本申請(qǐng)涉及通信，尤其涉及一種通話處理方法、裝置、設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)及程序產(chǎn)品。

背景技術(shù)：

1、在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，常常需要借助機(jī)器人執(zhí)行外呼任務(wù)。在機(jī)器人與用戶通話的過(guò)程中，不當(dāng)?shù)耐ㄔ捥幚聿僮鲿?huì)引發(fā)用戶結(jié)束通話，進(jìn)而影響外呼任務(wù)的執(zhí)行效果。因此，當(dāng)前亟需一種較優(yōu)的通話處理方案來(lái)提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效果。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本申請(qǐng)實(shí)施例的目的提供一種通話處理方法、裝置、設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)及程序產(chǎn)品，用于提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效果，從而提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。

2、為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本申請(qǐng)實(shí)施例采用下述技術(shù)方案：

3、第一方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種通話處理方法，包括：

4、確定第一狀態(tài)機(jī)當(dāng)前流轉(zhuǎn)到的第一坐席工作狀態(tài)，所述第一狀態(tài)機(jī)用于執(zhí)行在不同坐席工作狀態(tài)之間的流轉(zhuǎn)；

5、響應(yīng)于目標(biāo)通話過(guò)程中接收的第一通話事件，基于所述第一通話事件將所述第一狀態(tài)機(jī)從所述第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)至第二坐席工作狀態(tài)；

6、執(zhí)行所述第二坐席工作狀態(tài)對(duì)應(yīng)的第一通話處理操作。

7、第二方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種通話處理裝置，包括：

8、確定模塊，用于確定第一狀態(tài)機(jī)當(dāng)前流轉(zhuǎn)到的第一坐席工作狀態(tài)，所述第一狀態(tài)機(jī)用于執(zhí)行在不同坐席工作狀態(tài)之間的流轉(zhuǎn)；

9、流轉(zhuǎn)模塊，用于響應(yīng)于目標(biāo)通話過(guò)程中接收的第一通話事件，基于所述第一通話事件將所述第一狀態(tài)機(jī)從所述第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)至第二坐席工作狀態(tài)；

10、處理模塊，用于執(zhí)行所述第二坐席工作狀態(tài)對(duì)應(yīng)的第一通話處理操作。

11、第三方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種電子設(shè)備，包括：

12、處理器；

13、用于存儲(chǔ)所述處理器可執(zhí)行指令的存儲(chǔ)器；

14、其中，所述處理器被配置為執(zhí)行所述指令，以實(shí)現(xiàn)如第一方面提供的通話處理方法。

15、第四方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，當(dāng)所述存儲(chǔ)介質(zhì)中的指令由電子設(shè)備的處理器執(zhí)行時(shí)，使得電子設(shè)備能夠執(zhí)行如第一方面提供的通話處理方法。

16、第五方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括存儲(chǔ)了計(jì)算機(jī)程序的非瞬時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述計(jì)算機(jī)程序可操作來(lái)使計(jì)算機(jī)執(zhí)行如第一方面提供的通話處理方法。

17、本申請(qǐng)實(shí)施例采用的上述至少一個(gè)技術(shù)方案能夠達(dá)到以下有益效果：

18、通過(guò)將目標(biāo)通話過(guò)程中坐席的多個(gè)坐席工作狀態(tài)按照第一流轉(zhuǎn)關(guān)系形成為第一狀態(tài)機(jī)，該第一狀態(tài)機(jī)能夠覆蓋目標(biāo)通話過(guò)程中所有可能的通話場(chǎng)景；在此基礎(chǔ)上，在第一通話事件發(fā)生后，基于第一通話事件將第一狀態(tài)機(jī)從當(dāng)前所處的第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)到第二坐席工作狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)坐席不同坐席工作狀態(tài)之間的準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)，且這種狀態(tài)流轉(zhuǎn)能夠反映當(dāng)前通話場(chǎng)景；進(jìn)一步，執(zhí)行第二坐席工作狀態(tài)對(duì)應(yīng)的第一通話處理操作，使得目標(biāo)通話過(guò)程中執(zhí)行的通話處理能夠適應(yīng)當(dāng)前通話場(chǎng)景，避免因通話處理不當(dāng)導(dǎo)致用戶結(jié)束通話，有助于提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效果，從而提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。

