本申請(qǐng)涉及互聯(lián)網(wǎng)，具體涉及一種客服對(duì)話處理方法及裝置。

背景技術(shù)：

1、客服系統(tǒng)可以幫助給用戶解決問題，用戶接入客服系統(tǒng)，根據(jù)排隊(duì)順序依次等待人工客服的接待。但人工客服對(duì)應(yīng)的人工坐席是固定且有限的，會(huì)導(dǎo)致用戶排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。

2、現(xiàn)有客服系統(tǒng)為解決用戶排隊(duì)較長(zhǎng)的問題，采用如智能客服方式，通過自然語言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)用戶的問題，減少用戶等待時(shí)長(zhǎng)。但智能客服并不能完全替代人工客服，對(duì)于復(fù)雜的問題，用戶仍然需要等待人工客服的接待。當(dāng)用戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，易導(dǎo)致用戶離開會(huì)話頁面，人工客服在實(shí)際接待時(shí)無人回復(fù)的問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、鑒于上述問題，提出了本申請(qǐng)實(shí)施例以便提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的客服對(duì)話處理方法及裝置。

2、根據(jù)本申請(qǐng)實(shí)施例的第一方面，提供了一種客服對(duì)話處理方法，其包括：

3、確定待轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶；

4、判斷是否符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件；

5、若符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件，將等候用戶轉(zhuǎn)移至等候區(qū)，并為轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶啟動(dòng)虛擬會(huì)話；

6、根據(jù)等候用戶對(duì)虛擬會(huì)話的反饋信息，確定等候用戶的會(huì)話屬性，以便根據(jù)會(huì)話屬性為等候用戶分配人工坐席或者剔除無效排隊(duì)。

7、可選地，確定待轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶進(jìn)一步包括：

8、判斷人工客服隊(duì)列的用戶數(shù)量是否超過預(yù)設(shè)排隊(duì)閾值；

9、若超過預(yù)設(shè)排隊(duì)閾值，將排隊(duì)順序在預(yù)設(shè)排隊(duì)閾值后的用戶確定為待轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶。

10、可選地，確定待轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶進(jìn)一步包括：

11、確定人工客服隊(duì)列的用戶對(duì)應(yīng)的技能組，獲取技能組的人工坐席的空余飽和度的數(shù)值；

12、根據(jù)空余飽和度的數(shù)值和預(yù)設(shè)比例，確定等候用戶的轉(zhuǎn)移數(shù)量。

13、可選地，判斷是否符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件進(jìn)一步包括：

14、若用戶對(duì)應(yīng)的技能組的空閑飽和度的數(shù)值大于預(yù)設(shè)值，且與空閑飽和度未分配等候區(qū)的用戶，技能組的人工坐席未綁定等候區(qū)的用戶，則判斷符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件。

15、可選地，將等候用戶轉(zhuǎn)移至等候區(qū)進(jìn)一步包括：

16、根據(jù)轉(zhuǎn)移數(shù)量，將等候用戶轉(zhuǎn)移至等候區(qū)；

17、將轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶與空閑飽和度大于預(yù)設(shè)值的人工坐席構(gòu)建綁定關(guān)系。

18、可選地，根據(jù)等候用戶對(duì)虛擬會(huì)話的反饋信息，確定等候用戶的會(huì)話屬性，以便根據(jù)會(huì)話屬性為等候用戶分配人工坐席或者剔除無效排隊(duì)進(jìn)一步包括：

19、監(jiān)控會(huì)話頁面中等候用戶在預(yù)設(shè)反饋時(shí)長(zhǎng)內(nèi)是否對(duì)虛擬會(huì)話進(jìn)行反饋；

20、若未進(jìn)行反饋，確定等候用戶的會(huì)話屬性為無效會(huì)話；

21、若進(jìn)行反饋，確定等候用戶的會(huì)話屬性為有效會(huì)話。

22、可選地，根據(jù)會(huì)話屬性為等候區(qū)的用戶分配人工坐席或者剔除無效排隊(duì)進(jìn)一步包括：

23、若等候用戶的會(huì)話屬性為無效會(huì)話，關(guān)閉虛擬會(huì)話，并將無效會(huì)話的等候用戶剔除排隊(duì)；

24、若等候用戶的會(huì)話屬性為有效會(huì)話，根據(jù)反饋順序，依次為等候用戶分配已綁定的空閑的人工坐席。

25、根據(jù)本申請(qǐng)實(shí)施例的第二方面，提供了一種客服對(duì)話處理裝置，其包括：

26、等候確定模塊，適于確定待轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶；

27、判斷模塊，適于判斷是否符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件；

28、轉(zhuǎn)移模塊，適于若判斷模塊判斷符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件，將等候用戶轉(zhuǎn)移至等候區(qū)，并為轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶啟動(dòng)虛擬會(huì)話；

29、分配模塊，適于根據(jù)等候用戶對(duì)虛擬會(huì)話的反饋信息，確定等候用戶的會(huì)話屬性，以便根據(jù)會(huì)話屬性為等候用戶分配人工坐席或者剔除無效排隊(duì)。

