本發(fā)明涉及服務(wù)領(lǐng)域，且更具體地涉及一種基于私域運(yùn)營提升客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度的方法。

背景技術(shù)：

1、目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。一方面客戶的期待不斷提高，要求企業(yè)能夠提供更加全面、快速、便捷、個(gè)性化的服務(wù)；另一方面，企業(yè)需要在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先位置，同時(shí)要降低運(yùn)營成本，提高工作效率。

2、針對(duì)這些挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足需求。因此，一些新技術(shù)和新模式應(yīng)運(yùn)而生，其中基于私域運(yùn)營的方式獲得了廣泛應(yīng)用。私域運(yùn)營是一種以企業(yè)自建平臺(tái)、運(yùn)營社群、創(chuàng)建與客戶緊密相連的品牌世界的方式，來提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力和品牌忠誠度的新模式。但是現(xiàn)有基于私域運(yùn)營提升客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度的方法存在缺乏個(gè)性化服務(wù)、反饋響應(yīng)不及時(shí)、缺乏細(xì)致化運(yùn)營和可持續(xù)性不足的缺點(diǎn)。

3、因此，本發(fā)明公開了一種基于私域運(yùn)營提升客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度的方法，能更有效、方便、快捷的信息化管理客戶，以達(dá)到降本增效的效果。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明公開了一種基于私域運(yùn)營提升客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度的方法，能自動(dòng)標(biāo)識(shí)客戶信息，全方位檢測(cè)客戶信息，通過物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的采集、記錄、保存，以便對(duì)于不同的客戶提供高效便捷的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于不同階段的客戶，能有效的做出判斷，提供不一樣的服務(wù)及優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)營銷；隨著互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)為全方面服務(wù)客戶的基礎(chǔ)上，更好的降本增效；自動(dòng)化、智能化程度高。

2、本發(fā)明采用以下技術(shù)方案：

3、一種基于私域運(yùn)營提升客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度的方法，包括以下步驟：

4、步驟一、自動(dòng)標(biāo)識(shí)顧客信息，通過物聯(lián)網(wǎng)客戶端小文本文件儲(chǔ)存服務(wù)和ip地址追蹤服務(wù)自動(dòng)標(biāo)識(shí)客戶添加時(shí)間、用戶id和ip地址詳細(xì)信息，以實(shí)現(xiàn)客戶身份的快速認(rèn)證，并結(jié)合人工智能識(shí)別實(shí)現(xiàn)智能分群、推薦和制定初步營銷策略；步驟二、全方位監(jiān)測(cè)客戶信息，通過物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)已有的私域數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和挖掘，以實(shí)時(shí)獲取和更新客戶行為習(xí)慣、喜好變化及所需的服務(wù)，并通過一賬通服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)和跨設(shè)備的客戶身份合并，以打破設(shè)備、終端和渠道之間的信息孤島，確保數(shù)據(jù)應(yīng)用的準(zhǔn)確性和全面性；

5、步驟三、客戶信息管理，通過多維度客戶檔案將客戶分為不同的生命周期階段，并基于客戶生命周期階段進(jìn)行分階段定向服務(wù)，以便快速識(shí)別和滿足客戶需求；

6、步驟四、自主個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)多維度客戶檔案和歷史行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷和自主服務(wù)；

7、步驟五、滿意度分析和優(yōu)化，采用閉環(huán)客戶反饋機(jī)制了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)并進(jìn)行滿意度優(yōu)化，以提高客戶滿意度和忠誠度；

8、步驟六、全過程服務(wù)監(jiān)測(cè)，通過跟蹤和監(jiān)測(cè)客戶與企業(yè)的每一個(gè)交互和服務(wù)過程獲取服務(wù)流程中存在的問題和瓶頸，并制定改進(jìn)計(jì)劃，以達(dá)到降本增效的效果。

9、作為本發(fā)明進(jìn)一步的技術(shù)方案，所述多維度客戶檔案通過對(duì)客戶進(jìn)行全生命周期的精細(xì)化洞察和運(yùn)營，將客戶分為不同的生命周期階段，以精準(zhǔn)跟進(jìn)客戶，并通過可視化客戶行為軌跡精準(zhǔn)判定客戶類型，根據(jù)客戶類型和客戶生命周期階段多維度繪制用戶畫像，根據(jù)用戶畫像施行不同的服務(wù)運(yùn)營流程。

10、作為本發(fā)明進(jìn)一步的技術(shù)方案，所述客戶生命周期階段及其定向服務(wù)包括以下方面：

11、(1)意向客戶，意向客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并沒有進(jìn)行實(shí)際購買或消費(fèi)，企業(yè)針對(duì)意向客戶提供信息、活動(dòng)和禮品，促使意向客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾驴蛻簦?/p>

