本發(fā)明涉及數(shù)字廣播電視，特別是一種廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)面臨全業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的更加激烈的市場競爭挑戰(zhàn)。面對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營和差異化服務(wù)的需求，廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要從運(yùn)維型企業(yè)向營銷型企業(yè)轉(zhuǎn)型，企業(yè)的運(yùn)營支撐建設(shè)也需要有越來越多的變化和要求。

目前傳統(tǒng)廣電網(wǎng)絡(luò)一線客戶服務(wù)app系統(tǒng)所存在的缺點(diǎn)為：

(1)、功能單一，只有“裝、維”工單的支撐功能，缺乏對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、銷售受理、安裝、運(yùn)維、績效考核、培訓(xùn)提高和評(píng)估優(yōu)化等的業(yè)務(wù)應(yīng)用的支撐，沒有打通規(guī)劃建設(shè)、市場、運(yùn)維服務(wù)和人力資源培訓(xùn)考核的信息化鏈接。

(2)、缺乏以績效為導(dǎo)向，分析績效得失提供支撐，不便于調(diào)動(dòng)一線人員積極性，有針對(duì)性查找問題，尋求解決辦法，主動(dòng)提高績效。

(3)、缺乏相應(yīng)的預(yù)警推薦支撐，造成在用戶保有和業(yè)務(wù)拓展上過于被動(dòng)，無法在提前對(duì)流失意向的用戶進(jìn)行挽留，對(duì)業(yè)務(wù)開通意向的用戶主動(dòng)服務(wù)。

(4)、缺乏培訓(xùn)的知識(shí)積累和培訓(xùn)功能支撐，不利于一線客戶經(jīng)理成長與轉(zhuǎn)型。

(5)、缺乏反饋優(yōu)化的支撐，造成“一線呼喚炮火”的流程效率低下，無法對(duì)市場需求做出快速反應(yīng)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明的目的是提供一種廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)。

本發(fā)明采用的技術(shù)方案是：

一種廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)，包括，統(tǒng)一接口以及分別與統(tǒng)一接口連接的：網(wǎng)格視圖模塊、績效考核模塊、積分管理模塊、預(yù)警推薦模塊、挽留受理模塊、培訓(xùn)模塊、申訴反饋模塊；所述統(tǒng)一接口對(duì)外用于連接綜合運(yùn)維系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)、以及商業(yè)智能模塊。

所述網(wǎng)格視圖模塊用于實(shí)現(xiàn)用戶類指標(biāo)、業(yè)務(wù)類指標(biāo)、收入類指標(biāo)、服務(wù)類指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)類指標(biāo)的網(wǎng)格360度視圖。

所述績效考核模塊用于實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)一線客戶經(jīng)理的月度績效指標(biāo)情況，該月度績效指標(biāo)情況包括日常工作指標(biāo)、階段性工作指標(biāo)和安全生產(chǎn)指標(biāo)。

所述積分管理模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售、服務(wù)、挽留的工作積分化管理支撐。

所述預(yù)警推薦模塊用于對(duì)流失用戶進(jìn)行預(yù)警及其對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行推薦。

所述挽留受理模塊通過梳理打通銷售與受理的各環(huán)節(jié)，為一線客戶經(jīng)理人員提供便捷、高效的流失挽留、銷售受理的的功能支撐。

所述培訓(xùn)模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫功能、培訓(xùn)功能、疑難解答功能的支撐，該支撐包括銷售類、運(yùn)維類、服務(wù)類的功能支撐。

所述申訴反饋模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)及對(duì)系統(tǒng)各方面的反饋意見管理。

所述網(wǎng)格視圖模塊和績效考核模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行得失下沉分析，即從指標(biāo)入手展開得失分析，逐步下沉最終定位目標(biāo)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理。

本發(fā)明的有益效果：

對(duì)比現(xiàn)有廣電行業(yè)的一線客戶服務(wù)app系統(tǒng)只有“裝維”服務(wù)支撐的實(shí)際，本發(fā)明通過一個(gè)系統(tǒng)，打通了規(guī)劃建設(shè)、市場、運(yùn)維服務(wù)和人力資源培訓(xùn)考核的信息化鏈接，實(shí)現(xiàn)“建、裝、維、銷、訓(xùn)、饋”六位一體的信息化綜合支撐。同時(shí)，通過功能組織邏輯和頁面展開邏輯的創(chuàng)新建立，改變傳統(tǒng)廣電網(wǎng)絡(luò)一線客戶服務(wù)app系統(tǒng)的功能模型，使得系統(tǒng)功能建設(shè)更符合正常的思維邏輯和實(shí)際業(yè)務(wù)需求，使得系統(tǒng)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)一線客戶服務(wù)支撐更廣更是深。此外，app界面功能的創(chuàng)新，方便操作，提高人機(jī)交互體驗(yàn)，大大提高工作效率。

