本發(fā)明涉及一種基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警系統(tǒng)和方法。

背景技術(shù)：

目前，國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)于供電服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)格的要求。供電服務(wù)是一項(xiàng)重要的企業(yè)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。其中，客戶投訴對(duì)于供電服務(wù)指標(biāo)有較大影響。各級(jí)公司都想法設(shè)法減少投訴的發(fā)生。

現(xiàn)行投訴處理多為“滅火式”，即用戶投訴后，公司再予以處理。事實(shí)上，用戶在遇到問(wèn)題時(shí)第一選擇并非投訴，而是撥打熱線反映問(wèn)題，在問(wèn)題未能有效解決的情況下才會(huì)選擇投訴。

因此在投訴發(fā)生前，督促供電公司工作人員及時(shí)解決用戶的問(wèn)題，避免投訴的發(fā)生，將有助于提升供電服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于提供一種基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警方法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴的提前預(yù)警和管控。

本發(fā)明的目的還在于提供一種基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴的提前預(yù)警和管控。

為此，本發(fā)明一方面提供了一種基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警方法，包括以下步驟：獲取供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)中關(guān)于供電服務(wù)的用戶反饋數(shù)據(jù)的步驟一；將用戶反饋數(shù)據(jù)提供給投訴概率運(yùn)算模型，計(jì)算并生成具有預(yù)警等級(jí)的預(yù)警信息的步驟二；將預(yù)警信息附在工單上的步驟三；以及采集工單執(zhí)行后的數(shù)據(jù)，在工單預(yù)期完成后解除預(yù)警信息的步驟四，其中，在工單未預(yù)期完成時(shí)提升預(yù)警等級(jí)并重復(fù)執(zhí)行步驟三至步驟四，直至解除預(yù)警信息。

進(jìn)一步地，上述投訴概率運(yùn)算模型用于對(duì)影響投訴概率的多個(gè)自變量進(jìn)行運(yùn)算，以獲得投訴概率，其中，多個(gè)自變量包括用戶反映的問(wèn)題類型、問(wèn)題持續(xù)的時(shí)間、用戶維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱、工作人員反饋的及時(shí)程度、以及天氣情況等。

進(jìn)一步地，上述投訴概率運(yùn)算模型為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。

進(jìn)一步地，上述供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)獲取自營(yíng)銷SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、以及PMS生產(chǎn)管理系統(tǒng)中存放的數(shù)據(jù)。

進(jìn)一步地，上述預(yù)警等級(jí)采用不同的預(yù)警顏色或者不同數(shù)據(jù)的預(yù)警標(biāo)識(shí)符來(lái)區(qū)別顯示。

根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警系統(tǒng)，包括：用于獲取供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)中關(guān)于供電服務(wù)數(shù)據(jù)的用戶反饋數(shù)據(jù)獲取模塊；用于根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)獲取模塊提供的供電服務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算并生成具有預(yù)警等級(jí)的預(yù)警信息的投訴概率運(yùn)算模塊；用于將預(yù)警信息附在工單上的風(fēng)險(xiǎn)處理模塊；用于采集工單執(zhí)行后的數(shù)據(jù)，在工單預(yù)期完成后解除預(yù)警信息，以及在工單未預(yù)期完成時(shí)工單提升預(yù)警等級(jí)直至解除預(yù)警信息的風(fēng)險(xiǎn)終結(jié)模塊。

進(jìn)一步地，上述投訴概率運(yùn)算模塊用于對(duì)影響投訴概率的多個(gè)自變量進(jìn)行運(yùn)算，以獲得投訴概率，其中，多個(gè)自變量包括用戶反映的問(wèn)題類型、問(wèn)題持續(xù)的時(shí)間、用戶維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱、工作人員反饋的及時(shí)程度、以及天氣情況等。

進(jìn)一步地，上述投訴概率運(yùn)算模塊為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。

進(jìn)一步地，上述供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)獲取自營(yíng)銷SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、以及PMS生產(chǎn)管理系統(tǒng)中存放的數(shù)據(jù)。

進(jìn)一步地，上述預(yù)警等級(jí)采用不同的預(yù)警顏色或者不同數(shù)據(jù)的預(yù)警標(biāo)識(shí)符來(lái)區(qū)別顯示。

本預(yù)警方法建立對(duì)于電力用戶和供電公司都有好處，對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，本預(yù)警系統(tǒng)能夠使工作人員目標(biāo)明確、有的放矢，合理安排工作順序，減少投訴的發(fā)生。對(duì)于電力用戶來(lái)講，該預(yù)警系統(tǒng)能夠督促供電工作人員更高效、及時(shí)的解決問(wèn)題。本系統(tǒng)建立的主要目的是提升供電公司服務(wù)水平，提高用戶滿意度。本系統(tǒng)具有建立簡(jiǎn)單、投資小、效果好的特點(diǎn)。

