本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)分析，尤其涉及一種投訴根因確定方法、裝置、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、目前，現(xiàn)代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的投訴根因推斷已經(jīng)全面使用了基于信令的用戶投訴定位方法，即基于客戶投訴地址、投訴時(shí)間段，抓取客戶的異常信令進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而定位客戶投訴問題。當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，通過用戶身份信息尋找xdr信令記錄，從中尋找出投訴時(shí)間段內(nèi)發(fā)生的可能會(huì)造成投訴的問題xdr信令并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果推斷用戶產(chǎn)生投訴的原因?，F(xiàn)有的基于信令的用戶投訴定位方法都是基于客戶本人的xdr信令進(jìn)行投訴根因的定位，若無法捕捉到客戶本人的信令，比如在無線基站未100％開啟信令上傳、信令采集系統(tǒng)存在一定的遺漏等情況發(fā)生時(shí)，依賴相關(guān)技術(shù)方案的投訴根因判斷的準(zhǔn)確率將大幅下降，無法準(zhǔn)確獲取用戶的投訴原因。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的主要目的在于提供一種投訴根因確定方法、裝置、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，旨在解決現(xiàn)有技術(shù)無法捕捉信令時(shí)，投訴根因判斷準(zhǔn)確率下降，無法準(zhǔn)確獲取用戶投訴原因的技術(shù)問題。

2、為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種投訴根因確定方法，所述方法包括以下步驟：

3、對(duì)投訴工單進(jìn)行分析，獲得各個(gè)投訴工單的投訴原因及可信度評(píng)分；

4、對(duì)所述投訴工單進(jìn)行劃分，得到多個(gè)投訴工單群；

5、根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的可信度評(píng)分確定各個(gè)投訴工單群的目標(biāo)投訴原因；

6、根據(jù)所述目標(biāo)投訴原因?qū)⒖纪对V工單的投訴原因進(jìn)行補(bǔ)充，得到參考投訴工單的目標(biāo)投訴原因，其中，所述參考投訴工單為所述目標(biāo)投訴原因?qū)?yīng)的投訴工單群內(nèi)的可信評(píng)分低于預(yù)設(shè)閾值的投訴工單。

7、可選地，所述對(duì)所述投訴工單進(jìn)行劃分，得到多個(gè)投訴工單群，包括：

8、獲取各個(gè)投訴工單的投訴發(fā)起時(shí)間、投訴地址經(jīng)緯度以及投訴地址名稱；

9、根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的投訴發(fā)起時(shí)間、投訴地址經(jīng)緯度以及投訴地點(diǎn)名稱進(jìn)行劃分，得到多個(gè)投訴工單群。

10、可選地，所述根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的投訴發(fā)起時(shí)間、投訴地址經(jīng)緯度以及投訴地址名稱進(jìn)行劃分，得到多個(gè)投訴工單群，包括：

11、確定所述各個(gè)投訴工單的投訴發(fā)起時(shí)間是否處于同一預(yù)設(shè)時(shí)間周期內(nèi)；

12、將投訴發(fā)起時(shí)間在同一預(yù)設(shè)時(shí)間周期內(nèi)的投訴工單作為同時(shí)發(fā)起的投訴工單；

13、根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的投訴地址名稱，確定各個(gè)投訴工單之間的地址名稱匹配度；

14、將所述地址名稱匹配度大于預(yù)設(shè)匹配度閾值或所述投訴地址經(jīng)緯度小于預(yù)設(shè)經(jīng)緯度范圍的投訴工單作為同地發(fā)起的投訴工單；

15、將所述同時(shí)發(fā)起的投訴工單且同地發(fā)起的投訴工單的劃分為同一個(gè)投訴工單群，得到多個(gè)投訴工單群。

16、可選地，所述根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的投訴地址名稱，確定各個(gè)投訴工單之間的地址名稱匹配度，包括：

17、將所述各個(gè)投訴工單中任意兩個(gè)投訴工單的投訴地址名稱根據(jù)預(yù)設(shè)字長(zhǎng)進(jìn)行移位截取，得到第一子字符串集合和第二子字符串集合；

18、將所述第一子字符串集合和第二子字符串集合進(jìn)行匹配，得到匹配的字符串?dāng)?shù)量；

19、獲取所述第一子字符串集合與第二子字符串集合的總子字符串?dāng)?shù)量；

20、根據(jù)匹配的字符串?dāng)?shù)量與所述總子字符串?dāng)?shù)量進(jìn)行計(jì)算，得到各個(gè)投訴工單之間的地址名稱匹配度。

21、可選地，所述根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的可信度評(píng)分確定各個(gè)投訴工單群的目標(biāo)投訴原因，包括：

22、獲取投訴工單群中的所有投訴原因以及各投訴原因關(guān)聯(lián)的投訴工單；

23、根據(jù)各投訴原因關(guān)聯(lián)的投訴工單的可信度評(píng)分進(jìn)行計(jì)算，得到所述各投訴原因?qū)?yīng)的工單可信度；

