一種基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明屬于信息管理技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]微信公眾賬號(hào)是商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，通過(guò)公眾賬號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體進(jìn)行文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的全方位溝通、互動(dòng)，從而形成一種主流的線上線下微信互動(dòng)營(yíng)銷方式。即時(shí)通信(instant message，IM)是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為很多公司進(jìn)行售后服務(wù)的方式之一。
[0003]電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，目前正以前所未有的速度迅猛發(fā)展著，已經(jīng)成為各大公司增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得全球資源配置優(yōu)勢(shì)的有效手段。因此積極探討電子商務(wù)的營(yíng)銷模式，打造企業(yè)集銷售、服務(wù)于一體的電子商務(wù)平臺(tái)可以更好的服務(wù)消費(fèi)者，增強(qiáng)企業(yè)品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
[0004]煙草行業(yè)在產(chǎn)品、銷售、管理等方面具有特殊性，例如普遍由煙草直屬的配送中心送貨；中間商的層級(jí)少，存在零售與批發(fā)兼具的特點(diǎn)。由于工商分開(kāi)，終端拜訪的銷售與品牌的推廣在終端的營(yíng)銷難以聚合，使得終端品牌一體化的實(shí)施難度加大。這也使得企業(yè)難以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有效的售后服務(wù)，也很難得到消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，無(wú)法對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)體系及其它問(wèn)題針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。
[0005]如何通過(guò)微信公共賬號(hào)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行售后服務(wù)，及時(shí)有效的回答和解決消費(fèi)者的問(wèn)題同時(shí)獲得消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，從而針對(duì)銷售和售后服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)是目前需要解決的問(wèn)題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明提出了一種基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)。本發(fā)明可同時(shí)接入多個(gè)微信賬號(hào)，可自動(dòng)回復(fù)客戶的常規(guī)問(wèn)題，客戶可對(duì)客服的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，監(jiān)管人員也可對(duì)客服的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證了評(píng)價(jià)的客觀性。
[0007]一種基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，包括專用IM接入服務(wù)器，專用頂接入服務(wù)器連接有頂消息處理服務(wù)器JM消息處理服務(wù)器連接有頂客服子系統(tǒng)；專用頂接入服務(wù)器內(nèi)設(shè)有專用頂接入網(wǎng)絡(luò)處理單元、協(xié)議格式轉(zhuǎn)換單元和專用頂協(xié)議處理單元，專用IM接入網(wǎng)絡(luò)處理單元用于實(shí)現(xiàn)多個(gè)微信賬號(hào)的同時(shí)接入，協(xié)議格式轉(zhuǎn)換單元用于將各微信賬號(hào)的消息轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一信號(hào)格式，專用頂協(xié)議處理單元用于與頂消息處理服務(wù)器連接；頂消息處理服務(wù)器內(nèi)設(shè)有消息隊(duì)列處理單元和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元，消息隊(duì)列處理單元將接入的微信賬號(hào)進(jìn)行排序，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將微信賬號(hào)的消息接入頂客服子系統(tǒng)；頂客服子系統(tǒng)包括服務(wù)單元、審核單元和舉報(bào)投訴單元，服務(wù)單元用于接收微信賬號(hào)的消息和發(fā)送回復(fù)消息，審核單元用于對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，舉報(bào)投訴單元用于對(duì)客服人員的投訴和對(duì)惡意客戶的舉報(bào)。
[0008]進(jìn)一步的改進(jìn)，所述專用IM接入服務(wù)器內(nèi)還設(shè)有通訊加密單元，通訊加密單元用于對(duì)微信賬號(hào)的消息進(jìn)行加密。
[0009]進(jìn)一步的改進(jìn)，所述內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元可同時(shí)將多個(gè)微信賬號(hào)的消息接入IM客服子系統(tǒng)，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元設(shè)置有最大接入數(shù)，每次接入的微信賬號(hào)數(shù)不大于最大接入數(shù)。
[0010]進(jìn)一步的改進(jìn)，所述服務(wù)單元顯示與接入的微信賬號(hào)的通話時(shí)長(zhǎng)和消息記錄;月艮務(wù)單元對(duì)于超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)有進(jìn)行回復(fù)的通話進(jìn)行提醒，服務(wù)單元對(duì)于話務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)行顯示，話務(wù)員的狀態(tài)包括在線和忙碌，話務(wù)員的狀態(tài)為在線時(shí)可接入會(huì)話，話務(wù)員的狀態(tài)為忙碌時(shí)不可接入會(huì)話;服務(wù)單元對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，客服定期對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行編輯。
