一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法，包括：步驟1：建立狀態(tài)數(shù)據(jù)模型；步驟2：建立場景模型；步驟3：實時采集時間信息和坐席的狀態(tài)信息；步驟4：生成可視化模型；步驟5：讀取當(dāng)前時間的狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，查看可視化模型；步驟6：判斷是否接收外部指令，如果是，執(zhí)行步驟7；否則，結(jié)束；步驟7：判斷所述外部指令是查看指令還是質(zhì)檢指令，如果是查看指令，執(zhí)行步驟8；否則，執(zhí)行步驟9；步驟8：調(diào)用狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，獲取坐席狀態(tài)信息，結(jié)束；步驟9：對可視化模型進(jìn)行檢測，反饋通知和調(diào)整指令，結(jié)束。本發(fā)明提高了呼叫中心運營效率和管理效率，節(jié)約了呼叫中心人力成本，保障了話務(wù)高峰期的話務(wù)接通率，提升了客戶的滿意度。
【專利說明】一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法及系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法及系統(tǒng)，屬于可視化監(jiān)控【技術(shù)領(lǐng)域】。

【背景技術(shù)】
[0002]在大型呼叫中心中，呼叫中心各現(xiàn)場的坐席人員數(shù)目多，現(xiàn)場分散，對于現(xiàn)場管理員和呼叫中心運營管理人員，亟需一種可視化的坐席狀態(tài)監(jiān)控視圖，從而可以全局觀察各現(xiàn)場坐席人員的接續(xù)狀態(tài)，達(dá)到實時管理的目的，坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控技術(shù)應(yīng)運而生。
[0003]坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控技術(shù)主要是對一線客戶代表在接續(xù)過程中，對其產(chǎn)生實時狀態(tài)數(shù)據(jù)設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，并在接續(xù)過程中對數(shù)據(jù)模型業(yè)務(wù)處理來響應(yīng)業(yè)務(wù)需要。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種為呼叫中心各運營管理人員提供現(xiàn)場坐席人員的接續(xù)狀態(tài)實時視圖，有效監(jiān)控各技能隊列的忙閑程度，為對呼叫中心現(xiàn)場實時管理提供有效的手段的呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法。
[0005]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下:一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法，具體包括以下步驟:
[0006]步驟1:根據(jù)坐席狀態(tài)的時間序列特征建立狀態(tài)數(shù)據(jù)模型；
[0007]步驟2:根據(jù)坐席分布狀態(tài)和呼叫中心現(xiàn)場布局建立場景模型；
[0008]步驟3:實時采集時間信息和對應(yīng)時間信息的包括坐席ip地址和坐席狀態(tài)的坐席的狀態(tài)信息；
[0009]步驟4:將狀態(tài)數(shù)據(jù)模型與場景模型根據(jù)坐席的ip地址進(jìn)行匹配組合，生成可視化模型；
[0010]步驟5:每間隔設(shè)定時間讀取當(dāng)前時間的狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，并查看可視化模型；
[0011]步驟6:判斷是否接收外部指令，如果是，執(zhí)行步驟7 ;否則，結(jié)束；
[0012]步驟7:判斷所述外部指令是查看指令還是質(zhì)檢指令，如果是查看指令，執(zhí)行步驟8;否則，執(zhí)行步驟9;
[0013]步驟8:按照查看指令通過OCX調(diào)用方式調(diào)用狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，實時獲取坐席狀態(tài)信息，結(jié)束;