除了上面所描述的目的、特征和優(yōu)點(diǎn)之外，本發(fā)明還有其它的目的、特征和優(yōu)點(diǎn)。下面將參照?qǐng)D，對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)的說(shuō)明。

附圖說(shuō)明

構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分的說(shuō)明書(shū)附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1為根據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警方法的流程圖；以及

圖2為根據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。

具體實(shí)施方式

需要說(shuō)明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。下面將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明本發(fā)明。

為此，本發(fā)明一方面提供了一種基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警方法，包括以下步驟：獲取供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)中關(guān)于供電服務(wù)的用戶反饋數(shù)據(jù)的步驟S10；將用戶反饋數(shù)據(jù)提供給投訴概率運(yùn)算模型，計(jì)算并生成具有預(yù)警等級(jí)的預(yù)警信息的步驟S12；將預(yù)警信息附在工單上的步驟S14；采集工單執(zhí)行后的數(shù)據(jù)并判斷工單是否預(yù)期完成的步驟S16；在工單預(yù)期完成后解除預(yù)警信息的步驟S20，；以及在工單未預(yù)期完成時(shí)提升預(yù)警等級(jí)的步驟S18，并重復(fù)執(zhí)行步驟S14和步驟S16，直至解除預(yù)警信息。

根據(jù)本發(fā)明的預(yù)警方法，建立投訴概率運(yùn)算模型，將用戶反饋數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有預(yù)警等級(jí)的預(yù)警信息，并對(duì)預(yù)警信息的解除和預(yù)警等級(jí)的提升進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)投訴預(yù)警的目的。

在一實(shí)施例中，上述投訴概率運(yùn)算模型用于對(duì)影響投訴概率的多個(gè)自變量進(jìn)行運(yùn)算，以獲得投訴概率，其中，多個(gè)自變量包括用戶反映的問(wèn)題類型、問(wèn)題持續(xù)的時(shí)間、用戶維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱、工作人員反饋的及時(shí)程度、以及天氣情況等。

具體地，基于對(duì)先前大量投訴的分析，建立投訴發(fā)生的數(shù)學(xué)模型。幾個(gè)主要的影響因素有：用戶反映的問(wèn)題類型、問(wèn)題持續(xù)的時(shí)間、用戶維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱、工作人員反饋的及時(shí)程度、天氣情況…。

將投訴發(fā)生的概率設(shè)為P，影響因素設(shè)為自變量X1、X2、X3…等，那么它們之間一定呈現(xiàn)出某種相關(guān)性。根據(jù)相關(guān)性，我們?yōu)樽宰兞恐贫ㄒ欢ǖ倪\(yùn)算關(guān)系，這樣就能夠建立投訴預(yù)警的數(shù)學(xué)模型。根據(jù)這個(gè)數(shù)學(xué)模型計(jì)算出的P值越大，說(shuō)明投訴發(fā)生的可能性越大。P值隨自變量的變化而不斷變化。

在本實(shí)施例中，上述數(shù)學(xué)模型為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，系統(tǒng)剛建立時(shí)，數(shù)學(xué)模型根據(jù)歷史數(shù)據(jù)建立，可能準(zhǔn)確性難以滿足要求，但是系統(tǒng)運(yùn)用后，隨著新的大量數(shù)據(jù)不斷產(chǎn)生，通過(guò)對(duì)新獲取的數(shù)據(jù)的分析，可以不斷對(duì)數(shù)學(xué)模型進(jìn)行修改完善，使它的準(zhǔn)確性得到提升。

在一實(shí)施例中，供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)獲取自SG186系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、以及PMS生產(chǎn)管理系統(tǒng)中存放的數(shù)據(jù)。

具體地，數(shù)據(jù)獲取模塊用于獲取營(yíng)銷SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、PMS生產(chǎn)管理系統(tǒng)中與供電服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，如營(yíng)銷SG186系統(tǒng)提供的用戶基本信息、95598熱線工單、停電信息、電能質(zhì)量信息、服務(wù)申請(qǐng)信息例如電話申請(qǐng)等，用電信息采集系統(tǒng)提供的用電量異常信息、計(jì)量裝置異常信息，PMS生產(chǎn)管理系統(tǒng)中的開(kāi)關(guān)、變壓器等線路元件的信息，這些數(shù)據(jù)將被直接放入到數(shù)學(xué)模型中，形成預(yù)警信息。預(yù)警信息隨著各因素的變化而不斷變化。

