一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法和裝置制造方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法和裝置，其包括：建立由客服構(gòu)成的服務隊列；向服務器發(fā)送客戶咨詢請求；服務器將客戶的特征信息并將咨詢請求連同其特征信息一起發(fā)送至服務器的路由選擇單元；服務器建立至少一個由客戶構(gòu)成的咨詢隊列；服務器根據(jù)預定的分配策略將咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將咨詢隊列的客戶依次自動分配給服務隊列的特定客服，并通過服務器向客戶側(cè)即時通訊終端發(fā)出對話連接請求；客戶側(cè)即時通訊終端接收并響應于對話連接請求，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務；當咨詢服務完成后，客戶與客服斷開對話連接，隨后服務器重新計算客服權(quán)重，并進行服務隊列重排。
【專利說明】—種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法和裝置
【技術(shù)領域】
[0001]本發(fā)明涉及網(wǎng)絡【技術(shù)領域】，尤其涉及一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]當今電話客服技術(shù)日益成熟，針對大規(guī)模的熱線咨詢，其自動分配模塊能很好的均衡客服端的工作，并根據(jù)用戶的特征合理的分配客服為之服務。
[0003]隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，大部分的企業(yè)都有自己的網(wǎng)站，網(wǎng)上客服已成為客服服務的重要組成部分。基于互聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)上客服的特性，其與電話客服存在很大不同，比如電話客服是一對一的，而網(wǎng)上客服大多是文字交流，可以一對多，也就是一個客服可以同時服務多個客戶。另外用戶瀏覽網(wǎng)站，其本身的瀏覽行為就包含很多信息，比如ip、地理位置、瀏覽的頁面、來自的媒介、對話發(fā)起的頁面，這些信息都可以作為自動分配時的參考信息。正是因為網(wǎng)上客服與電話客服存在很大不同，其自動分配策略也存在巨大的差異。本發(fā)明正是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)上客服的特點，來實現(xiàn)網(wǎng)上客服的分配策略，以滿足不同企業(yè)對網(wǎng)上客服的需求。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0004]本發(fā)明的目的在于提供一種自動分配網(wǎng)上客服的方法和裝置，來滿足不同企業(yè)對網(wǎng)上客服的需求，提高客戶服務的針對性和工作效率。
[0005]本發(fā)明公開了一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的裝置，所述裝置包括下列模塊:
[0006]客服隊列生成模塊，在該模塊中，服務器根據(jù)客服的屬性來計算客服的服務權(quán)重，并按所述客服權(quán)重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務隊列；
[0007]客服信息加密模塊，在該模塊中，所述服務器根據(jù)客服權(quán)重的大小來決定是否對特定客服及其聯(lián)系方式進行加密，加密密鑰由客服運營方預先保存在服務器上；
[0008]客戶特征提取模塊，在該模塊中，客戶通過客戶側(cè)即時通訊終端向所述服務器發(fā)送客戶咨詢請求，在所述服務器收到所述客戶咨詢請求之后，所述服務器根據(jù)客戶咨詢請求的特征信息來分析發(fā)起所述客戶咨詢請求的即時通訊終端的類型，并且所述服務器從所述客戶側(cè)即時通訊終端提取發(fā)送客戶咨詢請求的客戶的特征信息；因此，在根據(jù)本發(fā)明的自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的裝置中，可以客服能夠與客戶端無關地提供客服服務，而不必采用品類繁多的即時通信裝置和/或軟件，降低了企業(yè)客服難度和成本。
[0009]客戶特征分析模塊，在該模塊中，所述服務器分析所述客戶的特征，并將所述客戶的特征信息連同其咨詢請求一起發(fā)送至所述服務器；
[0010]VIP客戶優(yōu)先模塊，在該模塊中，所述服務器依據(jù)客戶特征信息來判定當前發(fā)起咨詢的客戶是否為VIP客戶，所述服務器將被判定為VIP客戶的客戶直接插入客戶隊列的頂端;[0011]客戶隊列生成模塊，在該模塊中，所述服務器利用預定的路由策略和所述特征信息來計算該客戶的咨詢權(quán)重，從而建立至少一個由客戶構(gòu)成的咨詢隊列；
[0012]路由模塊，在該模塊中，所述服務器根據(jù)預定的分配策略將所述咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將所述咨詢隊列的客戶依次自動分配給所述服務隊列的特定客服，并通過服務器向所述客戶側(cè)即時通訊終端發(fā)出對話連接請求；
[0013]會話連接建立模塊，在該模塊中，所述客戶側(cè)即時通訊終端接收并響應于所述對話連接請求，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務；
[0014]客服隊列重排模塊，在該模塊中，當咨詢服務完成后，客戶與客服斷開對話連接，隨后所述服務器重新計算客服權(quán)重，并進行服務隊列重排。
[0015]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，所述客服隊列生成模塊包括客服分組模塊和新客服排序模塊，并且所述客服隊列重排模塊包括客服權(quán)重評估模塊，其中，在所述客服分組模塊中，所述服務器根據(jù)客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級來計算客服的服務權(quán)重，并根據(jù)客服的屬性進行分組；
[0016]在所述新客服排序模塊中，當有新客服登陸時，所述服務器計算其服務權(quán)重，將其插入到相應的服務隊列中；在所述客服權(quán)重評估模塊中，當所述客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級發(fā)生變化時，所述服務器重新計算其服務權(quán)重大小，并對服務隊列進行重排。
[0017]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，所述客戶特征提取模塊包括客戶請求發(fā)送模塊和客戶信息提取模塊，其中，在所述客戶請求發(fā)送模塊中，客戶通過網(wǎng)頁版頂、運行在安卓系統(tǒng)、Windows Phone系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的頂或運行在PC端上的應用程序形式的頂向所述服務器發(fā)送客戶咨詢請求；
[0018]在所述客戶信息提取模塊中，所述服務器根據(jù)以下各項來提取發(fā)送所述客戶咨詢請求的客戶的特征信息:發(fā)起咨詢的渠道、咨詢發(fā)起的時間、客戶ID號、客戶的IP地址/地理位置、瀏覽器信息、當前瀏覽頁面、瀏覽時間、瀏覽軌跡、發(fā)起對話的頁面、推介媒介、搜索引擎、關鍵詞、咨詢主題、客戶信息和定制信息。
[0019]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，所述客戶特征提取模塊還包括客戶利用注冊ID登陸所述客戶端；所述服務器根據(jù)所述注冊ID，從數(shù)據(jù)庫中提取該客戶的會員信息和歷史記錄。
[0020]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，所述客戶特征分析模塊中，在收到發(fā)送的特征信息之后，基于所述特征信息從所述服務器的數(shù)據(jù)庫中所積累的行為特征預測模型提取出最接近的預測咨詢行為，并將所述預測咨詢行為連同所述特征信息一起發(fā)送給所述服務器。
