本發(fā)明涉及遠(yuǎn)程服務(wù)，具體涉及用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、目前，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，大多數(shù)采用線上溝通的方式來為用戶提供遠(yuǎn)程幫助。然而，線上溝通方式因用戶的理解能力和信息傳遞中的誤差，往往無法精準(zhǔn)解決用戶在辦理過程中遇到的操作困難問題，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，辦理效率低下。此外，部分系統(tǒng)通過授予服務(wù)人員遠(yuǎn)程控制用戶終端的方式來代替用戶操作，雖然能夠在一定程度上解決用戶的操作難題，但這種方式在隱私性方面存在較大風(fēng)險(xiǎn)，用戶的個(gè)人信息及隱私易被暴露，降低了用戶對(duì)服務(wù)的信任度和接受度。因此，現(xiàn)有技術(shù)亟需一種既能有效指導(dǎo)用戶操作，又能夠保障用戶隱私的遠(yuǎn)程幫辦方法，以提升政務(wù)服務(wù)的效率和用戶體驗(yàn)。因此本發(fā)明提出了用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法及系統(tǒng)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明提出了用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法及系統(tǒng)，通過視頻遠(yuǎn)程連接和智能語音處理，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的遠(yuǎn)程幫辦，解決背景技術(shù)中遠(yuǎn)程政務(wù)服務(wù)效率較低且隱私性較差的問題。

2、為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明提出了用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，所述方法包括：

3、當(dāng)檢測(cè)到視頻遠(yuǎn)程連接建立后，確定第一視頻用戶和第二視頻用戶，其中，所述第一視頻用戶為政務(wù)服務(wù)對(duì)象，所述第二視頻用戶為政務(wù)被服務(wù)對(duì)象；基于視頻收錄模塊對(duì)所述第一視頻用戶進(jìn)行語音收錄，獲取第一語音數(shù)據(jù)集；根據(jù)所述第一語音數(shù)據(jù)集對(duì)當(dāng)前服務(wù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行定位，確定服務(wù)場(chǎng)景；按照所述服務(wù)場(chǎng)景對(duì)所述第一語音數(shù)據(jù)集進(jìn)行轉(zhuǎn)換，生成業(yè)務(wù)操作流程；將所述業(yè)務(wù)操作流程發(fā)送至所述第二視頻用戶的用戶端，根據(jù)所述業(yè)務(wù)操作流程引導(dǎo)所述第二視頻用戶進(jìn)行操作，操作完成后斷開視頻遠(yuǎn)程連接。

4、可選地，獲取所述第二視頻用戶的服務(wù)需求信息；對(duì)所述服務(wù)需求信息進(jìn)行解析，獲取業(yè)務(wù)屬類、流程復(fù)雜度以及辦理權(quán)限等級(jí)；將所述業(yè)務(wù)屬類、所述流程復(fù)雜度以及所述辦理權(quán)限等級(jí)輸入服務(wù)人員匹配模型，其中，所述服務(wù)人員匹配模型中嵌有人員特征庫，所述人員特征庫由人員業(yè)務(wù)所屬部門、人員業(yè)務(wù)熟練度以及人員權(quán)限配置構(gòu)成；根據(jù)所述服務(wù)人員匹配模型獲取所述第二視頻用戶對(duì)應(yīng)的匹配服務(wù)人員，基于所述匹配服務(wù)人員作為所述第一視頻用戶與所述第二視頻用戶建立視頻遠(yuǎn)程連接。

5、可選地，所述視頻收錄模塊還對(duì)所述第二視頻用戶進(jìn)行語音收錄，獲取第二語音數(shù)據(jù)集；解析所述第二語音數(shù)據(jù)集，獲取標(biāo)識(shí)流程步驟，其中，所述標(biāo)識(shí)流程步驟為待細(xì)化流程步驟；按照所述標(biāo)識(shí)流程步驟對(duì)所述業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行步驟細(xì)化，輸出優(yōu)化后的業(yè)務(wù)操作流程。

6、可選地，獲取所述第一視頻用戶對(duì)應(yīng)的第一終端，以及所述第二視頻用戶對(duì)應(yīng)的第二終端；其中，所述第一終端包括多個(gè)遠(yuǎn)程視頻端口，所述多個(gè)遠(yuǎn)程視頻端口用于與所屬所述第二終端的多個(gè)用戶建立遠(yuǎn)程視頻連接。

