本發(fā)明主要涉及電子商務(wù)領(lǐng)域，尤其是一種客服績效考核系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

電子商務(wù)存在價值就是讓消費者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付，節(jié)省了客戶與企業(yè)的時間和空間，大大提高了交易效率，特別對于工作忙碌的上班族，也大量節(jié)省了其寶貴時間。在消費者信息多元化的 21 世紀，可以通過足不出戶的網(wǎng)絡(luò)渠道，如百度微購、淘寶、新蛋等了解本地商場商品信息，然后再享受現(xiàn)場購物樂趣，已經(jīng)成為消費者習(xí)慣。網(wǎng)絡(luò)客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是電子商務(wù)發(fā)展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似其工資待遇與其銷售業(yè)績息息相關(guān)，做為電商運營團隊來說，績效考核的目的不僅只是為了考評，更重要的是反饋、幫助員工提升工作效率和能力。電商團隊的leader，更要時時刻刻給予團隊成員指導(dǎo)，幫助團隊成員做好階段性提升計劃，管理團隊成員的個人目標，實現(xiàn)團隊成員的個人價值。。

不同規(guī)模、不同時期的銷售運營團隊，網(wǎng)絡(luò)客服績效考核是有差異的。發(fā)展初期，一般是靠銷售提成。發(fā)展中期靠績效提成。發(fā)展穩(wěn)定期靠績效獎金。隨著店鋪生意的發(fā)展，團隊人員也越來越多。有的員工業(yè)務(wù)熟悉，接待態(tài)度熱情，擅于和買家溝通搞好關(guān)系，所以回頭客特別多，從他手上經(jīng)手成交的銷售金額也很大。有的員工銷售技巧弱，也不會籠絡(luò)買家會員，所以詢單轉(zhuǎn)化的業(yè)績很差。這個時候再按達到業(yè)績指標都有獎的大鍋飯獎勵形式，顯然是不符合公平的多勞多得原則的。

這個時候要激勵員工，就要采取按個人銷售業(yè)績提成的方式來激勵大家努力接單。而按個人銷售業(yè)績提成的方式實行到一段時間，又會有其他的問題出現(xiàn)，比如新客服覺得自己跟老客服同一起跑線比營業(yè)額不公平。大家都去追逐營業(yè)額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒人樂意帶，不利團隊成長，團隊整體成功率反而在下滑。剛好碰到店鋪成長較快的時期，有時候有活動營業(yè)額爆發(fā)很高，有些網(wǎng)絡(luò)客服帳號在頁面展示的位置靠前、有些網(wǎng)絡(luò)客服帳號老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶咨詢量差異較大，客服業(yè)績差異大，不公平、抱怨的聲音非常多。為了提升業(yè)績不管來多少人，不管能不能服務(wù)過來，都接著，從來不轉(zhuǎn)給別人，接了就有成交希望，不接沒希望，既浪費了資源也降低了客戶的購物體驗影響了店鋪的對外形象。這個時候就要開拓更多的考核數(shù)據(jù)來公平考核。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

為解決上述問題，本發(fā)明提出一種客服績效考核系統(tǒng)，其包括數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、客服績效分析模塊；

所述的數(shù)據(jù)采集模塊用于采集所述的客服績效分析模塊考核因子的數(shù)據(jù)信息并存儲在所述的數(shù)據(jù)庫模塊；

所述的數(shù)據(jù)庫模塊用于存儲數(shù)據(jù)信息給所述的客服績效分析模塊調(diào)用；

所述的客服績效分析模塊用于對所述的數(shù)據(jù)庫模塊中的客服數(shù)據(jù)信息進行績效分析獲得客服績效結(jié)果。

其中，所述的數(shù)據(jù)采集模塊所采集數(shù)據(jù)包括客服績效分析模塊中預(yù)設(shè)的考核因子的數(shù)據(jù)信息，通過重組成結(jié)構(gòu)化信息，組建基本數(shù)據(jù)庫。

