本發(fā)明主要涉及電子商務(wù)領(lǐng)域，尤其是一種客服績(jī)效考核方法。

背景技術(shù)：

電子商務(wù)存在價(jià)值就是讓消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上支付，節(jié)省了客戶(hù)與企業(yè)的時(shí)間和空間，大大提高了交易效率，特別對(duì)于工作忙碌的上班族，也大量節(jié)省了其寶貴時(shí)間。在消費(fèi)者信息多元化的 21 世紀(jì)，可以通過(guò)足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)渠道，如百度微購(gòu)、淘寶、新蛋等了解本地商場(chǎng)商品信息，然后再享受現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物樂(lè)趣，已經(jīng)成為消費(fèi)者習(xí)慣。網(wǎng)絡(luò)客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶(hù)服務(wù)工作，是電子商務(wù)發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來(lái)的一個(gè)工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類(lèi)似其工資待遇與其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)息息相關(guān)，做為電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核的目的不僅只是為了考評(píng)，更重要的是反饋、幫助員工提升工作效率和能力。電商團(tuán)隊(duì)的leader，更要時(shí)時(shí)刻刻給予團(tuán)隊(duì)成員指導(dǎo)，幫助團(tuán)隊(duì)成員做好階段性提升計(jì)劃，管理團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人價(jià)值。。

不同規(guī)模、不同時(shí)期的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)絡(luò)客服績(jī)效考核是有差異的。發(fā)展初期，一般是靠銷(xiāo)售提成。發(fā)展中期靠績(jī)效提成。發(fā)展穩(wěn)定期靠績(jī)效獎(jiǎng)金。隨著店鋪生意的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)人員也越來(lái)越多。有的員工業(yè)務(wù)熟悉，接待態(tài)度熱情，擅于和買(mǎi)家溝通搞好關(guān)系，所以回頭客特別多，從他手上經(jīng)手成交的銷(xiāo)售金額也很大。有的員工銷(xiāo)售技巧弱，也不會(huì)籠絡(luò)買(mǎi)家會(huì)員，所以詢(xún)單轉(zhuǎn)化的業(yè)績(jī)很差。這個(gè)時(shí)候再按達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)都有獎(jiǎng)的大鍋飯獎(jiǎng)勵(lì)形式，顯然是不符合公平的多勞多得原則的。

這個(gè)時(shí)候要激勵(lì)員工，就要采取按個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提成的方式來(lái)激勵(lì)大家努力接單。而按個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提成的方式實(shí)行到一段時(shí)間，又會(huì)有其他的問(wèn)題出現(xiàn)，比如新客服覺(jué)得自己跟老客服同一起跑線比營(yíng)業(yè)額不公平。大家都去追逐營(yíng)業(yè)額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒(méi)人樂(lè)意帶，不利團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)整體成功率反而在下滑。剛好碰到店鋪成長(zhǎng)較快的時(shí)期，有時(shí)候有活動(dòng)營(yíng)業(yè)額爆發(fā)很高，有些網(wǎng)絡(luò)客服帳號(hào)在頁(yè)面展示的位置靠前、有些網(wǎng)絡(luò)客服帳號(hào)老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶(hù)咨詢(xún)量差異較大，客服業(yè)績(jī)差異大，不公平、抱怨的聲音非常多。為了提升業(yè)績(jī)不管來(lái)多少人，不管能不能服務(wù)過(guò)來(lái)，都接著，從來(lái)不轉(zhuǎn)給別人，接了就有成交希望，不接沒(méi)希望，既浪費(fèi)了資源也降低了客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)影響了店鋪的對(duì)外形象。這個(gè)時(shí)候就要開(kāi)拓更多的考核數(shù)據(jù)來(lái)公平考核。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為解決上述問(wèn)題，本發(fā)明提出一種客服績(jī)效考核方法，其包括以下步驟：

步驟S101，采集客服工作信息，將外部的信息資料文件導(dǎo)入信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)重組成結(jié)構(gòu)化信息，組建客服工作信息數(shù)據(jù)庫(kù)；

步驟S102，考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，設(shè)定各項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分、權(quán)重，使客服工作信息得到數(shù)據(jù)化評(píng)分；

步驟S103，客服績(jī)效分析，對(duì)客服工作信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客服績(jī)效分析，計(jì)算客服工作信息績(jī)效考核得分；

步驟S104，獲得客服績(jī)效考核結(jié)果，建立客服績(jī)效考核評(píng)分表并展示結(jié)果。

其中，所述的步驟S102，考核項(xiàng)目包括客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、詢(xún)單成功率、平均回應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率、客服平均客單價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)；考核項(xiàng)目還包括以下步驟設(shè)定：

