一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法及裝置制造方法
【專利摘要】本發(fā)明實(shí)施例公開了一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法及裝置，該方法包括：連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器；周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器；實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令，能使技術(shù)人員隨時隨地的對用戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答和遠(yuǎn)程技術(shù)處理，優(yōu)化移動終端產(chǎn)品的遠(yuǎn)程售后支持服務(wù)，降低售后服務(wù)成本，提高售后服務(wù)效率。
【專利說明】一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法及裝置

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及移動終端【技術(shù)領(lǐng)域】，具體涉及一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法及裝置。

【背景技術(shù)】
[0002]當(dāng)前市場中，終端產(chǎn)品遍布世界各地,如Android、10S、Windows Phone操作系統(tǒng)的手機(jī)、平板電腦等。然而，軟件系統(tǒng)不可避免地存在功能缺陷，若在此時，出現(xiàn)了售后技術(shù)問題，沒有專業(yè)技術(shù)背景知識的售后支持的服務(wù)人員難以及時進(jìn)行解決，并且類似問題傳統(tǒng)的處理方式周期久，會使用戶產(chǎn)生很大的不滿，不利于品牌形象。
[0003]現(xiàn)有軟件公司一般是通過組建一個售后技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，通過該團(tuán)隊(duì)提供客服熱線電話，用于為購買軟件的用戶提供電話咨詢服務(wù)，或外派專業(yè)的技術(shù)支持人員前往客戶所在地進(jìn)行親自處理和指導(dǎo)。
[0004]對于電話咨詢來說，由于語言指導(dǎo)往往不夠直觀，溝通效率會大打折扣，而且部分軟件的使用復(fù)雜性越來越高，軟件售出后，有些技術(shù)問題無法通過簡單的電話溝通來解決。
[0005]而對于外派專業(yè)技術(shù)支持人員來說，則會產(chǎn)生不菲的差旅費(fèi)用，并且問題難以立即得到解決，效率低下，另外，應(yīng)用于移動終端的軟件本身價格較低，有可能外派的費(fèi)用超過軟件本身的售價，使軟件公司得不償失。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例提供一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法及裝置，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化移動終端產(chǎn)品的遠(yuǎn)程售后支持服務(wù)，解決售后服務(wù)成本高、效率低的問題。
[0007]本發(fā)明實(shí)施例采用以下技術(shù)方案:
[0008]第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，包括:
[0009]連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器；
[0010]周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器；
[0011]實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令。
[0012]第二方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，包括:
[0013]從用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并進(jìn)行實(shí)時顯示；
[0014]根據(jù)所述用戶界面獲取所述移動終端的分辨率；
[0015]接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作；
[0016]根據(jù)所進(jìn)行的操作、所述操作的坐標(biāo)位置、以及所述分辨率，生成用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令發(fā)送到所述服務(wù)器。
[0017]第三方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，包括:
[0018]實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上；
[0019]從所述計算機(jī)接收用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令，根據(jù)所述偽指令生成所述移動終端可識別的操作指令，所述偽指令和所述操作指令包括操作類型和屏幕坐標(biāo)；
[0020]將所述操作指令返回給所述移動終端。
[0021]第四方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，配置于移動終端，包括:
[0022]服務(wù)器連接單元，用于連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器；
[0023]界面上傳單元，用于周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器；
[0024]操作指令接收與執(zhí)行單元，用于實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令。
[0025]第五方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，配置于售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)，包括:
