云呼叫中心系統(tǒng)及其動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法、核心調(diào)度設(shè)備的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種云呼叫中心系統(tǒng)及其動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法、核心調(diào)度設(shè)備，涉及移動(dòng)通信領(lǐng)域。動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法包括云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備發(fā)現(xiàn)一資源異常，在確認(rèn)該異常資源發(fā)生故障時(shí)，將該故障資源從設(shè)備資源中刪除，向資源池申請(qǐng)新資源，將資源故障信息通知分配了該故障資源的座席，響應(yīng)于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng)求，將新資源分配給該座席，以便該座席在新資源上部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。本發(fā)明通過云技術(shù)不同區(qū)域可以共享一個(gè)云呼叫中心系統(tǒng)，無需每個(gè)區(qū)域都建立一個(gè)呼叫中心，因此部署周期短，并且不同區(qū)域可以共享云呼叫中心系統(tǒng)的資源，針對(duì)全部區(qū)域可以建立一個(gè)用于容災(zāi)的資源池，合理設(shè)置池中資源的數(shù)量，就可以占用很少的資源而達(dá)到較高的可靠性。
【專利說明】云呼叫中心系統(tǒng)及其動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法、核心調(diào)度設(shè)備

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及移動(dòng)通信領(lǐng)域，特別涉及一種云呼叫中心系統(tǒng)及其動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法、核 心調(diào)度設(shè)備。

【背景技術(shù)】
[0002] 呼叫中心又稱為客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI (Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企 業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用各種通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì) 量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。
[0003] 現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)是獨(dú)享式系統(tǒng)，存在煙囪式建設(shè)、資源相互割裂、資源利用率 低的問題。同一類業(yè)務(wù)在全省每個(gè)區(qū)域都建設(shè)有相似的平臺(tái)，由于地區(qū)差異，不同區(qū)域?qū)Ω?自平臺(tái)資源的利用率不均衡，造成一些區(qū)域資源緊張不斷擴(kuò)容，一些區(qū)域資源空閑卻得不 到利用等情況。
[0004] 現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)的容災(zāi)方案是，建立兩套或多套功能相同的備份系統(tǒng)，這些 備份系統(tǒng)之間可以進(jìn)行健康狀態(tài)監(jiān)視和功能切換，當(dāng)一處備份系統(tǒng)因意外停止工作時(shí)，可 以切換到另一備份處系統(tǒng)，使得該備份系統(tǒng)功能可以繼續(xù)正常工作。由于現(xiàn)有呼叫中心的 煙囪式建設(shè)模式，全省每個(gè)區(qū)域都需要分別建設(shè)有上述的容災(zāi)系統(tǒng)，一方面系統(tǒng)部署周期 長，另一方面如果每個(gè)區(qū)域的備份系統(tǒng)設(shè)置過多，則存在嚴(yán)重的資源浪費(fèi)，如果每個(gè)區(qū)域的 備份系統(tǒng)設(shè)置過少，則可靠性較低。因此，急需提出一種新型的呼叫中心動(dòng)態(tài)容災(zāi)方案，以 解決現(xiàn)有技術(shù)部署周期長，以及難以兼顧資源占用和可靠性的問題。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 本發(fā)明實(shí)施例所要解決的一個(gè)技術(shù)問題是：解決現(xiàn)有技術(shù)部署周期長，以及難以 兼顧資源占用和可靠性的問題。
[0006] 根據(jù)本發(fā)明的一方面，提出一種基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法，包括：云呼 叫中心核心調(diào)度設(shè)備發(fā)現(xiàn)一資源異常，向該資源發(fā)送檢測消息以確認(rèn)該異常資源是否發(fā)生 故障；云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備確認(rèn)該異常資源發(fā)生故障時(shí)，將該故障資源從設(shè)備資源中 刪除，向資源池申請(qǐng)新資源；云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備將資源故障信息通知分配了該故障 資源的座席，以便分配了該故障資源的座席重新獲取資源；云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備響應(yīng) 于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng)求，將新資源分配給該座席，以便該座席在新資源上部署 業(yè)務(wù)應(yīng)用。
[0007] 云呼叫中心系統(tǒng)的接入云包括：所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備和多個(gè)獨(dú)立的呼叫 中心接入平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的接入云利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)之間 共享資源，并通過所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備對(duì)外提供統(tǒng)一的接入服務(wù)。