[0021]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，所述客戶隊列生成模塊包括客戶權(quán)重排序模塊、新客戶排序模塊、客戶權(quán)重評估模塊和客戶信息分類模塊，其中，在所述客戶權(quán)重排序模塊中，所述服務器根據(jù)所述客戶的特征信息和/或預測咨詢行為計算所述客戶的咨詢權(quán)重，并按權(quán)重大小排序咨詢隊列；
[0022]在所述新客戶排序模塊中，當有新客戶咨詢時，所述服務器計算其咨詢權(quán)重，將其插入到咨詢隊列的合適位置；在所述客戶權(quán)重評估模塊中，當所述客戶的特征信息發(fā)生變化時，所述服務器重新計算其咨詢權(quán)重大小，并對咨詢隊列進行重排；
[0023]在所述客戶信息分類模塊中，所述服務器將所述客戶特征信息整理和歸類，并根據(jù)預定的路由策略將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。[0024]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，所述路由模塊包括咨詢隊列分配模塊、客戶分配模塊和對話連接請求模塊，其中，在所述咨詢隊列分配模塊中，所述服務器根據(jù)預定的分配策略，將具備特定特征的咨詢隊列分配給與其對應的服務隊列；
[0025]在所述客戶分配模塊中，所述服務器依據(jù)咨詢權(quán)重逐個提取出咨詢隊列中的客戶，并將其指定給對應服務隊列中的處于在線狀態(tài)的客服，與此同時或在此之前將所述客戶的特征信息和/或預測咨詢行為一并發(fā)給相應的客服；在所述對話連接請求模塊中，當所述咨詢隊列的特定客戶分配給所述服務隊列的特定客服后，所述服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求。
[0026]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，在所述會話連接建立模塊(M8)中，所述即時通訊終端收到所述服務器發(fā)送的對話連接請求，所述即時通訊終端響應于所述對話連接請求建立起客戶與客服的直接對話連接。
[0027]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式所述客服隊列重排模塊(M9)包括所述客服權(quán)重評估模塊(Ml.3)，在所述客服隊列重排模塊(M9)中，當咨詢完成后，所述服務器向所述即時通訊終端發(fā)出斷開對話連接請求，所述即時通訊終端響應于所述斷開連接請求斷開所述客戶與客服的對話連接；當所述客戶與客服斷開對話連接后，所述服務器對所述客服重新計算服務權(quán)重并進行服務隊列重排。
[0028]本發(fā)明還公開了一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法，所述方法包括下列步驟:
[0029]SI)服務器根據(jù)客服的屬性來計算客服的服務權(quán)重，并按所述客服權(quán)重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務隊列；
[0030]S2)客戶通過客戶側(cè)即時通訊終端向所述服務器發(fā)送客戶咨詢請求，在所述服務器收到所述客戶咨詢請求之后，通過所述服務器的特征提取單元從客戶端提取發(fā)送客戶咨詢請求的客戶的特征并將提取到的特征發(fā)送至所述服務器的特征分析單元；
[0031]S3)所述服務器借助于其特征分析單元來分析所述客戶的特征，并將所述客戶的特征信息連同其咨詢請求一起發(fā)送至所述服務器的路由選擇單元；
[0032]S4)所述服務器借助于其路由選擇單元并利用預定的路由策略和所述特征信息來計算該客戶的咨詢權(quán)重，從而建立至少一個由客戶構(gòu)成的咨詢隊列；
[0033]S5)所述服務器根據(jù)預定的分配策略將所述咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將所述咨詢隊列的客戶依次自動分配給所述服務隊列的特定客服，并通過服務器向所述客戶側(cè)即時通訊終端發(fā)出對話連接請求；
[0034]S6)所述客戶側(cè)即時通訊終端接收并響應于所述對話連接請求，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務；當咨詢服務完成后，客戶與客服斷開對話連接，隨后服務器重新計算客服權(quán)重，并進行服務隊列重排。
[0035]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，步驟SI包括:
[0036]S1.1)所述服務器根據(jù)客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級來計算客服的服務權(quán)重，并根據(jù)客服的屬性進行分組；
[0037]S1.2)當有新客服登陸時，所述服務器計算其服務權(quán)重，將其插入到相應的服務隊列中；
[0038]S1.3)當所述客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級發(fā)生變化時，所述服務器重新計算其服務權(quán)重大小，并對服務隊列進行重排。
[0039]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，步驟S2包括:
[0040]S2.1)客戶通過網(wǎng)頁版頂、運行在安卓系統(tǒng)、Windows Phone系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的IM或運行在PC端上的應用程序形式的IM向所述服務器發(fā)送客戶咨詢請求；
[0041]S2.2)所述服務器通過其特征提取單元根據(jù)以下各項來提取發(fā)送所述客戶咨詢請求的客戶的特征信息:發(fā)起咨詢的渠道、咨詢發(fā)起的時間、客戶ID號、客戶的IP地址/地理位置、瀏覽器信息、當前瀏覽頁面、瀏覽時間、瀏覽軌跡、發(fā)起對話的頁面、推介媒介、搜索引擎、關鍵詞、咨詢主題、客戶信息和定制信息。
[0042]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，步驟S2還包括:
[0043]客戶利用注冊ID登陸所述客戶端；
[0044]所述服務器根據(jù)所述注冊ID，通過所述特征提取單元從數(shù)據(jù)庫中提取該客戶的會員信息和歷史記錄，并將其發(fā)送至所述特征分析單元。
[0045]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，步驟S3包括下列步驟:
[0046]在收到所述特征提取單元發(fā)送的特征信息之后，由所述特征分析單元基于所述特征信息從所述服務器的數(shù)據(jù)庫中所積累的行為特征預測模型提取出最接近的預測咨詢行為，并將所述預測咨詢行為連同所述特征信息一起發(fā)送給所述服務器的路由選擇單元。
[0047]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，步驟S4包括:
[0048]S4.1)所述服務器根據(jù)所述客戶的特征信息和/或預測咨詢行為計算所述客戶的咨詢權(quán)重,并按權(quán)重大小排序咨詢隊列；
[0049]S4.2)當有新客戶咨詢時，所述服務器計算其咨詢權(quán)重，將其插入到咨詢隊列的合適位置；
[0050]S4.3)當所述客戶的特征信息發(fā)生變化時，所述服務器重新計算其咨詢權(quán)重大小，并對咨詢隊列進行重排；
[0051]S4.4)所述路由選擇單元將所述客戶特征信息整理和歸類，并根據(jù)預定的路由策略將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。
[0052]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，步驟S5包括:
[0053]S5.1)所述服務器根據(jù)預定的分配策略，將具備特定特征的咨詢隊列分配給與其對應的服務隊列；