[0014]步驟9:按照質(zhì)檢指令對可視化模型進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測結(jié)果反饋通知和調(diào)整指令，結(jié)束。
[0015]本發(fā)明的有益效果是:本發(fā)明為呼叫中心運營管理人員提供了現(xiàn)場實時管理的有效手段，為技能隊列實時調(diào)配提供了依據(jù)，提高了呼叫中心運營效率和管理效率，節(jié)約了呼叫中心人力成本，保障了話務(wù)高峰期的話務(wù)接通率，提升了客戶的滿意度。
[0016]在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn)。
[0017]進(jìn)一步，所述狀態(tài)數(shù)據(jù)模型包括坐席實時狀態(tài)表、坐席狀態(tài)字典表和坐席實時狀態(tài)曰志表;
[0018]所述坐席狀態(tài)表是動態(tài)表格，動態(tài)實時記錄坐席的接續(xù)狀態(tài)，包括坐席的ip地址和坐席當(dāng)前時刻的接續(xù)狀態(tài)，在某一時刻坐席實時狀態(tài)表中的數(shù)據(jù)就是該時刻現(xiàn)場坐席工作情況的一張快照；
[0019]所述坐席狀態(tài)字典表記錄坐席在接續(xù)過程中可能會經(jīng)歷的所有狀態(tài)及狀態(tài)描述；
[0020]所述坐席實時狀態(tài)日志表中記錄坐席狀態(tài)變化的完整過程。
[0021]進(jìn)一步，所述坐席的接續(xù)狀態(tài)包括示忙態(tài)、空閑態(tài)、占用態(tài)、工作態(tài)、應(yīng)答態(tài)、通話態(tài)、休息態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)、調(diào)整態(tài)等多種狀態(tài)。
[0022]進(jìn)一步，所述步驟3中的呼叫中心現(xiàn)場布局包括坐席位置、過道、障礙物、坐席ip、過道方向等信息。
[0023]進(jìn)一步，所述坐席簽入CCS服務(wù)時，應(yīng)用程序向坐席實時狀態(tài)表中插入一條記錄，隨著坐席在接續(xù)過程中狀態(tài)的變化，應(yīng)用程序?qū)崟r更新坐席實時狀態(tài)表中的接續(xù)信息。
[0024]本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種為呼叫中心各運營管理人員提供現(xiàn)場坐席人員的接續(xù)狀態(tài)實時視圖，有效監(jiān)控各技能隊列的忙閑程度，為對呼叫中心現(xiàn)場實時管理提供有效的手段的呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)。
[0025]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下:一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)，包括模型建立模塊、采集模塊、組合模塊、讀取模塊和指令接收模塊；
[0026]所述模型建立模塊用于根據(jù)時間信息和坐席的狀態(tài)信息建立狀態(tài)數(shù)據(jù)模型；并根據(jù)坐席分布狀態(tài)和呼叫中心現(xiàn)場布局建立場景模型；
[0027]所述采集模塊用于實時采集時間信息和對應(yīng)時間信息的包括坐席ip地址和坐席狀態(tài)的坐席的狀態(tài)信息；
[0028]所述組合模塊用于將狀態(tài)數(shù)據(jù)模型與場景模型根據(jù)坐席的ip地址進(jìn)行匹配組合，生成可視化模型；
[0029]所述讀取模塊用于每間隔設(shè)定時間讀取當(dāng)前時間的狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，并查看可視化模型；
[0030]所述指令接收模塊用于接收查看指令或質(zhì)檢指令，如果是查看指令，按照查看指令通過OCX調(diào)用方式調(diào)用狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，實時獲取坐席狀態(tài)信息；如果是質(zhì)檢指令，按照質(zhì)檢指令對可視化模型進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測結(jié)果反饋通知和調(diào)整指令。
[0031]本發(fā)明的有益效果是:本發(fā)明為呼叫中心運營管理人員提供了現(xiàn)場實時管理的有效手段，為技能隊列實時調(diào)配提供了依據(jù)，提高了呼叫中心運營效率和管理效率，節(jié)約了呼叫中心人力成本，保障了話務(wù)高峰期的話務(wù)接通率，提升了客戶的滿意度。