[0008] 云呼叫中心系統(tǒng)的資源云包括：多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的資 源云利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)之間共享資源，組成共享的資源池，對(duì)外提供 統(tǒng)一的資源。
[0009] 所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備通過操作管理維護(hù)0ΑΜ告警單元將資源故障信息 通知分配了該故障資源的座席。
[0010] 其中，該資源包括：計(jì)算機(jī)電話集成CTI資源和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR資源、文語 轉(zhuǎn)換TTS資源、語音識(shí)別ASR資源、應(yīng)用服務(wù)AS資源。
[0011] 根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提出一種云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備，包括：故障檢測模 塊，用于發(fā)現(xiàn)一資源異常，向該資源發(fā)送檢測消息以確認(rèn)該異常資源是否發(fā)生故障；資源管 理模塊，用于確認(rèn)該異常資源發(fā)生故障時(shí)，將該故障資源從設(shè)備資源中刪除，向資源池申請(qǐng) 新資源；故障通知模塊，用于將資源故障信息通知分配了該故障資源的座席，以便分配了該 故障資源的座席重新獲取資源；資源分配模塊，用于響應(yīng)于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng) 求，將新資源分配給該座席，以便該座席在新資源上部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。
[0012] 云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備屬于云呼叫中心系統(tǒng)的接入云，云呼叫中心系統(tǒng)的接入 云通過所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備對(duì)外提供統(tǒng)一的接入服務(wù)。
[0013] 故障通知模塊，具體用于通過操作管理維護(hù)0ΑΜ告警單元將資源故障信息通知分 配了該故障資源的座席。
[0014] 根據(jù)本發(fā)明的再一方面，提出一種云呼叫中心系統(tǒng)，包括接入云和資源云；云呼叫 中心系統(tǒng)的接入云包括：前述的云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備和多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心接入平 臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的接入云利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)之間共享資源， 并通過所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備對(duì)外提供統(tǒng)一的接入服務(wù)；云呼叫中心系統(tǒng)的資源云 包括：多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的資源云利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫 中心平臺(tái)之間共享資源，組成共享的資源池，對(duì)外提供統(tǒng)一的資源。
[0015] 本發(fā)明提出一種基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方案，通過云技術(shù)不同區(qū)域可以 共享一個(gè)云呼叫中心系統(tǒng)，無需每個(gè)區(qū)域都建立一個(gè)呼叫中心，因此部署周期短，并且不同 區(qū)域可以共享云呼叫中心系統(tǒng)的資源，針對(duì)全部區(qū)域可以建立一個(gè)用于容災(zāi)的資源池，合 理設(shè)置池中資源的數(shù)量，就可以占用很少的資源而達(dá)到較高的可靠性。
[0016] 通過以下參照附圖對(duì)本發(fā)明的示例性實(shí)施例的詳細(xì)描述，本發(fā)明的其它特征及其 優(yōu)點(diǎn)將會(huì)變得清楚。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0017] 為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn) 有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本 發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可 以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0018] 圖1為本發(fā)明云呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖。
[0019] 圖2為本發(fā)明基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法的一個(gè)實(shí)施例的流程示意圖。
[0020] 圖3為本發(fā)明以CTI資源為例，基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法的原理示意 圖。
[0021] 圖4為本發(fā)明以IVR資源為例，基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法的原理示意 圖。
[0022] 圖5為本發(fā)明云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備的一個(gè)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實(shí)施方式】
