專利名稱：帶有智能路由選擇功能的多媒體管理和優(yōu)先排隊系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領域：
本發(fā)明涉及包括數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)的計算機電話集成(CTI)通信領域，DNT包括多媒體通信，更具體地涉及在呼叫中心內(nèi)按優(yōu)先順序排列、管理和路由選擇多媒體信息的方法和裝置。
本發(fā)明是1997年2月6日申請的08/795,680號申請，1997年9月12日申請的08/928,211號申請，1998年2月17日申請的09/024,825號申請以及1998年2月17日申請的09/024,933號申請的共同未決專利申請的后續(xù)申請。將這些優(yōu)先申請引入本文以作參考。
電話是世界上最廣泛使用的通信工具之一。最初，電話僅是一個傳統(tǒng)的工具，當人們被物理地分開時可以通過電話進行通信。但在最近，許多公司使用電話銷售產(chǎn)品和服務，給客戶提供技術(shù)支持，允許客戶處理個人的金融數(shù)據(jù)等等。
為了更有效地將電話應用到商業(yè)和市場，呼叫中心已經(jīng)進行了改進。在呼叫中心內(nèi)，相當多的代理人負責與客戶的電話通信?？蛻艉痛砣酥g的匹配典型地由軟件執(zhí)行。這里用一個簡單的例子來說明使用呼叫中心的眾多優(yōu)點中的幾個。當向呼叫中心發(fā)出一個呼叫時，電話公司將該呼叫線的電話號碼提供給呼叫中心。根據(jù)這個電話號碼，呼叫中心的軟件就能通過數(shù)據(jù)庫獲得擁有該電話號碼的客戶的信息。軟件接著根據(jù)預定的標準(如，語言能力，客戶所購買的產(chǎn)品的知識等)將這個呼叫較好地路由到一個能夠最佳處理這個呼叫的代理人。而且軟件還立即將有關(guān)客戶的相關(guān)信息傳到代理人所使用的計算機屏幕上。因此，代理人在接到呼叫之前就可以獲得有關(guān)該客戶的有價值的信息。這樣，代理人就可以更有效地處理電話事務。
從上述例子可以看出其所需要的技術(shù)是電話交換技術(shù)和計算機信息處理技術(shù)的集成。關(guān)于這個集成技術(shù)的常用技術(shù)詞匯是計算機-電話-集成(CTI)。
近幾年，計算機技術(shù)，電話設備和基礎結(jié)構(gòu)的進步為改善電話服務提供了很多機會。同樣地，信息和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的發(fā)展如國際互連網(wǎng)的發(fā)展和計算機硬件與軟件的進步也導致了一種新的多媒體電話系統(tǒng)，在此被稱為數(shù)據(jù)-網(wǎng)絡-電話(DNT),DNT包含以多媒體為基礎的包括國際互連網(wǎng)協(xié)議網(wǎng)絡電話(IPNT)在內(nèi)的所有通信。IPNT是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話DNT的一種特殊情況，其中電話呼叫都是計算機模擬的，并且音頻數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)分組的形式發(fā)送。
和舊的智能增強CTI電話系統(tǒng)一樣，在DNT系統(tǒng)中，既有專用的交換也有公眾的交換，其目的是全方位地更快地處理更多的呼叫并提供改善的服務。基于這一目的，將以多媒體為基礎的通信增加到電話呼叫中，就象一些呼叫中心將DNT和CYI技術(shù)集成起來一樣。需要強調(diào)的是，起因于DNT的計算機模擬呼叫可以在公司的企業(yè)內(nèi)部互連網(wǎng)以及其他的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和國際互連網(wǎng)上進行。把國際互連網(wǎng)作為這方面的最初的例子是因為它廣泛深入且協(xié)議統(tǒng)一。
呼叫中心的一個主要目的是最大限度地使客戶滿意。這個滿意，部分是指客戶在接收某個公司的商業(yè)活動時所涉及到的他或她所得到的服務有如何快和如何有效。例如，當客戶打電話到某地來購買某種產(chǎn)品或某項服務時，他或她不想等待一段很長的時間。
如果客戶發(fā)送電子郵件，音頻郵件或另一種類型的多媒體通信，則他或她不想被代理人的計算機漏掉或忘記。而且，客戶要求該公司返回的回復及時且專業(yè)。這種情況特別會發(fā)生在公司和公司間的產(chǎn)品或業(yè)務的購買活動中。典型的購買者具有很多項任務，由于等待下定單所花費的過長時間，這些項任務會被中斷。在這種情況下，空閑時間浪費金錢，且在很多情況下，是不能容忍的。那些讓客戶排隊長時間等待或讓客戶長時間等待多媒體響應的公司會丟失很多定單。這些客戶常常會變得生氣起來，也許會尋找能及時滿足他們需要的合適的競爭者。
隨著呼叫中心發(fā)展成裝備有電話和多媒體通信的復雜快速的通信中心，本著為用戶提供方便專業(yè)服務的目標，能夠優(yōu)化并智能地路由多種形式的通信就逐漸成為需要。
