一種基于運(yùn)維管理的智能工單自定義系統(tǒng)流程的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種基于運(yùn)維管理的智能工單自定義系統(tǒng)流程方法，涉及計算機(jī)【技術(shù)領(lǐng)域】。所述系統(tǒng)包括：天網(wǎng)運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)、天網(wǎng)運(yùn)維工單系統(tǒng)、移動終端系統(tǒng)。所述服務(wù)器包括：監(jiān)控服務(wù)器、工單處理服務(wù)器。本發(fā)明首先接收天網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)派發(fā)的告警信息，并根據(jù)事先指定流程生成相應(yīng)工單，工單經(jīng)過過濾派發(fā)到運(yùn)維事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理下派工單到指定的運(yùn)維人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行攝像頭維修。由于攝像頭遍布城市的各個角落，為了節(jié)約大量的運(yùn)維成本和系統(tǒng)響應(yīng)問題和解決問題的時間，本系統(tǒng)會根據(jù)運(yùn)維人員的定位和目前狀態(tài)，選擇最合適的運(yùn)維人員到達(dá)現(xiàn)場。最大化的節(jié)約運(yùn)維成本，同時縮短問題處理時間。
【專利說明】一種基于運(yùn)維管理的智能工單自定義系統(tǒng)流程
[0001]
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0002]本申請涉及計算機(jī)【技術(shù)領(lǐng)域】，特別是涉及一種智能工單處理系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0003]隨著計算機(jī)技術(shù)和移動設(shè)備技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)對運(yùn)維效率的要求越來越高，當(dāng)問題出現(xiàn)時，要求系統(tǒng)第一時間發(fā)現(xiàn)問題并做到及時響應(yīng)，目前的工單系統(tǒng)大部分工作需要人為的干預(yù)和處理，不僅消耗大量的人力成本同時辦事效率也不高。為了達(dá)到最優(yōu)的人員配置同時又能快速響應(yīng)，本發(fā)明就是為了上述目的所提出的。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本申請?zhí)峁┮环N智能工單處理系統(tǒng)，解決了【背景技術(shù)】中工單處理效率低的問題。
[0005]為了解決上述問題，本申請公開了一種智能工單處理系統(tǒng)，包括:
服務(wù)器和移動終端
所述服務(wù)器包括
監(jiān)聽模塊，用于監(jiān)聽運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)的告警信息，當(dāng)監(jiān)聽到告警信息，會自動生成工單在進(jìn)行后臺處理時，首先WEB服務(wù)器根據(jù)該工單編號中所包含的呼叫服務(wù)類型的信息，將該工單自動派單給負(fù)責(zé)導(dǎo)航服務(wù)的后臺處理單位，進(jìn)行人工處理。當(dāng)后臺處理單位完成了路徑查詢后，可以無需經(jīng)由前臺客服人員轉(zhuǎn)達(dá)，而直接通過WEB服務(wù)器經(jīng)由數(shù)據(jù)通道向用戶反饋處理結(jié)果，也即所需查詢的路徑，最終完成該工單的處理。
[0006]WEB服務(wù)器根據(jù)上述初始工單中所包含的終端設(shè)備號或登陸賬號，自動從用戶數(shù)據(jù)庫中檢索與該用戶相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，所述數(shù)據(jù)具體包括:用戶的車載終端類型(例如導(dǎo)航設(shè)備型號)、用戶等級(相關(guān)用戶權(quán)限，享受何種等級以及優(yōu)先度的服務(wù)、)、用戶的個人資料、聯(lián)系方式以及當(dāng)前用戶終端的狀態(tài)等。其中，所述當(dāng)前用戶終端的狀態(tài)可以是，WEB月艮務(wù)器通過數(shù)據(jù)通道所獲取的車載導(dǎo)航設(shè)備提供的用戶當(dāng)前GPS地址，也即用戶當(dāng)前的出發(fā)地。然后將上述數(shù)據(jù)填寫至初始工單中，補(bǔ)全工單中的用戶信息，形成完整的工單。
[0007]當(dāng)形成具有完整用戶信息的工單后，由于用戶的呼叫請求為導(dǎo)航請求，呼叫中心的WEB服務(wù)器從預(yù)案庫中直接調(diào)用導(dǎo)航預(yù)案，計算用戶所需的行車路徑。所述導(dǎo)航預(yù)案已能夠完美解決該工單所對應(yīng)的呼叫服務(wù)，WEB服務(wù)器直接將上述行車路徑通過數(shù)據(jù)通道反饋給用戶，在用戶終端的登錄界面上以圖形的方式予以顯示。此外還可以根據(jù)用戶的具體需求，通過其他途徑進(jìn)行反饋。例如，用戶要求將所述行車路徑發(fā)送至其手機(jī)或其他手持設(shè)備上時，WEB服務(wù)器首先在用戶信息中進(jìn)行尋址，查找用戶手持終端的設(shè)備號、IP等終端地址，然后將所述行車路徑發(fā)送至所述終端地址上。
