血站客服信息提供的方法和裝置制造方法
【專利摘要】一種血站客服信息提供的方法，包括自主應(yīng)答模塊自動解析終端的呼入號碼，然后自主應(yīng)答模塊將呼入號碼在客服號碼列表中進(jìn)行匹配；當(dāng)未能匹配到一致的客服號碼時，轉(zhuǎn)入人工接聽；或者當(dāng)匹配到一致的客服號碼時，調(diào)用對應(yīng)的客服信息檔案；按客服信息檔案中記錄的分級信息產(chǎn)生時間，對終端進(jìn)行配置；自主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息。本發(fā)明提供的血站客服信息提供的方法，借助于通信技術(shù)進(jìn)行信息分類、管理和提供的方法，以使血站實現(xiàn)快速和準(zhǔn)確的提供信息，以有利于需方及時獲得醫(yī)療信息。
【專利說明】血站客服信息提供的方法和裝置

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及一種快速信息提供技術(shù)，尤其涉及一種借助于通信技術(shù)進(jìn)行信息分 類、管理和提供的方法，以使血站實現(xiàn)快速和準(zhǔn)確的提供信息，以有利于需方及時獲得醫(yī)療 信息。

【背景技術(shù)】
[0002] 隨著人們對干細(xì)胞、血液及其相關(guān)制品的需求不斷增加，對于血站提供的服務(wù)已 不僅僅滿足與現(xiàn)有的上門或網(wǎng)站服務(wù)，更多的客戶希望通過電話熱線的方式來實現(xiàn)用血需 求及相關(guān)的信息查詢，及配型服務(wù)。為使客戶能及時便捷的獲取相關(guān)信息，血站往往設(shè)置各 類客服中心辦公點，以便于需方及時獲得醫(yī)療資源的信息。
[0003] 但是，現(xiàn)有的客服中心模式存在著一定的缺陷，比如：辦公點偏少，需方辦理業(yè)務(wù) 不方便。又如：血站服務(wù)往往需要及時性，爭分奪秒，現(xiàn)有的客服中心模式不夠便捷。再 如：以書面形式提交信息不利于記錄的保存和查詢。此外，客服中心要占用大量的人力和物 力資源，成本較高，受到人力資源的限制，客戶往往在電話接通后仍無法及時獲得所需的信 息，需要長時間等待信息反饋。針對上述情況，目前高速發(fā)展的血站需要新的客服信息提供 方案，以滿足客戶便捷、高效和準(zhǔn)確獲取客服信息的需求。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明的一個目的在于提供一種血站客服信息提供的方法，借助于通信技術(shù)，向 需方及時和準(zhǔn)確提供醫(yī)療資源信息。
[0005] 本發(fā)明的另一個目的在于提供一種血站客服信息提供的裝置，借助于通信技術(shù)， 便于需方及時和準(zhǔn)確提供醫(yī)療資源信息，充分發(fā)揮醫(yī)療資源的效用。
[0006] 本發(fā)明提供的一種血站客服信息提供的方法，包括
[0007] 當(dāng)終端向自主應(yīng)答模塊發(fā)起請求時，自主應(yīng)答模塊自動解析終端的呼入號碼；
[0008] 自主應(yīng)答模塊將呼入號碼在客服號碼列表中進(jìn)行匹配；當(dāng)未能匹配到一致的客服 號碼時，轉(zhuǎn)入人工接聽；
[0009] 當(dāng)匹配到一致的客服號碼時，調(diào)用對應(yīng)的客服信息檔案；
[0010] 按客服信息檔案中記錄的分級信息產(chǎn)生時間，對終端進(jìn)行配置；
[0011] 自主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息。
[0012] 本發(fā)明提供的另一種血站客服信息提供的方法，包括
[0013] 當(dāng)終端向自主應(yīng)答模塊發(fā)起請求時，自主應(yīng)答模塊自動解析終端的呼入號碼；
[0014] 自主應(yīng)答模塊將呼入號碼在客服號碼列表中進(jìn)行匹配；當(dāng)未能匹配到一致的客服 號碼時，轉(zhuǎn)入人工接聽，并建立客服信息檔案，依據(jù)客服信息檔案進(jìn)行分級，并記錄分級信 息產(chǎn)生的時間；
[0015] 當(dāng)匹配到一致的客服號碼時，調(diào)用對應(yīng)的客服信息檔案；
[0016] 按客服信息檔案中記錄的分級信息產(chǎn)生時間，對終端進(jìn)行配置；當(dāng)分級信息產(chǎn)生 時間在12個月以內(nèi)的，依據(jù)分級信息級別對終端進(jìn)行線路配置，若分級信息產(chǎn)生時間超出 12個月的，則先轉(zhuǎn)入語音咨詢，再接入人工接聽，更新客服信息檔案，依據(jù)更新的客服信息 檔案進(jìn)行分級，并記錄分級信息產(chǎn)生的時間；
