遠程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種對遠程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)。該方法包括：接入網關接收遠程座席發(fā)送的請求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請求，接入請求中包括接入帳號；根據預先設置的遠程座席的排班信息，基于所述接入帳號識別所述接入請求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請求，所述排班信息包括遠程座席的接入帳號、工作時段；響應于所述接入請求為所述違規(guī)接入請求，通過所述接入網關拒絕所述違規(guī)接入請求?；诒景l(fā)明提供的技術方案，實現了針對呼叫中心的業(yè)務特點，根據具體的排班信息進行遠程座席的接入控制，加強了對遠程客服接入的監(jiān)控管理。
【專利說明】遠程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領域，特別涉及一種遠程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)。
【背景技術】
[0002]隨著通信技術的發(fā)展，越來越多的大型企業(yè)通過建立呼叫中心為客戶提供服務。呼叫中心通過客服人員或者話務員接聽企業(yè)用戶來電，向企業(yè)用戶提供產品咨詢、售后支持、電話營銷、投訴接應等服務，是企業(yè)對外提供服務的重要窗口。同時，隨著互聯網技術的迅速發(fā)展，基于云桌面技術的遠程座席為呼叫中心提供了更靈活的實現方案?？头藛T可以在呼叫中心之外的場所，通過遠程接入登錄呼叫中心，執(zhí)行相關業(yè)務操作，例如接聽企業(yè)用戶來。遠程座席的方案使得客服人員接收呼叫中心的調度與值班安排等不再受地點、時間條件的限制，更具靈活性。
[0003]然而，客服人員遠程座席的辦公環(huán)境通常遠離呼叫中心的監(jiān)管環(huán)境，與傳統(tǒng)呼叫中心話房座席相比，存在更多的不可控因素。以虛擬專用網絡(Virtual Private Network,VPN)作為遠程接入手段的呼叫中心為例，目前，針對遠程座席的接入控制和監(jiān)控管理，僅僅通過普通VPN接入控制的方法，即通過在遠程座席使用VPN時，驗證遠程座席的VPN用戶名、密碼的方式。在驗證通過后，允許遠程座席使用VPN接入呼叫中心。由于遠程座席所具有的VPN用戶名和密碼僅僅提供了其身份的認證，不能提供針對呼叫中心業(yè)務特點的對遠程座席的接入監(jiān)管。

【發(fā)明內容】

[0004]根據本發(fā)明實施例的一個方面，所要解決的一個技術問題是:提供一種對遠程座席接入的監(jiān)管方法與系統(tǒng)，實現針對呼叫中心業(yè)務特點的遠程座席接入監(jiān)管。
[0005]本發(fā)明實施例提供的一種遠程座席的接入監(jiān)管方法，包括:
[0006]接入網關接收遠程座席發(fā)送的請求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請求，接入請求中包括接入帳號；
[0007]根據預先設置的遠程座席的排班信息，基于所述接入帳號識別所述接入請求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請求，所述排班信息包括遠程座席的接入帳號、工作時段；
[0008]響應于所述接入請求為所述違規(guī)接入請求，通過所述接入網關拒絕所述違規(guī)接入請求。
[0009]本發(fā)明實施例提供的一種遠程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)，包括:
[0010]請求接收單元，用于接入網關接收遠程座席發(fā)送的請求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請求，接入請求中包括接入帳號；
[0011]請求識別單元，用于根據預先設置的遠程座席的排班信息，基于所述接入帳號識別所述接入請求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請求，所述排班信息包括遠程座席的接入帳號、工作時段；[0012]請求拒絕單元，響應于所述接入請求為所述違規(guī)接入請求，通過所述接入網關拒絕所述違規(guī)接入請求。
[0013]基于本發(fā)明上述實施例提供的遠程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)，通過在接入網關接收到遠程座席的接入請求后，根據遠程座席的排班信息，識別接入請求中不符合排班信息的違規(guī)接入請求，從而拒絕識別出的違規(guī)接入請求，實現了針對呼叫中心的業(yè)務特點，根據具體的排班信息在網絡層進行遠程座席的接入控制，加強了對遠程客服接入的監(jiān)控管理。
[0014]通過以下參照附圖對本發(fā)明的示例性實施例的詳細描述，本發(fā)明的其它特征及其優(yōu)點將會變得清楚。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0015]為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。
[0016]同時，應當明白，為了便于描述，附圖中所示出的各個部分的尺寸并不是按照實際的比例關系繪制的。相似的標號和字母在下面的附圖中表示類似項，因此，一旦某一項在一個附圖中被定義，則在隨后的附圖中不需要對其進行進一步討論。
[0017]構成說明書的一部分的附圖描述了本發(fā)明的實施例，并且連同說明書一起用于解釋本發(fā)明的原理。
