專利名稱：用于降低對服務(wù)提供商的電話呼叫成本的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通過電話提供服務(wù)。
隨著計算機電話集成的出現(xiàn)，對各種各樣的服務(wù)提供商而言，提供免費服務(wù)號碼并且使用交互語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)處理詢問已變得很普遍。

圖1表示典型的、眾所周知的通過免費(toll-free)號碼路由用戶服務(wù)詢問的高級智能網(wǎng)絡(luò)(AIN)。當(dāng)撥打免費服務(wù)號碼時，本地中央局交換機11將主叫方10轉(zhuǎn)切到眾多服務(wù)提供商公用的服務(wù)控制點(SCP)12。服務(wù)控制點12交叉引用查找表中的拔打號碼并根據(jù)查找表數(shù)據(jù)處理該呼叫。查找表可以返回一個實際號碼，實際上利用該號碼通過PSTN 13將呼叫連接到遠程中央局交換機14。
大部分此種類型的呼叫在呼叫中心15終止，呼叫中心15提供某些產(chǎn)品支持或服務(wù)銷售。通常，主叫方10擁有一個交互語音應(yīng)答機16，交互語音應(yīng)答機采取語音菜單形式提供詳細選項。用戶通過按電話機撥號鍵盤上的一個或幾個按鍵選擇所需的選項。借助這種方法，可以將用戶詢問的初始處理自動化，從而節(jié)省服務(wù)提供商的人員成本。
在接收用戶詢問后，IVR 16將呼叫控制傳送到自動呼叫分配點(ACD)17。ACD 17及時回答用戶的詢問，并將該呼叫內(nèi)部引導(dǎo)到最有資格處理該呼叫的客戶服務(wù)代表。如果客戶服務(wù)代表正忙，則將該詢問添加到客戶服務(wù)代表組的未決呼叫隊列中，客戶服務(wù)代表組中的任意客戶代表均適合提供所請求的服務(wù)。當(dāng)發(fā)生這種情況時，通常將該用戶“掛起”直至某條到達適當(dāng)客戶服務(wù)代表的內(nèi)線變?yōu)榭臻e。取決于以下因素，例如等待同一客戶服務(wù)代表的用戶數(shù)，有資格處理該詢問的服務(wù)代表數(shù)以及每個詢問持續(xù)的時間，這可能需要相當(dāng)長的時間。由交互語音應(yīng)答機進行的用戶詢問的初始處理的典型平均時間可達1分鐘；而在將用戶連接到正確目的之前，用戶可能還要等待幾分鐘。
顯然，在服務(wù)提供商能夠處理用戶詢問之前該用戶必須在某一隊列中等待空閑的范圍內(nèi)，可以預(yù)料，增加的連接成本與等待時間成正比。然而，令人憂慮的是以上“等待”成本是基于與長途連接成比例的高價目表的，因此，如果能夠降低以上成本，則對受付方(通常為服務(wù)提供商)是一個顯著改進。
因此，本發(fā)明的目的在于提供一種用于全面降低電話呼叫的單位成本的方法和系統(tǒng)，其中通過自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)將電話呼叫引導(dǎo)到接收方。
根據(jù)本發(fā)明的以下具體執(zhí)行過程實現(xiàn)以上目的(a)找出一個在用戶本地的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)，以便通過低價目表的普通電話線接收客戶請求，(b)通過一條低成本的數(shù)據(jù)通信線路，將注意請求從IVR引導(dǎo)到自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)，以便在其中保持一個等待注意的呼叫隊列，(c)當(dāng)該請求到達隊列中的預(yù)定位置時，ACD通知IVR，以及(d)通過普通電話線將該呼叫從IVR重新路由到ACD。
在更基礎(chǔ)的層次上，本發(fā)明的構(gòu)思在于以下實現(xiàn)，任何電話呼叫均包括一個提醒或警示接收方的請求信號和構(gòu)成被傳送的消息內(nèi)容的媒體，其中無需在同一信道上路由請求信號和媒體。具體而言，可以與普通電話線并行使用諸如因特網(wǎng)之類的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，以便路由不需要高質(zhì)量通信線路的請求信號，而當(dāng)媒體需要高質(zhì)量的通信線路時通過普通電話線傳送媒體。
在本發(fā)明中，這體現(xiàn)在步驟(b)中，該步驟向接收方發(fā)送信號，而步驟(d)中將實際數(shù)據(jù)傳送到接收方。這就是說，通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)將初始信令從本地IVR傳送到ACD，而僅當(dāng)接收方指示準(zhǔn)備好(或即將準(zhǔn)備好)接收媒體時，才通過普通電話網(wǎng)絡(luò)路由媒體。在以下時間段內(nèi)，即在步驟(b)中將信號發(fā)起到本地IVR與在步驟(d)中將媒體傳送到ACD之間的時段內(nèi)，將用戶“掛起”。然而，保持用戶與接收方之間的連接的成本是低的，這是由于在此時間段內(nèi)(可以為幾分鐘)，通過低成本數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)傳送請求信號。