對陷于排隊等待的呼叫方來說使用在某些智能網(wǎng)絡實施的發(fā)明人公知的智能路由選擇規(guī)則比不用這些規(guī)則會明顯減少他們等待時間。例如，在發(fā)明者公知的某些智能網(wǎng)絡中，基于能力的路由選擇，基于預言的路由選擇，基于代理人可能性的路由選擇以及其余的智能實施，可保證更好地利用呼叫中心環(huán)境的代理時間，因此縮短了隊列長度并減少了等待時間。但是，盡管使用了這些改進，在呼叫中心運行中間也仍會存在不可避免的長時間等待排隊的某個峰值時段。諸如預測路由或基于代理人能力的路由之類的智能路由規(guī)則在現(xiàn)有技術(shù)內(nèi)應用到傳統(tǒng)電話裝置和呼叫中會受到一些限制，本說明書把這種呼叫稱為面向連接的交換電話(COST)呼叫。
現(xiàn)有技術(shù)的另一個問題涉及分離與不同通信形式相關(guān)的不同協(xié)議。對每一個單獨使用的協(xié)議的通信方法，必須典型分別地實施智能路由選擇。例如，電子郵件路由選擇系統(tǒng)可以典型地從COST呼叫路由選擇系統(tǒng)中分離出來等等?，F(xiàn)有技術(shù)中沒有提供可行的方法來集成和集成路由選擇系統(tǒng)的各種功能，以給包含多媒體通信的COST呼叫以及DNT呼叫，提供基于優(yōu)先和能力的路由選擇。
很清楚，現(xiàn)在需要的是一種實現(xiàn)將智能排序和路由選擇應用于任何形式的呼叫中心的通信的方法和裝置，在這種呼叫中心的通信中，客戶可以為他們所選形式的通信建立優(yōu)先權(quán)；使用基于諸如代理人能力，可能性的智能信息來進行他們通信的路由選擇；根據(jù)建立的優(yōu)先順序接收響應。這樣的系統(tǒng)可以減少與分離路由選擇系統(tǒng)相關(guān)的硬件，軟件和運行成本，同時，改善呼叫中心的服務水平和效率。
在本發(fā)明的優(yōu)選實施例中，在具有用于在相連的代理人工作站電話裝置接收和交換電話呼叫的交換裝置的呼叫中心里，有一個排隊系統(tǒng)，包括用于呼叫方留下語音郵件消息的呼叫方響應系統(tǒng)和隊列控制器。隊列控制器對呼叫方留下的語音郵件消息的記錄進行排隊，并根據(jù)代表語音郵件消息到達的隊列頭的記錄，將語音郵件分配到相連的代理人工作站的代理人處。
有許多標準可以用做分配(路由選擇)的基礎，其中如代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力。在優(yōu)選的實施例中語音郵件消息被轉(zhuǎn)換并以數(shù)字音頻數(shù)據(jù)存儲，并通過與代理人工作站的計算機設備相連的局域網(wǎng)分配到代理人工作站的計算機。在某些情況下呼叫中心將代表實時電話呼叫的記錄排列在同一個處理語音郵件消息的排序隊列中，在此，根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將實時電話呼叫分配給代理人設備。
在排隊系統(tǒng)中，在一些實施例中，實時呼叫包括面向連接的交換電話(COST)呼叫和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)呼叫。在某些實施例中還包括接收和存儲電子郵件，視頻郵件和傳真消息的設備，在此，隊列控制器對電子郵件、視頻郵件和傳真消息以及呼叫方留下的聲音郵件消息的記錄進行排隊，并根據(jù)代表消息到達的隊列頭的記錄將消息分配到相連的代理人工作站的代理人處。實時呼叫可被排列在同一個處理電子郵件、視頻郵件和傳真消息和語音郵件消息的排序隊列中。在此，根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將實時電話呼叫分配給代理人設備。
從本發(fā)明的另一方面來看，提供了呼叫中心，該呼叫中心包括交換裝置，交互語音響應單元和排隊系統(tǒng)。交換裝置用于接收電話呼叫和把所述呼叫交換到相連的代理人工作站電話裝置；交互語音響應單元用于與到呼叫中心呼叫的相互作用，包括允許呼叫方留下語音郵件信息；排隊系統(tǒng)用于排列語音郵件消息并分配給相連的代理人。在某些呼叫中心的實施例中根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將語音郵件消息分配給相連的代理人，并且這些語音郵件消息可以被轉(zhuǎn)換并以數(shù)字音頻數(shù)據(jù)存儲，并通過與代理人工作站的計算機設備相連的局域網(wǎng)分配到代理人工作站的計算機。
在根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心的某些實施例中，在少于平均等待的時間內(nèi)通過IVR為呼叫方提供了一個回復呼叫的替代選擇。在這種情況下，回復呼叫自動執(zhí)行而不依賴于隊列，并且當與最初呼叫方的聯(lián)系重新建立時，這個新的呼叫被放在隊列頭或接近隊列頭的地方以便將該呼叫快速地分配給合適的代理人。
在根據(jù)本發(fā)明實施例的某些呼叫中心實施例中，呼叫中心將代表實時電話呼叫的記錄排列在同一個處理語音郵件消息的排序隊列中，在此，根據(jù)代理人是否能夠處理語音郵件消息和代理人的能力這二者之一或全部，將實時電話呼叫分配給代理人設備。實時呼叫包括面向連接的交換電話(COST)呼叫和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)呼叫。