[0032]在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn)。
[0033]進(jìn)一步，所述狀態(tài)數(shù)據(jù)模型包括坐席實時狀態(tài)表、坐席狀態(tài)字典表和坐席實時狀態(tài)曰志表;
[0034]所述坐席狀態(tài)表是動態(tài)表格，動態(tài)實時記錄坐席的接續(xù)狀態(tài)，包括坐席的ip地址和坐席當(dāng)前時刻的接續(xù)狀態(tài)，在某一時刻坐席實時狀態(tài)表中的數(shù)據(jù)就是該時刻現(xiàn)場坐席工作情況的一張快照；
[0035]所述坐席狀態(tài)字典表記錄坐席在接續(xù)過程中可能會經(jīng)歷的所有狀態(tài)及狀態(tài)描述；
[0036]所述坐席實時狀態(tài)日志表中記錄坐席狀態(tài)變化的完整過程。
[0037]進(jìn)一步，所述坐席的接續(xù)狀態(tài)包括示忙態(tài)、空閑態(tài)、占用態(tài)、工作態(tài)、應(yīng)答態(tài)、通話態(tài)、休息態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)、調(diào)整態(tài)等多種狀態(tài)。
[0038]進(jìn)一步，所述模型建立模塊中的呼叫中心現(xiàn)場布局包括坐席位置、過道、障礙物、坐席ip、過道方向等信息。
[0039]進(jìn)一步，所述坐席簽入CCS服務(wù)時，應(yīng)用程序向坐席實時狀態(tài)表中插入一條記錄，隨著坐席在接續(xù)過程中狀態(tài)的變化，應(yīng)用程序?qū)崟r更新坐席實時狀態(tài)表中的接續(xù)信息。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0040]圖1為本發(fā)明所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法流程圖；
[0041]圖2為本發(fā)明所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖。
[0042]附圖中，各標(biāo)號所代表的部件列表如下:
[0043]1、模型建立模塊，2、采集模塊，3、組合模塊，4、讀取模塊，5、指令接收模塊。

【具體實施方式】
[0044]以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的原理和特征進(jìn)行描述，所舉實例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。
[0045]如圖1所示，為本發(fā)明所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法，具體包括以下步驟:
[0046]步驟1:根據(jù)坐席狀態(tài)的時間序列特征建立狀態(tài)數(shù)據(jù)模型；
[0047]步驟2:根據(jù)坐席分布狀態(tài)和呼叫中心現(xiàn)場布局建立場景模型；
[0048]步驟3:實時采集時間信息和對應(yīng)時間信息的包括坐席ip地址和坐席狀態(tài)的坐席的狀態(tài)信息；
[0049]步驟4:將狀態(tài)數(shù)據(jù)模型與場景模型根據(jù)坐席的ip地址進(jìn)行匹配組合，生成可視化模型；
[0050]步驟5:每間隔設(shè)定時間讀取當(dāng)前時間的狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，并查看可視化模型；
[0051]步驟6:判斷是否接收外部指令，如果是，執(zhí)行步驟7 ;否則，結(jié)束；
[0052]步驟7:判斷所述外部指令是查看指令還是質(zhì)檢指令，如果是查看指令，執(zhí)行步驟8;否則，執(zhí)行步驟9;
[0053]步驟8:按照查看指令通過OCX調(diào)用方式調(diào)用狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，實時獲取坐席狀態(tài)信息，結(jié)束;
[0054]步驟9:按照質(zhì)檢指令對可視化模型進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測結(jié)果反饋通知和調(diào)整指令，結(jié)束。
[0055]所述狀態(tài)數(shù)據(jù)模型包括坐席實時狀態(tài)表、坐席狀態(tài)字典表和坐席實時狀態(tài)日志表;
[0056]所述坐席狀態(tài)表是動態(tài)表格，動態(tài)實時記錄坐席的接續(xù)狀態(tài)，包括坐席的ip地址和坐席當(dāng)前時刻的接續(xù)狀態(tài)，在某一時刻坐席實時狀態(tài)表中的數(shù)據(jù)就是該時刻現(xiàn)場坐席工作情況的一張快照；