考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，對(duì)考核項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定；

考核評(píng)分設(shè)定，對(duì)考核項(xiàng)目的進(jìn)行總分分?jǐn)?shù)設(shè)定；

權(quán)重設(shè)定，對(duì)考核項(xiàng)目的權(quán)重分?jǐn)?shù)比率設(shè)定。

其中，所述的步驟S103，客服工作信息績(jī)效計(jì)算方法包括包括客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分、詢(xún)單成功率考核評(píng)分、平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分、客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分、客服平均客單價(jià)考核評(píng)分、客戶(hù)評(píng)價(jià)考核評(píng)分；評(píng)分結(jié)果=客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分+詢(xún)單成功率考核評(píng)分+平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分+客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分+客服平均客單價(jià)考核評(píng)分+客戶(hù)評(píng)價(jià)考核評(píng)分。

其中，所述的客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分與客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成正比；其計(jì)算方法為：客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分=客服銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)總額/客服銷(xiāo)售總額*銷(xiāo)售業(yè)績(jī)項(xiàng)目總分*權(quán)重。

其中，所述的詢(xún)單成功率考核評(píng)分與客服的詢(xún)單成功率成正比；計(jì)算方法為：客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分=客服詢(xún)單成功率/客服標(biāo)準(zhǔn)詢(xún)單成功率*詢(xún)單成功率項(xiàng)目總分*權(quán)重。

其中，所述的平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分與平均回應(yīng)時(shí)間成反比；計(jì)算方法為：當(dāng)平均回應(yīng)時(shí)間<=標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時(shí)間，則公式為：平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分=平均回應(yīng)時(shí)間項(xiàng)目總分*權(quán)重，當(dāng)平均回應(yīng)時(shí)間>=標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時(shí)間，則公式為：平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分=（平均回應(yīng)時(shí)間項(xiàng)目總分-（平均回應(yīng)時(shí)間-標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時(shí)間）*10）。

其中，所述的客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分與客服的客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率成正比；計(jì)算方法為：如咨詢(xún)回復(fù)率>=標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)回復(fù)率，則公式為：客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分=客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率項(xiàng)目總分*權(quán)重，如咨詢(xún)回復(fù)率<=標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)回復(fù)率，則公式為：客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分=（咨詢(xún)回復(fù)率/標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)回復(fù)率）*100*權(quán)重。

其中，所述的客服平均客單價(jià)考核評(píng)分與客服的客服平均客單價(jià)成正比；計(jì)算方法為：客服平均客單價(jià)/店平均客單價(jià)>1，則：客服平均客單價(jià)考核評(píng)分=客服平均客單價(jià)項(xiàng)目總分*權(quán)重；客服平均客單價(jià)/店平均客單價(jià)<1，則：客服平均客單價(jià)考核評(píng)分=客服平均客單價(jià)/店平均客單價(jià)*客服平均客單價(jià)項(xiàng)目總分*權(quán)重。

其中，所述的客戶(hù)評(píng)價(jià)考核評(píng)分與客服的客戶(hù)的差評(píng)率成反比；計(jì)算方法為：客戶(hù)評(píng)價(jià)考核評(píng)分=（標(biāo)準(zhǔn)客服差評(píng)率/客服差評(píng)率）。

本發(fā)明的有益效果是，可以通過(guò)預(yù)設(shè)客服考核項(xiàng)目、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)分、權(quán)重，自動(dòng)計(jì)算客服績(jī)效，通過(guò)客服績(jī)效數(shù)據(jù)化，更好的反饋客服工作能力、幫助員工提升工作效率和能力。

附圖說(shuō)明

圖1，一種客服績(jī)效考核方法的流程示意圖。

具體實(shí)施方式

以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。應(yīng)當(dāng)理解的是，此處所描述的具體實(shí)施方式僅用于說(shuō)明和解釋本發(fā)明，并不用于限制本發(fā)明。

本發(fā)明提出一種客服績(jī)效考核方法，其包括以下步驟：

步驟S101，采集客服工作信息，將外部的信息資料文件導(dǎo)入信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)重組成結(jié)構(gòu)化信息，組建客服工作信息數(shù)據(jù)庫(kù)；

步驟S102，考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，設(shè)定各項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分、權(quán)重，使客服工作信息得到數(shù)據(jù)化評(píng)分；

步驟S103，客服績(jī)效分析，對(duì)客服工作信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客服績(jī)效分析，計(jì)算客服工作信息績(jī)效考核得分；