在這點上，可以將本發(fā)明簡化為以下步驟(a)提供與公用電話網(wǎng)并行的低成本數(shù)據(jù)通信線路，(b)識別電話呼叫內(nèi)用于警示接收方的請求信號以及媒體部分，以及(c)在數(shù)據(jù)通信線路和電話網(wǎng)絡(luò)中的不太昂貴的線路上，獨立傳送請求信號和媒體部分。
接收方最好為遠程服務(wù)提供商，通過本地局的低成本號碼或免費號碼訪問該服務(wù)商。通常為長途連接的服務(wù)控制點與服務(wù)提供商之間的連接，承受較高的價目。因此，本發(fā)明通過掛起服務(wù)提供商之可用性的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(通常為因特網(wǎng))允許另一種連接，而提供電話上的標(biāo)準(zhǔn)連接。由于由服務(wù)提供商承擔(dān)該連接成本，因此服務(wù)提供商得到了直接的成本效益。然而，由于服務(wù)提供商的服務(wù)成本中不可避免地反映從IVR到ACD的連接成本，所以最終主叫方同樣受益。
通過在主叫方與IVR之間采用低成本連接，來播放使用其收益資助電話成本的本地商業(yè)廣告，可以進一步降低以上成本。
因此，由于接近客戶的IVR，所以最初通過低成本的本地局呼叫處理服務(wù)呼叫。無論是服務(wù)提供商直接承擔(dān)此成本還是用戶承擔(dān)此成本，由于客戶的價目中不可避免地反映服務(wù)提供商的“免費”成本，所以用戶也能受益。此后，一旦將該呼叫重新路由到服務(wù)提供商，連接就要承受與現(xiàn)在路由的長途連接成比例的高價目。
通常，低成本通信線路是因特網(wǎng)的一部分，因特網(wǎng)甚至允許路由長途電話呼叫，以獲得本地局呼叫的單位成本。眾所周知，由于因特網(wǎng)的有限帶寬，因特網(wǎng)并不適合實時語音通信。當(dāng)主叫方無須與接收方語音對話時，比如當(dāng)用戶等待注意時，該方法是可行的。在以上等待期間，主叫方并不與接收方連接而是僅與IVR連接。此后，當(dāng)可以保持正常對話時，在普通電話線上進行連接。
為了理解本發(fā)明并且領(lǐng)會如何在實踐中執(zhí)行本發(fā)明，將參照附圖，僅僅通過非限制示例說明某些最佳實施方式，其中附圖為圖1是一個框圖，該圖從功能上表示典型的、通過免費號碼傳送服務(wù)詢問的現(xiàn)有技術(shù)的電話系統(tǒng)；圖2是一個框圖，該圖從功能上表示根據(jù)本發(fā)明通過免費號碼傳送服務(wù)詢問的電話系統(tǒng)；以及圖3a和圖3b是一個流程圖，該圖表示與圖2所示系統(tǒng)的各種配置有關(guān)的主要操作步驟。
圖2從功能上表示用于全面降低電話呼叫的單位成本的系統(tǒng)20，其中用戶21(構(gòu)成“主叫方”)通過自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)23將電話呼叫引導(dǎo)到呼叫中心22。系統(tǒng)20包括一個通過本地中央局交換機25連接到用戶的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)24。正如在眾所周知的系統(tǒng)中那樣，本地中央局交換機25允許訪問服務(wù)控制點(SCP)26，以便通過遠程中央局交換機28將PSTN 27上的用戶呼叫路由到ACD23，其中訪問服務(wù)控制點用于把拔打的免費號碼變換為自動拔打的實際號碼。PSTN 27構(gòu)成“普通電話線”，普通電話線允許以正常價目之普通電話呼叫的方式處理用戶呼叫。然而，由于用戶21發(fā)起到達本地局IVR 24的初始連接，所以即使呼叫中心22遠離用戶21并且需要“長途呼叫”，詢問的初始處理也只是一個承受低價目表的“本地呼叫”。
與PSTN 27平行提供構(gòu)成“低成本數(shù)據(jù)通信線路”的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)29(即因特網(wǎng))，其中通過本地中央局交換機25將其切換到本地局IVR 24。IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)29將本地局IVR 24的注意請求引導(dǎo)到(ACD)23，以便在其中保持一個等待注意的呼叫隊列。當(dāng)該請求到達隊列中的預(yù)定位置時，IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)29還將一個呼叫傳送請求信號從ACD 23引導(dǎo)到本地局IVR 24。本地中央局交換機25響應(yīng)該呼叫傳送請求信號，以便通過PSTN 27將該呼叫從本地局IVR 24重新路由到ACD 23。