[0026]實(shí)時顯示單元，用于從用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并進(jìn)行實(shí)時顯示；
[0027]分辨率獲取單元，用于根據(jù)所述用戶界面獲取所述移動終端的分辨率；
[0028]問題接收與遠(yuǎn)程操作單元，用于接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作；
[0029]偽指令發(fā)送單元，用于根據(jù)所進(jìn)行的操作、所述操作的坐標(biāo)位置、以及所述分辨率，生成用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令發(fā)送到所述服務(wù)器。
[0030]第六方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，配置于服務(wù)器端，包括:
[0031]界面轉(zhuǎn)發(fā)單元，用于實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上；
[0032]操作指令生成單元，用于從所述計算機(jī)接收用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令，根據(jù)所述偽指令生成所述移動終端可識別的操作指令，所述偽指令和所述操作指令包括操作類型和屏幕坐標(biāo)；
[0033]操作指令發(fā)送單元，用于將所述操作指令返回給所述移動終端。
[0034]本發(fā)明實(shí)施例通過采用上述技術(shù)方案:連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器；周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器；實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令，能使技術(shù)人員隨時隨地的對用戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答和遠(yuǎn)程技術(shù)處理，優(yōu)化移動終端產(chǎn)品的遠(yuǎn)程售后支持服務(wù)，降低售后服務(wù)成本，提聞售后服務(wù)效率。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0035]為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對本發(fā)明實(shí)施例描述中所需要使用的附圖作簡單的介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的內(nèi)容和這些附圖獲得其他的附圖。
[0036]圖1是本發(fā)明具體實(shí)施例一所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法流程圖；
[0037]圖2是本發(fā)明具體實(shí)施例二所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法流程圖；
[0038]圖3是本發(fā)明具體實(shí)施例三所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法流程圖；
[0039]圖4是本發(fā)明具體實(shí)施例四所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0040]圖5是本發(fā)明具體實(shí)施例五所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0041]圖6是本發(fā)明具體實(shí)施例六所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0042]圖7是本發(fā)明具體實(shí)施例七所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置的結(jié)構(gòu)框圖。

【具體實(shí)施方式】
[0043]為使本發(fā)明解決的技術(shù)問題、采用的技術(shù)方案和達(dá)到的技術(shù)效果更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案作進(jìn)一步的詳細(xì)描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0044]下面結(jié)合附圖并通過【具體實(shí)施方式】來進(jìn)一步說明本發(fā)明的技術(shù)方案。
[0045]實(shí)施例一
[0046]圖1是本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法流程圖，本實(shí)施例可適用于移動終端與服務(wù)器之間進(jìn)行通信，該方法可以由配置于移動終端的遠(yuǎn)程售后服務(wù)支持裝置來執(zhí)行，如圖1所示，本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法包括:
[0047]步驟S101、連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器。
[0048]當(dāng)移動終端遇到問題時，啟動安裝在該終端的用于遠(yuǎn)程售后支持的客戶端程序，該客戶端程序首先連接到出售方的用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器，來接受售后技術(shù)支持服務(wù)。
[0049]進(jìn)一步地，移動終端與遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器連接成功后，可以通過預(yù)指定的交流工具實(shí)時獲取用戶輸入的問題交流信息并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，同時可以從服務(wù)器實(shí)時接收售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息。所述交流工具可包括語音交流工具和/或文字交流工具，即語音交流工具和文字交流中的任意一種，或者兩種工具同時使用，能夠使用戶和服務(wù)人員更好的針對問題進(jìn)行有效溝通和交流。