技術(shù)特征：

1.一種通話處理方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一狀態(tài)機(jī)包括：多個(gè)坐席工作狀態(tài)之間的第一流轉(zhuǎn)關(guān)系，所述多個(gè)坐席工作狀態(tài)之間的第一流轉(zhuǎn)觸發(fā)事件；

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述目標(biāo)通話過(guò)程為用戶和機(jī)器人之間的通話過(guò)程，所述多個(gè)坐席工作狀態(tài)包括：交互準(zhǔn)備狀態(tài)、監(jiān)聽(tīng)準(zhǔn)備狀態(tài)、接管準(zhǔn)備狀態(tài)、監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)、接管狀態(tài)；

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席工作狀態(tài)為所述交互準(zhǔn)備狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述監(jiān)聽(tīng)準(zhǔn)備狀態(tài)和所述接管準(zhǔn)備狀態(tài)；

5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席工作狀態(tài)為所述監(jiān)聽(tīng)準(zhǔn)備狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)和所述交互準(zhǔn)備狀態(tài)；

6.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席工作狀態(tài)為所述接管準(zhǔn)備狀態(tài)或者所述監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述接管狀態(tài)和所述交互準(zhǔn)備狀態(tài)；

7.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席工作狀態(tài)為所述接管狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述交互準(zhǔn)備狀態(tài)；

8.根據(jù)權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，在基于所述第一通話事件將所述第一狀態(tài)機(jī)從所述第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)至第二坐席工作狀態(tài)之前，所述方法還包括：

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述第二狀態(tài)機(jī)包括：多個(gè)用戶通話狀態(tài)之間的第二流轉(zhuǎn)關(guān)系，所述多個(gè)用戶通話狀態(tài)之間的第二流轉(zhuǎn)觸發(fā)事件；

10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述目標(biāo)通話過(guò)程為用戶和機(jī)器人之間的通話過(guò)程，所述多個(gè)用戶通話狀態(tài)包括：機(jī)器人通話狀態(tài)、被監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)、被接管狀態(tài)、人工接起狀態(tài)；

11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，若所述第一用戶通話狀態(tài)為機(jī)器人通話狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述被監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)和所述被接管狀態(tài)；其中，所述機(jī)器人通話狀態(tài)與所述被監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)之間的第二流轉(zhuǎn)觸發(fā)事件包括：在第一預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)成功建立所述坐席、所述用戶以及所述機(jī)器人之間的第二通話連接；所述機(jī)器人通話狀態(tài)與所述被接管狀態(tài)之間的第二流轉(zhuǎn)觸發(fā)事件包括：在第二預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)成功建立所述坐席與所述用戶之間的第三通話連接；

12.一種通話處理裝置，其特征在于，包括：

13.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括：

14.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，當(dāng)所述存儲(chǔ)介質(zhì)中的指令由電子設(shè)備的處理器執(zhí)行時(shí)，使得電子設(shè)備能夠執(zhí)行如權(quán)利要求1至11中任一項(xiàng)所述的通話處理方法。

15.一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括存儲(chǔ)了計(jì)算機(jī)程序的非瞬時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述計(jì)算機(jī)程序可操作來(lái)使計(jì)算機(jī)執(zhí)行如權(quán)利要求1至11中任一項(xiàng)所述的通話處理方法。

技術(shù)總結(jié)
本申請(qǐng)公開(kāi)了一種通話處理方法、裝置、設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)及程序產(chǎn)品，用于提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效果，從而提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。通話處理方法包括：確定第一狀態(tài)機(jī)當(dāng)前流轉(zhuǎn)到的第一坐席工作狀態(tài)，所述第一狀態(tài)機(jī)用于執(zhí)行在不同坐席工作狀態(tài)之間的流轉(zhuǎn)；響應(yīng)于目標(biāo)通話過(guò)程中接收的第一通話事件，基于所述第一通話事件將所述第一狀態(tài)機(jī)從所述第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)至第二坐席工作狀態(tài)；執(zhí)行所述第二坐席工作狀態(tài)對(duì)應(yīng)的第一通話處理操作。

技術(shù)研發(fā)人員：李治龍
受保護(hù)的技術(shù)使用者：馬上消費(fèi)金融股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/19