7、可選地，所述第二終端包括操作進(jìn)度記錄組件，所述操作進(jìn)度記錄組件用于記錄所述第二視頻用戶的實(shí)時(shí)操作進(jìn)度，且所述操作進(jìn)度記錄組件同步顯示至所述第一終端對(duì)應(yīng)的第一視頻用戶；當(dāng)所述操作進(jìn)度記錄組件中的進(jìn)度異常判定為異常時(shí)，向所述第一終端的遠(yuǎn)程視頻窗口發(fā)送異常提醒信息；根據(jù)所述異常提醒信息向所述第二視頻用戶發(fā)送遠(yuǎn)程控制權(quán)限請(qǐng)求，當(dāng)所述遠(yuǎn)程控制權(quán)限請(qǐng)求通過后，按照所述業(yè)務(wù)操作流程引導(dǎo)所述第一視頻用戶進(jìn)行操作。

8、可選地，所述操作進(jìn)度記錄組件中的進(jìn)度異常判定為異常的條件為操作進(jìn)度響應(yīng)時(shí)間大于預(yù)設(shè)響應(yīng)時(shí)間，或用戶點(diǎn)擊所述操作進(jìn)度記錄組件的操作異常提醒組件。

9、可選地，根據(jù)政務(wù)服務(wù)全流程樣本，獲取多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景樣本；按照所述多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景樣本，輸出多個(gè)場(chǎng)景特征向量樣本；以所述多個(gè)場(chǎng)景特征向量樣本，生成多個(gè)場(chǎng)景圖譜；提取所述第一語音數(shù)據(jù)集的場(chǎng)景特征向量，根據(jù)所述場(chǎng)景特征向量在所述多個(gè)場(chǎng)景圖譜進(jìn)行定位，確定所述服務(wù)場(chǎng)景。

10、可選地，根據(jù)所述服務(wù)場(chǎng)景，調(diào)取業(yè)務(wù)流程模板；對(duì)所述第一語音數(shù)據(jù)集進(jìn)行流程轉(zhuǎn)化，輸出轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)集，將所述轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)集填充至所述業(yè)務(wù)流程模板，獲取初始化業(yè)務(wù)操作流程；將所述初始化業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行流程驗(yàn)證，驗(yàn)證通過后生成業(yè)務(wù)操作流程。

11、本發(fā)明提出了用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括：

12、用戶確定組件，所述用戶確定組件用于當(dāng)檢測(cè)到視頻遠(yuǎn)程連接建立后，確定第一視頻用戶和第二視頻用戶，其中，所述第一視頻用戶為政務(wù)服務(wù)對(duì)象，所述第二視頻用戶為政務(wù)被服務(wù)對(duì)象；語音收錄組件，所述語音收錄組件用于基于視頻收錄模塊對(duì)所述第一視頻用戶進(jìn)行語音收錄，獲取第一語音數(shù)據(jù)集；業(yè)務(wù)場(chǎng)景定位組件，所述業(yè)務(wù)場(chǎng)景定位組件用于根據(jù)所述第一語音數(shù)據(jù)集對(duì)當(dāng)前服務(wù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行定位，確定服務(wù)場(chǎng)景；轉(zhuǎn)換組件，所述轉(zhuǎn)換組件用于按照所述服務(wù)場(chǎng)景對(duì)所述第一語音數(shù)據(jù)集進(jìn)行轉(zhuǎn)換，生成業(yè)務(wù)操作流程；操作引導(dǎo)組件，所述操作引導(dǎo)組件用于將所述業(yè)務(wù)操作流程發(fā)送至所述第二視頻用戶的用戶端，根據(jù)所述業(yè)務(wù)操作流程引導(dǎo)所述第二視頻用戶進(jìn)行操作，操作完成后斷開視頻遠(yuǎn)程連接。

13、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明提供了用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法及系統(tǒng)，具備以下有益效果：

