本技術(shù)屬于計(jì)算機(jī)，特別涉及基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能客服情感分析方法、系統(tǒng)及電子設(shè)備。

背景技術(shù)：

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展和客戶個(gè)性化需求的增加，傳統(tǒng)的文字、電話客服局限性日益凸顯，存在時(shí)間和空間受限、等待時(shí)間長(zhǎng)、效率低、語(yǔ)言障礙、情感交互有限、個(gè)性化服務(wù)有限等問(wèn)題，而隨著ai技術(shù)、多模態(tài)交互能力、云計(jì)算能力等技術(shù)的快速發(fā)展和日益完善，智能客服系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)并不斷完善。

2、現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)商智能客服系統(tǒng)往往缺乏對(duì)用戶情感的深入理解和響應(yīng)能力，無(wú)法提供真正個(gè)性化的服務(wù)；未能識(shí)別客戶的情緒狀態(tài)，如憤怒、失望或滿意，從而無(wú)法精準(zhǔn)地服務(wù)用戶，用戶體驗(yàn)較差。

3、針對(duì)上述問(wèn)題，提出本技術(shù)中的基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能客服情感分析方法、系統(tǒng)及電子設(shè)備。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、為了解決所述現(xiàn)有技術(shù)的不足，本技術(shù)提供了一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能客服情感分析系統(tǒng)及電子設(shè)備，解決現(xiàn)有技術(shù)未能識(shí)別客戶的情緒狀態(tài)，如憤怒、失望或滿意，從而無(wú)法精準(zhǔn)地服務(wù)用戶，無(wú)法提供真正個(gè)性化的服務(wù)，用戶體驗(yàn)較差等問(wèn)題。

2、本技術(shù)所要達(dá)到的技術(shù)效果通過(guò)以下方案實(shí)現(xiàn)：

3、第一方面，本技術(shù)提供一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能客服情感分析系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括：

4、情感詞庫(kù)構(gòu)建模塊，用于獲取語(yǔ)料信息，基于所述語(yǔ)料信息構(gòu)建情感詞庫(kù)；所述語(yǔ)料信息包括語(yǔ)音、文字和圖片；

5、用戶交互模塊，用于與用戶進(jìn)行交互，收集所述用戶的咨詢數(shù)據(jù)，所述咨詢數(shù)據(jù)包括文本、語(yǔ)音；

6、情感分析模塊，用于獲取所述咨詢數(shù)據(jù)，利用深度學(xué)習(xí)模型對(duì)所述咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析，確定所述用戶的情感分析結(jié)果；

7、響應(yīng)生成模塊，用于獲取所述情感分析結(jié)果，根據(jù)所述情感分析結(jié)果，生成對(duì)應(yīng)的響應(yīng)內(nèi)容，并將所述響應(yīng)內(nèi)容反饋給所述用戶；以及

8、自學(xué)習(xí)模塊，用于對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化，學(xué)習(xí)用戶反饋信息和各個(gè)用戶的咨詢數(shù)據(jù)，自動(dòng)更新所述情感詞庫(kù)。

9、在一些實(shí)施例中，所述基于所述語(yǔ)料信息構(gòu)建情感詞庫(kù)，包括：

10、對(duì)所述語(yǔ)料信息進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理，獲得訓(xùn)練語(yǔ)料；

11、對(duì)所述訓(xùn)練語(yǔ)料進(jìn)行情感標(biāo)注，判斷未知情感詞的情感結(jié)果。

12、在一些實(shí)施例中，所述對(duì)所述訓(xùn)練語(yǔ)料進(jìn)行情感標(biāo)注，包括：

13、未知情感詞為s*，其中wi為所述未知情感詞中的一個(gè)漢字，未知情感詞表示為w1w2…wn，i和n為整數(shù)；

14、所述未知情感詞中每個(gè)漢字wi的概率為：

15、;

16、其中，?fre(s*)表示未知情感詞?s*在訓(xùn)練語(yǔ)料庫(kù)中的頻率，fre(s*,wi)表示漢字wi在未知情感詞s*中的頻率；

17、所述未知情感詞為情感詞的概率為：

18、;

19、其中，?c表示所述訓(xùn)練語(yǔ)料中詞的集合，?zi表示集合c中的一個(gè)詞語(yǔ)，?fre(c)表示集合c的頻率，fre(zi)表示集合c中詞語(yǔ)zi的頻率。

20、在一些實(shí)施例中，判斷未知情感詞的情感結(jié)果，包括：

21、基于所述未知情感詞中每個(gè)漢字wi的概率p(wi/s*)和所述未知情感詞為情感詞的概率p(s*)計(jì)算所述未知情感詞s*的情感權(quán)重：

22、?;

23、其中，所述未知情感詞的情感權(quán)重包括正向權(quán)重值和負(fù)向權(quán)重值；

24、所述未知情感詞的情感結(jié)果為正向權(quán)重值減去負(fù)向權(quán)重值的差值，如果差值為正值，則表示所述未知情感詞為正向情感詞，如果差值不為正值，則表示所述未知情感詞為負(fù)向情感詞。

25、在一些實(shí)施例中，所述用戶交互模塊具有交互界面，所述交互界面包括文本輸入框、語(yǔ)音輸入選項(xiàng)、表情符號(hào)、視頻語(yǔ)音收集器、用戶視頻表情收集器；

26、所述用戶交互模塊還包括意圖識(shí)別單元和實(shí)體識(shí)別單元，所述意圖識(shí)別單元確定用戶的查詢意圖，所述查詢意圖包括咨詢、投訴、建議；

27、所述實(shí)體識(shí)別單元從用戶輸入中提取關(guān)鍵信息，所述關(guān)鍵信息包括時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品型號(hào)。

