一種ip電話(huà)終端的控制系統(tǒng)、裝置及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別涉及一種網(wǎng)際協(xié)議(IP)電話(huà)終端的控制系統(tǒng)、裝置及方法。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)技術(shù)，CTI技術(shù)是指將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到電話(huà)交換系統(tǒng)中，對(duì)電話(huà)交換系統(tǒng)中的指令信息自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別處理。通過(guò)電話(huà)交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，當(dāng)電話(huà)交換系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)側(cè)為客戶(hù)端提供通信服務(wù)時(shí)，不僅僅可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信，而且可以從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶(hù)端信息數(shù)據(jù)，為客戶(hù)端提供個(gè)性化的服務(wù)。
[0003]目前，采用CTI技術(shù)提供通信服務(wù)時(shí)，客戶(hù)端采用IP電話(huà)終端，IP電話(huà)終端通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)外部應(yīng)用及本地的靜態(tài)配置。IP電話(huà)終端具有低通話(huà)成本、低建設(shè)成本、易擴(kuò)充性及日漸有良好的通話(huà)質(zhì)量等主要特點(diǎn)，通過(guò)基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建立的現(xiàn)代呼叫中心進(jìn)行通信。
[0004]圖1為現(xiàn)有技術(shù)提供的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖，如圖所示，包括:夕卜部應(yīng)用客戶(hù)端、外部應(yīng)用服務(wù)器、控制服務(wù)器、會(huì)話(huà)初始協(xié)議(SIP)服務(wù)器及IP電話(huà)終端，其中，IP電話(huà)終端通過(guò)SIP協(xié)議與SIP服務(wù)器進(jìn)行通訊，控制服務(wù)器通過(guò)SIP協(xié)議控制SIP服務(wù)器與IP電話(huà)終端之間的交互，外部應(yīng)用服務(wù)器與外部應(yīng)用客戶(hù)端之間通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)廠(chǎng)商所設(shè)定的控制協(xié)議進(jìn)行交互，通過(guò)外部應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送指令到控制服務(wù)器，外部應(yīng)用服務(wù)器與控制服務(wù)器之間通過(guò)SIP服務(wù)器廠(chǎng)商設(shè)置的控制協(xié)議進(jìn)行交互，由外部應(yīng)用客戶(hù)端提供給外部應(yīng)用服務(wù)器各種控制指令，對(duì)IP電話(huà)終端進(jìn)行控制及獲取其狀態(tài)，該各種控制指令通過(guò)控制服務(wù)器、SIP服務(wù)器最終提供給IP電話(huà)終端。
[0005]通過(guò)圖1的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，外部應(yīng)用客戶(hù)端可以控制IP電話(huà)終端，完成獲取IP電話(huà)終端的當(dāng)前呼叫狀態(tài)，及控制IP電話(huà)終端完成撥打、接聽(tīng)和掛斷等外部應(yīng)用操作。
[0006]但是，由于IP電話(huà)終端僅僅提供SIP接口，所以諸如控制IP電話(huà)終端的撥打、接聽(tīng)和掛斷等外部應(yīng)用操作，以及獲取IP電話(huà)終端的當(dāng)前呼叫狀態(tài)等的外部應(yīng)用指令，都需要轉(zhuǎn)換為SIP消息后，由SIP服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)給IP電話(huà)終端執(zhí)行，所以過(guò)程比較繁瑣且會(huì)導(dǎo)致一些問(wèn)題的出現(xiàn)。
[0007]會(huì)導(dǎo)致的問(wèn)題為:
[0008]第一，IP電話(huà)終端的可控性受限