在根據(jù)本發(fā)明實施例的某些呼叫中心實施例中，包括接收和存儲電子郵件，視頻郵件和傳真消息的系統(tǒng)，在此隊列控制器排列電子郵件，視頻郵件和傳真消息以及呼叫方留下的聲音郵件消息的記錄，并根據(jù)代表消息到達的隊列頭的記錄將消息分配到相連的代理人工作站的代理人處。在某些實施例中實時呼叫也可以排列在擴展的排序隊列中，實時電話呼叫的分配則根據(jù)一些如代理人處理語音郵件消息可能性和代理人的能力等的標準。
從另一個側(cè)面來看，提供一種在呼叫中心中分配通信，包括語音郵件消息通信的方法，該方法包括步驟(a)呼叫方可以選擇留下語音郵件消息以代替實時呼叫排序的等待；(b)將語音郵件信息的記錄選擇地排序成實時呼叫；和(c)根據(jù)語音郵件消息到達的隊列頭的記錄將其分配給代理人。
本發(fā)明的方法在一些實施例中可以使呼叫中心適合接收一個或多個視頻郵件，電子郵件和傳真消息以及語音郵件消息，并且，在排序步驟中，一個或多個視頻郵件，電子郵件和傳真消息的記錄可以排列在處理語音郵件消息的同一隊列中。實時呼叫，包括COST和DNT呼叫的記錄，都可以排在同一隊列中。
在一個替換的實施例中提供了一種操作呼叫中心中的呼叫隊列的方法，包括步驟(a)通過交互語音響應(IVR)向呼叫方通知等待時間，并且在短于等待時間的時間里提供一個回叫；(b)在聲明的時間內(nèi)完成呼叫回復，與最初的呼叫方建立一個新的呼叫；和(c)將新呼叫放到隊列中以便分配給位于或接近隊列頭的代理人以便快速地傳遞給適合的代理人。
下面全面地解釋了本發(fā)明的可實施的細節(jié)，并為各種通信，包括按照建立的路由選擇規(guī)則排序的語音郵件消息，提供了一種廣泛的多媒體分配系統(tǒng)的技術(shù)。


圖1示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的裝備CTI/DNT的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖，在此，智能路由選擇系統(tǒng)可以安排所有接收到的通信的路由。
圖2示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的多媒體隊列的框圖。
如前面
背景技術(shù)：
部分所述，可以發(fā)現(xiàn)當在本發(fā)明人所知的而現(xiàn)有技術(shù)中也許不知的，系統(tǒng)中在呼叫中心中對COST呼叫、DNT呼叫和電子郵件的呼叫實施智能路由選擇時，路由選擇功能一般不能集成到包括接收到的各種形式的通信，并一般不包括傳真和語音郵件。因此，本發(fā)明的目的之一就是提供一種智能的集成路由選擇的系統(tǒng)，允許客戶的各種形式的通信根據(jù)預定的優(yōu)先規(guī)則被存儲，并根據(jù)智能路由選擇的實施，如基于代理人能力的路由選擇，預測路由選擇等等，將其傳送給下一個最好的空閑的代理人。這樣的系統(tǒng)將典型地包括如語音郵件消息和傳真消息的前述各種形式的通信。
本發(fā)明的進一步的目的是提供前述的系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，隊列中的實時呼叫方可以接收周期的選擇以改變他們的通信形式到一個虛擬通信，從而要求一個最好的匹配的代理人的特定的及時的反饋。
前述的列于涉及的相關(guān)參考文件部分的正在申請的專利文件中的各種要件將合并，與最新的改進的技術(shù)和設備一起應用，以提供如下面例子所述的本發(fā)明的公開內(nèi)容。
圖1示出了根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實施例的裝備CTI/DNT的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖，在此，使用一個單個規(guī)則集的智能路由選擇系統(tǒng)可以安排所有接收到的通信的路由。通信結(jié)構(gòu)11包括CTI/DNT呼叫中心19，CTI/DNT呼叫中心19通過電話交換線16與公用交換電話網(wǎng)絡(PSTN)13相連，CTI/DNT呼叫中心19還通過數(shù)字線30和廣域網(wǎng)(WAN)11相連，在本實施例中廣域網(wǎng)是指眾所周知的國際互連網(wǎng)。使用國際互連網(wǎng)作為例子是因為它的通用的特性和標準化的協(xié)議。在另一個實施例中，正如本領域所熟知的，國際互連網(wǎng)11可以具有適當?shù)墓緝?nèi)部互連網(wǎng)的形式或其他的專用WAN的形式。PSTN13也可以具有專用電話網(wǎng)絡的形式而不采用所示的公用網(wǎng)絡形式。這里示出和講述的例子僅作為優(yōu)選的實施例利用了公用路徑的基礎結(jié)構(gòu)。本領域還有其他許多的眾所周知的實現(xiàn)方法。
矢量18所代表的到達PSTN內(nèi)的交換裝置17的COST呼叫可以起始于PSTN13內(nèi)的任何一點。同樣矢量20所代表的到達國際互連網(wǎng)的路由選擇節(jié)點29的DNT通信可以起始于任一客戶，該客戶的計算機運行著適當?shù)能浖碛袊H互連網(wǎng)15的通路。