[0023] 下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。以下 對(duì)至少一個(gè)示例性實(shí)施例的描述實(shí)際上僅僅是說明性的，決不作為對(duì)本發(fā)明及其應(yīng)用或使 用的任何限制?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提 下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0024] 對(duì)于相關(guān)領(lǐng)域普通技術(shù)人員已知的技術(shù)、方法和設(shè)備可能不作詳細(xì)討論，但在適 當(dāng)情況下，所述技術(shù)、方法和設(shè)備應(yīng)當(dāng)被視為授權(quán)說明書的一部分。
[0025] 為了解決現(xiàn)有的煙囪式云呼叫中心系統(tǒng)的容災(zāi)方案存在的部署周期長，以及難以 兼顧資源占用和可靠性的問題，本發(fā)明提出一種基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方案，通 過云技術(shù)不同區(qū)域可以共享一個(gè)云呼叫中心系統(tǒng)，無需每個(gè)區(qū)域都建立一個(gè)呼叫中心，因 此部署周期短，并且不同區(qū)域可以共享云呼叫中心系統(tǒng)的資源，針對(duì)全部區(qū)域可以建立一 個(gè)用于容災(zāi)的資源池，合理設(shè)置池中資源的數(shù)量，就可以占用很少的資源而達(dá)到較高的可 靠性。
[0026] 圖1為本發(fā)明云呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖。如圖1所示，本發(fā)明的云呼叫中心 系統(tǒng)包括桌面云、接入云、資源云和業(yè)務(wù)云。下面分別說明云呼叫中心系統(tǒng)的組成部分。
[0027] 桌面云：
[0028] 將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負(fù)載集中到云呼叫中心系統(tǒng)，終端設(shè)備簡化為瘦客戶端， 呼叫中心所有的終端設(shè)備使用的操作系統(tǒng)全部來自一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)鏡像，桌面和應(yīng)用 的安裝和升級(jí)等全部在集中數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，IT管理只需維護(hù)集中數(shù)據(jù)中心，無需接觸最終 用戶的客戶端，就可以完成應(yīng)用的配置和維護(hù)工作，可見，維護(hù)過程及其簡單，實(shí)現(xiàn)終端資 源的集中管理和單點(diǎn)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、桌面和應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)布、保障信息和數(shù)據(jù)安全，并 大幅降低呼叫中心運(yùn)維成本。
[0029] 接入云：
[0030] 云呼叫中心系統(tǒng)的接入云包括：云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備和多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心 接入平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的接入云利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)之間共享 資源，并通過云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備對(duì)外提供統(tǒng)一的接入服務(wù)，可以對(duì)外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大 容量呼叫中心接入平臺(tái)。呼叫中心接入平臺(tái)共享包括：負(fù)載均衡、資源虛擬化等，可以實(shí)現(xiàn) 大型跨地域呼叫中心接入平臺(tái)資源的合理利用，云平臺(tái)更穩(wěn)固、安全，對(duì)呼叫中心運(yùn)營能力 的提升明顯，租戶無需了解平臺(tái)的性能和設(shè)備質(zhì)量，只需要關(guān)心業(yè)務(wù)的開展。
[0031] 資源云：
[0032] 云呼叫中心系統(tǒng)的資源云包括：多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的資 源云利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)之間共享資源，組成共享的資源池，對(duì)外提供 統(tǒng)一的資源，可以對(duì)外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺(tái)。該資源包括：計(jì)算機(jī)電話 集成（CTI)資源和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR)資源、文語轉(zhuǎn)換（TTS)資源、語音識(shí)別（ASR)資 源、應(yīng)用服務(wù)（AS)資源。各部件支持獨(dú)立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服 務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，為外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力資源調(diào)配 提供技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營方式的轉(zhuǎn)變。
[0033] 業(yè)務(wù)云：
[0034] 為呼叫中心搭建開放的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)部署便利化、業(yè)務(wù)獲得簡單 化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中發(fā)布及維護(hù)，可以平滑的實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的升級(jí)部署。對(duì)外包呼叫中 心租戶層面來說，可以選擇自己需要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。座席層面也可以靈活的從"應(yīng)用云化"中 選擇應(yīng)用，應(yīng)用系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)自由選擇、按需分配。
[0035] 基于上述云呼叫中心系統(tǒng)，本發(fā)明還提出一種動(dòng)態(tài)容災(zāi)方案，不同區(qū)域可以共享 云呼叫中心系統(tǒng)的資源，針對(duì)全部區(qū)域可以建立一個(gè)用于容災(zāi)的資源池，合理設(shè)置池中資 源的數(shù)量，就可以占用很少的資源而達(dá)到較高的可靠性。