[0009]由于外部應(yīng)用客戶(hù)端與IP電話(huà)終端之間無(wú)法直接連接交互，所以只能通過(guò)外部應(yīng)用服務(wù)器、控制服務(wù)器及SIP服務(wù)器與IP電話(huà)終端之間進(jìn)行間接的控制命令傳輸，受到SIP協(xié)議所定義的功能限制，外部應(yīng)用客戶(hù)端對(duì)IP電話(huà)終端的外部應(yīng)用控制操作也十分有限，SIP協(xié)議不支持的操作就只能通過(guò)人工設(shè)置的方式完成；
[0010]第二，IP電話(huà)終端的可控時(shí)機(jī)受限
[0011]只有當(dāng)IP電話(huà)終端已經(jīng)注冊(cè)到SIP服務(wù)器之后，才能接受外部應(yīng)用控制操作及上報(bào)狀態(tài)，而在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，某些外部應(yīng)用控制操作有可能甚至是必須在IP電話(huà)終端注冊(cè)之前完成，比如需要指定IP電話(huà)終端的注冊(cè)信息，就必須在注冊(cè)之前完成，但是圖1所示的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)則無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這時(shí)，就需要采用靜態(tài)配置的方法，采用人工方式對(duì)IP電話(huà)終端進(jìn)行本地的靜態(tài)配置；
[0012]第三，IP電話(huà)終端的配置不夠靈活
[0013]對(duì)IP電話(huà)終端進(jìn)行配置后，會(huì)將配置信息保存在本地，無(wú)論是初始化，還是更改，都需要系統(tǒng)維護(hù)人員手工操作IP電話(huà)終端，這樣不但工作量大，而且還很容易出錯(cuò)，比如對(duì)IP電話(huà)終端的標(biāo)識(shí)配置錯(cuò)誤等，都很常見(jiàn)，且一旦發(fā)生配置錯(cuò)誤，只有在多次IP電話(huà)終端的接聽(tīng)來(lái)電失敗后，才有可能被發(fā)覺(jué)，排查比較困難，定位錯(cuò)誤配置的IP電話(huà)終端比較困難。
[0014]綜上，采用圖1所示的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)對(duì)IP電話(huà)終端進(jìn)行外部應(yīng)用的控制，可控性差且容易出錯(cuò)，所采用的配置是靜態(tài)配置，需要人工處理。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0015]有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例提供一種IP電話(huà)終端的控制系統(tǒng)、裝置及方法，不僅使得IP電話(huà)終端的可控性得到了提高，控制過(guò)程不容易出錯(cuò)，而且可以對(duì)IP電話(huà)終端采用動(dòng)態(tài)配置。
[0016]根據(jù)上述目的，本發(fā)明是這樣實(shí)現(xiàn)的:
[0017]一種IP電話(huà)終端的控制系統(tǒng)，包括:外部應(yīng)用客戶(hù)端、外部應(yīng)用服務(wù)器、控制服務(wù)器、會(huì)話(huà)初始協(xié)議SIP服務(wù)器及網(wǎng)際協(xié)議IP電話(huà)終端，其中，IP電話(huà)終端通過(guò)SIP協(xié)議與SIP服務(wù)器進(jìn)行交互，控制服務(wù)器通過(guò)SIP協(xié)議控制SIP服務(wù)器與IP電話(huà)終端之間的交互，外部應(yīng)用服務(wù)器與外部應(yīng)用客戶(hù)端之間通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM廠(chǎng)商設(shè)定的控制協(xié)議進(jìn)行交互，外部應(yīng)用服務(wù)器與控制服務(wù)器之間通過(guò)SIP服務(wù)器廠(chǎng)商設(shè)置的控制協(xié)議進(jìn)行交互；
[0018]IP電話(huà)終端與外部應(yīng)用服務(wù)器之間建立事件鏈路，用于IP電話(huà)終端向外部應(yīng)用服務(wù)器上報(bào)狀態(tài)信息；
[0019]IP電話(huà)終端與外部應(yīng)用客戶(hù)端之間建立控制鏈路，外部應(yīng)用客戶(hù)端通過(guò)所述控制鏈路對(duì)IP電話(huà)終端進(jìn)行外部應(yīng)用控制或/和進(jìn)行信息的配置。
[0020]一種IP電話(huà)終端，包括:狀態(tài)機(jī)、邏輯會(huì)話(huà)控制模塊、外部應(yīng)用交互協(xié)議棧模塊、命令執(zhí)行模塊、SIP協(xié)議棧模塊及配置信息維護(hù)模塊，其中，
