一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法、排隊(duì)機(jī)和聯(lián)絡(luò)中心的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法和聯(lián)絡(luò)中心。其中，所述方法包括：排隊(duì)機(jī)在收到用戶電話發(fā)送的呼叫請求后，從CTI獲取分配的坐席，向該坐席的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求，獲取所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話；當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。從而使得單個電話故障不會中斷坐席與用戶的通話，該坐席仍然可以使用屬于該坐席的其他坐席電話與用戶進(jìn)行通話，從而提高了坐席的工作可靠性，縮短了通話恢復(fù)的時間。
【專利說明】—種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法、排隊(duì)機(jī)和聯(lián)絡(luò)中心

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其是涉及一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法、排隊(duì)機(jī)和聯(lián)絡(luò)中心。

【背景技術(shù)】
[0002]呼叫聯(lián)絡(luò)中心是指在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫聯(lián)絡(luò)中心可以處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
[0003]如圖1所示，為現(xiàn)有技術(shù)中的用戶接入聯(lián)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)連接結(jié)構(gòu)示意圖，用戶通過各種有線或無線網(wǎng)絡(luò)連接到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)側(cè)，聯(lián)絡(luò)中心包括若干為用戶提供服務(wù)的坐席，現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心的坐席包括一個坐席界面模塊和一個坐席電話，坐席員通過坐席電話接聽用戶來電，在坐席界面模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)處理為用戶提供服務(wù)。CTI (Computer telephonyintegrat1n,計算機(jī)電話集成)是聯(lián)絡(luò)中心的管理部件，統(tǒng)一管理坐席的工作狀態(tài)。坐席界面模塊的狀態(tài)和坐席電話的狀態(tài)被上報給CTI，CTI根據(jù)坐席界面模塊的狀態(tài)和坐席電話的狀態(tài)確定坐席的狀態(tài)。當(dāng)用戶的呼叫需要人工服務(wù)時，CTI根據(jù)坐席的工作狀態(tài)來分配可用的坐席為用戶服務(wù)。
[0004]在坐席與用戶的通話過程中，如果坐席發(fā)生故障，系統(tǒng)自動生成備用坐席列表，CTI選擇備用坐席來接替當(dāng)前故障坐席，將當(dāng)前故障的坐席處理的呼叫重新與備用坐席建立連接，使得用戶繼續(xù)得到其他坐席的服務(wù)。但是，在這種情況下，備用坐席和故障坐席一般對應(yīng)不同的坐席員，用戶與故障坐席在坐席故障之前交互的信息無法被備用坐席有效獲取，造成信息的遺漏，并且系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)移到備用坐席存在較大時延，進(jìn)一步導(dǎo)致用戶體驗(yàn)效果差。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明實(shí)施例提供了一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法、排隊(duì)機(jī)和聯(lián)絡(luò)中心，以避免將用戶與故障坐席在坐席故障之前交互的信息遺漏，同時提高呼叫恢復(fù)的速度。
[0006]第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法，所述聯(lián)絡(luò)中心包括排隊(duì)機(jī)、計算機(jī)電話集成CTI和坐席，所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括兩個以上坐席電話，所述方法包括:
[0007]排隊(duì)機(jī)接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向所述CTI發(fā)送坐席請求消息為用戶請求服務(wù)的坐席；
[0008]所述排隊(duì)機(jī)接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息；
[0009]所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求；
[0010]所述排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息；
[0011]所述排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話；
[0012]當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
[0013]在第一方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述排隊(duì)機(jī)在接收到所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息后，記錄所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，拒絕接受所述兩個坐席電話發(fā)送的媒體流。
[0014]結(jié)合第一方面和第一方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與用戶電話之間的通話包括:
[0015]所述排隊(duì)機(jī)在接收到所述第一坐席電話發(fā)送的通話請求后，根據(jù)第一坐席電話的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，接收第一坐席電話發(fā)送的媒體流，并將來自第一坐席電話的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給所述第一坐席電話，建立用戶電話和第一坐席電話間的通話。
[0016]結(jié)合第一方面的第一或第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在所述排隊(duì)機(jī)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話之前，所述方法還包括:
[0017]所述排隊(duì)機(jī)接收所述第一坐席電話發(fā)送的故障信息；或者，
[0018]所述排隊(duì)機(jī)檢測到所述第一坐席電話故障。
[0019]結(jié)合第一方面第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上包括:
[0020]所述排隊(duì)機(jī)向所述CTI發(fā)送所述第一坐席電話的故障信息，以使得所述CTI控制所述坐席來通知坐席員使用第二坐席電話接聽；
[0021]所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給第二坐席電話，并將來自第二坐席電話的媒體流發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話。
