本申請涉及通信，特別是涉及一種通話處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備、存儲介質(zhì)和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。

背景技術(shù)：

1、呼叫中心系統(tǒng)是一種用于處理大量電話呼叫的專業(yè)系統(tǒng)，其通常被用于實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)和溝通，以及進(jìn)行電話銷售、市場調(diào)研和支持等業(yè)務(wù)活動。目前，是將各個(gè)客服坐席劃分成不同的客服坐席組，一個(gè)客服坐席組對應(yīng)一個(gè)渠道，不同的客服坐席組對應(yīng)的渠道不同。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、基于此，有必要針對上述技術(shù)問題，提供一種通話處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備、計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，能夠有效提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理效率。

2、第一方面，本申請?zhí)峁┝艘环N通話處理方法。所述方法包括：

3、響應(yīng)于針對目標(biāo)坐席的通話請求，獲取目標(biāo)坐席的坐席狀態(tài)，并確定目標(biāo)坐席m個(gè)作業(yè)終端的通話響應(yīng)狀態(tài)，m為大于1的正整數(shù)；

4、基于通話響應(yīng)狀態(tài)和坐席狀態(tài)，確定m個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)；

5、根據(jù)m個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)，對通話請求進(jìn)行處理。

6、第二方面，本申請還提供了一種通話處理裝置。所述裝置包括：

7、數(shù)據(jù)獲取模塊，用于響應(yīng)于針對目標(biāo)坐席的通話請求，獲取目標(biāo)坐席的坐席狀態(tài)，并確定目標(biāo)坐席m個(gè)作業(yè)終端的通話響應(yīng)狀態(tài)，m為大于1的正整數(shù)；

8、數(shù)據(jù)確定模塊，用于基于通話響應(yīng)狀態(tài)和坐席狀態(tài)，確定m個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)；

9、通話處理模塊，用于根據(jù)m個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)，對通話請求進(jìn)行處理。

10、第三方面，本申請還提供了一種計(jì)算機(jī)設(shè)備。所述計(jì)算機(jī)設(shè)備包括存儲器和處理器，所述存儲器存儲有計(jì)算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)上述通話處理方法實(shí)施例中的步驟。

11、第四方面，本申請還提供了一種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)。所述計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)上述通話處理方法實(shí)施例中的步驟。

12、第五方面，本申請還提供了一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，包括計(jì)算機(jī)程序，該計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)上述通話處理方法實(shí)施例中的步驟。

13、上述通話處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備、存儲介質(zhì)和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，在接收到針對目標(biāo)坐席的通話請求的情況下，從作業(yè)終端的狀態(tài)和目標(biāo)坐席的狀態(tài)兩個(gè)維度綜合考慮，獲取目標(biāo)坐席的坐席狀態(tài)和多個(gè)作業(yè)終端的通話響應(yīng)狀態(tài)，基于目標(biāo)坐席的坐席狀態(tài)和多個(gè)作業(yè)終端的通話響應(yīng)狀態(tài)，能夠更為準(zhǔn)確地確定作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)，而后，根據(jù)多個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)自動處理通話請求，能夠判斷作業(yè)終端是否能夠接聽或發(fā)起通話、通話請求是否需要轉(zhuǎn)接等情況，進(jìn)而合理分配通話請求，提高通信資源的利用率，滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，有效提高了業(yè)務(wù)處理效率。此外，上述方案還實(shí)現(xiàn)了對坐席的多個(gè)作業(yè)終端的狀態(tài)的統(tǒng)一管理，能夠在坐席同時(shí)登錄多個(gè)作業(yè)終端的情況下，實(shí)現(xiàn)通話請求的合理分配和任務(wù)調(diào)度的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，有利于提高業(yè)務(wù)處理效率。

技術(shù)特征：

1.一種通話處理方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定所述目標(biāo)坐席的m個(gè)作業(yè)終端的通話響應(yīng)狀態(tài)，包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，確定所述目標(biāo)坐席的m個(gè)作業(yè)終端的通話響應(yīng)狀態(tài)，包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求1至3任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述基于所述通話響應(yīng)狀態(tài)和所述坐席狀態(tài)，確定所述m個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)，包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求1至3任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述m個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)，對所述通話請求進(jìn)行處理，包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求1至3任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述基于所述目標(biāo)作業(yè)終端的通信渠道發(fā)起呼叫，包括：

8.一種通話處理裝置，其特征在于，所述裝置包括：

9.一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括存儲器和處理器，所述存儲器存儲有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的方法的步驟。

10.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的方法的步驟。

11.一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，包括計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，該計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的方法的步驟。

技術(shù)總結(jié)
本申請涉及一種通話處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備、存儲介質(zhì)和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。通話處理方法包括：響應(yīng)于針對目標(biāo)坐席的通話請求，獲取目標(biāo)坐席的坐席狀態(tài)，并確定目標(biāo)坐席M個(gè)作業(yè)終端的通話響應(yīng)狀態(tài)，M為大于1的正整數(shù)，基于通話響應(yīng)狀態(tài)和坐席狀態(tài)，確定M個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)，根據(jù)M個(gè)作業(yè)終端的通信渠道狀態(tài)，對通話請求進(jìn)行處理。采用上述方法能夠有效提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理效率。

技術(shù)研發(fā)人員：楊長用
受保護(hù)的技術(shù)使用者：馬上消費(fèi)金融股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/19