本申請(qǐng)涉及計(jì)算機(jī)，尤其涉及一種坐席狀態(tài)調(diào)整方法、裝置、電子設(shè)備、介質(zhì)及程序產(chǎn)品。

背景技術(shù)：

1、現(xiàn)如今，呼叫中心系統(tǒng)大多利用智能機(jī)器人為客戶(hù)服務(wù)，在客戶(hù)需要轉(zhuǎn)人工坐席時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶(hù)的來(lái)電分配給人工坐席，人工坐席可以為客戶(hù)解決相應(yīng)的問(wèn)題。在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)人工坐席的狀態(tài)為客戶(hù)分配合適的坐席。因此，如何準(zhǔn)確確定人工坐席的狀態(tài)成為當(dāng)今研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種坐席狀態(tài)調(diào)整方法、裝置、電子設(shè)備、介質(zhì)及程序產(chǎn)品，可以對(duì)坐席的狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過(guò)準(zhǔn)確管理坐席狀態(tài)，在根據(jù)坐席狀態(tài)為客戶(hù)分配坐席時(shí)，可以有效提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)人工成功率。

2、一方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種坐席狀態(tài)調(diào)整方法，其中，該方法包括：

3、確定第一坐席在檢測(cè)時(shí)間段內(nèi)的通信異常數(shù)據(jù)；其中，所述通信異常數(shù)據(jù)包括通話未接聽(tīng)次數(shù)以及通話違規(guī)次數(shù)中的一種或兩種；

4、根據(jù)所述通信異常數(shù)據(jù)對(duì)所述第一坐席的坐席狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整操作；其中，所述調(diào)整操作包括從空閑調(diào)整為非空閑或者從非空閑調(diào)整為空閑。

5、一方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種坐席狀態(tài)調(diào)整裝置，其中，該裝置包括：

6、確定模塊，用于確定第一坐席在檢測(cè)時(shí)間段內(nèi)的通信異常數(shù)據(jù)；其中，所述通信異常數(shù)據(jù)包括通話未接聽(tīng)次數(shù)以及通話違規(guī)次數(shù)中的一種或兩種；

7、處理模塊，用于根據(jù)所述通信異常數(shù)據(jù)對(duì)所述第一坐席的坐席狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整操作；其中，所述調(diào)整操作包括從空閑調(diào)整為非空閑或者從非空閑調(diào)整為空閑。

8、一方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種電子設(shè)備，其中，該電子設(shè)備包括：處理器、通信接口和存儲(chǔ)器，所述處理器、所述通信接口和所述存儲(chǔ)器相互連接，其中，所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有可執(zhí)行程序代碼，所述處理器用于調(diào)用所述可執(zhí)行程序代碼，實(shí)現(xiàn)本申請(qǐng)實(shí)施例提供的坐席狀態(tài)調(diào)整方法。

9、相應(yīng)地，本申請(qǐng)實(shí)施例還提供了一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其中，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)指令，當(dāng)其在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行時(shí)，使得計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)本申請(qǐng)實(shí)施例提供的坐席狀態(tài)調(diào)整方法。

10、相應(yīng)地，本申請(qǐng)實(shí)施例還提供了一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其中，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括計(jì)算機(jī)程序或計(jì)算機(jī)指令，所述計(jì)算機(jī)程序或計(jì)算機(jī)指令被處理器執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)本申請(qǐng)實(shí)施例提供的坐席狀態(tài)調(diào)整方法。

