本發(fā)明涉及智能監(jiān)控領(lǐng)域，尤其涉及一種電子工單的時限監(jiān)控方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

在當(dāng)前電信行業(yè)的規(guī)模及業(yè)務(wù)量不斷增長的形勢下，各電信運(yùn)營商的用戶量和業(yè)務(wù)量都在不斷增長，端到端電子工單系統(tǒng)的使用率也得到了快增長。電子工單是在工作過程中，記錄工作任務(wù)在各部門間流轉(zhuǎn)情況的電子工作單據(jù)

目前，對于電子工單的管控都是依賴自身業(yè)務(wù)驅(qū)動，缺乏動態(tài)、統(tǒng)一、公共和標(biāo)準(zhǔn)化的管控方案，容易造成電子工單的管控不及時、管控效率低以及用戶滿意度低的問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是針對現(xiàn)有的電子工單管控方案存在管控不及時和管控效率低等問題，提供一種電子工單的時限監(jiān)控方法及系統(tǒng)。

本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下：

一種電子工單的時限監(jiān)控方法，包括以下步驟：

步驟1，獲取電子工單；

步驟2，根據(jù)所述電子工單生成服務(wù)等級協(xié)議模板；

步驟3，根據(jù)所述服務(wù)等級協(xié)議模板，對所述電子工單在流轉(zhuǎn)過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時進(jìn)行監(jiān)控。

本發(fā)明的有益效果是：本發(fā)明提供的一種電子工單的時限監(jiān)控方法，通過生成服務(wù)等級協(xié)議模板，對電子工單在流轉(zhuǎn)過程中的各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時進(jìn)行監(jiān)控，能夠提高電子工單的流轉(zhuǎn)速度，對于電子工單的管控更加高效及時，進(jìn)一步地提升了用戶的滿意度。

在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn)。

進(jìn)一步地，步驟1中，通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單。

進(jìn)一步地，步驟2中，具體包括：

步驟2.1，從所述電子工單中提取客戶信息、產(chǎn)品信息和優(yōu)先級信息；

步驟2.2，分別對所述客戶信息、所述產(chǎn)品信息和所述優(yōu)先級信息進(jìn)行分析識別，得到客戶等級、產(chǎn)品類別和緊急程度；

步驟2.3，根據(jù)所述客戶等級、所述產(chǎn)品類別和所述緊急程度計算得到所述電子工單在流轉(zhuǎn)過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值；

步驟2.4，根據(jù)所述時限值設(shè)置各所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的提醒方式和提醒頻率；

步驟2.5，根據(jù)所述時限值、所述提醒方式和所述提醒頻率生成所述服務(wù)等級協(xié)議模板。

采用上述進(jìn)一步方案的有益效果是：通過對電子工單中的客戶信息、產(chǎn)品信息和優(yōu)先級信息進(jìn)行識別和判斷，并據(jù)此為各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)配置相應(yīng)地時限值，并根據(jù)各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值獨(dú)立地為各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)設(shè)置提醒方式和提醒頻率，實(shí)現(xiàn)了對各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的靈活監(jiān)控，更加具有針對性，能夠提高每一個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的工作效率。

進(jìn)一步地，步驟3中，具體包括：

步驟3.1，當(dāng)所述電子工單流轉(zhuǎn)到任一流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)時，發(fā)出所述電子工單到達(dá)所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的第一提示消息；

步驟3.2，從所述服務(wù)等級協(xié)議模板中提取所述電子工單在所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值、提醒方式和提醒頻率；

步驟3.3，獲取所述電子工單在所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時；

步驟3.4，當(dāng)所述電子工單到達(dá)所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，且所述電子工單未被處理時，判斷所述用時是否達(dá)到所述時限值，如果是，則執(zhí)行步驟3.5，如果否，則執(zhí)行步驟3.6；

步驟3.5，根據(jù)所述提醒方式和提醒頻率，發(fā)出所述電子工單處理超時的第二提示消息；

步驟3.6，根據(jù)所述提醒方式和提醒頻率，發(fā)出及時處理電子工單的第三提示消息。

采用上述進(jìn)一步方案的有益效果是：通過對電子工單的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并提醒相關(guān)人員及時處理，可以提高電子工單的處理效率，避免了忘記處理電子工單的情況。

進(jìn)一步地，所述時限監(jiān)控方法還包括：

步驟4，根據(jù)所述電子工單在各所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時和時限值，計算所述電子工單在各所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的平均時長。