[0017] 自主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息。
[0018] 本發(fā)明提供的血站客服信息法的方法，根據(jù)終端的信息進(jìn)行關(guān)鍵詞自動分級，并 存儲于客服信息檔案中。
[0019] 本發(fā)明提供的血站客服信息法的方法，自主應(yīng)答模塊在對終端進(jìn)行線路配置時， 依據(jù)分級信息轉(zhuǎn)入該級別中空閑線路，當(dāng)線路全部被占用時，再轉(zhuǎn)入低一個級別的空閑線 路，否則給予終端保持等待的反饋。
[0020] 本發(fā)明提供的一種血站客服信息提供的裝置，包括
[0021] 自主應(yīng)答模塊，采集終端的號碼和請求信息，對終端進(jìn)行線路配置，并向終端反饋 客服信息；
[0022] 處理器，與自主應(yīng)答模塊連接，依據(jù)自主應(yīng)答模塊的請求，完成終端與對應(yīng)線路連 接的建立，依據(jù)客服信息檔案進(jìn)行自動分級，并對分級信息產(chǎn)生的時間進(jìn)行記錄；
[0023] 數(shù)據(jù)庫，分別與自主應(yīng)答模塊和處理器連接，用于存儲客服信息檔案和客服語音 信息。優(yōu)先選擇的，包括第一存儲單元和第二存儲單元，客服信息檔案存儲于第一存儲單 元，客服語音信息存儲于第二存儲單元。
[0024] 本發(fā)明技術(shù)方案實現(xiàn)的有益效果：
[0025] 本發(fā)明提供的血站客服信息提供的方法，借助于通信技術(shù)，以開放式地方式使公 眾對干細(xì)胞、血液及其相關(guān)制品等醫(yī)療資源及時了解和掌握。通過對相關(guān)信息的自動分級 手段，使得客服信息被準(zhǔn)確的傳遞，同時使得客服的服務(wù)更有針對性，客服的資源得到有效 利用和發(fā)揮，實現(xiàn)了滿足客戶便捷、高效和準(zhǔn)確獲取客服信息的需求。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0026] 圖1為本發(fā)明血站客服信息提供的方法一實施例的流程圖；
[0027] 圖2為本發(fā)明血站客服信息提供的方法另一實施例的流程圖；
[0028] 圖3為本發(fā)明自主應(yīng)答模塊依據(jù)分級信息級別對終端進(jìn)行線路配置一實施例的 流程圖；
[0029] 圖4為本發(fā)明血站客服信息提供的裝置一實施例的結(jié)構(gòu)圖。

【具體實施方式】
[0030] 以下結(jié)合附圖詳細(xì)描述本發(fā)明的技術(shù)方案。本發(fā)明實施例僅用以說明本發(fā)明的技 術(shù)方案而非限制，盡管參照較佳實施例對本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員 應(yīng)當(dāng)理解，可以對發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精 神和范圍,其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍中。
[0031] 圖1為本發(fā)明血站客服信息提供的方法一實施例的流程圖，如圖1所示，該方法步 驟包括：
[0032] 步驟10 :當(dāng)終端向自主應(yīng)答模塊發(fā)起請求時，自主應(yīng)答模塊自動解析終端的呼入 號碼；然后
[0033] 步驟21 :自主應(yīng)答模塊將呼入號碼在客服號碼列表中進(jìn)行匹配；當(dāng)未能匹配到一 致的客服號碼時，進(jìn)行步驟41 :轉(zhuǎn)入人工接聽；
[0034] 當(dāng)匹配到一致的客服號碼時，進(jìn)行步驟30 :調(diào)用對應(yīng)的客服信息檔案；接著
[0035] 步驟60 :按客服信息檔案中記錄的分級信息產(chǎn)生時間，對終端進(jìn)行線路配置，如： 接入語音咨詢、投訴、留言或人工咨詢等；最后
[0036] 步驟70 :自主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息。
[0037] 圖2為本發(fā)明血站客服信息提供的方法一實施例的流程圖，如圖2所示，該方法步 驟包括：
[0038] 步驟10 :當(dāng)終端向自主應(yīng)答模塊發(fā)起請求時，自主應(yīng)答模塊自動解析終端的呼入 號碼；然后