11、本申請(qǐng)實(shí)施例中，電子設(shè)備確定第一坐席在檢測(cè)時(shí)間段內(nèi)的通信異常數(shù)據(jù)；其中，通信異常數(shù)據(jù)包括通話未接聽(tīng)次數(shù)以及通話違規(guī)次數(shù)中的一種或兩種；電子設(shè)備根據(jù)通信異常數(shù)據(jù)對(duì)第一坐席的坐席狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整操作；其中，調(diào)整操作包括從空閑調(diào)整為非空閑或者從非空閑調(diào)整為空閑。本實(shí)施例，通信異常數(shù)據(jù)可以包括通話未接聽(tīng)次數(shù)以及通話違規(guī)次數(shù)中的一種或兩種，結(jié)合這兩種通話過(guò)程中的異常數(shù)據(jù)可以較為全面的反映坐席在當(dāng)前坐席狀態(tài)下的通話情況，進(jìn)而基于此通話情況來(lái)對(duì)坐席的當(dāng)前坐席狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，從而將不適合為客戶(hù)提供服務(wù)的坐席的狀態(tài)調(diào)整為非空閑，并且還可以在非空閑的客戶(hù)變得適合為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，將非空閑坐席的狀態(tài)調(diào)整為空閑，再利用坐席狀態(tài)為客戶(hù)分配坐席，可以將能夠及時(shí)提供客戶(hù)服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量較好的坐席分配給客戶(hù)，可以有效提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)人工成功率。

技術(shù)特征：

1.一種坐席狀態(tài)調(diào)整方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定第一坐席在檢測(cè)時(shí)間段內(nèi)的通信異常數(shù)據(jù)，包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述通信異常行為的類(lèi)型包括通話未接聽(tīng)或者通話違規(guī)，所述方法還包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述通話數(shù)據(jù)確定所述第一坐席是否存在通信異常行為，包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述通話數(shù)據(jù)的通話文本和所述通話數(shù)據(jù)的聲音特征確定所述第一坐席是否存在通信異常行為，包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

8.根據(jù)權(quán)利要求1-7中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述通信異常數(shù)據(jù)對(duì)所述第一坐席的坐席狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整操作，包括：

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述比較結(jié)果以及所述第一坐席的坐席狀態(tài)對(duì)所述第一坐席的坐席狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整操作，包括：

10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

11.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述通信異常數(shù)據(jù)包括通話未接聽(tīng)次數(shù)以及通話違規(guī)次數(shù)；所述預(yù)設(shè)閾值包括通話違規(guī)閾值以及通信異常閾值；所述非空閑包括小休或者離線；所述在所述第一坐席的坐席狀態(tài)為空閑時(shí)，若所述比較結(jié)果為所述通信異常數(shù)據(jù)大于或等于所述預(yù)設(shè)閾值，則將所述第一坐席的坐席狀態(tài)調(diào)整為非空閑，包括：

12.一種坐席狀態(tài)調(diào)整裝置，其特征在于，所述裝置包括：

13.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括：處理器、通信接口和存儲(chǔ)器，所述處理器、所述通信接口和所述存儲(chǔ)器相互連接，其中，所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有可執(zhí)行程序代碼，所述處理器用于調(diào)用所述可執(zhí)行程序代碼，實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-11中任一項(xiàng)所述的坐席狀態(tài)調(diào)整方法。

14.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)指令，當(dāng)其在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行時(shí)，使得計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-11中任一項(xiàng)所述的坐席狀態(tài)調(diào)整方法。

15.一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括計(jì)算機(jī)程序或計(jì)算機(jī)指令，所述計(jì)算機(jī)程序或計(jì)算機(jī)指令被處理器執(zhí)行時(shí)，用以實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-11中任一項(xiàng)所述的坐席狀態(tài)調(diào)整方法。

技術(shù)總結(jié)
本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N坐席狀態(tài)調(diào)整方法、裝置、電子設(shè)備、介質(zhì)及程序產(chǎn)品，其中，該方法包括：確定第一坐席在檢測(cè)時(shí)間段內(nèi)的通信異常數(shù)據(jù)；其中，通信異常數(shù)據(jù)包括通話未接聽(tīng)次數(shù)以及通話違規(guī)次數(shù)中的一種或兩種；根據(jù)通信異常數(shù)據(jù)對(duì)第一坐席的坐席狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整操作；其中，調(diào)整操作包括從空閑調(diào)整為非空閑或者從非空閑調(diào)整為空閑。采用本申請(qǐng)實(shí)施例提供的方法，可以對(duì)坐席的狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過(guò)準(zhǔn)確調(diào)整坐席狀態(tài)，在根據(jù)坐席狀態(tài)為客戶(hù)分配坐席時(shí)，可以有效提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)人工成功率。

技術(shù)研發(fā)人員：夏福森
受保護(hù)的技術(shù)使用者：馬上消費(fèi)金融股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/19