[0036] 圖2為本發(fā)明基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法的一個(gè)實(shí)施例的流程示意圖。 如圖2所示，該實(shí)施例的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法包括：
[0037] 步驟202,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備發(fā)現(xiàn)一資源異常，向該資源發(fā)送檢測消息以確 認(rèn)該異常資源是否發(fā)生故障。
[0038] 其中，云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備可以根據(jù)設(shè)備上報(bào)情況發(fā)現(xiàn)資源異常。
[0039] 其中，該資源包括：計(jì)算機(jī)電話集成（CTI)資源和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR)資源、 文語轉(zhuǎn)換（TTS)資源、語音識(shí)別（ASR)資源、應(yīng)用服務(wù)（AS)資源等，但不限于此。
[0040] 步驟204,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備確認(rèn)該異常資源發(fā)生故障時(shí)，將該故障資源從 設(shè)備資源中刪除，向資源池申請(qǐng)新資源。
[0041] 另外，云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備確認(rèn)該異常資源發(fā)生故障時(shí)，還可以記錄故障情 況，將設(shè)備故障信息寫入存儲(chǔ)單元，以便于后續(xù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和故障維護(hù)等。
[0042] 步驟206,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備將資源故障信息通知分配了該故障資源的座 席，以便分配了該故障資源的座席重新獲取資源。
[0043] 具體地，云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備可以通過操作管理維護(hù)（0ΑΜ)告警單元將資源 故障信息通知分配了該故障資源的座席。資源故障信息例如可以包括發(fā)生故障的資源標(biāo) 識(shí)、故障描述等信息，以方便座席全面了解故障情況，并作出準(zhǔn)確處理。
[0044] 步驟208,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備響應(yīng)于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng)求，將新 資源分配給該座席，以便該座席在新資源上部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。
[0045] 具體的，座席可以在新資源上自動(dòng)重新注冊(cè)，然后再部署業(yè)務(wù)應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài) 容災(zāi)。
[0046] 為了使本發(fā)明方案更加清楚，下面以CTI資源為例，對(duì)本發(fā)明基于云呼叫中心系 統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法進(jìn)行說明。
[0047] 圖3為本發(fā)明以CTI資源為例，基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法的原理示意 圖。如圖3所示，步驟302-308在圖3中未示出，該實(shí)施例的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法包括：
[0048] 步驟302,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備根據(jù)設(shè)備上報(bào)情況例如發(fā)現(xiàn)CTI3資源異常， 向CTI3資源發(fā)送檢測消息以確認(rèn)CTI3資源是否發(fā)生故障。
[0049] 步驟304,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備確認(rèn)CTI3資源發(fā)生故障時(shí)，將CTI3資源從設(shè) 備資源中刪除，向資源池申請(qǐng)新CTI資源。
[0050] 另外，云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備確認(rèn)CTI3資源發(fā)生故障時(shí)，還可以記錄故障情 況，將設(shè)備故障信息寫入存儲(chǔ)單元，以便于后續(xù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和故障維護(hù)等。
[0051] 步驟306,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備將資源故障信息通知分配了 CTI3資源的座 席，以便分配了 CTI3資源的座席重新獲取CTI資源。
[0052] 具體地，云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備可以通過操作管理維護(hù)（0ΑΜ)告警單元將資源 故障信息通知分配了 CTI3資源的座席。資源故障信息例如可以包括發(fā)生故障的資源標(biāo)識(shí) CTI3、故障描述等信息，以方便座席全面了解故障情況，并作出準(zhǔn)確處理。
[0053] 步驟308,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備響應(yīng)于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng)求，將新 CTI資源分配給該座席，以便該座席在新CTI資源上自動(dòng)重新注冊(cè)，然后部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。
[0054] 為了使本發(fā)明方案更加清楚，下面以IVR資源為例，對(duì)本發(fā)明基于云呼叫中心系 統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法進(jìn)行說明。