電話交換線16會典型地提供來自呼叫中心19的國際呼叫和來自從網(wǎng)絡的國內(nèi)呼叫。數(shù)字線30可以獲得任何能夠攜有DNT電話數(shù)據(jù)的號碼形式以及其他的數(shù)字數(shù)據(jù)的形式。其他網(wǎng)絡層次的硬件如附加處理器，服務器以及象到附加呼叫中心的路由選擇呼叫那樣的增強預路由選擇能力的設施等等在本實施例中并未示出，但是，可以假設他們存在。還可以假設管理如呼叫中心19的呼叫中心的管理公司也可以管理一些地域更廣泛的附加中心。但是，本發(fā)明的方法和裝置也可以應用到只由一個公司或其他組織管理的單一的呼叫中心。
再參考圖1，到呼叫中心19的COST呼叫到達交換裝置21，典型地是到達一個路由選擇點上，在此COST呼叫根據(jù)每一個路由選擇指令等待下一個交換。交換機21的CTI增強由CTI處理器23通過CTI線24提供。處理器23也連接到呼叫中心19內(nèi)的局域網(wǎng)(LAN)57。并通過線55，CTI適配器，到達進一步描述的路由器27。在本實施例中，根據(jù)通信事件的路由選擇的執(zhí)行和其他的如要求其他源的附加信息等的控制功能，CTI處理器23用于控制呼叫中心19內(nèi)的和COST相關(guān)的硬件及和DNT相關(guān)的硬件。
交互語音響應(IVR)單元22和交換裝置21相連，其相連的方法是COST呼叫可以交換給IVR，單元22也可以和LAN57相連，通過LAN57可與CTI處理器23交互。IVR22用于處理輸入的來自交換機21的并未立即分配給代理人的COST呼叫。內(nèi)部電話線路系統(tǒng)28把個體的代理人的電話相連到交換機21。
CTI處理器23用于產(chǎn)生代表客戶COST呼叫的電子記錄包括檢索和記錄的與呼叫相關(guān)的相應信息并對它們排隊，這是CTI處理器23所提供的眾多的CTI應用之一。在某些實施例中也規(guī)定了可以將一個相連的COST呼叫轉(zhuǎn)換到一個DNT呼叫，該DNT呼叫由LAN57安排路由到相連的代理人，并由裝有視頻顯示單元(PC/VDU)的使用相關(guān)軟件的代理人的計算機站來處理。如果使用這個轉(zhuǎn)換功能，則這個轉(zhuǎn)換功能可以放在交換裝置21中，或以其他方式應用于系統(tǒng)。在優(yōu)選的實施例中，CTI處理器23也可以根據(jù)預定的規(guī)則，把優(yōu)先處理分配給輸入的呼叫。
如圖1所示，在本例中，有五個代理人工作站共享LAN57。它們是代理人工作站45,33,31,47和49。這五個代理人工作站中的兩個，即，工作站33和31示出于放大的示意圖中，說明如代理人電話35和37以及代理人PC/VDU39和41那樣的與網(wǎng)絡和交換機相連的部件。對于本領域內(nèi)的技術(shù)人員來說很顯然在呼叫中心19內(nèi)可以存在多于五個的多個代理人工作站，這與本發(fā)明的范圍和主旨并不背離，但是，本發(fā)明已經(jīng)在圖中視為有五個工作站，在此是為了可以恰當?shù)慕忉尡景l(fā)明的靈活性。進一步，一些工作站也可以用于專用方式，如監(jiān)控和管理以及類似的方式。
工作在呼叫中心19內(nèi)的代理人，是通過線路28用電話相連和交換裝置21的，線路28從交換機連接到每一個代理人的電話如電話35。到達每一個代理人的LAN路徑通過代理人的PC/VDU如PC/VDU41提供。在這種方法里代理人可以在它們各自的工作站內(nèi)接收DNT和COST呼叫。而且連接到LAN57的是數(shù)據(jù)庫/信息服務器43和統(tǒng)計服務器(Stat-Server)51。
在許多實施例中，服務器43記錄和客戶相關(guān)的信息，如購買歷史，發(fā)貨信息，偏好以及其他這樣的參數(shù)。服務器43還可以包含產(chǎn)品信息，清單報告等等。STAT服務器51記錄與代理人的歷史和實績相關(guān)的統(tǒng)計信息，包括所有客戶交易和處置的能力以及代理人的技能水平和代理人的實時狀態(tài)。這樣，智能路由選擇例行程序可以依靠與代理人的所有歷史和狀態(tài)相關(guān)的最新的信息，以用于預定路由選擇。
對于本領域內(nèi)的技術(shù)人員來說，很顯然存在幾個分離的專用的服務器連接于LAN57，這與本發(fā)明的范圍和主旨并不背離。本發(fā)明選擇幾個相連的服務器如服務器43，51和23來說明分離的功能。會理解，通常在處理器23內(nèi)實施用于智能路由選擇的路由選擇軟件和其他控制例行程序。但是，服務器43和51，和其他的可能連接到LAN57上的專用服務器或路由器(未示出)也可以執(zhí)行路由選擇例行程序。這里所示的實施例只是眾多可能的實施的一個例子。
在所示的例子中DNT通信通過互連網(wǎng)15進入呼叫中心19內(nèi)的多媒體服務器27。本實施例中的多媒體服務器27是一個電子郵件服務器，參見相關(guān)的申請08/795,680，該多媒體服務器27被進一步改善并可以適用于接收電子傳真，語音郵件，DNT呼叫及類似的信息。IVR單元25用于處理實時的DNT呼叫并規(guī)劃成與呼叫方間交互聯(lián)系，它連接于多媒體服務器27。并本質(zhì)地執(zhí)行DNT呼叫的功能(在這種情況下是IPNT呼叫)，其功能和IVR服務器22在COST呼叫中執(zhí)行的功能的相同。
使用多媒體-CTI適配器26的目的是將輸入的多媒體通信轉(zhuǎn)換成可以通過LAN傳送并可以被與LAN相連的設備理解的記錄形式。這樣，所有通信請求及其附加信息可通過一個單一的路由選擇規(guī)則集進行路由選擇。