[0022]結(jié)合第一方面的第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第五種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述CTI控制所述坐席來通知所述坐席員使用第二坐席電話接聽包括:
[0023]所述CTI向所述坐席的坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述坐席界面模塊顯示提示消息，通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽；或者，所述CTI向所述第二坐席電話發(fā)送通知消息，用于指示所述第二坐席電話顯示提示消息通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽。
[0024]在第一方面第六種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述坐席包括第一坐席界面模塊和第二界面模塊，
[0025]當(dāng)所述第一坐席界面模塊在所述通過過程中被用于業(yè)務(wù)處理時，如果所述第一坐席界面模塊故障，所述CTI獲取所述第一坐席界面模塊的故障信息，控制所述坐席來通知所述坐席員使用所述第二坐席界面模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
[0026]結(jié)合第一方面的第六種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第七種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述CTI獲取所述第一坐席界面模塊的故障信息包括:
[0027]所述CTI接收所述第一坐席界面模塊發(fā)送的故障信息；或者
[0028]所述CTI檢測到所述第一坐席模塊發(fā)生故障。
[0029]結(jié)合第一方面的第六或第七種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第八種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述CTI控制所述坐席來通知所述坐席員使用所述第二坐席界面模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)處理包括:
[0030]所述CTI向第二坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述第二坐席界面模塊顯示提示消息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；或者，
[0031]所述CTI通過排隊(duì)機(jī)向所述坐席的坐席電話發(fā)送通知消息，以使得所述坐席的坐席電話顯示提示信息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
[0032]結(jié)合第一方面的第六種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第九種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述第一界面模塊和所述第二界面模塊保持內(nèi)容同步。
[0033]第二方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種排隊(duì)機(jī)，包括:
[0034]坐席請求單元，用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向計算機(jī)電話集成CTI發(fā)送坐席請求消息，為用戶請求服務(wù)的坐席；
[0035]呼叫請求發(fā)送單元，接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息，根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求；
[0036]媒體信息獲取單元，用于接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息；
[0037]通話建立單元，用于接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話；
[0038]通話切換單元，用于當(dāng)所述第一坐席電話故障時，根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
[0039]在第二方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在接收到所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息后，所述媒體信息獲取單元還用于記錄所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信肩、O
[0040]結(jié)合第二方面和第二方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述通話建立單元，具體用于在接收到所述第一坐席電話發(fā)送的通話請求后，根據(jù)第一坐席電話的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，接收第一坐席電話發(fā)送的媒體流，并將來自第一坐席電話的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給所述第一坐席電話，建立用戶電話和第一坐席電話間的通話。
[0041]結(jié)合第一方面的第一或第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述排隊(duì)機(jī)還包括:故障信息獲取單元，用于接收所述第一坐席電話發(fā)送的故障信息，或者，檢測所述第一坐席電話故障。
[0042]結(jié)合第一方面的第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述通話切換單元，具體用于接收所述故障信息獲取單元發(fā)送的所述第一坐席電話的故障信息，向所述CTI發(fā)送所述第一坐席電話的故障信息，以使得所述CTI控制所述坐席來通知所述坐席員使用第二坐席電話接聽，根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給第二坐席電話，并將來自第二坐席電話的媒體流發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話。
[0043]第三方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種聯(lián)絡(luò)中心，所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括兩個以上坐席電話，所述聯(lián)絡(luò)中心還包括排隊(duì)機(jī)和計算機(jī)電話集成CTI，
[0044]所述排隊(duì)機(jī)，用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向所述CTI發(fā)送坐席請求消息，為用戶請求服務(wù)的坐席；
[0045]所述CTI，用于向所述排隊(duì)機(jī)返回呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息；
[0046]所述排隊(duì)機(jī)，還用于根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求，接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息；
[0047]所述排隊(duì)機(jī)，還用于接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話，當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
[0048]在第三方面的第一種實(shí)現(xiàn)方式中，所述排隊(duì)機(jī)，還用于在接收到所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息后，記錄所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，拒絕接受所述至少兩個坐席電話發(fā)送的媒體流。