12、(2)新客戶，新客戶購買或消費(fèi)過企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)次數(shù)1-5次，對(duì)品牌和產(chǎn)品的忠誠度低，企業(yè)針對(duì)新客戶引導(dǎo)提供新用戶專享活動(dòng)和優(yōu)惠券，以吸引他們的注意；

13、(3)成長(zhǎng)期客戶，成長(zhǎng)期客戶購買或消費(fèi)過企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)次數(shù)6-15次，逐漸熟悉企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)階段，企業(yè)針對(duì)成長(zhǎng)期客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)推薦，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以提高成長(zhǎng)期客戶對(duì)企業(yè)的滿意度；

14、(4)穩(wěn)定期客戶，穩(wěn)定期客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)熟悉，并對(duì)品牌和產(chǎn)品形成高忠誠度，企業(yè)通過忠誠度計(jì)劃、會(huì)員權(quán)益和定制化的營銷服務(wù)增強(qiáng)穩(wěn)定期客戶忠誠度，以吸引穩(wěn)定期客戶進(jìn)一步消費(fèi)和留存；

15、(5)流失期客戶，流失期客戶減少對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的購買或消費(fèi)欲望，企業(yè)通過及時(shí)識(shí)別客戶的需求變化或者流失原因，并提供專屬的營銷策略和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)流失期客戶購買或消費(fèi)欲望；

16、(6)流失客戶，流失客戶停止對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的購買或消費(fèi)，企業(yè)通過激活策略、投訴轉(zhuǎn)化、召回促銷和邀請(qǐng)回歸方式，挖掘流失客戶使用體驗(yàn)不良的原因，并尋找他們的購買決策的痛點(diǎn)，以達(dá)到再次合作的目的。

17、作為本發(fā)明進(jìn)一步的技術(shù)方案，所述步驟四中個(gè)性化服務(wù)包括以下方面：

18、1)將消費(fèi)者與各個(gè)營銷觸點(diǎn)相結(jié)合，根據(jù)消費(fèi)者行為及意向分析提供自動(dòng)化運(yùn)營觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)營銷；

19、2)根據(jù)客戶的歷史行為和偏好推薦個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)和購買率；

20、3)根據(jù)不同類型的客戶建立相應(yīng)的關(guān)系管理機(jī)制，通過提供專屬的客服人員服務(wù)關(guān)注客戶的感受和反饋，以及時(shí)解決問題，并且通過定期溝通和互動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系；

21、4)為不同客戶提供不同的價(jià)格和優(yōu)惠政策，讓客戶感受到自己的特殊價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠度；

22、5)開展一系列的會(huì)員日、生日禮品和節(jié)日客戶活動(dòng)，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。

23、作為本發(fā)明進(jìn)一步的技術(shù)方案，所述閉環(huán)客戶反饋機(jī)制包括以下步驟：

24、步驟1、確定客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)，根據(jù)用戶需求、關(guān)鍵交互環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)目標(biāo)確定全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)，所述客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、成本效益和服務(wù)創(chuàng)新度；

25、步驟2、采用多渠道進(jìn)行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)和應(yīng)用程序定期收集客戶服務(wù)意見，并通過電話、郵件、社交媒體、人工在線客服和智能客服實(shí)現(xiàn)客戶全時(shí)段多通道的滿意度調(diào)查和服務(wù)反饋；

26、步驟3、客戶反饋數(shù)據(jù)的處理分析，通過大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對(duì)客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別和分類，并采用深度關(guān)聯(lián)挖掘算法對(duì)產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)和客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行定量化分析，以挖掘客戶反饋數(shù)據(jù)中潛在問題；

27、步驟4、根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和指標(biāo)變化情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和優(yōu)化，并對(duì)客戶的反饋和意見給出明確的回應(yīng)和答復(fù)。

28、作為本發(fā)明進(jìn)一步的技術(shù)方案，所述深度關(guān)聯(lián)挖掘算法包括以下步驟：

29、(s1)數(shù)據(jù)預(yù)處理，對(duì)原始數(shù)據(jù)去除重復(fù)項(xiàng)和異常項(xiàng)、填充缺失值、歸一化和整合處理；

30、(s2)頻繁項(xiàng)集生成，數(shù)據(jù)預(yù)處理后，通過掃描整個(gè)數(shù)據(jù)集合確定每個(gè)項(xiàng)的支持度，并且篩選出滿足最小支持度閾值的頻繁項(xiàng)集；

31、(s3)關(guān)聯(lián)規(guī)則生成，得到頻繁項(xiàng)集后，通過計(jì)算置信度和提升度篩選滿足最小置信度閾值的關(guān)聯(lián)規(guī)則；

32、(s4)規(guī)則評(píng)估和優(yōu)化，得到關(guān)聯(lián)規(guī)則后，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，采用可用度判斷規(guī)則是否有意義，并且根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求調(diào)整閾值參數(shù)；

33、(s5)結(jié)果解釋和應(yīng)用，通過發(fā)現(xiàn)不同商品之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則制定相應(yīng)的營銷策略，并通過推薦相關(guān)商品來提高用戶滿意度。