[0054]S5.2)所述服務器依據(jù)咨詢權(quán)重逐個提取出咨詢隊列中的客戶，并將其指定給對應服務隊列中的處于在線狀態(tài)的客服，與此同時或在此之前將所述客戶的特征信息和/或預測咨詢行為一并發(fā)給相應的客服；
[0055]S5.3)當所述咨詢隊列的特定客戶分配給所述服務隊列的特定客服后，所述服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求。
[0056]根據(jù)一個優(yōu)選實施方式，步驟S6包括:
[0057]S6.1)所述即時通訊終端收到所述服務器發(fā)送的對話連接請求，所述即時通訊終端響應于所述對話連接請求建立起客戶與客服的直接對話連接；
[0058]S6.2)當咨詢完成后，所述服務器向所述即時通訊終端發(fā)出斷開對話連接請求，所述即時通訊終端響應于所述斷開連接請求斷開所述客戶與客服的對話連接；[0059]S6.3)當所述客戶與客服斷開對話連接后，所述服務器對所述客服重新計算服務權(quán)重并進行服務隊列重排。
[0060]所述客戶的特征具體可以包括:客戶咨詢的渠道、咨詢發(fā)起的時間、客戶的ID號、客戶的IP /地理位置、瀏覽器信息、瀏覽的頁面、瀏覽的時間、瀏覽的軌跡、發(fā)起對話的頁面、推介媒介、搜索引擎、關鍵詞和咨詢的主題。
[0061]所述的路由策略定義了某類或某些特征的客戶，其咨詢與客服分組的對應關系，這些咨詢由其相對應的客服組客服進行受理。所述的客服分組即服務隊列，咨詢路由選擇器根據(jù)策略，將對應的咨詢路由到服務隊列對應的咨詢隊列中去，路由策略和客服分組是根據(jù)企業(yè)自身的特點靈活配置的。
[0062]所述的分配策略即分配的規(guī)則，根據(jù)不同的業(yè)務需求，有多種分配策略，包括:同一時刻工作負載均衡策略，同一段時間接待量均衡策略，差異化接待量分配策略，溢出組策略和上次服務客服優(yōu)先策略。
[0063]所述的工作負載均衡策略是:因各客服的接待上限不一樣，即客服的熟練程度和處理問題的能力不一樣，系統(tǒng)根據(jù)其接待的咨詢量及其接待上限，計算出其工作負載，工作負載最低的排在服務隊列最前端，優(yōu)先接待咨詢量。
[0064]所述的同一段時間接待量均衡策略是:讓一段時間內(nèi)接待的咨詢量趨于一致，使得各客服擁有均等的服務機會。
[0065]所述的差異化接待量分配策略是:按能力大小對客服進行排序，系統(tǒng)對能力強的分配更多的咨詢，能力差的分配更少的咨詢。
[0066]所述的溢出組策略是:客服組配置溢出組當這個服務組滿負荷時，將咨詢請求分配給溢出組的客服進行服務。溢出組能配置成多個，即溢出組鏈，當前面的組都滿員時，自動溢出到鏈上的下一個組。
[0067]所述的上次服務客服優(yōu)先策略是:為保證客戶服務的連續(xù)性，同一客戶的咨詢盡量分配給同一客服進行服務，當其服務的客服滿員或處于非提供在線服務狀態(tài)時，再分配給其他客服。
[0068]本發(fā)明的有益效果是:本發(fā)明能通過服務器提取客戶的特征信息，根據(jù)預定的路由策略，將咨詢客戶路由到對應的咨詢隊列；再根據(jù)預定的分配策略將咨詢隊列的客戶自動分配給對應服務隊列的客服，并通過即時通訊終端建立對話連接，進行客戶服務。本發(fā)明大大提高了客戶服務的針對性和客服的工作效率；而且由于分配策略的多樣性，本發(fā)明能夠滿足各種公司的不同種類業(yè)務，具有強大的實用性和普及性。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0069]下面結(jié)合附圖及實施例對本發(fā)明作進一步說明:
[0070]圖1是本發(fā)明實施例提供的自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法總體流程框圖；
[0071]圖2是本發(fā)明實施例提供的自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法第二實施例的流程框圖；
[0072]圖3是本發(fā)明實施例提供的自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的系統(tǒng)中咨詢路由選擇器示意圖；[0073]圖4是本發(fā)明實施例提供的自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的系統(tǒng)中自動分配器示意圖；
[0074]圖5是本發(fā)明實施例提供的自動分配客服進行客戶服務的裝置總體流程框圖；和
[0075]圖6是本發(fā)明實施例提供的自動分配客服進行客戶服務的裝置的模塊框圖。
[0076]附圖標記列表
[0077]Ml:客服隊列生成模塊 Ml.1:客服分組模塊 Ml.2:新客服排序模塊
[0078]Ml.3:客服權(quán)重評估模塊M2:客服信息加密模塊
[0079]M3:客戶特征提取模塊 M3.1:客戶請求發(fā)送模塊
[0080]M3.2:客戶信息提取模塊M4:客戶特征分析模塊
[0081]M5:VIP客戶優(yōu)先模塊 M6:客戶隊列生成模塊
[0082]M6.1:客戶權(quán)重排序模塊M6.2:新客戶排序模塊
[0083]M6.3:客戶權(quán)重評估模塊M6.4:客戶信息分類模塊
[0084]M7:路由模塊M7.1:咨詢隊列分配模塊
[0085]M7.2:客戶分配模塊 M7.3:對話連接請求模塊
[0086]M8:會話連接建立模塊 M9:客服隊列重排模塊
【具體實施方式】
[0087]本發(fā)明公開了一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法和裝置。通過該方法和裝置能夠快速自動分配客服，提供多種分組分配方案，適應各種業(yè)務的需求，為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本發(fā)明實施方式作進一步詳細描述。應當理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不限定于本發(fā)明。
[0088]在介紹本發(fā)明提供的自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法之前，首先對本發(fā)明的基礎知識進行簡要的介紹:
[0089]客服分組，是指企業(yè)根據(jù)自身特點對客服進行的分組，根據(jù)不同的業(yè)務有不同的分組方式。包括:平均分配、按技能分、按區(qū)域分、按業(yè)務水平分、按接待上限分和按服務時間區(qū)域分，不進行任何設置，則客服歸為一個默認的組。
[0090]服務隊列，是指可提供咨詢服務的客服隊列。按一定規(guī)則和屬性，服務隊列進行排序，排在前面的客服，可優(yōu)先接待訪客的咨詢。
[0091]咨詢隊列，是指開咨詢窗口，準備進行咨詢的訪客隊列。按一定特征和規(guī)則，對咨詢隊列進行排序，排在前面訪客可優(yōu)先被受理。
[0092]服務隊列與咨詢隊列的關系:服務隊列與咨詢隊列一一對應，一個咨詢隊列對應一個服務隊列。這和現(xiàn)實中服務窗口排隊類似，不同的是每個服務窗口，即服務隊列，有多個服務人員可以同時并行處理。
[0093]客服接待上限:設置客服能同時處理的咨詢?nèi)藬?shù)。根據(jù)客服的熟練程度，企業(yè)兼顧效率和服務質(zhì)量，設置每個客服能同時接待的咨詢量，避免客服同時接待的咨詢量過多而導致無法及時回復的情況。
[0094]計算機硬件是指計算機系統(tǒng)中由電子，機械和光電元件等組成的各種物理裝置的總稱。計算機由運算器、控制器、存儲器、輸入設備和輸出設備等五個邏輯部件組成。通常把控制器與運算器合稱為中央處理器。[0095]運算器由算術(shù)邏輯單元、累加器、狀態(tài)寄存器、通用寄存器組等組成。計算機運行時，運算器的操作和操作種類由控制器決定。運算器處理的數(shù)據(jù)來自存儲器，處理后的結(jié)果數(shù)據(jù)通常送回存儲器，或暫時寄存在運算器中。
[0096]控制器是整個計算機系統(tǒng)的控制中心，它指揮計算機各部分協(xié)調(diào)地工作，保證計算機按照預先規(guī)定的目標和步驟有條不紊地進行操作及處理?？刂破鲝拇鎯ζ髦兄饤l取出指令，分析每條指令規(guī)定的是什么操作以及所需數(shù)據(jù)的存放位置等，然后根據(jù)分析的結(jié)果向計算機其它部件發(fā)出控制信號，統(tǒng)一指揮整個計算機完成指令所規(guī)定的操作。