[0049]結(jié)合第三方面的第一種實(shí)現(xiàn)方式，在第二種實(shí)現(xiàn)方式中，所述排隊(duì)機(jī)，具體用于在接收到所述第一坐席電話發(fā)送的通話請求后，根據(jù)第一坐席電話的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，接收第一坐席電話發(fā)送的媒體流，并將來自第一坐席電話的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給所述第一坐席電話，建立用戶電話和第一坐席電話間的通話。
[0050]在第三方面的第三種實(shí)現(xiàn)方式中，所述排隊(duì)機(jī)，具體用于向所述CTI發(fā)送所述第一坐席電話的故障信息，根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給第二坐席電話，并將來自第二坐席電話的媒體流發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話；
[0051]所述CTI，還用于接收所述排隊(duì)機(jī)發(fā)送的所述第一坐席電話的故障信息，向所述坐席的坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述坐席界面模塊顯示提示消息，通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽；或者，向所述第二坐席電話發(fā)送通知消息，用于指示所述第二坐席電話顯示提示消息通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽。
[0052]在第三方面的第四種實(shí)現(xiàn)方式中，所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括第一坐席界面模塊和第二坐席界面模塊，
[0053]當(dāng)所述第一坐席界面模塊在所述通過過程中被用于業(yè)務(wù)處理時，如果所述第一坐席界面模塊故障，所述CTI，還用于獲取所述第一坐席界面模塊的故障信息，控制所述坐席來通知所述坐席員使用所述第二坐席界面模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
[0054]結(jié)合第三方面的第四種實(shí)現(xiàn)方式，在第五種實(shí)現(xiàn)方式中，
[0055]所述CTI，具體用于向第二坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述第二坐席界面模塊顯示提示消息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；或者，
[0056]所述CTI，具體用于通過排隊(duì)機(jī)向所述坐席的坐席電話發(fā)送通知消息，以使得所述坐席的坐席電話顯示提示信息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
[0057]根據(jù)本發(fā)明提供的具體實(shí)施例，本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了以下技術(shù)效果:
[0058]本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括兩個以上坐席電話，排隊(duì)機(jī)在收到用戶電話發(fā)送的呼叫請求后，從CTI獲取分配的坐席，向該坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求，獲取所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話；當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。從而使得單個電話故障不會中斷坐席與用戶的通話，該坐席仍然可以使用屬于該坐席的其他坐席電話與用戶進(jìn)行通話，從而提高了坐席的工作可靠性，縮短了通話恢復(fù)的時間。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0059]為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0060]圖1是現(xiàn)有技術(shù)中的用戶接入聯(lián)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)連接結(jié)構(gòu)示意圖；
[0061]圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法流程示意圖；
[0062]圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種用戶接入聯(lián)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)連接結(jié)構(gòu)示意圖；
[0063]圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法流程示意圖；
[0064]圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法流程示意圖；
[0065]圖6是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種排隊(duì)機(jī)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0066]圖7是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0067]圖8是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種聯(lián)絡(luò)中心的硬件結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實(shí)施方式】
[0068]下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0069]如圖2所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法流程示意圖，所述聯(lián)絡(luò)中心包括排隊(duì)機(jī)、計算機(jī)電話集成CTI和坐席，所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括兩個以上坐席電話，所述方法包括:
[0070]步驟201:排隊(duì)機(jī)接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向計算機(jī)電話集成CTI發(fā)送坐席請求消息，為用戶請求服務(wù)的坐席；
[0071]步驟202:所述排隊(duì)機(jī)接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息；
[0072]步驟203:所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求；
[0073]步驟204:所述排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息；
[0074]步驟205:所述排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話；
[0075]步驟206:當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
[0076]本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括兩個以上坐席電話，排隊(duì)機(jī)在收到用戶電話發(fā)送的呼叫請求后，從CTI獲取分配的坐席，向該坐席的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求，獲取所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話；當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。從而使得單個電話故障不會中斷坐席與用戶的通話，該坐席仍然可以使用屬于該坐席的其他坐席電話與用戶進(jìn)行通話，從而提高了坐席的工作可靠性，縮短了通話恢復(fù)的時間。
