專利名稱：用于供電服務(wù)中心短期話務(wù)量預(yù)測方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種供電服務(wù)中心話務(wù)量預(yù)測方法，屬于電力系統(tǒng)話務(wù)量統(tǒng)計技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
呼叫中心保持良好服務(wù)水準(zhǔn)的重要前提是在相應(yīng)時間內(nèi)安排合理的坐席數(shù)量，保證接通率、客戶滿意度等目標(biāo)的實現(xiàn)?？茖W(xué)合理的話務(wù)量預(yù)測是合理安排排班的重要依據(jù)， 是呼叫中心實現(xiàn)高效率的運(yùn)營管理、降低運(yùn)營成本、保證客戶服務(wù)質(zhì)量和水平的重要環(huán)節(jié)。
90年代中期以來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全國迅猛發(fā)展，廣泛運(yùn)用于金融、證券、民航、電信在內(nèi)的各個行業(yè)。關(guān)于話務(wù)量預(yù)測的研究也逐漸展開，主要集中于兩個方面，一類是基于時間序列的預(yù)測，包括趨勢外推法、季節(jié)趨勢模型等；另一類是智能類算法，包括神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法等。由于供電服務(wù)中心建設(shè)較晚，目前重點(diǎn)研究領(lǐng)域集中在供電服務(wù)中心應(yīng)用管理平臺的建設(shè)，而關(guān)于供電服務(wù)中心的話務(wù)量預(yù)測方面還處于初級階段，沒有形成專門的具有針對性的預(yù)測模型與算法。
不同類型呼叫中心面對的客戶對象不同，應(yīng)考慮的影響因素也不同，其他領(lǐng)域成功算法并不能完全移植于供電服務(wù)中心話務(wù)量預(yù)測。需要分析供電服務(wù)中心話務(wù)量特性， 提出用于供電服務(wù)中心短期話務(wù)量預(yù)測的方法，從而準(zhǔn)確預(yù)測次日話務(wù)量水平與曲線形狀，為排班優(yōu)化管理提供數(shù)據(jù)支撐。
準(zhǔn)確掌握供電服務(wù)中心話務(wù)量的變化規(guī)律，是做好話務(wù)量預(yù)測工作的前提條件。 影響話務(wù)量變化規(guī)律的因素很多，其中最主要的因素可以分類兩類，一類為日類型，即工作日、休息日，一般工作日話務(wù)量水平較休息日話務(wù)量水平高；一類為氣象因素，包括溫度、降水量等。發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是根據(jù)供電服務(wù)中心話務(wù)量特性，提出用于供電服務(wù)中心短期話務(wù)量預(yù)測的方法，從而準(zhǔn)確預(yù)測次日話務(wù)量水平與曲線形狀，為排班優(yōu)化管理提供數(shù)據(jù)支撐。
為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供一種用于供電服務(wù)中心短期話務(wù)量預(yù)測方法， 其特征在于，包括以下步驟
I)基礎(chǔ)話務(wù)曲線預(yù)測
11)相似日選擇設(shè)第i日為待預(yù)測日，第j日為待計算相似度的歷史相關(guān)日，共有m個評價指標(biāo)xik, Xjk (k = I m),相似度(Iij計算如下
權(quán)利要求
1. 一種用于供電服務(wù)中心短期話務(wù)量預(yù)測方法，其特征在于，包括以下步驟I)基礎(chǔ)話務(wù)曲線預(yù)測II)相似日選擇設(shè)第i日為待預(yù)測日，第j日為待計算相似度的歷史相關(guān)日，共有m 個評價指標(biāo)xik, xJk (k=l m),相似度&計算如下
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于供電服務(wù)中心短期話務(wù)量預(yù)測方法，其特征在于，還包括以下步驟3)話務(wù)合成預(yù)測當(dāng)待預(yù)測日氣象預(yù)報無降水或降水范圍在無影響范圍內(nèi)時，基礎(chǔ)話務(wù)曲線即為待預(yù)測日話務(wù)曲線；當(dāng)待預(yù)測日氣象預(yù)報降水超過影響范圍時，待預(yù)測日話務(wù)曲線由基礎(chǔ)話務(wù)曲線和特征話務(wù)兩部分構(gòu)成31)首先不考慮降水影響，利用步驟I)的方法預(yù)測出基礎(chǔ)話務(wù)曲線，其中早峰時段最大話務(wù)量為Hmax,fOT,mOT,晚峰時段最大話務(wù)量為Hmax,fOT，nig ；32)利用步驟2)的方法預(yù)測早峰和晚峰時段特征話務(wù)，分別為MmOT,fOT與Mnig,fOT；33)利用特征話務(wù)對相應(yīng)時段進(jìn)行疊加處理，設(shè)待預(yù)測日合成話務(wù)曲線早峰時段最大話務(wù)量為H' max,fOT,mOT，晚峰時段最大話務(wù)量為H' fflax,for,nig(12)(13) +Mmor, for(14)5+Μη κ, for (15)34)話務(wù)量的增長是連續(xù)的，在確定話務(wù)量早峰和晚峰時段最大增長量后，將按照最大值的增長率，分別對早峰、晚峰時段其他時刻點(diǎn)話務(wù)量增長率進(jìn)行線性插值 分?jǐn)偂?br> 全文摘要
本發(fā)明公開了一種用于供電服務(wù)中心短期話務(wù)量預(yù)測方法，在分析供電服務(wù)中心話務(wù)量基本特性的基礎(chǔ)上，充分考慮溫度、降水對話務(wù)量的影響方式和影響，并在此基礎(chǔ)上提出了對話務(wù)曲線進(jìn)行分層預(yù)測，分別尋找相似日進(jìn)行匹配的分層相似預(yù)測法，從而準(zhǔn)確預(yù)測次日話務(wù)量水平與曲線形狀，實際應(yīng)用效果表明本發(fā)明對于指導(dǎo)供電服務(wù)中心短期話務(wù)量預(yù)測具有重要意義。
文檔編號H04M3/36GK103002165SQ201210474098
公開日2013年3月27日 申請日期2012年11月21日 優(yōu)先權(quán)日2012年11月21日
發(fā)明者田諾, 杜小瑾, 陳敏耀, 王艷, 羅欣, 劉梅, 趙燃 申請人:江蘇省電力公司電力科學(xué)研究院, 北京清軟創(chuàng)新科技有限公司, 江蘇省電力公司, 國家電網(wǎng)公司