[0097]存儲器是計算機系統(tǒng)中的記憶設備，用來存放程序和數(shù)據(jù)。計算機中全部信息，包括輸入的原始數(shù)據(jù)、計算機程序、中間運行結(jié)果和最終運行結(jié)果都保存在存儲器中。按用途存儲器可分為主存儲器和輔助存儲器。主存儲器直接與CPU相連接，是計算機中主要的工作存儲器，當前運行的程序與數(shù)據(jù)存放在內(nèi)存中?，F(xiàn)代的內(nèi)存儲器多半是半導體存儲器，采用大規(guī)模集成電路或超大規(guī)模集成電路器件。計算機執(zhí)行程序和加工處理數(shù)據(jù)時，輔助存儲器中的信息按信息塊或信息組先送入內(nèi)存后才能使用，即計算機通過外存與內(nèi)存不斷交換數(shù)據(jù)的方式使用外存中的信息。常用的輔助存儲器包括硬盤、光盤、軟盤和移動硬盤
[0098]輸入設備是向計算機輸入數(shù)據(jù)和信息的設備。輸入設備是人或外部與計算機進行交互的一種裝置，用于把原始數(shù)據(jù)和處理這些數(shù)的程序輸入到計算機中。輸入設備包括:鍵盤，鼠標，攝像頭，掃描儀，光筆，手寫輸入板，游戲桿，語音輸入裝置等。鍵盤是常用的輸入設備，它是由一組開關矩陣組成，包括數(shù)字鍵、字母鍵、符號鍵、功能鍵及控制鍵等。鼠標器是一種手持式屏幕坐標定位設備，它是適應菜單操作的軟件和圖形處理環(huán)境而出現(xiàn)的一種輸入設備，特別是在現(xiàn)今流行的操作系統(tǒng)環(huán)境下應用鼠標器方便快捷。
[0099]輸出設備是人與計算機交互的一種部件，用于數(shù)據(jù)的輸出。它把各種計算結(jié)果數(shù)據(jù)或信息以數(shù)字、字符、圖像、聲音等形式表示出來。常見的有顯示器、打印機、繪圖儀、影像輸出系統(tǒng)、語音輸出系統(tǒng)等。顯示器是計算機必備的輸出設備，常用的有陰極射線管顯示器、液晶顯示器和等離子顯示器。
[0100]實施例1:
[0101]本發(fā)明實施例的總體流程框圖如圖5所示，模塊框圖如圖6所示，為一種網(wǎng)絡客服自動分配裝置，包括以下模塊:
[0102]客服隊列生成模塊Ml:服務器根據(jù)客服的屬性來計算客服的服務權(quán)重，并按客服權(quán)重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務隊列。
[0103]具體的，在客服分組模塊Ml.1中，服務器根據(jù)客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級來計算客服的服務權(quán)重，并按權(quán)重大小排列服務隊列；在新客服排序模塊Ml.2中，當有新客服登陸時，服務器計算其服務權(quán)重，將其插入到服務隊列的合適位置；在客服權(quán)重評估模塊Ml.3中，當客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級發(fā)生變化時，或客服接待的咨詢數(shù)發(fā)生變化時，服務器重新計算其權(quán)重大小，并對服務隊列進行重排。該模塊能將客服服務態(tài)度、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長、業(yè)務水平等信息綜合的考慮在內(nèi)，從而得出一個很符合實際應用情況的服務權(quán)重。
[0104]客服信息加密模塊M2:服務器將客服權(quán)重和客服聯(lián)系方式數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫中。服務器上的數(shù)據(jù)庫加密系統(tǒng)做成數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的外層工具。通過計算機客戶端對達到一定權(quán)重的客服數(shù)據(jù)進行加密。加密密匙保存在服務器上，只有通過用戶登錄驗證的人員才有權(quán)限對數(shù)據(jù)庫進行訪問或操作。對高權(quán)重的客服人員及其聯(lián)系方式進行加密，有助于提高整個系統(tǒng)的安全性和可用性。
[0105]采用該客戶信息加密模塊，加/脫密運算可以放在客戶端進行，其優(yōu)點是不會加重數(shù)據(jù)庫服務器的負載并可實現(xiàn)網(wǎng)上傳輸加密。系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫的最終用戶是完全透明的，管理員可以根據(jù)需要進行明文和密文的轉(zhuǎn)換工作。其次，加密系統(tǒng)完全獨立于數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)，無須改動數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)就能實現(xiàn)數(shù)據(jù)加密功能。并且加解密處理在客戶端進行，不會影響數(shù)據(jù)庫服務器的效率。
[0106]客戶特征提取模塊M3:客戶通過計算機顯示器看到服務信息后，決定接受這種網(wǎng)上服務。在客戶請求發(fā)送模塊M3.1中，客戶在網(wǎng)頁上的客戶側(cè)即時通訊終端中，通過計算機的鍵盤、鼠標輸入請求的信息，計算機通過中央處理器對該請求信息進行處理，通過網(wǎng)絡將信息發(fā)送至服務器。服務器借助于其特征提取單元從客戶端提取發(fā)送客戶咨詢請求的客戶的特征。
[0107]在客戶信息提取模塊M3.2中，當客戶登陸客戶端時，會通過網(wǎng)頁版IM、運行在安卓系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的IM或運行在PC端上的應用程序形式的IM向服務器發(fā)送客戶咨詢請求，此時，服務器從所述客戶端提取客戶的特征數(shù)據(jù)。
[0108]其中，當客戶是利用主場ID登陸客戶端時，服務器將根據(jù)該注冊ID從數(shù)據(jù)庫提取該客戶的會員信息和歷史記錄的數(shù)據(jù)。該客戶特征提取模塊能將客戶的登陸信息，用戶習慣，歷史記錄等信息提取出來，便于針對具體的用戶進行特征分析，給客服提供全面的信息，便于提高服務質(zhì)量。
[0109]客戶特征分析模塊M4:服務器對所述客戶的特征進行分析，得到所述客戶的特征信息。服務器的分析單元可以對接收到的客戶的特征、會員信息和歷史記錄進行分析，解讀出客戶的特征信息，并將其發(fā)送至服務器選擇單元。
[0110]在該模塊中，在收到特征提取單元發(fā)送的特征信息之后，由特征分析單元基于特征信息從服務器數(shù)據(jù)庫中所積累的行為特征預測模型中提取出最接近的預測咨詢行為，并將所述預測咨詢行為連同所述特征信息一起發(fā)送給服務器的路由選擇單元。
[0111]由于企業(yè)長期向客戶提供服務，可以定期匯總客戶的咨詢問題，并將客戶的特征與其咨詢問題進行總結(jié)，并編制數(shù)據(jù)庫來收集咨詢行為。經(jīng)過長期積累之后，服務器上就保存了與特定客戶相關的咨詢行為。在客服提供咨詢之前，服務器將可能發(fā)生的典型案例列出給客服人員，可以大大提供咨詢效率和準確性。
[0112]VIP客戶優(yōu)先模塊M5:服務器對客戶特征信息進行判定，在VIP客戶的權(quán)重數(shù)據(jù)信息名稱前添加V，并直接將VIP客戶權(quán)重信息加入咨詢隊列進行排序。非VIP客戶的權(quán)重數(shù)據(jù)信息不變，權(quán)重數(shù)據(jù)信息名稱為數(shù)字。在咨詢隊列排序過程中，排序方式按權(quán)重數(shù)據(jù)信息名稱排列，V優(yōu)先于數(shù)字信息。
[0113]該VIP客戶優(yōu)先模塊能使服務提供商對很重要的VIP客戶提供更為優(yōu)質(zhì)便捷的服務，縮短了 VIP客戶的等待時間，并且讓權(quán)重高的客服對VIP客戶進行服務。給VIP客戶帶來更好的用戶體驗，也展示了服務提供商良好的服務質(zhì)量。