步驟S104，獲得客服績(jī)效考核結(jié)果，建立客服績(jī)效考核評(píng)分表并展示結(jié)果。

具體地，所述的步驟S102，考核項(xiàng)目包括客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、詢(xún)單成功率、平均回應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率、客服平均客單價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)；考核項(xiàng)目還包括以下步驟設(shè)定：

考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，對(duì)考核項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定；

考核評(píng)分設(shè)定，對(duì)考核項(xiàng)目的進(jìn)行總分分?jǐn)?shù)設(shè)定；

權(quán)重設(shè)定，對(duì)考核項(xiàng)目的權(quán)重分?jǐn)?shù)比率設(shè)定。

具體地，所述的步驟S103，客服工作信息績(jī)效計(jì)算方法包括包括客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分、詢(xún)單成功率考核評(píng)分、平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分、客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分、客服平均客單價(jià)考核評(píng)分、客戶(hù)評(píng)價(jià)考核評(píng)分；評(píng)分結(jié)果=客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分+詢(xún)單成功率考核評(píng)分+平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分+客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分+客服平均客單價(jià)考核評(píng)分+客戶(hù)評(píng)價(jià)考核評(píng)分。

具體地，所述的客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分與客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成正比；其計(jì)算方法為：客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分=客服銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)總額/客服銷(xiāo)售總額*銷(xiāo)售業(yè)績(jī)項(xiàng)目總分*權(quán)重。

具體地，所述的詢(xún)單成功率考核評(píng)分與客服的詢(xún)單成功率成正比；計(jì)算方法為：客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核評(píng)分=客服詢(xún)單成功率/客服標(biāo)準(zhǔn)詢(xún)單成功率*詢(xún)單成功率項(xiàng)目總分*權(quán)重。

具體地，所述的平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分與平均回應(yīng)時(shí)間成反比；計(jì)算方法為：當(dāng)平均回應(yīng)時(shí)間<=標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時(shí)間，則公式為：平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分=平均回應(yīng)時(shí)間項(xiàng)目總分*權(quán)重，當(dāng)平均回應(yīng)時(shí)間>=標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時(shí)間，則公式為：平均回應(yīng)時(shí)間考核評(píng)分=（平均回應(yīng)時(shí)間項(xiàng)目總分-（平均回應(yīng)時(shí)間-標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時(shí)間）*10）。

具體地，所述的客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分與客服的客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率成正比；計(jì)算方法為：如咨詢(xún)回復(fù)率>=標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)回復(fù)率，則公式為：客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分=客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率項(xiàng)目總分*權(quán)重，如咨詢(xún)回復(fù)率<=標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)回復(fù)率，則公式為：客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率考核評(píng)分=（咨詢(xún)回復(fù)率/標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)回復(fù)率）*100*權(quán)重。

具體地，所述的客服平均客單價(jià)考核評(píng)分與客服的客服平均客單價(jià)成正比；計(jì)算方法為：客服平均客單價(jià)/店平均客單價(jià)>1，則：客服平均客單價(jià)考核評(píng)分=客服平均客單價(jià)項(xiàng)目總分*權(quán)重；客服平均客單價(jià)/店平均客單價(jià)<1，則：客服平均客單價(jià)考核評(píng)分=客服平均客單價(jià)/店平均客單價(jià)*客服平均客單價(jià)項(xiàng)目總分*權(quán)重。

具體地，所述的客戶(hù)評(píng)價(jià)考核評(píng)分與客服的客戶(hù)的差評(píng)率成反比；計(jì)算方法為：客戶(hù)評(píng)價(jià)考核評(píng)分=（標(biāo)準(zhǔn)客服差評(píng)率/客服差評(píng)率）。

本發(fā)明的有益效果是，可以通過(guò)預(yù)設(shè)客服考核項(xiàng)目、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)分、權(quán)重，自動(dòng)計(jì)算客服績(jī)效，通過(guò)客服績(jī)效數(shù)據(jù)化，更好的反饋客服工作能力、幫助員工提升工作效率和能力。

以上所述實(shí)施例僅表達(dá)了本發(fā)明的一種實(shí)施方式，其描述較為具體和詳細(xì)，但并不能因此而理解為對(duì)本發(fā)明專(zhuān)利范圍的限制。應(yīng)當(dāng)指出的是，對(duì)于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干變形和改進(jìn)，這些都屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。因此，本發(fā)明專(zhuān)利的保護(hù)范圍應(yīng)以所附權(quán)利要求為準(zhǔn)。