34、作為本發(fā)明進(jìn)一步的技術(shù)方案，所述全過程服務(wù)監(jiān)測(cè)通過pso優(yōu)化算法和bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法對(duì)全過程不同服務(wù)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)進(jìn)行多維度綜合評(píng)價(jià)和優(yōu)化，以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

35、作為本發(fā)明進(jìn)一步的技術(shù)方案，所述pso優(yōu)化算法通過迭代更新尋求綜合服務(wù)評(píng)價(jià)的最優(yōu)解，并根據(jù)輸入?yún)?shù)粒子的個(gè)體極值與全局極值的范圍，對(duì)迭代更新的速度和位置進(jìn)行更新，第j個(gè)粒子搜尋到的個(gè)體極值表示為：

36、ebest＝(pj1,pj2,...,pjn)?????(1)

37、在公式(1)中，ebest表示綜合服務(wù)評(píng)價(jià)過程中待優(yōu)化參數(shù)的個(gè)體極值，pjn表示粒子群中第j個(gè)粒子的位置，n≥1，通過公式(5)得出待優(yōu)化參數(shù)的個(gè)體極值，使用個(gè)體極值和全局極值對(duì)粒子的速度進(jìn)行更新公式表示為：

38、vj＝w*vj+c1*r1*ebest+c2*r2*gbest?????(2)

39、在公式(2)中，vj表示第j個(gè)粒子的更新速度，c1、c2表示粒子群的加速度量，w表示慣性常數(shù)，r1、r2表示隨機(jī)數(shù)概率，gbest表示粒子群搜尋到的全局極值，通過公式(2)完成對(duì)粒子群速度的更新，所述pso優(yōu)化算法通過經(jīng)驗(yàn)?zāi)B(tài)分解法將待分解信號(hào)項(xiàng)進(jìn)行展開分解，獲取到相同頻帶的數(shù)據(jù)分量，公式表示為：

40、

41、在公式(3)中，c(t)表示t時(shí)刻綜合客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的數(shù)據(jù)分量，m表示本征模態(tài)分量數(shù)，cm(t)為t時(shí)刻客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第m個(gè)本征模態(tài)分量，1≤m≤m；

42、所述bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)將誤差進(jìn)行反向傳播，并通過參考不同層的誤差返回前一層進(jìn)行誤差更新，所述bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中的a個(gè)控制節(jié)點(diǎn)的分布向量為uc＝(u1,u2,...,ua)t，輸出層中b個(gè)控制節(jié)點(diǎn)的目標(biāo)分布向量為yc＝(y1,y2,...,yb)t，c表示控制節(jié)點(diǎn)，隱藏層的輸出向量表示為：

43、

44、在公式(4)中，sp表示輸入到第p層隱藏層的客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)數(shù)據(jù)的分布向量，wp表示第p層隱藏層的權(quán)重向量，θp表示第p層隱藏層神經(jīng)元閾值，bp表示第p層隱藏層輸出到數(shù)據(jù)特征，p表示bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)隱藏層的數(shù)量，1≤p≤p，f表示bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的激活函數(shù)，通過公式(4)計(jì)算所述bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)隱藏層的輸出向量，校正誤差公式表示為：

45、dt＝(y-ct)f′(lt),t＝1,2,...,t??????(5)

46、在公式(5)中，dt表示t時(shí)刻的校正誤差，y表示客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)數(shù)據(jù)的分布向量，ct表示t時(shí)刻bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輸出層的輸出向量，lt表示t時(shí)刻bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輸出層的輸入向量，1≤t≤t，修正連接權(quán)重和閾值公式表示為：

47、

48、在公式(6)中，δwp、δθp表示修正后的bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的連接權(quán)重和閾值，β表示bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)因子，ep表示第p層隱藏層的校正誤差，up表示第p層隱藏層輸出的初始學(xué)習(xí)樣本，bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)更新調(diào)整，輸出層節(jié)點(diǎn)的輸出表示為：

49、gl＝f(∑swq+b)????????(7)

50、在公式(7)中，gl表示bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輸出的服務(wù)評(píng)價(jià)值，s表示輸出層，l表示輸出層節(jié)點(diǎn)序號(hào)，q表示節(jié)點(diǎn)的輸出向量，b表示輸出到綜合數(shù)據(jù)特征。

51、積極有益效果：

52、本發(fā)明公開了一種基于私域運(yùn)營提升客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度的方法，能自動(dòng)標(biāo)識(shí)客戶信息，全方位檢測(cè)客戶信息，通過物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的采集、記錄、保存，以便對(duì)于不同的客戶提供高效便捷的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于不同階段的客戶，能有效的做出判斷，提供不一樣的服務(wù)及優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)營銷；隨著互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)為全方面服務(wù)客戶的基礎(chǔ)上，更好的降本增效；自動(dòng)化、智能化程度高。