[0114]客戶隊列生成模塊M6:在客戶權(quán)重排序模塊M6.1中，服務器根據(jù)所述特征信息利用中央處理器來計算該客戶的咨詢權(quán)重，并根據(jù)所述咨詢權(quán)重對咨詢隊列進行排序，從而建立由客戶構(gòu)成的咨詢隊列；
[0115]在新客戶排序模塊M6.2中，當有新客戶咨詢時，服務器利用中央處理器計算其咨詢權(quán)重，將其插入到咨詢隊列的合適位置；在客戶權(quán)重評估模塊M6.3中，當客戶的特征和/或會員信息發(fā)生變化時，服務器重新計算其權(quán)重大小，并對咨詢隊列進行重排。在客戶信息分類模塊M6.4中，服務器將所述客戶特征信息整理和歸類，并根據(jù)預定的路由策略將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。該客戶隊列生成模塊將客戶權(quán)重按大小排序，便于提供更具針對性的優(yōu)質(zhì)服務。
[0116]路由模塊M7:咨詢隊列分配模塊M7.1中，服務器借助于其選擇單元并利用預定的路由策略，將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。
[0117]在客戶分配模塊M7.2中，選擇單元對客戶特征信息進行整理和歸類，并按預先設置好的路由策略，將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。
[0118]在對話連接請求模塊M7.3中，服務器根據(jù)預定的分配策略將所述咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將所述的咨詢隊列的特定客戶自動分配給所述服務隊列的特定客月艮，并通過服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求。
[0119]具體的，服務器根據(jù)預先設置好的分配策略，將具備特定特征的咨詢隊列分配給其對應的服務隊列，然后依次取該咨詢隊列的客戶，把該咨詢隊列的客戶依次分配給對應服務隊列在線狀態(tài)的客服，在客戶和客服配對之后，服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求。
[0120]會話連接建立模塊M8:當客戶側(cè)即時通訊終端收到所述對話連接請求后，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務。
[0121]當即時通訊終端響應對話連接請求后，建立起客戶與客服的對話連接，咨詢開始。
[0122]客服隊列重排模塊M9:當咨詢服務完成后，該客戶與該客服斷開對話連接，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待下一次自動分配。
[0123]具體的，咨詢結(jié)束后服務器再向即時通訊終端發(fā)出斷開對話連接請求，即時通訊終端響應斷開連接請求斷開對話連接，服務器對該客服重新計算服務權(quán)重并進行服務隊列重排，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待服務器下一次自動分配。其中，自動分配設計為基于事件觸發(fā)的行為。該客服隊列重排模塊在對話連接斷開之后就通過客服權(quán)重評估模塊Ml.3開始重新計算服務權(quán)重以便進行下一次分配，提高了客服的工作效率。
[0124]本實施例提供的裝置，通過客服隊列生成模塊Ml對客服按照權(quán)重進行排序?？头畔⒓用苣KM2對權(quán)重高的客服信息進行了加密，保證了客服信息的安全，而且方便具有權(quán)限的人員查看和修改?？蛻籼卣魈崛∧KM3將咨詢客戶的特征信息提取出來，以便進行分析。客戶特征分析模塊M4對提取出來客戶特征信息進行分析。VIP客戶優(yōu)先模塊M5對客戶特征信息進行判定，將VIP客戶直接插到咨詢隊列的頂端，為VIP客戶提供了更好的服務和客戶體驗?？蛻絷犃猩赡KM6將咨詢客戶按照權(quán)重進行排序，生成了咨詢隊列。路由模塊M7將咨詢客戶路由到對應的咨詢隊列，再根據(jù)預定的分配策略將咨詢隊列的客戶分配給對應服務隊列的客服。其中路由策略和分配策略都能根據(jù)實際業(yè)務需求預先設置，能夠滿足各種公司的不同業(yè)務類型。會話連接建立模塊M8使客戶和客服通過即時通訊終端建立對話連接，進行客戶服務?？头犃兄嘏拍KM9對咨詢服務完成后的客服重新計算服務權(quán)重并進行服務隊列重排。提高了客服的實時工作效率。該裝置能夠滿足各種公司的不同業(yè)務類型，保障了客服信息的安全，能針對VIP客戶提供優(yōu)化的服務方案，增強了客戶的用戶體驗。并且大大提高了客戶服務的實時性、針對性和客服的工作效率，具有很強的實用性。
[0125]實施例2:
[0126]本發(fā)明實施例的總體流程框圖如圖1所示，為一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法，包括以下步驟:
[0127]SlOl:服務器根據(jù)客服的屬性來計算客服的服務權(quán)重，并按客服權(quán)重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務隊列；
[0128]具體的，服務器根據(jù)客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級來計算客服的服務權(quán)重，并按權(quán)重大小排列服務隊列；當有新客服登陸時，服務器計算其服務權(quán)重，將其插入到服務隊列的合適位置；當客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級發(fā)生變化時，或客服接待的咨詢數(shù)發(fā)生變化時，服務器重新計算其權(quán)重大小，并對服務隊列進行重排。
[0129]S102:客戶通過計算機顯示器看到服務信息后，決定接受這種網(wǎng)上服務?？蛻粼诰W(wǎng)頁上的客戶側(cè)即時通訊終端中，通過計算機的鍵盤、鼠標輸入請求的信息，計算機通過中央處理器對該請求信息進行處理，通過網(wǎng)絡將信息發(fā)送至服務器。服務器借助于其特征提取單元從客戶端提取發(fā)送客戶咨詢請求的客戶的特征。
[0130]當客戶登陸客戶端時，會通過網(wǎng)頁版頂、運行在安卓系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的IM或運行在PC端上的應用程序形式的IM向服務器發(fā)送客戶咨詢請求，此時，服務器通過其特征提取單元從所述客戶端提取客戶的特征數(shù)據(jù)，并將提取到的特征數(shù)據(jù)發(fā)送至所述特征分析單元。
[0131]其中，當客戶是利用主場ID登陸客戶端時，服務器將根據(jù)該注冊ID從數(shù)據(jù)庫提取該客戶的會員信息和歷史記錄的數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)信息發(fā)送至特征分析單元。
[0132]S103:服務器借助于其特征分析單元來分析所述客戶的特征，得到所述客戶的特征信息。服務器的特征分析單元可以對接收到的客戶的特征、會員信息和歷史記錄進行分析，解讀出客戶的特征信息，并將其發(fā)送至服務器路由選擇單元。
[0133]在該步驟中，在收到特征提取單元發(fā)送的特征信息之后，由特征分析單元基于特征信息從服務器數(shù)據(jù)庫中所積累的行為特征預測模型中提取出最接近的預測咨詢行為，并將所述預測咨詢行為連同所述特征信息一起發(fā)送給服務器的路由選擇單元。
[0134]由于企業(yè)長期向客戶提供服務，可以定期匯總客戶的咨詢問題，并將客戶的特征與其咨詢問題進行總結(jié)，并編制數(shù)據(jù)庫來收集咨詢行為。經(jīng)過長期積累之后，服務器上就保存了與特定客戶相關的咨詢行為。在客服提供咨詢之前，服務器將可能發(fā)生的典型案例列出給客服人員，可以大大提供咨詢效率和準確性。
[0135]S104:服務器根據(jù)所述特征信息利用中央處理器來計算該客戶的咨詢權(quán)重，并根據(jù)所述咨詢權(quán)重對咨詢隊列進行排序，從而建立由客戶構(gòu)成的咨詢隊列；