附圖說明

下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式做進(jìn)一步的說明。

圖1是本發(fā)明廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)的原理框架圖；

圖2是本發(fā)明廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)的組織邏輯圖；

圖3是本發(fā)明廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)的績效模塊設(shè)計(jì)圖；

圖4是本發(fā)明廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)的指標(biāo)展開分析圖；

圖5是本發(fā)明廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)的“網(wǎng)格視圖”、“預(yù)警推薦”及“更多”的板塊設(shè)計(jì)圖。

具體實(shí)施方式

如圖1所示，本發(fā)明的一種廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)，包括，統(tǒng)一接口，統(tǒng)一接口用于實(shí)現(xiàn)對(duì)接外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)、分析系統(tǒng)和運(yùn)維系統(tǒng)的功能，以及分別與統(tǒng)一接口連接的：網(wǎng)格視圖模塊、績效考核模塊、積分管理模塊、預(yù)警推薦模塊、挽留受理模塊、培訓(xùn)模塊、申訴反饋模塊；

所述統(tǒng)一接口對(duì)外用于連接、綜合運(yùn)維系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)、以及商業(yè)智能模塊。其中，綜合運(yùn)維系統(tǒng)oss是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支撐域(o域)的核心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)bss是業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐域(b域)的核心系統(tǒng)，商業(yè)智能模塊bi由數(shù)據(jù)倉庫(或數(shù)據(jù)集市)、查詢報(bào)表、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成的、以幫助企業(yè)決策為目的技術(shù)及其應(yīng)用。

進(jìn)一步，所述網(wǎng)格視圖模塊用于實(shí)現(xiàn)用戶類指標(biāo)、業(yè)務(wù)類指標(biāo)、收入類指標(biāo)、服務(wù)類指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)類指標(biāo)的網(wǎng)格360度視圖。

進(jìn)一步，所述績效考核模塊用于實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)一線客戶經(jīng)理的月度績效指標(biāo)情況，該月度績效指標(biāo)情況包括日常工作指標(biāo)、階段性工作指標(biāo)和安全生產(chǎn)指標(biāo)。

進(jìn)一步，所述積分管理模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售、服務(wù)、挽留的工作積分化管理支撐。

進(jìn)一步，所述預(yù)警推薦模塊用于對(duì)流失用戶進(jìn)行預(yù)警及其對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行推薦。預(yù)警用戶：托收失敗、被信控、長期欠費(fèi)用戶等。推薦用戶：標(biāo)清升高清、寬帶升級(jí)等。新建小區(qū)：提供新建小區(qū)用戶的業(yè)務(wù)情況。

進(jìn)一步，所述挽留受理模塊通過梳理打通銷售與受理的各環(huán)節(jié)，為一線客戶經(jīng)理人員提供便捷、高效的流失挽留、銷售受理的的功能支撐。

進(jìn)一步，所述培訓(xùn)模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫功能、培訓(xùn)功能、疑難解答功能的支撐，該支撐包括銷售類、運(yùn)維類、服務(wù)類的功能支撐。

進(jìn)一步，所述申訴反饋模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)及對(duì)系統(tǒng)各方面的反饋意見管理。

如圖2所示，本系統(tǒng)的功能組織從一線客戶經(jīng)理人員的關(guān)注點(diǎn)切入，即是從績效考核切入，按“總體情況-得失分析-預(yù)警推薦-挽留受理-培訓(xùn)提高-反饋優(yōu)化”的閉環(huán)邏輯來展開。首先展示其各類指標(biāo)的總體情況，在下沉分析指標(biāo)得失以引導(dǎo)定位問題，同時(shí)進(jìn)行用戶流失預(yù)警和用戶業(yè)務(wù)拓展的推薦，并提供系統(tǒng)功能支撐對(duì)用戶的挽留受理，此外，通過培訓(xùn)功能，積累知識(shí)庫，幫助一線客戶經(jīng)理人員提高客戶服務(wù)技能。如果對(duì)客戶服務(wù)、運(yùn)營管理等存在意見建議，可通過申訴反饋的功能反饋，進(jìn)行逐級(jí)管理的完善、服務(wù)的提升、以及公司與個(gè)人的共同發(fā)展。

