本發(fā)明涉及信息管理技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

目前，客戶服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中占據(jù)非常重要的地位，而客服專員業(yè)務(wù)能力的高低直接決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。為了提升企業(yè)中客服專員的業(yè)務(wù)能力，有必要對客服專員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行持續(xù)的跟蹤管理。

然而，當(dāng)前企業(yè)在對客服專員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行跟蹤管理時(shí)，主要是通過人工使用辦公軟件的方式來進(jìn)行跟蹤管理，這樣需要消耗大量的人工成本，管理效率較低，并且由于人為主觀因素的影響，容易對管理效果產(chǎn)生不良影響。

綜上所述可以看出，如何對客服專員業(yè)務(wù)能力進(jìn)行高效地跟蹤管理是目前有待于解決的問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

有鑒于此，本發(fā)明的目的在于提供一種客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對客服專員業(yè)務(wù)能力進(jìn)行高效地跟蹤管理的目的。其具體方案如下：

一種客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)，包括基于C/S軟件體系結(jié)構(gòu)搭建的服務(wù)器端和客戶端；其中，所述服務(wù)器端，包括：

數(shù)據(jù)庫，用于獲取并存儲與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；其中，與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括對客服專員的工作進(jìn)行初次質(zhì)檢和/或復(fù)檢后得到的相關(guān)數(shù)據(jù)；

數(shù)據(jù)處理模塊，用于獲取所述客戶端發(fā)送的專員能力狀況查詢指令，并根據(jù)所述專員能力狀況查詢指令，對所述數(shù)據(jù)庫中保存的相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析處理，得到相應(yīng)的專員能力狀況報(bào)表，然后將所述專員能力狀況報(bào)表發(fā)送至所述客戶端。

可選的，所述數(shù)據(jù)庫，包括：

數(shù)據(jù)獲取單元，用于獲取與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

格式檢查單元，用于對所述數(shù)據(jù)獲取單元獲取到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行格式檢查，以確定所述數(shù)據(jù)獲取單元所獲取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是否符合預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式；

數(shù)據(jù)存儲單元，用于對所述數(shù)據(jù)獲取單元獲取到的符合所述數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲。

可選的，所述數(shù)據(jù)庫，還包括：

數(shù)據(jù)標(biāo)記單元，用于對所述數(shù)據(jù)獲取單元獲取到的不符合所述數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)記，得到相應(yīng)的標(biāo)記信息，并將所述標(biāo)記信息反饋至相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上傳終端。

可選的，所述數(shù)據(jù)庫為在WampServer集成環(huán)境下的MySQL數(shù)據(jù)庫。

可選的，所述客戶端為基于spring+hibernate框架創(chuàng)建的客戶端。

可選的，所述客戶端，具體用于利用JavaFX技術(shù)，搭建用戶界面，并在所述用戶界面上對接收到的所述專員能力狀況報(bào)表進(jìn)行可視化展示。

可選的，所述數(shù)據(jù)處理模塊，包括：

指令獲取子模塊，用于獲取所述客戶端發(fā)送的專員能力狀況查詢指令；

數(shù)據(jù)篩選子模塊，用于從所述數(shù)據(jù)庫中篩選出與所述專員能力狀況查詢指令對應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，得到相應(yīng)的待處理數(shù)據(jù)；

數(shù)據(jù)處理子模塊，用于對所述待處理數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析處理，得到相應(yīng)的專員能力狀況報(bào)表；

報(bào)表發(fā)送子模塊，用于將所述專員能力狀況報(bào)表發(fā)送至所述客戶端。

可選的，所述指令獲取子模塊，包括第一指令獲取單元和/或第二指令獲取單元；其中，

所述第一指令獲取單元，用于獲取所述客戶端發(fā)送的在任意歷史時(shí)間段內(nèi)的任意客服專員的成績查詢指令；

所述第二指令獲取單元，用于獲取所述客戶端發(fā)送的在任意歷史時(shí)間段內(nèi)的任意客服專員的出錯(cuò)情況查詢指令。

可選的，所述數(shù)據(jù)處理子模塊，具體用于利用Apache POI，對所述待處理數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析處理，得到相應(yīng)的專員能力狀況報(bào)表。

可選的，所述數(shù)據(jù)處理模塊，還包括：

培訓(xùn)需求分析子模塊，用于根據(jù)所述專員能力狀況報(bào)表，分析相應(yīng)客戶專員當(dāng)前需要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

本發(fā)明中，客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)，包括基于C/S軟件體系結(jié)構(gòu)搭建的服務(wù)器端和客戶端；其中，服務(wù)器端包括：數(shù)據(jù)庫，用于獲取并存儲與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；其中，與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括對客服專員的工作進(jìn)行初次質(zhì)檢和/或復(fù)檢后得到的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)處理模塊，用于獲取客戶端發(fā)送的專員能力狀況查詢指令，并根據(jù)專員能力狀況查詢指令，對數(shù)據(jù)庫中保存的相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析處理，得到相應(yīng)的專員能力狀況報(bào)表，然后將專員能力狀況報(bào)表發(fā)送至客戶端。