[0136]其中，當有新客戶咨詢時，服務器利用中央處理器計算其咨詢權(quán)重，將其插入到咨詢隊列的合適位置；而當客戶的特征和/或會員信息發(fā)生變化時，服務器重新計算其權(quán)重大小，并對咨詢隊列進行重排。
[0137]S105:所述服務器借助于其路由選擇單元并利用預定的路由策略，將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。
[0138]具體的，路由選擇單元對客戶特征信息進行整理和歸類，并按預先設置好的路由策略，將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。
[0139]S106:所述服務器根據(jù)預定的分配策略將所述咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將所述的咨詢隊列的特定客戶自動分配給所述服務隊列的特定客服，并通過服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求。
[0140]具體的，服務器根據(jù)預先設置好的分配策略，將具備特定特征的咨詢隊列分配給其對應的服務隊列，然后依次取該咨詢隊列的客戶，把該咨詢隊列的客戶依次分配給對應服務隊列在線狀態(tài)的客服，在客戶和客服配對之后，服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求。
[0141]S107:當客戶側(cè)即時通訊終端收到所述對話連接請求后，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務，當咨詢服務完成后，該客戶與該客服斷開對話連接，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待下一次自動分配。
[0142]具體的，當即時通訊終端響應對話連接請求后，建立起客戶與客服的對話連接，咨詢開始；咨詢結(jié)束后服務器再向即時通訊終端發(fā)出斷開對話連接請求，即時通訊終端響應斷開連接請求斷開對話連接，服務器對該客服重新計算服務權(quán)重并進行服務隊列重排，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待服務器下一次自動分配。其中，自動分配設計為基于事件觸發(fā)的行為。
[0143]本實施例提供的方法，通過服務器提取客戶的特征，根據(jù)預定的路由策略，將咨詢客戶路由到對應的咨詢隊列，再根據(jù)預定的分配策略將咨詢隊列的客戶分配給對應服務隊列的客服，通過即時通訊終端建立對話連接，進行客戶服務。其中路由策略和分配策略都能根據(jù)實際業(yè)務需求預先設置，能夠滿足各種公司的不同業(yè)務類型，大大提高了客戶服務的實時性、針對性和客服的工作效率，具有強大的實用性和普及性。
[0144]實施例3:
[0145]為了提高客服針對性和效率，為了提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務，為了充分利用客服資源和面對更復雜的業(yè)務需求，本發(fā)明實施例是在實施例1的基礎上進行了擴展，提供了一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法，該方法采用復合分配策略，如圖2，該方法參包括:
[0146]S201:服務器根據(jù)客服的屬性來計算客服的服務權(quán)重，并按客服權(quán)重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務隊列；
[0147]S202:客戶通過客戶側(cè)即時通訊終端向服務器發(fā)送客戶咨詢請求，服務器借助于其特征提取單元從客戶端提取發(fā)送客戶咨詢請求的客戶的特征；
[0148]S203:服務器借助于其特征分析單元來分析所述客戶的特征，得到所述客戶的特征信息；
[0149]S204:服務器根據(jù)所述特征信息來計算該客戶的咨詢權(quán)重，并根據(jù)所述咨詢權(quán)重對咨詢隊列進行排序，從而建立由客戶構(gòu)成的咨詢隊列；
[0150]步驟S201到S204與實施例1步驟SlOl到S104完全相同，這里就不再詳述。
[0151]S205:所述服務器借助于其路由選擇單元并利用預定的路由策略，將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列；[0152]在本實施例中，服務器優(yōu)先將指定客服的客戶或滿意上次服務的客戶路由到對應指定客服或上次服務客服的咨詢隊列，其他客戶按原本路由策略路由到對應咨詢隊列。
[0153]S206:服務器首先根據(jù)上次服務客服優(yōu)先策略，將咨詢隊列中指定客服或滿意上次服務的客戶分配給對應客服所在的服務隊列；
[0154]S207:服務器按預定的分配策略，將具備特定特征的咨詢隊列分配給其對應的服務隊列，然后依次取該咨詢隊列的客戶分配，若該客戶為指定客服或滿意上次服務的客戶，則分配給指定客服或上次服務客服。如果分配成功則執(zhí)行步驟S208，如果分配失敗則返回步驟S205，按原本路由策略再次路由；
[0155]在本實施例中，當服務隊列中的客服達到接待上限或處于非提供在線服務狀態(tài)時,此分配失敗。
[0156]S208:服務器將特定特征的客戶分配給對應服務隊列的客服，依次取該服務隊列的客服分配；當服務隊列達到接待上限，服務組滿負荷時，客服啟用溢出組鏈，由服務器將多出的咨詢列隊的客戶分配給溢出組鏈上的服務隊列的客服。分配完成后服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求；
[0157]其中，溢出組鏈的客服主要由部分有些業(yè)務能力強，但偏重管理的員工組成，日常主要工作是管理，而當咨詢量過大時，作為后備參與咨詢服務，咨詢量小時，不參與咨詢服務。
[0158]S209:當客戶側(cè)即時通訊終端收到所述對話連接請求后，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務，當咨詢服務完成后，該客戶與該客服斷開對話連接，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待下一次自動分配。
[0159]具體的，當即時通訊終端響應對話連接請求后，建立起客戶與客服的對話連接，咨詢開始；咨詢結(jié)束后服務器再向即時通訊終端發(fā)出斷開對話連接請求，即時通訊終端響應斷開連接請求斷開對話連接，服務器對該客服重新計算服務權(quán)重并進行服務隊列重排，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待服務器下一次自動分配。其中，自動分配設計為基于事件觸發(fā)的行為。
[0160]通過上述的方法，使得客戶能指定客服進行服務，能與上次滿意的客服進行交流，保證了客戶服務的人性化和延續(xù)性，而溢出組鏈的設置，更節(jié)約了人力資源，提高了客服的效率，減少了客戶的等待時間，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務。而且該系統(tǒng)還可根據(jù)業(yè)務需求使用不同的分配策略，大大提高了實用性和客戶服務的針對性。
[0161]實施例4:
[0162]為了提高客服效率和針對性，滿足不同業(yè)務的需求，本發(fā)明實施例提供了一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的系統(tǒng)，見圖3和圖4，所述系統(tǒng)主要由服務器組成，該系統(tǒng)包括:
[0163]咨詢路由選擇器，用于提取客戶的特征，分析出客戶的特征信息，并根據(jù)預先設置好的路由策略，將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列；
[0164]自動分配器，用于計算客戶的咨詢權(quán)重和客服的服務權(quán)重，按權(quán)重大小對隊列進行排序，將咨詢隊列的客戶按預先設置好的分配策略自動分配給對應服務隊列的客服，并向即時通訊終端發(fā)出對話連接的請求。
[0165]如圖3所示，咨詢路由選擇器包括:[0166]特征提取單元300，用于采集所述客戶的特征，并將這些特征發(fā)送至特征分析單元301 ；
[0167]特征分析單元301，用于分析所述客戶的特征，得出客戶的特征信息并將其發(fā)送至路由選擇單元302 ；