[0018]參照附圖，根據下面的詳細描述，可以更加清楚地理解本發(fā)明，其中:
[0019]圖1示出本發(fā)明所提供的遠程座席的接入監(jiān)管方法一種實施例的流程示意圖；
[0020]圖2示出本發(fā)明所提供的遠程座席的接入監(jiān)管方法另一種實施例的流程示意圖；
[0021]圖3示出本發(fā)明所提供的遠程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)一種實施例的結構示意圖；
[0022]圖4示出本發(fā)明所提供的遠程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)另一種實施例的結構示意圖；
[0023]圖5示出本發(fā)明所提供的遠程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)還一種實施例的結構示意圖；
[0024]圖6示出本發(fā)明所提供的遠程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)再一種實施例的邏輯層次示意圖；
[0025]圖7示出應用本發(fā)明所提供的遠程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)實施例的一種網絡結構示意圖。
【具體實施方式】
[0026]下面將結合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例。應注意到:除非另外具體說明，否則在這些實施例中闡述的部件和步驟的相對布置不限制本發(fā)明的范圍。
[0027]以下對至少一個示例性實施例的描述實際上僅僅是說明性的，決不作為對本發(fā)明及其應用或使用的任何限制。基于本發(fā)明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。[0028]對于相關領域普通技術人員已知的技術、方法和設備可能不作詳細討論，但在適當情況下，所述技術、方法和設備應當被視為授權說明書的一部分。[0029]在這里示出和討論的所有示例中，任何具體值應被解釋為僅僅是示例性的,而不是作為限制。因此，示例性實施例的其它示例可以具有不同的值。
[0030]在以下部分實施例中，遠程座席以云座席為例，遠程接入以VPN接入方式為例進行說明，本領域技術人員應該明白遠程座席也可以基于其他遠程接入方式，接入呼叫中心。
[0031]參見圖1所示，該圖示出本發(fā)明提供的遠程座席的接入監(jiān)管方法一種實施例的流程示意圖。下面介紹圖1中實施例提供的遠程座席的接入監(jiān)管方法。
[0032]在步驟101中，接入網關接收遠程座席發(fā)送的請求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請求，接入請求中包括接入帳號。
[0033]在步驟102中，根據預先設置的遠程座席的排班信息，基于接入帳號識別接入請求是否為不符合排班信息的違規(guī)接入請求，排班信息包括遠程座席的接入帳號、工作時段。
[0034]在步驟103中，響應于接入請求為違規(guī)接入請求，通過接入網關拒絕違規(guī)接入請求。
[0035]基于本發(fā)明上述實施例提供遠程座席的接入監(jiān)管方法，通過在接入網關接收到遠程座席的接入請求后，根據遠程座席的排班信息，識別接入請求中不符合排班信息的違規(guī)接入請求，從而拒絕識別出的違規(guī)接入請求。與現有技術中僅通過用戶名密碼認證的方式相比，實現了針對呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務特點，根據具體的排班信息在網絡層實現對遠程座席的接入控制，加強了對遠程客服接入的監(jiān)控管理。
[0036]根據本發(fā)明方法實施例的一個具體示例而非限制，可以通過如下方式實現步驟102中識別違規(guī)接入請求的操作:
[0037]在排班信息中查找與請求接入帳號相同的接入帳號，根據查找到的接入帳號相對應的工作時段，識別當前系統(tǒng)時間是否在工作時段內；響應于不在工作時段內，識別接入請求為不符合排班信息的違規(guī)接入請求。
[0038]示例性地，以VPN作為遠程接入方式，基于云坐席的遠程客服人員通過VPN接入呼叫中心系統(tǒng)為例，遠程座席發(fā)送請求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請求，接入請求中包括該遠程座席的VPN帳號。在排班信息中查找與VPN帳號相同的接入帳號，根據查找到的接入帳號相對應的工作時段，識別當前系統(tǒng)時間是否在排班信息所記載工作時段內。排班信息中的工作時段可以以各種方式表示，例如，工作時間周期、工作時長等。響應于不在工作時段內，識別接入請求為不符合排班信息的違規(guī)接入請求，拒絕違規(guī)接入請求，從而使得這些遠程座席無法在規(guī)定工作時間之外的其他時間接入呼叫中心，加強了對遠程座席的接入管理。排班信息還可以包括其他與遠程座席相關的信息，例如遠程座席的工號，在進行識別時，還可以工號等信息進行識別。
[0039]以VPN接入方式為例，示例性地展示了配置接入網關，拒絕違規(guī)接入請求配置接口的偽代碼:
[0040]
configure ( usernanie:string,vpiuisername:string.date:string,starttime:string,__endtime:string )_
[0041]通過配置接口 configur配置VPN網關，在開始時間starttime至結束時間endtime時間段內允許接入帳號username、VPN帳號vpnusernam的接入請求。開始時間starttime至結束時間endtime根據排班信息獲得。以上字段為字符串string類型的數據。