[0077]在本發(fā)明實(shí)施例中，坐席電話具體可以為傳統(tǒng)固定電話、SIP (Sess1nInitiat1n Protocol,會話發(fā)起協(xié)議)電話或Wifi移動電話。
[0078]如圖3所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種用戶接入聯(lián)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)連接結(jié)構(gòu)示意圖，每個坐席包括一個坐席界面模塊和兩個以上SIP電話(本發(fā)明實(shí)施例以兩個坐席電話為例進(jìn)行說明，在具體的場景中，坐席電話不限于SIP電話，坐席電話數(shù)量也可以大于等于兩個)。當(dāng)通話中的SIP電話發(fā)生故障，可立即使用屬于該坐席的其他SIP話機(jī)進(jìn)行繼續(xù)通話，從而使得在不拆除當(dāng)前通話的情況下，由于同一個坐席員為用戶進(jìn)行服務(wù)，提高了用戶的服務(wù)感受和坐席語音服務(wù)的可靠性。
[0079]CTI管理坐席工作狀態(tài)的機(jī)制包括:
[0080]坐席界面模塊和坐席電話在自身狀態(tài)發(fā)生改變時，將改變后的狀態(tài)上報給CTI ；
[0081]坐席界面模塊和坐席電話定時上報狀態(tài)給CTI ；
[0082]CTI向坐席界面模塊和坐席電話通知當(dāng)前坐席工作狀態(tài)；
[0083]當(dāng)CTI確定坐席電話故障時，將故障信息發(fā)送給該坐席電話所屬坐席的其他坐席電話和坐席界面模塊，具體的，CTI可以通過接受故障電話上報的信息來確定坐席電話故障;
[0084]進(jìn)一步的，在具體的應(yīng)用場景下，聯(lián)絡(luò)中心的坐席還包括至少兩個坐席界面模塊，當(dāng)CTI確定坐席界面模塊故障時，將故障信息發(fā)送給該故障坐席界面模塊所屬坐席的坐席電話和其他坐席界面模塊；
[0085]當(dāng)存在至少一個坐席電話工作正常時，則坐席的工作狀態(tài)為可用。
[0086]需要說明的是，CTI中保存坐席的狀態(tài)信息，所述坐席的狀態(tài)信息包括坐席的總狀態(tài)、歸屬所述坐席的坐席界面模塊的狀態(tài)和歸屬所述坐席的坐席電話的狀態(tài)。
[0087]當(dāng)用戶呼入聯(lián)絡(luò)中心時，CTI根據(jù)坐席工作狀態(tài)來分配可用的坐席為用戶服務(wù)。如圖4所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法流程示意圖，具體的，本發(fā)明實(shí)施例以一個坐席包括一個坐席界面模塊和兩個坐席電話的場景為例進(jìn)行描述，該坐席的坐席界面模塊和兩個坐席電話均工作正常，該方法包括:
[0088]步驟401:用戶設(shè)備發(fā)送的呼叫請求被路由至聯(lián)絡(luò)中心的排隊(duì)機(jī)；
[0089]步驟402:排隊(duì)機(jī)向CTI發(fā)送坐席請求消息，為所述呼叫請求服務(wù)的坐席；
[0090]步驟403 =CTI根據(jù)管理的坐席的工作狀態(tài)，結(jié)合具體的路由策略為所述呼叫分配坐席；
[0091]需要說明的是，可以采用現(xiàn)有技術(shù)中的路由策略，本發(fā)明實(shí)施例對此并不進(jìn)行限定。
[0092]步驟404 =CTI為所述呼叫選定服務(wù)的坐席，向?yàn)樗龊艚蟹峙涞淖淖缑婺K發(fā)送通知消息，用于通知所述坐席界面模塊有呼叫等待應(yīng)答；
[0093]步驟405 =CTI向所述排隊(duì)機(jī)發(fā)送請求成功消息，所述排隊(duì)機(jī)在接收到所述請求成功消息后，向所述用戶設(shè)備播放等待音；
[0094]步驟406 =CTI根據(jù)本地記錄的坐席工作狀態(tài)，確定所述坐席的至少兩個坐席電話(坐席電話I和坐席電話2)均工作正常，向排隊(duì)機(jī)發(fā)送呼叫消息，通知所述排隊(duì)機(jī)呼叫坐席電話I和坐席電話2 ；
[0095]所述呼叫消息攜帶所述CTI為所述用戶分配的坐席的坐席信息，所述坐席信息包括所述至少兩個坐席電話的地址信息；
[0096]步驟407:所述排隊(duì)機(jī)向坐席的坐席電話I和坐席電話2分別發(fā)送呼叫請求，所述呼叫請求中包括所述排隊(duì)機(jī)的SDP (Sess1n Descript1n Protocol,會話描述協(xié)議)媒體信息，所述排隊(duì)機(jī)的SDP媒體信息至少包括排隊(duì)機(jī)的IP地址和端口號；
[0097]步驟408:坐席電話I和坐席電話2收到呼叫請求后，記錄排隊(duì)機(jī)SDP媒體信息，向排隊(duì)機(jī)發(fā)送應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中包括發(fā)生所述應(yīng)答消息的坐席電話的SDP媒體信息，所述坐席電話的SDP媒體信息至少包括所述坐席電話的IP地址和端口號；
[0098]步驟409:排隊(duì)機(jī)接收所述坐席電話I和坐席電話2的應(yīng)答消息，分別記錄坐席電話I和坐席電話2的媒體SDP信息，但并不開始接收坐席電話I或者坐席電話2的媒體流；
[0099]需要說明的是，步驟步驟406至步驟409為排隊(duì)機(jī)與坐席電話I和坐席電話2之間的消息交互，排隊(duì)機(jī)與兩個坐席電話之間的消息交互相同，但相互之間并沒有嚴(yán)格的順序，即排隊(duì)機(jī)與坐席電話I之間的消息交互可以發(fā)生在與坐席電話2的消息交互之前、之后或之中。
[0100]步驟410:坐席員選擇坐席的坐席電話I進(jìn)行接聽，所述坐席電話I向排隊(duì)機(jī)發(fā)送通話請求；
[0101]步驟411:排隊(duì)機(jī)收到該請求后觸發(fā)媒體流處理流程。根據(jù)步驟407記錄的坐席電話I的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，開始接收坐席電話I的媒體流，并將來自坐席電話I的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，建立用戶電話和坐席電話I間的通話；
[0102]當(dāng)用戶電話與坐席電話I通話過程中，如果坐席電話I發(fā)生故障，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)起通話切換流程，執(zhí)行步驟411。此時，若有新的呼叫，CTI在進(jìn)行坐席分配時，根據(jù)記錄的坐席各坐席電話的工作狀態(tài)，屏蔽故障坐席電話，將呼叫分配給工作狀態(tài)可用的坐席電話。
[0103]步驟412:排隊(duì)機(jī)檢測到坐席電話I故障后向CTI上報坐席電話I的狀態(tài)；
[0104]步驟413 =CTI向所述坐席的坐席界面模塊發(fā)送通知消息，攜帶所述坐席電話I的狀態(tài)為故障；
[0105]步驟414:所述坐席界面模塊顯示提示消息，通知坐席員使用坐席電話2進(jìn)行接聽；
[0106]進(jìn)一步的，CTI還可以像坐席電話2發(fā)送通知消息，用于指示所述坐席電話2通過閃燈的方式提示坐席員使用坐席電話2接聽。
[0107]步驟415:坐席電話2摘機(jī)，坐席員使用坐席電話2接聽，排隊(duì)機(jī)切斷當(dāng)前和電話I之間的媒體流，具體的，排隊(duì)機(jī)停止將用戶電話的媒體流向坐席電話I發(fā)送，停止接收來自坐席電話I的媒體流；
[0108]步驟416:排隊(duì)機(jī)將用戶的媒體流發(fā)送到坐席電話2上，接收坐席電話2的媒體流，并將來自坐席電話2的媒體發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)坐席電話2和用戶電話的繼續(xù)通話。