可以選擇的是，可以將遠程IVR 30連接到ACD 23，以便通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)29與本地局IVR 24通信。此時，本地局IVR 24通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)29以低成本連接到接收方的因特網(wǎng)站點。這樣可以從接收方的因特網(wǎng)站點向用戶下載一個菜單供用戶選擇所需分機，以取代提供常規(guī)的語音應(yīng)答。一旦選擇了所需分機，就通過遠程IVR 30向呼叫中心22發(fā)送“連接請求報文”，并排隊該“連接請求報文”直至所需分機可用。作為選擇，可以將可視化顯示菜單轉(zhuǎn)換為IVR腳本以便向用戶21發(fā)出聲音。無論在那種情況中，通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)29與用戶21的通信總是低成本的。
圖3a和3b表示與系統(tǒng)20有關(guān)的主要操作步驟。因此，將用戶呼叫路由到本地局IVR 24，后者通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)29將注意請求引導(dǎo)到ACD 23，以便在其中保持等待注意的呼叫隊列。當(dāng)該請求到達隊列中的預(yù)定位置時，ACD 23通知IVR 24，并通過PSTN 27以正常價目表將該呼叫從IVR 24重新路由到ACD 23。
通常，一旦接收到用戶的詢問，ACD 23就把該呼叫與相應(yīng)的請求聯(lián)系起來，并掛起該用戶。當(dāng)該請求成為隊列中的第一請求時，ACD 23就將該呼叫傳送到呼叫中心22，并且從隊列中刪除該請求。
因此，很顯然，在用戶請求到達ACD隊列中的預(yù)先編排的位置之前，用戶僅承受與IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)29連接有關(guān)的低價目表。通過從本地局IVR 24向掛起與呼叫中心22之連接的用戶21發(fā)送商業(yè)廣告，補貼以上成本。
盡管說明了某些具體實施方式
，應(yīng)該理解，可以作出更多更改而并不背離附屬權(quán)利要求書所限定的本發(fā)明的范圍。具體而言，可以理解，本發(fā)明屬于以下實現(xiàn)，即可以與普通電話線一起并行使用諸如因特網(wǎng)之類的低成本數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，從而在服務(wù)請求接收到遠程接收方之注意之前重新路由該請求。更一般地，使用兩條并行通信線路，允許通過兩條線路中不太昂貴的線路路由呼叫。
在以下的方法權(quán)利要求中，用于指定權(quán)利要求中各步驟的依照字母次序的字符只是為了方便而提供的，并不暗示任何執(zhí)行所有步驟的特定次序。
權(quán)利要求
1.一種用于全面降低用戶對接收方的電話呼叫的單位成本的方法，所述方法包括以下步驟(a)提供與公用電話網(wǎng)并行的低成本數(shù)據(jù)通信線路，(b)識別電話呼叫內(nèi)用于警示接收方的請求信號以及媒體部分，以及(c)在數(shù)據(jù)通信線路和電話網(wǎng)絡(luò)中的不太昂貴的線路上，獨立傳送請求信號和媒體部分。
2.一種用于全面降低用戶通過自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)引導(dǎo)到接收方的電話呼叫的單位成本的方法，所述方法包括以下步驟a)在用戶的本地局設(shè)置一個交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)，以便通過低價目表的普通電話線接收客戶請求，b)通過一條低成本的數(shù)據(jù)通信線路，將注意請求從IVR引導(dǎo)到ACD，以便在ACD中保持一個等待注意的呼叫隊列，c)當(dāng)該請求到達隊列中的預(yù)定位置時，ACD通知IVR，以及d)通過普通電話線將該呼叫從IVR重新路由到ACD。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，還包括由ACD執(zhí)行的步驟(e)把該呼葉和相應(yīng)請求聯(lián)系起來，(f)掛起該用戶，(g)當(dāng)該請求成為隊列中的第一請求時，將該呼叫傳送到接收方，以及(h)從隊列中刪除該請求。
4.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中步驟(a)包括(i)根據(jù)本地訪問號識別ACD，以及(ii)相互參照本地訪問號與標(biāo)識接收方的遠程訪問號。
5.根據(jù)權(quán)利要求4的方法，其中遠程訪問號為因特網(wǎng)統(tǒng)一資源定位符。
6.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中步驟(b)包括以下步驟(i)以低成本連接到接收方的因特網(wǎng)站點，(ii)從接收方的因特網(wǎng)站點向用戶下載一個菜單以選擇所需分機，(iii)一旦選擇了所需分機，就向呼叫中心發(fā)送一個連接請求報文，以及(iv)對連接請求報文進行排隊直至所需分機可用。