本發(fā)明的獨特的軟件產(chǎn)生一個能夠區(qū)分優(yōu)先次序的多媒體隊列(M隊列)36，該多媒體隊列在很多方面都和以前說明的智能隊列相同，參見共同未決專利申請09/024,933中的內(nèi)容，即實時和虛擬的通信在等待進一步的路由選擇指令的同時可以被優(yōu)先排序并被表示出來。M隊列36具有專利申請09/024,933中的隊列的所有特點并增加了能存儲和處理包括DNT和COST呼叫在內(nèi)的所有形式的多媒體通信的記錄的適應能力。用于一個如隊列36的隊列的能夠區(qū)分優(yōu)先次序的多媒體隊列的應用可以存在于CTI處理器23或與分離的LAN相連的設備內(nèi)。在本發(fā)明的某些實施例中，存在不止一個的由本發(fā)明軟件建立的隊列，每一個隊列專用于不同形式的通信并根據(jù)預定的規(guī)則進行優(yōu)先排序。但是，由于本發(fā)明的革新的技術(shù)，即任何通信都可以表示為LAN可傳送的虛擬通信記錄，故僅需要一個隊列即可。
在COST呼叫，且呼叫負荷很重的情況下，呼叫被路由分配到IVR22。IVR22可以把代理人將要空閑的估計時間通知呼叫方，并詢問呼叫方是否不等待而留下語音郵件消息。如果呼叫方留下消息，則這個消息將被按照優(yōu)先次序排序并轉(zhuǎn)換為一個虛擬呼叫的記錄，由CTI處理器23進行路由選擇并按照預定的標準將其排列到隊列中。
當這個語音郵件的記錄到達隊列的頭時，利用所有的復雜的常用于實時呼叫的路由選擇協(xié)議，把這個記錄分配給下一個空閑的最好的代理人，實時呼叫包括檢索信息和任何與該記錄相關(guān)的信息。接收記錄的代理人根據(jù)記錄的內(nèi)容產(chǎn)生響應行動。例如，如果語音郵件要求回復呼叫，代理人就開始呼叫，或?qū)⑦@個要求傳達給自動呼出電話隊列，該要求包括呼叫方提供的信息如關(guān)于呼叫時間以及類似信息。在一個實施例中，自動呼出電話可以是記錄的，而不是代理人的，路由選擇目的地。這樣，客戶就可以以一個能夠保證連接的很高的優(yōu)先權(quán)被呼叫并連接到代理人。
在一個替換的實施例中，IVR把等待時間通知呼叫方，并提供給呼叫方一個在接近等待時間內(nèi)被回呼的選擇，并將其放回到隊列中最初呼叫應排列的位置點上。例如，在本實施例中，如果隊列中的等待時間是十分鐘，則IVR可以在9分45秒時安排一個回呼給客戶，并將回呼排列在呼出電話中，呼出電話將會在指定點開始呼叫。在又和客戶取得聯(lián)系后，系統(tǒng)將這個新的呼叫放到隊列中或接近隊列頭的位置，這樣，實時呼叫將很快被連接到一個合適的代理人。使用這種方法，呼叫方可以確信在等待的時間內(nèi)接收到服務，減輕任何不信任和懷疑，并建立呼叫中心主機的良好信譽。
在一個實時DNT呼叫的情況中，IVR25把在代理人空閑下來能夠回答該DNT呼叫之前的估計的等待時間通知客戶?？蛻艨梢粤粝码娮诱Z音消息，該電子語音消息按照上面剛剛描述的表示COST呼叫的虛擬呼叫的相同方法被存儲和安排路由。多媒體-CTI適配器26根據(jù)預定的規(guī)則將該消息做記錄并按照優(yōu)先順序?qū)⑵渑帕械疥犃?6中。然后，當記錄到達隊列的頭時，將其路由安排給LAN57中的下一個最好的代理人。接收到記錄的代理人可以開始所要求的響應。
當呼叫方被IVR告知延遲，決定等待代理人時，記錄將在交換機21(COST呼叫)或在多媒體服務器27(DNT呼叫)上指示出一個實時呼叫。這個虛擬隊列功能可以按照缺省的模式運行，或設置成按照需要的時間工作，如在峰值負荷時工作。
可以僅根據(jù)媒體所使用的形式來排列通信的優(yōu)先次序。例如，實時呼叫可以確認為最高優(yōu)先權(quán)而傳真則認為最低優(yōu)先權(quán)。也可以根據(jù)從數(shù)據(jù)庫43檢索出的附加的客戶信息來建立優(yōu)先次序。例如，一個來自公司最大購買者的電子郵件被賦予比較小購買者的語音郵件要高的優(yōu)先權(quán)等等。為了根據(jù)消息的內(nèi)容來確定優(yōu)先權(quán)，也可用解析工具重新審視某些類型的消息，如電子郵件或傳真類的消息。
IVR如IVR22或25，不僅能夠提供語音消息，還可以提供一系列通用的自動響應，如包含標準信息的傳真回復或電子郵件。在這種情況下，記錄將被自動分配給對代理人透明的自動的服務中。
如前面在共同未決專利申請09/024,933中所述，虛擬排序可以使呼叫方在排入隊列中后斷開和呼叫中心的連接，卻不失掉它們在隊列中的位置。當它們的虛擬呼叫到達隊列的頭時，客戶被回呼并連接到下一個能最好處理這個呼叫的代理人。
在共同未決申請09/024,825中，提供一個隊列，以允許呼叫按優(yōu)先順序排序并按隊列存儲到堆棧中，使得最高優(yōu)先權(quán)的呼叫按照存在的路由選擇規(guī)則具有最先安排路由。正如在許多先有技術(shù)應用的例子中所描述的，確定優(yōu)先的技術(shù)可以虛擬地使用任何形式的可以進行路由選擇的通信，例如電子郵件，語音郵件，傳真，國際互連網(wǎng)協(xié)議(IP)呼叫等等。但是，不同形式的通信會分別處理(不同的隊列)，且實時呼叫需要在它們被應答前一直保持和呼叫中心的連接。
本發(fā)明的目的之一是將在上面提到的文件中的創(chuàng)新的方面和技術(shù)集成起來并進一步改善從而得到本發(fā)明的排隊系統(tǒng)。