[0042]參見圖2所示，該圖示出本發(fā)明提供的遠程座席的接入監(jiān)管方法另一種實施例的流程示意圖。下面介紹圖2中實施例提供的遠程座席的接入監(jiān)管方法。與圖1中方法實施例相比，步驟201 - 203對應于步驟101 - 103，圖2實施例中的方法還包括以下操作:
[0043]步驟204，以預設周期或實時地從接入網關獲取已接入呼叫中心的遠程座席的連接狀態(tài)信息；
[0044]步驟205，根據排班信息，識別該連接狀態(tài)信息對應的接入連接是否為不符合排班信息的違規(guī)接入連接；
[0045]步驟206，響應于該連接狀態(tài)信息對應的接入連接為不符合排班信息的違規(guī)接入連接，通過接入網關斷開違規(guī)接入接連。
[0046]通過步驟204中周期性或實時地從接入網關獲取已接入呼叫中心的遠程座席的連接狀態(tài)信息，以識別不符合排班信息的違規(guī)接入，從而可以將不符合排班信息的客服人員的網絡接入連接強制斷開，從而在網絡側提升了對遠程客服人員接入的管理手段。以下示例性地展示了斷開接入接連接口的偽代碼:
[0047]
【權利要求】
1.一種遠程座席的接入監(jiān)管方法，其特征在于，所述方法包括: 接入網關接收遠程座席發(fā)送的請求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請求，接入請求中包括接入帳號； 根據預先設置的遠程座席的排班信息，基于所述接入帳號識別所述接入請求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請求，所述排班信息包括遠程座席的接入帳號、工作時段；響應于所述接入請求為所述違規(guī)接入請求，通過所述接入網關拒絕所述違規(guī)接入請求。
2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述識別所述接入請求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請求，具體包括: 在所述排班信息中查找與所述請求接入帳號相同的接入帳號，根據查找到的接入帳號相對應的工作時段，識別當前系統(tǒng)時間是否在所述工作時段內； 響應于當前系統(tǒng)時間不在所述工作時段內，識別所述接入請求為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請求。
3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 以預設周期或實時地從所述接入網關獲取已接入所述呼叫中心的遠程座席的連接狀態(tài)息; 根據所述排班信息， 識別所述連接狀態(tài)信息對應的接入連接是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接； 響應于所述連接狀態(tài)信息對應的接入連接為不符合所述違規(guī)接入連接，通過所述接入網關斷開所述違規(guī)接入接連。
4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述識別所述連接狀態(tài)信息對應的接入連接是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接，具體包括: 在所述排班信息中查找與所述當前接入帳號相同的接入帳號，根據查找到的接入帳號相對應的工作時段，識別當前系統(tǒng)時間是否在所述工作時段在； 所述當前系統(tǒng)時間不在所述工作時段內，所述連接狀態(tài)信息對應的接入連接為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接。
5.根據權利要求1至4任意一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括:周期性地從所述呼叫中心系統(tǒng)的排班系統(tǒng)獲取新的排班信息，更新所述排班信息。
6.根據權利要求5任意一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 周期性地輪詢接入網關的網絡狀態(tài)查詢接口，獲取當前網絡狀態(tài)信息。
7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 周期性地輪詢呼叫中心工作狀態(tài)監(jiān)控接口，獲取遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信肩、O
8.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 周期性地輪詢遠程座席的主機系統(tǒng)接口，獲取遠程座席的桌面狀態(tài)信息。
9.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 顯示所述當前網絡狀態(tài)信息、遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠程座席的桌面狀態(tài)信息。
10.根據權利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法還包括:將所述當前網絡狀態(tài)信息、遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠程座席的桌面狀態(tài)信息發(fā)送至連接狀態(tài)數據庫； 以及根據接收到的查詢請求，從所述連接狀態(tài)數據庫獲取所述當前網絡狀態(tài)信息、遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠程座席的桌面狀態(tài)信息，以進行顯示。