[0021]外部應(yīng)用交互協(xié)議棧模塊，用于在邏輯會(huì)話(huà)控制模塊的控制下，維護(hù)與外部應(yīng)用客戶(hù)端及外部應(yīng)用服務(wù)器之間的連接，與外部應(yīng)用服務(wù)器之間建立事件鏈路，上報(bào)狀態(tài)信息，接受外部應(yīng)用客戶(hù)端通過(guò)控制鏈路發(fā)出的外部應(yīng)用控制指令或配置信息；
[0022]邏輯會(huì)話(huà)控制模塊，用于控制外部應(yīng)用交互協(xié)議棧模塊維護(hù)與外部應(yīng)用客戶(hù)端及外部應(yīng)用服務(wù)器之間的連接，將外部應(yīng)用協(xié)議棧模塊接收的外部應(yīng)用控制指令或配置信息發(fā)送給命令執(zhí)行模塊；從狀態(tài)機(jī)接收狀態(tài)信息后，發(fā)送給外部應(yīng)用交互協(xié)議棧模塊；
[0023]命令執(zhí)行模塊，用于將從邏輯會(huì)話(huà)控制模塊中得到外部應(yīng)用控制指令，轉(zhuǎn)換為SIP的具體指令，發(fā)送給SIP協(xié)議棧模塊，將從邏輯會(huì)話(huà)控制模塊中得到的配置信息，發(fā)送給配置信息維護(hù)模塊；
[0024]SIP協(xié)議棧模塊，用于執(zhí)行SIP的具體指令；
[0025]配置信息維護(hù)模塊，用于根據(jù)配置信息進(jìn)行配置；
[0026]狀態(tài)機(jī)，用于對(duì)自身的狀態(tài)進(jìn)行維護(hù)，當(dāng)狀態(tài)發(fā)生更改時(shí)，向邏輯會(huì)話(huà)控制模塊上報(bào)狀態(tài)信息。
[0027]一種IP電話(huà)終端的控制方法，包括:
[0028]IP電話(huà)終端與外部應(yīng)用服務(wù)器之間建立事件鏈路；IP電話(huà)終端與外部應(yīng)用客戶(hù)端之間建立控制鏈路；
[0029]IP電話(huà)終端通過(guò)事件鏈路上報(bào)狀態(tài)信息；
[0030]IP電話(huà)終端通過(guò)控制鏈路接受外部應(yīng)用客戶(hù)端的外部應(yīng)用控制或/和信息配置。[0031 ] 由上述方案可以看出，本發(fā)明實(shí)施例在現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中，增加了外部應(yīng)用服務(wù)器與IP電話(huà)終端之間的事件鏈路，IP電話(huà)終端與外部應(yīng)用客戶(hù)端之間的控制鏈路，其中，IP電話(huà)終端通過(guò)與外部應(yīng)用服務(wù)器之間的事件鏈路上報(bào)狀態(tài)信息，外部應(yīng)用客戶(hù)端通過(guò)與IP電話(huà)終端之間的控制鏈路直接對(duì)IP電話(huà)終端進(jìn)行外部應(yīng)用的控制和/或信息配置。這樣，由于在控制IP電話(huà)終端時(shí)，不經(jīng)過(guò)SIP服務(wù)器，則不會(huì)受到SIP協(xié)議的影響，不僅使得IP電話(huà)終端的可控性得到了提高，控制過(guò)程不容易出錯(cuò)，而且由于外部應(yīng)用客戶(hù)端可直接指定配置信息給IP電話(huà)終端，不需要手工在IP電話(huà)終端的本地進(jìn)行靜態(tài)配置，從而可以對(duì)IP電話(huà)終端采用動(dòng)態(tài)配置。
【附圖說(shuō)明】
[0032]圖1為現(xiàn)有技術(shù)提供的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖；
[0033]圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖；
[0034]圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的IP電話(huà)終端的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0035]圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的IP電話(huà)終端的控制方法流程圖；
[0036]圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的對(duì)IP電話(huà)終端進(jìn)行邏輯會(huì)話(huà)的建立方法流程圖；
[0037]圖6為本發(fā)明實(shí)施例提供的對(duì)IP電話(huà)終端刪除邏輯會(huì)話(huà)的方法流程圖；
[0038]圖7為本發(fā)明實(shí)施例提供的IP電話(huà)終端上報(bào)狀態(tài)信息的方法流程圖；
[0039]圖8為本發(fā)明實(shí)施例提供的外部應(yīng)用控制IP電話(huà)終端的方法流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0040]為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下