可見，本發(fā)明中的客服專員能力跟蹤管理系統(tǒng)是基于C/S軟件體系結(jié)構(gòu)搭建的管理系統(tǒng)，包括客戶端和服務(wù)器端，其中，服務(wù)器端包括用于存儲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫以及根據(jù)客戶端發(fā)起的查詢指令，對相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)分析處理的數(shù)據(jù)處理模塊，由上可見，本發(fā)明中基于C/S結(jié)構(gòu)的跟蹤管理系統(tǒng)可以通過服務(wù)器端上的數(shù)據(jù)處理模塊，對客服專員的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，而無需通過人工來進(jìn)行分析處理，由此可以大幅提升整體的管理效率，并且有利于改善管理效果。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)提供的附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明實(shí)施例公開的一種客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例公開的一種具體的客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

本發(fā)明實(shí)施例公開了一種客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)，參見圖1所示，該系統(tǒng)包括基于C/S軟件體系結(jié)構(gòu)搭建的服務(wù)器端11和客戶端12；其中，服務(wù)器端11，包括：

數(shù)據(jù)庫111，用于獲取并存儲與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；其中，與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括對客服專員的工作進(jìn)行初次質(zhì)檢和/或復(fù)檢后得到的相關(guān)數(shù)據(jù)；

數(shù)據(jù)處理模塊112，用于獲取客戶端12發(fā)送的專員能力狀況查詢指令，并根據(jù)專員能力狀況查詢指令，對數(shù)據(jù)庫中保存的相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析處理，得到相應(yīng)的專員能力狀況報(bào)表，然后將專員能力狀況報(bào)表發(fā)送至客戶端12。

可以理解的是，與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)具體可由預(yù)先設(shè)定的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上傳終端上傳至上述數(shù)據(jù)庫12。其中，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上傳終端包括但不限于個(gè)人計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)和平板電腦。

本發(fā)明實(shí)施例中，與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括對客服專員的工作進(jìn)行初次質(zhì)檢和/或復(fù)檢后得到的相關(guān)數(shù)據(jù)。其中，對客服專員的工作進(jìn)行初次質(zhì)檢的過程，包括獲取反映客服專員日常工作狀態(tài)的客服工單，然后根據(jù)客服工單上所反映的客服專員的日常工作狀態(tài)，對客服專員的工作進(jìn)行初始質(zhì)檢，也即按照預(yù)先設(shè)定的評價(jià)指標(biāo)，對客服專員的某次日常工作進(jìn)行相應(yīng)的評價(jià)，從而得到相應(yīng)的初始質(zhì)檢結(jié)果。另外，對客服專員的工作進(jìn)行復(fù)檢的過程，包括獲取客服專員對應(yīng)的初始質(zhì)檢結(jié)果以及相應(yīng)的客服工單，然后對客服專員的工作再次進(jìn)行質(zhì)檢，從而得到相應(yīng)的復(fù)檢結(jié)果。

本實(shí)施例中，上述初始質(zhì)檢結(jié)果和復(fù)檢結(jié)果的記錄形式均可以采用基于Excel表格的記錄形式。

可見，本發(fā)明實(shí)施例中的客服專員能力跟蹤管理系統(tǒng)是基于C/S軟件體系結(jié)構(gòu)搭建的管理系統(tǒng)，包括客戶端和服務(wù)器端，其中，服務(wù)器端包括用于存儲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫以及根據(jù)客戶端發(fā)起的查詢指令，對相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)分析處理的數(shù)據(jù)處理模塊，由上可見，本發(fā)明實(shí)施例中基于C/S結(jié)構(gòu)的跟蹤管理系統(tǒng)可以通過服務(wù)器端上的數(shù)據(jù)處理模塊，對客服專員的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，而無需通過人工來進(jìn)行分析處理，由此可以大幅提升整體的管理效率，并且有利于改善管理效果。

本發(fā)明實(shí)施例公開了一種具體的客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)，相對于上一實(shí)施例，本實(shí)施例對技術(shù)方案作了進(jìn)一步的說明和優(yōu)化。具體的：

上一實(shí)施例中，客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)具體包括服務(wù)器端和客戶端；其中，服務(wù)器端包括數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理模塊。

具體的，參見圖2所示，上述數(shù)據(jù)庫，可以包括數(shù)據(jù)獲取單元1111、格式檢查單元1112和數(shù)據(jù)存儲單元1113：其中，

數(shù)據(jù)獲取單元1111，用于獲取與客服專員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

格式檢查單元1112，用于對數(shù)據(jù)獲取單元1111獲取到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行格式檢查，以確定數(shù)據(jù)獲取單元1111所獲取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是否符合預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式。

數(shù)據(jù)存儲單元1113，用于對數(shù)據(jù)獲取單元1111獲取到的符合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲。