圖2示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的多媒體隊列的框圖。隊列36是一個虛擬隊列，在此所有的通信用記錄表示，且實時呼叫在不喪失它們在隊列中的位置的前提下可以被斷開和回呼。除了實時呼叫(COST和DNT)外，電子郵件，視頻郵件，語音郵件，傳真和其他類似的通信都可以轉(zhuǎn)換成記錄并放到隊列36中。
為了使如代理人操縱的PC/VDU等與LAN相連的設備能夠統(tǒng)一理解的目的，每一種形式的通信所產(chǎn)生的記錄都需要使用標準化的格式。對于上面描述的實時呼叫，實施了實時呼叫的客戶可以選擇等待并產(chǎn)生上面設計要求的記錄。客戶也可以選擇不等待而使用語音郵件，也許會要求按上面設計要求的記錄的回呼。
與本發(fā)明內(nèi)在相關(guān)的一個創(chuàng)新是表示一種類型的通信的每一個記錄可以根據(jù)存在的如基于能力和預測的路由選擇規(guī)則來安排路由。與本發(fā)明內(nèi)在相關(guān)的進一步的創(chuàng)新是允許使用一個單一的規(guī)則集來按照優(yōu)先次序排列集成方式的記錄。不論通信的形式如何，記錄優(yōu)先權(quán)的替換都可以發(fā)生在隊列中。
在多媒體里使用的一些標志通常和例如電子郵件的基于電話的與LAN相連的存儲和路由選擇服務是不相容的。電子郵件的回復地址可以不被與LAN相連的存儲設備或路由選擇軟件所識別，該路由選擇軟件通常用于電話呼叫的路由選擇。這個條件的描述參見共同未決申請08/795,680?；谶@個原因，多媒體-CTI適配器用于轉(zhuǎn)換這些標志的格式，使得路由選擇和存儲軟件可以容易地理解。在適配器26中進行格式的適當轉(zhuǎn)換后，接著記錄就被產(chǎn)生并按照優(yōu)先順序排序。實際的多媒體通信可以存儲在分離的專用的與LAN相連的服務器或服務器組中。多媒體-CTI適配器26可以設置成以大致和IVR22一樣的方式來檢索來自LAN上的其他源的信息。
此外，進一步的創(chuàng)新允許實際的多媒體消息，如語音郵件，調(diào)和地或并行地與記錄一起安排路由。更準確地說，根據(jù)記錄的指向來檢索實際的媒體并安排它們的路由。多媒體-CTI適配器26格式化除實時呼叫外的所有媒體，以便它們可以在LAN上傳輸?shù)较噙B的設備和系統(tǒng)中。代理人可以接收到記錄的通知并接著檢索該媒體，或基于記錄將該媒體分配給代理人。
現(xiàn)在參照圖2，其中有7個記錄，1-7表示排列于隊列36中的不同形式的通信。在這個實施例中，根據(jù)媒體形式來優(yōu)先排列記錄。例如，記錄1和2是實時呼叫(一個是COST呼叫，另一個是DNT呼叫，圖中未示出它們的區(qū)別)，記錄3表示一個實時呼叫方留下的語音郵件，該實時呼叫方選擇了在參與隊列36的等待時間內(nèi)斷開和呼叫中心的聯(lián)系。記錄4和5是電子郵件。而記錄6是傳真?？梢钥闯觯鶕?jù)賦予的優(yōu)先權(quán)將它們排入堆棧。
本領域內(nèi)的專業(yè)人士顯然知道，隊列36可以包含比這里列出的通信記錄更多的記錄。然而，本發(fā)明人認為，7個這樣的記錄足以用來適當?shù)孛枋霰景l(fā)明。本領域內(nèi)之專業(yè)人士亦顯然知道，存在許多可能的優(yōu)先排序規(guī)則，它們可被實施和應用于隊列36而不偏離本發(fā)明的主旨和范圍。在此示出的實例只是這些許多可能之一。
因為記錄是通用于LAL連接設備和智能路由軟件的，故可在此處所示的一個一般隊列中存儲這些記錄。但是，如果不偏離本發(fā)明的主旨和范圍，則分離的隊列也可以使用。這種情況可能發(fā)生在響應記錄的設備或部件根據(jù)媒體類型被分開和由于地理原因被分離的時候。
代理人組59表示圖1中的位于代理人工作站45,33,31,47,和49的代理人。代理人組59中的每一個代理人都有一個特殊的能力集，盡管每個能力集的說明并沒有在圖上表明。例如，代理人1是軟件專家。代理人2是硬件專家而代理人3則不僅是硬件專家還能說流利的西班牙語。代理人4是故障檢測專家。代理人5是運輸協(xié)調(diào)員。
如前所述，記錄1-3是客戶通過IVR22進行COST呼叫后留下的語音郵件。IVR22是多任務的，即它可以根據(jù)許多不同的標準同時和許多客戶進行交互聯(lián)系。例如，語音識別可以用于確定呼叫的原始屬性。接觸音(touch tone)技術(shù)則可以用于給客戶提供選擇，即或留下語音郵件或接收自動傳真或電子郵件。
在一個實施例中，IVR22增加了向外撥號能力(或與向外撥號器接口)，以便當客戶要求回呼時，他的記錄可以排列向外隊列中。當他或她的記錄將要到達隊列頭時，向外撥號器將安排一個到達客戶目的地的呼叫，并連接到空閑的能夠回答該呼叫的代理人。這些向外呼叫可以在正常輸入呼叫中被賦予優(yōu)先權(quán)，這樣就不需要再排隊了。
其余的自動服務如自動的傳真，電子郵件，語音消息及類似的服務可以由呼叫中心提供。在這些情況中，IVR22和25可以提供這些任選的服務。如果客戶只是尋求信息而不需要實時代理人，他或她可以選擇自動響應。這時，該記錄會被安排給合適的自動系統(tǒng)，以便根據(jù)所選媒體類型準備并發(fā)送信息。這樣，代理人可以一直忙于回答和響應確實需要他們參與的其他通信。
