄制好的話術(shù)錄音文件，話術(shù)檢索庫(kù)中的檢索索引與真人語(yǔ)音庫(kù)中的話術(shù)錄音文件之間存在映射關(guān)系。當(dāng)客戶端提出問(wèn)題時(shí)，座席端在接收到客戶端提出的問(wèn)題后先通過(guò)話術(shù)檢索/播放模塊檢索問(wèn)題；根據(jù)檢索到的話術(shù)方案直接播放相應(yīng)的話術(shù)錄音文件至客戶端和座席端。這個(gè)話術(shù)錄音文件同時(shí)播放給座席端，使得座席端可以掌握播放的進(jìn)度和內(nèi)容。下面結(jié)合具體的應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)本發(fā)明所提供的真人話術(shù)實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行說(shuō)明。如圖2所示，該真人話術(shù)實(shí)現(xiàn)方法應(yīng)用上述的真人話術(shù)系統(tǒng)，座席員在話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中事先錄制好自己的話術(shù)錄音文件，并與話術(shù)檢索庫(kù)中的檢索索引之間建立相應(yīng)的映射關(guān)系。當(dāng)座席端呼出或者應(yīng)答客戶端呼入時(shí)，客戶端和座席端之間形成雙向語(yǔ)音通路。當(dāng)客戶端提出問(wèn)題時(shí)，座席員根據(jù)客戶端提出的問(wèn)題，通過(guò)話術(shù)檢索/播放模塊檢索該問(wèn)題的相關(guān)話術(shù)方案。座席員檢索到話術(shù)方案時(shí)，點(diǎn)擊話術(shù)檢索/播放模塊的播放按鈕，相應(yīng)的話術(shù)錄音文件在座席端和客戶端同時(shí)播放。如果座席員未檢索到問(wèn)題或者客戶端打斷錄音播放會(huì)話時(shí)，座席端可以介入人工處理。圖3示出了當(dāng)客戶端向真人話術(shù)系統(tǒng)呼入時(shí)，相應(yīng)的話術(shù)處理過(guò)程基本時(shí)序。如圖3所示，該話術(shù)處理過(guò)程包括如下的操作步驟I)客戶端利用固定電話/移動(dòng)電話向真人話術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行呼入；2)VoIP交換機(jī)接收到呼入信號(hào)，向座席端的VoIP電話發(fā)送振鈴信號(hào)，相應(yīng)的VoIP電話振鈴；3)座席端收到振鈴信號(hào)后摘機(jī)應(yīng)答，向VoIP交換機(jī)傳送應(yīng)答消息；4)VoIP交換機(jī)接收到應(yīng)答信息后向客戶端傳送應(yīng)答呼叫信息，此時(shí)客戶端和座席端建立雙向語(yǔ)音通路；5)客戶端向座席端發(fā)出提問(wèn)，該提問(wèn)的語(yǔ)音信息向VoIP交換機(jī)傳輸；
6) VoIP交換機(jī)將該語(yǔ)音信息傳換成IP語(yǔ)音流傳輸至相應(yīng)的座席端；7)座席端根據(jù)收到的客戶端提問(wèn)的語(yǔ)音信息，組織關(guān)鍵詞語(yǔ)向話術(shù)檢索/播放模塊錄入檢索信息；8)話術(shù)檢索/播放模塊根據(jù)座席端錄入的檢索信息向話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索對(duì)應(yīng)的話術(shù)錄音文件并反饋給座席端；在步驟7)和8)中，如果話術(shù)檢索/播放模塊中設(shè)置語(yǔ)音識(shí)別模塊，則可以通過(guò)該語(yǔ)音識(shí)別模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶端提問(wèn)內(nèi)容的自動(dòng)識(shí)別，找到客戶端提問(wèn)內(nèi)容中的關(guān)鍵詞，使話術(shù)檢索/播放模塊根據(jù)該關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的話術(shù)方案直接調(diào)用相應(yīng)的話術(shù)錄音文件進(jìn)行答復(fù)，進(jìn)一步降低座席員的勞動(dòng)強(qiáng)度。9)座席端根據(jù)話術(shù)檢索/播放模塊反饋的話術(shù)錄音文件以IP語(yǔ)音流形式向VoIP交換機(jī)傳輸，同時(shí)該話術(shù)錄音文件在座席端播放，使座席員可以掌握播放的進(jìn)度和內(nèi)容；在上述步驟中，如果話術(shù)檢索/播放模塊沒有在話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索到相關(guān)的話術(shù)錄音文件，座席員將直接跟客戶通話進(jìn)行解答。此時(shí)，座席員即時(shí)啟動(dòng)一個(gè)錄音進(jìn)程。在座席員的解答過(guò)程中，實(shí)時(shí)生成此問(wèn)題關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的話術(shù)錄音文件，并將該話術(shù)錄音文件和問(wèn)題關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)起來(lái)存入話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而可以及時(shí)補(bǔ)充話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。