[0109]本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心中，一個坐席包括至少一個坐席界面模塊和兩個以上坐席電話，在通話建立過程中，CTI記錄至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，當(dāng)與用戶進(jìn)行通話的坐席電話故障時，CTI可以在不觸發(fā)呼叫轉(zhuǎn)移情況下，控制該通話切換到正常工作的其他坐席電話上，從而使得單個電話故障不會中斷坐席與用戶的通話，該坐席仍然可以使用屬于該坐席的其他坐席電話與用戶進(jìn)行通話，從而提高了坐席的工作可靠性，縮短了通話恢復(fù)的時間。另一方面，當(dāng)坐席的存在至少一個坐席電話的工作狀態(tài)為可用時，該坐席仍然可以被分配給用戶，從而提高了坐席的使用效率。
[0110]圖4對應(yīng)的實(shí)施提高了坐席語音服務(wù)的可靠性，進(jìn)一步的，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種提高業(yè)務(wù)處理的坐席界面模塊可靠性的方法，即一個坐席包括至少兩個坐席界面模塊和至少兩個坐席電話。采用這種的工作方式，當(dāng)業(yè)務(wù)處理中的坐席界面模塊發(fā)生故障時，可立即使用歸屬于相同坐席的其他坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，不丟失用戶服務(wù)信息，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，如果有新的呼叫，CTI根據(jù)記錄的坐席狀態(tài)，屏蔽故障的坐席界面模塊，將呼叫路由給工作狀態(tài)為可用的坐席界面模塊。
[0111]如圖5所述，為本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的另一種方法流程示意圖，應(yīng)用于一個坐席包括至少兩個坐席界面模塊的場景，該方法包括:
[0112]步驟501:坐席員與用戶進(jìn)行通話，通過坐席的坐席界面模塊I處理用戶業(yè)務(wù)，所述坐席界面模塊I發(fā)生故障；
[0113]步驟502 =CTI獲取坐席界面模塊I的故障信息，具體的該故障信息可以由坐席界面模塊I通知給所述CTI或者由CTI檢測獲得；
[0114]步驟503 =CTI向與所述坐席界面模塊I歸屬同一個坐席的坐席界面模塊2發(fā)送坐席界面模塊I的故障信息；
[0115]步驟504:坐席界面模塊2顯示提示消息，指示坐席員轉(zhuǎn)到坐席界面模塊2繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；
[0116]另一方面，CTI還可以通過排隊(duì)機(jī)向所述坐席的坐席電話發(fā)送通知消息，由所述坐席的坐席電話向坐席員顯示提示信息，用于指示坐席員所述坐席界面模塊I故障，需要轉(zhuǎn)到坐席界面模塊2進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
[0117]需要說明的是，坐席界面模塊I和坐席界面模塊2保持內(nèi)容同步，具體的可以由坐席界面模塊I發(fā)送內(nèi)容修改通知消息將自身的內(nèi)容實(shí)時通知到坐席界面模塊2。另一方面，還可以采用其他的內(nèi)容同步技術(shù)，本發(fā)明實(shí)施例對此并不進(jìn)行限定。
[0118]進(jìn)一步的，在一些具體的應(yīng)用場景下，坐席界面模塊I和坐席界面模塊2也可以不保持內(nèi)容同步，例如，坐席員通過坐席界面模塊I對用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時，業(yè)務(wù)處理的結(jié)果直接記錄在服務(wù)器上，當(dāng)坐席員切換到坐席界面模塊2時，坐席界面模塊2從服務(wù)器側(cè)讀取業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，使得坐席員可以繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
[0119]本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心中，一個坐席包括至少兩個坐席界面模塊，當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的坐席界面模塊發(fā)生故障時，CTI可以通知坐席切換到屬于該坐席的其他坐席界面上繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，從而提高了坐席的工作可靠性。另一方面，當(dāng)坐席存在至少一個坐席界面模塊的工作狀態(tài)為可用時，該坐席仍然可以被分配給用戶，從而提高了坐席的使用效率。
[0120]結(jié)合前述內(nèi)容，可以得出，本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心支持下列功能:
[0121]1.支持為同一座席提供多個坐席電話和多個坐席界面的方式進(jìn)行注冊；
[0122]2.在坐席電話均正常工作情況下，可以選擇任一坐席電話進(jìn)行接聽；
[0123]3.若通話中的坐席電話發(fā)生故障，座席可以通過屬于該坐席的其他坐席電話繼續(xù)接聽；
[0124]4.在坐席收到分配的用戶呼叫時，若屬于該坐席的其中一個坐席電話發(fā)生故障，坐席員可以選擇屬于該坐席的其他正常工作的任一坐席電話進(jìn)行接聽。
[0125]與上述方法流程實(shí)施例相對于，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種排隊(duì)機(jī)和聯(lián)絡(luò)中心。
[0126]如圖6所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種排隊(duì)機(jī)的結(jié)構(gòu)示意圖，包括:
[0127]坐席請求單元601，用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向計算機(jī)電話集成CTI發(fā)送坐席請求消息，為用戶請求服務(wù)的坐席；
[0128]呼叫請求發(fā)送單元602，接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息，根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求；
[0129]媒體信息獲取單元603，用于接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息；
[0130]通話建立單元604，用于接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話；
[0131]通話切換單元605，用于當(dāng)所述第一坐席電話故障時，根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
[0132]進(jìn)一步的，在接收到所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息后，所述媒體信息獲取單元603還用于記錄所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息。
[0133]所述通話建立單元604，具體用于在接收到所述第一坐席電話發(fā)送的通話請求后，根據(jù)第一坐席電話的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，接收第一坐席電話發(fā)送的媒體流，并將來自第一坐席電話的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給所述第一坐席電話，建立用戶電話和第一坐席電話間的通話。
[0134]所述排隊(duì)機(jī)還可以包括故障信息獲取單元606，用于接收所述第一坐席電話發(fā)送的故障信息，或者，檢測所述第一坐席電話故障。
[0135]所述通話切換單元605，具體用于接收所述故障信息獲取單元606發(fā)送的所述第一坐席電話的故障信息，向所述CTI發(fā)送所述第一坐席電話的故障信息，以使得所述CTI控制所述坐席來通知所述坐席員使用第二坐席電話接聽，根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給第二坐席電話，并將來自第二坐席電話的媒體流發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話。