[0168]路由選擇單元302，用于根據(jù)所述客戶的特征信息，按預先設置好的路由策略將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列CQ。
[0169]圖中CQ為咨詢隊列，SQ為服務隊列，Req為準備咨詢的客戶。特征提取單元300對準備咨詢的客戶Req進行特征提取，并將提取到的特征發(fā)送至特征分析單元301，特征分析單元301分析得出所述客戶Req的特征信息，將其發(fā)送至路由選擇單元302，路由選擇單元302根據(jù)預定的路由策略，將準備咨詢的客戶Req路由至對應的咨詢隊列CQ。
[0170]如圖4所示，自動分配器包括:
[0171]隊列排序單元400，用于計算客戶的咨詢權(quán)重和客服的服務權(quán)重，并按權(quán)重大小對咨詢隊列CQ和服務隊列SQ進行排序；
[0172]自動分配單元401，用于按預定的分配策略將咨詢隊列CQ分配給其對應的服務隊列SQ，并將咨詢隊列CQ的客戶自動分配給服務隊列SQ的客服，然后向即時通訊終端發(fā)出對話連接的請求。
[0173]如圖4所示，隊列排序單元400分別計算客戶和客服的咨詢權(quán)重和服務權(quán)重，并按權(quán)重大小對咨詢隊列CQ和服務隊列SQ進行排序，排序完成后自動分配單元401按預定的分配策略將具備一類特征的咨詢隊列CQ分配給對應的服務隊列SQ，然后依次取所述咨詢隊列CQ的客戶，依次分配給對應服務隊列SQ在線狀態(tài)的客服，分配完成后自動分配單元401會向即時通訊終端發(fā)出對話連接的請求。
[0174]本實施例提供的系統(tǒng)，與方法實施例屬于同一構(gòu)思，其具體實現(xiàn)過程詳見方法實施例，這里不再贅述。
[0175]通過在接受到客戶咨詢的請求時，提取分析客戶的特征信息，并根據(jù)客戶的特征信息按預定的路由策略將具備一類特征的客戶路由到對應咨詢隊列，再根據(jù)權(quán)重大小對咨詢隊列和服務隊列進行排序，依據(jù)預定的分配策略將咨詢隊列的特定客戶分配給對應服務隊列的特定客服，使得對應的客服為對應的客戶服務，且能根據(jù)不同需求調(diào)整路由策略和分配策略來滿足客服分配的需要，大大提高了客戶服務的針對性和客服的效率以及系統(tǒng)的頭用性。
[0176]本發(fā)明實施例提供的上述技術(shù)方案全部或部分可以通過程序指令相關的硬件來完成，所述程序可以存儲在可讀取的存儲介質(zhì)中，該存儲介質(zhì)包括:R0M、RAM、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。
【權(quán)利要求】
1.一種網(wǎng)絡客服自動分配裝置，其特征在于，所述裝置包括下列模塊: 客服隊列生成模塊(Ml)，在該模塊中，服務器根據(jù)客服的屬性來計算客服的服務權(quán)重，并按所述客服權(quán)重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務隊列； 客服信息加密模塊(M2)，在該模塊中，所述服務器根據(jù)客服權(quán)重的大小來決定是否對特定客服及其聯(lián)系方式進行加密，加密密鑰由客服運營方預先保存在服務器上； 客戶特征提取模塊(M3)，在該模塊中，客戶通過客戶側(cè)即時通訊終端向所述服務器發(fā)送客戶咨詢請求，在所述服務器收到所述客戶咨詢請求之后，所述服務器根據(jù)客戶咨詢請求的特征信息來分析發(fā)起所述客戶咨詢請求的即時通訊終端的類型，并且所述服務器從所述客戶側(cè)即時通訊終端提取發(fā)送客戶咨詢請求的客戶的特征信息； 客戶特征分析模塊(M4)，在該模塊中，所述服務器分析所述客戶的特征，并將所述客戶的特征信息連同其咨詢請求一起發(fā)送至所述服務器； VIP客戶優(yōu)先模塊(M5)，在該模塊中，所述服務器依據(jù)客戶特征信息來判定當前發(fā)起咨詢的客戶是否為VIP客戶，所述服務器將被判定為VIP客戶的客戶直接插入客戶隊列的頂端: 客戶隊列生成模塊(M6)，在該模塊中，所述服務器利用預定的路由策略和所述特征信息來計算該客戶的咨詢權(quán)重，從而建立至少一個由客戶構(gòu)成的咨詢隊列； 路由模塊(M7)，在該模塊中，所述服務器根據(jù)預定的分配策略將所述咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將所述咨詢隊列的客戶依次自動分配給所述服務隊列的特定客服，并通過服務器向所述客戶側(cè)即時通訊終端發(fā)`出對話連接請求； 會話連接建立模塊(M8)，在該模塊中，所述客戶側(cè)即時通訊終端接收并響應于所述對話連接請求，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務； 客服隊列重排模塊(M9)，在該模塊中，當咨詢服務完成后，客戶與客服斷開對話連接，隨后所述服務器重新計算客服權(quán)重，并進行服務隊列重排。
2.根據(jù)上述權(quán)利要求所述的裝置，其特征在于，所述客服隊列生成模塊(Ml)包括客服分組模塊(Ml.1)和新客服排序模塊(Ml.2)，并且所述客服隊列重排模塊(M9)包括客服權(quán)重評估模塊(M1.3)，其中， 在所述客服分組模塊(M1.1)中，所述服務器根據(jù)客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級來計算客服的服務權(quán)重，并根據(jù)客服的屬性進行分組； 在所述新客服排序模塊(Ml.2)中，當有新客服登陸時，所述服務器計算其服務權(quán)重，將其插入到相應的服務隊列中；在所述客服權(quán)重評估模塊(Ml.3)中，當所述客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級發(fā)生變化時，所述服務器重新計算其服務權(quán)重大小，并對服務隊列進行重排。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的裝置，其特征在于，所述客戶特征提取模塊(M3)包括客戶請求發(fā)送模塊(M3.1)和客戶信息提取模塊(M3.2)，其中， 在所述客戶請求發(fā)送模塊(M3.1)中，客戶通過網(wǎng)頁版IM、運行在安卓系統(tǒng)、WindowsPhone系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的頂或運行在PC端上的應用程序形式的頂向所述服務器發(fā)送客戶咨詢請求； 在所述客戶信息提取模塊(M3.2)中，所述服務器根據(jù)以下各項來提取發(fā)送所述客戶咨詢請求的客戶的特征信息:發(fā)起咨詢的渠道、咨詢發(fā)起的時間、客戶ID號、客戶的IP地址/地理位置、瀏覽器信息、當前瀏覽頁面、瀏覽時間、瀏覽軌跡、發(fā)起對話的頁面、推介媒介、搜索引擎、關鍵詞、咨詢主題、客戶信息和定制信息。
4.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述客戶特征提取模塊(M3)還包括客戶利用注冊ID登陸所述客戶端；所述服務器根據(jù)所述注冊ID，從數(shù)據(jù)庫中提取該客戶的會員信息和歷史記錄。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的裝置，其特征在于，所述客戶特征分析模塊(M4)中，在收到發(fā)送的特征信息之后，基于所述特征信息從所述服務器的數(shù)據(jù)庫中所積累的行為特征預測模型提取出最接近的預測咨詢行為，并將所述預測咨詢行為連同所述特征信息一起發(fā)送給所述服務器。
6.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述客戶隊列生成模塊(M6)包括客戶權(quán)重排序模塊(M6.1)、新客戶排序模塊(M6.2)、客戶權(quán)重評估模塊(M6.3)和客戶信息分類模塊(M6.4)，其中， 在所述客戶權(quán)重排序模塊(M6.1)中，所述服務器根據(jù)所述客戶的特征信息和/或預測咨詢行為計算所述客戶的咨詢權(quán)重，并按權(quán)重大小排序咨詢隊列； 在所述新客戶排序模塊(M6.2)中，當有新客戶咨詢時，所述服務器計算其咨詢權(quán)重，將其插入到咨詢隊列的合適位置；在所述客戶權(quán)重評估模塊(M6.3)中，當所述客戶的特征信息發(fā)生變化時，所述服務器重新計算其咨詢權(quán)重大小，并對咨詢隊列進行重排； 在所述客戶信息分類模塊(M6.4)中，所述服務器將所述客戶特征信息整理和歸類，并根據(jù)預定的路由策略將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。