30、根據(jù)本申請(qǐng)實(shí)施例的第三方面，提供了一種計(jì)算設(shè)備，包括：處理器、存儲(chǔ)器、通信接口和通信總線，所述處理器、所述存儲(chǔ)器和所述通信接口通過所述通信總線完成相互間的通信；

31、所述存儲(chǔ)器用于存放至少一可執(zhí)行指令，所述可執(zhí)行指令使所述處理器執(zhí)行上述客服對(duì)話處理方法對(duì)應(yīng)的操作。

32、根據(jù)本申請(qǐng)實(shí)施例的第四方面，提供了一種計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)，所述存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)有至少一可執(zhí)行指令，所述可執(zhí)行指令使處理器執(zhí)行如上述客服對(duì)話處理方法對(duì)應(yīng)的操作。

33、根據(jù)本申請(qǐng)實(shí)施例的第五方面，提供了一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，包括至少一可執(zhí)行指令，所述可執(zhí)行指令使處理器執(zhí)行如上述客服對(duì)話處理方法對(duì)應(yīng)的操作。

34、根據(jù)本申請(qǐng)的提供的客服對(duì)話處理方法及裝置，通過將用戶轉(zhuǎn)移至等候區(qū)，為等候用戶啟動(dòng)虛擬會(huì)話，根據(jù)用戶對(duì)虛擬會(huì)話的反饋情況，可以及時(shí)為用戶分配人工坐席，或者，識(shí)別出無反饋的用戶，剔除無效會(huì)話，從而提高人工客服的服務(wù)效率，減少用戶等待時(shí)間。

35、上述說明僅是本申請(qǐng)技術(shù)方案的概述，為了能夠更清楚了解本申請(qǐng)的技術(shù)手段，而可依照說明書的內(nèi)容予以實(shí)施，并且為了讓本申請(qǐng)的上述和其它目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更明顯易懂，以下特舉本申請(qǐng)的具體實(shí)施方式。

技術(shù)特征：

1.一種客服對(duì)話處理方法，其包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述確定待轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶進(jìn)一步包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其中，所述確定待轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶進(jìn)一步包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求1-3中任一項(xiàng)所述的方法，其中，所述判斷是否符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件進(jìn)一步包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求1-4中任一項(xiàng)所述的方法，其中，所述將所述等候用戶轉(zhuǎn)移至等候區(qū)進(jìn)一步包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求1-5中任一項(xiàng)所述的方法，其中，所述根據(jù)所述等候用戶對(duì)所述虛擬會(huì)話的反饋信息，確定所述等候用戶的會(huì)話屬性，以便根據(jù)所述會(huì)話屬性為所述等候用戶分配人工坐席或者剔除無效排隊(duì)進(jìn)一步包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求1-6中任一項(xiàng)所述的方法，其中，所述根據(jù)所述會(huì)話屬性為所述等候區(qū)的用戶分配人工坐席或者剔除無效排隊(duì)進(jìn)一步包括：

8.一種客服對(duì)話處理裝置，其包括：

9.一種計(jì)算設(shè)備，包括：處理器、存儲(chǔ)器、通信接口和通信總線，所述處理器、所述存儲(chǔ)器和所述通信接口通過所述通信總線完成相互間的通信；

10.一種計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)，所述存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)有至少一可執(zhí)行指令，所述可執(zhí)行指令使處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1-7中任一項(xiàng)所述的客服對(duì)話處理方法對(duì)應(yīng)的操作。

11.一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，包括至少一可執(zhí)行指令，所述可執(zhí)行指令使處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1-7中任一項(xiàng)所述的客服對(duì)話處理方法對(duì)應(yīng)的操作。

技術(shù)總結(jié)
本申請(qǐng)公開了一種客服對(duì)話處理方法及裝置，方法包括：確定待轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶；判斷是否符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件；若符合預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)移條件，將等候用戶轉(zhuǎn)移至等候區(qū)，并為轉(zhuǎn)移至等候區(qū)的等候用戶啟動(dòng)虛擬會(huì)話；根據(jù)等候用戶對(duì)虛擬會(huì)話的反饋信息，確定等候用戶的會(huì)話屬性，以便根據(jù)會(huì)話屬性為等候用戶分配人工坐席或者剔除無效排隊(duì)。通過將用戶轉(zhuǎn)移至等候區(qū)，為等候用戶啟動(dòng)虛擬會(huì)話，根據(jù)用戶對(duì)虛擬會(huì)話的反饋情況，可以及時(shí)為用戶分配人工坐席，或者，識(shí)別出無反饋的用戶，剔除無效會(huì)話，從而提高人工客服的服務(wù)效率，減少用戶等待時(shí)間。

技術(shù)研發(fā)人員：程夢(mèng)媛,陳姍,方方
受保護(hù)的技術(shù)使用者：上海嗶哩嗶哩科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/10/10