本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的另一種技術(shù)方案如下：

一種電子工單的時限監(jiān)控系統(tǒng)，包括：

獲取模塊，用于獲取電子工單；

生成模塊，用于根據(jù)所述電子工單生成服務(wù)等級協(xié)議模板；

監(jiān)控模塊，用于根據(jù)所述服務(wù)等級協(xié)議模板，對所述電子工單在流轉(zhuǎn)過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時進(jìn)行監(jiān)控。

進(jìn)一步地，所述獲取模塊具體用于通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單。

進(jìn)一步地，所述生成模塊具體包括：

第一提取單元，用于從所述電子工單中提取客戶信息、產(chǎn)品信息和優(yōu)先級信息；

分析單元，用于分別對所述客戶信息、所述產(chǎn)品信息和所述優(yōu)先級信息進(jìn)行分析識別，得到客戶等級、產(chǎn)品類別和緊急程度；

計算單元，用于根據(jù)所述客戶等級、所述產(chǎn)品類別和所述緊急程度計算得到所述電子工單在流轉(zhuǎn)過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值；

設(shè)置單元，用于根據(jù)所述時限值設(shè)置各所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的提醒方式和提醒頻率；

生成單元，用于根據(jù)所述時限值、所述提醒方式和所述提醒頻率生成所述服務(wù)等級協(xié)議模板。

進(jìn)一步地，所述監(jiān)控模塊具體包括：

提示單元，用于當(dāng)所述電子工單流轉(zhuǎn)到任一流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)時，發(fā)出所述電子工單到達(dá)所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的第一提示消息，并根據(jù)所述提醒方式和提醒頻率，發(fā)出所述電子工單處理超時的第二提示消息或及時處理電子工單的第三提示消息；

第二提取單元，用于從所述服務(wù)等級協(xié)議模板中提取所述電子工單在所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值、提醒方式和提醒頻率；

計時單元，用于獲取所述電子工單在所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時；

判斷單元，用于當(dāng)所述電子工單到達(dá)所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，且所述電子工單未被處理時，判斷所述用時是否達(dá)到所述時限值，如果是，則調(diào)用所述提示單元根據(jù)所述提醒方式和提醒頻率發(fā)出所述第二提示消息，如果否，則調(diào)用所述提示單元根據(jù)所述提醒方式和提醒頻率發(fā)出所述第三提示消息。

進(jìn)一步地，所述時限監(jiān)控系統(tǒng)還包括：

統(tǒng)計模塊，用于根據(jù)所述電子工單在各所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時和時限值，計算所述電子工單在各所述流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的平均時長。

本發(fā)明附加的方面的優(yōu)點(diǎn)將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本發(fā)明實(shí)踐了解到。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種電子工單的時限監(jiān)控方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種電子工單的時限監(jiān)控方法的流程圖；

圖3為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種電子工單的時限監(jiān)控系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架圖；

圖4為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種開通ims固話的流程時序圖。

具體實(shí)施方式

以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的原理和特征進(jìn)行描述，所舉實(shí)例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。

如圖1所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種電子工單的時限監(jiān)控方法的流程示意圖，該方法包括：

s101，獲取電子工單；

s102，根據(jù)電子工單生成服務(wù)等級協(xié)議模板；

s103，根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議模板，對電子工單在流轉(zhuǎn)過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時進(jìn)行監(jiān)控。

本實(shí)施提供的一種電子工單的時限監(jiān)控方法，通過生成服務(wù)等級協(xié)議模板，對電子工單在流轉(zhuǎn)過程中的各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時進(jìn)行監(jiān)控，能夠提高電子工單的流轉(zhuǎn)速度，對于電子工單的管控更加高效及時，進(jìn)一步地提升了用戶的滿意度。

在另一實(shí)施例中，如圖2所示，為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種電子工單的時限監(jiān)控方法的流程圖，該方法包括：

s201，通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單；

s202，通過后臺程序?qū)﹄娮庸芜M(jìn)行解析，從電子工單中相應(yīng)的位置上提取客戶信息、產(chǎn)品信息、優(yōu)先級信息、業(yè)務(wù)信息和環(huán)節(jié)信息等；

s203，對客戶信息進(jìn)行分析，獲得這張電子工單里記錄的客戶的價值等級和服務(wù)等級，并對產(chǎn)品信息進(jìn)行分析，獲得這張電子工單里記錄的產(chǎn)品的類別，并對優(yōu)先級信息進(jìn)行分析，獲得這張電子工單處理的優(yōu)先級，即緊急程度，并對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析，獲得這張電子工單中記錄的業(yè)務(wù)的保障等級，并對環(huán)節(jié)信息進(jìn)行分析，獲得這張電子工單需要流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)的時限；

s204，根據(jù)根據(jù)電子工單中記錄的客戶的價值等級和服務(wù)等級、產(chǎn)品的類別、緊急程度、業(yè)務(wù)的保障等級和流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)等，結(jié)合根據(jù)業(yè)界規(guī)范設(shè)定的閾值，計算得到電子工單在流轉(zhuǎn)過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值、提醒方式和提醒頻率；