[0011]進(jìn)一步的改進(jìn)，監(jiān)管人員通過(guò)審核單元對(duì)客服的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分;客戶通過(guò)審核單元對(duì)客服進(jìn)行評(píng)分;審核單元對(duì)監(jiān)管人員對(duì)客服的評(píng)分和客戶對(duì)客服的評(píng)分進(jìn)行加權(quán)統(tǒng)計(jì);審核單元對(duì)客服的工作情況定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
[0012]本發(fā)明可同時(shí)接入多個(gè)微信賬號(hào)，可自動(dòng)回復(fù)客戶的常規(guī)問(wèn)題，客戶可對(duì)客服的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，監(jiān)管人員也可對(duì)客服的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證了評(píng)價(jià)的客觀性。
【附圖說(shuō)明】
[0013]圖1為本發(fā)明基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
【具體實(shí)施方式】
[0014]如圖1所示的一種基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，包括專用頂接入服務(wù)器，專用IM接入服務(wù)器連接有IM消息處理服務(wù)器，IM消息處理服務(wù)器連接有IM客服子系統(tǒng)；專用IM接入服務(wù)器內(nèi)設(shè)有專用IM接入網(wǎng)絡(luò)處理單元、協(xié)議格式轉(zhuǎn)換單元和專用IM協(xié)議處理單元，專用IM接入網(wǎng)絡(luò)處理單元用于實(shí)現(xiàn)多個(gè)微信賬號(hào)的同時(shí)接入，協(xié)議格式轉(zhuǎn)換單元用于將各微信賬號(hào)的消息轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一信號(hào)格式，專用IM協(xié)議處理單元用于與IM消息處理服務(wù)器連接；頂消息處理服務(wù)器內(nèi)設(shè)有消息隊(duì)列處理單元和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元，消息隊(duì)列處理單元將接入的微信賬號(hào)進(jìn)行排序，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將微信賬號(hào)的消息接入IM客服子系統(tǒng)；IM客服子系統(tǒng)包括服務(wù)單元、審核單元和舉報(bào)投訴單元，服務(wù)單元用于接收微信賬號(hào)的消息和發(fā)送回復(fù)消息，審核單元用于對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，舉報(bào)投訴單元用于對(duì)客服人員的投訴和對(duì)惡意客戶的舉報(bào)。
[0015]所述專用頂接入服務(wù)器內(nèi)還設(shè)有通訊加密單元，通訊加密單元用于對(duì)微信賬號(hào)的消息進(jìn)行加密。
[0016]所述內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元可同時(shí)將多個(gè)微信賬號(hào)的消息接入頂客服子系統(tǒng)，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元設(shè)置有最大接入數(shù)，每次接入的微信賬號(hào)數(shù)不大于最大接入數(shù)。
[0017]所述服務(wù)單元顯示與接入的微信賬號(hào)的通話時(shí)長(zhǎng)和消息記錄;服務(wù)單元對(duì)于超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)有進(jìn)行回復(fù)的通話進(jìn)行提醒，服務(wù)單元對(duì)于話務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)行顯示，話務(wù)員的狀態(tài)包括在線和忙碌，話務(wù)員的狀態(tài)為在線時(shí)可接入會(huì)話，話務(wù)員的狀態(tài)為忙碌時(shí)不可接入會(huì)話;服務(wù)單元對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，客服定期對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行編輯。
[0018]監(jiān)管人員通過(guò)審核單元對(duì)客服的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分;客戶通過(guò)審核單元對(duì)客服進(jìn)行評(píng)分；審核單元對(duì)監(jiān)管人員對(duì)客服的評(píng)分和客戶對(duì)客服的評(píng)分進(jìn)行加權(quán)統(tǒng)計(jì)；審核單元對(duì)客服的工作情況定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
[0019]本發(fā)明可同時(shí)接入多個(gè)微信賬號(hào)，可自動(dòng)回復(fù)客戶的常規(guī)問(wèn)題，客戶可對(duì)客服的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，監(jiān)管人員也可對(duì)客服的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)的快速、準(zhǔn)確和客觀。
[0020]顯然，上述實(shí)施例僅僅是為清楚地說(shuō)明所作的舉例，而并非對(duì)實(shí)施方式的限定。對(duì)于所屬領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在上述說(shuō)明的基礎(chǔ)上還可以做出其它不同形式的變化或變動(dòng)。這里無(wú)需也無(wú)法對(duì)所有的實(shí)施方式予以窮舉。而由此所引伸出的顯而易見(jiàn)的變化或變動(dòng)仍處于本發(fā)明創(chuàng)造的保護(hù)范圍之中。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，其特征在于，包括專用IM接入服務(wù)器，專用頂接入服務(wù)器連接有頂消息處理服務(wù)器，頂消息處理服務(wù)器連接有IM客服子系統(tǒng)；專用IM接入服務(wù)器內(nèi)設(shè)有專用IM接入網(wǎng)絡(luò)處理單元、協(xié)議格式轉(zhuǎn)換單元和專用IM協(xié)議處理單元，專用IM接入網(wǎng)絡(luò)處理單元用于實(shí)現(xiàn)多個(gè)微信賬號(hào)的同時(shí)接入，協(xié)議格式轉(zhuǎn)換單元用于將各微信賬號(hào)的消息轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一信號(hào)格式，專用IM協(xié)議處理單元用于與頂消息處理服務(wù)器連接；IM消息處理服務(wù)器內(nèi)設(shè)有消息隊(duì)列處理單元和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元，消息隊(duì)列處理單元將接入的微信賬號(hào)進(jìn)行排序，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將微信賬號(hào)的消息接入IM客服子系統(tǒng)；IM客服子系統(tǒng)包括服務(wù)單元、審核單元和舉報(bào)投訴單元，服務(wù)單元用于接收微信賬號(hào)的消息和發(fā)送回復(fù)消息，審核單元用于對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，舉報(bào)投訴單元用于對(duì)客服人員的投訴和對(duì)惡意客戶的舉報(bào)。