本實(shí)施例中，通過上述格式檢查單元1112，對數(shù)據(jù)獲取單元1111獲取到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行格式檢查，以確定獲取到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是否符合預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)規(guī)范，也即是否符合上述預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式。

進(jìn)一步的，本實(shí)施例中的數(shù)據(jù)庫，還可以包括：

數(shù)據(jù)標(biāo)記單元，用于對數(shù)據(jù)獲取單元獲取到的不符合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)記，得到相應(yīng)的標(biāo)記信息，并將標(biāo)記信息反饋至相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上傳終端。這樣，數(shù)據(jù)上傳人員便可以通過相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上傳終端上顯示的標(biāo)記信息，知曉哪些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不符合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式，然后有針對性地對相應(yīng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改。

本實(shí)施例中，上述數(shù)據(jù)庫具體可以為在WampServer集成環(huán)境下的MySQL數(shù)據(jù)庫。

本實(shí)施例中，上述客戶端具體可以為基于spring+hibernate框架創(chuàng)建的客戶端。其中，spring是一個(gè)輕量級的Java開發(fā)框架，hibernate則是一個(gè)開放源代碼的對象關(guān)系映射框架。

另外，上述客戶端，具體可以用于利用JavaFX技術(shù)，搭建用戶界面，并在用戶界面上對接收到的專員能力狀況報(bào)表進(jìn)行可視化展示。

進(jìn)一步的，上一實(shí)施例中的數(shù)據(jù)處理模塊，具體可以包括指令獲取子模塊、數(shù)據(jù)篩選子模塊、數(shù)據(jù)處理子模塊和報(bào)表發(fā)送子模塊；其中，

指令獲取子模塊，用于獲取客戶端發(fā)送的專員能力狀況查詢指令；

數(shù)據(jù)篩選子模塊，用于從數(shù)據(jù)庫中篩選出與專員能力狀況查詢指令對應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，得到相應(yīng)的待處理數(shù)據(jù)；

數(shù)據(jù)處理子模塊，用于對待處理數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析處理，得到相應(yīng)的專員能力狀況報(bào)表；

報(bào)表發(fā)送子模塊，用于將專員能力狀況報(bào)表發(fā)送至客戶端。

可以理解的是，上述專員能力狀況報(bào)表反映了客服專員的業(yè)務(wù)能力變化情況。

具體的，上述指令獲取子模塊，可以包括第一指令獲取單元和/或第二指令獲取單元；其中，

第一指令獲取單元，用于獲取客戶端發(fā)送的在任意歷史時(shí)間段內(nèi)的任意客服專員的成績查詢指令；

第二指令獲取單元，用于獲取客戶端發(fā)送的在任意歷史時(shí)間段內(nèi)的任意客服專員的出錯(cuò)情況查詢指令。

另外，上述數(shù)據(jù)處理子模塊，可以具體用于利用Apache POI，對待處理數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析處理，得到相應(yīng)的專員能力狀況報(bào)表。其中，Apache POI為基于Java編寫的免費(fèi)開源的跨平臺Java API。

本實(shí)施例中，上述專員能力狀況報(bào)表的具體形式可以包括但不限于數(shù)據(jù)表格和/或折線圖和/或條形圖等。

進(jìn)一步的，本實(shí)施例中，上述數(shù)據(jù)處理模塊，還可以包括：

培訓(xùn)需求分析子模塊，用于根據(jù)專員能力狀況報(bào)表，分析相應(yīng)客戶專員當(dāng)前需要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這樣，可以方便企業(yè)對客戶專員進(jìn)行針對性的個(gè)性化培訓(xùn)，有利于客戶專員的業(yè)務(wù)能力的大幅提升。

另外，本實(shí)施例中的上述數(shù)據(jù)庫，也可以用于獲取并存儲與質(zhì)檢人員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中，與質(zhì)檢人員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括對質(zhì)檢人員的質(zhì)檢工作進(jìn)行日常記錄后得到的數(shù)據(jù)。在這種情況下，也可以利用上述數(shù)據(jù)處理模塊，對與質(zhì)檢人員相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，得到相應(yīng)的質(zhì)檢人員能力狀況報(bào)表，本實(shí)施例中，上述質(zhì)檢人員能力狀況報(bào)表反映了質(zhì)檢人員的質(zhì)檢能力的變化情況。

最后，還需要說明的是，在本文中，諸如第一和第二等之類的關(guān)系術(shù)語僅僅用來將一個(gè)實(shí)體或者操作與另一個(gè)實(shí)體或操作區(qū)分開來，而不一定要求或者暗示這些實(shí)體或操作之間存在任何這種實(shí)際的關(guān)系或者順序。而且，術(shù)語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、物品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、物品或者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個(gè)……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過程、方法、物品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。

以上對本發(fā)明所提供的一種客服專員業(yè)務(wù)能力跟蹤管理系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實(shí)施方式及應(yīng)用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對本發(fā)明的限制。