[0050]步驟S102、周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器。
[0051]連接服務(wù)器后，終端周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，在此期間，售后支持的服務(wù)人員在自己的PC端依據(jù)該界面進(jìn)行操作，操作指令經(jīng)服務(wù)器轉(zhuǎn)化為對終端操作的指令發(fā)送到該終端，終端執(zhí)行該指令并產(chǎn)生新的用戶界面。在此過程中，用戶也可以對終端進(jìn)行操作，此時實(shí)質(zhì)時用戶和售后支持的服務(wù)人員同步地對該終端進(jìn)行操作，用戶對終端的操作需要盡可能地暴露出終端出現(xiàn)的問題，以將該終端出現(xiàn)問題的過程展示出來。
[0052]即終端用戶和/或遠(yuǎn)程的技術(shù)支持人員通過對該終端進(jìn)行操作以回放終端問題的過程，終端周期性地截取當(dāng)前的用戶界面以獲取該過程的若干界面截圖，將獲取的截圖上傳至所述服務(wù)器。
[0053]進(jìn)一步地，終端除了周期性地進(jìn)行界面截圖獲取該終端的問題信息以外，還可以提供其他接口供終端用戶向售后支持的服務(wù)人員溝通該終端的問題信息，例如提供文字聊天、語音聊天、視頻聊天等功能。這樣，終端用戶和售后支持的服務(wù)人員能夠更加多元有效地進(jìn)行問題交流與溝通，能讓售后支持的服務(wù)人員很快找到用戶終端的問題所在，能地一步提聞遠(yuǎn)程售后支持的效率。
[0054]進(jìn)一步地，由于終端問題涉及的問題比較廣泛，為了讓終端用戶得到更專業(yè)的售后技術(shù)支持服務(wù)，可以將售后支持的服務(wù)人員按照分成不同的小組，分別解決不同類型的問題，這樣，每個售后支持的服務(wù)人員只需關(guān)注一類問題的解決方式即，能使他們提供的服務(wù)更專業(yè)，服務(wù)效率更高。這種情況下，終端需要提供問題的類型信息。該類型信息可以是用戶通過終端向服務(wù)器提交的，還可以是服和器獲取該終端信息后按照預(yù)設(shè)方法分析得出的。
[0055]作為優(yōu)選，用戶通過終端向服務(wù)器提交終端的問題類型后，終端接收問題類型信息并上傳至所述服務(wù)器，以使服務(wù)器可以根據(jù)用戶提交的問題類型信息將用戶提交的問題發(fā)送給專門處理該類型問題的服務(wù)人員進(jìn)行處理，提高解決問題的效率。
[0056]步驟S103、實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令。
[0057]售后支持的服務(wù)人員在自己的PC端的對終端的操作指令發(fā)送到服務(wù)器之后，月艮務(wù)器生成對應(yīng)的對該終端的操作指令，將該操作指令返回到終端，終端實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令，并實(shí)時顯示、截取以及發(fā)送執(zhí)行指令后的界面，以解決所述終端的問題。
[0058]進(jìn)一步地，在實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令之后，且實(shí)時執(zhí)行所述操作指令之前還包括:對所述指令進(jìn)行合法性驗(yàn)證。驗(yàn)證通過后，方可執(zhí)行該操作指令，進(jìn)而解決用戶的技術(shù)問題。通過對指令進(jìn)行合法性驗(yàn)證，能夠保證售后支持的安全性。
[0059]本實(shí)施例中的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，將移動終端與用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器連接，周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至服務(wù)器，移動終端實(shí)時接收服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令，能使技術(shù)人員隨時隨地的對用戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答和遠(yuǎn)程技術(shù)處理，優(yōu)化移動終端產(chǎn)品的遠(yuǎn)程售后支持服務(wù)，降低售后服務(wù)成本，提高售后服務(wù)效率。
[0060]實(shí)施例二
[0061]圖2是本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法流程圖，本實(shí)施例可適用于服務(wù)器與售后支持的服務(wù)人員個人計算機(jī)(PC:Personal Computer)端之間進(jìn)行通信,該方法可以由配置于PC端的遠(yuǎn)程售后服務(wù)支持裝置來執(zhí)行，如圖2所示，本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法包括:
[0062]步驟S201、從用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并進(jìn)行實(shí)時顯示。
[0063]服務(wù)器實(shí)時獲取終端周期性地截取的界面后，將該界面實(shí)時地發(fā)送到售后支持的服務(wù)人員個人計算機(jī)PC端，PC端接收到該界面后，同步地實(shí)時顯示。這樣，售后支持的服務(wù)人員能夠更加直觀的看到用戶所遇到的問題，有助于對問題的分析。
[0064]當(dāng)然，若終端還提供了問題的類型信息，則在向PC端實(shí)時發(fā)送終端的界面信息之前，還包括服務(wù)器根據(jù)該類型信息來選擇對應(yīng)的PC端的步驟。
[0065]步驟S202、根據(jù)所述用戶界面獲取所述移動終端的分辨率。
[0066]獲取第一張界面圖片后，即可以根據(jù)所述圖片獲取圖片的分辨率，其他圖片的分辨率即與該分辨率相同，通過所述分辨率來根據(jù)售后支持的服務(wù)人員的偽指令生成對終端操作的指令。
[0067]同樣，售后支持的服務(wù)人員的PC端還可包括通過預(yù)指定的交流工具實(shí)時獲取所述售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，以及PC端從服務(wù)器實(shí)時接收用戶輸入的問題交流信息。所述交流工具包括語音交流工具和/或文字交流工具，即語音交流工具和文字交流中的任意一種，或者兩種工具同時使用，能夠使用戶和服務(wù)人員更好的針對問題進(jìn)行有效溝通和交流。