11.一種遠程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括: 請求接收單元，用于接入網關接收遠程座席發(fā)送的請求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請求，接入請求中包括接入帳號； 請求識別單元，用于根據預先設置的遠程座席的排班信息，基于所述接入帳號識別所述接入請求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請求，所述排班信息包括遠程座席的接入帳號、工作時段； 請求拒絕單元，響應于所述接入請求為所述違規(guī)接入請求，通過所述接入網關拒絕所述違規(guī)接入請求。
12.根據權利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述請求識別單元，具體用于在所述排班信息中查找與所述請求接入帳號相同的接入帳號，根據查找到的接入帳號相對應的工作時段，識別當前系統(tǒng)時間是否在所述工作時段內；響應于不在所述工作時段內，所述接入請求為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請求。
13.根據權利要求12所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 連接狀態(tài)獲取單元，用于以預設周期或實時地從所述接入網關獲取已接入所述呼叫中心的遠程座席的連接狀態(tài)信息； 連接狀態(tài)識別單元，用于根據所述排班信息，識別所述連接狀態(tài)信息對應的接入連接是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接； 連接斷開單元，用于響應所述連接狀態(tài)信息對應的接入連接為不符合所述違規(guī)接入連接，通過所述接入網關斷開所述違規(guī)接入接連。
14.根據權利要求13所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述連接狀態(tài)識別單元，具體用于在所述排班信息中查找與所述當前接入帳號相同的接入帳號，根據查找到的接入帳號相對應的工作時段，識別當前系統(tǒng)時間是否在所述工作時段在；所述當前系統(tǒng)時間不在所述工作時段內，所述連接狀態(tài)信息對應的接入連接為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接。
15.根據權利要求1至14任意一項所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 排班系統(tǒng)獲取單元，用于周期性地從所述呼叫中心系統(tǒng)的排班系統(tǒng)獲取新的排班信息，更新所述排班信息。
16.根據權利要求1至14任意一項所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 網絡狀態(tài)信息獲取單元，用于周期性地輪詢接入網關的網絡狀態(tài)監(jiān)控接口，獲取當前網絡狀態(tài)信息。
17.根據權利要求16所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 呼叫中心工作狀態(tài)獲取單元，用于周期性地輪詢呼叫中心工作狀態(tài)監(jiān)控接口，獲取遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息。
18.根據權利要求17所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 座席狀態(tài)獲取單元，用于周期性地輪詢遠程座席的主機系統(tǒng)接口，獲取所述遠程座席的桌面狀態(tài)信息。
19.根據權利要求18所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 顯示單元，用于顯示所述當前網絡狀態(tài)信息、遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠程座席的桌面狀態(tài)信息。
20.根據權利要求19所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 連接狀態(tài)數據庫，用于存儲所述當前網絡狀態(tài)信息、遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)?目息、遠程座席的桌 面狀態(tài)?目息； 所述網絡狀態(tài)信息獲取單元、呼叫中心工作狀態(tài)信息獲取單元、座席狀態(tài)獲取單元，分別將所述當前網絡狀態(tài)信息、遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠程座席的桌面狀態(tài)信息發(fā)送至連接狀態(tài)數據庫； 以及根據接收到的查詢請求，所述顯示單元從所述連接狀態(tài)數據庫獲取所述當前網絡狀態(tài)信息、遠程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠程座席的桌面狀態(tài)信息，以進行顯/Jn ο
【文檔編號】H04M3/24GK103685767SQ201210363579
【公開日】2014年3月26日 申請日期:2012年9月26日 優(yōu)先權日:2012年9月26日
【發(fā)明者】林聯, 李青 申請人:中國電信股份有限公司