10) VoIP交換機(jī)將收到的IP語(yǔ)音數(shù)據(jù)流信息轉(zhuǎn)換成話術(shù)錄音文件并向客戶端播放；11)客戶端向座席端發(fā)出新的提問(wèn)時(shí)，重復(fù)步驟5) 步驟10)。在本發(fā)明所提供的真人話術(shù)系統(tǒng)中，VoIP交換機(jī)中可以增設(shè)語(yǔ)音打斷(Barge-in)模塊。在話術(shù)錄音文件的播放過(guò)程中，如果客戶說(shuō)話(例如提出新的問(wèn)題)，語(yǔ)音打斷模塊首先檢測(cè)到客戶端的語(yǔ)音能量，通過(guò)端點(diǎn)檢測(cè)找到客戶端語(yǔ)音的起始點(diǎn)，立刻停止現(xiàn)有話術(shù)錄音文件的播放，介入人工處理由本人繼續(xù)與客戶溝通或者重新在話術(shù)方案中進(jìn)行檢索。應(yīng)當(dāng)指出，上述實(shí)施例僅僅是以座席端應(yīng)答客戶端提問(wèn)時(shí)對(duì)相應(yīng)真人話術(shù)的處理?？梢岳斫?，當(dāng)座席員向外呼叫時(shí)，同樣也可以按照上述技術(shù)思路實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的真人話術(shù)，在此就不具體贅述了。綜上所述，采用本發(fā)明所提供的真人話術(shù)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，座席員在處理話術(shù)問(wèn)題時(shí)不再重復(fù)地念文本提示，而是直接播放對(duì)應(yīng)的話術(shù)錄音文件。這個(gè)話術(shù)錄音文件同時(shí)播放給座席員自己，使得座席員可以掌握播放的進(jìn)度和內(nèi)容。當(dāng)客戶說(shuō)話打斷的時(shí)候，座席員可以很快地接話應(yīng)答。該技術(shù)解決方案可以大幅降低座席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，保證座席員持續(xù)的工作效率，提高呼叫中心座席員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。
此外，本發(fā)明的具體實(shí)施方式
可以以軟件、硬件或者軟件和硬件的結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)。其中硬件部分如語(yǔ)音識(shí)別模塊、語(yǔ)音打斷模塊等可以利用專用邏輯來(lái)實(shí)現(xiàn)；軟件部分可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中，由適當(dāng)?shù)闹噶顖?zhí)行系統(tǒng)，例如微處理器或者專用設(shè)計(jì)硬件來(lái)執(zhí)行。本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員可以理解上述的方法和系統(tǒng)可以使用計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令和/或包含在處理器控制代碼中來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如在諸如磁盤、CD或DVD-ROM的載體介質(zhì)、諸如只讀存儲(chǔ)器(固件)的可編程的存儲(chǔ)器或者諸如光學(xué)或電子信號(hào)載體的數(shù)據(jù)載體上提供了這樣的代碼。本發(fā)明中的系統(tǒng)及其組件可以由諸如超大規(guī)模集成電路或門陣列、諸如邏輯芯片、晶體管等的半導(dǎo)體、或者諸如現(xiàn)場(chǎng)可編程門陣列、可編程邏輯設(shè)備等的可編程硬件設(shè)備的硬件電路實(shí)現(xiàn)，也可以用由各種類型的處理器執(zhí)行的軟件實(shí)現(xiàn)，也可以由上述硬件電路和軟件的結(jié)合例如固件來(lái)實(shí)現(xiàn)。上面對(duì)本發(fā)明所提供的真人話術(shù)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。對(duì)本領(lǐng) 域的一般技術(shù)人員而言，在不背離本發(fā)明實(shí)質(zhì)精神的前提下對(duì)它所做的任何顯而易見的改動(dòng)，都將構(gòu)成對(duì)本發(fā)明專利權(quán)的侵犯，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
權(quán)利要求
1.一種真人話術(shù)系統(tǒng)，其特征在于 所述真人話術(shù)系統(tǒng)包括客戶端、交換機(jī)、座席端、話術(shù)檢索/播放模塊和話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)；所述話術(shù)檢索/播放模塊分別與所述座席端、所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接，所述座席端和所述客戶端通過(guò)所述交換機(jī)形成雙向語(yǔ)音通路； 所述座席端根據(jù)收到客戶端的語(yǔ)音信息，通過(guò)所述話術(shù)檢索/播放模塊向所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索話術(shù)錄音文件，在檢索到所需話術(shù)錄音文件后向所述客戶端播放。