[0136]本發(fā)明實(shí)施例提供的排隊(duì)機(jī)在收到用戶電話發(fā)送的呼叫請求后，從CTI獲取分配的坐席，向該坐席的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求，獲取所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話；當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。從而使得單個電話故障不會中斷坐席與用戶的通話，該坐席仍然可以使用屬于該坐席的其他坐席電話與用戶進(jìn)行通話，從而提高了坐席的工作可靠性，縮短了通話恢復(fù)的時間。
[0137]如圖7所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)構(gòu)示意圖，所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括兩個以上坐席電話，所述聯(lián)絡(luò)中心還包括排隊(duì)機(jī)701和計算機(jī)電話集成CTI702,
[0138]所述排隊(duì)機(jī)701，用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向所述CTI702發(fā)送坐席請求消息，為用戶請求服務(wù)的坐席；
[0139]所述CTI702，用于向所述排隊(duì)機(jī)701返回呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息；
[0140]所述排隊(duì)機(jī)701，還用于根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求，接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息；
[0141]所述排隊(duì)機(jī)701，還用于接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話，當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)701根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
[0142]進(jìn)一步的，所述排隊(duì)機(jī)701，還用于在接收到所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息后，記錄所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，拒絕接受所述至少兩個坐席電話發(fā)送的媒體流。
[0143]所述排隊(duì)機(jī)701，具體用于在接收到所述第一坐席電話發(fā)送的通話請求后，根據(jù)第一坐席電話的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，接收第一坐席電話發(fā)送的媒體流，并將來自第一坐席電話的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給所述第一坐席電話，建立用戶電話和第一坐席電話間的通話。
[0144]所述排隊(duì)機(jī)701，具體用于向所述CTI702發(fā)送所述第一坐席電話的故障信息，根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給第二坐席電話，并將來自第二坐席電話的媒體流發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話；
[0145]所述CTI702，還用于接收所述排隊(duì)機(jī)701發(fā)送的所述第一坐席電話的故障信息，向所述坐席的坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述坐席界面模塊顯示提示消息，通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽；或者，向所述第二坐席電話發(fā)送通知消息，用于指示所述第二坐席電話顯示提示消息通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽。
[0146]所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括第一坐席界面模塊和第二坐席界面模塊，當(dāng)所述第一坐席界面模塊在所述通話過程中被用于業(yè)務(wù)處理時，如果所述第一坐席界面模塊故障，所述CTI702，還用于獲取所述第一坐席界面模塊的故障信息，控制所述坐席來通知所述坐席員使用所述第二坐席界面模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
[0147]在一個具體的應(yīng)用場景中，所述CTI702，具體用于向第二坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述第二坐席界面模塊顯示提示消息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；或者，所述CTI702，具體用于通過排隊(duì)機(jī)701向所述坐席的坐席電話發(fā)送通知消息，以使得所述坐席的坐席電話顯示提示信息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
[0148]本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心中，一個坐席包括至少一個坐席界面模塊和至少兩個坐席電話，在通話建立過程中，CTI記錄至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，當(dāng)與用戶進(jìn)行通話的坐席電話故障時，CTI可以在不觸發(fā)呼叫轉(zhuǎn)移情況下，控制該通話切換到正常工作的其他坐席電話上，從而使得單個電話故障不會中斷坐席與用戶的通話，該坐席仍然可以使用屬于該坐席的其他坐席電話與用戶進(jìn)行通話，從而提高了坐席的工作可靠性，縮短了通話恢復(fù)的時間。另一方面，當(dāng)坐席的存在至少一個坐席電話的工作狀態(tài)為可用時，該坐席仍然可以被分配給用戶，從而提高了坐席的使用效率。
[0149]更進(jìn)一步的，聯(lián)絡(luò)中心中的一個坐席包括至少兩個坐席界面模塊，當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的坐席界面模塊發(fā)生故障時，CTI可以通知坐席切換到屬于該坐席的其他坐席界面上繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，從而提高了坐席的工作可靠性。另一方面，當(dāng)坐席存在至少一個坐席界面模塊的工作狀態(tài)為可用時，該坐席仍然可以被分配給用戶，從而提高了坐席的使用效率。
[0150]需要說明的是，本發(fā)明實(shí)施例中以兩個坐席電話和兩個坐席界面模塊為例進(jìn)行方案描述，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解的是，在具體實(shí)現(xiàn)時，坐席包括的坐席電話數(shù)量可以大于等于兩個，坐席界面模塊的數(shù)量也可以大于等于兩個，坐席電話和坐席界面模塊的數(shù)量越多，則坐席可靠性越高。
[0151]進(jìn)一步地，如圖8所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的聯(lián)絡(luò)中心的硬件結(jié)構(gòu)示意圖。所述聯(lián)絡(luò)中心包括CTI和排隊(duì)機(jī)，所述CTI和排隊(duì)機(jī)均可包括至少一個處理器(例如CPU)，至少一個網(wǎng)絡(luò)接口或者其他通信接口，存儲器，和至少一個通信總線，用于實(shí)現(xiàn)這些裝置之間的連接通信。處理器用于執(zhí)行存儲器中存儲的可執(zhí)行模塊，例如計算機(jī)程序。存儲器可能包含高速隨機(jī)存取存儲器(RAM:Random Access Memory),也可能還包括非不穩(wěn)定的存儲器(non-volatile memory),例如至少一個磁盤存儲器。通過至少一個網(wǎng)絡(luò)接口(可以是有線或者無線)實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)與至少一個其他網(wǎng)元之間的通信連接，可以使用互聯(lián)網(wǎng)，廣域網(wǎng)，本地網(wǎng)，城域網(wǎng)等。