CTI服務器23根據(jù)客戶提供的選擇參考，產(chǎn)生COST呼叫的數(shù)字記錄，并賦予各記錄一個優(yōu)先級。本創(chuàng)新的軟件的一個功能是為了幫助確定優(yōu)先次序可以檢索有關(guān)客戶的存儲信息。實際記錄的語音郵件可以存儲于象圖1中數(shù)據(jù)庫43那樣的分離的多媒體數(shù)據(jù)庫中。當記錄被安排給空閑的代理人時，代理人可以檢索實際的語音郵件或根據(jù)相應的記錄安排路由。
在本實施例中，記錄1是來自客戶的實時呼叫，它尋找近期運貨單的詳細內(nèi)容。因此，當這個呼叫到達隊列頭時，它將被安排給運輸協(xié)調(diào)員代理人5。本例中的記錄2是一個要求解決硬件問題的說西班牙語的客戶。當記錄2將要到達隊列頭時，它將被安排給代理人3，代理人3可以解決硬件問題并且說西班牙語。所有的記錄都如此安排路由，除非如前所述他們確定要求自動服務。
多媒體服務器27從客戶那里經(jīng)過象圖1中互連網(wǎng)15那樣的WAN通路接收通信。顯然，象電子郵件，視頻郵件，文件傳輸以及類似的實時通信都可以進入到多媒體服務器27。IVR25(相當于IVR22的數(shù)字設備)會截取象DNT呼叫那樣的實時通信。參照IVR22中所述的IVR25可以向客戶提供同樣的服務，還允許客戶留下可以被記錄和參與路由選擇的語音郵件消息。
在本發(fā)明的一個實施例中，分離服務器可以用于分離媒體形式如，用于傳真的傳真服務器，用于電子郵件的電子郵件服務器，用于視頻郵件的數(shù)字服務器和其他音像媒體等等。但是，在優(yōu)選的實施例中，可以使用數(shù)字存儲裝備/服務器。COST客戶可以通過電話留下語音消息，然后進行數(shù)字化，并和其他多媒體通信一起被存儲。這樣，COST客戶所要求的電話回呼可以通過代理人的PC/VDU，而不是通過傳統(tǒng)的語音郵件信箱，而得到他的語音郵件。
再參照圖2,1到7的記錄已經(jīng)產(chǎn)生，并按照優(yōu)先次序排列于隊列36中。如果現(xiàn)在又有記錄8，并進入隊列36，則它可以獲得比其他已經(jīng)進入的記錄更高的優(yōu)先權(quán)。例如，記錄8可能是來自公司產(chǎn)品或服務的最大的單一的購買者的視頻郵件。在這種情況下，記錄8就可能躍為記錄1成為隊列頭的下一個記錄。
在一個實施例中，當這樣的VIP客戶產(chǎn)生一個實時呼叫時，它將跳過所有隊列產(chǎn)生一個立即的路由選擇。當代理人接到這樣的客戶的通知時，處理這個呼叫的代理人可以終止當前正在進行的活動來響應這個呼叫等等。在另一個實施例中，IVR22(如果是COST呼叫)或IVR25(如果是DNT呼叫)可以通過所到達的存儲記錄，將隊列36內(nèi)包含受歡迎的客戶按照名字賦予最高優(yōu)先權(quán)并確保他或她不需要斷開而立即移動到隊列頭。這樣的個人特點可以幫助公司保護高價值的客戶。
本領域?qū)I(yè)人士顯然知道，即不同類型的公司建立關(guān)于隊列36的路由選擇和優(yōu)先權(quán)規(guī)則的方法是會變動的。本領域?qū)I(yè)人士亦顯然知道，主管呼叫中心的公司并不局限于只從事這里定義的一種或幾種形式的通信，仍可以使用本發(fā)明來處理所涉及的通信媒體。在不偏離本發(fā)明的主旨和范圍的前提下，這種方法和裝置可以用于COST呼叫中心，僅有DNT的呼叫中心，或者CTI/DNT集成的呼叫中心。
智能選擇路由方法，例如預言路由選擇，基于能力的路由選擇，基于統(tǒng)計的路由選擇，以及其他類型的智能方法現(xiàn)在都可以使用單一的指令集，以所有的媒體形式來實施。存在許多可能的方法，其中一些在前面已經(jīng)說明。本發(fā)明的主旨和范圍僅限于下面的權(quán)利要求中。
權(quán)利要求
1．一種在呼叫中心中的排隊系統(tǒng)，該呼叫中心具有用于接收電話呼叫和把它交換到相連代理人工作站的電話裝置的交換裝置，該排隊系統(tǒng)包括一個用于使呼叫方留下語音郵件消息的呼叫響應系統(tǒng)，和一個隊列控制器；在此隊列控制器中對呼叫方留下的語音郵件的記錄進行排隊，并且當代表語音郵件消息的記錄到達隊列頭時，將語音郵件消息分配給相連代理人工作站的代理人。
2．如權(quán)利要求1中所述的排隊系統(tǒng)，在此，根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將語音郵件消息分配給相連的代理人。
3．如權(quán)利要求1中所述的排隊系統(tǒng)，在此，語音郵件消息被轉(zhuǎn)換成數(shù)字音頻數(shù)據(jù)并以這種數(shù)據(jù)被存儲，而且通過連接代理人工作站計算機設備的局域網(wǎng)將它們分配給代理人工作站的計算機。
4．如權(quán)利要求1中所述的排隊系統(tǒng)，在此，呼叫中心將代表實時電話呼叫的記錄，排列在處理語音郵件消息的同一隊列中，并且根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將實時呼叫分配給代理人設備。
5．如權(quán)利要求4中所述的排隊系統(tǒng)，在此，實時呼叫包括面向連接的交換電話(COST)呼叫和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)呼叫。
