電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方法
【專利摘要】一種電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方法，涉及電子商務【技術領域】，所解決的是降低企業(yè)經(jīng)營管理成本的技術問題。該方法在電子商務系統(tǒng)中配置一臺電話服務器，客服人員與用戶語音通話時，電話服務器實時錄制通話內(nèi)容，并為錄音文件分配一個唯一的錄音標識碼，及一個錄音訪問地址，系統(tǒng)服務器并將當前訂單與錄音文件的錄音標識碼、錄音訪問地址進行關聯(lián)。本發(fā)明提供的方法，適用于電子商務系統(tǒng)。
【專利說明】電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方法

【技術領域】
[0001] 本發(fā)明涉及電子商務的技術，特別是涉及一種電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方法 的技術。

【背景技術】
[0002] 隨著信息化的普及，現(xiàn)在各個企業(yè)都有一兩套自己的管理系統(tǒng)。在服務性行業(yè)，公 司員工的服務質(zhì)量往往決定一個企業(yè)的業(yè)績和命運。例如，在電子商務系統(tǒng)中，經(jīng)常需要客 服人員與用戶電話溝通，在電話溝通過程中，客服人員的服務質(zhì)量會關系到用戶的購買意 愿，進而關系到電商的銷售。然而，這些企業(yè)大都沒有十分有效的方法來了解客服人員服務 的情況，即使投入了很大的人力成本也收效甚微。
[0003] 目前，為了解決上述問題，有些企業(yè)通過確立制度來規(guī)范的，然而，對于大多數(shù)企 業(yè)來說，制度并不能有效的執(zhí)行，即使執(zhí)行了，也不一定很清楚的執(zhí)行的細節(jié)及效果。因此， 這種解決辦法具有很大的局限性。
[0004] 對于大多數(shù)電子商務企業(yè)，為了提高客服人員的服務質(zhì)量，往往采用對客服電話 進行錄音，但是這些錄音僅針對電話內(nèi)容，與用戶的消費行為沒有關聯(lián)，而電話錄音內(nèi)容數(shù) 量眾多，經(jīng)營管理無法一一監(jiān)聽，因而對企業(yè)的經(jīng)營管理帶來的幫助有限，無法切實解決企 業(yè)的問題。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 針對上述現(xiàn)有技術中存在的缺陷，本發(fā)明所要解決的技術問題是提供一種電子商 務系統(tǒng)的客服電話錄音方法，用于將電話錄音與客戶的消費行為相關聯(lián)，從而為提升企業(yè) 的經(jīng)營管理帶來積極的效果。
[0006] 為了解決上述技術問題，本發(fā)明所提供的一種電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方 法，包括以下步驟：
[0007] 首先，客服人員通過客服終端查閱本系統(tǒng)內(nèi)的電子訂單，當需要與當前訂單的用 戶語音通話時向客服終端輸入一個呼叫指令；
[0008] 客服終端收到呼叫指令后，向電話服務器發(fā)送一個外撥指令；
[0009] 當電話服務器收到客服終端發(fā)送來的外撥指令后，為當前訂單分配一個唯一的錄 音標識碼，及一個錄音訪問地址，并反饋給所對應的客服電話機；
[0010] 客服電話機收到電話服務器發(fā)來的反饋信息后隨即振鈴，并將當前訂單的訂單號 碼，及所接收到的錄音標識碼、錄音訪問地址反饋給系統(tǒng)服務器；
[0011] 系統(tǒng)服務器收到客服電話機的反饋信息后，將反饋信息中的訂單號碼、錄音標識 碼、錄音訪問地址進行綁定；
[0012] 隨后，當客服電話機與用戶的電話機進行語音通話時，電話服務器實時錄制通話 內(nèi)容，并用錄音標識碼對錄音所形成的音頻文件進行標識，并將該音頻文件存儲在錄音訪 問地址所屬的存儲器空間。
[0013] 其中，所述電子訂單包含用戶的電話號碼；所述客服終端在收到呼叫指令后，調(diào)取 用戶留存在當前訂單中的聯(lián)系電話號碼，并將該客服終端所對應的客服電話機的電話號碼 設置為主叫號碼，將用戶留存在該電子訂單中的聯(lián)系電話號碼設置為被叫號碼，所述發(fā)送 給電話服務器的外撥指令包含該主叫號碼及被叫號碼。
[0014] 本發(fā)明提供的電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方法，將客服電話錄音與用戶訂單進 行關聯(lián)綁定，經(jīng)營管理者可根據(jù)劣性訂單對電話錄音進行篩選，做到有目的性的監(jiān)聽電話 錄音，總結失敗的經(jīng)驗，以利于企業(yè)的經(jīng)營管理，從而降低企業(yè)的經(jīng)營管理成本。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0015] 圖1為本發(fā)明的一種電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方法的流程圖。