7.根據(jù)權(quán)利要求6的方法，其中步驟(iv)包括(1)從接收方的因特網(wǎng)站點訪問可視化顯示菜單，以及(2)將可視化顯示菜單轉(zhuǎn)換為IVR腳本，以便向用戶發(fā)出聲音。
8.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中步驟(b)之前還包括以下步驟(i)從IVR向用戶發(fā)送商業(yè)廣告，從而補貼IVR和掛起與接收方之連接的用戶之間的連接成本。
9.使用兩條并行通信線路來通過兩條通信線路中與其保持質(zhì)量相當(dāng)?shù)牟惶嘿F的線路，獨立傳送電話呼叫的信令部分和媒體部分。
10.一種用于全面降低用戶引導(dǎo)到接收方的電話呼叫的單位成本的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括(a)與公用電話網(wǎng)并行的低成本數(shù)據(jù)通信線路，以及(b)通過數(shù)據(jù)通信線路和電話網(wǎng)中不太昂貴的線路路由電話呼叫的交換機。
11.一種用于全面降低用戶通過自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)引導(dǎo)到接收方的電話呼叫的單位成本的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括(a)連接到用戶的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)，用于通過普通電話線以低價目接收客戶請求，(b)低成本數(shù)據(jù)通信線路，用于將注意請求從IVR引導(dǎo)到ACD以便在其中保持等待注意的呼叫隊列，(c)當(dāng)該請求到達隊列中的預(yù)定位置時，所述低成本數(shù)據(jù)通信線路還將呼叫傳送請求信號從ACD引導(dǎo)到IVR，以及(d)響應(yīng)呼叫傳送請求信號的交換機，用于通過普通電話線將呼叫從IVR重新路由到ACD。
12.根據(jù)權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中進一步配置ACD用于(e)將呼叫與相應(yīng)請求聯(lián)系起來，(f)掛起該用戶，(g)當(dāng)該請求成為隊列中的第一請求時，將該呼叫傳送到接收方，以及(h)從隊列中刪除該請求。13.根據(jù)權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中步驟(a)包括(i)根據(jù)本地訪問號識別ACD，以及(ii)相互參照本地訪問號與標(biāo)識接收方的遠程訪問號。
14.根據(jù)權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中遠程訪問號為因特網(wǎng)統(tǒng)一資源定位符。
15.根據(jù)權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中配置IVR用于(i)以低成本連接到接收方的因特網(wǎng)站點，(ii)從接收方的因特網(wǎng)站點向用戶下載一個菜單以選擇所需分機，(iii)一旦選擇了所需分機，就向呼叫中心發(fā)送一個連接請求報文，以及(iv)對連接請求報文進行排隊直至所需分機可用。
16.根據(jù)權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中IVR包括從接收方的因特網(wǎng)站點訪問可視化顯示菜單的Web瀏覽器，以及將可視化顯示菜單轉(zhuǎn)換為IVR腳本以便向用戶發(fā)出聲音的轉(zhuǎn)換器。
17.根據(jù)權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中IVR還包括用于存儲商業(yè)廣告的存儲器，以及連接到存儲器的處理器，用于向用戶發(fā)送商業(yè)廣告，從而補貼IVR和掛起與接收方之連接的用戶之間的連接成本。
全文摘要
一種全面降低用戶引導(dǎo)到接收方的電話呼叫的單位成本的方法和系統(tǒng)。在該應(yīng)用中,在用戶的本地局中提供交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),以通過普通電話線以低價目表接收客戶請求。通過低成本通信線路,將注意請求從IVR引導(dǎo)到(ACD),以便在其中保持一個等待注意的呼叫隊列。當(dāng)該請求到達隊列中的預(yù)定位置時,ACD通知IVR,并且通過普通電話線將該呼叫從IVR重新路由到ACD。
文檔編號H04M15/16GK1257370SQ99123529
公開日2000年6月21日 申請日期1999年11月10日 優(yōu)先權(quán)日1998年11月10日
發(fā)明者約夫·梅丹 申請人:國際商業(yè)機器公司