一種基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法，屬于電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)領(lǐng)域。
【背景技術(shù)】
[0002]進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，人類社會(huì)全面進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、信息大爆炸的時(shí)代，這一切都?xì)w功于電網(wǎng)建設(shè)。因此，電網(wǎng)建設(shè)的質(zhì)量尤為重要，這關(guān)系著每個(gè)人的生活。
[0003]在大數(shù)據(jù)分析被廣泛應(yīng)用的背景下，電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量水平的綜合評(píng)價(jià)從傳統(tǒng)的技術(shù)指標(biāo)逐步向以客戶主觀感知電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量價(jià)值的方向發(fā)展，通過對(duì)與客戶主觀感知的各類結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行處理及分析，便于企業(yè)從現(xiàn)有的海量數(shù)據(jù)中挖掘與電網(wǎng)客戶感知價(jià)值有關(guān)的信息，有助于各地區(qū)找準(zhǔn)本身電網(wǎng)建設(shè)水平所在的位置，知曉與領(lǐng)先水平的差距，了解電網(wǎng)供電服務(wù)的短板，明確企業(yè)服務(wù)改進(jìn)的方向。
[0004]因此電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量，也就是電網(wǎng)供電服務(wù)價(jià)值最終是體現(xiàn)在客戶用電主觀感知上電網(wǎng)供電服務(wù)價(jià)值最終體現(xiàn)在客戶用電主觀感知上，傳統(tǒng)的電網(wǎng)價(jià)值分析主要存在以下的問題:
[0005](I)從電網(wǎng)供電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行分析，不能反映用電客戶對(duì)電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量所具有價(jià)值的主觀感知；
[0006](2)監(jiān)測(cè)體系涉及業(yè)務(wù)面廣、數(shù)據(jù)采集難度大，導(dǎo)致監(jiān)測(cè)結(jié)果存在較大的延遲性；
[0007](3)傳統(tǒng)的BI展示界面，通過柱狀圖、報(bào)表等基礎(chǔ)圖表進(jìn)行數(shù)據(jù)展示，不便于客戶從海量數(shù)據(jù)中快速查找有價(jià)值的信息，影響管理決策的效率。
[0008]為解決上述問題，本發(fā)明提供了一種基于電網(wǎng)客戶感知價(jià)值(CPVG(CustomerPerceived Value of Grid),是指用電客戶對(duì)電力企業(yè)提供的供電服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知)的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0009]本發(fā)明的目的在于，提供一種基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法，能夠反映用電客戶對(duì)電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量所具有價(jià)值的主觀感知，避免監(jiān)測(cè)的延遲性，便于客戶從海量數(shù)據(jù)中快速查找有價(jià)值信息，提高管理決策效率。
[0010]為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明采用如下的技術(shù)方案:一種基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法，包括以下步驟:
[0011]SI，對(duì)客服中心語音數(shù)據(jù)中反映客戶情感價(jià)值的信息進(jìn)行智能識(shí)別；
[0012]S2，對(duì)全網(wǎng)范圍的電力客戶故障報(bào)修數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)化處理；
[0013]S3，根據(jù)步驟SI和S2得到的數(shù)據(jù)構(gòu)建CPVG綜合監(jiān)測(cè)模型，得到CPVG綜合監(jiān)測(cè)結(jié)果;
[0014]S4，利用大數(shù)據(jù)可視化手段展示CPVG綜合監(jiān)測(cè)結(jié)果。
[0015]前述的基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法中，所述步驟SI包括:
[0016]S11，利用語音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)平臺(tái)，實(shí)時(shí)捕捉、萃取客服中心語音數(shù)據(jù)的情感價(jià)值特征信息，所述情感價(jià)值特征信息包括關(guān)鍵詞信息、敏感信息和客戶情緒波動(dòng)信息；
[0017]S12，根據(jù)情感價(jià)值特征信息構(gòu)建客戶情感價(jià)值分析模型，利用該模型對(duì)反映客戶情感價(jià)值的信息進(jìn)行智能分析和識(shí)別，所述反映客戶情感價(jià)值的信息包括客服系統(tǒng)接續(xù)情況、服務(wù)持續(xù)時(shí)長、服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果、業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、客戶用詞情況、客戶情緒波動(dòng)情況和客戶回訪情況。
[0018]前述的基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法中，所述步驟S2的實(shí)時(shí)化處理基于Hadoop或者Spark開源框架，將不同結(jié)構(gòu)特性的電力客戶故障報(bào)修數(shù)據(jù)集成的清洗與修正并行算法，面向大數(shù)據(jù)集成的全生命周期及分布式處理特性的統(tǒng)一建模及可擴(kuò)展的元數(shù)據(jù)管理技術(shù)。