[0008]在工單處理結(jié)束后，記錄處理結(jié)果以及處理流程等信息，這樣在工單解決后，根據(jù)記錄的日志內(nèi)容，能夠完整的獲知工單的處理過程，以便于客服代表根據(jù)處理情況進(jìn)行后期回訪，進(jìn)行相關(guān)質(zhì)檢工作；還可以完善預(yù)案庫中的解決預(yù)案，下次遇到相同的呼叫服務(wù)請求時，進(jìn)行更為有效的預(yù)處理。
[0009]綜上所述，本發(fā)明所述的工單處理方法，用戶直接提起呼叫服務(wù)請求，便可以較快的獲取所需的服務(wù)信息。通過使用用戶數(shù)據(jù)庫以及預(yù)案庫，極大地簡化了工單建立以及處理流程。由于中間環(huán)節(jié)、處理人員、涉及單位較少，并盡可能地利用了計算機(jī)自動化處理，在保持服務(wù)質(zhì)量的同時，提高了服務(wù)效率。
[0010]雖然本發(fā)明已以較佳實施例披露如上，但本發(fā)明并非限定于此。任何本領(lǐng)域技術(shù)人員，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，均可作各種更動與修改，因此本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)當(dāng)以權(quán)利要求所限定的范圍為準(zhǔn)。
【專利附圖】

【附圖說明】:
圖1是本發(fā)明所述工單處理方法的流程示意圖；
圖2是本發(fā)明所述工單建立系統(tǒng)的模塊示意圖。
【權(quán)利要求】
1.一種智能工單處理系統(tǒng)，其特征包括:提供手動錄入和自動生成工單兩種方式，監(jiān)控系統(tǒng)告警會在運(yùn)維管理系統(tǒng)中自動生成工單；基于系統(tǒng)權(quán)限管理和資產(chǎn)管理，自定義各種流程，并自定義流程處理表單；提供各種基于itii的it運(yùn)維流程模板庫，直接導(dǎo)入模板生成流程模型；系統(tǒng)提供知識庫會自動提供運(yùn)維人員解決方案，并過濾掉誤報事件，可以根據(jù)定義好的流程自動生成流程應(yīng)用；系統(tǒng)搜索最近運(yùn)維人員指派工單，是運(yùn)維人員第一時間到達(dá)現(xiàn)場；服務(wù)器和移動終端:所述服務(wù)器包括:位置監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控運(yùn)維人員位置，并將運(yùn)維人員位置上送工單處理模塊流程配置模塊，用于定義各種流程，并發(fā)布流程工單處理模塊，用于接收新的工單信息，并生成工單，同時根據(jù)移動終端定位運(yùn)維人員位置，并找到最優(yōu)派發(fā)對象，運(yùn)維人員接到指令到達(dá)指定位置維修，維修后再通過移動終端工單處理模塊處理工單，并上報工單處理服務(wù)器工單推送模塊，用于將新的工單派發(fā)到指定運(yùn)維人員手上移動端定位信息模塊，用于定位當(dāng)前移動終端所在位置，并根據(jù)所述工單信息確認(rèn)處理所述工單的最優(yōu)路徑。
2.如權(quán)利要求1所述的工單智能派發(fā)系統(tǒng)，其特征在于更包括:登陸模塊，用于驗證終端用戶登陸信息；進(jìn)一步，查看用戶當(dāng)前的待辦工單。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的工單智能派發(fā)系統(tǒng)，其特征在于更包括:工單派發(fā)模塊，用于工單下發(fā)到具體運(yùn)維人員，工單下發(fā)到某一人是由運(yùn)維人員的具體位置，運(yùn)維人員的當(dāng)前狀態(tài)決定的。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的工單智能派發(fā)系統(tǒng)，其特征在于更包括:生成工單模塊，當(dāng)監(jiān)控模塊產(chǎn)生告警，會及時通知工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)會根據(jù)告警信息生成工單，并由系統(tǒng)人員初步過濾后派發(fā)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的工單智能派發(fā)系統(tǒng)，其特征在于更包括:監(jiān)聽接口，所述監(jiān)聽接口用于監(jiān)聽監(jiān)控系統(tǒng)有無告警發(fā)生，當(dāng)告警發(fā)生后，根據(jù)告警級別生成運(yùn)維工單。
6.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的工單智能派發(fā)系統(tǒng)，其特征在于更包括:運(yùn)維工作站設(shè)定，根據(jù)攝像頭分布，設(shè)定運(yùn)維工作站的數(shù)量，以及定位工作站地址，做到工作站最優(yōu)選址。
7.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的工單智能派發(fā)系統(tǒng)，其特征在于更包括:智能知識庫管理模塊，根據(jù)問題描述，自動搜索問題解決方案，并下發(fā)到運(yùn)維人員的移動終端。
【文檔編號】H04L12/24GK103647660SQ201310641679
【公開日】2014年3月19日 申請日期:2013年12月5日 優(yōu)先權(quán)日:2013年12月5日
【發(fā)明者】不公告發(fā)明人 申請人:北京華戎京盾科技有限公司