7.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述路由模塊(M7)包括咨詢隊列分配模塊(M7.1)、客戶分配模塊(M7.2)和對話連接請求模塊(M7.3)，其中， 在所述咨詢隊列分配模塊(M7.1)中，所述服務器根據(jù)預定的分配策略，將具備特定特征的咨詢隊列分配給與其對應的服務隊列； 在所述客戶分配模塊(M7.2)中，所述服務器依據(jù)咨詢權(quán)重逐個提取出咨詢隊列中的客戶，并將其指定給對應服務隊列中的處于在線狀態(tài)的客服，與此同時或在此之前將所述客戶的特征信息和/或預測咨詢行為一并發(fā)給相應的客服；在所述對話連接請求模塊(M7.3)中，當所述咨詢隊列的特定客戶分配給所述服務隊列的特定客服后，所述服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求。
8.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，在所述會話連接建立模塊(M8)中，所述即時通訊終端收到所述服務器發(fā)送的對話連接請求，所述即時通訊終端響應于所述對話連接請求建立起客戶與客服的直接對話連接。
9.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述客服隊列重排模塊(M9)包括所述客服權(quán)重評估模塊(Ml.3)，在所述客服隊列重排模塊(M9)中，當咨詢完成后，所述服務器向所述即時通訊終端 發(fā)出斷開對話連接請求，所述即時通訊終端響應于所述斷開連接請求斷開所述客戶與客服的對話連接；當所述客戶與客服斷開對話連接后，所述服務器對所述客服重新計算服務權(quán)重并進行服務隊列重排。
10.一種自動分配網(wǎng)上客服進行客戶服務的方法，其特征在于，所述方法包括下列步驟:51)服務器根據(jù)客服的屬性來計算客服的服務權(quán)重，并按所述客服權(quán)重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務隊列； 52)客戶通過客戶側(cè)即時通訊終端向所述服務器發(fā)送客戶咨詢請求，在所述服務器收到所述客戶咨詢請求之后，通過所述服務器的特征提取單元從客戶端提取發(fā)送客戶咨詢請求的客戶的特征并將提取到的特征發(fā)送至所述服務器的特征分析單元； 53)所述服務器借助于其特征分析單元來分析所述客戶的特征，并將所述客戶的特征信息連同其咨詢請求一起發(fā)送至所述服務器的路由選擇單元； 54)所述服務器借助于其路由選擇單元并利用預定的路由策略和所述特征信息來計算該客戶的咨詢權(quán)重，從而建立至少一個由客戶構(gòu)成的咨詢隊列； 55)所述服務器根據(jù)預定的分配策略將所述咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將所述咨詢隊列的客戶依次自動分配給所述服務隊列的特定客服，并通過服務器向所述客戶側(cè)即時通訊終端發(fā)出對話連接請求； 56)所述客戶側(cè)即時通訊終端接收并響應于所述對話連接請求，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務；當咨詢服務完成后，客戶與客服斷開對話連接，隨后所述服務器重新計算客服權(quán)重，并進行服務隊列重排。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，步驟SI包括: S1.1)所述服務器根據(jù)客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級來計算客服的服務權(quán)重，并根據(jù)客服的屬性進行分組； S1.2)當有新客 服登陸時，所述服務器計算其服務權(quán)重，將其插入到相應的服務隊列中； 51.3)當所述客服的服務態(tài)度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和/或業(yè)務水平評級發(fā)生變化時，所述服務器重新計算其服務權(quán)重大小，并對服務隊列進行重排。
12.根據(jù)權(quán)利要求10或11所述的方法，其特征在于，步驟S2包括: 52.1)客戶通過網(wǎng)頁版頂、運行在安卓系統(tǒng)、Windows Phone系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的IM或運行在PC端上的應用程序形式的IM向所述服務器發(fā)送客戶咨詢請求； S2.2)所述服務器通過其特征提取單元根據(jù)以下各項來提取發(fā)送所述客戶咨詢請求的客戶的特征信息:發(fā)起咨詢的渠道、咨詢發(fā)起的時間、客戶ID號、客戶的IP地址/地理位置、瀏覽器信息、當前瀏覽頁面、瀏覽時間、瀏覽軌跡、發(fā)起對話的頁面、推介媒介、搜索引擎、關鍵詞、咨詢主題、客戶信息和定制信息。
13.根據(jù)權(quán)利要求10至12之一所述的方法，其特征在于，步驟S2還包括: 客戶利用注冊ID登陸所述客戶端； 所述服務器根據(jù)所述注冊ID，通過所述特征提取單元從數(shù)據(jù)庫中提取該客戶的會員信息和歷史記錄，并將其發(fā)送至所述特征分析單元。
14.根據(jù)權(quán)利要求10至12所述的方法，其特征在于，步驟S3包括下列步驟: 在收到所述特征提取單元發(fā)送的特征信息之后，由所述特征分析單元基于所述特征信息從所述服務器的數(shù)據(jù)庫中所積累的行為特征預測模型提取出最接近的預測咨詢行為，并將所述預測咨詢行為連同所述特征信息一起發(fā)送給所述服務器的路由選擇單元。
15.根據(jù)權(quán)利要求10至14之一所述的方法，其特征在于，步驟S4包括: S4.1)所述服務器根據(jù)所述客戶的特征信息和/或預測咨詢行為計算所述客戶的咨詢權(quán)重，并按權(quán)重大小排序咨詢隊列； S4.2)當有新客戶咨詢時，所述服務器計算其咨詢權(quán)重，將其插入到咨詢隊列的合適位置； S4.3)當所述客戶的特征信息發(fā)生變化時，所述服務器重新計算其咨詢權(quán)重大小，并對咨詢隊列進行重排； S4.4)所述路由選擇單元將所述客戶特征信息整理和歸類，并根據(jù)預定的路由策略將具備一類特征的客戶路由到對應的咨詢隊列。
16.根據(jù)權(quán)利要求10至15之一所述的方法，其特征在于，步驟S5包括: S5.1)所述服務器根據(jù)預定的分配策略，將具備特定特征的咨詢隊列分配給與其對應的服務隊列； S5.2)所述服務器依據(jù)咨詢權(quán)重逐個提取出咨詢隊列中的客戶，并將其指定給對應服務隊列中的處于在線狀態(tài)的客服，與此同時或在此之前將所述客戶的特征信息和/或預測咨詢行為一并發(fā)給相應的客服； S5.3)當所述咨詢隊列的特定客戶分配給所述服務隊列的特定客服后，所述服務器向即時通訊終端發(fā)出對話連接請求。
17.根據(jù)權(quán)利要求10至16之一所述的方法，其特征在于，步驟S6包括: S6.1)所述即時通訊終端收到所述服務器發(fā)送的對話連接請求，所述即時通訊終端響應于所述對話連接請求建立起客戶與客服的直接對話連接； S6.2)當咨詢完成后，所述服務器向所述即時通訊終端發(fā)出斷開對話連接請求，所述即時通訊終端響應于所述斷開連接請求斷開所述客戶與客服的對話連接； S6.3)當所述客戶與客服斷開對話連接后，所述服務器對所述客服重新計算服務權(quán)重并進行服務隊列重排。
【文檔編號】H04L29/06GK103684874SQ201310742809
【公開日】2014年3月26日 申請日期:2013年12月31日 優(yōu)先權(quán)日:2013年12月31日
【發(fā)明者】李一寧, 陳為華 申請人:成都金鎧甲科技有限公司