[0068]步驟S203、接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作。
[0069]這樣，售后支持的服務(wù)人員能夠更加直接地解決問題，當(dāng)問題解決過程需要多個步驟或需要進(jìn)行多方面嘗試時，服務(wù)人員能夠更快的看到每個步驟或者每方面嘗試進(jìn)行完成后的反饋效果，有助于對問題的分析，以及快速解決問題，與傳統(tǒng)的電話咨詢服務(wù)相比，提高了解決問題的服務(wù)效率，與傳統(tǒng)的外派服務(wù)人員上門服務(wù)相比，節(jié)約了服務(wù)成本。
[0070]步驟S204、根據(jù)所進(jìn)行的操作、所述操作的坐標(biāo)位置、以及所述分辨率，生成用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令發(fā)送到所述服務(wù)器。
[0071]對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員在自己的PC端上，根據(jù)實(shí)時顯示的來自終端的界面截圖進(jìn)行操作，并將操作信息發(fā)送給服務(wù)器，以使服務(wù)器根據(jù)該操作信息生成對終端進(jìn)行對應(yīng)操作的提令，以在終端上執(zhí)行該指令實(shí)現(xiàn)對終端進(jìn)行操作和控制。
[0072]售后支持的服務(wù)人員在自己的PC端顯示的來自終端的界面截圖的大小尺寸很可能與終端不同，因此服務(wù)器端收到售后支持的服務(wù)人員所在計算機(jī)發(fā)送的偽指令后，需要根據(jù)所述尺寸和終端的分辨率進(jìn)行轉(zhuǎn)換生成對終端的指令。
[0073]因此，售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)向服務(wù)器發(fā)送偽指令時，該偽指令需要包含售后支持的服務(wù)人員所進(jìn)行的操作、所述操作的坐標(biāo)位置、以及所述移動終端的分辨率。
[0074]本實(shí)施例中的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，將用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器與售后支持的服務(wù)人員PC端連接，從用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并進(jìn)行實(shí)時顯示，根據(jù)用戶界面獲取移動終端的分辨率，接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作，根據(jù)所進(jìn)行的操作、操作的坐標(biāo)位置以及分辨率，生成用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令發(fā)送到所述服務(wù)器。能使技術(shù)人員隨時隨地的對用戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答和遠(yuǎn)程技術(shù)處理，優(yōu)化移動終端產(chǎn)品的遠(yuǎn)程售后支持服務(wù)，降低售后服務(wù)成本，提高售后服務(wù)效率。
[0075]實(shí)施例三
[0076]圖3是本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法流程圖，本實(shí)施例可適用于通過服務(wù)器使移動終端與售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)(以下簡稱PC端)之間建立通信關(guān)系，該方法可以由配置于服務(wù)器端的遠(yuǎn)程售后服務(wù)支持裝置來執(zhí)行，如圖3所示，本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法包括:
[0077]步驟S301、實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上。
[0078]終端周期性地截取當(dāng)前界面發(fā)送給服務(wù)器，服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上。
[0079]進(jìn)一步地，若終端還向服務(wù)器發(fā)送問題類型信息，服務(wù)器對本步驟的操作還可進(jìn)一步包括:
[0080]接收移動終端發(fā)送的問題類型信息；
[0081]實(shí)時接收所述移動終端當(dāng)前的用戶界面；
[0082]根據(jù)所述問題類型信息實(shí)時將所述用戶界面轉(zhuǎn)發(fā)至對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上。
[0083]步驟S302、從所述計算機(jī)接收用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令，根據(jù)所述偽指令生成所述移動終端可識別的操作指令，所述偽指令和所述操作指令包括操作類型和屏幕坐標(biāo)。
[0084]售后支持的服務(wù)人員根據(jù)在本機(jī)實(shí)時顯示的終端的當(dāng)前界面反映的問題，虛擬地對終端進(jìn)行操作，即在本機(jī)上的該界面圖片上進(jìn)行點(diǎn)擊、拖拉、關(guān)閉、切換選項(xiàng)卡、選中等操作，這些操作和屏幕坐標(biāo)因?yàn)椴皇菍K端進(jìn)行操作的真實(shí)的指令，稱為偽指令，將這些偽指令發(fā)送到所述服務(wù)器，所述服務(wù)器根據(jù)所述偽指令生成所述移動終端可識別的操作指令。
[0085]步驟S303、將所述操作指令返回給所述移動終端。
[0086]上一步服務(wù)器生成所述移動終端可識別的操作指令后，服務(wù)器將所生成的操作指令返回給所述移動終端，以使所述終端通過不斷執(zhí)行服務(wù)器發(fā)送的這些操作指令來解決技術(shù)問題，同時，在此過程中，終端實(shí)時在周期性地將當(dāng)前界面經(jīng)由服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)，依此循環(huán)。