[0057]所述坐席狀態(tài)字典表記錄坐席在接續(xù)過程中可能會經(jīng)歷的所有狀態(tài)及狀態(tài)描述；
[0058]所述坐席實時狀態(tài)日志表中記錄坐席狀態(tài)變化的完整過程。
[0059]所述坐席的接續(xù)狀態(tài)包括示忙態(tài)、空閑態(tài)、占用態(tài)、工作態(tài)、應(yīng)答態(tài)、通話態(tài)、休息態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)、調(diào)整態(tài)等多種狀態(tài)。
[0060]所述步驟3中的呼叫中心現(xiàn)場布局包括坐席位置、過道、障礙物、坐席ip、過道方向等信息。
[0061]所述坐席簽入CCS服務(wù)時，應(yīng)用程序向坐席實時狀態(tài)表中插入一條記錄，隨著坐席在接續(xù)過程中狀態(tài)的變化，應(yīng)用程序?qū)崟r更新坐席實時狀態(tài)表中的接續(xù)信息。
[0062]如圖2所示，為本發(fā)明所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)，包括模型建立模塊1、采集模塊2、組合模塊3、讀取模塊4和指令接收模塊5 ；
[0063]所述模型建立模塊I用于根據(jù)時間信息和坐席的狀態(tài)信息建立狀態(tài)數(shù)據(jù)模型；并根據(jù)坐席分布狀態(tài)和呼叫中心現(xiàn)場布局建立場景模型；
[0064]所述采集模塊2用于實時采集時間信息和對應(yīng)時間信息的包括坐席ip地址和坐席狀態(tài)的坐席的狀態(tài)信息；
[0065]所述組合模塊3用于將狀態(tài)數(shù)據(jù)模型與場景模型根據(jù)坐席的ip地址進(jìn)行匹配組合，生成可視化模型；
[0066]所述讀取模塊4用于每間隔設(shè)定時間讀取當(dāng)前時間的狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，并查看可視化模型；
[0067]所述指令接收模塊5用于接收查看指令或質(zhì)檢指令，如果是查看指令，按照查看指令通過OCX調(diào)用方式調(diào)用狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，實時獲取坐席狀態(tài)信息；如果是質(zhì)檢指令，按照質(zhì)檢指令對可視化模型進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測結(jié)果反饋通知和調(diào)整指令。
[0068]所述狀態(tài)數(shù)據(jù)模型包括坐席實時狀態(tài)表、坐席狀態(tài)字典表和坐席實時狀態(tài)日志表;
[0069]所述坐席狀態(tài)表是動態(tài)表格，動態(tài)實時記錄坐席的接續(xù)狀態(tài)，包括坐席的ip地址和坐席當(dāng)前時刻的接續(xù)狀態(tài)，在某一時刻坐席實時狀態(tài)表中的數(shù)據(jù)就是該時刻現(xiàn)場坐席工作情況的一張快照；
[0070]所述坐席狀態(tài)字典表記錄坐席在接續(xù)過程中可能會經(jīng)歷的所有狀態(tài)及狀態(tài)描述；
[0071]所述坐席實時狀態(tài)日志表中記錄坐席狀態(tài)變化的完整過程。
[0072]所述坐席的接續(xù)狀態(tài)包括示忙態(tài)、空閑態(tài)、占用態(tài)、工作態(tài)、應(yīng)答態(tài)、通話態(tài)、休息態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)、調(diào)整態(tài)等多種狀態(tài)。
[0073]所述模型建立模塊中的呼叫中心現(xiàn)場布局包括坐席位置、過道、障礙物、坐席ip、過道方向等信息。
[0074]所述坐席簽入CCS服務(wù)時，應(yīng)用程序向坐席實時狀態(tài)表中插入一條記錄，隨著坐席在接續(xù)過程中狀態(tài)的變化，應(yīng)用程序?qū)崟r更新坐席實時狀態(tài)表中的接續(xù)信息。
[0075]根據(jù)坐席在接續(xù)過程中所經(jīng)歷的狀態(tài)變化，建立狀態(tài)數(shù)據(jù)模型。主要的狀態(tài)數(shù)據(jù)模型有坐席實時狀態(tài)表、坐席狀態(tài)字典表、坐席實時狀態(tài)日志表。坐席實時狀態(tài)表是一張動態(tài)表，動態(tài)實時記錄坐席的接續(xù)狀態(tài)，除了接續(xù)狀態(tài)外臺席的IP地址也是重要的信息，在某一時刻坐席實時狀態(tài)表中的數(shù)據(jù)就是該時刻現(xiàn)場坐席工作情況的一張快照；坐席狀態(tài)字典表記錄坐席在接續(xù)過程中可能會經(jīng)歷的所有狀態(tài)及描述；坐席實時狀態(tài)日志表記錄現(xiàn)場坐席狀態(tài)變化的完整過程。