[0039] 步驟21 :自主應(yīng)答模塊將呼入號碼在客服號碼列表中進(jìn)行匹配；當(dāng)未能匹配到一 致的客服號碼時，進(jìn)行步驟41 :轉(zhuǎn)入人工接聽，接著步驟42由客服建立客服信息檔案，之后 步驟51 :依據(jù)客服信息檔案進(jìn)行自動分級，并按步驟52 :記錄分級信息產(chǎn)生的時間；最后， 按步驟70 :自主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息。
[0040] 當(dāng)匹配到一致的客服號碼時，進(jìn)行步驟30 :調(diào)用對應(yīng)的客服信息檔案；接著進(jìn)行 步驟22 :客服信息檔案中記錄的分級信息產(chǎn)生的時間是否在12個月以內(nèi)；
[0041] 當(dāng)分級信息產(chǎn)生時間在12個月以內(nèi)的，進(jìn)行步驟60 :依據(jù)分級信息級別對終端進(jìn) 行線路配置；最后，按步驟70 :自主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息；
[0042] 當(dāng)分級信息產(chǎn)生時間超出12個月的，則先按步驟42 :轉(zhuǎn)入語音咨詢，再進(jìn)行步驟 41接入人工接聽，并按步驟53 :更新客服信息檔案，步驟54 :依據(jù)更新的客服信息檔案進(jìn)行 自動分級，并記錄分級信息產(chǎn)生的時間；最后，按步驟70 :自主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路 向終端反饋客服信息。
[0043] 圖3為本發(fā)明自主應(yīng)答模塊依據(jù)分級信息級別對終端進(jìn)行線路配置一實施例的 流程圖。如圖3所示，在進(jìn)行步驟60 :依據(jù)分級信息級別對終端進(jìn)行線路配置時，其先按步 驟61 :依據(jù)分級信息，判斷本級別線路是否處于空閑狀態(tài)；當(dāng)本級別線路空閑時，進(jìn)行步驟 65 :轉(zhuǎn)入該級別中空閑線路；
[0044] 當(dāng)本級別線路繁忙時，繼續(xù)步驟62 :判斷比本級別低一個級別的線路是否處于空 閑狀態(tài)；若低一個級別的線路處于空閑狀態(tài)，則按步驟64 :轉(zhuǎn)入該低一個級別的線路中；否 貝1J，按步驟65 :自主應(yīng)答模塊給予終端保持等待的反饋，并繼續(xù)步驟61 :依據(jù)分級信息，判 斷本級別線路是否處于空閑狀態(tài)。
[0045] 上述實施例中，其自動分級方式為根據(jù)終端的信息進(jìn)行關(guān)鍵詞自動分級，并存儲 于客服信息檔案中。比如：首先設(shè)定A/B/C/D四個級別，其級別高低設(shè)定為A>B>C>D，同時： A對應(yīng)關(guān)鍵詞：用血、移植或干細(xì)胞、B對應(yīng)關(guān)鍵詞：投訴或意見、C對應(yīng)關(guān)鍵詞：查詢和D對 應(yīng)關(guān)鍵詞：咨詢。
[0046] 比如：當(dāng)客戶信息檔案中涉及"用血、移植或干細(xì)胞"等關(guān)鍵詞時，其分級信息則確 定為A，當(dāng)終端向自主應(yīng)答模塊發(fā)起請求時，自主應(yīng)答模塊自動解析終端的呼入號碼，經(jīng)與 客服號碼列表匹配一致時，調(diào)用對應(yīng)的客服信息檔案，依據(jù)分級信息對終端進(jìn)行配置，由專 線提供客服信息。
[0047] 再如：當(dāng)客戶信息檔案中涉及"查詢"等關(guān)鍵詞時，其分級信息則確定為C，當(dāng)終端 向自主應(yīng)答模塊發(fā)起請求時，自主應(yīng)答模塊自動解析終端的呼入號碼，經(jīng)與客服號碼列表 匹配一致時，調(diào)用對應(yīng)的客服信息檔案，依據(jù)分級信息對終端進(jìn)行配置，并由級別為C的專 線提供客服信息，若級別C的專線繁忙時，則轉(zhuǎn)入級別D的空閑專線提供客服信息。
[0048] 圖4為血站客服信息提供的裝置一實施例的結(jié)構(gòu)圖，如圖4所示該裝置，包括
[0049] 自主應(yīng)答模塊200,采集終端100的號碼和請求信息，對終端100進(jìn)行線路配置，并 向終端100反饋客服信息，以及將配型操作信息發(fā)送至終端100 ;
[0050] 本實施例中，自主應(yīng)答模塊200包括程控交換機（如：AVAYAPBX)、IVR語音和CM 系統(tǒng)等。