[0055] 圖4為本發(fā)明以IVR資源為例，基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法的原理示意 圖。如圖4所示，步驟402-408在圖4中未示出，以IVR資源為例，該實(shí)施例的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方 法包括：
[0056] 步驟402,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備根據(jù)設(shè)備上報(bào)情況例如發(fā)現(xiàn)IVR3資源異常， 向IVR3資源發(fā)送檢測消息以確認(rèn)IVR3資源是否發(fā)生故障。
[0057] 步驟404,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備確認(rèn)IVR3資源發(fā)生故障時(shí)，將IVR3資源從設(shè) 備資源中刪除，向資源池申請(qǐng)新IVR資源。
[0058] 另外，云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備確認(rèn)IVR3資源發(fā)生故障時(shí)，還可以記錄故障情 況，將設(shè)備故障信息寫入存儲(chǔ)單元，以便于后續(xù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和故障維護(hù)等。
[0059] 步驟406,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備將資源故障信息通知分配了 IVR3資源的座 席，以便分配了 IVR3資源的座席重新獲取IVR資源。
[0060] 具體地，云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備可以通過操作管理維護(hù)（0ΑΜ)告警單元將資源 故障信息通知分配了 IVR3資源的座席。資源故障信息例如可以包括發(fā)生故障的資源標(biāo)識(shí) IVR3、故障描述等信息，以方便座席全面了解故障情況，并作出準(zhǔn)確處理。
[0061] 步驟408,云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備響應(yīng)于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng)求，將新 IVR資源分配給該座席，以便該座席在新IVR資源上自動(dòng)重新注冊(cè)，然后部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。
[0062] 另外，云呼叫中心系統(tǒng)還可以動(dòng)態(tài)根據(jù)IVR和CTI的使用情況，動(dòng)態(tài)的分配呼叫和 坐席到合適的IVR和CTI上，實(shí)現(xiàn)資源的負(fù)荷均衡，最大限度的使用資源。云呼叫中心系統(tǒng) 還具備分布式處理能力，動(dòng)態(tài)的資源管理能力，具備動(dòng)態(tài)擴(kuò)展能力，任何地點(diǎn)的接入能力和 提供服務(wù)的能力，滿足多租戶使用的要求，并做到數(shù)據(jù)隔離，低成本、快速上線和按需付費(fèi)。
[0063] 圖5為本發(fā)明云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備的一個(gè)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖5所示， 該實(shí)施例的云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備500包括：
[0064] 故障檢測模塊502,用于發(fā)現(xiàn)一資源異常，向該資源發(fā)送檢測消息以確認(rèn)該異常資 源是否發(fā)生故障；該資源包括：計(jì)算機(jī)電話集成CTI資源和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR資源。 [0065] 資源管理模塊504,用于確認(rèn)該異常資源發(fā)生故障時(shí)，將該故障資源從設(shè)備資源中 刪除，向資源池申請(qǐng)新資源。
[0066] 故障通知模塊506,用于將資源故障信息通知分配了該故障資源的座席，以便分配 了該故障資源的座席重新獲取資源。
[0067] 資源分配模塊508,用于響應(yīng)于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng)求，將新資源分配給 該座席，以便該座席在新資源上部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。
[0068] 云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備500屬于云呼叫中心系統(tǒng)的接入云，云呼叫中心系統(tǒng)的 接入云通過云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備對(duì)外提供統(tǒng)一的接入服務(wù)。
[0069] 故障通知模塊506,具體用于通過操作管理維護(hù)0ΑΜ告警單元將資源故障信息通 知分配了該故障資源的座席。
[0070] 本發(fā)明提出的云呼叫中心系統(tǒng)及其動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法、核心調(diào)度設(shè)備，是一種基于云 呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方案，通過云技術(shù)不同區(qū)域可以共享一個(gè)云呼叫中心系統(tǒng)，無需 每個(gè)區(qū)域都建立一個(gè)呼叫中心，因此部署周期短，并且不同區(qū)域可以共享云呼叫中心系統(tǒng) 的資源，針對(duì)全部區(qū)域可以建立一個(gè)用于容災(zāi)的資源池，合理設(shè)置池中資源的數(shù)量，就可以 占用很少的資源而達(dá)到較高的可靠性。同時(shí)，用戶無感知，就可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)容災(zāi)。
[0071] 本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過硬件 來完成，也可以通過程序來指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲(chǔ)于一種計(jì)算機(jī)可讀 存儲(chǔ)介質(zhì)中，上述提到的存儲(chǔ)介質(zhì)可以是只讀存儲(chǔ)器，磁盤或光盤等。