例如，客戶的價值等級可以分為a+、a1、a2、b1、b2、c和d等級別，有a+至d，客戶的價值等級依次遞減，其中，a+代表這個客戶非常有價值，是最值得維護(hù)的客戶，因此，在處理該客戶的電子工單時，會設(shè)置較高頻率的提醒次數(shù)，并縮短相應(yīng)的電子工單處理時間，提高處理的優(yōu)先級；

客戶的服務(wù)等級可以分為金牌級、銀牌級、銅牌級和標(biāo)準(zhǔn)級等；

產(chǎn)品的類別可以分為專線類、語音類、短信類、彩信類、長流程類和短流程類等；

緊急程度可以分為非常緊急、緊急和普通等級別；

業(yè)務(wù)的保障等級可以分為aaa級、aa級、a級和普通級等，不同的業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)的業(yè)務(wù)預(yù)警時限會不同；

環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)可以分為商機(jī)發(fā)起時限、業(yè)務(wù)審批時限、合同簽訂時限、合同審批時限、資源勘測時限、資源開通時限和商機(jī)開戶時限等。

又例如，可以給客戶的價值等級、客戶的服務(wù)等級、產(chǎn)品的類別、緊急程度、業(yè)務(wù)的保障等級和環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)的各個級別賦予不同的值，根據(jù)這些值就可以計算各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值了，這里給出一個簡單的例子，為便于說明，這里只考慮客戶的價值等級和客戶的服務(wù)等級，當(dāng)客戶的價值等級為a時，賦予值為8，客戶的服務(wù)等級為金牌級時，賦予值為9，那么以一個簡單的算法為例，計算任一流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值t1，t1＝f(8+9)，例如，這里的函數(shù)f可以為自變量與函數(shù)值負(fù)相關(guān)的任意函數(shù)，那么，計算可得，當(dāng)客戶服務(wù)等級和客戶價值等級越高時，時限值就越低，當(dāng)另一客戶的價值等級為b時，賦予值為7，該客戶的服務(wù)等級為銀牌時，賦予值為6，那么對于該客戶來說，任一流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值t2＝f(7+6)，可知t2＞t1，也就意味著，對于服務(wù)等級較高，價值等級較高的客戶，其工單處理時限相應(yīng)地要更短，這樣利于更高效的維護(hù)高價值客戶，對于提醒方式和提醒頻率，也可以通過相同的方式確定，例如，當(dāng)?shù)贸龅闹翟谀骋环秶鷥?nèi)時，與相應(yīng)的提醒頻率對應(yīng)；

s205，根據(jù)時限值、提醒方式和提醒頻率生成sla模板，這里的sla模板(service-levelagreement，服務(wù)等級協(xié)議)就是服務(wù)等級協(xié)議模板，sla是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商和客戶間的一份合同，其中定義了服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量和客戶付款等術(shù)語，sla模板的配置可獨(dú)立于端到端電子工單流程，可以通過接口實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)使用及共享，sla模板配置通過客戶自由屬性及業(yè)務(wù)屬性實(shí)現(xiàn)電子工單管控，滿足電信業(yè)界規(guī)范，同時通過提供個性化、多元化元素配置又不拘泥于規(guī)范指標(biāo)；

s206，電子工單開始流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)根據(jù)sla模板中配置的時限值、提醒方式和提醒頻率對電子工單進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)電子工單流轉(zhuǎn)到任一流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)時，發(fā)出電子工單到達(dá)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的到達(dá)提醒，例如，如果是短信提醒，短信格式為“xxx(用戶名)，您好！xx年xx月xx日有需要您處理的跨省業(yè)務(wù)待辦，請進(jìn)行處理！”；

s207，從電子工單到達(dá)該流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)起，對電子工單在該流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中的時間進(jìn)行計時，得到電子工單在流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時；