[0087]可以看出，由于終端周期性實(shí)時截取當(dāng)前界面，使得售后支持的服務(wù)人員能近似實(shí)時地能看到終端的當(dāng)前界面，并能虛擬地進(jìn)行操作控制，而服務(wù)器又能將這一虛擬操作的過程轉(zhuǎn)化為對終端的實(shí)際操作，對于售后支持的服務(wù)人員來說，其對終端的操作形同于對終端進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。
[0088]本領(lǐng)域技術(shù)人員需要明確的是，售后支持的服務(wù)人員的PC端也可以同時顯示多個終端的界面，售后支持的服務(wù)人員分別在各界面上操作的指令可以依據(jù)操作的坐標(biāo)信息確定對應(yīng)的終端，從而將偽指令通過服務(wù)器發(fā)送到該對應(yīng)的終端，實(shí)現(xiàn)售后支持的服務(wù)人員多線程服務(wù)。
[0089]同樣，若終端提供了其他的問題交流接口，服務(wù)器端還包括:實(shí)時從售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)中接收所述售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息并發(fā)送到對應(yīng)的移動終端；以及實(shí)時從移動終端接收用戶輸入的問題交流信息并發(fā)送到對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)中。
[0090]本實(shí)施例中的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，通過服務(wù)器使移動終端與售后支持的服務(wù)人員PC端之間建立通信關(guān)系，服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上，從所述計算機(jī)接收用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令，根據(jù)所述偽指令生成所述移動終端可識別的操作指令，將所述操作指令返回給所述移動終端。能使技術(shù)人員隨時隨地的對用戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答和遠(yuǎn)程技術(shù)處理，優(yōu)化移動終端產(chǎn)品的遠(yuǎn)程售后支持服務(wù)，降低售后服務(wù)成本，提高售后服務(wù)效率。
[0091]實(shí)施例四
[0092]圖4是本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，如圖4所示，本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置包括:
[0093]用戶問題界面401:當(dāng)用戶遇到自己無法處理的問題時，可通過開啟手機(jī)終端的遠(yuǎn)程售后應(yīng)用程序。該程序的基本功能選項(xiàng)為:①連線遠(yuǎn)程服務(wù)器②提交問題基本描述③接受服務(wù)器動態(tài)操作指示該應(yīng)用主要創(chuàng)新點(diǎn)為第③功能選項(xiàng)，故下面主要闡述第③功能選項(xiàng)實(shí)現(xiàn)方式。
[0094]UI界面參數(shù)壓縮模塊402:當(dāng)用戶選擇第③功能選項(xiàng)時，會開啟一個系統(tǒng)服務(wù)。該服務(wù)會定時截取用戶終端的Π界面，使用圖片壓縮的形式，連同用戶提交問題類型信息，將用戶UI界面上傳至服務(wù)器中。
[0095]第一服務(wù)器解析模塊403，用于上傳時，當(dāng)服務(wù)器檢測到連接服務(wù)器的用戶在上傳圖片時，會首先解析用戶上傳的提交問題類型信息，然后根據(jù)不同問題類型領(lǐng)域，將截屏圖信息轉(zhuǎn)發(fā)至不同領(lǐng)域的售后技術(shù)人員的PC端。
[0096]各領(lǐng)域售后人員(即售后支持的服務(wù)人員)PC端404:PC端人員在接收到服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的用戶請求時，將收到的圖片通過解壓縮的形式顯示在PC端的應(yīng)用中。此時，用戶終端的UI界面和售后人員PC端的應(yīng)用界面顯示即為同步的。
[0097]售后人員操作模塊405:售后人員在分析完問題后，想通過操作用戶界面驗(yàn)證問題時。可用鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊、拖動、右鍵點(diǎn)擊PC端同步界面。同時，會將操作轉(zhuǎn)換為偽指令和屏幕坐標(biāo)發(fā)送到服務(wù)器。
[0098]例如:左鍵點(diǎn)擊_>單擊；右鍵點(diǎn)擊_>長按；拖動_>滑動。
[0099]第二服務(wù)器解析模塊406 (下傳時):服務(wù)器收到售后技術(shù)人員上傳的偽指令時，會將其轉(zhuǎn)換為真指令，即用戶終端可識別的指令代碼，指令代碼包含操作類型和屏幕坐標(biāo)。
[0100]指令解析模塊407:主要功能為驗(yàn)證服務(wù)器下傳的指令是否為合法指令。若合法，便執(zhí)行指令。
[0101]通過重復(fù)采用模塊402-407執(zhí)行相應(yīng)的操作，即可實(shí)現(xiàn)售后遠(yuǎn)程操作用戶終端界面，為本專利的遠(yuǎn)程支持技術(shù)的核心設(shè)計。
[0102]本實(shí)施例以終端、售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)端以及服務(wù)端組成的系統(tǒng)中，各功能模塊如何相互配合實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程售后支持，以實(shí)現(xiàn)發(fā)明目的為例，說明了系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)發(fā)明目的的技術(shù)方案，可以使售后支持的服務(wù)人員動態(tài)遠(yuǎn)程操作用戶終端，實(shí)時高效的為用戶解決問題。
[0103]實(shí)施例五