[0076]對呼叫中心現(xiàn)場布局進(jìn)行建模。將現(xiàn)場中的臺席、過道和障礙物(如，立柱)、臺席IP、過道方向等信息抽象到場景模型中。應(yīng)用程序提供對場景模型的操作功能，可以通過Excel批量圖形化導(dǎo)入現(xiàn)場布局情況。
[0077]應(yīng)用程序通過OCX調(diào)用方式實時獲取坐席的接續(xù)狀態(tài)。坐席簽入CCS服務(wù)時，應(yīng)用程序向坐席實時狀態(tài)表中插入一條記錄，隨著坐席在接續(xù)過程中狀態(tài)的變化，應(yīng)用程序?qū)崟r更新坐席實時狀態(tài)表中的狀態(tài)信息。
[0078]管理端應(yīng)用程序每隔5秒鐘讀取一次坐席實時狀態(tài)表的信息，并將現(xiàn)場坐席的狀態(tài)與現(xiàn)場布局模型結(jié)合進(jìn)行現(xiàn)場坐席狀態(tài)的可視化監(jiān)控。監(jiān)控圖形，可以清楚的看出現(xiàn)場中任何位置的坐席所處的接續(xù)狀態(tài)，并可通過應(yīng)用程序?qū)ψM(jìn)行實時質(zhì)檢、發(fā)送通知和技能隊列調(diào)整的工作。
[0079]1、建立坐席實時狀態(tài)表；
[0080]2、通過接續(xù)OCX控件與CCS服務(wù)器交互，異步方式獲取坐席實時狀態(tài)；
[0081]3、通過系統(tǒng)配置，建立現(xiàn)場坐席局部模型；
[0082]4、讀取坐席狀態(tài)變更實時監(jiān)控表，將現(xiàn)場坐席狀態(tài)進(jìn)行可視化展現(xiàn)；
[0083]5、提供相關(guān)的通訊與管理功能，如發(fā)送通知、技能隊列調(diào)整等。
[0084]以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法，其特征在于，具體包括以下步驟: 步驟1:根據(jù)坐席狀態(tài)的時間序列特征建立狀態(tài)數(shù)據(jù)模型； 步驟2:根據(jù)坐席分布狀態(tài)和呼叫中心現(xiàn)場布局建立場景模型； 步驟3:實時采集時間信息和對應(yīng)時間信息的包括坐席ip地址和坐席狀態(tài)的坐席的狀態(tài)息; 步驟4:將狀態(tài)數(shù)據(jù)模型與場景模型根據(jù)坐席的ip地址進(jìn)行匹配組合，生成可視化模型； 步驟5:每間隔設(shè)定時間讀取當(dāng)前時間的狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，并查看可視化模型； 步驟6:判斷是否接收外部指令，如果是，執(zhí)行步驟7 ;否則，結(jié)束； 步驟7:判斷所述外部指令是查看指令還是質(zhì)檢指令，如果是查看指令，執(zhí)行步驟8 ;否貝U，執(zhí)行步驟9; 步驟8:按照查看指令通過OCX調(diào)用方式調(diào)用狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，實時獲取坐席狀態(tài)信息，結(jié)束； 步驟9:按照質(zhì)檢指令對可視化模型進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測結(jié)果反饋通知和調(diào)整指令，結(jié)束。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法，其特征在于，所述狀態(tài)數(shù)據(jù)模型包括坐席實時狀態(tài)表、坐席狀態(tài)字典表和坐席實時狀態(tài)日志表； 所述坐席狀態(tài)表是動態(tài)表格，動態(tài)實時記錄坐席的接續(xù)狀態(tài)，包括坐席的ip地址和坐席當(dāng)前時刻的接續(xù)狀態(tài)，在某一時刻坐席實時狀態(tài)表中的數(shù)據(jù)就是該時刻現(xiàn)場坐席工作情況的一張快照； 所述坐席狀態(tài)字典表記錄坐席在接續(xù)過程中可能會經(jīng)歷的所有狀態(tài)及狀態(tài)描述； 所述坐席實時狀態(tài)日志表中記錄坐席狀態(tài)變化的完整過程。