s208，對電子工單在該流程是否被處理進(jìn)行監(jiān)控，若電子工單未被處理，判斷用時是否達(dá)到時限值，如果是，則執(zhí)行s209，如果否，則執(zhí)行s210；

s209，根據(jù)提醒方式和提醒頻率，發(fā)出電子工單處理超時的超時提醒，例如，如果提醒方式為短息，則短信格式為：“xxxx預(yù)受理單或受理單(客戶名稱和工單類型由系統(tǒng)自動提取)，于xx年xx月xx日提交至xx環(huán)節(jié)(系統(tǒng)自動提取)，應(yīng)于xx月xx日完成(日期由系統(tǒng)從工單屬性中提取)，至今未完成，請協(xié)助處理”；

s210，根據(jù)提醒方式和提醒頻率，發(fā)出及時處理電子工單的預(yù)警提醒，例如，如果提醒方式為短信，則短信格式為：“xxxx(客戶名稱)客戶的業(yè)務(wù)工單xxx(訂單號)將于xxxx年xx月xx日超期！”；

s211，根據(jù)電子工單在各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時和時限值，計算電子工單在各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的平均時長，例如，對各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的實(shí)際完成時間進(jìn)行統(tǒng)計報表分析，對分析結(jié)果進(jìn)行展示，可將分析結(jié)果導(dǎo)出成excel格式的文件。

優(yōu)選地，還包括：

當(dāng)需要把電子工單發(fā)送到外系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)時，由外系統(tǒng)對電子工單的時限值進(jìn)行監(jiān)控，并由外系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置好的提醒方式和提醒頻率對電子工單進(jìn)行提醒，并將電子工單在外系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的過程作為一個獨(dú)立的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，在該流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)不對電子工單進(jìn)行監(jiān)控和提醒，例如，對于電信行業(yè)的跨省業(yè)務(wù)，將bboss處理的流程作為一個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，本流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的任務(wù)處理人為商機(jī)發(fā)起人，當(dāng)bboss下發(fā)歸檔后，系統(tǒng)自動更新本環(huán)節(jié)的待辦任務(wù)為完成狀態(tài)，為其分配時限，bboss根據(jù)工單中攜帶的sla模板中的各項(xiàng)參數(shù)設(shè)置其個環(huán)節(jié)的時限值并進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控；

其中，需要說明的是，外系統(tǒng)就是獨(dú)立于本發(fā)明提供的時限監(jiān)控系統(tǒng)的外部系統(tǒng)，例如，外系統(tǒng)可以包括移動行業(yè)eoms系統(tǒng)(electricoperationmaintenancesystem，電子運(yùn)維系統(tǒng))、企業(yè)終端形象識別系統(tǒng)等；

對電子工單在外系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)時，得到的監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，例如，對于跨省業(yè)務(wù)，通過sla模板對電子工單進(jìn)行監(jiān)控，獲得的sla數(shù)據(jù)由兩部分組成：銷售系統(tǒng)的sla實(shí)例數(shù)據(jù)和bboss的sla數(shù)據(jù)，其中bboss的sla數(shù)據(jù)處理方式為：省公司提供存放sla報表數(shù)據(jù)的ftp地址，由總部將報表數(shù)據(jù)同步到ftp上，報表數(shù)據(jù)包含：工單編碼、產(chǎn)品編碼、環(huán)節(jié)名稱、計劃完成時間、實(shí)際完成時間、是否超時、操作人姓名、聯(lián)系電話，省公司解析報表數(shù)據(jù)，連同本地的sla數(shù)據(jù)一起進(jìn)行報表展示。

在另一實(shí)施例中，如圖3所示，為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種電子工單的時限監(jiān)控系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架圖，該系統(tǒng)采用b/s架構(gòu)，包括：

獲取模塊310，用于通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單；

生成模塊320，用于根據(jù)電子工單生成服務(wù)等級協(xié)議模板；

監(jiān)控模塊330，用于根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議模板，對電子工單在流轉(zhuǎn)過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時進(jìn)行監(jiān)控。

優(yōu)選地，時限監(jiān)控系統(tǒng)還可以包括：

統(tǒng)計模塊340，用于根據(jù)電子工單在各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時和時限值，計算電子工單在各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的平均時長。