[0104]圖5是本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖5所示，本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置配置于移動終端，包括:
[0105]服務(wù)器連接單元501，用于連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器；
[0106]界面上傳單元502，用于周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器；
[0107]操作指令接收與執(zhí)行單元503，用于實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令。
[0108]進(jìn)一步地,本實(shí)施例所述裝置還包括:
[0109]驗(yàn)證單元，用于在實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令之后，且實(shí)時執(zhí)行所述操作指令之前，對所述指令進(jìn)行合法性驗(yàn)證；
[0110]問題接收與上傳單元，用于在連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器之后，且在周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器之前，接收用戶提交的問題類型信息并上傳至所述服務(wù)器；
[0111]交流信息接收與上傳單元，用于在連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器之后，通過預(yù)指定的交流工具實(shí)時獲取用戶輸入的問題交流信息并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，以及從服務(wù)器實(shí)時接收售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息。
[0112]本實(shí)施例提供的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置可執(zhí)行本發(fā)明實(shí)施例一所提供的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，具備執(zhí)行方法相應(yīng)的功能模塊和有益效果。
[0113]實(shí)施例六
[0114]圖6是本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖6所示，本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置配置于售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上，即PC端，包括:
[0115]實(shí)時顯示單元601，用于從用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并進(jìn)行實(shí)時顯示；
[0116]分辨率獲取單元602，用于根據(jù)所述用戶界面獲取所述移動終端的分辨率；
[0117]問題接收與遠(yuǎn)程操作單元603，用于接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作；
[0118]偽指令發(fā)送單元604，用于根據(jù)所進(jìn)行的操作、所述操作的坐標(biāo)位置、以及所述分辨率，生成用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令發(fā)送到所述服務(wù)器。
[0119]進(jìn)一步地，所述裝置還包括交流信息接收與上傳單元，用于在接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作之前，通過預(yù)指定的交流工具實(shí)時獲取所述售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，以及從服務(wù)器實(shí)時接收用戶輸入的問題交流信息。
[0120]本實(shí)施例提供的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置可執(zhí)行本發(fā)明實(shí)施例二所提供的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，具備執(zhí)行方法相應(yīng)的功能模塊和有益效果。
[0121]實(shí)施例七
[0122]圖7是本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖7所示，本實(shí)施例所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置配置于服務(wù)器端端，包括:
[0123]界面轉(zhuǎn)發(fā)單元701，用于實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上；
[0124]操作指令生成單元702，用于從所述計算機(jī)接收用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令，根據(jù)所述偽指令生成所述移動終端可識別的操作指令，所述偽指令和所述操作指令包括操作類型和屏幕坐標(biāo)；
[0125]操作指令發(fā)送單元703，用于將所述操作指令返回給所述移動終端。
[0126]進(jìn)一步地，所述界面轉(zhuǎn)發(fā)單元701具體用于:
[0127]接收移動終端發(fā)送的問題類型信息；
[0128]實(shí)時接收所述移動終端當(dāng)前的用戶界面；
[0129]根據(jù)所述問題類型信息實(shí)時將所述用戶界面轉(zhuǎn)發(fā)至對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上。
[0130]進(jìn)一步地，所述裝置還包括交流信息收發(fā)單元，用于:
[0131]實(shí)時從售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)中接收所述售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息并發(fā)送到對應(yīng)的移動終端；以及實(shí)時從移動終端接收用戶輸入的問題交流信息并發(fā)送到對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)中。