[0072] 以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和 原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1. 一種基于云呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)容災(zāi)方法，包括： 云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備發(fā)現(xiàn)一資源異常，向該資源發(fā)送檢測消息以確認(rèn)該異常資源 是否發(fā)生故障； 云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備確認(rèn)該異常資源發(fā)生故障時(shí)，將該故障資源從設(shè)備資源中刪 除，向資源池申請(qǐng)新資源； 云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備將資源故障信息通知分配了該故障資源的座席，以便分配了 該故障資源的座席重新獲取資源； 云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備響應(yīng)于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng)求，將新資源分配給該 座席，以便該座席在新資源上部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，云呼叫中心系統(tǒng)的接入云包括：所述云呼 叫中心核心調(diào)度設(shè)備和多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的接入云利用云技 術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)之間共享資源，并通過所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備對(duì) 外提供統(tǒng)一的接入服務(wù)。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，云呼叫中心系統(tǒng)的資源云包括：多個(gè)獨(dú)立 的呼叫中心平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的資源云利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)之間共 享資源，組成共享的資源池，對(duì)外提供統(tǒng)一的資源。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備通過操作 管理維護(hù)OAM告警單元將資源故障信息通知分配了該故障資源的座席。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該資源包括：計(jì)算機(jī)電話集成CTI資源和 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR資源、文語轉(zhuǎn)換TTS資源、語音識(shí)別ASR資源、應(yīng)用服務(wù)AS資源。
6. -種云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備，包括： 故障檢測模塊，用于發(fā)現(xiàn)一資源異常，向該資源發(fā)送檢測消息以確認(rèn)該異常資源是否 發(fā)生故障； 資源管理模塊，用于確認(rèn)該異常資源發(fā)生故障時(shí)，將該故障資源從設(shè)備資源中刪除，向 資源池申請(qǐng)新資源； 故障通知模塊，用于將資源故障信息通知分配了該故障資源的座席，以便分配了該故 障資源的座席重新獲取資源； 資源分配模塊，用于響應(yīng)于座席發(fā)送的重新獲取資源的請(qǐng)求，將新資源分配給該座席， 以便該座席在新資源上部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。
7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的設(shè)備，其特征在于，云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備屬于云呼叫中 心系統(tǒng)的接入云，云呼叫中心系統(tǒng)的接入云通過所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備對(duì)外提供統(tǒng) 一的接入服務(wù)。
8. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的設(shè)備，其特征在于，故障通知模塊，具體用于通過操作管理維 護(hù)OAM告警單元將資源故障信息通知分配了該故障資源的座席。
9. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的設(shè)備，其特征在于，該資源包括：計(jì)算機(jī)電話集成CTI資源和 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR資源、文語轉(zhuǎn)換TTS資源、語音識(shí)別ASR資源、應(yīng)用服務(wù)AS資源。
10. -種云呼叫中心系統(tǒng)，包括接入云和資源云； 云呼叫中心系統(tǒng)的接入云包括：權(quán)利要求6-8任一項(xiàng)所述的云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備 和多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的接入云利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫 中心接入平臺(tái)之間共享資源，并通過所述云呼叫中心核心調(diào)度設(shè)備對(duì)外提供統(tǒng)一的接入服 務(wù)； 云呼叫中心系統(tǒng)的資源云包括：多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，云呼叫中心系統(tǒng)的資源云 利用云技術(shù)使多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)之間共享資源，組成共享的資源池，對(duì)外提供統(tǒng)一 的資源。
【文檔編號(hào)】H04L29/08GK104144070SQ201310170716
【公開日】2014年11月12日 申請(qǐng)日期:2013年5月10日 優(yōu)先權(quán)日:2013年5月10日
【發(fā)明者】凌玉萍 申請(qǐng)人:中國電信股份有限公司