[0152]在一些實(shí)施方式中，存儲器中存儲了程序指令，程序指令可以被處理器執(zhí)行，其中，程序指令可包括的各單元的具體實(shí)現(xiàn)可參見本發(fā)明實(shí)施例圖6中給出的排隊(duì)機(jī)中對應(yīng)的單元以及圖7對應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的各執(zhí)行步驟，這里不再贅述。
[0153]通過以上的實(shí)施方式的描述可知，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到上述實(shí)施例方法中的全部或部分步驟可借助軟件加必需的通用硬件平臺的方式來實(shí)現(xiàn)?；谶@樣的理解，本發(fā)明的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計算機(jī)軟件產(chǎn)品可以存儲在存儲介質(zhì)中，如R0M/RAM、磁碟、光盤等，包括若干指令用以使得一臺計算機(jī)設(shè)備(可以是個人計算機(jī)，資源管理服務(wù)器，或者諸如媒體網(wǎng)關(guān)等網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備，等等)執(zhí)行本發(fā)明各個實(shí)施例或者實(shí)施例的某些部分所述的方法。
[0154]需要說明的是，本說明書中的各個實(shí)施例均采用遞進(jìn)的方式描述，各個實(shí)施例之間相同相似的部分互相參見即可，每個實(shí)施例重點(diǎn)說明的都是與其他實(shí)施例的不同之處。尤其，對于設(shè)備及系統(tǒng)實(shí)施例而言，由于其基本相似于方法實(shí)施例，所以描述得比較簡單，相關(guān)之處參見方法實(shí)施例的部分說明即可。以上所描述的設(shè)備及系統(tǒng)實(shí)施例僅僅是示意性的，其中作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個網(wǎng)絡(luò)單元上?？梢愿鶕?jù)實(shí)際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實(shí)現(xiàn)本實(shí)施例方案的目的。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不付出創(chuàng)造性勞動的情況下，即可以理解并實(shí)施。
[0155]以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫處理的方法，其特征在于，所述聯(lián)絡(luò)中心包括排隊(duì)機(jī)、計算機(jī)電話集成CTI和坐席，所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括兩個以上坐席電話，所述方法包括: 排隊(duì)機(jī)接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向所述CTI發(fā)送坐席請求消息為用戶請求服務(wù)的坐席； 所述排隊(duì)機(jī)接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息； 所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求； 所述排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息； 所述排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話； 當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于， 所述排隊(duì)機(jī)在接收到所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息后，記錄所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，拒絕接受所述兩個坐席電話發(fā)送的媒體流。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述排隊(duì)機(jī)接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與用戶電話之間的通話包括: 所述排隊(duì)機(jī)在接收到所述第一坐席電話發(fā)送的通話請求后，根據(jù)第一坐席電話的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，接收第一坐席電話發(fā)送的媒體流，并將來自第一坐席電話的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給所述第一坐席電話，建立用戶電話和第一坐席電話間的通話。
4.如權(quán)利要求1-3任一所述的方法，其特征在于，在所述排隊(duì)機(jī)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話之前，所述方法還包括: 所述排隊(duì)機(jī)接收所述第一坐席電話發(fā)送的故障信息；或者， 所述排隊(duì)機(jī)檢測到所述第一坐席電話故障。
5.如權(quán)利要求1-4所述的方法，其特征在于，所述將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上包括: 所述排隊(duì)機(jī)向所述CTI發(fā)送所述第一坐席電話的故障信息，以使得所述CTI控制所述坐席來通知坐席員使用第二坐席電話接聽； 所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給第二坐席電話，并將來自第二坐席電話的媒體流發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述CTI控制所述坐席來通知所述坐席員使用第二坐席電話接聽包括: 所述CTI向所述坐席的坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述坐席界面模塊顯示提示消息，通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽；或者，所述CTI向所述第二坐席電話發(fā)送通知消息，用于指示所述第二坐席電話顯示提示消息通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席包括第一坐席界面模塊和第二界面模塊， 當(dāng)所述第一坐席界面模塊在所述通知過程中被用于業(yè)務(wù)處理時，如果所述第一坐席界面模塊故障，所述CTI獲取所述第一坐席界面模塊的故障信息，控制所述坐席來通知所述坐席員使用所述第二坐席界面模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
8.如權(quán)利權(quán)要7所述的方法，其特征在于，所述CTI獲取所述第一坐席界面模塊的故障信息包括: 所述CTI接收所述第一坐席界面模塊發(fā)送的故障信息；或者 所述CTI檢測到所述第一坐席模塊發(fā)生故障。
9.如權(quán)利要求7或8所述的方法，其特征在于，所述CTI控制所述坐席來通知所述坐席員使用所述第二坐席界面模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)處理包括: 所述CTI向第二坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得以使得所述第二坐席界面模塊顯示提示消息，指示所述坐席的坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；或者， 所述CTI通過排隊(duì)機(jī)向歸屬所述坐席的坐席電話發(fā)送通知消息，以使得所述坐席的坐席電話顯示提示信息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