[0051] 處理器300,接收自主應(yīng)答模塊200的請求信息，完成終端100與對應(yīng)線路連接的 建立，依據(jù)客服信息檔案進(jìn)行自動分級，并對分級信息產(chǎn)生的時間進(jìn)行記錄；
[0052] 數(shù)據(jù)庫400,分別與自主應(yīng)答模塊200和處理器300連接，用于存儲客服信息檔案 和客服語音信息。本實施例中，其包括第一存儲單元410和第二存儲單元420，客服信息檔 案存儲于第一存儲單元410,客服語音信息存儲于第二存儲單元420。
【權(quán)利要求】
1. 一種血站客服信息提供的方法，其特征在于包括 當(dāng)終端向自主應(yīng)答模塊發(fā)起請求時，自主應(yīng)答模塊自動解析終端的呼入號碼；然后 自主應(yīng)答模塊將呼入號碼在客服號碼列表中進(jìn)行匹配；當(dāng)未能匹配到一致的客服號碼 時，轉(zhuǎn)入人工接聽；或者 當(dāng)匹配到一致的客服號碼時，調(diào)用對應(yīng)的客服信息檔案； 按客服信息檔案中記錄的分級信息產(chǎn)生時間，對終端進(jìn)行配置； 自主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的血站客服信息提供的方法，其特征在于所述的轉(zhuǎn)入人工接聽 后，建立客服信息檔案，然后依據(jù)客服信息檔案進(jìn)行分級，并記錄分級信息產(chǎn)生的時間。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的血站客服信息提供的方法，其特征在于在所述的調(diào)用對應(yīng)的 客服信息檔案后，按客服信息檔案中記錄的分級信息產(chǎn)生時間，對終端進(jìn)行配置； 當(dāng)分級信息產(chǎn)生時間在12個月以內(nèi)的，依據(jù)分級信息級別對終端進(jìn)行線路配置后，自 主應(yīng)答模塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息； 當(dāng)分級信息產(chǎn)生時間超出12個月的，則先轉(zhuǎn)入語音咨詢，再接入人工接聽，更新客服 信息檔案后，依據(jù)更新的客服信息檔案進(jìn)行分級，并記錄分級信息產(chǎn)生的時間，自主應(yīng)答模 塊依據(jù)所配置的線路向終端反饋客服信息。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的血站客服信息提供的方法，其特征在于所述的自主應(yīng)答模塊 在對所述的終端進(jìn)行線路配置時，依據(jù)分級信息轉(zhuǎn)入該級別中空閑線路； 當(dāng)線路全部被占用時，再轉(zhuǎn)入低一個級別的空閑線路，否則 給予終端保持等待的反饋。
5. -種血站客服信息提供的裝置，其特征在于包括 自主應(yīng)答模塊，采集終端的號碼和請求信息，對終端進(jìn)行線路配置，并向終端反饋客服 信息； 處理器，與所述的自主應(yīng)答模塊連接，依據(jù)所述的自主應(yīng)答模塊的請求，完成所述的終 端與對應(yīng)線路連接的建立，依據(jù)客服信息檔案進(jìn)行自動分級，并對分級信息產(chǎn)生的時間進(jìn) 行記錄； 數(shù)據(jù)庫，分別與所述的自主應(yīng)答模塊和所述的處理器連接，用于存儲所述的客服信息 檔案和所述的客服語音信息。
6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的血站客服信息提供的裝置，其特征在于所述的數(shù)據(jù)庫包括第 一存儲單元，存儲客服信息檔案。
7. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的血站客服信息提供的裝置，其特征在于所述的數(shù)據(jù)庫包括第 二存儲單元，存儲客服語音信息。
【文檔編號】H04M3/493GK104144264SQ201410336209
【公開日】2014年11月12日 申請日期:2014年7月11日 優(yōu)先權(quán)日:2014年7月11日
【發(fā)明者】章毅, 陸瑤, 陳亮, 馬曉驊 申請人:章毅, 中國干細(xì)胞集團上海生物科技有限公司, 重慶市干細(xì)胞技術(shù)有限公司, 陜西省干細(xì)胞技術(shù)有限公司, 蘇州市干細(xì)胞技術(shù)有限公司, 上海市干細(xì)胞技術(shù)有限公司, 三亞市干細(xì)胞技術(shù)有限公司, 中國干細(xì)胞集團上海有限公司, 中國干細(xì)胞集團重慶有限公司, 中國干細(xì)胞集團陜西有限公司, 中國干細(xì)胞集團三亞有限公司