[0019]前述的基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法中，所述步驟S3具體包括:
[0020]S31，定義CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)；
[0021]S32，根據(jù)指標(biāo)屬性對(duì)CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行同度量化處理，得變量值；
[0022]S33，確定CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)的權(quán)重，利用加權(quán)平均綜合法將經(jīng)過同度量處理后的變量值進(jìn)行逐層匯總，構(gòu)建CPVG綜合監(jiān)測(cè)模型，得到CPVG綜合監(jiān)測(cè)結(jié)果。
[0023]前述的基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法中，所述步驟S32包括:
[0024]S321，根據(jù)CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)對(duì)客戶感知電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量的價(jià)值影響來判斷指標(biāo)屬性；
[0025]S322，對(duì)于CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)為M，分別設(shè)置該指標(biāo)CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)的最大值為X，最小值為Y，及格值為Z ；
[0026](I)當(dāng)指標(biāo)屬性為正向時(shí)，X、Y、Z的對(duì)應(yīng)得分依次設(shè)置為100、0、60，按照下述公式對(duì)CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行同度量化處理:
[0027]當(dāng)M 彡 Z 時(shí)，指標(biāo)得分=(Μ — Ζ) + (X — Ζ) X 40+60 ；
[0028]當(dāng)M < Z 時(shí)，指標(biāo)得分=(Μ — Y) + (Ζ — Y) X 60 ;
[0029](2)當(dāng)指標(biāo)屬性為負(fù)向時(shí)，Χ、Υ、Ζ的對(duì)應(yīng)得分依次設(shè)置為0、100、60，按照下述公式對(duì)CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行同度量化處理:
[0030]當(dāng)M 彡 Z 時(shí)，指標(biāo)得分=(X — Μ) + (X — Ζ) X 60 ;
[0031]當(dāng)M < Z 時(shí)，指標(biāo)得分=100 — (Μ — Y) + (Ζ — Y) Χ40。
[0032]前述的基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法中，所述步驟S33中確定CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)權(quán)重的方法為定性賦權(quán)的專家評(píng)價(jià)法，定量賦權(quán)的指標(biāo)比較法和比率標(biāo)度法，或者定性賦權(quán)與定量賦權(quán)結(jié)合的方法。
[0033]前述的基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法中，所述CPVG綜合監(jiān)測(cè)模型是一個(gè)4層的樹狀結(jié)構(gòu):
[0034]第一層為客戶感知價(jià)值層，包括電網(wǎng)質(zhì)量價(jià)值、電能使用價(jià)值、客戶情感價(jià)值和企業(yè)信息價(jià)值；
[0035]第二層為客戶用電服務(wù)全業(yè)務(wù)周期層，包括選擇階段、安裝階段、使用階段和維護(hù)階段；
[0036]第三層為業(yè)務(wù)管理層，包括故障報(bào)修管理、故障搶修管理、停電信息發(fā)布、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、投訴舉報(bào)受理、意見及建議受理和故障搶修管理；
[0037]第四層為CPVG監(jiān)測(cè)指標(biāo)層，包括故障搶修到達(dá)平均時(shí)長、故障報(bào)修次數(shù)、故障報(bào)修完成率、計(jì)劃停電次數(shù)、平均停電時(shí)長、報(bào)裝申請(qǐng)工單數(shù)、報(bào)裝完成率、業(yè)務(wù)咨詢數(shù)和業(yè)務(wù)咨詢受理率。
[0038]前述的基于客戶感知價(jià)值的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法中，所述步驟S4中的大數(shù)據(jù)可視化手段包括甘特圖、填充氣泡圖、網(wǎng)格地圖和箱形圖。
[0039]與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明從客戶感知電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量價(jià)值的角度出發(fā)，分析各省市電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量水平的差異及導(dǎo)致差異的核心因素，利用大數(shù)據(jù)分析手段，結(jié)合綜合監(jiān)測(cè)方法，實(shí)現(xiàn)CPVG的智能分析和綜合監(jiān)測(cè)；能夠反映用電客戶對(duì)電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量所具有價(jià)值的主觀感知，避免監(jiān)測(cè)的延遲性，便于客戶從海量數(shù)據(jù)中快速查找有價(jià)值信息，提高管理決策效率。
[0040]在電網(wǎng)客戶感知價(jià)值體系在技術(shù)架構(gòu)上，遵循J2EE技術(shù)體系，采用組件化、動(dòng)態(tài)化的軟件技術(shù)，利用一致的可共享的數(shù)據(jù)模型，采用多層技術(shù)體系設(shè)計(jì)，以提高系統(tǒng)的靈活性、可擴(kuò)展性、安全性以及并發(fā)處理能力。系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)總體上劃分為客戶層、接入表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層(包含數(shù)據(jù)映射層和數(shù)據(jù)源)和基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)，通過各層次系統(tǒng)組件間服務(wù)的承載關(guān)系，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。