2.如權(quán)利要求I所述的真人話術(shù)系統(tǒng)，其特征在于 所述交換機(jī)是VoIP交換機(jī)。
3.如權(quán)利要求I或2所述的真人話術(shù)系統(tǒng)，其特征在于 所述交換機(jī)中包括語(yǔ)音打斷模塊。
4.如權(quán)利要求I所述的真人話術(shù)系統(tǒng)，其特征在于 所述話術(shù)檢索/播放模塊中包括語(yǔ)音識(shí)別模塊。
5.如權(quán)利要求I所述的真人話術(shù)系統(tǒng)，其特征在于 所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括話術(shù)檢索庫(kù)和真人語(yǔ)音庫(kù)，所述話術(shù)檢索庫(kù)中的檢索索引與所述真人語(yǔ)音庫(kù)中的話術(shù)錄音文件之間存在映射關(guān)系。
6.一種實(shí)現(xiàn)真人話術(shù)的方法，基于權(quán)利要求I所述的真人話術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，其特征在于 當(dāng)客戶端向座席端提出問(wèn)題時(shí)，所述座席端通過(guò)話術(shù)檢索/播放模塊在話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索問(wèn)題對(duì)應(yīng)的話術(shù)錄音文件；如果話術(shù)錄音文件存在，則直接向所述客戶端播放所述話術(shù)錄音文件，所述話術(shù)錄音文件同時(shí)播放給所述座席端；如果話術(shù)錄音文件不存在，所述座席端直接與所述客戶端通話解答問(wèn)題，同時(shí)啟動(dòng)錄音過(guò)程實(shí)時(shí)生成話術(shù)錄音文件，并將該話術(shù)錄音文件與問(wèn)題關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)起來(lái)存入所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。
7.如權(quán)利要求6所述的實(shí)現(xiàn)真人話術(shù)的方法，其特征在于 所述座席端在所述話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中事先錄制自己的話術(shù)錄音文件，并與話術(shù)檢索庫(kù)中的檢索索引之間建立映射關(guān)系。
8.如權(quán)利要求6所述的實(shí)現(xiàn)真人話術(shù)的方法，其特征在于 在所述話術(shù)檢索/播放模塊中設(shè)置語(yǔ)音識(shí)別模塊，通過(guò)所述語(yǔ)音識(shí)別模塊識(shí)別所述客戶端的提問(wèn)內(nèi)容，所述話術(shù)檢索/播放模塊根據(jù)話術(shù)方案直接調(diào)用相應(yīng)的話術(shù)錄音文件對(duì)所述客戶端進(jìn)行答復(fù)。
9.如權(quán)利要求6所述的實(shí)現(xiàn)真人話術(shù)的方法，其特征在于 在所述交換機(jī)中設(shè)置語(yǔ)音打斷模塊；所述話術(shù)錄音文件在播放過(guò)程中，如果所述客戶端說(shuō)話，所述語(yǔ)音打斷模塊立刻停止所述話術(shù)錄音文件的播放。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種真人話術(shù)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。該真人話術(shù)系統(tǒng)包括客戶端、交換機(jī)、座席端、話術(shù)檢索/播放模塊和話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)；其中話術(shù)檢索/播放模塊分別與座席端、話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接，座席端和客戶端通過(guò)交換機(jī)形成雙向語(yǔ)音通路；座席端根據(jù)收到客戶端的語(yǔ)音信息，通過(guò)話術(shù)檢索/播放模塊向話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索話術(shù)錄音文件，在檢索到所需話術(shù)錄音文件后向客戶端播放。本發(fā)明可以大幅降低座席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，保證座席員持續(xù)的工作效率，提高呼叫中心座席員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。
文檔編號(hào)H04M3/533GK102868836SQ20121034458
公開日2013年1月9日 申請(qǐng)日期2012年9月17日 優(yōu)先權(quán)日2012年9月17日
發(fā)明者吳益民, 翁兵, 李玉江 申請(qǐng)人:北京訊鳥軟件有限公司