10.如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述第一界面模塊和所述第二界面模塊保持內(nèi)容同步。
11.一種排隊(duì)機(jī)，其特征在于，包括: 坐席請求單元，用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向計算機(jī)電話集成CTI發(fā)送坐席請求消息，為用戶請求服務(wù)的坐席； 呼叫請求發(fā)送單元，接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息，根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求； 媒體信息獲取單元，用于接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息； 通話建立單元，用于接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話； 通話切換單元，用于當(dāng)所述第一坐席電話故障時，根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
12.如權(quán)利要求11所述的排隊(duì)機(jī)，其特征在于，在接收到所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息后，所述媒體信息獲取單元還用于記錄所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息。
13.如權(quán)利要求11或12所述的排隊(duì)機(jī)，其特征在于， 所述通話建立單元，具體用于在接收到所述第一坐席電話發(fā)送的通話請求后，根據(jù)第一坐席電話的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，接收第一坐席電話發(fā)送的媒體流，并將來自第一坐席電話的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給所述第一坐席電話，建立用戶電話和第一坐席電話間的通話。
14.如權(quán)利要求11-13任一所述的排隊(duì)機(jī)，其特征在于，還包括: 故障信息獲取單元，用于接收所述第一坐席電話發(fā)送的故障信息，或者，檢測所述第一坐席電話故障。
15.如權(quán)利要求14所述的排隊(duì)機(jī)，其特征在于， 所述通話切換單元，具體用于接收所述故障信息獲取單元發(fā)送的所述第一坐席電話的故障信息，向所述CTI發(fā)送所述第一坐席電話的故障信息，以使得所述CTI控制所述坐席來通知所述坐席員使用第二坐席電話接聽，根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給第二坐席電話，并將來自第二坐席電話的媒體流發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話。
16.一種聯(lián)絡(luò)中心，其特征在于，所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括兩個以上坐席電話，所述聯(lián)絡(luò)中心還包括排隊(duì)機(jī)和計算機(jī)電話集成CTI， 所述排隊(duì)機(jī)，用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向所述CTI發(fā)送坐席請求消息，為用戶請求服務(wù)的坐席； 所述CTI，用于向所述排隊(duì)機(jī)返回呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息； 所述排隊(duì)機(jī)，還用于根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的兩個以上坐席電話中的至少兩個坐席電話發(fā)送呼叫請求，接收所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中分別攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息； 所述排隊(duì)機(jī)，還用于接收所述至少兩個坐席電話中的第一坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述第一坐席電話的SDP媒體信息建立所述第一坐席電話與所述用戶電話之間的通話，當(dāng)所述第一坐席電話故障時，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述至少兩個坐席電話中的第二坐席電話的SDP媒體信息，將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話上。
17.如權(quán)利要求16所述的聯(lián)絡(luò)中心，其特征在于，所述排隊(duì)機(jī)，還用于在接收到所述至少兩個坐席電話分別返回的應(yīng)答消息后，記錄所述至少兩個坐席電話的SDP媒體信息，拒絕接受所述至少兩個坐席電話發(fā)送的媒體流。
18.如權(quán)利要求17所述的聯(lián)絡(luò)中心，其特征在于，所述排隊(duì)機(jī)，具體用于在接收到所述第一坐席電話發(fā)送的通話請求后，根據(jù)第一坐席電話的SDP媒體信息中的IP地址和端口號，接收第一坐席電話發(fā)送的媒體流，并將來自第一坐席電話的媒體流發(fā)送給所述用戶電話，將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給所述第一坐席電話，建立用戶電話和第一坐席電話間的通話。
19.如權(quán)利要求16所述的聯(lián)絡(luò)中心，其特征在于，所述排隊(duì)機(jī)，具體用于向所述CTI發(fā)送所述第一坐席電話的故障信息，根據(jù)所述第二坐席電話的SDP媒體信息將來自用戶電話的媒體流發(fā)送給第二坐席電話，并將來自第二坐席電話的媒體流發(fā)送給用戶電話，實(shí)現(xiàn)將通話從第一坐席電話切換到第二坐席電話； 所述CTI，還用于接收所述排隊(duì)機(jī)發(fā)送的所述第一坐席電話的故障信息，向所述坐席的坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述坐席界面模塊顯示提示消息，通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽；或者，向所述第二坐席電話發(fā)送通知消息，用于指示所述第二坐席電話顯示提示消息通知坐席員使用第二坐席電話進(jìn)行接聽。
20.如權(quán)利要求16所述的聯(lián)絡(luò)中心，其特征在于，所述聯(lián)絡(luò)中心中的坐席包括第一坐席界面模塊和第二坐席界面模塊， 當(dāng)所述第一坐席界面模塊在所述通過過程中被用于業(yè)務(wù)處理時，如果所述第一坐席界面模塊故障，所述CTI，還用于獲取所述第一坐席界面模塊的故障信息，控制所述坐席來通知所述坐席員使用所述第二坐席界面模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
21.如權(quán)利要求20所述的聯(lián)絡(luò)中心，其特征在于， 所述CTI，具體用于向第二坐席界面模塊發(fā)送通知消息，以使得所述第二坐席界面模塊顯示提示消息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；或者， 所述CTI，具體用于通過排隊(duì)機(jī)向所述坐席的坐席電話發(fā)送通知消息，以使得所述坐席的坐席電話顯示提示信息，指示坐席員轉(zhuǎn)到第二坐席界面模塊繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
【文檔編號】H04M3/42GK104253911SQ201310263429
【公開日】2014年12月31日 申請日期:2013年6月27日 優(yōu)先權(quán)日:2013年6月27日
【發(fā)明者】鐵淑霞, 顏小兵 申請人:華為技術(shù)有限公司