優(yōu)選地，生成模塊320可以包括：

第一提取單元321，用于從電子工單中提取客戶信息、產(chǎn)品信息和優(yōu)先級信息；

分析單元322，用于分別對客戶信息、產(chǎn)品信息和優(yōu)先級信息進(jìn)行分析識別，得到客戶等級、產(chǎn)品類別和緊急程度；

計算單元323，用于根據(jù)客戶等級、產(chǎn)品類別和緊急程度計算得到電子工單在流轉(zhuǎn)過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值；

設(shè)置單元324，用于根據(jù)時限值設(shè)置各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的提醒方式和提醒頻率；

生成單元325，用于根據(jù)時限值、提醒方式和提醒頻率生成服務(wù)等級協(xié)議模板。

優(yōu)選地，監(jiān)控模塊330可以包括：

提示單元331，用于當(dāng)電子工單流轉(zhuǎn)到任一流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)時，發(fā)出電子工單到達(dá)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的到達(dá)提示消息，并根據(jù)提醒方式和提醒頻率，發(fā)出電子工單處理超時的超時提示消息或及時處理電子工單的預(yù)警提示消息；

第二提取單元332，用于從服務(wù)等級協(xié)議模板中提取電子工單在流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時限值、提醒方式和提醒頻率；

計時單元333，用于獲取電子工單在流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的用時；

判斷單元334，用于當(dāng)電子工單到達(dá)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，且電子工單未被處理時，判斷用時是否達(dá)到時限值，如果是，則調(diào)用提示單元根據(jù)提醒方式和提醒頻率發(fā)出超時提示消息，如果否，則調(diào)用提示單元根據(jù)提醒方式和提醒頻率發(fā)出預(yù)警提示消息。

所屬領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到，為了描述的方便和簡潔，上述描述的裝置和單元的具體工作過程，可以參考前述方法實(shí)施例中的對應(yīng)過程，在此不再贅述。

在另一實(shí)施例中，如圖4所示，為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種開通ims固話的流程時序圖，首先，集團(tuán)客戶經(jīng)理登錄esop系統(tǒng)，在esop系統(tǒng)選擇集團(tuán)用戶號碼，并填寫ims固話開通需求單，生成辦理任務(wù)，然后，營業(yè)員登錄crm系統(tǒng)查詢需要辦理的任務(wù)內(nèi)容，并對任務(wù)進(jìn)行處理，包括：新開ims固話，并將固話加入集團(tuán)，同步注冊信息，例如，集團(tuán)號碼、固話號碼、固話密碼等，最后，營業(yè)員請求反饋任務(wù)處理結(jié)果到esop系統(tǒng)，任務(wù)處理結(jié)果由crm系統(tǒng)反饋到esop系統(tǒng)，客戶經(jīng)理登錄esop系統(tǒng)查看任務(wù)辦理結(jié)果。

在本實(shí)施提供的一種開通ims固話的流程中，可以將客戶經(jīng)理提交辦理需求、營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)、反饋任務(wù)辦理結(jié)果作為三個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，并根據(jù)本發(fā)明提供的時限監(jiān)控方法，對電子工單在這三個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流程過程進(jìn)行監(jiān)控。

例如，判斷開通ims固話的客戶的服務(wù)等級和價值等級，以及產(chǎn)品類別和緊急程序，并據(jù)跟別為這三個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)配置時限值和相應(yīng)的提醒方式和提醒頻率，例如，在營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，電子工單到達(dá)營業(yè)員處，首先發(fā)出短信提醒，提醒營業(yè)員有任務(wù)到達(dá)，然后對電子工單的處理用時進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)提醒頻率對營業(yè)員進(jìn)行提醒，例如5分鐘就提醒一次，可以通過發(fā)送短信的方式進(jìn)行提醒，然后判斷這個任務(wù)是否被處理，如果超過了這個環(huán)節(jié)的時限值，對營業(yè)員進(jìn)行短信提醒，提醒其任務(wù)處理超時，并進(jìn)行記錄。

在本申請所提供的幾個實(shí)施例中，應(yīng)該理解到，所揭露的系統(tǒng)和方法，可以通過其它的方式實(shí)現(xiàn)。例如，以上所描述的系統(tǒng)實(shí)施例僅僅是示意性的，例如，模塊的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實(shí)際實(shí)現(xiàn)時可以有另外的劃分方式，例如多個模塊或組件可以結(jié)合或者可以集成到另一個系統(tǒng)，或一些特征可以忽略，或不執(zhí)行。另外，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過一些接口、裝置或單元的間接耦合或通信連接，也可以是電的，機(jī)械的或其它的形式連接。

以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。