在一實(shí)施例中，上述預(yù)警等級(jí)采用不同的預(yù)警顏色或者不同數(shù)據(jù)的預(yù)警標(biāo)識(shí)符來(lái)區(qū)別顯示。

具體地，將預(yù)警分為不同顏色等級(jí)的預(yù)警。例如藍(lán)、黃、橙、紅四種顏色等級(jí)，根據(jù)嚴(yán)重、緊急程度依次加重，分別表示一般、較重、嚴(yán)重、特別嚴(yán)重。藍(lán)色為最低級(jí)別預(yù)警，紅色為最高級(jí)別預(yù)警。預(yù)警處理時(shí)按照顏色等級(jí)，優(yōu)先處理高級(jí)別預(yù)警。

如圖2所示，基于供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)建立的供電服務(wù)投訴預(yù)警系統(tǒng)包括：用于獲取供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)中關(guān)于供電服務(wù)數(shù)據(jù)的用戶反饋數(shù)據(jù)獲取模塊10；用于根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)獲取模塊提供的供電服務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算并生成具有預(yù)警等級(jí)的預(yù)警信息的投訴概率運(yùn)算模塊20；用于將預(yù)警信息附在工單上的風(fēng)險(xiǎn)處理模塊30；用于采集工單執(zhí)行后的數(shù)據(jù)，在工單預(yù)期完成后解除預(yù)警信息，以及在工單未預(yù)期完成時(shí)工單提升預(yù)警等級(jí)直至解除預(yù)警信息的風(fēng)險(xiǎn)終結(jié)模塊40。

在一實(shí)施例中，上述投訴概率運(yùn)算模塊用于對(duì)影響投訴概率的多個(gè)自變量進(jìn)行運(yùn)算，以獲得投訴概率，其中，多個(gè)自變量包括用戶反映的問(wèn)題、問(wèn)題持續(xù)的時(shí)間、用戶維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱、工作人員反饋的及時(shí)程度、以及天氣情況等。

在一實(shí)施例中，上述投訴概率運(yùn)算模塊為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。

在一實(shí)施例中，上述供電營(yíng)銷大數(shù)據(jù)獲取自營(yíng)銷SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、以及PMS生產(chǎn)管理系統(tǒng)中存放的數(shù)據(jù)。

在一實(shí)施例中，上述預(yù)警等級(jí)采用不同的預(yù)警顏色或者不同數(shù)據(jù)的預(yù)警標(biāo)識(shí)符來(lái)區(qū)別顯示。

上述系統(tǒng)既可以嵌入到供電公司現(xiàn)有工作軟件中，也可以形成一個(gè)獨(dú)立的軟件單元，用來(lái)將系統(tǒng)生成的投訴預(yù)警發(fā)送相關(guān)專業(yè)人員，相關(guān)人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決用戶問(wèn)題，則預(yù)警解除，形成閉環(huán)；若未能及時(shí)解除，則預(yù)警等級(jí)不斷提升，督促相關(guān)人員重視問(wèn)題，盡快解決問(wèn)題，從而終結(jié)預(yù)警，形成閉環(huán)。

實(shí)施例

如某高溫天氣，95598客服接到用戶打來(lái)電話反映家中停電，客服人員將用戶反應(yīng)的問(wèn)題如實(shí)錄入后，發(fā)送到相關(guān)部門(mén)。本系統(tǒng)將立刻抓取這一數(shù)據(jù)，將它運(yùn)用到數(shù)學(xué)模型中，并產(chǎn)生一個(gè)預(yù)警狀態(tài)，此預(yù)警狀態(tài)將附著在工單上，對(duì)應(yīng)部門(mén)在看到工單的同時(shí)也能夠看到該預(yù)警狀態(tài)。工作人員如果及時(shí)解決問(wèn)題，工單結(jié)束的同時(shí)預(yù)警終結(jié)。如果工作人員疏忽或者不作為，停電將持續(xù)，而停電時(shí)間越長(zhǎng)用戶投訴的可能性越大，預(yù)警等級(jí)將不斷提高，工作人員將不得不重視起來(lái)，從而促進(jìn)問(wèn)題更快更好地解決。

本預(yù)警系統(tǒng)的建立對(duì)于電力用戶和供電公司都有好處，對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，本預(yù)警系統(tǒng)能夠使工作人員目標(biāo)明確、有的放矢，合理安排工作順序，減少投訴的發(fā)生。對(duì)于電力用戶來(lái)講，該預(yù)警系統(tǒng)能夠督促供電工作人員更高效、及時(shí)的解決問(wèn)題。

以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。