24、將所述工單可信度最高的投訴原因作為對(duì)應(yīng)投訴工單群的目標(biāo)投訴原因，得到各個(gè)投訴工單群的目標(biāo)投訴原因。

25、可選地，所述對(duì)投訴工單進(jìn)行分析，獲得各個(gè)投訴工單的可信度評(píng)分的具體步驟，包括：

26、對(duì)投訴工單進(jìn)行分析，獲得各個(gè)投訴工單的基礎(chǔ)信息；

27、根據(jù)各個(gè)投訴工單的基礎(chǔ)信息，得到各個(gè)投訴工單的駐留時(shí)間可信度評(píng)分、異常xdr信令可信度評(píng)分、常駐小區(qū)可信度評(píng)分以及投訴根因基站距離可信度評(píng)分；

28、根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的駐留時(shí)間可信度評(píng)分、異常xdr信令可信度評(píng)分、常駐小區(qū)可信度評(píng)分以及投訴根因基站距離可信度評(píng)分進(jìn)行計(jì)算，得到各個(gè)投訴工單的可信度評(píng)分。

29、可選地，所述根據(jù)各個(gè)投訴工單的基礎(chǔ)信息，得到各個(gè)投訴工單的駐留時(shí)間可信度評(píng)分、異常xdr信令可信度評(píng)分、常駐小區(qū)可信度評(píng)分以及投訴根因基站距離可信度評(píng)分，包括：

30、根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的基礎(chǔ)信息得到各個(gè)投訴工單的投訴地址經(jīng)緯度、xdr信令記錄；

31、根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的投訴地址經(jīng)緯度，得到投訴地址經(jīng)緯度周邊預(yù)設(shè)范圍內(nèi)的基站小區(qū)列表；

32、根據(jù)各個(gè)投訴工單的投訴地址經(jīng)緯度、xdr信令記錄以及基站小區(qū)列表，確定各個(gè)投訴工單的駐留時(shí)間可信度評(píng)分、異常xdr信令可信度評(píng)分、常駐小區(qū)可信度評(píng)分以及投訴根因基站距離可信度評(píng)分。

33、此外，為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提出一種投訴根因確定裝置，所述投訴根因確定裝置包括：

34、分析模塊，用于對(duì)投訴工單進(jìn)行分析，獲得各個(gè)投訴工單的投訴原因及可信度評(píng)分；

35、劃分模塊，用于對(duì)所述投訴工單進(jìn)行劃分，得到多個(gè)投訴工單群；

36、確定模塊，用于根據(jù)所述各個(gè)投訴工單的可信度評(píng)分確定各個(gè)投訴工單群的目標(biāo)投訴原因；

37、補(bǔ)充模塊，根據(jù)所述目標(biāo)投訴原因?qū)⒖纪对V工單的投訴原因進(jìn)行補(bǔ)充，得到參考投訴工單的目標(biāo)投訴原因，其中，所述參考投訴工單為所述目標(biāo)投訴原因?qū)?yīng)的投訴工單群內(nèi)的可信評(píng)分低于預(yù)設(shè)閾值的投訴工單。

38、此外，為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提出一種投訴根因確定設(shè)備，所述投訴根因確定設(shè)備包括：存儲(chǔ)器、處理器及存儲(chǔ)在所述存儲(chǔ)器上并可在所述處理器上運(yùn)行的投訴根因確定程序，所述投訴根因確定程序配置為實(shí)現(xiàn)如上文所述的投訴根因確定方法的步驟。

39、此外，為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提出一種存儲(chǔ)介質(zhì)，所述存儲(chǔ)介質(zhì)上存儲(chǔ)有投訴根因確定程序，所述投訴根因確定程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)如上文所述的投訴根因確定方法的步驟。

40、本發(fā)明通過對(duì)投訴工單進(jìn)行分析，獲得各個(gè)投訴工單的投訴原因及可信度評(píng)分；對(duì)投訴工單進(jìn)行劃分，得到多個(gè)投訴工單群；根據(jù)各個(gè)投訴工單的可信度評(píng)分確定各個(gè)投訴工單群的目標(biāo)投訴原因；根據(jù)目標(biāo)投訴原因?qū)⒖纪对V工單的投訴原因進(jìn)行補(bǔ)充，得到參考投訴工單的目標(biāo)投訴原因，其中，參考投訴工單為目標(biāo)投訴原因?qū)?yīng)的投訴工單群內(nèi)的可信評(píng)分低于預(yù)設(shè)閾值的投訴工單。通過上述方式，根據(jù)各個(gè)投訴工單的可信度評(píng)分確定投訴工單群的目標(biāo)投訴原因，根據(jù)目標(biāo)投訴原因?qū)尚旁u(píng)分低于預(yù)設(shè)閾值的投訴工單的投訴原因進(jìn)行補(bǔ)充，解決了無法捕捉信令時(shí)，投訴根因判斷準(zhǔn)確率下降，無法準(zhǔn)確獲取用戶投訴原因的問題，提升投訴工單的投訴原因確定的準(zhǔn)確度。