14、當(dāng)檢測(cè)到視頻遠(yuǎn)程連接建立后，確定第一視頻用戶和第二視頻用戶，其中，第一視頻用戶為政務(wù)服務(wù)對(duì)象，第二視頻用戶為政務(wù)被服務(wù)對(duì)象。接著，基于視頻收錄模塊對(duì)第一視頻用戶進(jìn)行語音收錄，獲取第一語音數(shù)據(jù)集。然后，根據(jù)第一語音數(shù)據(jù)集對(duì)當(dāng)前服務(wù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行定位，確定服務(wù)場(chǎng)景。進(jìn)一步，按照服務(wù)場(chǎng)景對(duì)第一語音數(shù)據(jù)集進(jìn)行轉(zhuǎn)換，生成業(yè)務(wù)操作流程。最后，將業(yè)務(wù)操作流程發(fā)送至第二視頻用戶的用戶端，根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程引導(dǎo)第二視頻用戶進(jìn)行操作，操作完成后斷開視頻遠(yuǎn)程連接。解決了現(xiàn)有技術(shù)中遠(yuǎn)程政務(wù)服務(wù)效率較低且隱私性較差的技術(shù)問題，通過視頻遠(yuǎn)程連接和智能語音處理，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程幫辦，達(dá)到了提高政務(wù)服務(wù)效率和隱私性的技術(shù)效果。

技術(shù)特征：

1.用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，其特征在于，所述方法包括：

2.如權(quán)利要求1所述的用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，其特征在于，檢測(cè)視頻遠(yuǎn)程連接是否建立之前，方法還包括：

3.如權(quán)利要求1所述的用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，其特征在于，所述視頻收錄模塊還對(duì)所述第二視頻用戶進(jìn)行語音收錄，獲取第二語音數(shù)據(jù)集；

4.如權(quán)利要求1所述的用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，其特征在于，確定第一視頻用戶和第二視頻用戶后，方法還包括：

5.如權(quán)利要求4所述的用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，其特征在于，所述第二終端包括操作進(jìn)度記錄組件，所述操作進(jìn)度記錄組件用于記錄所述第二視頻用戶的實(shí)時(shí)操作進(jìn)度，且所述操作進(jìn)度記錄組件同步顯示至所述第一終端對(duì)應(yīng)的第一視頻用戶；

6.如權(quán)利要求5所述的用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，其特征在于，所述操作進(jìn)度記錄組件中的進(jìn)度異常判定為異常的條件為操作進(jìn)度響應(yīng)時(shí)間大于預(yù)設(shè)響應(yīng)時(shí)間，或用戶點(diǎn)擊所述操作進(jìn)度記錄組件的操作異常提醒組件。

7.如權(quán)利要求1所述的用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，其特征在于，根據(jù)所述第一語音數(shù)據(jù)集對(duì)當(dāng)前服務(wù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行定位，確定服務(wù)場(chǎng)景，方法包括：

8.如權(quán)利要求7所述的用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，其特征在于，按照所述服務(wù)場(chǎng)景對(duì)所述第一語音數(shù)據(jù)集進(jìn)行轉(zhuǎn)換，生成業(yè)務(wù)操作流程，方法包括：

9.用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦系統(tǒng)，其特征在于，用于實(shí)施權(quán)利要求1-8任意一項(xiàng)所述的用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法，所述系統(tǒng)包括：

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了用于政務(wù)服務(wù)的視頻遠(yuǎn)程幫辦方法及系統(tǒng)，涉及遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域。所述方法包括：當(dāng)檢測(cè)到視頻遠(yuǎn)程連接建立后，確定第一視頻用戶和第二視頻用戶；基于視頻收錄模塊對(duì)第一視頻用戶進(jìn)行語音收錄，獲取第一語音數(shù)據(jù)集；根據(jù)第一語音數(shù)據(jù)集對(duì)當(dāng)前服務(wù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行定位，確定服務(wù)場(chǎng)景；按照服務(wù)場(chǎng)景對(duì)第一語音數(shù)據(jù)集進(jìn)行轉(zhuǎn)換，生成業(yè)務(wù)操作流程；將業(yè)務(wù)操作流程發(fā)送至第二視頻用戶的用戶端，根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程引導(dǎo)第二視頻用戶進(jìn)行操作，操作完成后斷開視頻遠(yuǎn)程連接。解決了現(xiàn)有技術(shù)中遠(yuǎn)程政務(wù)服務(wù)效率較低且隱私性較差的技術(shù)問題，通過視頻遠(yuǎn)程連接和智能語音處理，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程幫辦，達(dá)到了提高政務(wù)服務(wù)效率和隱私性的技術(shù)效果。

技術(shù)研發(fā)人員：吳云,胡斌,顧利平,趙佳暉,舒琪
受保護(hù)的技術(shù)使用者：浙江聿力科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/23