本系統(tǒng)在頁面上總共設(shè)計(jì)了“績效”、“網(wǎng)格視圖”、“預(yù)警推薦”及“更多”4個(gè)板塊。圖3體現(xiàn)了本系統(tǒng)“績效”板塊中，以“績效”切入的設(shè)計(jì)思想，以“日常工作”、“階段工作”、“安全生產(chǎn)”三個(gè)維度對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行了劃分，每個(gè)維度下又設(shè)立了對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)，用以指導(dǎo)客戶經(jīng)理完成考核目標(biāo)。此外，在本系統(tǒng)首頁設(shè)計(jì)了“我的收藏”模塊，為客戶經(jīng)理常用的功能提供了快速入口。

圖4展示了本發(fā)明廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)的指標(biāo)展開分析設(shè)計(jì)。從“績效”入手，對(duì)每項(xiàng)具體的考核指標(biāo)進(jìn)行“得失分析”，通過進(jìn)一步深入的下沉分析，尋找業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇與短板，最終得到目標(biāo)客戶的“用戶明細(xì)”列表，繼而進(jìn)行相應(yīng)的“定位受理”。

圖5展示了本發(fā)明廣播電視網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)的“網(wǎng)格視圖”、“預(yù)警推薦”及“更多”的板塊設(shè)計(jì)。其中，“網(wǎng)格視圖”用于實(shí)現(xiàn)用戶類指標(biāo)、業(yè)務(wù)類指標(biāo)、收入類指標(biāo)、服務(wù)類指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)類指標(biāo)的網(wǎng)格360度視圖；“預(yù)警推薦”板塊從“預(yù)警用戶”、“推薦用戶”、“新建小區(qū)”三個(gè)方面對(duì)網(wǎng)格目前所面臨的的機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析，對(duì)流失用戶進(jìn)行預(yù)警及其對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行推薦；“更多”板塊中融入了“積分”、“申訴反饋”、“培訓(xùn)”、“定位受理”模塊。其中，“積分管理模塊”用于實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售、服務(wù)、挽留的工作積分化管理支撐；“申訴反饋模塊”用于實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)及對(duì)系統(tǒng)各方面的反饋意見管理；“培訓(xùn)模塊”用于實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫功能、培訓(xùn)功能、疑難解答功能的支撐，該支撐包括銷售類、運(yùn)維類、服務(wù)類的功能支撐；“定位受理模塊”通過梳理打通銷售與受理的各環(huán)節(jié)，為一線客戶服務(wù)人員提供便捷、高效的流失挽留、銷售受理的的功能支撐。

為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和跨越式發(fā)展，申請(qǐng)人以客戶為導(dǎo)向，加快構(gòu)建新型客戶服務(wù)體系，推動(dòng)客戶服務(wù)工作邁上新臺(tái)階；2015年開始推進(jìn)網(wǎng)格化管理，強(qiáng)化基層經(jīng)營單元的職能，下沉責(zé)權(quán)利到網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)裝、維支撐管控，最終推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“建、裝、維、銷、訓(xùn)、饋”一體化運(yùn)作，并同步啟動(dòng)客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)的建設(shè)。

客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)是廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)信息化的核心系統(tǒng)之一，其系統(tǒng)定位：聚焦市場化轉(zhuǎn)型過程中一線業(yè)務(wù)人員的管理和工作支撐，構(gòu)建綜合的系統(tǒng)平臺(tái)，規(guī)范管理和工作流程，提升內(nèi)外部客戶感知，提升效率和效益，實(shí)現(xiàn)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的一線客戶服務(wù)及網(wǎng)格化運(yùn)營從“績效考核、得失分析、預(yù)警推薦、挽留受理、培訓(xùn)提高、反饋優(yōu)化”的閉環(huán)管理支撐的移動(dòng)工作平臺(tái)。

目前，在國內(nèi)，廣電行業(yè)的客戶經(jīng)理管理app系統(tǒng)尚是首創(chuàng)，在傳統(tǒng)的廣電網(wǎng)絡(luò)一線客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)方面，都是以裝維服務(wù)工單系統(tǒng)，功能單一，邏輯簡單，沒有“績效考核”、“預(yù)警推薦”、“用戶挽留”、“銷售受理”、“培訓(xùn)提高”等一線客戶服務(wù)所需功能，難于滿足新形勢下網(wǎng)格化運(yùn)營管理以充分細(xì)化作戰(zhàn)單位、下沉資源配置、激發(fā)調(diào)用一線積極性的閉環(huán)管理支撐需要。

以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)先實(shí)施方式，本發(fā)明并不限定于上述實(shí)施方式，只要以基本相同手段實(shí)現(xiàn)本發(fā)明目的的技術(shù)方案都屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。