[0132]本實(shí)施例提供的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置可執(zhí)行本發(fā)明實(shí)施例三所提供的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，具備執(zhí)行方法相應(yīng)的功能模塊和有益效果。
[0133]以上實(shí)施例提供的技術(shù)方案中的全部或部分內(nèi)容可以通過軟件編程實(shí)現(xiàn)，其軟件程序存儲在可讀取的存儲介質(zhì)中，存儲介質(zhì)例如:計算機(jī)中的硬盤、光盤或軟盤。
[0134]注意，上述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例及所運(yùn)用技術(shù)原理。本領(lǐng)域技術(shù)人員會理解，本發(fā)明不限于這里所述的特定實(shí)施例，對本領(lǐng)域技術(shù)人員來說能夠進(jìn)行各種明顯的變化、重新調(diào)整和替代而不會脫離本發(fā)明的保護(hù)范圍。因此，雖然通過以上實(shí)施例對本發(fā)明進(jìn)行了較為詳細(xì)的說明，但是本發(fā)明不僅僅限于以上實(shí)施例，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的情況下，還可以包括更多其他等效實(shí)施例，而本發(fā)明的范圍由所附的權(quán)利要求范圍決定。
【權(quán)利要求】
1.一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，包括: 連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器； 周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器； 實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令。
2.如權(quán)利要求1所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，在實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令之后，且實(shí)時執(zhí)行所述操作指令之前還包括:對所述指令進(jìn)行合法性驗(yàn)證。
3.如權(quán)利要求1或2所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，在連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器之后，且在周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器之前還包括:接收用戶提交的問題類型信息并上傳至所述服務(wù)器。
4.如權(quán)利要求3所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器之后還包括:通過預(yù)指定的交流工具實(shí)時獲取用戶輸入的問題交流信息并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，以及從服務(wù)器實(shí)時接收售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息。
5.如權(quán)利要求4所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，所述交流工具包括語音交流工具和/或文字交流工具。
6.一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，包括: 從用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并進(jìn)行實(shí)時顯示； 根據(jù)所述用戶界面獲取所述移動終端的分辨率； 接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作； 根據(jù)所進(jìn)行的操作、所述操作的坐標(biāo)位置、以及所述分辨率，生成用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令發(fā)送到所述服務(wù)器。
7.如權(quán)利要求6所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作之前還包括: 通過預(yù)指定的交流工具實(shí)時獲取所述售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，以及從服務(wù)器實(shí)時接收用戶輸入的問題交流信息。
8.如權(quán)利要求7所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，所述交流工具包括語音交流工具和/或文字交流工具。
9.一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，包括: 實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上； 從所述計算機(jī)接收用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令，根據(jù)所述偽指令生成所述移動終端可識別的操作指令，所述偽指令和所述操作指令包括操作類型和屏幕坐標(biāo)； 將所述操作指令返回給所述移動終端。
10.如權(quán)利要求9所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上的操作具體包括: 接收移動終端發(fā)送的問題類型信息； 實(shí)時接收所述移動終端當(dāng)前的用戶界面； 根據(jù)所述問題類型信息實(shí)時將所述用戶界面轉(zhuǎn)發(fā)至對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上。