[0041]電網(wǎng)客戶感知價(jià)值監(jiān)測(cè)體系利用大數(shù)據(jù)關(guān)于非結(jié)構(gòu)樹數(shù)據(jù)處理技術(shù)，對(duì)客服中心語音數(shù)據(jù)中反映客戶情感價(jià)值的信息進(jìn)行智能識(shí)別；利用分布式數(shù)據(jù)處理手段，對(duì)全網(wǎng)范圍的故障報(bào)修數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)化處理；利用大數(shù)據(jù)可視化手段，全面、立體、實(shí)時(shí)的展示各省市CPVG水平。
[0042]所述電網(wǎng)客戶感知價(jià)值體系所使用WebService的規(guī)范、協(xié)議、格式和面向?qū)ο蟮腟OA架構(gòu)的基本原則和定義高度一致，采用WebService技術(shù)和規(guī)范(如UDDI/WSDL/S0AP/XML等)實(shí)現(xiàn)SOA架構(gòu)的應(yīng)用接口。服務(wù)的定義與實(shí)現(xiàn)是分開描述的，即實(shí)現(xiàn)松散耦合，方便替換服務(wù)的內(nèi)在實(shí)現(xiàn)。同時(shí)根據(jù)服務(wù)面向業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合電力業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成的方案提供豐富的接口，簡化了各類終端應(yīng)用的支持，避免了對(duì)底層設(shè)備的低級(jí)接口處理。所述電網(wǎng)客戶感知價(jià)值體系采用開源的Quartz進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，創(chuàng)建簡單或?yàn)檫\(yùn)行數(shù)量很多的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)在不同時(shí)間間隔自動(dòng)運(yùn)行。所述電網(wǎng)客戶感知價(jià)值體系包括CPVG監(jiān)測(cè)體系、各省市CPVG對(duì)比、CPVG主成分分析三部份。
[0043]本發(fā)明還具有以下優(yōu)點(diǎn):
[0044]1、本電網(wǎng)客戶感知價(jià)值體系將傳統(tǒng)的電網(wǎng)建設(shè)水平監(jiān)測(cè)體系進(jìn)行升華,從客戶主觀感知的角度，對(duì)各省市電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量水平進(jìn)行綜合監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系可隨時(shí)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)靈活擴(kuò)展。
[0045]2、本電網(wǎng)客戶感知價(jià)值體系設(shè)計(jì)合理，通過利用大數(shù)據(jù)分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)、語音數(shù)據(jù)等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理技術(shù)、大數(shù)據(jù)可視化展示技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)信息挖掘和實(shí)時(shí)展示的目的。
[0046]3、本電網(wǎng)客戶感知價(jià)值體系集成了電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)及電網(wǎng)調(diào)度管理系統(tǒng)不同的業(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶感知服務(wù)價(jià)值內(nèi)容的統(tǒng)一管理，同時(shí)減少了業(yè)務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的交互，提升了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性。
[0047]4、找準(zhǔn)本身電網(wǎng)建設(shè)水平所在的位置，知曉與領(lǐng)先水平的差距。電網(wǎng)建設(shè)水平提升的最終目標(biāo)是提升客戶用電服務(wù)滿意程度，增強(qiáng)客戶持續(xù)用電黏性，而CPVG水平恰好反映了客戶對(duì)電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量的滿意程度及依賴程度。通過開展各省市間CPVG綜合監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)比，可以迅速定位不同地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)水平所在的位置，幫組各地區(qū)明確與國內(nèi)領(lǐng)先水平的差距，為進(jìn)一步開展電網(wǎng)發(fā)展診斷提供分析支撐
[0048]5、了解電網(wǎng)供電服務(wù)的短板，明確企業(yè)服務(wù)改進(jìn)的方向。開展CPVG主成分分析，從業(yè)務(wù)類型、季節(jié)因素、客戶類型、氣候特征、日期類型等多個(gè)維度，對(duì)影響CPVG水平的因素進(jìn)行分分析，定位重大影響因素。以大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為依據(jù)，從海量的數(shù)據(jù)中，挖掘影響CPVG變化的核心影響因素，按照帕累托2-8原則，查找影響CPVG變化最大的因素，為分析電網(wǎng)供電服務(wù)短板，明確改進(jìn)方向提供決策依據(jù)。
【附圖說明】
[0049]圖1是本發(fā)明實(shí)施例的監(jiān)測(cè)方法流程圖；
[0050]圖2是本發(fā)明實(shí)施例的CPVG綜合監(jiān)測(cè)模型的構(gòu)建方法流程圖；
[0051]圖3是本發(fā)明實(shí)施例的電網(wǎng)客戶感知價(jià)值監(jiān)測(cè)體系結(jié)構(gòu)圖。
[0052]下面結(jié)合附圖和【具體實(shí)施方式】對(duì)本發(fā)明作進(jìn)