6．如權(quán)利要求1中所述的排隊系統(tǒng)，進一步包括一些用于接收和存儲電子郵件，視頻郵件和傳真消息的系統(tǒng)，并且在此，隊列控制器對電子郵件、視頻郵件和傳真消息以及呼叫方留下的語音郵件消息的記錄進行排隊，并且當代表消息的記錄到達隊列頭時，將消息分配給相連代理人工作站的代理人。
7．如權(quán)利要求6中所述的排隊系統(tǒng)，在此，呼叫中心將代表實時電話呼叫的記錄排列在處理電子郵件，視頻郵件和傳真消息的同一隊列中，并且根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將實時呼叫分配給代理人設備。
8．一種呼叫中心，包括一個用于接收電話呼叫并將其交換給相連代理人工作站的電話裝置的交換裝置；一個用于與到達呼叫中心的呼叫交互的交互語音響應單元，這種交互包括允許呼叫方留下語音郵件消息；和一個用于對分配給相連代理人的語音郵件消息進行排隊的排隊系統(tǒng)。
9．如權(quán)利要求8中所述的呼叫中心，在此，根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將語音郵件消息分配給相連的代理人。
10．如權(quán)利要求8中所述的呼叫中心，在此，語音郵件消息被轉(zhuǎn)換成數(shù)字音頻數(shù)據(jù)并以這種數(shù)據(jù)被存儲，而且通過連接代理人工作站計算機設備的局域網(wǎng)將它們分配給代理人工作站的計算機。
11．如權(quán)利要求8中所述的呼叫中心，在此，呼叫中心將代表實時電話呼叫的記錄排列在處理語音郵件消息的同一隊列中，并且根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將實時呼叫分配給代理人設備。
12．如權(quán)利要求11中所述的呼叫中心，在此，實時呼叫包括面向連接的交換電話(COST)呼叫和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)呼叫。
13．如權(quán)利要求8中所述的呼叫中心，進一步包括一些用于接收和存儲電子郵件，視頻郵件和傳真消息的系統(tǒng)，并且在此，隊列控制器排列電子郵件，視頻郵件和傳真消息以及呼叫方留下的語音郵件消息的記錄，并且當代表消息的記錄到達隊列頭時，將消息分配給相連代理人工作站的代理人。
14．如權(quán)利要求13中所述的呼叫中心，在此，呼叫中心將代表實時電話呼叫的記錄排列在處理電子郵件，視頻郵件，傳真消息和語音郵件消息的同一隊列中，并且根據(jù)代理人處理語音郵件消息的可能性和代理人的能力這二者之一或全部，將實時呼叫分配給代理人設備。
15．如權(quán)利要求8中所述的呼叫中心，進一步包括自動向外撥號器，在此IVR用于在小于平均隊列等待時間的時間內(nèi)給呼叫方提供回呼，在此，安排回呼并在提供的時間內(nèi)完成回呼，并且在此在通過回呼與初始呼叫方建立聯(lián)系后，排隊系統(tǒng)安排一個在隊列頭或接近隊列頭的新呼叫，以便快速分配給合適的代理人。
16．一種用于在呼叫中心分配通信的方法，通信包括語音郵件消息，包括步驟(a)作為在實時呼叫隊列中等待代理人的替代選擇，允許呼叫方留下語音郵件消息；(b)對語音郵件消息的記錄代替實時呼叫進行排隊；和(c)當語音郵件消息的記錄到達隊列頭時，將語音郵件消息分配給代理人。
17．如權(quán)利要求16中所述方法，在此呼叫中心用于接收一個或多個視頻郵件，電子郵件，和傳真消息，以及語音郵件消息，并且在此，將一個或多個視頻郵件，電子郵件和傳真消息的記錄排列在處理語音郵件消息的相同隊列中。
18．如權(quán)利要求16中所述方法，在此，在步驟(b)中將實時電話呼叫的記錄排列在處理語音郵件消息的相同隊列中。
19．如權(quán)利要求18中所述方法，在此，實時呼叫包括面向連接的交換電話(COST)呼叫和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)呼叫。
20．一種在呼叫中心中操作呼叫隊列的方法，包括步驟(a)通過交互語音響應(IVR)把等待時間通知呼叫方，并在短于等待時間的時間內(nèi)提供回呼；(b)在聲明的時間內(nèi)實施回呼，與初始呼叫方建立一個新呼叫；和(c)為了在隊列頭或接近隊列頭處將新呼叫快速分配給合適的代理人，將新呼叫排列于隊列中。
全文摘要
在圖中,呼叫中心(19)的排隊系統(tǒng)適用于對語音郵件和實時電話呼叫進行排隊。在優(yōu)選的實施例中,呼叫既包括面向連接的交換電話(COST)呼叫(13),也包括數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)呼叫(12)。呼叫方可以留下語音郵件而不必等待,最好在處理在線呼叫的相同隊列中排列語音郵件的記錄的隊列。在某些實施例中,呼叫中心可以處理電子郵件,視頻郵件和傳真消息以及實時呼叫和語音郵件,并且所有這些多媒體通信可以根據(jù)預先存儲的路由選擇規(guī)則和優(yōu)先規(guī)則在同一隊列中進行排隊。
文檔編號H04L12/58GK1309861SQ99808531
公開日2001年8月22日 申請日期1999年6月7日 優(yōu)先權(quán)日1998年6月11日
發(fā)明者尤利·西迪沃爾曼, 亞歷克·米勒斯拉夫斯基, 歐勒格·伯達倫克, 伊格·內(nèi)曼, 道格拉斯·吉思比, 保羅·克羅寧 申請人:吉尼賽斯電信實驗室公司