11.如權(quán)利要求9所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持方法，其特征在于，所述方法還包括: 實(shí)時從售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)中接收所述售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息并發(fā)送到對應(yīng)的移動終端；以及 實(shí)時從移動終端接收用戶輸入的問題交流信息并發(fā)送到對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)中。
12.—種移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，配置于移動終端，其特征在于，包括: 服務(wù)器連接單元，用于連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器； 界面上傳單元，用于周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器； 操作指令接收與執(zhí)行單元，用于實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令，并實(shí)時執(zhí)行所述操作指令。
13.如權(quán)利要求12所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 驗(yàn)證單元，用于在實(shí)時接收所述服務(wù)器返回的用于解決當(dāng)前技術(shù)問題的操作指令之后，且實(shí)時執(zhí)行所述操作指令之前，對所述指令進(jìn)行合法性驗(yàn)證； 問題接收與上傳單元，用于在連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器之后，且在周期性地截取當(dāng)前的用戶界面并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器之前，接收用戶提交的問題類型信息并上傳至所述服務(wù)器； 交流信息接收與上傳單元，用于在連接用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器之后，通過預(yù)指定的交流工具實(shí)時獲取用戶輸入的問題交流信息并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，以及從服務(wù)器實(shí)時接收售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息。
14.一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，配置于售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)端，其特征在于，包括: 實(shí)時顯示單元，用于從用于遠(yuǎn)程售后支持的服務(wù)器實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并進(jìn)行實(shí)時顯示； 分辨率獲取單元，用于根據(jù)所述用戶界面獲取所述移動終端的分辨率； 問題接收與遠(yuǎn)程操作單元，用于接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作； 偽指令發(fā)送單元，用于根據(jù)所進(jìn)行的操作、所述操作的坐標(biāo)位置、以及所述分辨率，生成用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令發(fā)送到所述服務(wù)器。
15.如權(quán)利要求14所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，其特征在于，所述裝置還包括交流信息接收與上傳單元，用于在接收售后支持的服務(wù)人員根據(jù)所述用戶界面反映的問題，在當(dāng)前顯示的所述用戶界面上進(jìn)行的操作之前，通過預(yù)指定的交流工具實(shí)時獲取所述售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息并實(shí)時上傳至所述服務(wù)器，以及從服務(wù)器實(shí)時接收用戶輸入的問題交流信息。
16.一種移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，配置于服務(wù)器端，其特征在于，包括: 界面轉(zhuǎn)發(fā)單元，用于實(shí)時接收移動終端當(dāng)前的用戶界面并轉(zhuǎn)發(fā)給售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上； 操作指令生成單元，用于從所述計算機(jī)接收用于解決所述移動終端當(dāng)前技術(shù)問題的偽指令，根據(jù)所述偽指令生成所述移動終端可識別的操作指令，所述偽指令和所述操作指令包括操作類型和屏幕坐標(biāo)； 操作指令發(fā)送單元，用于將所述操作指令返回給所述移動終端。
17.如權(quán)利要求16所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，其特征在于，所述界面轉(zhuǎn)發(fā)單元具體用于: 接收移動終端發(fā)送的問題類型信息； 實(shí)時接收所述移動終端當(dāng)前的用戶界面； 根據(jù)所述問題類型信息實(shí)時將所述用戶界面轉(zhuǎn)發(fā)至對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)上。
18.如權(quán)利要求16所述的移動終端遠(yuǎn)程售后支持裝置，其特征在于，所述裝置還包括交流信息收發(fā)單元，用于: 實(shí)時從售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)中接收所述售后支持的服務(wù)人員輸入的問題交流信息并發(fā)送到對應(yīng)的移動終端；以及 實(shí)時從移動終端接收用戶輸入的問題交流信息并發(fā)送到對應(yīng)的售后支持的服務(wù)人員的計算機(jī)中。
【文檔編號】H04L29/08GK104394199SQ201410633206
【公開日】2015年3月4日 申請日期:2014年11月11日 優(yōu)先權(quán)日:2014年11月11日
【發(fā)明者】焉文臣 申請人:廣東歐珀移動通信有限公司