2.如權(quán)利要求1所述的基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，其特征在于，所述專用IM接入服務(wù)器內(nèi)還設(shè)有通訊加密單元，通訊加密單元用于對(duì)微信賬號(hào)的消息進(jìn)行加密。3.如權(quán)利要求1所述的基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，其特征在于，所述內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元可同時(shí)將多個(gè)微信賬號(hào)的消息接入IM客服子系統(tǒng)，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元設(shè)置有最大接入數(shù)，每次接入的微信賬號(hào)數(shù)不大于最大接入數(shù)。4.如權(quán)利要求1所述的基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)單元顯示與接入的微信賬號(hào)的通話時(shí)長(zhǎng)和消息記錄;服務(wù)單元對(duì)于超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)有進(jìn)行回復(fù)的通話進(jìn)行提醒，服務(wù)單元對(duì)于話務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)行顯示，話務(wù)員的狀態(tài)包括在線和忙碌，話務(wù)員的狀態(tài)為在線時(shí)可接入會(huì)話，話務(wù)員的狀態(tài)為忙碌時(shí)不可接入會(huì)話;服務(wù)單元對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，客服定期對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行編輯。5.如權(quán)利要求1所述的基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，其特征在于，監(jiān)管人員通過(guò)審核單元對(duì)客服的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分;客戶通過(guò)審核單元對(duì)客服進(jìn)行評(píng)分；審核單元對(duì)監(jiān)管人員對(duì)客服的評(píng)分和客戶對(duì)客服的評(píng)分進(jìn)行加權(quán)統(tǒng)計(jì)；審核單元對(duì)客服的工作情況定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。6.如權(quán)利要求1所述的基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，其特征在于，所述專用IM接入服務(wù)器內(nèi)還設(shè)有通訊加密單元，通訊加密單元用于對(duì)微信賬號(hào)的消息進(jìn)行加密； 所述內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元可同時(shí)將多個(gè)微信賬號(hào)的消息接入頂客服子系統(tǒng)，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元設(shè)置有最大接入數(shù)，每次接入的微信賬號(hào)數(shù)不大于最大接入數(shù)； 所述服務(wù)單元顯示與接入的微信賬號(hào)的通話時(shí)長(zhǎng)和消息記錄;服務(wù)單元對(duì)于超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)有進(jìn)行回復(fù)的通話進(jìn)行提醒，服務(wù)單元對(duì)于話務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)行顯示，話務(wù)員的狀態(tài)包括在線和忙碌，話務(wù)員的狀態(tài)為在線時(shí)可接入會(huì)話，話務(wù)員的狀態(tài)為忙碌時(shí)不可接入會(huì)話;服務(wù)單元對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，客服定期對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行編輯； 監(jiān)管人員通過(guò)審核單元對(duì)客服的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分;客戶通過(guò)審核單元對(duì)客服進(jìn)行評(píng)分；審核單元對(duì)監(jiān)管人員對(duì)客服的評(píng)分和客戶對(duì)客服的評(píng)分進(jìn)行加權(quán)統(tǒng)計(jì)；審核單元對(duì)客服的工作情況定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
【專利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了一種基于卷煙售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的多賬號(hào)微信管理系統(tǒng)，包括專用IM接入服務(wù)器，專用IM接入服務(wù)器連接有IM消息處理服務(wù)器，IM消息處理服務(wù)器連接有IM客服子系統(tǒng)；專用IM接入服務(wù)器內(nèi)設(shè)有專用IM接入網(wǎng)絡(luò)處理單元、協(xié)議格式轉(zhuǎn)換單元和專用IM協(xié)議處理單元；IM消息處理服務(wù)器內(nèi)設(shè)有消息隊(duì)列處理單元和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理單元；IM客服子系統(tǒng)包括服務(wù)單元、審核單元和舉報(bào)投訴單元。本發(fā)明可同時(shí)接入多個(gè)微信賬號(hào)，可自動(dòng)回復(fù)客戶的常規(guī)問(wèn)題，客戶可對(duì)客服的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，監(jiān)管人員也可對(duì)客服的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證了評(píng)價(jià)的客觀性。
【IPC分類】H04L12/58, G06Q30/00
【公開(kāi)號(hào)】CN105610680
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201510669474
【發(fā)明人】張雨夏, 陳智斌, 韋德文, 王玨, 王吉斌, 肖耘, 黎燦垚, 唐安妮, 譚娟
【申請(qǐng)人】廣西中煙工業(yè)有限責(zé)任公司
【公開(kāi)日】2016年5月25日
【申請(qǐng)日】2015年10月13日