28、在一些實(shí)施例中，所述情感分析模塊包括多模態(tài)情感識(shí)別單元和實(shí)時(shí)分析與反饋單元，其中，所述多模態(tài)情感識(shí)別單元利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)提取語(yǔ)音中的情感特征，以及韻律特征，區(qū)分用戶語(yǔ)音中蘊(yùn)含的正向情感、中性情感、負(fù)向情感；所述實(shí)時(shí)分析與反饋單元進(jìn)行實(shí)時(shí)情感分析，將情感分析結(jié)果反饋至智能客服系統(tǒng)，以便智能客服系統(tǒng)根據(jù)用戶的情感狀態(tài)提供相應(yīng)的服務(wù)和響應(yīng)。

29、在一些實(shí)施例中，所述自學(xué)習(xí)模塊包括投訴或錯(cuò)誤分析單元，所述投訴或錯(cuò)誤分析單元根據(jù)用戶反饋案例，識(shí)別系統(tǒng)在理解問(wèn)題過(guò)程中的錯(cuò)誤，糾正并進(jìn)行反饋。

30、在一些實(shí)施例中，所述自學(xué)習(xí)模塊還包括知識(shí)庫(kù)更新單元，所述知識(shí)庫(kù)更新單元實(shí)時(shí)自動(dòng)更新所述情感詞庫(kù)。

31、第二方面，本技術(shù)提供一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能客服情感分析方法，所述方法包括：

32、情感詞庫(kù)構(gòu)建模塊獲取語(yǔ)料信息，基于所述語(yǔ)料信息構(gòu)建情感詞庫(kù)；所述語(yǔ)料信息包括語(yǔ)音、文字和圖片；

33、用戶交互模塊與用戶進(jìn)行交互，收集所述用戶的咨詢數(shù)據(jù)，所述咨詢數(shù)據(jù)包括文本、語(yǔ)音；

34、情感分析模塊獲取所述咨詢數(shù)據(jù)，利用深度學(xué)習(xí)模型對(duì)所述咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析，確定所述用戶的情感分析結(jié)果；

35、響應(yīng)生成模塊獲取所述情感分析結(jié)果，根據(jù)所述情感分析結(jié)果，生成對(duì)應(yīng)的響應(yīng)內(nèi)容，并將所述響應(yīng)內(nèi)容反饋給所述用戶；以及

36、自學(xué)習(xí)模塊對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化，學(xué)習(xí)用戶反饋信息和各個(gè)用戶的咨詢數(shù)據(jù)，自動(dòng)更新所述情感詞庫(kù)。

37、在一些實(shí)施例中，所述基于所述語(yǔ)料信息構(gòu)建情感詞庫(kù)，包括：

38、對(duì)所述語(yǔ)料信息進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理，獲得訓(xùn)練語(yǔ)料；

39、對(duì)所述訓(xùn)練語(yǔ)料進(jìn)行情感標(biāo)注，判斷未知情感詞的情感結(jié)果。

40、在一些實(shí)施例中，所述對(duì)所述訓(xùn)練語(yǔ)料進(jìn)行情感標(biāo)注，包括：

41、未知情感詞為s*，其中wi為所述未知情感詞中的一個(gè)漢字，未知情感詞表示為w1w2…wn，i和n為整數(shù)；

42、所述未知情感詞中每個(gè)漢字wi的概率為：

43、;

44、其中，?fre(s*)表示位置情感詞在訓(xùn)練預(yù)料中的頻率，?fre(s*,wi)表示漢字wi的在未知情感詞?s*中的頻率；

45、所述未知情感詞為情感詞的概率為：

46、;

47、其中，?c表示所述訓(xùn)練語(yǔ)料中詞的集合，?zi表示集合c中的一個(gè)詞語(yǔ)，?fre(c)表示集合c的頻率，fre(zi)表示集合c中詞語(yǔ)zi的頻率。

48、在一些實(shí)施例中，判斷未知情感詞的情感結(jié)果，包括：

49、基于所述未知情感詞中每個(gè)漢字wi的概率p(wi/s*)和所述未知情感詞為情感詞的概率p(s*)計(jì)算所述未知情感詞s*的情感權(quán)重：

50、?;

51、其中，所述未知情感詞的情感權(quán)重包括正向權(quán)重值和負(fù)向權(quán)重值；

52、所述未知情感詞的情感結(jié)果為正向權(quán)重值減去負(fù)向權(quán)重值的差值，如果差值為正值，則表示所述未知情感詞為正向情感詞，如果差值不為正值，則表示所述未知情感詞為負(fù)向情感詞。

53、第三方面，本技術(shù)提供一種電子設(shè)備，所述電子設(shè)備包括：存儲(chǔ)器、處理器及存儲(chǔ)在所述存儲(chǔ)器上并可在所述處理器上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)前述任意一項(xiàng)所述的方法。

54、第四方面，本技術(shù)提供一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)存儲(chǔ)有一個(gè)或者多個(gè)程序，所述一個(gè)或者多個(gè)程序可被一個(gè)或者多個(gè)處理器執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)前述任一項(xiàng)所述的方法。

55、通過(guò)本技術(shù)提供的基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能客服情感分析系統(tǒng)及電子設(shè)備，該系統(tǒng)通過(guò)先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，構(gòu)建垂直領(lǐng)域情感語(yǔ)料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶情感的精準(zhǔn)識(shí)別和響應(yīng)，并根據(jù)客戶反饋數(shù)據(jù)，自動(dòng)化更新知識(shí)庫(kù)，不斷優(yōu)化情感分析模型和響應(yīng)準(zhǔn)確率。