【具體實施方式】
[0016] 以下結合具體實施例對本發(fā)明的技術方案作進一步詳細描述，但本實施例并不用 于限制本發(fā)明，凡是采用本發(fā)明的相似結構及其相似變化，均應列入本發(fā)明的保護范圍。
[0017] 本發(fā)明實施例所提供的一種電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方法，涉及電子商務系 統(tǒng)，所述電子商務系統(tǒng)中應配置有至少一臺系統(tǒng)服務器，多臺客服終端，以及與各客服終端 一一對應的多部客服電話機；用戶通過互聯(lián)網(wǎng)連接到系統(tǒng)服務器，訂購電子商務系統(tǒng)所提 供的商品，系統(tǒng)服務器根據(jù)用戶所訂購的商品生成電子訂單，并在電子訂單中留存用戶的 聯(lián)系電話號碼。
[0018] 如圖1所示，本發(fā)明的客服電話錄音方法包括以下步驟：
[0019] 首先，客服人員通過客服終端查閱本系統(tǒng)內(nèi)的電子訂單，該訂單中包含客戶的電 話號碼，根據(jù)訂單的情況，當需要與當前訂單的用戶語音通話時向客服終端輸入一個呼叫 指令；其中，所述當前訂單是指客服終端當前時刻所調(diào)取的電子訂單。
[0020] 然后，客服終端收到呼叫指令后，先調(diào)取用戶留存在當前訂單中的聯(lián)系電話號碼， 并將該客服終端所對應的客服電話機的電話號碼設置為主叫號碼，將用戶留存在該電子訂 單中的聯(lián)系電話號碼設置為被叫號碼，然后向電話服務器發(fā)送一個包含有該主叫號碼及被 叫號碼的外撥指令；
[0021] 當電話服務器收到客服終端發(fā)送來的外撥指令后，為當前訂單分配一個唯一的錄 音標識碼，及一個錄音訪問地址，并反饋給主叫號碼所對應的客服電話機；
[0022] 客服電話機收到電話服務器發(fā)來的反饋信息后隨即振鈴，并將當前訂單的訂單號 碼，及所接收到的錄音標識碼、錄音訪問地址反饋給系統(tǒng)服務器；
[0023] 系統(tǒng)服務器收到客服電話機的反饋信息后，將反饋信息中的訂單號碼、錄音標識 碼、錄音訪問地址進行綁定；
[0024] 隨后，當客服電話機與用戶的電話機進行語音通話時，電話服務器實時錄制通話 內(nèi)容，并用錄音標識碼對錄音所形成的音頻文件進行標識，并將該音頻文件存儲在錄音訪 問地址所屬的存儲器空間；至此電話錄音的實現(xiàn)過程完成。
[0025] 通過這個方法，當企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)訂單失敗時，可以根據(jù)失敗訂單的訂單號調(diào) 取與該訂單綁定的語音通話記錄，并從中找出導致訂單失敗的原因；在此基礎上，可以總結 客服人員在服務中存在的問題，督促客服人員提高服務質(zhì)量，提高訂單的成功率，進而有利 于企業(yè)長期的健康發(fā)展。
【權利要求】
1. 一種電子商務系統(tǒng)的客服電話錄音方法，其特征在于包括以下步驟： 首先，客服人員通過客服終端查閱本系統(tǒng)內(nèi)的電子訂單，當需要與當前訂單的用戶語 音通話時向客服終端輸入一個呼叫指令； 客服終端收到呼叫指令后，向電話服務器發(fā)送一個外撥指令； 當電話服務器收到客服終端發(fā)送來的外撥指令后，為當前訂單分配一個唯一的錄音標 識碼，及一個錄音訪問地址，并反饋給所對應的客服電話機； 客服電話機收到電話服務器發(fā)來的反饋信息后隨即振鈴，并將當前訂單的訂單號碼， 及所接收到的錄音標識碼、錄音訪問地址反饋給系統(tǒng)服務器； 系統(tǒng)服務器收到客服電話機的反饋信息后，將反饋信息中的訂單號碼、錄音標識碼、錄 音訪問地址進行綁定； 隨后，當客服電話機與用戶的電話機進行語音通話時，電話服務器實時錄制通話內(nèi)容， 并用錄音標識碼對錄音所形成的音頻文件進行標識，并將該音頻文件存儲在錄音訪問地址 所屬的存儲器空間。
2. 如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述電子訂單包含用戶的電話號碼。
3. 如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服終端在收到呼叫指令后，調(diào)取用戶 留存在當前訂單中的聯(lián)系電話號碼，并將該客服終端所對應的客服電話機的電話號碼設置 為主叫號碼，將用戶留存在該電子訂單中的聯(lián)系電話號碼設置為被叫號碼，所述發(fā)送給電 話服務器的外撥指令包含該主叫號碼及被叫號碼。
【文檔編號】H04M3/51GK104158988SQ201410390694
【公開日】2014年11月19日 申請日期:2014年8月8日 優(yōu)先權日:2014年8月8日
【發(fā)明者】黃顧東 申請人:上海高潔信息科技股份有限公司