其中，所述的客服績效分析模塊包括考核因子設(shè)定模塊、考核模版模塊。

其中，所述的考核因子設(shè)定模塊包括考核項目模塊、考核標準模塊、考核評分模塊、權(quán)重管理模塊。

其中，所述的考核模版模塊可以根據(jù)需要設(shè)定考核項目和相應(yīng)的考核標準、評分、權(quán)重建立考核方案方便直接調(diào)用進行績效分析。

其中，所述的考核項目模塊中的考核項目包括詢單成功率、平均回應(yīng)時間、客戶咨詢回復(fù)率、客服平均客單價、客戶評價、客服日常工作、主管打分。

本發(fā)明的有益效果是，可以通過預(yù)設(shè)客服考核項目、考核標準、考核評分、權(quán)重，自動計算客服績效，通過客服績效數(shù)據(jù)化，更好的反饋客服工作能力、幫助員工提升工作效率和能力。本發(fā)明個性化的設(shè)計使考核項目可以與時俱進方便了管理人員開拓更多的考核數(shù)據(jù)來公平考核。

附圖說明

圖1，一種客服績效考核系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

圖2，一種客服績效考核系統(tǒng)的考核因子設(shè)定模塊結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的具體實施方式進行詳細說明。應(yīng)當理解的是，此處所描述的具體實施方式僅用于說明和解釋本發(fā)明，并不用于限制本發(fā)明。

本發(fā)明提出一種客服績效考核系統(tǒng)，其包括數(shù)據(jù)采集模塊（A1）、數(shù)據(jù)庫模塊（A2）、客服績效分析模塊（A3）；

所述的數(shù)據(jù)采集模塊（A1）用于采集所述的客服績效分析模塊（A3）考核因子的數(shù)據(jù)信息并存儲在所述的數(shù)據(jù)庫模塊（A2）；

所述的數(shù)據(jù)庫模塊（A2）用于存儲數(shù)據(jù)信息給所述的客服績效分析模塊（A3）調(diào)用；

所述的客服績效分析模塊（A3）用于對所述的數(shù)據(jù)庫模塊（A2）中的客服數(shù)據(jù)信息進行績效分析獲得客服績效結(jié)果。

具體地，所述的數(shù)據(jù)采集模塊（A1）所采集數(shù)據(jù)包括客服績效分析模塊（A3）中預(yù)設(shè)的考核因子的數(shù)據(jù)信息，通過重組成結(jié)構(gòu)化信息，組建基本數(shù)據(jù)庫。

具體地，所述的客服績效分析模塊（A3）包括考核因子設(shè)定模塊（A301）、考核模版模塊（A302）。

具體地，所述的考核因子設(shè)定模塊（A301）包括考核項目模塊（A3011）、考核標準模塊（A3012）、考核評分模塊（A3013）、權(quán)重管理模塊（A3014）。

具體地，所述的考核模版模塊（A302）可以根據(jù)需要設(shè)定考核項目和相應(yīng)的考核標準、評分、權(quán)重建立考核方案方便直接調(diào)用進行績效分析。

具體地，所述的考核項目模塊（A3011）中的考核項目包括詢單成功率、平均回應(yīng)時間、客戶咨詢回復(fù)率、客服平均客單價、客戶評價、客服日常工作、主管打分。

本發(fā)明的有益效果是，可以通過預(yù)設(shè)客服考核項目、考核標準、考核評分、權(quán)重，自動計算客服績效，通過客服績效數(shù)據(jù)化，更好的反饋客服工作能力、幫助員工提升工作效率和能力。本發(fā)明個性化的設(shè)計使考核項目可以與時俱進方便了管理人員開拓更多的考核數(shù)據(jù)來公平考核。

以上所述實施例僅表達了本發(fā)明的一種實施方式，其描述較為具體和詳細，但并不能因此而理解為對本發(fā)明專利范圍的限制。應(yīng)當指出的是，對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干變形和改進，這些都屬于本發(fā)明的保護范圍。因此，本發(fā)明專利的保護范圍應(yīng)以所附權(quán)利要求為準。