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法，其特征在于，所述坐席的接續(xù)狀態(tài)包括示忙態(tài)、空閑態(tài)、占用態(tài)、工作態(tài)、應(yīng)答態(tài)、通話態(tài)、休息態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)、調(diào)整態(tài)多種狀態(tài)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法，其特征在于，所述步驟3中的呼叫中心現(xiàn)場布局包括坐席位置、過道、障礙物、坐席ip和過道方向信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求1-4所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控方法，其特征在于，所述坐席簽入CCS服務(wù)時，應(yīng)用程序向坐席實時狀態(tài)表中插入一條記錄，隨著坐席在接續(xù)過程中狀態(tài)的變化，應(yīng)用程序?qū)崟r更新坐席實時狀態(tài)表中的接續(xù)信息。
6.一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)，包括模型建立模塊、采集模塊、組合模塊、讀取模塊和指令接收模塊； 所述模型建立模塊用于根據(jù)時間信息和坐席的狀態(tài)信息建立狀態(tài)數(shù)據(jù)模型；并根據(jù)坐席分布狀態(tài)和呼叫中心現(xiàn)場布局建立場景模型； 所述采集模塊用于實時采集時間信息和對應(yīng)時間信息的包括坐席ip地址和坐席狀態(tài)的坐席的狀態(tài)信息； 所述組合模塊用于將狀態(tài)數(shù)據(jù)模型與場景模型根據(jù)坐席的ip地址進(jìn)行匹配組合，生成可視化模型； 所述讀取模塊用于每間隔設(shè)定時間讀取當(dāng)前時間的狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，并查看可視化模型； 所述指令接收模塊用于接收查看指令或質(zhì)檢指令，如果是查看指令，按照查看指令通過OCX調(diào)用方式調(diào)用狀態(tài)數(shù)據(jù)模型，實時獲取坐席狀態(tài)信息；如果是質(zhì)檢指令，按照質(zhì)檢指令對可視化模型進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測結(jié)果反饋通知和調(diào)整指令。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)，其特征在于，所述狀態(tài)數(shù)據(jù)模型包括坐席實時狀態(tài)表、坐席狀態(tài)字典表和坐席實時狀態(tài)日志表； 所述坐席狀態(tài)表是動態(tài)表格，動態(tài)實時記錄坐席的接續(xù)狀態(tài)，包括坐席的ip地址和坐席當(dāng)前時刻的接續(xù)狀態(tài)，在某一時刻坐席實時狀態(tài)表中的數(shù)據(jù)就是該時刻現(xiàn)場坐席工作情況的一張快照； 所述坐席狀態(tài)字典表記錄坐席在接續(xù)過程中可能會經(jīng)歷的所有狀態(tài)及狀態(tài)描述； 所述坐席實時狀態(tài)日志表中記錄坐席狀態(tài)變化的完整過程。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席的接續(xù)狀態(tài)包括示忙態(tài)、空閑態(tài)、占用態(tài)、工作態(tài)、應(yīng)答態(tài)、通話態(tài)、休息態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)、調(diào)整態(tài)多種狀態(tài)。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)，其特征在于，所述模型建立模塊中的呼叫中心現(xiàn)場布局包括坐席位置、過道、障礙物、坐席ip和過道方向信肩、O
10.根據(jù)權(quán)利要求6-9任一項所述的一種呼叫中心坐席狀態(tài)可視化監(jiān)控系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席簽入CCS服務(wù)時，應(yīng)用程序向坐席實時狀態(tài)表中插入一條記錄，隨著坐席在接續(xù)過程中狀態(tài)的變化，應(yīng)用程序?qū)崟r更新坐席實時狀態(tài)表中的接續(xù)信息。
【文檔編號】H04M3/51GK104363359SQ201410601813
【公開日】2015年2月18日 申請日期:2014年10月31日 優(yōu)先權(quán)日:2014年10月31日
【發(fā)明者】沈楊 申請人:北京思特奇信息技術(shù)股份有限公司